淺談有效的客戶溝通技巧

提綱引言：隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)競爭的加,客戶服務(wù)質(zhì)量的提高對促進企業(yè)的發(fā)展有非常重要的作用而有效的客戶溝通是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵現(xiàn)階段雖有很多企業(yè)都已認(rèn)識到了這一點紛紛設(shè)置了一些專門的客服機構(gòu)但在與客戶的溝通過程中還是會經(jīng)常出現(xiàn)一些問題,這些問題不僅阻礙了雙方的互動進程,甚至?xí)岊櫩彤a(chǎn)生厭惡感。一、溝通的涵義二、客戶溝通中常見問題三、實現(xiàn)有效溝通的技巧(一）正確的認(rèn)識客戶(二）注重客戶服務(wù)人員的素質(zhì)1?？头藛T的職業(yè)形象2?？蛻羧藛T的品格素質(zhì)3.扎實的專業(yè)知識和工作素質(zhì)（三）努力挖掘客戶的真實需要1。多方面了解客戶2.細(xì)心觀察客戶的反應(yīng)3。弄清客戶的真實需要(四）把握溝通時機(五）客戶服務(wù)對象的多樣性（六）積極有效的語言溝通1。確保雙向交流，尋找共同話題2。避免使用負(fù)面語言3.避免過多的使用專業(yè)術(shù)語（七)善于應(yīng)用聽、說、問的技巧

結(jié)語：總之與客戶溝通的技巧是非常具有靈活性的，無論是何時、何地、面對的是何客戶,他們都希望客服人員能夠熟練地應(yīng)對真正的為他們著想，了解他們，誠懇、熱情地與他們交流。

摘

要

本文所探討的是客戶服務(wù)人員應(yīng)如何的與客戶進行有效溝通免溝通過程中常出現(xiàn)的一些問題論述從溝通中常出現(xiàn)的一些問題展開最后歸終于如何進行有效溝通的技巧上。關(guān)鍵詞

客戶服務(wù)

有效溝通

技巧

廣西工業(yè)業(yè)技術(shù)學(xué)院實驗、實、實習(xí)及設(shè)計等用淺有的戶通巧隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展企業(yè)競爭的加劇客戶服務(wù)質(zhì)量的提高對促進企業(yè)的發(fā)展有非常重要的作用,而有效的客戶溝通是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵?，F(xiàn)階段雖然很多企業(yè)都已認(rèn)識到了這一點，紛紛設(shè)置了一些專門的客服機,但在與客戶的溝通過程中還是會經(jīng)常出現(xiàn)一些問題，這些問題不僅阻礙了雙方的互動進程，甚至?xí)岊櫩彤a(chǎn)生厭惡感。一、溝通的涵義溝通是一種信息交換的過程,是在兩個或兩個人以上的人之間交流信息、觀點和理解的過程、是人際交往中最重要的一種方式，是一個雙向的、互動的過程。二、客戶溝通中常見問題在日常的生活當(dāng)中我們隨處可看見客服人員那冷漠的臉隨處可聽見他們對客戶的謾罵與怨言，他們常常針對客,時也認(rèn)為客戶總是針對他們。為什么在與客戶溝通中常常有這類不尊重客戶的事情發(fā)生了那是因為客服人員第一，對客戶沒有正確的認(rèn)識，認(rèn)為自己的服務(wù)是對客戶的施舍；第二，服務(wù)人員本身素質(zhì)不;第三，根本不了解客戶的真實需要及性格特點千篇一律,以自我為中心,認(rèn)為自己所表述的就是客戶需要的；第四，沒有把握好溝通的最佳時機；第五，表達能力差，甚至有不良的口頭禪;第六就是非語言技巧使用不當(dāng)?shù)仍颉Ｈ?、實現(xiàn)有效溝通的技巧（一）正確的認(rèn)識客戶思想指導(dǎo)行,只有對客戶有了正確的認(rèn),在與客戶進行溝通時才會有正確的態(tài)度。許多客戶服務(wù)人員對客戶非常的冷漠，不重視客,那是因為他們并沒有意識到：客戶是真正給他們發(fā)工資的人、是“上帝他們的衣食“父"；客戶是企業(yè)的救世主是企業(yè)存在的理由是企業(yè)的根本資源戶可以不依靠我們,而是我們需要依靠客戶；他并不是我們工作的障礙是我們工作的目標(biāo)；我們不是通過為他服務(wù)而給他恩惠，而是他給我們?yōu)槠浞?wù)的機會而給與我們恩惠；客戶不是我們要爭辯和斗智的,從未有人獲得與客戶爭辯的勝利……?？蛻舴?wù)人員只有在對客戶有了正確的認(rèn)識之共

