B供電公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和應(yīng)用措施,客戶關(guān)系管理論文

B供電公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)在狀況和應(yīng)用措施,客戶關(guān)系管理論文摘要：電力市場(chǎng)營銷中合理運(yùn)用客戶關(guān)系管理，有助于提高市場(chǎng)營銷質(zhì)量，不斷拓展市場(chǎng)占有率。文中分析電力市場(chǎng)營銷現(xiàn)在狀況，分析應(yīng)用客戶關(guān)系管理的策略，推動(dòng)電力企業(yè)健康發(fā)展。本文關(guān)鍵詞語：電力企業(yè);市場(chǎng)營銷;客戶關(guān)系管理;客戶關(guān)系管理主要指的是通過對(duì)客戶信息的收集，對(duì)客戶的行為進(jìn)行分析，進(jìn)而為客戶提供精準(zhǔn)的服務(wù)。在供電公司的客戶關(guān)系管理中，既要充分展現(xiàn)供電公司的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃和理念，同時(shí)也要做好相應(yīng)的實(shí)踐工作。長期以來，遭到國內(nèi)電力市場(chǎng)影響，B供電公司處于壟斷地位，本身缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。固然已經(jīng)建立市場(chǎng)及客戶服務(wù)組，管理當(dāng)?shù)赜脩粲秒?，但并沒有構(gòu)建相應(yīng)的營銷管理體系，內(nèi)部各部門之間缺少溝通，客戶管理工作不理想，管理工作不到位，制度不全，無法達(dá)成預(yù)期目的。文中研究B供電公司營銷管理體系，總結(jié)歸納如下。1.B供電公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)在狀況B供電公司作為國家電網(wǎng)下屬企業(yè)，經(jīng)營狀況直接受經(jīng)濟(jì)整體下滑、市場(chǎng)交易疲軟的影響。公司客戶關(guān)系管理情況不理想，客戶營銷管理體系如此圖1所示。圖1B供電公司客戶關(guān)系管理架構(gòu)圖1.1、不夠重視市場(chǎng)調(diào)研與客戶分析就當(dāng)下而言，我們國家對(duì)于市場(chǎng)調(diào)研和客戶分析工作，沒有構(gòu)成穩(wěn)定的體系。對(duì)于客戶信息的收集存在一定的被動(dòng)性，收集的資料多為公開化、外表化的資料，因而信息的價(jià)值較低。當(dāng)下，對(duì)于客戶的服務(wù)，跟蹤明顯不到位，對(duì)于客戶的反應(yīng)信息不夠重視，導(dǎo)致客戶構(gòu)造本身存在一定的問題。對(duì)于供電公司的客戶而言，層級(jí)水平存在差異，因而營銷經(jīng)過中需要進(jìn)行差異化處理。但長期以來，供電公司對(duì)于客戶通常采用一視同仁的方式，導(dǎo)致在服務(wù)品種和功能上沒有差異，不能知足不同客戶群體的差異化需求。1.2、客戶服務(wù)停留在客服中心現(xiàn)前階段我們國家大部分供電公司客戶服務(wù)，仍然停留在客服中心上，客戶服務(wù)停留在被動(dòng)接受客戶需求后，再進(jìn)行處理的客戶服務(wù)階段。固然已經(jīng)意識(shí)到自個(gè)是服務(wù)型企業(yè)，但管理形式仍然是解決客戶問題的服務(wù)，設(shè)置客戶服務(wù)中心接聽客戶反應(yīng)的問題，傳遞工單后反應(yīng)處理問題，服務(wù)形式簡(jiǎn)單且被動(dòng)。如一條線路出現(xiàn)故障造成區(qū)域停電，數(shù)百名客戶撥打咨詢?cè)儐栐蚣皝黼姇r(shí)間，客服中心的座席人員無法得知現(xiàn)場(chǎng)搶修人員的信息，無法回復(fù)準(zhǔn)確復(fù)電時(shí)間，也無法反應(yīng)維修進(jìn)展。