醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)

醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)第1頁/共62頁祝賀你們通過自身的努力考入我院！歡迎你們加入我們的工作團(tuán)隊(duì)！祝愿你們?cè)谝院蟮墓ぷ髦虚_心快樂！第2頁/共62頁為什么學(xué)習(xí)禮儀？古人云：不學(xué)禮,無以立。第3頁/共62頁學(xué)習(xí)內(nèi)容第一節(jié)、禮儀的基本概念第二節(jié)、個(gè)人形象禮儀第三節(jié)、日常社交禮儀第4頁/共62頁第一節(jié)、禮儀的基本概念禮儀：是人際交往中的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，是對(duì)禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等具體形式的統(tǒng)稱。醫(yī)務(wù)禮儀：是指醫(yī)務(wù)人員在本職工作崗位上向病人提供服務(wù)時(shí)應(yīng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。第5頁/共62頁禮儀依據(jù)其適用對(duì)象，適用范圍的不同，大致上可被分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、國際禮儀等幾大分支第6頁/共62頁禮儀是約束自己，尊重他人的規(guī)范與準(zhǔn)則禮儀的核心內(nèi)容是“律己敬人”禮儀是人的修養(yǎng)、風(fēng)度和魅力體現(xiàn)禮儀是人際交往中必不可少的溝通技巧（一）禮儀的內(nèi)涵第7頁/共62頁禮儀的核心是尊重為本，尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。第8頁/共62頁

自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)第三要尊重自己的單位第9頁/共62頁

尊重他人用五句話來概括對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)：尊重上級(jí)是一種天職尊重下級(jí)是一種美德尊重客戶是一種常識(shí)尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)第10頁/共62頁（二）、學(xué)習(xí)禮儀要達(dá)到的目標(biāo)懂得人際交往的一般禮節(jié)提升職業(yè)成熟度掌握職業(yè)素養(yǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣第11頁/共62頁第二節(jié)、個(gè)人形象禮儀服飾禮儀儀表禮儀舉止禮儀言談禮儀第12頁/共62頁服飾穿著的原則1、整潔原則—整潔衛(wèi)生、端莊、大方、得體2、個(gè)性原則3、和諧原則4、T.P.O原則——時(shí)間地點(diǎn)場(chǎng)合5、配色原則——三種基本配色法（同色、相似色、主輔色）服裝色彩與著裝者的匹配（年齡、體形、膚色、性格、職業(yè)）第13頁/共62頁一是指人的容貌、形體、體態(tài)等協(xié)調(diào)優(yōu)美，是指人的自然美；二是指經(jīng)過修飾打扮及后天環(huán)境的影響而形成的美，是人的修飾美；三是指一個(gè)人純樸高尚的內(nèi)心世界和蓬勃向上的生活活力的外在體現(xiàn)，這是指人的內(nèi)在美。通過努力學(xué)習(xí)，不斷提高個(gè)人的文化、藝術(shù)素養(yǎng)和思想、道德水準(zhǔn)，培養(yǎng)出自己高雅的氣質(zhì)與美好的心靈，使自己秀外慧中，表里如一。儀表禮第14頁/共62頁護(hù)士的職業(yè)發(fā)型

發(fā)型要求：頭發(fā)的長度宜前不遮眉，后不搭肩，側(cè)不掩耳。女護(hù)士在戴圓帽時(shí)頭發(fā)不能外露于護(hù)士帽外，戴燕尾帽時(shí)必須用發(fā)網(wǎng)或發(fā)夾固定好頭發(fā)。男護(hù)士不能留長發(fā)。帽子：熨平，佩帶端正，距前發(fā)際線5cm左右，用白色發(fā)卡固定。第15頁/共62頁第16頁/共62頁請(qǐng)看錯(cuò)誤做法：第17頁/共62頁著裝醫(yī)護(hù)人員服飾要求:整潔、衛(wèi)生、端莊、大方、得體。衣裙：干凈、無污漬、不缺紐扣，衣帶平整，松緊適度。鞋：白色，合腳，輕便，走路無聲。第18頁/共62頁自我形象檢查-男士男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？

胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領(lǐng)帶顏色花紋是否過耀眼？制服是否干凈挺括？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？第19頁/共62頁自我形象檢查-女士女士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化妝是否過濃？

