388第一派對空間酒吧運(yùn)營部員工手冊全套

霸度388第一派對空間霸度388CLUB第一派對空間（運(yùn)營部）員工手冊第一章運(yùn)營部管理類第一節(jié)入職與離職EQ\o\ac(

,)員工入職管理規(guī)定《一》招聘管理：各級機(jī)構(gòu)或部門可根據(jù)本部門實(shí)際情況制定《人員定崗定編表》，并根據(jù)此表制定合理的招聘計(jì)劃表，通過各種有效途徑按照招聘計(jì)劃有序招聘，若因部門結(jié)構(gòu)調(diào)整或不可抗拒因素導(dǎo)致人員編制調(diào)整需及時(shí)制定新的部門崗位編制表上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批《二》入職材料：員工經(jīng)過招聘面試合格，自第一天試用上崗開始即須辦理入職手續(xù)，提交各類材料具體如，詳細(xì)填寫《入職招聘表》，提交身份證原件及復(fù)印件（原件審核完畢即歸還員工），正確填寫《勞動(dòng)合同》，《保密協(xié)議》，《三禁責(zé)任狀》等相關(guān)表單，閱讀《員工手冊》并簽字，參加入職培訓(xùn)，提交銀行卡號(hào)信息《三》入職報(bào)備：若員工與本集團(tuán)（含各子公司）其他領(lǐng)導(dǎo)或員工有親屬、朋友、情侶、同學(xué)、前同事等關(guān)系的須提前報(bào)備并在工作期間應(yīng)嚴(yán)格按照公司相關(guān)規(guī)定工作，若因“黃、賭、毒”、員工內(nèi)部戀愛、裙帶關(guān)系等個(gè)人原因給公司造成不良影響和損失由個(gè)人承擔(dān)相應(yīng)后果EQ\o\ac(

,)員工入職特批管理規(guī)定：《一》所有員工自行離開.霸度388CLUB，在三個(gè)月內(nèi)均不得再重新應(yīng)聘入職，除非董事局特批，否則，任何組織均不得自行招聘其再入職；《二》對給公司造成損失、或違規(guī)而被公司開除、或進(jìn)入公司《永不錄用名錄》的員工，除非董事局特批，否則，終生不得錄用；《三》對進(jìn)出公司達(dá)兩輪以上的員工，在第三次辦理離職手續(xù)后，除非董事局特批，亦不得重新在“霸度388CLUB入職；《四》與本公司其他領(lǐng)導(dǎo)或員工有裙帶關(guān)系未向總經(jīng)辦報(bào)備的員工,除非董事局特批，否則計(jì)做作無效入職。EQ\o\ac(

,)員工入職審批管理流程：《一》場所：首先由部門負(fù)責(zé)人初步審核入職資料的真實(shí)與完整性，并據(jù)本部門薪資方案給予核定薪資，其次由部門負(fù)責(zé)人攜員工本人及入職資料報(bào)場所總經(jīng)辦復(fù)核；再次由部門負(fù)責(zé)人將所有入職資料統(tǒng)一交予總經(jīng)辦審批，最后由場所人資助理將入職資料復(fù)印件統(tǒng)一歸檔，原件統(tǒng)一交由文員復(fù)核歸檔《二》文員：人資負(fù)責(zé)統(tǒng)一收集入職資料，與部門負(fù)責(zé)人擬定薪資后報(bào)總經(jīng)辦審批《三》高薪人才：總部及場所員工薪資超過1萬（含）人員須報(bào)董事局CE0審批《四》特別規(guī)定：公司任何部門或個(gè)人不能以任何理由收取新入職員工押金，若有特殊員工需領(lǐng)用公司貴重物品可與員工協(xié)商解決《五》時(shí)間規(guī)定：所有人員入職手續(xù)必須在3個(gè)工作日內(nèi)完成上交到文員存檔，自員工正式上崗之日起三日（含三日）內(nèi)未上交相關(guān)入職資料，總部可根據(jù)情節(jié)輕重程度給予該部門負(fù)責(zé)人做出通報(bào)處理（其中因手續(xù)不全轉(zhuǎn)入總經(jīng)辦后退單導(dǎo)致未能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交接檔案責(zé)任由入職員工所在部門負(fù)責(zé)人承擔(dān)）《六》檢查公示：每月15日文員將上月未按照入職規(guī)定辦理入職手續(xù)的部門及員工給予統(tǒng)計(jì)匯總并通報(bào)、公示EQ\o\ac(

,)員工離職管理規(guī)定：《一》離職管理：所有員工離職均須提前一個(gè)月書面通知部門負(fù)責(zé)人，在部門負(fù)責(zé)人同意并安排合適的人與其辦理交接手續(xù)后，一個(gè)月內(nèi)可辦理離職手續(xù)《二》遞交離職材料：員工自交接手續(xù)辦理完畢第一天開始即須辦理離職手續(xù)，提交離職材料，具體如，詳細(xì)填寫《離職申請表》和《解除勞動(dòng)合同書》，上交《個(gè)人辭職申請》，由部門負(fù)責(zé)人引導(dǎo)離職員工找倉庫、行政辦公室、行政總監(jiān)、執(zhí)總等相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)簽字EQ\o\ac(

,)員工離職審批管理流程：《一》場所：所有離職員工由部門負(fù)責(zé)人核定其薪資（獎(jiǎng)金、抽成等）及扣款，引導(dǎo)離職員工找倉庫、行政辦公室、行政總監(jiān)簽字、執(zhí)總等相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)簽字，最后統(tǒng)一由人資助理登記轉(zhuǎn)總部秘書臺(tái)《二》總經(jīng)辦：由離職員工本人找分管領(lǐng)導(dǎo)，倉庫，行政辦公室，總經(jīng)理簽字，轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)執(zhí)行薪資核算流程《三》特殊人員：高管離職按照《董事局關(guān)于高管離職規(guī)定》執(zhí)行，核心成員離職須報(bào)董事局領(lǐng)導(dǎo)審批，雙線管理部門負(fù)責(zé)人離職須報(bào)業(yè)務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字審核《四》特別規(guī)定：離職員工在職期間所領(lǐng)用物品需交接完畢，公司應(yīng)給予其結(jié)算的薪資和賬務(wù)也應(yīng)一并結(jié)算和清理，不允許無故拖欠員工工資《五》時(shí)間規(guī)定：自員工離職手續(xù)辦理第一天起，2個(gè)工作日內(nèi)場所須完成離職手續(xù)的審核工作，總經(jīng)辦在5個(gè)工作日內(nèi)必須完成員工離職工資的審核、結(jié)算和審批工作，離職工資審批完后由文員根據(jù)離職單上的電話號(hào)碼通知離職員工本人攜有效身份證件達(dá)總經(jīng)辦做離職面談并領(lǐng)取離職工資。員工離職七日內(nèi)未辦理完成薪資結(jié)算工作的，文員負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)匯總時(shí)間節(jié)點(diǎn)報(bào)總經(jīng)辦領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)情節(jié)輕重程度給予各相關(guān)脫節(jié)部門負(fù)責(zé)人通報(bào)處理（其中因手續(xù)不健全轉(zhuǎn)入總經(jīng)辦后退單的時(shí)間由入職員工所在部門負(fù)責(zé)人承擔(dān)）《六》離職員工在接到財(cái)務(wù)電話通知后須攜帶本人有效身份證在正常工作日內(nèi)來財(cái)務(wù)室，與人資專員做離職面談后去出納處領(lǐng)取離職工資《七》離職員工須在離職之日起一周后憑本人身份證等有效證件達(dá)文員領(lǐng)取本人離職單，后于出納處領(lǐng)取離職工資，逾期兩個(gè)月未領(lǐng)，視為本人自動(dòng)放棄，工資充公《八》各級部門和領(lǐng)導(dǎo)不允許無故勸退和開除員工，卻有工作期間員工工作不能符合公司要求的可協(xié)商離職，任何部門都不允許隨意勸退和開除員工，若發(fā)生此類現(xiàn)象，員工可向總經(jīng)辦提出申訴《九》所有在編在職員工，離職工資一律以離職單形式結(jié)算，離職工資不體現(xiàn)在月工資表中，避免重復(fù)發(fā)放；部分需退服裝、員工徽章、對講機(jī)等費(fèi)用的非在編人員，同樣以辭職單形式結(jié)算退款，其他退款方式無效《十》辭職員工若因特殊情況不能親領(lǐng)辭職工資的，可事先電話與人事部資溝通后經(jīng)人資人員允許可執(zhí)行工資打卡。離職單上附注銀行卡信息：用戶名（辭職員工姓名）、銀行名稱、銀行卡號(hào)、支行信息等《十一》自動(dòng)離職員工由部門負(fù)責(zé)人代填寫《離職申請表》并在表中注明“自動(dòng)離職”“工資充公”字樣，便于人資及時(shí)處理檔案、行政辦公室清理物資和財(cái)務(wù)清理賬務(wù)等《十二》檢查公示：每月1日秘書臺(tái)將上月未按照離職規(guī)定辦理離職手續(xù)的部門及員工給予統(tǒng)計(jì)匯總并上報(bào)、公示

