人際溝通與風(fēng)格分析

人際溝通與風(fēng)格分析1第一頁，共二十五頁，2022年，8月28日人際溝通與風(fēng)格分析2第二頁，共二十五頁，2022年，8月28日學(xué)習(xí)目標(biāo)通過講授讓學(xué)員知道溝通基本原理、目的、障礙與功能。通過研討與案例分析了解自身的溝通風(fēng)格，并學(xué)習(xí)如何利用自己的溝通風(fēng)格與不同的客戶進(jìn)行有效的溝通。通過講授與測(cè)驗(yàn)練習(xí)讓學(xué)員自我檢測(cè)溝通時(shí)的傾聽技能與運(yùn)用溝通潤滑工具。3第三頁，共二十五頁，2022年，8月28日為何要溝通天底下最難的兩件事是什么？把別人口袋的錢變成自己口袋的錢。把自己頭腦里的想法灌輸?shù)絼e人的腦袋對(duì)壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員來說溝通可以處理令人頭疼的客戶關(guān)系有效地與客戶進(jìn)行銷售面談發(fā)現(xiàn)客戶真正的潛在需求4第四頁，共二十五頁，2022年，8月28日服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展對(duì)銷售的改變產(chǎn)品導(dǎo)向顧客導(dǎo)向現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)需求主導(dǎo)選擇性多早期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)政策主導(dǎo)選擇性少5第五頁，共二十五頁，2022年，8月28日有效的溝通什么是溝通？一個(gè)有目的地提供信息、說服和反饋的溝通過程

一個(gè)雙向的過程，它不僅包括說也包括聽

傳送者

編碼

通道

解碼

接收者

銷售溝通模型

信息信息信息信息反饋6第六頁，共二十五頁，2022年，8月28日銷售溝通的功能關(guān)系銷售的粘合劑將銷售中不同的個(gè)體(買賣雙方)聚集在一起。關(guān)系銷售的潤滑劑使人懂得尊重對(duì)方與相互信任，不僅了解自己的需要與愿望，更懂得換位思考與感同身受。關(guān)系銷售的催化劑為了共同利益，協(xié)調(diào)合作，共同達(dá)到目標(biāo)。通過溝通的三大功能，良好的關(guān)系銷售得以實(shí)現(xiàn)7第七頁，共二十五頁，2022年，8月28日溝通風(fēng)格的調(diào)整

不要輕易改變自己的溝通風(fēng)格，但可以嘗試打破你的“舒適區(qū)”，適度調(diào)整自己的溝通風(fēng)格，向你的溝通對(duì)象靠攏。

舒適區(qū)或現(xiàn)在的溝通風(fēng)格

持續(xù)性調(diào)整

應(yīng)急性調(diào)整

前瞻性調(diào)整

外部變化

內(nèi)部

變化

8第八頁，共二十五頁，2022年，8月28日四種類型溝通風(fēng)格分析型控制性較弱敏感性較弱駕馭型控制性較強(qiáng)敏感性較弱平易型控制性較弱敏感性較強(qiáng)表現(xiàn)型控制性較強(qiáng)敏感性較強(qiáng)++－－控制性敏感性9第九頁，共二十五頁，2022年，8月28日四種類型溝通風(fēng)格的特征駕馭型注重實(shí)效，具有非常明確的目標(biāo)與個(gè)人愿望，并且不達(dá)目標(biāo)誓不罷休。表現(xiàn)型顯得外向，熱情，生氣勃勃，魅力四射，喜好在銷售過程中扮演主角。平易型具有協(xié)作精神，支持他人，喜歡與人合作并常常助人為樂。

分析型擅長(zhǎng)推理，一絲不茍，具有完美主義傾向，嚴(yán)于律己，對(duì)人挑剔，做事按部就班，嚴(yán)謹(jǐn)且循序漸進(jìn)，對(duì)數(shù)據(jù)與情報(bào)的要求特別高。10第十頁，共二十五頁，2022年，8月28日控制性與敏感性的個(gè)性特征表控制性較強(qiáng)

控制性較弱

敏感性較強(qiáng)敏感性較弱

精力旺盛走路較快手勢(shì)較有力較多地應(yīng)用眼神身體前傾說話較快聲音較響滔滔不絕處理問題迅速?zèng)Q策時(shí)堅(jiān)定果斷善冒風(fēng)險(xiǎn)喜好與人正面交鋒表達(dá)時(shí)直截了當(dāng)急于行動(dòng)愛發(fā)脾氣

精力不太旺盛走路較慢手勢(shì)不大有力較少應(yīng)用眼神身體后傾說話緩慢聲音較輕沉默寡言處理問題優(yōu)柔寡斷決策時(shí)舉棋不定回避風(fēng)險(xiǎn)寧愿退避三舍表達(dá)時(shí)語氣委婉行動(dòng)緩慢不易發(fā)火

真情流露顯得友善表情豐富手勢(shì)隨便說話時(shí)抑揚(yáng)頓挫喜好聊天善談奇聞逸事注重人的因素喜好與人共事衣著隨便利用時(shí)間缺乏規(guī)律

情感深藏不露拘謹(jǐn)緘默表情較少較少手勢(shì)說話時(shí)平鋪直敘對(duì)瑣事不感興趣注重事實(shí)關(guān)心具體工作喜好獨(dú)立大隊(duì)衣著講究時(shí)間安排循序漸進(jìn)

11第十一頁，共二十五頁，2022年，8月28日當(dāng)銷售人員遇到顧客

業(yè)務(wù)客戶駕馭型表現(xiàn)型平易型分析型駕馭型表現(xiàn)型平易型分析型討論當(dāng)不同的業(yè)務(wù)人員遇到不同的客戶時(shí)的應(yīng)對(duì)與其注意事項(xiàng)（時(shí)間15分種）。12第十二頁，共二十五頁，2022年，8月28日當(dāng)銷售人員遇到顧客

