企業(yè)管理咨詢內(nèi)容

第一咨詢原企業(yè)是個有機體,不存在沒有問題的企業(yè)。企業(yè)實質(zhì)上是一種被擴大了內(nèi)涵的“人”。一般管理問題:(1)當(dāng)環(huán)境發(fā)生重大變化或企業(yè)經(jīng)營管理發(fā)生重大失誤或隱患的時候。時間問題。(集中某一段時間解決一個問題人員問題。(企業(yè)有能力解決問題但人員不夠)企業(yè)管理咨詢:是指由具有豐富的管理知識和經(jīng)驗的人所從事的一種高智能的服務(wù)事業(yè)和服務(wù)活動;通過幫助客戶企業(yè)找出生產(chǎn)經(jīng)營管理上存在的關(guān)鍵問題分析其產(chǎn)生問題的原因,提出切實有效的改革方案并指導(dǎo)實施使企業(yè)的運行機制得到改善,使企業(yè)對環(huán)境的適應(yīng)能力、市場競爭能力得到提高。咨詢的本質(zhì):是指提出問題接受新聞并提出適合建議和解決辦法的對立統(tǒng)一的過程.現(xiàn)代咨詢最集中和最突出的要求和準(zhǔn)則是科學(xué)性和科學(xué)化特點:對被咨詢的問題,強調(diào)以客觀求實的態(tài)度進行調(diào)查預(yù)測分析和綜合研究對研究范式,強調(diào)集體協(xié)作和智能互補對研究過程,強調(diào)保護獨立自主性不受任何外力的干擾和左右對咨詢研究的結(jié)果,強調(diào)經(jīng)過專家學(xué)者的客觀論證現(xiàn)代咨詢是一種有智力勞動和知識性生產(chǎn)性的研究和服務(wù)產(chǎn)業(yè)管理咨詢的階段:(1).進行診斷.調(diào)查分析組織經(jīng)營現(xiàn)狀,提出問題分析問題產(chǎn)生的原因.設(shè)計改進方案,提出咨詢報告.(2).實施指導(dǎo).對有關(guān)人員進行培訓(xùn).指導(dǎo)設(shè)計的實施方案.幫助指導(dǎo)實施具體的實施方案管理咨詢與管理診斷的區(qū)別:含義不同。管理咨詢是請別人在生產(chǎn)經(jīng)營商給予忠告性的幫助而管理診斷是幫助企業(yè)找出并指導(dǎo)企業(yè)解決經(jīng)營管理上的問題。來源途徑不同。管理咨詢使用的資料是間接的咨詢機構(gòu)或經(jīng)營顧問根據(jù)企業(yè)提供資料,而管理診斷采用的資料是直接的是診斷者到受診企業(yè)進行實地調(diào)查提出并指導(dǎo)企業(yè)實施改進方案。管理咨詢與管理診斷的聯(lián)系:管理咨詢的核心問題是管理診斷。咨詢的類型:(范圍人員性質(zhì)應(yīng)用系統(tǒng))1.范圍分類:全局性咨詢。(總體情況宏觀性質(zhì)企業(yè)未來發(fā)展趨勢咨詢經(jīng)營戰(zhàn)略經(jīng)營狀況)單元性咨詢。(某一職能方面進行具體咨詢微觀性咨詢?nèi)?生產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)營銷管理質(zhì)量管理財務(wù)管理)2.人員分類:企業(yè)內(nèi)部人員咨詢(1).企業(yè)外部環(huán)境咨詢(2).企業(yè)專業(yè)領(lǐng)導(dǎo)咨詢(3).企業(yè)經(jīng)營顧問咨詢優(yōu)點:費用低企業(yè)能自主安排咨詢時間介紹情況時間短。缺點企業(yè)內(nèi)部人1員對企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)經(jīng)驗問題習(xí)以為常視而不見不易發(fā)現(xiàn)問題企業(yè)外部人員咨詢(1)需方人員咨詢(2).