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,)員工在場所內(nèi)部調(diào)動(dòng)管理規(guī)定：《一》場所人員在場內(nèi)轉(zhuǎn)崗、換崗、調(diào)崗等均需填寫“調(diào)職申請書”，并經(jīng)雙方部門領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)場所負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)、人資部確認(rèn)后可以調(diào)崗《二》有意向轉(zhuǎn)崗人員需提前一周填寫轉(zhuǎn)崗申請單報(bào)批，杜絕事后補(bǔ)單現(xiàn)象EQ\o\ac(

,)員工在各城市、場所之間的調(diào)動(dòng)管理規(guī)定：《一》調(diào)入：若公司其他機(jī)構(gòu)人員調(diào)入本公司，調(diào)入人員需在三個(gè)工作日內(nèi)口頭報(bào)備人事部并在三個(gè)工作日內(nèi)催辦異地人資開具調(diào)令，由總經(jīng)辦與異地人資做檔案信息資料的對接；若人資部門在審核當(dāng)月工資時(shí)發(fā)現(xiàn)可上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)責(zé)令其退回原地或給予通報(bào)處理《二》調(diào)出：按照公司調(diào)動(dòng)相關(guān)管理規(guī)定，在調(diào)出前三個(gè)工作日申請?zhí)顚憽墩{(diào)動(dòng)簽交表》并轉(zhuǎn)相關(guān)部門審核，最后轉(zhuǎn)人事部復(fù)核并開具調(diào)動(dòng)通知書與異地人事對接，做信息資料的轉(zhuǎn)移；調(diào)出人員在調(diào)動(dòng)手續(xù)完成后方可調(diào)離本公司，若有財(cái)、物交接不清則自行離開者總經(jīng)辦有權(quán)不予開具調(diào)令，視自動(dòng)離職處理《三》私自調(diào)崗或調(diào)動(dòng)者，人事部有權(quán)利拒絕制作其當(dāng)月工資，公司亦有權(quán)因情節(jié)輕重給予處理第二節(jié)晉升與晉級EQ\o\ac(

,)目的為了提升員工個(gè)人素質(zhì)和能力，充分調(diào)動(dòng)全體員工的主動(dòng)性和積極性，并在公司內(nèi)部營造公平、公正、公開的競爭機(jī)制，規(guī)范公司員工的晉升、晉級工作流程，特制定本制度。EQ\o\ac(

,)內(nèi)容公司可以根據(jù)工作需要，對員工的崗位或職位進(jìn)行必要的調(diào)整，在公司職位空缺的情況下，員工也可以根據(jù)本人的意愿申請公司部門之間的調(diào)動(dòng)。員工晉升可分為員工部門內(nèi)晉升和員工部門之間的晉升：（1）員工部門內(nèi)晉升

指員工在本部門內(nèi)的崗位變動(dòng)，由各部門經(jīng)理根據(jù)部門實(shí)際情況，經(jīng)考核后，具體安排，并報(bào)人事部存檔。

（2）公司員工部門之間的晉升

指職員在公司內(nèi)部各部門之間的流動(dòng)，需經(jīng)考核后擬調(diào)入部門須填寫《員工晉升（調(diào)令）單》，由所涉及部門的負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)并報(bào)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人批準(zhǔn)后，交由人事部存檔。員工晉升分為三種類型

（1）職位晉升、薪資晉升

（2）職位晉升、薪資不變

（3）職位不變、薪資晉升員工晉級分為三種類型（1）崗位晉級、薪資不變（2）職位晉級、薪資晉升員工晉升和晉級的形式分為定期或不定期

（1）定期：本部門因現(xiàn)場需要，有統(tǒng)一晉升或晉級的員工大會(huì)。

（2）不定期：在日常工作中，對公司有特殊貢獻(xiàn)，表現(xiàn)優(yōu)異的員工，隨時(shí)予以晉升或晉級。

（3）試用期員工，在試用期間，工作表現(xiàn)優(yōu)秀者，由試用部門推薦，提前進(jìn)行晉升或晉級。

4.員工晉升和晉級依據(jù)

（1）運(yùn)營部普通員工，在原工作崗位上工作三個(gè)月時(shí)間（不含試用期工作時(shí)間），經(jīng)部門經(jīng)理評定工作表現(xiàn)優(yōu)秀。

（2）運(yùn)營部中層管理級員工，在原崗位上工作時(shí)間一年（不含試用期工作時(shí)間）經(jīng)運(yùn)營總監(jiān)評定工作優(yōu)秀。

（3）因公司需要，經(jīng)總經(jīng)理特批的其他情形的晉升。

5.員工晉級和晉升條件1、較高職位所需技能；2、相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)和資歷；3、在職工作表現(xiàn)優(yōu)良；4、完成職位有關(guān)課程；5、具備較好的適應(yīng)能力和潛力；第三節(jié)員工評優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)

為了獎(jiǎng)勵(lì)工作中表現(xiàn)好的員工，本著公平、公正、公開的原則，特對店內(nèi)員工及領(lǐng)班做出如下評優(yōu)規(guī)定：1、團(tuán)隊(duì)評優(yōu)項(xiàng)目：每月評選：區(qū)域績效第一名2、個(gè)人評優(yōu)項(xiàng)目：每月評選：最佳微笑獎(jiǎng)、互幫互助獎(jiǎng)、最佳新人獎(jiǎng)、最佳師傅獎(jiǎng)、優(yōu)秀員工評優(yōu)規(guī)定：(PA.樓面.前臺(tái))（1）、個(gè)人評優(yōu)規(guī)定：1、以員工每月獎(jiǎng)勵(lì)以打分基準(zhǔn)，獎(jiǎng)勵(lì)的數(shù)量最多的員工為當(dāng)月優(yōu)秀員工；2、員工評優(yōu)分三部分進(jìn)行：員工相互打分、總經(jīng)辦審批；3、嚴(yán)守考勤制度，當(dāng)月考勤需滿勤，無請假無遲到無早退無重大過失；4、獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)：最佳新人獎(jiǎng)100元/月（樓面），最佳服務(wù)獎(jiǎng)200元/月（樓面），優(yōu)秀員工200元/月（每個(gè)部門2位）第四節(jié)運(yùn)營部規(guī)章制度及崗位職責(zé)EQ\o\ac(

,)任職基本條件：

1、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，服務(wù)主動(dòng)熱情禮貌。有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感。

2、掌握酒吧服務(wù)的基本知識(shí)，了解本部口操作流程與標(biāo)準(zhǔn)。

3、有熟練的酒吧服務(wù)操作技能，具備簡單的外語口語會(huì)話能力。

4、熱愛自己的工作崗位。5、身體健康，精力充沛，儀表端莊、氣質(zhì)大方。施行對象：運(yùn)營部全體員工(視情節(jié)過失單100--3000或開除、勸退處理)EQ\o\ac(