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廣西工業(yè)業(yè)技術(shù)學(xué)院實驗、實、實習(xí)及設(shè)計等用后，才能用正確的態(tài)度與客戶進行溝通。（二）注重客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要提高服務(wù)質(zhì)量到有效溝通,客戶服務(wù)人員的素質(zhì)是關(guān)鍵客服人員具備的基本素質(zhì)主要包括兩個方面：一個方面是外在的職業(yè)化塑,也就是一個客服人員所呈現(xiàn)出來的職業(yè)形象；另一方面就是客服人員的內(nèi)在品格素質(zhì)1?？头藛T的職業(yè)形象客服人員要有標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象、服務(wù)用語、禮儀形態(tài)及專業(yè)的服務(wù)技.因為從你與客戶見面的第一刻起,客戶就開始打量你，而且以此來判斷你是不是一個值得信任的人、你做事到底專業(yè)與否？此,不管客戶對你的判斷是否正確，有無道理已經(jīng)不重要了，重要的是，他有沒有興趣與你進一步的進行溝通，所以創(chuàng)造一個正面的服務(wù)形象非常重要有許多客服人員之所以會丟了很多溝通機會是因為他們不夠注重合宜的穿著以及整潔的儀容.在與客戶溝通時要穿出你的專業(yè)形象來當(dāng)然，你的穿著打扮不一定要非常華麗光艷，你只需穿得合適得體就可以,這個合適得體包括第一，你的穿著要與你的身材、膚色、發(fā)型、性格相互協(xié)調(diào)；第二，你的穿著打扮要與你的客戶相適應(yīng)。如果你的客戶穿著高貴典雅的西,么你最好也穿西裝；如果，你的客戶穿著休閑服得輕松那么你最好也穿休閑服.這樣,在穿著打扮上就很容易拉近你與客戶的距離.其實作為客服人員要想讓自己良好的印象躍升為卓越的形象起碼要樹立起能做事、會做事、敢做事的能力形象；待人誠實守,給人信賴、安全的感覺；表達清楚，使人感覺到親切溫和做事有干勁對人熱忱極;在與人相處過程中,能突顯爽直、愉悅的開朗形象.2?？蛻羧藛T的品格素質(zhì)品格素質(zhì)它能培養(yǎng)或打破一種習(xí)慣，它能使你的自我意識或思想產(chǎn)生持久的變化，幫助你達到目標(biāo)，是一種思想的實踐.作為一名客服人員，我們應(yīng)該做到以尊重為本、注重承諾、寬容為美、謙虛誠實、共

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廣西工業(yè)業(yè)技術(shù)學(xué)院實驗、實、實習(xí)及設(shè)計等用積極熱情、勇于承擔(dān)責(zé)任，要有較強的應(yīng)變能力、挫折承受能力、自我情緒控制能力和服務(wù)導(dǎo)向能力。3.扎實的專業(yè)知識和工作素質(zhì)客服人員對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)項目規(guī)則行事件都要有深入的了解和認(rèn)識，只有這樣，在與客戶溝通時才會更自.工作素質(zhì)要高，不應(yīng)該對客戶做出夸大其詞的承諾或運用某些權(quán)威機構(gòu)的名義對客戶施壓要因為客戶抱怨就拿出客戶單位的領(lǐng)導(dǎo)來嚇唬他?？傊头藛T優(yōu)雅大方的外在形象，美妙悅耳的聲音，加上專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語、專業(yè)的服務(wù)技巧一定會讓客戶倍感親切溫馨，讓他們真正的感受到你是在為他們服務(wù)，更喜歡與你交流與溝通。（三）努力挖掘客戶的真實需要1.多方面了解客戶客服人員只有從多方面了解客戶掌握必要的信息才能減少溝通中的阻力確保溝通的順利進行。了解客戶的基本信息是客服人員與客戶溝通的前提對客戶的姓名系方式、具體地址、潛在需求特別是個人好惡等信息有了詳細(xì)的了解，在溝通中才會有更多共同的話題。2.細(xì)心觀察客戶的反應(yīng)一個合格的客服人員在與客戶溝通時往往善于察言觀色的斷的從客戶端體會到各種不同的溝通信息如果客戶不斷地提出問題表示客戶對你的溝通感興趣；當(dāng)客戶突然向上用力揮舞手臂時,可能是對某種觀點或事物表示強烈的不滿；當(dāng)客戶用手用力敲桌子、擺弄手指或擺動手臂時客戶對溝通內(nèi)容不滿或厭煩了。其實客戶的非語言表達是非常豐富的，所以在與客戶進行溝通時要細(xì)心觀察客戶的反應(yīng)。3。弄清客戶的真實需要有許多客服人員在與客戶進行溝通時，非常的盲目因他們并不知道從何說起,也不了解客戶想知道什么喜歡什么溝通成功的要訣在于對客戶需求、期望和態(tài)度的充分了解，以及把對客戶的關(guān)懷納入到自己的工作和生活當(dāng)中。共