體系認證前的體系咨詢3)。咨詢機構(gòu)進行的咨詢。優(yōu)點:客觀公正易于發(fā)現(xiàn)問題。缺點費用高咨詢時間需要協(xié)商介紹情況時間長提出的改進方案可能缺乏可操作性和有效性從而達不到效果。3.性質(zhì)分類:(企業(yè)管理咨詢企業(yè)經(jīng)營分析企業(yè)管理咨詢:導(dǎo)向性咨詢戰(zhàn)略性咨詢望聞問切從定性的角度出發(fā),應(yīng)用專家的綜合知識,分析研究并解決企業(yè)經(jīng)營管理中存在的問題。企業(yè)經(jīng)營分析:戰(zhàn)術(shù)性咨詢問題性咨詢化驗單心電圖腦電圖ct)通過對管理數(shù)據(jù)財務(wù)數(shù)據(jù)的分析,判斷企業(yè)的經(jīng)營現(xiàn)狀以及找出企業(yè)存在的問題應(yīng)用分類:(1)經(jīng)營戰(zhàn)略咨詢(2)組織機構(gòu)咨詢3)制度體系咨詢(4)管理流程咨詢(5)營銷工具與營銷形式咨詢(6)生產(chǎn)管理咨詢7)質(zhì)量管理咨詢(8)業(yè)務(wù)流程咨詢(9)薪酬績效管理咨詢(10)人力資源管理與開發(fā)咨詢11)企業(yè)文化咨詢系統(tǒng)分類:(基礎(chǔ)咨詢功能咨詢產(chǎn)業(yè)咨詢基礎(chǔ)咨詢包括:領(lǐng)導(dǎo)咨詢企業(yè)咨詢財務(wù)咨詢戰(zhàn)略咨詢均衡性咨詢生產(chǎn)性咨詢功能咨詢包括:生產(chǎn)購買采購銷售銷售體系資金財務(wù)人事服務(wù)地域咨詢產(chǎn)業(yè)咨詢包括:工業(yè)商業(yè)金融農(nóng)業(yè)服務(wù)咨詢咨詢特性:中立性(第一特性)局外性(保證了結(jié)果的科學(xué)性和準(zhǔn)確性綜合評價性(管理咨詢的結(jié)果都是綜合評價的結(jié)果建議性(實施權(quán)在企業(yè)手中)指導(dǎo)性(幫助指導(dǎo)實施改進方案)咨詢道德:管理咨詢師遵循原則:(1)行為合法(2)量力而行(3)自主公正(4)尊重隱私(5)不謀私利(6)結(jié)果有效(7)尊重同業(yè)(8)善于學(xué)習(xí)(9)咨詢中立管理咨詢師學(xué)會職業(yè)行為規(guī)范(IMC):則:1.滿足客戶的需求勝任能力咨詢產(chǎn)品和咨詢費用協(xié)議轉(zhuǎn)包機密無人才勸誘行為應(yīng)該付出的努力溝通尊重2.廉正性獨立性和客觀性。披露賄賂和引誘利益沖突信息秘密客觀性3.對管理咨詢職業(yè)和學(xué)會負責(zé)年度確認職業(yè)水平的持續(xù)發(fā)展對其他人的職業(yè)責(zé)任義務(wù)咨詢費宣傳個人行為咨詢品質(zhì):高品質(zhì)的完成管理咨詢的關(guān)鍵點:(1)力創(chuàng)造(2)契喲關(guān)系(3)互動過程(4)問題導(dǎo)向(5)咨詢報告(6)創(chuàng)造價值學(xué)習(xí)導(dǎo)向:該課程培養(yǎng)的能力:(1)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)(2)業(yè)洞察(3)知識優(yōu)化第二章一.管理問題:(有限參與輔助決策推動實施體現(xiàn)在對重點問題的識別(起點)與客戶保持距離過程)對效益的合理期望(結(jié)果)。1.有限參與重點問題保持距離原則:咨詢顧問應(yīng)該與顧問保持距離好處:首先,顧問把方案實施和決策風(fēng)險留給了企業(yè)。其次,顧問把精力投入管理研究和分析之中可以把方案制定更加嚴(yán)謹(jǐn)和科學(xué)。