酒店行業(yè)職業(yè)道德與員工心態(tài)培訓(xùn)

酒店行業(yè)職業(yè)道德與員工心態(tài)培訓(xùn)第一頁(yè)，共77頁(yè)。盜亦有道？第二頁(yè)，共77頁(yè)。

清朝乾隆年間，秀州府崇德縣有個(gè)縣令叫章清，讀書(shū)人出身，滿(mǎn)腹經(jīng)綸，為官清正廉潔，在百姓中名聲極佳。章清到崇德縣沒(méi)幾年功夫，便將縣城治理得井井有條，路不拾遺。

這時(shí)，恰逢臨縣盜案不斷，鬧得人心惶惶，上峰一紙文書(shū)，將章清調(diào)往鄰縣當(dāng)縣令，整治那副爛攤子。章清只身前往鄰縣，燒起了新官上任的三把火。說(shuō)來(lái)也有趣，自章清上任后，那些盜賊從此銷(xiāo)聲匿跡，再無(wú)盜案發(fā)生。很快，整個(gè)縣城便呈現(xiàn)出一派安寧詳和的局面。第三頁(yè)，共77頁(yè)。

數(shù)月后，章清將家人接來(lái)一起居住。三年任期滿(mǎn)后，章清雇了條船，率家人離任返鄉(xiāng)。

百姓自愿聚集在碼頭，為章清送行。章清辭別眾人，忽然眼前人影一閃，架在鼻梁上的那副近視眼鏡竟不翼而飛。章清大吃一驚，險(xiǎn)些跌入河中，幸虧船夫機(jī)警，一把將他拉住。

眼鏡的不翼而飛，使章清百思不得其解，說(shuō)被盜吧，這眼鏡又不值幾個(gè)錢(qián)，盜它干啥？說(shuō)丟了吧，怎么會(huì)沒(méi)有絲毫感覺(jué)？他不由得連連搖頭，深感奇怪。好在行李中還帶有備用眼鏡，尚不致于兩眼一抹黑。于是，揮揮手。吩咐船夫開(kāi)船。第四頁(yè)，共77頁(yè)。

當(dāng)天晚上，船停泊在一個(gè)與鄰縣交界的小鎮(zhèn)上過(guò)夜。第二天一早，章清忽然發(fā)現(xiàn)放在船艙中的十只大木箱全都無(wú)影無(wú)蹤了。這可是章清的全部家產(chǎn)呀，他不由驚得目瞪口呆。好大膽的竊賊，我人尚未出縣境，竊賊便立馬出現(xiàn)了，還偷到了我的頭上，真是可惡！如此看來(lái)，昨天那副眼鏡肯定也是被偷走的。

怎么辦？章清考慮半晌：那些竊賊得手后肯定己遠(yuǎn)走高飛，上哪兒去找他們呀，唉，自認(rèn)晦氣算了。想到這里，他長(zhǎng)嘆一口氣，吩咐船家開(kāi)船。第五頁(yè)，共77頁(yè)。

船行三天，終于平安抵達(dá)章清的家鄉(xiāng)。章清遠(yuǎn)遠(yuǎn)望去，只見(jiàn)碼頭上整整齊齊堆放著十只大木箱，看上去十分熟悉，仿佛就是自己被盜走的木箱。章清十分奇怪，連忙跳上岸，匆匆趕過(guò)去一看，天哪，果然是自己的箱子，那箱子頂上還放著一封書(shū)信，壓信之物正是那不翼而飛的眼鏡。

章清又驚又喜，當(dāng)即拆開(kāi)書(shū)信，只見(jiàn)信上寫(xiě)道：

章大人：

我們是一幫盜賊，你在任時(shí)，我們慕你清正廉潔的名聲，從末在你管轄的縣境內(nèi)行竊。第六頁(yè)，共77頁(yè)。

但是，你離任時(shí)竟帶走十只沉重的大木箱，不由得使我們尋你這位清官表示懷疑。于是，我們先竊眼鏡再盜木箱，給你點(diǎn)顏色看看?？煞樗心鞠?，你的財(cái)產(chǎn)除了書(shū)還是書(shū)，所有的積蓄尚不足三十兩紋銀。人們常說(shuō)："一年清知縣、十萬(wàn)雪花銀。"可你當(dāng)了多年的縣令，仍一貧如洗?？磥?lái)你的確是個(gè)清官，老百姓沒(méi)有看錯(cuò)你。我們先前多有冒犯，實(shí)在抱歉，故特將竊走之物完璧歸趙，還望大人海涵。

-----------幾個(gè)自以為是的竊賊

原來(lái)如此！章清感嘆萬(wàn)千，不由得自言自語(yǔ)地說(shuō)："嗨，真是盜亦有道呀！"第七頁(yè)，共77頁(yè)。酒店員工的職業(yè)道德

第八頁(yè)，共77頁(yè)。導(dǎo)讀第一部分：什么是酒店職業(yè)道德第二部分：酒店職業(yè)道德的作用第三部分：職業(yè)道德的內(nèi)容第四部分：酒店職業(yè)道德的主要規(guī)范第五部分：職業(yè)道德修養(yǎng)第九頁(yè)，共77頁(yè)。

道德：是一種調(diào)整人與人，人與社會(huì)、集體之間的相互關(guān)系的行為準(zhǔn)則的總和，它的特點(diǎn)是通過(guò)社會(huì)輿論、說(shuō)服教育和自覺(jué)自愿的行為來(lái)起作用的。實(shí)際上，“道德”一詞的引申意為規(guī)則、規(guī)范、行為、品質(zhì)以及人們對(duì)善惡的評(píng)價(jià)等。