鼻孔是否有污垢耳朵耳飾合適嗎？護(hù)士帽是否端正、干凈襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？袖口袖口干凈嗎？手手干凈嗎？指甲剪過了嗎？涂沒涂指甲油？護(hù)士服穿前是否熨燙？拉鏈?zhǔn)欠駸o異常？紐扣是否有掉落？絲襪顏色合適嗎？有漏洞嗎？護(hù)士鞋鞋跟高嗎？是否很響？第20頁/共62頁微笑的本質(zhì)微笑是贏得友誼的最佳途徑！第21頁/共62頁在工作崗位上，微笑是禮貌待人的基本要求。它展示出以下幾個(gè)方面的心態(tài)和素養(yǎng)：表現(xiàn)心境良好：只有心底平和，心情愉快，樂觀面世的人，才會(huì)有真誠的微笑。表現(xiàn)充滿自信：面帶微笑者，往往說明對(duì)個(gè)人能力和魅力確信無疑。表現(xiàn)真誠友善：以微笑示人，反映自己心底善良，待人友善。表現(xiàn)樂業(yè)敬業(yè)：在工作崗位上微笑，說明熱愛本職工作。

第22頁/共62頁“微笑”世界上最祥和的語言。微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。最后，在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齦的前提下，輕輕一笑。第23頁/共62頁舉止禮儀（體態(tài)禮儀）舉止：是人們?cè)谌穗H交往中所表現(xiàn)的各種姿態(tài)。人們所推崇的氣質(zhì)、風(fēng)度往往是指訓(xùn)練有素的、優(yōu)雅的、富有魅力的舉止。站立有相落座有姿行走有態(tài)舉手有禮第24頁/共62頁標(biāo)準(zhǔn)站姿男士：體現(xiàn)陽剛之美1.雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。2.雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。3.雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)；或者右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前；或者置于身后。4.腳跟并攏，腳呈“Y”字型分開，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度：或雙腳平行分開，與肩同寬。第25頁/共62頁第26頁/共62頁女士：體現(xiàn)柔和輕盈之美1.雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。2.雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。3.雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，或者將雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上。4.兩腿并攏，兩腳呈“II”字型、或“丁”字型、或“V”字型站立。第27頁/共62頁第28頁/共62頁第29頁/共62頁標(biāo)準(zhǔn)坐姿（男士）

1.頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。2.身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。3.挺胸收腹，上身微微前傾。4.采用中座姿勢(shì)，坐椅面2/3左右。男士第30頁/共62頁5.日常手的姿勢(shì)。雙手自然放在雙膝上或椅子扶手上。6.桌面手的姿勢(shì)。雙手自然交疊，將腕到肘部的2/3處輕放在桌面上。7.腿的姿勢(shì)。雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩寬第31頁/共62頁第32頁/共62頁

女士

1.頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。2.身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。3.挺胸收腹，上身微微前傾。4.采用中座姿勢(shì)。坐椅面采用中座姿勢(shì)。坐椅面1/3--1/2左右第33頁/共62頁5.日常手的姿勢(shì)。雙手自然放在雙膝上。6.同上7.腿的姿勢(shì)。雙腿靠緊并垂直于地面，也可將雙腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿勢(shì)。第34頁/共62頁第35頁/共62頁持物雙手持盤，肘關(guān)節(jié)為90°屈曲，自然貼近軀干，距胸骨柄前方約5cm，用肩部側(cè)身開門。第36頁/共62頁

手持病歷夾姿勢(shì)

手持病歷夾中上部，輕放在同側(cè)胸前，另一手自然下垂第37頁/共62頁翻閱病歷夾時(shí)，以右手大拇指、食指從缺口處滑至邊緣，向上輕輕翻開。第38頁/共62頁推車

雙手扶把，身體略前傾，入病室先停車，用手開門，后推車入室第39頁/共62頁言談禮儀言談的基本禮儀使用敬語、謙語、雅語是最基本的禮儀素質(zhì)言談的技巧1.選擇恰當(dāng)談話話題2.言辭表達(dá)準(zhǔn)確禮貌第40頁/共62頁溝通專用語

初次見面說“久仰”好久未見說“久違”請(qǐng)人批評(píng)說“指教”求人原諒用“包涵”請(qǐng)人幫忙說“勞駕”請(qǐng)人方便用“借光”麻煩別人說“打擾”向人祝賀道“恭喜”求人解答用“請(qǐng)問”請(qǐng)人指點(diǎn)用“賜教”請(qǐng)人解難說“懇請(qǐng)”勸人用膳說“品嘗”第41頁/共62頁溝通專用語