最后,確保了咨詢顧問不會在企業(yè)內(nèi)部陷得太深確保咨詢項目按期完成。(3)合理期望2.輔助決策:管理的本質(zhì)在于決策。本質(zhì)特點:選擇決定判斷(1)方案策劃。方案策劃構(gòu)成了整個決策最主要內(nèi)容。多元策劃。整合分歧。3.推動實施:(1)可操作性.管理咨詢是策劃,而不是建議它比建議更完備具體更有可操作性.方案可行性實施策略:1.選擇較容易的部分來實行選擇對方案有強烈認同感的部門先實施集中力量抓住核心環(huán)節(jié)實施難題承擔(dān)風(fēng)險二.管理方法1.問題分析.管理咨詢最重要的作用是幫助企業(yè)對關(guān)鍵的管理問題進行全面梳理和分析.調(diào)查比較外部介入主動思考2.理論工具:(1)市場信息(2)知識管理(3)協(xié)同網(wǎng)絡(luò)3.決策實施客戶參與.中層管理人員對企業(yè)的實際情況和弊病最為了解一方面可以為咨詢公司提供最真實的信息.二是在溝通中他們也接觸到了最先進的管理理論保證方案實施效果.尋求共識企業(yè)文化三.管理境界管理境界:是管理水平所達到的程度和層次管理層次:基礎(chǔ)管理層次分析管理層次共同管理層次基礎(chǔ)管理(約束管理層次控制不利行為的出現(xiàn)企業(yè)的根本),以防弊查錯資產(chǎn)保全和督促生產(chǎn)為主.基礎(chǔ)管理是企業(yè)管理的根本是管理工作要求達到的最低標(biāo)準(zhǔn).分析管理層次(激勵管理層次,重在調(diào)動積極性:將企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營行為逐級細分,將細分環(huán)節(jié)的生產(chǎn)內(nèi)容結(jié)合具體的崗位職能用數(shù)字指標(biāo)進行控制,也就是企業(yè)通常所提到的責(zé)權(quán)利相結(jié)合。分析重點在于影響激發(fā)員工產(chǎn)生對企業(yè)有利的生產(chǎn)經(jīng)營行為。建立健全企業(yè)的激勵機制:權(quán)責(zé)利相結(jié)合(3)共同管理層次(協(xié)作主動管理層次是一種自發(fā)管理。最高層次自發(fā)管理:是培養(yǎng)企業(yè)創(chuàng)造力的環(huán)境能催生企業(yè)全員參加與創(chuàng)造開發(fā)的欲望和信心。3.管理原則:(基礎(chǔ)管理三流企業(yè)與時俱進(1)基礎(chǔ)管理時髦基礎(chǔ)管理的特征:1.以點帶面,大局部個案的經(jīng)驗。(不從實際出發(fā)學(xué)習(xí)管理經(jīng)驗)2.直接玩慨念。(把沒有實踐的想法作為管理理論來操作我國的企業(yè)現(xiàn)狀:基礎(chǔ)管理弱化盲目追求時髦。影響:1.對企業(yè)家的影響:搞亂了企業(yè)家的思想。2.對企業(yè)的影響:影響了企業(yè)決策,加了企業(yè)成本。(2)三流企業(yè)我國二流企業(yè)比例小的原因:企業(yè)老板對企業(yè)的使命感和企業(yè)價值觀不是很明確。當(dāng)前中國企業(yè)里的員工普遍存在實現(xiàn)觀念上的問題(1)不能持續(xù)認真對待(2)缺乏追求卓越的強烈信念(3)自己不遵守制度卻希望別人遵守制度(4)個人價值觀人生觀和世界觀等精神理念狹義或病態(tài)。沒有優(yōu)秀的管理體系科借鑒。(3)與時俱進4管理促進管理的最高境界是實現(xiàn)管理在層次和程度度上的超越。方向牽引:是針對事業(yè)發(fā)展的動因來源而言的。只有當(dāng)事物發(fā)生的動因來源真實,而不是主觀意段,這樣的動因來源才被稱為有序方向性的遷移。