第十頁(yè)，共77頁(yè)。從事一定職業(yè)的人,在職業(yè)活動(dòng)中必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。職業(yè)道德的定義第十一頁(yè)，共77頁(yè)。良好職業(yè)道德養(yǎng)成5個(gè)基本因素職業(yè)認(rèn)識(shí)職業(yè)感情職業(yè)意志職業(yè)信念職業(yè)行為和習(xí)慣在不斷提高職業(yè)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進(jìn)而堅(jiān)定職業(yè)信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣達(dá)到具有高尚職業(yè)道德的目的。即第十二頁(yè)，共77頁(yè)。

按照職業(yè)道德的要求，認(rèn)識(shí)所從事職業(yè)的性質(zhì)、地位和作用，明確服務(wù)對(duì)象、操作規(guī)程和達(dá)到目標(biāo)，認(rèn)識(shí)自己所應(yīng)該盡的義務(wù)和責(zé)任，提高熱愛(ài)本職工作的自覺(jué)性。提高職業(yè)認(rèn)識(shí)第十三頁(yè)，共77頁(yè)。

在提高認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，從高處著想，低處著手，一點(diǎn)一點(diǎn)培訓(xùn)自己的職業(yè)感情。培養(yǎng)職業(yè)情感第十四頁(yè)，共77頁(yè)。

在服務(wù)過(guò)程中，為達(dá)到職業(yè)理想，就要有堅(jiān)強(qiáng)的意志，克服和解決各種矛盾，處理好各種人際關(guān)系，從而做出一定的貢獻(xiàn)。磨練職業(yè)意志第十五頁(yè)，共77頁(yè)。

不僅在干一行，愛(ài)一行，專(zhuān)一行，且要堅(jiān)定信念與理想，在工作中實(shí)現(xiàn)自我。堅(jiān)定職業(yè)信念第十六頁(yè)，共77頁(yè)。行為和習(xí)慣是在以上各因素的支配下進(jìn)行的，經(jīng)過(guò)反復(fù)實(shí)踐，使自覺(jué)行動(dòng)成為習(xí)以為常的時(shí)候，就成為習(xí)慣。

養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣第十七頁(yè)，共77頁(yè)。導(dǎo)讀第一部分：什么是酒店職業(yè)道德第二部分：酒店職業(yè)道德的作用第三部分：職業(yè)道德的內(nèi)容第四部分：酒店職業(yè)道德的主要規(guī)范第五部分：職業(yè)道德修養(yǎng)第十八頁(yè)，共77頁(yè)。共同基本要求是忠于職守。當(dāng)員工確立了相應(yīng)的職業(yè)道德，并將它變?yōu)樽约旱男拍睢⒘x務(wù)與榮譽(yù)感時(shí)，就能正確認(rèn)識(shí)和處理個(gè)人與同事、酒店、客人，酒店與客人的利益關(guān)系，就可以在工作中發(fā)揮自己的積極性與創(chuàng)造性，酒店的利益就可能大大提高。一、職業(yè)道德是推動(dòng)酒店物質(zhì)文明建設(shè)的重要力量。第十九頁(yè)，共77頁(yè)。酒店形象：是公眾對(duì)酒店特色（包括建筑、服務(wù)質(zhì)量、客源市場(chǎng)等）的綜合反映。其形成是靠全體員工的辛勤勞動(dòng)、熱情服務(wù)并由這種服務(wù)造成的社會(huì)效益逐漸在人們心中樹(shù)立起來(lái)的。二、職業(yè)道德是形成酒店良好形象的重要因素。職業(yè)道德要求酒店各級(jí)人員都為客人服務(wù)，講道德，履行自己的職業(yè)義務(wù)。正確行使自己的權(quán)利和責(zé)任，為客人提供酒店特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就可能在經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的同時(shí)，形成一種良好的社會(huì)關(guān)系和社會(huì)形象。第二十頁(yè)，共77頁(yè)。三、可以使員工在工作和生活中不斷地自我完善。一個(gè)員工是否可以成才，能否對(duì)酒店作出貢獻(xiàn)，主要依靠在職業(yè)生活的實(shí)踐中學(xué)習(xí)和鍛煉，職業(yè)道德是職業(yè)生活的指南，幫助選擇具體的人生道路，形成具體的人生觀和職業(yè)理想。歷史和現(xiàn)實(shí)告訴人們，一個(gè)員工能否成才，并不在優(yōu)越的客觀條件，而在于他是否具高尚的職業(yè)道德。如在工作中失職、利已、傲慢、嫉妒等不良品質(zhì)，往往使人無(wú)為，一事無(wú)成；忠于職守、謙虛、堅(jiān)定等優(yōu)良品質(zhì)，則使員工在成才事業(yè)的道路上不斷前進(jìn)。第二十一頁(yè)，共77頁(yè)。導(dǎo)讀第一部分：什么是酒店職業(yè)道德第二部分：酒店職業(yè)道德的作用第三部分：職業(yè)道德的內(nèi)容第四部分：酒店職業(yè)道德的主要規(guī)范第五部分：職業(yè)道德修養(yǎng)第二十二頁(yè)，共77頁(yè)。1、文明禮貌2、愛(ài)崗敬業(yè)3、誠(chéng)實(shí)守信4、辦事公道5、勤儉節(jié)約6、遵紀(jì)守法7、團(tuán)結(jié)互助8、開(kāi)拓創(chuàng)新酒店職業(yè)道德主要內(nèi)容第二十三頁(yè)，共77頁(yè)。A、文明禮貌：是人們?cè)诼殬I(yè)實(shí)踐中長(zhǎng)期修養(yǎng)的結(jié)果；是從業(yè)人員基本素質(zhì)；是塑造企業(yè)形象的需要。B、文明禮貌的基本內(nèi)容和具體要求：儀表——端莊舉止——得體語(yǔ)言——規(guī)范表情——熱情自然