,)樓面部分規(guī)章制度：

1．上班時(shí)間口袋中有不明現(xiàn)金者。

2．以各種方式、名義黑單、詐單、獲取公司不義之財(cái)者。

3．向顧客虛報(bào)公司包廂、酒水、食品等各項(xiàng)出品價(jià)格者。

4．利用公司無償為顧客提供之服務(wù)項(xiàng)目或服務(wù)工具向顧客收費(fèi)者。

5．以各種名義向顧客索要小費(fèi)者。

6．私藏客人遺留之酒水飲料食品者。

7．重復(fù)售賣顧客遺留酒水、食品或公司各種商品者。

8．私自售賣個(gè)人物品或任何公司未出售之商品者。

9．私下與顧客、供貨商進(jìn)行非正常交易者。

10．利用權(quán)力或工作之便向下級或業(yè)務(wù)單位索要財(cái)物者。

11．上班時(shí)間內(nèi)在公共區(qū)域公然吸煙、喧嘩、喝酒鬧事者。

12．上班時(shí)間內(nèi)未經(jīng)主管同意私自和客人喝酒唱歌者。

13．未經(jīng)主管同意私自招待公司餐飲者。

14．私自食用公司任何餐飲或浪費(fèi)、私藏及故意破壞公司各項(xiàng)資產(chǎn)者。

15．營私舞弊或唆使他人營私舞弊者。

16．擅離職守有瀆職、失職或失察、怠誤公務(wù)者。

17．幫人或托人代打卡者。

18．對公司同仁及其家屬施予脅迫、恐嚇或重大侮辱等行為者。

19．觸犯法律有事實(shí)行為發(fā)生犯罪者。

20．捏造請假事由前往其它公司工作者。

21．散播不利于公司之謠言、挑撥勞資雙方感情、煽動(dòng)他人做非法之行為、怠工、罷工或策動(dòng)他人擾亂公司秩序，至公司受重大損失或不利者。

22．偽造賬目、虛報(bào)費(fèi)用、挪用公款、竊取公司或同仁之財(cái)物者。

23．利用公司名義，在外招搖撞騙或?qū)λ苏咂墼p之行為者。

24．偽造、變造、模仿上級主管簽字或盜用印章者。

25．盜刷客人信用卡儲(chǔ)值卡或冒名簽名者。

26．吸食毒品或其它偽禁品者。

27．拾獲客人貴重財(cái)物未據(jù)實(shí)回報(bào)公司者。

28．泄漏公司業(yè)務(wù)上之機(jī)密或資料者。

29．在工作地點(diǎn)或時(shí)間內(nèi)發(fā)生斗毆、賭博、妨礙風(fēng)化之行為者。

30．經(jīng)營或兼營與公司性質(zhì)類似之行業(yè)者。

31．留職停薪屆滿無故未返回部門復(fù)職者。EQ\o\ac(

,)咨客部分規(guī)章制度：工作盡職盡責(zé)，精誠協(xié)作，高效快速的為客人提供最佳服務(wù)。有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不得提供偽情況，需公平公正（如有違反處100元以上罰款，重者開除）。不得接受營銷人員的饋贈(zèng)。絕對服從公司的指派，不得當(dāng)面頂撞或同事不禮貌。不可泄露有關(guān)工作機(jī)密。上班期間使用規(guī)范的禮貌用語，不得說方言，不得串崗，空崗。密切保持和有關(guān)部門的聯(lián)系，及時(shí)傳遞信息，遵守請求報(bào)告制度。工作期間不得與內(nèi)部員工閑聊，打鬧。與員工友好相處，不得高高在上，由任何矛盾請示主管予以解決。在崗期間保持端正的站姿。上班時(shí)間不得看書報(bào)，吃零食，不得做與工資無關(guān)的私事。保持微笑服務(wù)，使用禮貌用語，對客人一視同仁，禮貌大方。精神飽滿，保持良好的情緒，只有這樣才能全身心的投入工作，提高工作效率和質(zhì)量。不要帶私人情緒上班，影響工作。準(zhǔn)時(shí)上班，不遲到早退，清理工作范圍內(nèi)的衛(wèi)生，備好有關(guān)文件，做好營運(yùn)前的準(zhǔn)備工作和營業(yè)后的業(yè)績核準(zhǔn)。運(yùn)營部行為規(guī)范

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,)施行對象:全體員工

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,)樓面部分日常工作處罰:

1.

集合遲到一次扣10分（5分鐘內(nèi)）、5分鐘至半小時(shí)扣50分，半個(gè)小時(shí)至兩個(gè)小時(shí)扣100分，兩個(gè)小時(shí)算曠工。

2.

曠工一天扣三天工資。

3.

服裝儀容不整者每一項(xiàng)扣10元。

4.

打完卡還未經(jīng)主管同意既外出者扣50元。

5.

私自進(jìn)吧臺(tái)、更衣室、倉庫、廚房或辦公室者、每次扣20元。

6.

非休息時(shí)間內(nèi)吃零食、擅自食用水果，小吃者扣50元。

7.

擅離工作崗位者扣50元。

8.

上班時(shí)間內(nèi)未經(jīng)主管同意私自接聽或打電話者扣50元。

9.

拒從主管級以上管理人員合理指揮扣100元。

10.

工作時(shí)間內(nèi)言行不當(dāng)，影響公司營運(yùn)者扣100元。

11.

對同仁行政管理人員言語攻擊者扣200元。

12.

散布不實(shí)言論，制造部門事端者扣500元起步至開除。

13.

上班睡覺者扣50元。

14.

夜宵期間外出者違反規(guī)定扣100元。15.

不符合公司規(guī)定者，依情節(jié)輕重扣分或給予其相應(yīng)行政處分。EQ\o\ac(

,)咨客部分日常工作處罰：1.每天19:00點(diǎn)檢查儀容儀表，有違一項(xiàng)20元，以此類推。2.區(qū)域衛(wèi)生檢查不合格首次給予口頭警告，二次進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰50元。3.每天站位時(shí)以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，不能打鬧、搖晃、抖腿、有違一項(xiàng)5元處罰，第二次處罰10元，以此類推。4.站位時(shí)禁止嬉笑打鬧，有違者給予5元處罰，第二次30元，以此類推。5.有客人進(jìn)場應(yīng)主動(dòng)詢問，第一次口頭警告，第二次處罰100元，以此類推。6.核對號(hào)碼時(shí)要詢問客人，不得詢問定位人，第一次處罰20元，第二次50元，以此類推。7.臺(tái)卡臺(tái)號(hào)必須清楚，有模糊不清每次50元處罰。8.上班時(shí)間不得吃零食和嚼口香糖，違反一次50元，第二次100元，以此類推。9.規(guī)范對講機(jī)使用，在對講機(jī)說臟話一次過失100元。10.轉(zhuǎn)臺(tái)者要書寫明確，不規(guī)范口頭警告，嚴(yán)重者過失50元處理。11.控臺(tái)人員因自身疏忽造成訂臺(tái)沖突，第一次給予口頭警告，第二次30元過失處罰。12.控臺(tái)人員每次活動(dòng)前三天準(zhǔn)備好預(yù)定表，活動(dòng)信息，如忘記每次50元過失處理。13.前臺(tái)所有咨客不能將客戶信息泄露給任何有業(yè)績?nèi)藛T，如違反過失100—開除處罰。14.咨客帶包房客人時(shí)要提前通知包房部，如忘記給予口頭批評，屢教不改過失處罰100元。15.每天值班者，訂臺(tái)表寫錯(cuò)，漏寫給予一次10處罰，二次50元處罰。16.營業(yè)期間咨客非工作需要不得進(jìn)入寄存臺(tái)，有違一次10元，二次100元處罰。17.寄存人員不能錯(cuò)存錯(cuò)取，有違者20--50元處罰，情節(jié)嚴(yán)重100--500處罰18.每天值班人員必須打掃前臺(tái)衛(wèi)生，忘記一次或者不合格50處罰。

19.

不符合公司規(guī)定者，依情節(jié)輕重扣分或給予其相應(yīng)行政處分或開除。EQ\o\ac(

,)獎(jiǎng)勵(lì)原則：

1.

連續(xù)三個(gè)月無遲到、早退、漏打卡且全勤者加300元獎(jiǎng)勵(lì)。

2.

拾獲客人貴重財(cái)物給于金錢獎(jiǎng)勵(lì)100元。

3.

熱心服務(wù)或積極協(xié)助同仁，使工作進(jìn)展加速進(jìn)行或完成有具體事實(shí)者給于大會(huì)表揚(yáng)或其他獎(jiǎng)勵(lì)。

4.

處于艱險(xiǎn)情況冒險(xiǎn)執(zhí)行所司職務(wù)者給于獎(jiǎng)勵(lì)。

5.

對公司業(yè)務(wù)有特殊貢獻(xiàn)或能為公司開發(fā)新業(yè)務(wù)者給于金錢獎(jiǎng)勵(lì)1000元。

6.

對舞弊或其它有害公司利益之事件，能見機(jī)舉發(fā)或防止其發(fā)生，使公司減免損失者給金錢獎(jiǎng)勵(lì)1000元。

7.

才能卓越、勤勉辛勞、盡忠職守，并對于應(yīng)辦工作均能圓滿達(dá)成，足為同事楷模者獎(jiǎng)勵(lì)100元。

8.

當(dāng)月獲優(yōu)秀員工表揚(yáng)者給于金錢獎(jiǎng)勵(lì)。

9.

其它值得獎(jiǎng)勵(lì)者酌情加大會(huì)表揚(yáng)。EQ\o\ac(

,)服務(wù)管家的崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生工作，以滿足賓客對就餐環(huán)境的需求。

2、負(fù)責(zé)開檔準(zhǔn)備工作，按規(guī)格布置當(dāng)值區(qū)域及補(bǔ)充各種物品。

3、禮貌待客，按標(biāo)準(zhǔn)程序?yàn)橘e客提供合理服務(wù)。

4、負(fù)責(zé)當(dāng)值區(qū)域的清潔衛(wèi)生和工作器具的洗滌、保養(yǎng)工作，負(fù)責(zé)當(dāng)值區(qū)域的物品及玻璃器皿的收集、整理和保管工作。

5、熟悉各種服務(wù)方式，密切注視客人的各種合理需求，為客人的心情、需求、習(xí)慣提高服務(wù)。

6、按程序結(jié)帳并負(fù)責(zé)結(jié)束后的清潔整理工作。

7、遵守本酒吧的各項(xiàng)規(guī)章制度。

8、完成上級布置的其他各項(xiàng)工作。EQ\o\ac(

,)咨客的崗位職責(zé)：1、按時(shí)上班、著裝整齊、保持儀容儀表良好2、準(zhǔn)時(shí)參加班前例會(huì)，接受上級的工作安排3、做好營業(yè)前的準(zhǔn)備，搞好本屬區(qū)域衛(wèi)生、4、了解熟悉場所的設(shè)施及走道線路5、了解當(dāng)天的消費(fèi)情況，熟記每天的定位記錄，按規(guī)定做好開臺(tái)、轉(zhuǎn)臺(tái)、并臺(tái)、取消臺(tái)的具體工作6、向客人提供禮貌周到的服務(wù)，并按照工作程序正確帶位7、對于客人的提問應(yīng)主動(dòng)回答，遇客人不滿或投訴時(shí)及時(shí)作出反應(yīng)并及時(shí)向上級報(bào)告8、牢記熟客、VIP客人姓名，以便隨時(shí)尊稱稱呼9、有禮貌的接聽定位電話10、遵守本酒吧的各項(xiàng)規(guī)章制度。