走向融棄:由意識形態(tài)的成長而引起意識形態(tài)控制下事物的成長并因此而獲取新的事物特征的過程。概念包括兩個因素(1)意識形態(tài)的成長(2)由于第一因素的成長帶動第二因素的成長優(yōu)勢復(fù)制:是打破思維局限常用的方法。是將最好的技術(shù)、經(jīng)營思想、管理方法通過強化培訓(xùn)及標(biāo)準(zhǔn)貫徹,以達到提高整體水平和質(zhì)量的目的。優(yōu)點:能夠快速提升質(zhì)量生產(chǎn)力競爭力缺點:過分的權(quán)威會導(dǎo)致來自下層的新理念被封殺。第三章咨詢產(chǎn)業(yè)一.產(chǎn)業(yè)發(fā)展1.特質(zhì)演變:(謀士咨詢企業(yè)咨詢專業(yè)咨詢謀士咨詢:希伯來人亞斯羅世界第一位著名管理顧問例外原則十個夫長五十個)企業(yè)咨詢:典型的內(nèi)部咨詢:泰勒從事搬運工試驗專業(yè)咨詢2.業(yè)務(wù)重點:(科學(xué)管理戰(zhàn)略管理知識管理(1)科學(xué)管理戰(zhàn)略管理知識管理3.發(fā)展依托理論發(fā)展實踐需要知識信息:從歷史角度看,21世紀(jì)兩個明顯的趨勢創(chuàng)新和以標(biāo)桿收購為主要手段的全球兼并收購熱潮。(由大魚吃小魚轉(zhuǎn)變?yōu)榭祠~吃慢魚全球范圍吞并最終全球壟斷)二.產(chǎn)業(yè)比較1.美國咨詢:管理咨詢起源于美國。(1)特點:領(lǐng)域拓展管理專家產(chǎn)品推銷2.歐洲咨詢:是最先引進美國管理咨詢的國家。規(guī)模巨大行業(yè)規(guī)范人才競爭激烈:德國咨詢業(yè)發(fā)展的主要特點有人才是咨詢業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵,對咨詢業(yè)的管理主要采取開放式管理方式德國咨詢公司分類:1.政府決策咨詢機構(gòu)2.兼有投資功能的咨詢機構(gòu)3.技術(shù)轉(zhuǎn)讓為主的咨詢機構(gòu)4.純盈利性的咨詢機構(gòu)信息技術(shù)管理咨詢及企業(yè)管理咨詢是德國咨詢產(chǎn)業(yè)的兩大核心領(lǐng)域德國咨詢業(yè)的客戶來源主要是大中型企業(yè).3.日本的咨詢:公共咨詢政府扶植組織依賴三.產(chǎn)業(yè)實踐(中國的管理咨詢業(yè))市場成長客戶穩(wěn)定定位鮮明區(qū)域差別四.產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀1.產(chǎn)業(yè)低端(中國咨詢業(yè)仍處于發(fā)展的初級階段咨詢公司數(shù)量多,但規(guī)模小咨詢業(yè)在國內(nèi)生產(chǎn)總值中所占比例小利潤豐厚的高端市場仍被國外最新公司所占據(jù)人員素質(zhì)行業(yè)規(guī)范(政府咨詢公司社會)五.咨詢品質(zhì)1.經(jīng)驗缺乏文字報告(紙上談兵)數(shù)據(jù)有限第四章咨詢決擇咨詢流程:(接洽咨詢階段預(yù)備咨詢階段正式咨詢階段方案實施階段追蹤改進階段)1.接洽咨詢:目標(biāo)和任務(wù)是通過洽談和協(xié)商明確咨詢雙方是否有合作的意向.(1)初步接洽(1)研究恢復(fù)(3)收入商談2.預(yù)備咨詢:目標(biāo)和任務(wù)是通過快速、全面的調(diào)查明確客戶的關(guān)鍵問題,共同確定咨詢課題,并簽署咨詢協(xié)議.(1)預(yù)備調(diào)查(2)確定課題(3)簽署協(xié)議3.