一、文明禮貌第二十四頁(yè)，共77頁(yè)。愛(ài)崗敬業(yè)。A、愛(ài)崗敬業(yè)的含義愛(ài)崗就是熱愛(ài)自己的工作崗位，熱愛(ài)本職工工作；敬業(yè)就是用一種恭敬嚴(yán)肅的態(tài)度對(duì)待自己的工作。B、愛(ài)崗敬業(yè)的具體要求：樹(shù)立職業(yè)理想強(qiáng)化職業(yè)責(zé)任提高職業(yè)技能

二、愛(ài)崗敬業(yè)第二十五頁(yè)，共77頁(yè)。3、誠(chéng)實(shí)守信A、誠(chéng)實(shí)守信是為人之本、從業(yè)之要。B、誠(chéng)實(shí)守信的具體要求：忠誠(chéng)所屬企業(yè)——誠(chéng)實(shí)勞動(dòng)、關(guān)心企業(yè)發(fā)展、遵守合同和契約。維護(hù)企業(yè)信譽(yù)——樹(shù)立產(chǎn)品質(zhì)量意識(shí)；重視服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)；保守企業(yè)秘密

三、誠(chéng)實(shí)守信第二十六頁(yè)，共77頁(yè)。辦事公道是正確處理各種關(guān)系的準(zhǔn)則A、辦事公道的涵義：就是指我們?cè)谵k事情、處理問(wèn)題時(shí)，要站在公正的立場(chǎng)上，對(duì)當(dāng)事雙方公平合理、不偏不倚，不論以誰(shuí)都是按照一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)辦事。B、辦事公道的具體要求：堅(jiān)持真理公私分明公平公正光明磊落

四、辦事公道第二十七頁(yè)，共77頁(yè)。勤勞節(jié)儉勤勞節(jié)儉是中華民族的傳統(tǒng)美德；勤勞節(jié)儉是人事事業(yè)成功的催化劑；勤勞節(jié)儉是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中常戰(zhàn)常勝的秘訣——勤勞促進(jìn)效率的提高；節(jié)儉降低生產(chǎn)的成本勤勞節(jié)儉是維持社會(huì)可持續(xù)發(fā)展的法寶。

一個(gè)社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展必須重視生產(chǎn)資料的節(jié)約。

五、勤儉節(jié)約第二十八頁(yè)，共77頁(yè)。遵紀(jì)守法A、遵紀(jì)守法的涵義：遵紀(jì)守法指的是每個(gè)從業(yè)人員都要遵守紀(jì)律和法律，尤其要遵守職業(yè)紀(jì)律和與職業(yè)活動(dòng)相關(guān)的法律法規(guī)。B、職業(yè)紀(jì)律的涵義：職業(yè)紀(jì)律是在特定的職業(yè)活動(dòng)范圍內(nèi)從事某種職業(yè)的人們必須共同遵守的行為準(zhǔn)則，包括：勞動(dòng)紀(jì)律、組織紀(jì)律、財(cái)經(jīng)紀(jì)律、群眾紀(jì)律、保密紀(jì)律、宣傳紀(jì)律、外事紀(jì)律等基本紀(jì)律要求以及各行各業(yè)的特殊紀(jì)律要求。C、遵紀(jì)守法的具體要求：學(xué)法、知法、守法、用法；遵守企業(yè)紀(jì)律和規(guī)范；

六、遵紀(jì)守法第二十九頁(yè)，共77頁(yè)。團(tuán)結(jié)互助A、團(tuán)結(jié)互助的涵義：

指在人與人之間的關(guān)系中，為了實(shí)現(xiàn)共同的利益和目標(biāo)，互相幫助，互相支持，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同發(fā)展。B、團(tuán)結(jié)互助的基本要求：

平等尊重；

顧全大局；

互相學(xué)習(xí)；

加強(qiáng)協(xié)作。

七、團(tuán)結(jié)互助第三十頁(yè)，共77頁(yè)。開(kāi)拓創(chuàng)新1995年5月，江澤民同志在全國(guó)科學(xué)技術(shù)大會(huì)上的講話(huà)中指出：“創(chuàng)新是一個(gè)民族進(jìn)步的靈魂，是國(guó)家興旺發(fā)達(dá)的不竭動(dòng)力。如果自主創(chuàng)新能力上不去，一味靠技術(shù)引進(jìn)就永遠(yuǎn)難以擺脫技術(shù)落后的局面。一個(gè)沒(méi)有創(chuàng)新能力的民族，難以屹立一世界先進(jìn)民族之林”。

八、開(kāi)拓創(chuàng)新第三十一頁(yè)，共77頁(yè)。A、創(chuàng)新的涵義創(chuàng)新是指人們?yōu)榱税l(fā)展的需要，運(yùn)用已知的信息，不知突破常規(guī)，發(fā)展或產(chǎn)生某種新穎、獨(dú)特的有社會(huì)價(jià)值或個(gè)人價(jià)值的新事物、新思想的活動(dòng)。創(chuàng)新的本質(zhì)是突破。創(chuàng)新活動(dòng)的核心“新”。B、如何開(kāi)拓創(chuàng)新開(kāi)拓創(chuàng)新要有創(chuàng)造意識(shí)和科學(xué)思維開(kāi)拓創(chuàng)新要有堅(jiān)定的信心和意志第三十二頁(yè)，共77頁(yè)。熱愛(ài)本職工作，是一切職業(yè)道德最基本的道德原則。要做到“干一行，愛(ài)一行”認(rèn)真履行自己的崗位職責(zé)，以從事此行業(yè)為榮，做好本職工作為樂(lè)，努力貢獻(xiàn)力量。并做到以下五點(diǎn)：