11、完成上級布置的其他各項(xiàng)工作。第二章管家服務(wù)EQ\o\ac(

,)管家服務(wù)的定義主要負(fù)責(zé)對客提供全過程跟進(jìn)式的服務(wù)。對客人在酒吧消費(fèi)的需求進(jìn)行全過程的提供、針客人的不同需求進(jìn)行一站式服務(wù)。EQ\o\ac(

,)管家素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)1、具有基層服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉酒吧及各部門工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)；熟悉酒吧的經(jīng)營產(chǎn)品2、具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，能夠站在顧客的立場和角度提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，具有大局意識(shí)，工作責(zé)任心強(qiáng)；3、具有較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)及應(yīng)變能力，能夠妥善處理與客人之間的發(fā)生的各類問題，與各部門保持良好的溝通、協(xié)調(diào)；4、了解酒吧的各類服務(wù)項(xiàng)目；5、形象氣質(zhì)佳、具有良好的語言溝通能力；有較強(qiáng)的抗壓能力，上級責(zé)難，你不能頂嘴，客人耍橫，你不能強(qiáng)辯，具有超強(qiáng)的抗壓能力非常人所及；EQ\o\ac(

,)管家的崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)檢查客人的歷史信息，了解來酒吧時(shí)間，在客人來酒吧前做好一切準(zhǔn)備工作，做好客人抵達(dá)前的迎接工作；2、在客人抵達(dá)前做好巡場工作；3、與各部門密切配合，確?？腿说男枨笤诘谝粫r(shí)間予以滿足；4、負(fù)責(zé)客人的點(diǎn)單工作；5、及時(shí)準(zhǔn)確地了解酒吧的經(jīng)營信息，適時(shí)向客人推薦酒吧的主推產(chǎn)品；6、致力于提高個(gè)人的業(yè)務(wù)知識(shí)、技能和服務(wù)質(zhì)量，與其它部門保持好良好的溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系，隨時(shí)為客人提供高質(zhì)量的專業(yè)服務(wù)；7、根據(jù)客人的不同需要及時(shí)有效的提供其它相關(guān)服務(wù)；8、記錄好客人的消費(fèi)信息及消費(fèi)習(xí)慣；9、客人離店前提醒客人帶好相關(guān)的隨身物品；EQ\o\ac(

,)管家服務(wù)程序了解客人的預(yù)定情況，了解客人喜好及相關(guān)需求；與相關(guān)部門溝通，及時(shí)跟進(jìn)客人喜好的安排（確?？腿说南埠玫玫阶鹬兀?；來場所前隨時(shí)檢查預(yù)定座位的物品擺放情況；掌握客人抵達(dá)時(shí)間，做好迎接的準(zhǔn)備（前10分鐘在門口迎接客人）；短信溝通：（尊敬的王總：您好！我是XXX，在此與您確認(rèn)您來XX的臺(tái)位時(shí)A01，我將在此恭候您，期待您的光臨！）接到客人后簡單明了的做自我介紹，引領(lǐng)進(jìn)場所（安排好酒水點(diǎn)單情況）；及時(shí)安排好客人的點(diǎn)單工作；在最短的時(shí)間內(nèi)讓客人喝上兌好的酒水（X分鐘）；做好客人喜好的觀察和收集，妥善處理好客人的意見和建議；做好與相關(guān)部門的溝通和跟進(jìn)，滿足客人超越客人的期待；隨時(shí)為客人提供細(xì)致、周到的服務(wù)，勤巡場；確認(rèn)客人是否要離開；提醒客人帶好隨身物品；了解客人對酒吧的滿意度，確?？腿藢M意帶離場所；檢查好客人消費(fèi)區(qū)域，看是否有遺留物品，做好整理并及時(shí)上繳；及時(shí)通知前臺(tái)清臺(tái)，填寫好消費(fèi)卡；及時(shí)清理衛(wèi)生，做好翻檔準(zhǔn)備；EQ\o\ac(

,)管家須知貼身管家的服務(wù)工作從客人來酒吧之前就開始了。接待每一位客人，貼身管家都必須事先“做好準(zhǔn)備”。了解客人的生活習(xí)慣、個(gè)人愛好，喝酒時(shí)有什么特別嗜好、個(gè)人興趣……掌握如此多的“個(gè)人檔案”，為的是讓客人一進(jìn)酒吧，就如同回到家。如果不能提前掌握客人的信息，你主動(dòng)提供的服務(wù)就不叫精細(xì)，也不是驚喜，而有可能是驚嚇。同時(shí)在服務(wù)過程中也須做到眼睛看、耳朵聽、用心記，關(guān)注客人的細(xì)節(jié)，永遠(yuǎn)不要等客人開口，多問客人：“有什么需要我服務(wù)的嗎？”這就是貼身管家的準(zhǔn)則，凡事都要想在客人的前頭。貼身管家的工作，更像是一次“發(fā)現(xiàn)之旅”，需要無時(shí)無刻發(fā)現(xiàn)客人的需求。只有如此才能讓客人享受到賓至如歸的服務(wù)。貼身管家并非寸步不離，貼身管家就像是一個(gè)“隱形人”，貼身管家的‘貼’是一種職業(yè)藝術(shù)，既要在最短時(shí)間內(nèi)取得客人的信任，接觸到客人最私密的部分，又要和客人保持合適的距離。因此，如何與客人保持適度的‘貼身服務(wù)’很關(guān)鍵。EQ\o\ac(

,)貼身管家服務(wù)要求客人點(diǎn)單后，及時(shí)將客人的特殊要求及習(xí)慣反饋到相關(guān)部門；跟進(jìn)客人要求進(jìn)行操作；根據(jù)客人的人數(shù)及習(xí)慣為客人做好合理安排及時(shí)做好相關(guān)的銜接工作（如打冰塊、杯具準(zhǔn)備）；還有最重要的一點(diǎn)，就是貼身管家必須以真誠打動(dòng)客人，同時(shí)又不能忘記這份工作代表公司，再熟悉的客人也不能完完全全當(dāng)作朋友。攙雜太多私人感情，你的服務(wù)就會(huì)變得隨意。EQ\o\ac(

,)管家服務(wù)注意事項(xiàng)注意客人的尊稱，能夠用客人的姓名或職務(wù)來稱呼客人；客人是否有宗教忌諱；注意客人的性格，選擇相應(yīng)的溝通、服務(wù)方式；客人遺留衣物應(yīng)喜好妥善保存；管家須量力而行，如果服務(wù)內(nèi)容超過了自己的能力，有特殊情況發(fā)生時(shí)，須逐級請示，不能擅自向客人許諾或脫離工作范圍；EQ\o\ac(

,)管家服務(wù)精神追求完美；注重服務(wù)細(xì)節(jié)；建立人與人之間的最高境界；管家服務(wù)將服務(wù)上升為一種藝術(shù)形式，一種服務(wù)雙方期望得以實(shí)現(xiàn)的精神感受；平等的對待每一位客人并贏得尊重；EQ\o\ac(