正式咨詢:目標(biāo)和任務(wù)是通過收入的調(diào)查分析判斷各課題領(lǐng)域內(nèi)的問題及原因,提出系統(tǒng)、可行的改善方案,并為方案的實施作必要的思想和組織準(zhǔn)備(1)深入調(diào)查綜合,弄清楚問題的細節(jié)及原因.專題調(diào)查,探討解決問題的可能性向企業(yè)提交中間報告.(2)分析問題1.重點分析與機能層有關(guān)的問題2.深入分析與管理職能層或運行機制有關(guān)問題(3)擬定改善方案(1)形成總體思路,由咨詢組長提出(4)提交報告4.方案實施1.工作步驟(實施是管理咨詢成功的關(guān)鍵指導(dǎo)實施總結(jié)工作2,咨詢幫助5.后續(xù)服務(wù)服務(wù)價值服務(wù)選擇組織領(lǐng)導(dǎo)咨詢項目競標(biāo)(問題協(xié)商項目規(guī)劃項目建議書演示項目問題服務(wù)溝通客戶信息項目規(guī)劃(首先要考慮咨詢模式)1.戰(zhàn)略分析(1)財務(wù)管理(2)市場營銷(3)人力資源管理(4)信息技術(shù)2.常規(guī)分析(1).活動分析(2)信息分析3.研究方法學(xué)科交叉系統(tǒng)研究系統(tǒng)分析流程限定問題確定目標(biāo)調(diào)查研究,收集數(shù)據(jù)提出備選方案和評價標(biāo)準(zhǔn)備選方案評估提交最可行方案征兆分析生態(tài)分析定性研究具體分析因果分析(5w1h)項目建議相關(guān)問題團隊介紹經(jīng)驗?zāi)芰I(yè)人員3.分析方法分析工具計量模型4,期望結(jié)果5.階段安排項目周期階段劃分階段內(nèi)容開始時機6.工作方法團隊職責(zé)客戶職責(zé)7.資料提綱資料類別資料來源8.質(zhì)量評估評估標(biāo)準(zhǔn)評估方法9.標(biāo)準(zhǔn)條款費率開支支付協(xié)定標(biāo)準(zhǔn)條款項目演示咨詢工具咨詢工具重要:(1)咨詢工具的內(nèi)涵與方法核心)咨詢工具的起源與發(fā)展咨詢工具的適用性與修正工具選擇知己知彼假說顯化假設(shè)來源:客戶的直覺標(biāo)桿企業(yè)的經(jīng)驗科學(xué)研究的成果智力激蕩的產(chǎn)物專有方法1.工具形成模型:概念模型實證模型修正模型工具模型關(guān)系機理運行機理擴展機理分析機理原創(chuàng)工具開發(fā)方法方法利用模型診斷(1)方法起源方法內(nèi)涵應(yīng)用階段第五章咨詢問題企業(yè)的三大系統(tǒng):層次功能時間一.企業(yè)結(jié)構(gòu)(上層結(jié)構(gòu)五大支柱底層基礎(chǔ)上層結(jié)構(gòu):企業(yè)愿景文化企業(yè)戰(zhàn)略與組織管理平臺操作性)在中國現(xiàn)實中,與企業(yè)上層結(jié)構(gòu)有關(guān)問題的類型戰(zhàn)略制喲制度約束(企業(yè)產(chǎn)權(quán)問題)集團管理組織支撐競爭優(yōu)勢問題功能企業(yè)的五大支柱:生產(chǎn)營銷人力資源研發(fā)財務(wù)功能軸指的是企業(yè)五大支柱:產(chǎn)銷人發(fā)財企業(yè)能力:1.企業(yè)的成長與衰退的重要因素:彈性控制力企業(yè)彈性:會隨著時間的流逝越來越小。企業(yè)控制力:是一個有起有落的過程。四.因果分析特性要因圖(魚骨圖石川圖):通過頭腦風(fēng)暴法找出這些因素并將它們與特性值在一起,按相互關(guān)聯(lián)性整理而成的層次分明條理清楚標(biāo)出重要因素的圖形。(透過現(xiàn)象看本質(zhì)的分析方法)作用:集中問題的實質(zhì)內(nèi)容集思廣議,有助于找到有效解決方案聚焦問題的原因3.