1、敬業(yè)。有職業(yè)自豪感、榮譽(yù)感。

2、樂(lè)業(yè)。從事此項(xiàng)工作，做好本職工作，作為自己的最大樂(lè)事。3、勤業(yè)。刻苦學(xué)習(xí)，鉆研技術(shù)、精通業(yè)務(wù)，在平凡的服務(wù)工作中能夠兢兢業(yè)業(yè)，盡心盡責(zé)，在做好本職工作的同時(shí)，養(yǎng)成忠于職守，克勤克儉的良好習(xí)慣。

4、創(chuàng)業(yè)。要有主人翁精神，開(kāi)展創(chuàng)造性的工作，為飯店的經(jīng)營(yíng)和管理獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，為企業(yè)的發(fā)展出力。

5、護(hù)業(yè)。要做到愛(ài)店如家，愛(ài)護(hù)飯店的一草一木，一針一線。

九、熱愛(ài)本職工作第三十三頁(yè)，共77頁(yè)。

1、培養(yǎng)服務(wù)之心。真誠(chéng)熱心地為客人服務(wù)是飯店業(yè)的基本精神，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)之本。具體做到：“主動(dòng)、熱情、耐心、周到?！?/p>

2、強(qiáng)化責(zé)任感。首先，要認(rèn)識(shí)到本行業(yè)在整個(gè)社會(huì)中的地位，性質(zhì)、職責(zé)、意義、服務(wù)對(duì)象與服務(wù)手段的正確。同時(shí)要以主人翁的態(tài)度對(duì)待本職工作，并在工作中處理好個(gè)人與集體、個(gè)人與上司、個(gè)人與同事之間的工作關(guān)系，互相尊重，互相協(xié)作，嚴(yán)于律已，寬以待人。3、提高服務(wù)質(zhì)量。做到文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，內(nèi)容要求很多，也很細(xì)，簡(jiǎn)單地說(shuō)，但首先要做到以下幾點(diǎn)：

（1）有端莊、文雅的儀表。

（2）使用文明禮貌、準(zhǔn)確生動(dòng)、簡(jiǎn)練親切的服務(wù)語(yǔ)言。

（3）尊老愛(ài)幼，關(guān)心照顧殘疾客人和年邁體弱的客人。

（4）遵守服務(wù)紀(jì)律，各項(xiàng)服務(wù)按操作程序和操作細(xì)則進(jìn)行。

（5）在接待中講究禮節(jié)禮貌。

十、提供令賓客滿(mǎn)意的服務(wù)第三十四頁(yè)，共77頁(yè)。導(dǎo)讀第一部分：什么是酒店職業(yè)道德第二部分：酒店職業(yè)道德的作用第三部分：職業(yè)道德的內(nèi)容第四部分：酒店職業(yè)道德的主要規(guī)范第五部分：職業(yè)道德修養(yǎng)第三十五頁(yè)，共77頁(yè)。1、敬業(yè)樂(lè)業(yè)熱愛(ài)本職工作，遵守酒店規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律，遵守員工守則，維護(hù)酒店的對(duì)外形象和聲譽(yù)，做到不說(shuō)有損于酒店利益的話(huà)，不做有損于酒店利益的事。第三十六頁(yè)，共77頁(yè)。2、樹(shù)立“賓客至上”的服務(wù)觀念主動(dòng)：全心全意，自覺(jué)把服務(wù)工作做在客人提出要求之前。熱情：如親人一樣，微笑，態(tài)度和藹，言語(yǔ)親切，動(dòng)作認(rèn)真，助人為樂(lè)；耐心：做到問(wèn)多不厭，事多不煩，遇事不躁，發(fā)生矛盾時(shí)，嚴(yán)于律已，恭敬謙讓。周到：處處關(guān)心，幫助客人排憂(yōu)解難，使賓客滿(mǎn)意。使賓客有賓至如歸感覺(jué)的體現(xiàn)在以下四個(gè)方面第三十七頁(yè)，共77頁(yè)。3、認(rèn)真鉆研技術(shù)提高服務(wù)技巧和技術(shù)水平，虛心學(xué)習(xí)，干一行，愛(ài)一行，專(zhuān)一行，并運(yùn)用到工作實(shí)踐中，不斷改進(jìn)操作技能，提高服務(wù)質(zhì)量。第三十八頁(yè)，共77頁(yè)。4、樹(shù)立主人翁的責(zé)任感以主人翁的態(tài)度對(duì)待本職工作，關(guān)心酒店的前途和發(fā)展，并為酒店興旺發(fā)達(dá)出主意、作貢獻(xiàn)。工作中處理好個(gè)人與集體、上司、同事之間的關(guān)系，互相尊重，互相協(xié)作，寬以待人。第三十九頁(yè)，共77頁(yè)。5、樹(shù)立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚1、有端莊、文雅的儀表；2、使用文明禮貌、準(zhǔn)確生動(dòng)、簡(jiǎn)練親切的服務(wù)語(yǔ)言；3、尊老愛(ài)幼，關(guān)心照顧殘疾客人和年邁體弱的客人；4、嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律，各項(xiàng)服務(wù)按操作程序和操作細(xì)則進(jìn)行；5、在接待中講究禮節(jié)禮貌。第四十頁(yè)，共77頁(yè)。導(dǎo)讀第一部分：什么是酒店職業(yè)道德第二部分：酒店職業(yè)道德的作用第三部分：職業(yè)道德的內(nèi)容第四部分：酒店職業(yè)道德的主要規(guī)范第五部分：職業(yè)道德修養(yǎng)第四十一頁(yè)，共77頁(yè)。修養(yǎng)是指?jìng)€(gè)人在政治、思想、道德品質(zhì)和知識(shí)技能等方面，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期鍛煉和培養(yǎng)所達(dá)到的一定水平，以及逐漸養(yǎng)成的在待人處事方面的正確態(tài)度?！靶奚?、齊家、治國(guó)、平天下”、(禮記心正而后身修，身修而后家齊，家齊而后國(guó)治，國(guó)治而后天下平)。“苦其心志、勞其筋骨”。修養(yǎng)的定義第四十二頁(yè)，共77頁(yè)。職業(yè)道德修養(yǎng)：是指從事各種職業(yè)活動(dòng)的人員，按照職業(yè)道德基本原則和規(guī)范，在職業(yè)活動(dòng)中所進(jìn)行的自我教育、自我鍛煉、自我改造和自我完善，使自己形成良好的職業(yè)道德品質(zhì)和達(dá)到一定的職業(yè)道德境界。職業(yè)道德修養(yǎng)的定義第四十三頁(yè)，共77頁(yè)。職業(yè)道德修養(yǎng)的途徑確立正確的人生觀是職業(yè)道德修養(yǎng)的前提；職業(yè)道德修養(yǎng)要從培養(yǎng)自己良好的行為習(xí)慣著手；學(xué)習(xí)先進(jìn)人物的優(yōu)秀品質(zhì)，不斷激勵(lì)自己；不斷地同舊思想、舊意識(shí)以及社會(huì)上的不良現(xiàn)象作斗爭(zhēng)。第四十四頁(yè)，共77頁(yè)。職業(yè)道德修養(yǎng)的方案學(xué)習(xí)職業(yè)道德規(guī)范、掌握職業(yè)道德知識(shí)；努力學(xué)習(xí)現(xiàn)代科學(xué)文化知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能，提高文化素養(yǎng)；經(jīng)常進(jìn)行自我反思，增強(qiáng)自律性；提高精神境界，努力做到“慎獨(dú)”第四十五頁(yè)，共77頁(yè)。有才有德堅(jiān)決重用有才無(wú)德選擇使用無(wú)才有德培養(yǎng)使用無(wú)才無(wú)德堅(jiān)決不用