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廣西工業(yè)業(yè)技術(shù)學(xué)院實驗、實、實習(xí)及設(shè)計等用(四）把握溝通時機把握溝通時機不要在客戶忙碌時進行溝通比如說對公務(wù)員可以選擇上下午的上班時間與他們溝通，不過最好要錯過午飯或者下班以;教師在周末、寒暑假或者每天下午放學(xué)以后比較輕松；銀行工作人員周末、節(jié)假日、月初、月尾及大多數(shù)企業(yè)發(fā)放工資時都比較忙，通常上午10點前或下午4點后相對輕松等。不要在客戶情緒不佳時進行溝通，如果認(rèn)為有請客戶吃飯的必,好選擇午飯或晚餐前的一個小時之內(nèi);不要打擾客戶與親人相處的時間，因此，晚飯之后最好不要打擾客戶.為一名專業(yè)的客戶服務(wù)人員，必須懂得尋找容易與客戶互動溝通的時間、地點，而不是自己認(rèn)為最方便的時間和地點，如果可以的話最好事先與客戶共同商量.（五）客戶服務(wù)對象的多樣性不同的客戶,受其文化價值觀、性別、年齡等諸多因素的影響，有著其自身的特點。比如老年客戶-—怕寂寞，歡有人和他們聊天；男性客戶——果斷、自尊心強、怕麻煩，力求方便，追求貨真價實；女性客戶——女性客戶喜歡依賴豐富的想象力去尋求生活上的突破，常?？谑切姆?，對喜歡的東西很難徹底舍棄。他們喜歡聽甜言蜜語，在感情的表達上多是坦率的甚至是表面化的潛意識喜歡被引導(dǎo)和帶領(lǐng)，因為這意味著她在接受一份關(guān)心和照顧。再如沉默型客-—拙于“交談想張嘴，怕張嘴，自我保護意識強以“說話”以外的形體動作來表達心意。他們怕說話，怕人笑話；不想讓人家知道自己的底細(xì);或者是天生如此;又或者是對客戶服務(wù)人員不滿意面對這種客戶時，我們可以采用誘導(dǎo)法沉默對沉默;捕捉對方的真實意圖循循善誘,打開對方心扉。此外，還有喋喋不休型客戶、畏生型客戶、驕傲型客戶、重視輿論型客戶、挖苦型客戶冰山型客戶等他們都有各自特點,只有揚長避短采用針對性的策略才能與各類型客戶有效地溝通。(六）積極有效的語言溝通1.確保雙向交流,尋找共同話題溝通是一個雙向、互動的過,作為一名專業(yè)的客服人員，你必須確保與客戶的交流是雙向的，而不是一廂情愿.客服人員在與客戶溝通的信息如不能引起客戶的興趣，只是把自己希望傳遞給客戶的信息傳遞給客戶往往會為溝通失敗埋下種子即使客戶共