,)管家服務(wù)獨(dú)到之處一站式服務(wù)；高效快捷的服務(wù)；全程、全方位的服務(wù)；難忘的服務(wù)體驗(yàn)；打造貴族生活；第三章工作流程類第一節(jié)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)男生1.制服：上班時(shí)間內(nèi)必須著裝公司統(tǒng)一配發(fā)的工衣，并將工牌佩戴于左胸前。制服必須保持平整、清潔、不得有破損、污漬、斑點(diǎn)，不得有遺失的紐扣或線頭脫落；2.面部：面容整潔，經(jīng)常刮臉，不留胡子；3.口腔：工作前不吃喝帶有異味的食品（洋蔥、大蒜或氣味較重的食物），更不能飲酒，也不得有較重的煙味，保持口腔清新，牙齒潔白；4.頭發(fā)：堅(jiān)持每天洗頭，前不得抵眉并遮住眼睛，兩邊鬢角不得超過耳朵上部，后邊不能觸到衣領(lǐng)，不能留怪異的發(fā)型或漂染特殊的顏色；要求頭發(fā)每天必須使用發(fā)膠、啫喱水等定型劑5.耳朵：不允許佩戴任何飾品6.手部：不得佩戴除結(jié)婚戒指外的任何物品，指甲要剪短并整齊干凈，手腕不得佩戴除手表以外的任何物品；7.腳部：只能穿黑色的短襪；8.鞋：一律穿黑色的皮鞋，皮鞋款式要穩(wěn)重大方，不得穿怪異的款式，皮鞋不得有嚴(yán)重破損，皮鞋表面要光亮，不得有灰塵及污漬；女生1.制服：上班時(shí)間內(nèi)必須著裝公司統(tǒng)一配發(fā)的工衣，并將工牌佩戴于左胸前。制服必須保持平整、清潔、不得有破損、污漬、斑點(diǎn)，不得有遺失的紐扣或線頭脫落；露肩服裝的內(nèi)衣肩帶，須更換成無色透明隱形肩帶；2.面部：化妝淡雅，眉毛不得畫的過于粗濃，粉底不得過于厚重；3.口腔：唇膏不得涂唇紅色以外的顏色，工作前不吃喝帶有異味的食品（洋蔥、大蒜或氣味較重的食物）；4.頭發(fā)：堅(jiān)持每二天洗一次，不允許戴假發(fā)，頭發(fā)必須干凈整潔，沒有頭屑，長發(fā)必須盤起，前不得抵眉并遮住眼睛，不能留怪異的發(fā)型或漂染特殊的顏色；5.耳朵：不允許佩戴任何飾品；6.手部：不得留長指甲，不允許涂色重的指甲油，手指僅限佩戴一枚戒指，手腕不得佩戴除手表以外的任何物品；7.腳部：只能穿肉色無反光的連褲襪，不得有破洞及抽絲現(xiàn)象，襪面清潔無污漬；8.鞋：一律穿黑色的皮鞋，皮鞋款式要穩(wěn)重大方，不得穿怪異的款式，皮鞋不得有嚴(yán)重破損，皮鞋表面要光亮，不得有灰塵及污漬；第二節(jié)工作熟記類EQ\o\ac(

,)貫穿工作的10句禮貌用語1、晚上好，歡迎光臨3882、請問先生/女士?3、請稍等4、對不起,打擾一下5、對不起,讓你久等了6、請慢用，祝您玩的開心7、請問還有什么需要8、有什么需要請盡管吩咐9、好的，馬上到10、請帶好您的隨身物品，謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨EQ\o\ac(

,)貫穿工作的主導(dǎo)思想顧客是公司所有員工薪水的來源顧客是公司各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)的血液顧客是公司的一個(gè)組成部分而不是局外人顧客會(huì)給我們帶來利益而我們不會(huì)給顧客帶來利益顧客不是無事登門而是為消費(fèi)而來顧客不會(huì)有求與我們而我們有求顧客顧客不是冷血?jiǎng)游?，而是擁有七情六欲的普通人類的一員顧客不是我們與之爭吵、斗智斗勇的人顧客是我們應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人顧客養(yǎng)活了公司，因此我們應(yīng)對顧客心存感激EQ\o\ac(

,)感動(dòng)客人的具體行為1主動(dòng)幫客人拿行李并寄存(迎賓)；2主動(dòng)給客人帶位,把自己做為窗口(全體員工)；3主動(dòng)介紹異性朋友給客人認(rèn)識(shí)(客服部)；4照顧好醉酒客人：提供開水、葡萄糖、熱毛巾、幫客人清理身上的污漬；5隨身攜帶7件物品：打火機(jī)、開瓶器、筆、骰粒、抹布、鑷子、口噴；6常備藥品:創(chuàng)口貼,碘酒,云南白藥,紗布,紅花油；7手機(jī)充電、備用手機(jī)；8準(zhǔn)備雨具,雨天時(shí)在門口接送客人；9為客人過最隆重的生日：臺(tái)位布置,生日禮物,小天使送香檳,管理層敬酒、拍照留念送照片,祝福播放；10站在客人立場幫客人“買”酒水；11多了解客人的消費(fèi)習(xí)慣,在迎賓臺(tái)建立客人檔案；12送碟片給重要客人,送酒吧音樂碟片；13節(jié)日短信祝福；14特殊聚會(huì)，邀請金牌客人參加員工活動(dòng)；15教客人跳舞,玩游戲；16介紹客人時(shí)故意抬高身份；17主動(dòng)幫客人喝酒(在關(guān)鍵時(shí)刻)；18VIP客人提供專用酒具；19送客人出門（上車）短信跟蹤；20為喝醉酒的客人提供代駕車；21重要的客人去外地,親自去接送；22三點(diǎn)后，免費(fèi)提供營養(yǎng)湯；23親自帶客人上洗手間；24客人生病去探望；25記住客人的重要紀(jì)念日,為其祝福(如結(jié)婚紀(jì)念日,生日等)；26提供手機(jī)充值服務(wù)27記住客人的姓名28天氣變化時(shí)對客人的關(guān)心,提醒客人注意身體，為客人燙衣服,29為客人免費(fèi)擦鞋；30啤酒直接配上開瓶器,教客人怎么品嘗雞尾酒,體現(xiàn)夜場文化；31VIP客戶免費(fèi)與明星合影；32提供代訂機(jī)票、酒店及導(dǎo)游服務(wù)；33免費(fèi)為客人提供各品牌4S店維修、維護(hù)的電話及信息；34站在客人的立場促銷；35告訴客人酒吧的一些肢體語言；36為已飲酒來場所客人提供鮮牛奶；37免費(fèi)提供水果，糖果；38教客人如何識(shí)別假酒；39問候客人的家人，朋友；40免費(fèi)的器械放松、按摩；41主動(dòng)為客人開車門，將客人交接給咨客帶入場內(nèi)；（安檢）42客人睡著，為客人準(zhǔn)備毛毯；43為女性客人提供橡皮筋、棉簽、衛(wèi)生棉等無防備物品；44女性客人生理期為其倒熱水，酒水不加冰，冬天提供暖寶；45提供一次性眼鏡布；46為感冒客人準(zhǔn)備姜湯；47幫助客人做與生意無關(guān)的事；48及時(shí)歸還拾到的客人財(cái)物；49客人喝多時(shí)幫客人做頭部按摩；50客人過生日時(shí)，為客人跳生日舞蹈；51客人家人生病，親自探望、陪護(hù)；52用心傾聽每一位客人的談話；53親自帶客人找場內(nèi)的朋友；54VIP客戶免檢通道；55免費(fèi)為客人整合、嫁接資源，解決客人的特殊需求；第三節(jié)服務(wù)行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)適用場景口號(hào)388,凝聚力量，鑄造輝煌?。ǜ吲e右手，大拇指跟食指成90度，其它三指緊握）所有會(huì)議微笑目視對方上三角位置，眼神溫和、自然微笑崗中面對任何人鞠躬在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上呈15度前欠身，頭微微抬起，面帶笑容，眼神跟隨客人，并且目送客人，突出由迎到送的過程，并配以禮貌用語。場所內(nèi)碰到客人站姿抬頭、挺胸、收腹。女生左手握右手大拇指，右手其四指搭在左手手背上，置于小腹部，兩腳后跟并攏，腳尖張開60度；右手五指并攏貼于左手手背置于腰帶處，兩腳平行張開與肩同寬，頭正頸直，兩肩后張，兩眼平視前方，眼神溫和，面帶微笑。不得前傾后仰或依靠它物，不要手插兜、插腰、抱肩或后背手，不要前后叉腰或單腿打點(diǎn)，不要東張西望，搖頭晃腦，不要兩人并立聊天，要處處表現(xiàn)訓(xùn)練有素。所有站位時(shí)間段項(xiàng)目規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)適用場景蹲姿站立狀態(tài)左(右)腳后退半步，自然蹲下，中心位于左（右）腳后跟，方向與桌沿平行對客調(diào)兌酒及舞臺(tái)表演帶客指引右手四指并攏，大拇指貼于食指第二關(guān)節(jié)，右手肘部彎曲90度，手臂緊貼腰部。帶客指引應(yīng)答近距離點(diǎn)頭，同時(shí)做出OK手勢；遠(yuǎn)距離右手伸直，掌心面向客人，目視客人上三角，自然微笑。營業(yè)中對內(nèi)對外都適用敲門五指并攏成半握拳，自然舉起與頭項(xiàng)通告，一重兩輕敲門。進(jìn)門或進(jìn)房致歉統(tǒng)一使用“對不起”，并且鞠躬15度，不允許使用“不好意思”等含糊詞語對客服務(wù)打擾到客人點(diǎn)煙右手平握打火機(jī)，掌心朝下，左手五指并攏，食指貼于右手食指第二關(guān)節(jié)，自然伸出，火苗高度1.5--2厘米。對客點(diǎn)煙托盤大廳員工右手自然擺動(dòng)，人多時(shí)，可把托盤舉過頭項(xiàng)或用右手保護(hù)；包房員工右手半握拳置于腰背。無物品時(shí)左手握托盤邊緣，盤面朝外夾與腰處使用托盤上物品退出包房或卡座于包房退出須后退三步行禮，輕聲自然離開于卡座退出須后退一步行禮，輕聲自然離開營業(yè)中或培訓(xùn)中示意手勢右手五指并攏、大拇指朝內(nèi)略彎曲，無名指與目標(biāo)物品距離為3厘米，同時(shí)配合語言：“這是你們點(diǎn)的花生，請慢用！”給客人分酒，隨即跟上手勢并說“請慢用”示意客人項(xiàng)目規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)適用場景量酒右手五指自然張開向下，以虎口握瓶頸，瓶口對住杯口，注酒時(shí)可將右手往上拉開，使酒液呈一條直線注入量杯中，直到杯滿，收回（有珠塞）自然倒酒于V杯進(jìn)行調(diào)對（無珠塞）對客調(diào)酒分酒右手平握扎壺柄自然將酒注入公杯壺，注酒時(shí)扎壺口不允許碰到公杯口，注入八分滿止。為客分酒換杯以右手先把干凈的杯子放到桌面，再撤走桌上的臟杯子。班中換杯行走挺胸、收腹、沉肩、垂肘，身體重心略向前傾，低抬腿，輕落步，不出大聲響，不拖腿，走態(tài)自然大方。兩肩平齊，表現(xiàn)精神飽滿，滿有朝氣。頭部：略收下頜，鼻口喉一條線，不可搖頭晃腦或昂首過度，不吹口哨，不吃食物，莊重謙虛。目光：平視前方，用余光照顧兩翼上下，不要左顧右盼或斜視，不要盯住兩側(cè)和上下某一點(diǎn)，避免碰撞他人可他物。手臂：垂直前后自動(dòng)擺動(dòng)20度，擺手不打彎，不要手插兜和打手響指，不與他人并膀拉手或勾肩搭背，盡量減少行走時(shí)的范圍。步速：不邁碎步或大跨步，步子穩(wěn)重，不得以任何借口奔跑、跳躍，避免給人以懶散印象，避免造成緊張氣氛。引領(lǐng)：走在客人前方兩側(cè)，時(shí)時(shí)注意用眼睛余光回顧客人是否跟上。當(dāng)三人行禮儀：右邊、中間為高位，自已應(yīng)靠左邊走，手勢使用左手“請”姿。禮讓：對迎面來之客人應(yīng)側(cè)身禮讓，不要超越同行的客人。感到后面來客人行速較快時(shí)應(yīng)避讓，不與管人爭道搶行。因工作需要必須超越或穿行客人時(shí)要禮貌致敬，招呼“打撓一下！”“不好意思！”之類禮貌用語。第四節(jié)衛(wèi)生360度工作范圍工作標(biāo)準(zhǔn)檢查人大廳臺(tái)面、臺(tái)沿、凳子臺(tái)低、踏腳用洗潔精水擦拭干凈，做到無雜物、不粘手鐵藝、滅火器、筆畫、橫條用毛巾擦拭干凈、做到無塵埃工作柜擦干凈、擺整齊、清理周圍及柜底雜物、無水漬、不黏手、物品擺放整齊有序地腳線用濕抹布擦拭干凈、光亮、無污漬扶手、柱子用濕抹布擦拭干凈、無塵埃、不粘手沙發(fā)用毛巾拍凈灰塵、底部用濕抹布擦拭干凈音響擦拭干凈、不粘手、無雜物吧臺(tái)臺(tái)面、臺(tái)底、腳踏、臺(tái)周用洗潔精水擦拭干凈、不粘手窗簾懸掛整齊地面無任何雜物、無任何異味、無水漬、不黏腳各類杯具、擺臺(tái)用口布擦拭光亮，保證無水跡、干凈光亮衛(wèi)生間洗手盆、大小便池?zé)o塵埃、擦拭光亮壁畫、壁鏡、地面無塵埃、擦拭光亮、無水漬、無異味、無雜物備注空氣、各類設(shè)施設(shè)備空氣良好、設(shè)備能正常使用班中流程EQ\o\ac(