第四十六頁(yè)，共77頁(yè)。酒店員工的心態(tài)第四十七頁(yè)，共77頁(yè)。

“態(tài)度決定一切”這句話(huà)就常常出現(xiàn)在我們的耳邊。不錯(cuò)，態(tài)度真的決定一切，可是什么樣的態(tài)度將決定什么樣的一切。態(tài)度是一個(gè)人對(duì)待事物的一種驅(qū)動(dòng)力，不同的態(tài)度將決定產(chǎn)生不同的驅(qū)動(dòng)作用。好的態(tài)度產(chǎn)生好的驅(qū)動(dòng)力，注定會(huì)得到好的結(jié)果，而不好的態(tài)度也會(huì)產(chǎn)生不好的驅(qū)動(dòng)力，注定會(huì)得到不好的結(jié)果。同時(shí)，對(duì)待任何事物不是單純的一種態(tài)度，而是各種不同心態(tài)的綜合。第四十八頁(yè)，共77頁(yè)。作為酒店服務(wù)隊(duì)伍，又應(yīng)該有什么樣的服務(wù)心態(tài)呢？1、積極的心態(tài)；2、主動(dòng)的心態(tài)3、空杯的心態(tài)；4、雙贏的心態(tài)5、包容的心態(tài)；6、自信的心態(tài)7、行動(dòng)的心態(tài)；8、給予的心態(tài)9、學(xué)習(xí)的心態(tài)。第四十九頁(yè)，共77頁(yè)。1、積極的心態(tài)第五十頁(yè)，共77頁(yè)。

有位秀才第三次進(jìn)京趕考，住在一個(gè)經(jīng)常住的店里?？荚嚽皟商焖隽巳齻€(gè)夢(mèng)，第一個(gè)夢(mèng)是夢(mèng)到自己在墻上種白菜，第二個(gè)夢(mèng)是下雨天，他戴了斗笠還打傘，第三個(gè)夢(mèng)是夢(mèng)到跟心愛(ài)的表妹脫光了衣服躺在一起，但是背靠著背。

這三個(gè)夢(mèng)似乎有些深意，秀才第二天就趕緊去找算命的解夢(mèng)。算命的一聽(tīng)，連拍大腿說(shuō)：“你還是回家吧。你想想，高墻上種菜不是白費(fèi)勁嗎？戴斗笠打雨傘不是多此一舉嗎？跟表妹都脫光了躺在一張床上了，卻背靠背，不是沒(méi)戲嗎？”第五十一頁(yè)，共77頁(yè)。

秀才一聽(tīng)，心灰意冷，回店收拾包袱準(zhǔn)備回家。店老板非常奇怪，問(wèn)：“不是明天才考試嗎，今天你怎么就回鄉(xiāng)了？”秀才如此這般說(shuō)了一番，店老板樂(lè)了：“喲，我也會(huì)解夢(mèng)的。我倒覺(jué)得，你這次一定要留下來(lái)。你想想，墻上種菜不是高種嗎？戴斗笠打傘不是說(shuō)明你這次有備無(wú)患嗎？跟你表妹脫光了背靠靠躺在床上，不是說(shuō)明你翻身的時(shí)候就要到了嗎？”