魚骨圖的類型:(1)整理問題型魚骨圖各要素與特性值間不存在原因關(guān)系,二是結(jié)構(gòu)構(gòu)成關(guān)系)原因型魚骨圖(魚頭在右,特性值以“為什么...”)對策型魚骨圖(魚頭在左,以"如何提高改善....")制作魚骨圖的兩個步驟:分析問題原因結(jié)構(gòu)繪制魚骨圖分析問題:(1)針對問題,選擇層別方法按頭腦風(fēng)暴法分別類別找出所以的可能原因?qū)⒄页龅母饕剡M行歸類整理,確從屬關(guān)系分析選擇重要因素檢查確保語法簡明意思明確6.魚骨圖的步驟:(1)查找要解決的問題把問題寫在魚骨的頭上召集同事共同討論問題出現(xiàn)的原因把相同的問題分組,在魚骨上標(biāo)出研究為什么會產(chǎn)生這樣的問題針對問題的答案再問為什么總結(jié)出正確的原因當(dāng)無法繼續(xù)進行時,列出這些問題的原因注意:繪圖時,應(yīng)保證大骨與主骨成度夾角,中骨與主骨平行7.魚骨圖分析法是咨詢?nèi)藛T進行因果分析時常用的方法特點:簡潔實用比較直觀.五.問題舉例:在中國的現(xiàn)實中,與企業(yè)中層有關(guān)的管理問題的主要類型營銷問題人力資源(1)企業(yè)經(jīng)常忽視的一個問題就是人才退出機制問題(2)這方面的另一個問題:領(lǐng)導(dǎo)人的培養(yǎng)--如何發(fā)現(xiàn)培養(yǎng)能夠領(lǐng)導(dǎo)新企業(yè)的人才?家族成員之間的矛盾,其次內(nèi)耗過多家族成員與員工的矛盾3.精細管理是一個管理哲學(xué)是企業(yè)精細文化的具體體現(xiàn)(責(zé)任意識)是企業(yè)戰(zhàn)略的實施管理平臺是企業(yè)績效產(chǎn)出的管理平臺技術(shù)差異市場問題六.問題時間企業(yè)動力個人能效=意愿X能力企業(yè)生命力的要素是指在企業(yè)發(fā)展過程中存在四個主要動力PAEIp:企業(yè)行動力A:規(guī)范能力按照程序和步驟做事能力E:創(chuàng)新和冒險的能力I:整合人際關(guān)系和橫向協(xié)調(diào)能力行動力程序力創(chuàng)新力整合力3.生命周期(成長期老化期)p137成長期:嬰兒期paei學(xué)步期paEi青春期pEAi壯年期老化期:穩(wěn)定期pael貴族期pAel官僚期PA_i或_A__七.管理診斷逐層分析(整體和部門)典型時期第六章咨詢調(diào)查一.調(diào)查資料項目的性質(zhì)決定所需收集的數(shù)據(jù)類型數(shù)據(jù)往往外部數(shù)據(jù)和內(nèi)部數(shù)據(jù).收集數(shù)據(jù)的目的是收集一定量的客觀事實.數(shù)據(jù)收集類型的決擇不僅會受到客戶組織明顯商業(yè)考慮的影響而且還會受到組織內(nèi)部其他文化和政治因素的影響.內(nèi)部數(shù)據(jù):(1)銷售業(yè)績(2)財務(wù)健康性(3)IT息(4)人力資源外部數(shù)據(jù):(1)股東數(shù)據(jù)(2)供應(yīng)商數(shù)據(jù)4)顧客數(shù)據(jù)(5)市場數(shù)據(jù)(6)競爭力數(shù)據(jù)(7)競爭對手注意事項:歷史數(shù)據(jù)收集清單資料保密二.調(diào)查方法1.收集資料的途徑:拉大網(wǎng)法定點撒網(wǎng)法拉大網(wǎng)法:是指不管重點或非重點。優(yōu):不易失誤缺點:費時收集資料可能雜亂無章,還需整理)定點撒網(wǎng)法:是以咨詢者的某種假設(shè)判斷為依據(jù)定向收集相關(guān)資料。