,)管家服務(wù)基本流程更換工作服，上交個(gè)人物品，自檢儀容儀表與隨身物品（例檢標(biāo)準(zhǔn)）班前點(diǎn)名（考勤制度）開檔（衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)）班前例會(huì)站位（標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)）迎接客人入座遞送酒單（促銷）點(diǎn)單（常用推銷方法）出品：取酒、送酒示酒、開酒、兌酒、調(diào)酒繼續(xù)酒水服務(wù)（管家服務(wù)細(xì)節(jié)）巡臺(tái)（上、中、下）送客翻檔收檔班后會(huì)EQ\o\ac(

,)咨客基本流程①咨客的禮貌用語1.迎客：晚上好，歡迎光臨！請問先生/美女有預(yù)定嗎？如果客人有預(yù)定位置：“請問先生/美女，貴姓，預(yù)定的位置是？請稍等，我?guī)湍橄?，不好意思讓您久等了，這邊請。”如果客人沒有預(yù)定位置：“請問先生/美女是要坐KTV包間還是大廳？”詢問客人的需求、主動(dòng)介紹場所硬件設(shè)施和軟件設(shè)施，告知客人消費(fèi)情況②咨客的帶客流程先走在客人前面，保持與客人之間的距離步伐不緊不慢，做到三步一回頭主動(dòng)熱情的為客人介紹娛樂設(shè)施并禮貌的回答客人的提問帶客人進(jìn)包廂應(yīng)先敲門三下，出門時(shí)應(yīng)退后三步在轉(zhuǎn)身出門任何情況下不得在營業(yè)場地內(nèi)奔跑③咨客工作流程迎客準(zhǔn)備1.檢查儀容儀表2.良好的精神狀態(tài)迎接賓客1.迎接距離1.5--2米2.迎客以15度鞠躬3.主動(dòng)、整齊、禮貌詢問賓客1.詢問賓客有無預(yù)定2.如有預(yù)定迅速核實(shí)引領(lǐng)賓客1.面帶微笑2.走在客人前面，保持與客人之間的距離介紹公司娛樂設(shè)施/收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（大廳、包廂）與服務(wù)管家交接客人信息資料第六節(jié)換單、退單、簽單等流程（1）、換單：1、換單原則：①開封過的物品，非質(zhì)量問題不可換②貴的換便宜的不找零，可以加其它物品到等值③便宜的換貴的需補(bǔ)差額④小吃上桌后不可以更換（告知客人，小吃是現(xiàn)炒的，不能退換的）⑤飲料可以按價(jià)值更換同等價(jià)值物品（如：2支飲料70元，可以換70元的小吃，或加錢購買其它酒水）⑥贈(zèng)送的小吃、果盤、飲料不可以更換其它物品⑦取出來的酒水、飲料不可以更換⑧贈(zèng)酒卡、邀請卡的物品不可以更換2、當(dāng)客人點(diǎn)完單后對所點(diǎn)物品不滿意需更換時(shí)，需檢查需要更換的物品是否符合更換原則。（2）退單：1、因公司出品質(zhì)量問題的，一律無條件更換。2、當(dāng)點(diǎn)錯(cuò)單，需要退單時(shí)，必須由服務(wù)部主管同意方可。3、客人無故要求退單時(shí)（非出品質(zhì)量問題），告知區(qū)域領(lǐng)班處理，一般情況下不予以退單，可以建議客人存起來。特殊情況特殊處理4、退單時(shí)要先通知出品部門所退物品不要出品，如果已出品則不可退單。5、退單流程必須由領(lǐng)班級以上人員操作。（3）、簽單：1、跟公司有財(cái)務(wù)往來的單位或個(gè)人在公司消費(fèi)的金額在相互往來的賬務(wù)中結(jié)算的情況。2、當(dāng)有簽單權(quán)的客人過來要求簽單時(shí)，應(yīng)禮貌的要求客人電話聯(lián)系當(dāng)總經(jīng)辦進(jìn)行確認(rèn)。3、得到確認(rèn)后，按正常程序?yàn)榭腿它c(diǎn)單，買單時(shí)只需留下客人的簽名模式。4、下單時(shí)，把客人的簽名模式給到收銀確認(rèn)。存取酒及充公流程EQ\o\ac(

,)存取酒流程1、確認(rèn)客人需存飲料的數(shù)量和酒水的品牌2、當(dāng)客人面用小便簽寫上：臺(tái)號(hào)、酒名、數(shù)量、飲料數(shù)量、存酒時(shí)間、客人姓名、電話號(hào)碼，告訴客人請稍等5分鐘，把存酒卡送過來給您！3、將酒水拿到存酒處同時(shí)做好登記（必須寫明臺(tái)號(hào)、酒水的數(shù)量及全部用正楷字簽名）。3、將存酒卡拿給客人簽字，當(dāng)面將客戶聯(lián)撕下給客人。4、將剩余兩聯(lián)即刻送回存酒處。EQ\o\ac(