這樣就會(huì)造成客戶抱怨，復(fù)電后也沒有部門分析故障原因，并提出有效解決措施，即使提出整改措施也無法監(jiān)管落實(shí)。這樣不能從根本上解決停電原因，仍然存在再次停電的可能?？蛻羧匀槐г?，影響到客戶滿意度，意味著供電公司沒有構(gòu)成服務(wù)文化，服務(wù)理念落實(shí)不理想。1.3、客戶服務(wù)業(yè)務(wù)能力待提升當(dāng)下，供電公司在與客戶進(jìn)行溝通的經(jīng)過中，過分依靠供電公司的經(jīng)理，因而整個(gè)客戶關(guān)系的建立和維護(hù)，與供電公司經(jīng)理本人有直接關(guān)系。加上客戶群體的差異化，該工作本身對(duì)供電公司經(jīng)理的綜合素質(zhì)需要特別高的要求。尤其是溝通能力以及協(xié)調(diào)能力，還需根據(jù)客戶的需求為其定制相應(yīng)的服務(wù)。但就當(dāng)下的供電公司經(jīng)理隊(duì)伍而言，存在德不配位的現(xiàn)象，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量得不到有效的保證。1.4、公司電價(jià)政策靈敏性缺乏B供電公司屬于國家電網(wǎng)公司的子公司，也是集團(tuán)直接管轄，實(shí)際運(yùn)行經(jīng)過中必須嚴(yán)格執(zhí)行國家制定的電價(jià)政策，本身價(jià)格優(yōu)勢(shì)及競(jìng)爭(zhēng)手段不靈敏。尤其是當(dāng)下推廣光伏發(fā)電、風(fēng)電等，對(duì)傳統(tǒng)電價(jià)造成威脅，固定的電價(jià)政策直接造成公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力缺乏，甚至出現(xiàn)部分大客戶流失的情況。2.B供電公司市場(chǎng)營銷中客戶關(guān)系管理運(yùn)用措施2.1、明確公司營銷客戶市場(chǎng)通過調(diào)查方式了解客戶用電行為，綜合考慮，將客戶分成三類：〔1〕劃分標(biāo)準(zhǔn)為行業(yè)類別。如第一產(chǎn)業(yè)〔水利、農(nóng)林、畜牧、養(yǎng)殖〕電力市場(chǎng)；第二產(chǎn)業(yè)〔建筑、工業(yè)生產(chǎn)〕電力市場(chǎng)等；〔2〕根據(jù)設(shè)備所有權(quán)劃分。直接分成專變客戶、公變客戶兩大類；〔3〕根據(jù)電價(jià)劃分。詳細(xì)分成不同種類，如農(nóng)業(yè)用電、工業(yè)用電等。當(dāng)代企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的中心就是市場(chǎng)，因而要準(zhǔn)確定位市場(chǎng)、準(zhǔn)確定位客戶，這也是供電公司市場(chǎng)營銷的基礎(chǔ)。通過分析該公司轄區(qū)內(nèi)客戶售電量情況，占據(jù)主導(dǎo)地位的仍然是大工業(yè)用電量。因而，根據(jù)我們的市場(chǎng)劃分標(biāo)準(zhǔn)，B供電要將自個(gè)目的市場(chǎng)，定位為第二產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域。2.2、重視員工服務(wù)日常培訓(xùn)B供電公司運(yùn)行發(fā)展時(shí)，需要搭建專業(yè)的客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)管理供電公司客戶、推動(dòng)供電公司的發(fā)展、尋找潛在客戶資源等，推動(dòng)供電公司可持續(xù)發(fā)展。強(qiáng)化客戶關(guān)系管理，有助于樹立良好的公司社會(huì)形象，逐步構(gòu)成市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的資源，結(jié)合供電公司營銷策略促進(jìn)本身長遠(yuǎn)發(fā)展。