(優(yōu):經(jīng)濟靈活收集和分析理解資料可同時進行。缺可能有失誤)注:對于有限次數(shù)的咨詢,定點撒網(wǎng)法更可取!2.主導(dǎo)方法:(資料調(diào)查問卷調(diào)查訪談?wù){(diào)查實地觀測(1).資料調(diào)查調(diào)查重點(重點在于統(tǒng)計調(diào)查)資料品質(zhì)(2)問卷調(diào)查:是由任職人員填寫經(jīng)過特別設(shè)計的調(diào)查問卷來獲得工作信息的方法,是收集一手資料最常用的方法.1.問卷結(jié)構(gòu)(問卷是調(diào)查研究中用來收集資料的主要工具一份完整的問卷包括:卷首語指導(dǎo)材料問題結(jié)束語卷首語問題和回答方式編碼其他資料2.問卷設(shè)計:(1)調(diào)查問卷應(yīng)該經(jīng)過特別設(shè)計任職人員填寫問卷前最好就填寫要領(lǐng)進行必要的輔導(dǎo)任職人員獨立填寫,以保證問卷能反映任職人員自己的心聲調(diào)查問卷的內(nèi)容簡明扼要3.問卷語言(1)問卷語言的要求:文字內(nèi)容提問格式4.問題設(shè)計形式:開放式問題封閉式問題問題設(shè)計原則:客觀性原則必要性原則可能性原則自愿性原則(3)禁忌:措辭不得體提不必要的問題含義籠統(tǒng)帶誘導(dǎo)性題意不準(zhǔn)確題排序不恰當(dāng)5.訪談?wù){(diào)查:是通過工作分析人員與任職人員面對面的談話來收集工作信息數(shù)據(jù)的方法.1.訪談原則(1)訪談不僅是得到信息資料的過程也是一次進行自我介紹宣傳和建立客戶關(guān)系的過程.(2)一定要兩人共同訪談,互補互動比較結(jié)果主訪者一定要有清晰地問題注意時間效益2.訪談準(zhǔn)備構(gòu)建訪談樹準(zhǔn)備訪談提剛提綱的主要內(nèi)容:項目介紹訪談目的主要假設(shè)其他資料支持事實的資料3.訪談過程營造氣氛總結(jié)開放式問題(缺點:耗時間和精力難以控制訪談很難把握回答的深度封閉式問題(優(yōu)點:節(jié)省時間和精力容易控制訪談適合缺乏經(jīng)驗的訪談主持者缺點:限制信息難辨信息真?zhèn)?6.實地考察(1)方法要點:要取得現(xiàn)場工作者及主管的信任不要影響現(xiàn)場工作者的正常進行詳細記錄有關(guān)資料觀察完成后想現(xiàn)場工作者表示感謝與該職位的主管一起討論觀察的結(jié)果將觀察結(jié)果進行匯總整理在線調(diào)查(1)普通網(wǎng)站調(diào)查弊端:1.依賴網(wǎng)站的技術(shù)人員,每份問卷的生成都必須靠網(wǎng)站的技術(shù)人員實現(xiàn)。2.無論是誰都可以來參與調(diào)查,與調(diào)查對象必須具有代表性的原則相背離。(2)專業(yè)在線調(diào)查:是將傳統(tǒng)的調(diào)查過程完全在線化智能化并作出深度分析,最終形成專業(yè)調(diào)查報告。優(yōu)點:(1)普通會使用電腦的編輯人員登錄系統(tǒng)賬號即可錄入問卷。可自動篩除不符合調(diào)查要求的樣本。專業(yè)的在線調(diào)查公司,掌握著龐大的樣本庫。對配額結(jié)果進行自動控制,避免樣本的浪費成本的提高。系統(tǒng)自動將結(jié)果進行交叉分析,出簡單的交叉分析結(jié)果。(3)設(shè)備發(fā)展錄音錄像數(shù)據(jù)錄入(4)資料評價準(zhǔn)確性時效性可靠性數(shù)據(jù)分析1.問題分析獨立分析防止早判去偽存真2.關(guān)聯(lián)分析(1).