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廣西工業(yè)業(yè)技術(shù)學(xué)院實驗、實、實習(xí)及設(shè)計等用允許你說完那段令人厭煩的開場,也不會把這些東西記在心里。但是，在你與客戶溝通的過程中，能找到共同話題，確保雙向交流，則可使溝通充滿生.比如，客服人員可以首先從客戶的工作、愛好、孩子、家庭及當(dāng)下重大時事新聞?wù)勂?，以此活躍溝通氣氛,增加客戶對你的好感。當(dāng)然，這些都是在全面了解客戶之后才能進行的?？蛻舴?wù)人員應(yīng)該牢牢樹立與客戶相互溝通的理,在服務(wù)過程中誠心向客戶學(xué)習(xí)，在互動溝通過程中充分了解客戶需求。2。避免使用負(fù)面語言在與客戶交流的過程中的不慎言行甚至是不雅的口頭禪都有可能降低客戶對你的好感，他可能因為你的措辭不當(dāng)而對你失望果你措辭得當(dāng)，自然能獲得客戶的好評，但如果你使用了一些負(fù)面的詞匯或詞組僅會引起客戶的反感，甚至?xí)襾砜蛻舻耐对V客戶不想聽你嘮叨你能夠為他做什么他們想知道的是你如何能滿足他們的需求或預(yù)期值。3.避免過多的使用專業(yè)術(shù)語客服人員需要知道的一個最簡單的常識就是,用客戶聽得懂的語言與客戶進行溝通。與客戶進行溝通時,如果一味的賣弄專業(yè)術(shù)語，用客戶聽不懂的語言與客戶交流，客戶就理解不了必要的信息，便會產(chǎn)生溝通障礙。（七）善于應(yīng)用聽、說、問的技巧1.傾聽的技巧“聽"是了解客戶經(jīng)歷和需求的重要手段,也是尊重客戶的重要表現(xiàn)個不”客戶說話的人，不可能成為一個優(yōu)秀的客戶溝通人.對于客服人員來說掌握了“聽”的技巧能夠很融洽地與客戶建立良好的溝通氛圍，同時也是緩解緊張氣氛的潤滑劑傾聽的基本要求是集中注意力，用心去聽。具體技巧有：（1）既需聽事實，又要聽情感聽事實：對方說了哪些話？他講的意思是什么？這并不,要認(rèn)真聽、聽清楚。便能很容易的做到這一點.聽情感這是更重要的層面，在聽清楚客戶所說的事實之后，并理解他的感受，需不需要給與回應(yīng)。共

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廣西工業(yè)業(yè)技術(shù)學(xué)院實驗、實、實習(xí)及設(shè)計等用在與客戶溝通的時候，你要運用傾聽的技巧，通過面部表情、肢體語言給予回,這些都是對于客戶的一種情感關(guān)注而在表述這種關(guān)注之前你首先要在聽別人說話的時候，應(yīng)該能夠分辨出他所說的哪些是情感的內(nèi)容，哪些是事實的部分。（2）永遠不要有意打斷客戶俗話說“若要人敬己，先要己敬人所以在與客戶溝通的時候，尊敬是非常重要的。當(dāng)聆聽客戶講話時，我們切忌未經(jīng)允許就打斷客戶說,不要在客戶說話的時候急于插話或辯駁。隨意打斷客戶談話會打擊客戶說話的熱情和積極,如果客戶當(dāng)時的情緒不佳而你又打斷了他們的談話那無疑是火上澆油.所以,當(dāng)客戶的談話熱情高漲時，客服人員可以給與必要的、簡單的回應(yīng)，如“噢嗎”等等.但如果在客戶的談話中,無意打斷客戶的談話,應(yīng)馬上向客戶道歉。(3）適時發(fā)問，幫助客戶理清頭緒客戶說話時，原則上是不要去打,是要及時發(fā)問，這比一味的點頭要有效。談話時，客戶可能有欠思考,說一通，把自己弄得暈頭轉(zhuǎn)向，不知所云。假設(shè)他就某個問題說三點理由，結(jié)果在第一點上就沒完沒了了后面的第二三點，這時你可適時發(fā)問“您的第二點理由呢？"助客戶理清頭緒，言歸正傳。還有一種情形，當(dāng)客戶滔滔不絕，談話過于理論，不能聽懂時，你適時提出“舉例來說常能使對方模糊不清的問題得到清晰的解釋。(4）清楚地聽出對方的談話重點當(dāng)你與對方談話是如果對方正確理解了你談話中的意思，你一定會很高興因為對方至少達到了“聽事實"層面。能清楚的聽出對方的談話重點是一種能力。并不是所有人都能清楚的表達自己的想法特別是在不滿時因為受情緒的影響，經(jīng)常會有類似與“語無倫"的情況出現(xiàn)。而且，除了排除外界干擾，專心的傾聽以你還要排除對方的說話方式給你的干擾。(5）勤記筆記客服人員應(yīng)該養(yǎng)成勤記筆記的好習(xí)慣在聆聽客戶的過程中對客戶所說的重點問題或信息作適當(dāng)?shù)挠涗洠允緦蛻舻淖鹬?。?）適當(dāng)?shù)谋磉_自己的意見共