秀才一聽(tīng)，更有道理，于是精神振奮地參加考試，居然中了個(gè)探花。第五十二頁(yè)，共77頁(yè)。

首先我們需要具備積極的心態(tài)。積極的心態(tài)就是把好的，正確的方面擴(kuò)張開(kāi)來(lái)，同時(shí)第一時(shí)間投入進(jìn)去。一個(gè)企業(yè)，一個(gè)酒店肯定都有很多好的方面，也有很多不夠好的地方，我們就需要用積極的心態(tài)去對(duì)待。貪污犯還有，可是我們應(yīng)該看見(jiàn)國(guó)家已經(jīng)大力的整頓了；酒店有很多不盡合理的管理，可是我們應(yīng)該看到酒店管理風(fēng)格的改變。也許你在服務(wù)中遇到了很多困難，可是我們應(yīng)該看到克復(fù)這些困難后的一片藍(lán)天。同時(shí)，我們應(yīng)該就正確的、好的事情第一時(shí)間去投入，唯有第一時(shí)間去投入才會(huì)喚起你的激情，唯有第一時(shí)間投入才會(huì)使困難在你面前變的渺小，好的地方在你眼前光大。第五十三頁(yè)，共77頁(yè)。積極的人象太陽(yáng)，走到那里那里亮。消極的人象月亮，初一十五不一樣。某種陰暗的現(xiàn)象、某種困難出現(xiàn)在你的面前時(shí)，如果你去關(guān)注這種陰暗，這種困難，那你就會(huì)因此而消沉，但如果你更加關(guān)注著這種陰暗的改變，這種困難的排除，你會(huì)感覺(jué)到自己的心中充滿(mǎn)陽(yáng)光，充滿(mǎn)力量。同時(shí)，積極的心態(tài)不但使自己充滿(mǎn)奮斗的陽(yáng)光，也會(huì)給你身邊的人帶來(lái)陽(yáng)光。第五十四頁(yè)，共77頁(yè)。2、主動(dòng)的心態(tài)

一次，A去拜會(huì)一位事業(yè)上頗有成就的朋友B，閑聊中談起了命運(yùn)。A問(wèn)：這個(gè)世界到底有沒(méi)有命運(yùn)？B說(shuō)：當(dāng)然有啊。A再問(wèn)：命運(yùn)究竟是怎么回事？既然命中注定，那奮斗又有什么用？

B沒(méi)有直接回答A的問(wèn)題，但笑著抓起A的左手，說(shuō)不妨先看看你的手相，幫你算算命。B給A講了生命線、愛(ài)情線、事業(yè)線等諸如此類(lèi)的話(huà)之后，突然，B對(duì)A說(shuō)：把手伸好，照我的樣子做一個(gè)動(dòng)作。B的動(dòng)作就是：舉起左手，慢慢地且越來(lái)越緊地握起拳頭。末了，B問(wèn)：握緊了沒(méi)第五十五頁(yè)，共77頁(yè)。（接上頁(yè)）有？A有些迷惑，答道：握緊啦。B又問(wèn)：那些命運(yùn)線在哪里？A機(jī)械地回答：在我的手里呀。B再追問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)，命運(yùn)在哪里？A如當(dāng)頭棒喝，恍然大悟：命運(yùn)在自己的手里！B很平靜地繼續(xù)道：不管別人怎么跟你說(shuō)，不管“算命先生們”如何給你算，記住，命運(yùn)在自己的手里，而不是在別人的嘴里！這就是命運(yùn)。當(dāng)然，你再看看你自己的拳頭，你還會(huì)發(fā)現(xiàn)你的生命線有一部分還留在外面，沒(méi)有被握住，它又能給我們什么啟示？命運(yùn)絕大部分掌握在自己手里，但還有一部分掌握在“上天”手里。古往今來(lái)，凡成大業(yè)者，“奮斗”的意義就在于用其一生的努力，去爭(zhēng)取。第五十六頁(yè)，共77頁(yè)。

主動(dòng)就是“沒(méi)有人告訴你而你正做著恰當(dāng)?shù)氖虑椤?。在?jìng)爭(zhēng)異常激烈的時(shí)代，被動(dòng)就會(huì)挨打，主動(dòng)就可以占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位。我們的事業(yè)、我們的人生不是上天安排的，是我們主動(dòng)的去爭(zhēng)取的。在酒店里，有很多的事情也許沒(méi)有人安排你去作，有很多的職位空缺。如果你去主動(dòng)的行動(dòng)起來(lái)，你不但鍛煉了自己，同時(shí)也為自己爭(zhēng)取這樣的職位積蓄了力量，但如果什么事情都需要?jiǎng)e人來(lái)告訴你時(shí)，你已經(jīng)很落后了，這樣的職位也擠滿(mǎn)了那些主動(dòng)行動(dòng)著的人。主動(dòng)是為了給自己增加機(jī)會(huì)，增加鍛煉自己的機(jī)會(huì)，增加實(shí)現(xiàn)自己價(jià)值的機(jī)會(huì)。酒店只能給你提供道具，而舞臺(tái)需要自己搭建，演出需要自己排練，能演出什么精彩的節(jié)目，有什么樣的收視率決定權(quán)在你自己。主動(dòng)是什么？第五十七頁(yè)，共77頁(yè)。3、空杯的心態(tài)第五十八頁(yè)，共77頁(yè)。