,)取酒流程：1、接過存酒卡后進(jìn)行簡單的確認(rèn)（是否是本店酒卡、有無涂改、是否過期）。2、確認(rèn)后將存酒卡拿到存酒處做好取酒登記。3、將酒水拿給客人。備注1、飲料或啤酒6支起存，存期7天。2、開啟過的紅酒、香檳、啤酒、飲料不能寄存。3、洋酒及其附屬酒水、紅酒、香檳、飲料等有效期為一個(gè)月。4、節(jié)假日或周末（周五、周六）未達(dá)低消之前不可以取酒。5、洋酒0.3以下存期為半個(gè)月。EQ\o\ac(

,)酒水充公流程：充公制度：1、所有回收未開酒水或已開未喝完的洋酒，必須拿到二區(qū)吧臺(tái)充公。2、由吧臺(tái)經(jīng)手人填寫充公單，并注明：酒名、數(shù)量、臺(tái)號(hào)、日期。3、充公單必須由吧臺(tái)經(jīng)理、樓面經(jīng)理簽名方可生效。4、如果發(fā)現(xiàn)回收酒水未充公而私自存放者一律開除，并不發(fā)在職薪水。5、充公酒水由財(cái)務(wù)每月核對一次，并提供詳細(xì)報(bào)表給吧臺(tái)和樓面。6、充公酒水區(qū)域記錄好瓶子的回收。7、未開酒水直接充入吧臺(tái)帳面，已開洋酒充入倉庫以備招待。8、已充公的酒水如遇客人需要提回必須要有出品和樓面經(jīng)理雙方簽名并蓋迄作廢章才可辦理。酒水充公的具體操作流程：確定客人離場后遺留為開酒水—服務(wù)員收回吧臺(tái)充公—由吧臺(tái)經(jīng)手人點(diǎn)清及確認(rèn)—由吧臺(tái)經(jīng)手人填寫酒水充公單—經(jīng)手人簽名—吧臺(tái)、樓面經(jīng)理簽名—充公單一式三聯(lián)、吧臺(tái)、樓面、財(cái)務(wù)各持一聯(lián)。第八節(jié)推銷技巧一、酒吧服務(wù)人員應(yīng)具備的推銷意識(shí)（一）推銷推銷就是創(chuàng)造人們在需求，換言之，推銷也就是運(yùn)用一切可能在方法把產(chǎn)品提供給顧客，使其接受或購買。（二）酒吧的產(chǎn)品酒吧的產(chǎn)品就是服務(wù)我們酒吧工作人員所做的一切都是在為客人提供服務(wù)，我們通過服務(wù)從聽覺、視覺、味覺、嗅覺去全方位的影響客人，使客人從神精、血液、心靈、大腦得到興奮和愉快的體驗(yàn)?？腿藖砭瓢蓪ふ业臇|西只有兩個(gè)字“快樂”我們能為客人做的事情也只有兩個(gè)字“服務(wù)”（三）酒吧的產(chǎn)品銷售我們所提供的服務(wù)不是無償?shù)?，而是以一種商品的形式出售給顧客的。這種商品的價(jià)值是以酒水出品為載體出售給客人的，這是我們選擇的經(jīng)營方式（當(dāng)然作為酒吧行業(yè)來說，也有可能有其它的收費(fèi)方式，如國外的酒吧主要靠門票、KTV有收取服務(wù)費(fèi)、房費(fèi)等）從等價(jià)交換的角度而言：酒水價(jià)格=酒水價(jià)值+服務(wù)價(jià)值在我們現(xiàn)有的經(jīng)營模式下，酒吧客人的酒水消費(fèi)水平直接體現(xiàn)了酒吧的商業(yè)價(jià)值。客人消費(fèi)水平一方面取決于客人的消費(fèi)能力；另一方面取決于酒吧員工的工作能力。消費(fèi)水平不等于消費(fèi)能力我們作為推銷人員要做的是挖掘客人的消費(fèi)潛力，實(shí)現(xiàn)客人在場內(nèi)消費(fèi)水平的最大化。高明的推銷人員和不高明的推銷員有什么區(qū)別？區(qū)別來自客人的感覺：不高明的推銷員給客人的感覺是來掏我腰包的人。高明的推銷員給客人的感受是來為我提供服務(wù)的人。不高明的推銷員在推銷時(shí)心里想的是：今天我有五套洋酒的推銷任務(wù)，我一定要想辦法把酒水賣出去，只有賣出去了我的任務(wù)才算完成了。不高明的推銷員在推銷時(shí)只想到自己的任務(wù)，忽視了客人的感受，所以有時(shí)會(huì)引起客人的反感，客人感覺他是來掏我腰包的。高明的推銷員給客人的感受是：我正要買，他就來向我作介紹，他是來為我提供服務(wù)的人。高明的推銷員善于察顏觀色，揣摩客人的心理，在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候向客人提供出品推介的服務(wù)。所以對于酒吧的服務(wù)員來說服務(wù)=推銷服務(wù)的目的是為了讓客人最大限度的認(rèn)可我們的產(chǎn)品，從而產(chǎn)生購買的欲望，實(shí)現(xiàn)購買的行為。這正吻合了我們前面所講的推銷的定義：“推銷就是創(chuàng)造出人們的需要，換言之，推銷也就是運(yùn)用一切可能的方法把產(chǎn)品提供給顧客，使其接受或購買。”所以推銷一定要以服務(wù)的方式去做。二、如何做好酒吧出品推銷要做好酒水推銷員除了要做到禮貌、熱情、為客人提供周到的服務(wù)之外，確實(shí)還存在很多的技巧，比如語言技巧、捕捉機(jī)會(huì)的技巧、揣摩客人心理的技巧等。要做好酒吧出品的推銷工作，須掌握以下幾大要點(diǎn)。（一）為推銷做好準(zhǔn)備工作1、熟記《酒水牌》各種酒水及其它出品的價(jià)格；2、了解各類出品的特色、口味、材料、功效、營養(yǎng)及飲用方法等；3、保持良好的儀容儀表，給客人留下良好的第一印象；（案例：兩個(gè)不同餐廳的服務(wù)生由于儀容儀表的差距對客人消費(fèi)產(chǎn)生的影響）4、上班時(shí)間保持良好的心態(tài)，積極主動(dòng)為客人提供服務(wù)，加深客人對你的好印象；（通過主動(dòng)的服務(wù)讓客人信任你等于就是服務(wù)員做酒水銷售前派發(fā)給客人的最好的名片）5、營業(yè)區(qū)域內(nèi)要保持干凈整潔，為客人營造輕松舒暢的消費(fèi)環(huán)境。6、密切關(guān)注客人的需求，判斷客人的特點(diǎn)，觀察客人的喜好，保持敏捷的思維和靈活的應(yīng)變能力。（二）酒吧出品推薦推介的順序1、先推銷酒水、軟飲；再推果盤、小吃、紙巾；然后推銷搭配酒水、飲料及其它小吃。2、先推銷主推酒水，再銷中高價(jià)位、高檔次的酒水后再推介中低價(jià)酒水（可根據(jù)卡座類型、客人類型確定）；（三）常用的推銷方法1、置二選一詢問法當(dāng)客人剛坐下時(shí)，你想向他推銷洋酒，你應(yīng)該如何詢問客人？當(dāng)向客人推銷飲料時(shí)，幾種不同的詢問方式進(jìn)行比較。①“先生，要不要來點(diǎn)酒水？”②“先生，來點(diǎn)酒水好嗎？”③“先生，需要來點(diǎn)什么酒水？名仕還是軒V？”可以看出第三種問法為客人提供了兩種不同的選擇，客人很容易在我們的誘導(dǎo)下選擇其中一種，因此第三種詢問方式更利于推銷。（二選一詢問法）緊接著我們要觀察客人的反應(yīng)，若客人反應(yīng)明確，就征詢點(diǎn)的數(shù)量，若客人猶豫不定時(shí)，則要幫客人拿主意，主動(dòng)引導(dǎo)客人。2、直接陳述推銷法陳述的食品、酒水，必須與客人現(xiàn)時(shí)性有利害關(guān)系；陳述的內(nèi)容必須高度概括，簡單明了；陳述的內(nèi)容必須能刺激對方和必須有理有據(jù)。例：“先生，您的酒差不多喝完了，這么多人，我看再幫您拿一套吧！”說話必須讓旁邊的客人也聽到。3、善意提示推銷法有些客人很講究浪漫，講究健康飲食，我們可以進(jìn)行針對性的促銷。（1）對女性客人，如果發(fā)現(xiàn)她們想喝啤酒，我們可以向她們推銷紅酒，告訴她喝紅酒可以抗衰老，有美容的功效；或推銷洋酒，告訴她喝啤酒容易長肚子。（2）對男士，我們可以向他推介洋酒，告訴他現(xiàn)在的男士都流行喝洋酒，喝洋酒會(huì)更有品味；價(jià)格比也想對便宜。（3）對情侶，我們可以向他們推介雞尾酒，為他們介紹相關(guān)雞尾酒的特色和浪漫色調(diào)。前提是在客人已經(jīng)點(diǎn)用了其它主飲酒水，雞尾酒可以作為一種搭配酒水介紹給客人飲用。（4）客人人數(shù)較多時(shí)，可以推銷大支裝洋酒，并告訴客人飲用大支酒水更加優(yōu)惠。（5）患感冒的客人可以站在客人的角度，讓客人盡量少喝酒。（感動(dòng)客人，下次來更容易推銷）4、商品展示推銷法顧客視線范圍內(nèi)的廣告、酒水樣品或其它客人臺(tái)面上的酒水所推銷的商品作無聲的介紹，能使目標(biāo)者一看見樣品就被吸引和激起購買欲望。如：忘記布置有XX酒的廣告，乘此機(jī)會(huì)：“先生，我們公司現(xiàn)在很流行喝XX酒，不如也幫你來一支您看怎么樣，并且及時(shí)向客人介紹酒水的優(yōu)惠，讓客人心動(dòng)?！?、錦上添花推銷法利用客人需要的影響力，適時(shí)向客人的中心人物展開促銷。如勾女的客人正玩的在勁頭上，自我感覺良好，很得意的時(shí)候；客人聊天時(shí)，在大聲吹噓自己的時(shí)候；利用有力人士的影響直接來擴(kuò)大和提高產(chǎn)品銷量。如：兩個(gè)客人在聊天時(shí)，你可說：“先生是不是需要一支軒尼詩？”客人顧及面子，不好回絕，但必須注意對象，而且要看客人感受。6、針對引導(dǎo)推銷法如今晚來消費(fèi)的客人是熟客，他上次喝的是某種酒水，這次來可直接詢問客人是否還是跟上次喝的一樣，從而也讓客人感受到自己的高貴，在這里來消費(fèi)也比較有面子，大家都知道自己的喜好，然而這種方法客人也比較容易接受。7、誠意贊美推銷法通過對客人的贊美，多說些好聽的話，使客人心情愉快，從而達(dá)到推銷的目的。如今晚來消費(fèi)的女客人的穿著非常漂亮，可向客人說：“小姐，您好！您今晚穿的衣服真漂亮，（盡量說一些贊揚(yáng)的語句來贏得客人的開心），從而借機(jī)進(jìn)行促銷。8、目標(biāo)置換推銷法同桌的客人很有時(shí)會(huì)有幾個(gè)客人都有買單的可能，推銷時(shí)可以選擇不同的對象適時(shí)進(jìn)行。如一張臺(tái)有多個(gè)客人一起買酒，消費(fèi)將會(huì)大提高。有時(shí)某個(gè)客人可能多次買單不成，如果與之爭搶的客人離開座位便是你最好的推銷時(shí)機(jī)。9、中心開花推銷法當(dāng)客人玩累了，有時(shí)會(huì)站著不動(dòng)或坐著閉目養(yǎng)神，出現(xiàn)冷場的局面。表面上看客人都很安靜，其實(shí)大部分客人都會(huì)因冷場而感到很尷尬。這樣的時(shí)間如果持續(xù)時(shí)間太長，會(huì)極大影響銷售額，甚至客人會(huì)馬上離場。作為優(yōu)秀服務(wù)員的你不要放過這么好的促銷機(jī)會(huì)，這時(shí)利用推銷可達(dá)到中心開花打破僵局的目的。這個(gè)時(shí)候，你可以幫客人清理一下臺(tái)面，對客人說：“先生，要不要再來點(diǎn)果盤（小吃）呢”這樣既可為客人打破冷場的局面又可成功促銷。同時(shí)還可以把色盅擺到桌面，讓客人活躍起來；或者，你還可以叫個(gè)客戶經(jīng)理過來和客人互動(dòng)一下。10、附加產(chǎn)品推銷法當(dāng)客人點(diǎn)用了某項(xiàng)出品時(shí)，可以向客人再推銷其它的附加產(chǎn)品。如客人點(diǎn)用了洋酒后可再推銷飲料，客人點(diǎn)用了酒水后可再推銷小吃；客人付款后如需找零可以建議客人增加購買數(shù)量，如客人購買550的酒水套餐時(shí)可以建議客人另買兩支飲料。第四章機(jī)動(dòng)部的工作流程及標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)前進(jìn)行衛(wèi)生區(qū)域的清理工作。進(jìn)行晚上營業(yè)的準(zhǔn)備工作進(jìn)行現(xiàn)場晚上營業(yè)用具的備品工作營業(yè)中期當(dāng)出品吧按照電腦單出品時(shí)，傳送員應(yīng)快速上前，確認(rèn)了電腦打印單與所出品物品無誤后，準(zhǔn)確記憶臺(tái)號(hào)（防止錯(cuò)臺(tái)），在電腦單上簽名（正楷字）確認(rèn)。傳送小吃人員必須佩帶口罩，一次性手套。出品時(shí)要求做到快、準(zhǔn)、穩(wěn)。根據(jù)出單時(shí)間，廚房小吃類要求5-10分鐘內(nèi)上桌，高峰期不得超過10-20分鐘；酒水、飲料、果盤、酒吧小吃要求3分鐘內(nèi)上桌，高峰期不得超過7分鐘。在傳送出品的途中，要注意禮讓，不得有意碰撞客人或同事，不得故意以物品觸碰他人以示避讓。如遇擁擠堵塞，可以禮貌要求借行。常用禮貌用語：“對不起，借過一下！”出品上桌前，先跟當(dāng)臺(tái)服務(wù)管家進(jìn)行物品確認(rèn)交接，以防出品錯(cuò)誤。確認(rèn)無誤后，協(xié)助當(dāng)臺(tái)服務(wù)管家擺放標(biāo)準(zhǔn)呈上臺(tái)面。協(xié)助配合當(dāng)臺(tái)服務(wù)管家收取臺(tái)面不必要的物品。人員充足情況下協(xié)助大廳服務(wù)人員的備杯收杯工作。EQ\o\ac(