基本需要的分類:用于分析目前和潛在環(huán)境信息制定計劃所必需的信息控制檢查計劃所必需的信息。(2).內(nèi)部匹配外部匹配相互依賴3.原因分析1.鑒別病因多因原則原因關(guān)聯(lián)點的分析1.定性分析帕累托原則配對比較關(guān)鍵事件2.定量分析統(tǒng)計分析趨勢分析預(yù)測分析第七章咨詢方案一.方案創(chuàng)造1.假設(shè)驗證架構(gòu)問題初始假設(shè)依序驗證驗證原則2.方案清單(1)問題回顧1.問題梳理該客戶的核心問題哪些是關(guān)鍵問題問題解決的優(yōu)先順序2.客戶特質(zhì)在產(chǎn)生最終的分析報告時,有兩點值得注意(1)要能看穿客戶(或主管)心里到底想要什么。(2).要尊重客戶(或自己服務(wù)的企業(yè)本身可能有某些能力上的限制.在分析備案時的時候,咨詢師應(yīng)該考慮客戶組織的特征客戶的直接需求客戶的成員要求客戶的技能和能力客戶的財務(wù)健康性客戶的財務(wù)要求和理想客戶的內(nèi)部的政治格局客戶的組織文化因素客戶變革的能力(3)問題斟酌(2)考慮角色專家?guī)褪趾献髡唢L(fēng)險承擔(dān)者3.權(quán)衡方案一致性現(xiàn)實性實踐性趨勢性4.最終方案(1).專家智慧德爾菲法頭腦風(fēng)暴法質(zhì)疑頭腦風(fēng)暴法1.德爾菲法(1)特征:1.匿名性.(本質(zhì)上是一種反饋名函詢法)多次有控制的反饋(往往用于解決重大問題為規(guī)劃目的服務(wù)既是一個診斷工具,也是一個數(shù)據(jù)收集工具)小組的統(tǒng)計回答(2).應(yīng)用程序德爾菲法的調(diào)查表不僅提出問題,還有向被調(diào)查者提供信息的責(zé)任是專家交流思想的工具.德爾菲法過程中包括兩方面的人在活動預(yù)測的組織者被選出的專家)2.頭腦風(fēng)暴法:是一種通過小型會議的組織形,誘發(fā)集體智慧,相互啟發(fā)靈感最終產(chǎn)生創(chuàng)造性思維的程序法.(1)頭腦風(fēng)暴法與德爾菲法的差別:前者的分析是建立在小組討論的基礎(chǔ)上而德爾菲法分析中專家對調(diào)查問卷的回答是獨自秘密進行的.前者的分析過程具有更大的結(jié)構(gòu),同時也是按照小組會議的形式來進行.而在德爾菲法模型下,進行分析診斷的是咨詢師本人(2).專家篩選原則:1.如果參加者相互認識,要從同一職位的人員中選取。領(lǐng)導(dǎo)人員不可參加,否則可能會對參加者造成某種壓力。如果參加者互不認識,可從不同職位的人員中選取。參加者的專業(yè)應(yīng)力求與所論及問題相一致這并不是專家組成員的必要條件。(3).頭腦風(fēng)暴法專家小組的組成:方法論學(xué)者---專家會議的主持者設(shè)想產(chǎn)生者---專家領(lǐng)域的專家分析者---專業(yè)領(lǐng)域的高級專家演繹者----具有較高邏輯思維能力的專家會議主持者操作程序準(zhǔn)備階段(10-15)熱身階段明確問題重新表述問題暢談階段篩選階段(6)應(yīng)用原則:(1.庭外判決原則(2.歡迎各抒己見(3.追求數(shù)量(4探索去長補短和改進辦法3.質(zhì)疑頭腦風(fēng)暴法(1)應(yīng)用程序1.第一階段就是要求參加者對每一個人提出的設(shè)想都要提出質(zhì)疑并進行全面評論。第二階段是對每一組或每一個設(shè)想編制一個評論意見一覽表。第三階段是對質(zhì)疑過程抽出的評價意見進行評估。(2)應(yīng)用原則1.客戶參與客戶小組客戶投入客戶邀請2.會議評價會議管理分段評價二.方案報告1.報告類