人無(wú)完人。任何人都有自己的缺陷，自己相對(duì)較弱的地方。也許你在某個(gè)行業(yè)已經(jīng)滿(mǎn)腹經(jīng)綸，也許你已經(jīng)具備了豐富的技能，但是你對(duì)于新的酒店，對(duì)于新的老板，對(duì)于新的同事，你仍然是你，沒(méi)有任何的特別。你需要用空杯的心態(tài)重新去整理自己的智慧，去吸收現(xiàn)在的、別人的正確的、優(yōu)秀的東西。餐飲有餐飲的文化，有餐飲發(fā)展的思路和策略，有自身管理的方法，只要是正確的，合理的，我們就必須去領(lǐng)悟，去感受。把自己融入到酒店之中，融入到團(tuán)隊(duì)之中，否則，你永遠(yuǎn)是酒店的局外人。第五十九頁(yè)，共77頁(yè)。4、雙贏的心態(tài)

有一個(gè)人在沙漠行走了兩天。途中遇到暴風(fēng)沙。一陣狂沙吹過(guò)之后，他已認(rèn)不得正確的方向。正當(dāng)快撐不住時(shí)，突然，他發(fā)現(xiàn)了一幢廢棄的小屋。他拖著疲憊的身子走進(jìn)了屋內(nèi)。這是一間不通風(fēng)的小屋子，里面堆了一些枯朽的木材。他幾近絕望地走到屋角，卻意外地發(fā)現(xiàn)了一座抽水機(jī)。

他興奮地上前抽水，卻任憑他怎么抽水，也抽不出半滴來(lái)。他頹然坐地，卻看見(jiàn)抽水機(jī)旁，有一個(gè)用軟木塞，堵住瓶口的小瓶子，瓶上貼了一張泛黃的紙條，紙條上寫(xiě)著：你必須用水灌入抽水機(jī)才能引水！不要忘了，在你離開(kāi)前，請(qǐng)?jiān)賹⑺b滿(mǎn)！他拔開(kāi)瓶塞，發(fā)現(xiàn)瓶子里，果然裝滿(mǎn)了水！第六十頁(yè)，共77頁(yè)。

他的內(nèi)心，此時(shí)開(kāi)始交戰(zhàn)著-----

如果自私點(diǎn)，只要將瓶子里的喝掉，他就不會(huì)渴死，就能活著走出這間屋子！

如果照紙條做，把瓶子里唯一的水，倒入抽水機(jī)內(nèi)，萬(wàn)一水一去不回，他就會(huì)渴死在這地方了-------到底要不要冒險(xiǎn)？

最后，他決定把瓶子里唯一的水，全部灌入看起來(lái)破舊不堪的抽水機(jī)里，以顫抖的手抽水,水真的大量涌了出來(lái)！他將水喝足后，把瓶子裝滿(mǎn)水，用軟木塞封好，然后在原來(lái)那張紙條后面，再加他自己的話(huà)：相信我，真的有用。在取得之前，要先學(xué)會(huì)付出。第六十一頁(yè)，共77頁(yè)。

殺頭的事情有人干，但虧本的買(mǎi)賣(mài)沒(méi)人作，這是商業(yè)規(guī)則。你必須站在雙贏的心態(tài)上去處理你與酒店之間的、酒店與供應(yīng)商家之間的、酒店和消費(fèi)者之間的關(guān)系。你不能為了自身的利益去損壞酒店的利益。沒(méi)有大家且有小家？酒店首先是一個(gè)利潤(rùn)中心，酒店都沒(méi)有了利益，你也肯定沒(méi)有利益。同樣，我們也不能破壞酒店與供應(yīng)商家之間的雙贏規(guī)則，只要某一方失去了利益，必定就會(huì)放棄這樣的合作。消費(fèi)者滿(mǎn)足自己的需求，而酒店實(shí)現(xiàn)自己的產(chǎn)品價(jià)值，這同樣也是一個(gè)雙贏，任何一方的利益受到損壞都會(huì)付出代價(jià)。第六十二頁(yè)，共77頁(yè)。5、包容的心態(tài)

有二個(gè)婦人在聊天，其中一個(gè)問(wèn)道：“你兒子還好吧？”

“別提了，真是不幸哦！”這個(gè)婦人嘆息道：“他實(shí)在夠可憐，娶個(gè)媳婦懶的要命，不燒飯、不掃地、不洗衣服、不帶孩子，整天就是睡覺(jué)，我兒子還要端早餐到她的床上呢！”“那女兒呢？”

“那她可就好命了?！眿D人滿(mǎn)臉笑容：“他嫁了一個(gè)不錯(cuò)的丈夫，不讓他做家事，全部都由先生一手包辦，煮飯、洗衣、掃地、帶孩子，而且每天早上還端早點(diǎn)到床上給她吃呢！”

第六十三頁(yè)，共77頁(yè)。同樣的狀況，但是當(dāng)我們從自身角度去看時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生不同的心態(tài)。站在別人的立場(chǎng)看一看，或換個(gè)角度想一想，很多事就不一樣了，你可以有更大的包容，也會(huì)有更多的愛(ài)。作為服務(wù)人員，你會(huì)接觸到各種各樣的消費(fèi)者，這個(gè)消費(fèi)者有這樣的愛(ài)好，那個(gè)消費(fèi)者有那樣的需求。我們是為客戶(hù)提供服務(wù)的，滿(mǎn)足客戶(hù)需求的，這就要求我們學(xué)會(huì)包容，包容他人的不同喜好，包容別人的挑剔。你的同事也許與你也有不同的喜好，有不同的做事風(fēng)格，你也應(yīng)該去包容。

水至清則無(wú)魚(yú)，海納百川有容乃大。我們需要鍛煉同情心，我們需要去接納差異，我們需要包容差異。

第六十四頁(yè)，共77頁(yè)。6、自信的心態(tài)