因而，B供電公司要根據(jù)市場(chǎng)情況制定適宜的營銷方案，知足不同客戶的用電需求。提早做好市場(chǎng)調(diào)查分析，保證市場(chǎng)營銷方案的可行性。為了更好地做好客戶關(guān)系管理工作，需要改變供電公司職工的思想認(rèn)識(shí)，樹立以客戶為中心的管理理念。這就需要供電公司結(jié)合本身的實(shí)際情況，全面做好員工的培訓(xùn)管理工作，就服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程等進(jìn)行專業(yè)的講解，進(jìn)而改善員工的工作能力。還應(yīng)該重視對(duì)信息管理技術(shù)的培訓(xùn)，為后續(xù)的客戶關(guān)系管理工作提供必要的人力保障。2.3、組建客戶營銷管理團(tuán)隊(duì)B供電客戶服務(wù)工作小組，成員有調(diào)度、技術(shù)等，由整個(gè)供電中心的核心氣力組成?？蛻舴?wù)工作的客戶經(jīng)理要保持與重要客戶的溝通，保證雙方溝通通暢，一旦出現(xiàn)問題及時(shí)采取措施，避免出現(xiàn)客戶流失的情況。除此之外，市場(chǎng)工作組，主要任務(wù)在于挖掘新客戶，是供電公司增產(chǎn)擴(kuò)銷的主要?dú)饬?，通過市場(chǎng)調(diào)查了解客戶需求及存在問題，提出有效的解決方案，切實(shí)知足客戶的不同需求；技術(shù)支援小組，也就是提供各項(xiàng)技術(shù)支持客戶營銷管理工作的開展，當(dāng)客戶營銷部門碰到解決不了的技術(shù)問題時(shí)，能夠向他們尋求幫助?？傊?，客戶營銷管理團(tuán)隊(duì)由各方面組成，團(tuán)隊(duì)能夠解決咨詢、技術(shù)、維護(hù)等方面存在的問題，以此為基礎(chǔ)不斷拓展市場(chǎng)范圍。2.4、推進(jìn)客戶信息管理平臺(tái)建設(shè)當(dāng)下計(jì)算機(jī)技術(shù)快速發(fā)展，推動(dòng)各行業(yè)的發(fā)展。研究分析發(fā)達(dá)國家供電公司的營銷案例，能夠發(fā)現(xiàn)信息化管理的重要性。B供電公司要結(jié)合本身實(shí)際情況，搭建適宜的客戶信息管理平臺(tái)。全面調(diào)查客戶群體的情況，了解他們對(duì)供電公司服務(wù)的意見與看法，把握客戶的意見，并針對(duì)客戶的反應(yīng)意見采取糾正措施。主動(dòng)收集客戶相關(guān)信息，重視維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系，構(gòu)成完好的信息管理平臺(tái)，全面分析收集到的數(shù)據(jù)信息，這樣能夠?yàn)榭蛻艄芾砉ぷ鏖_展提供數(shù)據(jù)支持，推動(dòng)供電公司的長遠(yuǎn)發(fā)展。為進(jìn)一步做好供電公司的電費(fèi)抄收工作，部分區(qū)域能夠?qū)╇娤到y(tǒng)進(jìn)行改善，通過電力營銷系統(tǒng)，能夠由用戶對(duì)本身的用電情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，并且利用電費(fèi)管理中的預(yù)收功能，降低供電公司電費(fèi)預(yù)收經(jīng)過中人員的介入，進(jìn)而提升工作效率。這種功能在應(yīng)用中，能夠極大提升財(cái)務(wù)管理的效率。就當(dāng)下的電費(fèi)管理而言，用戶群體不僅關(guān)注用電的便利性，也越來越關(guān)注本身的體驗(yàn)度。2.5、重視對(duì)供電公司客戶的信息分析搭建客戶信息管理平臺(tái)時(shí)，需要選擇適宜的技術(shù)，能夠引入一定的智能化手段，搭建適宜的管理平臺(tái)。利用管理平臺(tái)做好數(shù)據(jù)分析，切實(shí)發(fā)揮數(shù)據(jù)信息的作用。