業(yè)務(wù)客戶駕馭型表現(xiàn)型平易型分析型駕馭型確定溝通目標(biāo)提供心理空間勿過于情緒化顯示出專業(yè)化導(dǎo)入商業(yè)意識(shí)制定嚴(yán)格計(jì)劃創(chuàng)意簡(jiǎn)報(bào)展示讓客戶做決策表現(xiàn)型需要導(dǎo)入情感放寬時(shí)間限制導(dǎo)入規(guī)范程序溝通是為績(jī)效提出獨(dú)特見解公開贊賞成就忌諱過于冷漠認(rèn)同交友需要平易型加強(qiáng)個(gè)人關(guān)注適度放慢速度適度放慢節(jié)奏專注專心關(guān)懷需要堅(jiān)定堅(jiān)持適時(shí)軟硬兼施利用數(shù)理分析協(xié)助實(shí)現(xiàn)目標(biāo)分析型詳細(xì)書面數(shù)據(jù)研擬決策期限注重事實(shí)細(xì)節(jié)善用權(quán)威力量需要適度冷靜講究數(shù)據(jù)事實(shí)設(shè)立最后期限勿太追求完美13第十三頁，共二十五頁，2022年，8月28日破除客戶心理防衛(wèi)技巧調(diào)整溝通風(fēng)格的基本原則需要改善的不是他人，而是自己。

調(diào)整溝通風(fēng)格的技巧感同身受

高瞻遠(yuǎn)矚

隨機(jī)應(yīng)變

自我超越

14第十四頁，共二十五頁，2022年，8月28日個(gè)性化的溝通技巧語言溝通

傾聽與應(yīng)答

積極交流

非語言溝通副語言

表情

目光體姿

服飾與發(fā)型肢體語言提供的信息15第十五頁，共二十五頁，2022年，8月28日溝通形式分類圖非語言溝通副語言、表情、目光、體姿、服飾與發(fā)型、肢體語言提供的信息16第十六頁，共二十五頁，2022年，8月28日有效傾聽的過程

感知

選擇

組織

理解

顧客發(fā)出的信息傳至銷售人員的耳膜，產(chǎn)生刺激，成為自己的信息。

銷售人員接受自己感興趣的信息，是人們的習(xí)慣，也有可能回?cái)嗾氯×x。銷售人員利用大腦中樞神經(jīng)進(jìn)行識(shí)別、分類、擴(kuò)充、分析與記憶的過程。

銷售人員搜尋信息，調(diào)動(dòng)儲(chǔ)存的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，判斷與推理并得到理解。17第十七頁，共二十五頁，2022年，8月28日積極交流成功交流的標(biāo)準(zhǔn)能解決問題又不傷害雙方的關(guān)系或?qū)Ψ降淖宰鹎‘?dāng)?shù)拇朕o是積極交流的第一步就是贏不以別人輸為代價(jià)善于使用“換擋”技巧角色互換鼓勵(lì)發(fā)言仔細(xì)傾聽18第十八頁，共二十五頁，2022年，8月28日“換擋”技巧對(duì)于銷售人員的好處

①使顧客愿意聽你說②從對(duì)方的“訴說”中了解與掌握其不滿和反駁的理由③給對(duì)方提供一個(gè)暢所欲言的場(chǎng)所19第十九頁，共二十五頁，2022年，8月28日肢體語言肢體語言3種溝通模式面部表情身體角度動(dòng)作姿勢(shì)傳遞與表明的態(tài)度信息（非語言）反對(duì)（紅燈）徘徊（黃燈）可行（綠燈）

20第二十頁，共二十五頁，2022年，8月28日紅燈：傳遞反對(duì)的信號(hào)

面部表情表現(xiàn)出生氣與緊張或者忐忑不安的樣子，鎖緊雙眉，不再與你有目光接觸，伴隨著低沉與消極的語調(diào)。身體角度突然起身，整個(gè)身體背向你或者縮緊雙肩，身體向后傾斜，顯示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的態(tài)度。一些顧客利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，環(huán)顧左右等方式傳達(dá)明顯的抵制情緒。動(dòng)作姿勢(shì)雙臂交叉并緊緊抱在胸前，握手乏力或做出拒絕的手勢(shì)，雙腿交叉并遠(yuǎn)離你。21第二十一頁，共二十五頁，2022年，8月28日黃燈：傳遞徘徊的信號(hào)

面部表情迷?；蛘呃Щ?，躲避的目光，伴隨著疑問或者中性的語調(diào)。身體角度朝遠(yuǎn)離你的方向傾斜。動(dòng)作姿勢(shì)雙臂交叉，略顯緊張，雙手?jǐn)[動(dòng)或手上拿著筆等物品不停地?cái)[弄著，握手乏力。22第二十二頁，共二十五頁，2022年，8月28日綠燈：傳遞可行的信號(hào)

面部表情輕松、微笑，直接且柔和的目光接觸，積極與富有情感的語調(diào)。身體角度身體前傾，雙手?jǐn)傞_，握手有力。動(dòng)作姿勢(shì)雙臂放松，一般不再交叉，雙腿交叉疊起并朝向你。23第二十三頁，共二十五頁，2022年，8月28日常見的顧客反應(yīng)姿勢(shì)與含義表

含義手勢(shì)開放/真誠攤開雙手，更靠近，打開大衣鈕扣：脫掉大衣，放在椅子邊上。評(píng)價(jià)抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴。冷淡無精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見，眼神不集中。拒絕兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子。挫折緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳。緊張瞇著眼睛，嘴唇曙動(dòng)，嘴巴微微張