一個(gè)女孩喜歡上同院里的一個(gè)男孩，而男孩難以忘懷女孩小時(shí)的狼狽樣，難以抱以愛(ài)心。一日，兩人同去看演唱會(huì)，男孩深為臺(tái)上女歌星的美貌傾倒，女孩問(wèn)：“你看什么看得如此入迷？”男孩答：“那位歌星的發(fā)夾真漂亮！”后來(lái)，女孩在商場(chǎng)里看到了同樣的發(fā)夾，但是價(jià)格不菲。女孩憂(yōu)郁再三，想起男孩看女歌手時(shí)的癡迷樣還是狠下心決定買(mǎi)一個(gè)。但是錢(qián)沒(méi)帶夠，于是交了定金，下回補(bǔ)齊錢(qián)才取貨。第六十五頁(yè)，共77頁(yè)。

女孩后來(lái)又去了商場(chǎng)交錢(qián)，補(bǔ)齊了發(fā)夾的錢(qián)。就很神氣的回家了，邊走邊想：我?guī)Я嗣利惖陌l(fā)夾，該多好看那！，象那日演唱會(huì)的歌星一樣！那男孩該喜歡我了……女孩越想越美，很高興的回家了，一路上有很高的回頭率。進(jìn)了大院，見(jiàn)到男孩也在與人聊天，抬頭見(jiàn)了女孩，很驚艷的樣子。女孩更得意了。后來(lái)，女孩發(fā)現(xiàn)自己頭上的發(fā)夾沒(méi)了，女孩很焦急，沿途找回去，一直找到商場(chǎng)里，原來(lái)，發(fā)夾女孩忘了拿走。自信的力量能吸引人、征服人。第六十六頁(yè)，共77頁(yè)。

自信是一切行動(dòng)的源動(dòng)力，沒(méi)有了自信就沒(méi)有的行動(dòng)。我們對(duì)自己服務(wù)的酒店充滿(mǎn)自信，對(duì)我們的菜品質(zhì)量充滿(mǎn)自信，對(duì)自己的能力充滿(mǎn)自信，對(duì)同事充滿(mǎn)自信，對(duì)未來(lái)充滿(mǎn)自信。自己是將優(yōu)良的菜品推薦給我們的消費(fèi)者去滿(mǎn)足他們的需求，我們的一切活動(dòng)都是有價(jià)值的。很多服務(wù)隊(duì)人員自己都不相信自己的能力，又怎么樣為別人服務(wù)呢。

如果你充滿(mǎn)了自信，你也就會(huì)充滿(mǎn)了干勁，你開(kāi)始感覺(jué)到這些事情是我們可以完成的，是我們應(yīng)該完成的。第六十七頁(yè)，共77頁(yè)。7、行動(dòng)的心態(tài)

有個(gè)落魄不得志的人，天天做白日夢(mèng)——沉浸在“運(yùn)氣好、中彩票、發(fā)大財(cái)”的幻想中。于是，他每隔兩三天就去教堂祈禱，而且他的禱告詞幾乎每次都一樣。第一次到教堂，他虔誠(chéng)的低語(yǔ)：上帝啊，請(qǐng)念在我多年來(lái)敬畏您的份上，讓我中一次彩票吧！阿門(mén)！

第六十八頁(yè)，共77頁(yè)。

幾天后，他又垂頭喪氣地來(lái)到教堂，同樣跪著祈禱：上帝啊，我愿意更謙卑地服從您，讓我中一次彩票吧！阿門(mén)！又過(guò)了幾天，他再次出現(xiàn)在教堂，同樣重復(fù)他的祈禱。如此周而復(fù)始，不間斷的祈禱。直到有一天，他跪著：我的上帝啊，為何您不曾聆聽(tīng)我的祈禱呢？就讓我中彩票吧，只要一次，僅此一次，讓我解決所有的苦難，我愿終身侍奉您。就在這時(shí)，圣壇上空發(fā)出一陣莊嚴(yán)的聲音：我一直在聆聽(tīng)你的禱告，可是——最起碼，你也該先去買(mǎi)張彩票吧！他說(shuō)：我買(mǎi)過(guò)可是從來(lái)都沒(méi)中過(guò)獎(jiǎng)?！澳悄氵€為什么祈禱？”

“因?yàn)槲乙壬系刍卮鹞摇！毙袆?dòng)不一定有結(jié)果，但不行動(dòng)一定不會(huì)有結(jié)果。第六十九頁(yè)，共77頁(yè)。

行動(dòng)是最有說(shuō)服力的。千百句美麗的雄辯勝不過(guò)真實(shí)的行動(dòng)。我們需要用行動(dòng)去證明自己的存在，證明自己的價(jià)值；我們需要用行動(dòng)去真正的為酒店服務(wù)；我們需要用行動(dòng)去完成我們的目標(biāo)。如果一切計(jì)劃、一切目標(biāo)、一切愿望都是停留在紙上，不去付諸行動(dòng)，那計(jì)劃就不能執(zhí)行，目標(biāo)就不能實(shí)現(xiàn)，愿望就是肥皂泡。這種心態(tài)叫《心動(dòng)不如行動(dòng)》第七十頁(yè)，共77頁(yè)。8、給予的心態(tài)

有個(gè)老木匠準(zhǔn)備退休，他告訴老板，說(shuō)要離開(kāi)建筑行業(yè)，回家與妻子兒女享受天倫之樂(lè)。老板舍不得他的好工人走，問(wèn)他是否能幫忙再建一座房子，老木匠說(shuō)可