,)傳送員核單標(biāo)準(zhǔn)一、酒水單、果盤單核單標(biāo)準(zhǔn)：1、酒水單出品時(shí)，看清楚單據(jù)上臺(tái)號(hào)、物品數(shù)量、種類、配送等。（套餐配送的飲料、果盤、紙巾與單買的要核清）2、果盤單出品時(shí)，看清楚大、中、小果種類，是購買還是贈(zèng)送，贈(zèng)送的要看清楚是哪位經(jīng)理贈(zèng)送，方便告知當(dāng)臺(tái)管家。3、出品果盤時(shí)應(yīng)核對該桌是否有上過果盤，以免同一桌上幾個(gè)果盤的現(xiàn)象。4、未出品完的單據(jù)簽字時(shí)要在已出品的品名后面打鉤，把單據(jù)壓在領(lǐng)班處，出品完后方交給發(fā)貨人。EQ\o\ac(

,)廚房小吃核單標(biāo)準(zhǔn)：1、小吃出品要在已出品的物品后打鉤，未出品完的先壓在一邊。2、根據(jù)出單時(shí)間順序出品。3、贈(zèng)送單要記住是哪位經(jīng)理贈(zèng)送，傳送時(shí)告知當(dāng)臺(tái)管家。4、單據(jù)出品標(biāo)準(zhǔn)：先涼后熱、先素后葷。EQ\o\ac(

,)各種出品標(biāo)準(zhǔn)一、酒水出品標(biāo)準(zhǔn)：出品標(biāo)準(zhǔn)略二、果盤、小吃出品標(biāo)準(zhǔn)：出品標(biāo)準(zhǔn)略目錄TOC\o"1-2"\h\u253321總論 1311911.1項(xiàng)目概況 1317891.2建設(shè)單位概況 3162241.3項(xiàng)目提出的理由與過程 3311231.4可行性研究報(bào)告編制依據(jù) 4225921.5可行性研究報(bào)告編制原則 426521.6可行性研究范圍 5265791.7結(jié)論與建議 665262項(xiàng)目建設(shè)背景和必要性 9302042.1項(xiàng)目區(qū)基本狀況 9237942.2項(xiàng)目背景 11327472.3項(xiàng)目建設(shè)的必要性 11265903市場分析 14297233.1物流園區(qū)的發(fā)展概況 1479553.2市場供求現(xiàn)狀 1669963.3目標(biāo)市場定位 17108883.4市場競爭力分析

17160544項(xiàng)目選址和建設(shè)條件 1950564.1選址原則 1969314.2項(xiàng)目選址 19544.3場址所在位置現(xiàn)狀 19297334.4建設(shè)條件 20123545主要功能和建設(shè)規(guī)模 22282555.1主要功能 22281835.2建設(shè)規(guī)模及內(nèi)容 26195696工程建設(shè)方案 27137726.1設(shè)計(jì)依據(jù) 27219396.2物流空間布局的要求 27262516.3空間布局原則 2853886.4總體布局 2936766.5工程建設(shè)方案 30235856.6給水工程 33115596.7排水工程 3553126.8電力工程 38288986.9供熱工程 46314656.10電訊工程 47153607工藝技術(shù)和設(shè)備方案 51276227.1物流技術(shù)方案 5142607.2制冷工藝技術(shù)方案 6769868節(jié)能方案分析 7336228.1節(jié)能依據(jù)