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廣西工業(yè)業(yè)技術(shù)學(xué)院實驗、實、實習(xí)及設(shè)計等用談話必須有來有往，所以要在不打斷對方談話的原則下，適時的表達自己的意,這才是正確的談話方式.通過及時的信息反饋，也可以更好的理解對方的談話意識。否則,“誤差”積累下來，難以把握客戶的思路。這樣不僅可以讓對方感受到你在注意聽還可以避免走神或疲憊.如果與客戶的某些觀點有偏頗要切記“客戶永遠是上帝（7）肯定客戶的談話價值肯定客戶的談話價值夠使客戶內(nèi)心感到高興時也會對肯定他的人產(chǎn)生好感。(8）配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言當(dāng)你與人交談是對對方事情關(guān)心與否往往直接反映在你的臉上，你無異于他的一面鏡子。光用嘴說話難以造成氣勢，所以必須配合恰當(dāng)?shù)谋?嘴、手、眼睛、心靈去說話.但切忌表露出不耐煩或反對的情緒。（9）保持微笑和避免虛假反應(yīng)微笑是溝通過程中必不可少的而溝通中的虛假反應(yīng)是一定要避免的比如說在客戶還沒有表達自己的意見和觀點之前，不要立刻做出“我明白”等一些反應(yīng)，因為這種反應(yīng)等于在說“行了別再啰嗦了".果你恰好在他要表達關(guān)鍵意思前打斷了他，可能會令客戶大發(fā)雷霆.客服人員想要與客戶保持有效的溝通一定要學(xué)會引導(dǎo)和鼓勵客戶說話自己不要忙著說話，不要急于下結(jié)論。要讓客戶將話說,不要只聽自己想聽的，要注意客戶的言外之意，提出問題，避免受外界干擾，保持心胸開闊，利用你的智慧，做出反,積極改變不良的傾聽習(xí)慣.2"的技巧客服人員在面對客戶的時候們的熱情和真誠往往能夠與客戶建立一種親和的溝通氣氛，縮短與客戶間的距離，讓客戶感到值得信任、溫暖親切（1)所以在與客戶溝通中要把握好語氣、語音、語,不同的語氣、語調(diào)會給客戶不同的感受，對與客服人員來說，需要做到語氣謙遜、平和及不能過于平淡。（2）措辭要簡潔、專業(yè)、文雅專業(yè)的措辭能博得客戶的信任和贊賞，這并不是要求客服人員滿口專業(yè)術(shù),而是要對行業(yè)知識、產(chǎn)品特性有清晰的認(rèn)知。作為客服人員，代表的是公司的形,在講話共

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廣西工業(yè)業(yè)技術(shù)學(xué)院實驗、實、實習(xí)及設(shè)計等用時要簡潔、文雅,切忌啰啰嗦嗦和粗言俗語,要多說一些敬語。3.提問的技巧一個客服人員的服務(wù)技能究竟怎么樣經(jīng)驗是否豐富鍵要看他提問的質(zhì)量,雖然有效的提問對于同客戶保持良性溝通具有諸多好處但是如果在提問過程中不講究方式，則會適得其反，引起客戶的反感。（1）一般在剛與客戶接觸時提問開放式問題，緊接著轉(zhuǎn)為封閉式問題，如果連續(xù)的幾個封閉性問題都遭到客戶否認(rèn),則立刻再轉(zhuǎn)入開放式提問,同時在提問時必須保持禮貌和謹(jǐn)慎。（2）在與客戶溝通時，要注意客戶的隱私和敏感問題，否則會引起客戶的反感。一般要做到“七”不問：不問年齡，尤其是女性；不