詢問年齡用“貴庚”詢問人姓用“貴姓”看望別人用“拜訪”賓客來訪用“光臨”陪伴朋友用“奉陪”中途先走用“失陪”等候客人用“恭候”請(qǐng)人勿送用“留步”歸還原物用“奉還”老人年齡稱“高壽”自己作品送人看，常用“斧正“和”雅正“第42頁/共62頁醫(yī)院規(guī)范用語1、對(duì)不起，請(qǐng)讓這位急診病人先看。2、請(qǐng)問您哪里不舒服？3、別著急，您慢慢說。4、對(duì)不起，請(qǐng)排好隊(duì)。5、我再與您核對(duì)一遍。6、請(qǐng)別忘了按時(shí)服藥。7、在病房內(nèi)請(qǐng)不要抽煙。8、為了方便您的治療，請(qǐng)您及早把錢交到住院收費(fèi)處。第43頁/共62頁醫(yī)院規(guī)范用語9、對(duì)不起，您今天治療費(fèi)用不夠了，需要再交錢了。10、請(qǐng)放心，我們會(huì)盡力為您治療的。11、請(qǐng)您在病房不要私自用電器。12、您今天感覺好些了嗎？13、請(qǐng)您配合病房管理。14、祝你康復(fù)出院。請(qǐng)按時(shí)來醫(yī)院復(fù)診。第44頁/共62頁第三節(jié)、日常生活社交禮儀一、見面禮儀（稱謂、握手、介紹）二、鞠躬禮儀三、名片禮儀四、電話禮儀五、方位禮儀六、乘車禮儀七、乘電梯禮儀八、日常工作禮儀第45頁/共62頁電話禮儀三字經(jīng)朝九前，晚十后，午休中，不致電。公務(wù)電，致單位，家務(wù)電，錯(cuò)飯時(shí)。第46頁/共62頁先報(bào)名，再找人，專心講，勿二心。通話中，不飲食，臨別時(shí)，輕放機(jī)。第47頁/共62頁電話禮儀之手機(jī)禮儀手機(jī)使用時(shí)不要影響和妨礙別人在禁用手機(jī)場(chǎng)合，不撥打和接聽手機(jī)手機(jī)放置要得體

第48頁/共62頁手機(jī)禮，越發(fā)重，鈴聲小，說話輕。坐飛機(jī)，要關(guān)閉，會(huì)議中，調(diào)靜音。第49頁/共62頁樓梯口，人行線，少使用，免擋道。電影院，宴會(huì)中，離位接，最禮貌。第50頁/共62頁手機(jī)短信禮儀三字經(jīng)發(fā)送前，要查看，有錯(cuò)字，失禮多。轉(zhuǎn)發(fā)前，細(xì)思考，不健康，勿散播。第51頁/共62頁醫(yī)務(wù)人員日常工作禮儀

辦公室里同事之間聽取及匯報(bào)工作時(shí)會(huì)議時(shí)第52頁/共62頁辦公室禮儀要求1、樹立整潔、端莊的個(gè)人禮儀形象。

A、上班時(shí)間應(yīng)盡量穿著工作服，自己的外衣、外套不能隨手亂扔、亂放。B、男士以西裝為主，女士著裝要盡量美觀大方，不要過于奪目和暴露，也不要濃妝艷抹。C、夏天不能穿拖鞋、短褲、背心甚至赤腳出現(xiàn)在辦公室。第53頁/共62頁2、做到“五不”：不隨意對(duì)他人評(píng)頭論足，不接聽私人電話，不打探別人隱私，不談?wù)搨€(gè)人薪金，不干私活。3、做到“四要”。辦公室衛(wèi)生要主動(dòng)打掃，同事見面要問好，辦公室來人要接待，個(gè)人桌面要整潔。第54頁/共62頁同事關(guān)系中的禮儀要求1、同事之間應(yīng)相互尊重，相互關(guān)心和幫助。2、年輕者應(yīng)虛心向年長者求教，以盡快提高自己的工作能力。年長者要關(guān)心愛護(hù)年輕者，學(xué)習(xí)他們身上的長處。3、請(qǐng)求同事幫忙時(shí)要用商量的口吻提出，事成之后，要誠心地表示感謝。4、同事相處，要以大局為重，多補(bǔ)臺(tái)，少拆臺(tái)，求大同、存小異。在工作上發(fā)生分歧時(shí)，態(tài)度要冷靜，虛心地向?qū)Ψ浇忉屪约旱囊庖?，不能以自己為?biāo)準(zhǔn)去苛求別人。第55頁/共62頁聽取匯報(bào)時(shí)的禮儀要求1、守時(shí)2、善于傾聽，適當(dāng)提問。3、匯報(bào)要實(shí)事求是。4、當(dāng)自己的意見被否定時(shí)，要冷靜對(duì)待。5、禮貌地結(jié)束交談。第56頁/共62頁接待新入院病人禮儀

1、與病人禮貌交談并帶病人熟悉一下環(huán)境。2、護(hù)士在引導(dǎo)病人進(jìn)入病房的過程中，要主動(dòng)熱情幫助拎包或提取重物。3、要與病人平行，切忌只顧自己往前走把病人甩在身后。第57頁/共62頁操作治療前的禮儀1、醫(yī)務(wù)人員舉止要端莊、大方、熱情、友好，充分體現(xiàn)對(duì)病人的尊重和關(guān)心，讓病人能感覺到親切和溫暖。2、操作前，耐心地給病人做好解釋安慰工作，以取得病人的配合。第58頁