另外，及時(shí)處理客戶反應(yīng)上來的信息，這種信息不能局限在客戶群體，可以以延伸到客戶周邊人群中，搜集更多的相關(guān)信息，有助于市場(chǎng)營銷。除此之外，通過全面分析客戶信息與數(shù)據(jù)，還能大幅度提升供電公司的客戶關(guān)系管理水平。傳統(tǒng)的電費(fèi)管理工作，對(duì)人工表現(xiàn)出極大的依靠，不僅出錯(cuò)率高，而且工作效率低下，難以知足現(xiàn)代快節(jié)拍的生活方式。而電費(fèi)管理中心的建立，在很大程度上會(huì)提升工作效率，改善工作質(zhì)量。當(dāng)下的新型電費(fèi)抄收管理形式的建立，需要營銷管理技術(shù)以及信息技術(shù)平臺(tái)提供有效的支持。隨著供電公司的發(fā)展變化，審核員能夠愈加快速地對(duì)過賬信息進(jìn)行審核，進(jìn)而及時(shí)捕捉異常情況，快速反應(yīng)問題，通過這種創(chuàng)新管理方式，不僅能夠在很大程度上降低人力和物力的使用，提升工作效率，還能降低人員的失誤情況。同時(shí)，做好信息平臺(tái)檢修工作，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)管理形式的缺乏。2.6、重視對(duì)客戶經(jīng)理的選拔培訓(xùn)客戶經(jīng)理崗位要求較高，不同于供電公司內(nèi)部的普通員工，它是連接供電公司與客戶之間的橋梁。通過選拔優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，自上而下打造一支具有戰(zhàn)斗力的市場(chǎng)營銷團(tuán)隊(duì)，進(jìn)一步改善現(xiàn)有客戶管理水平，推動(dòng)供電公司的長遠(yuǎn)發(fā)展。但實(shí)際中我們國家縣級(jí)供電公司客戶經(jīng)理專業(yè)水平低，出現(xiàn)這種情況的原因，主要是學(xué)歷低、學(xué)識(shí)少及工作經(jīng)歷體驗(yàn)缺乏等，實(shí)際工作時(shí)無法知足高端客戶的需求，造成客戶流失情況的出現(xiàn)。因而，B供電公司要重視選拔客戶經(jīng)理，對(duì)現(xiàn)有客戶經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。選擇時(shí)要考慮人員的綜合素質(zhì)，選拔時(shí)以學(xué)歷、能力及學(xué)識(shí)等為指標(biāo)，選拔高素質(zhì)的人才，起到領(lǐng)頭羊的作用，推動(dòng)供電公司長遠(yuǎn)可持續(xù)發(fā)展；除此之外，對(duì)于經(jīng)理的綜合素質(zhì)，需要結(jié)合時(shí)代的發(fā)展變化不斷培訓(xùn)，幫助經(jīng)理快速更新理念，進(jìn)而不斷提升本身的能力，帶領(lǐng)市場(chǎng)營銷團(tuán)隊(duì)持續(xù)拓展市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)供電公司的長遠(yuǎn)發(fā)展。3.結(jié)束語綜上所述，在供電公司客戶關(guān)系管理中，仍然存在一定的問題，這些問題在很大程度上限制了我們國家供電公司的發(fā)展速度。因而各大供電公司應(yīng)該仔細(xì)分析本身存在的問題，及時(shí)采取措施進(jìn)行改善，進(jìn)而為客戶提供愈加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)。以下為參考文獻(xiàn)[1]袁微微.面向電力市場(chǎng)營銷的客戶關(guān)系管理機(jī)制研究[J].機(jī)電信息,2021(03):141+143.[2]梁柳梅.基于客戶關(guān)系管理的電力企業(yè)市場(chǎng)營銷策略及應(yīng)用研究[J].當(dāng)代國企研究,2021(20):15.[3]高明.討論供電公司電力營銷中的客戶關(guān)系管理工