項目一 了解網(wǎng)絡(luò)禮儀

項目一了解網(wǎng)絡(luò)禮儀職業(yè)教育電子商務(wù)專業(yè)教學用書本章目錄1.11.2了解網(wǎng)絡(luò)禮儀了解網(wǎng)絡(luò)營銷禮儀1.3掌握網(wǎng)絡(luò)營銷的交流技巧2任務(wù)一：了解網(wǎng)絡(luò)交流禮儀

網(wǎng)上聊天發(fā)生了點口角，怎么辦？是事后雙方道歉和解？還是繼續(xù)網(wǎng)上掐架？最近，有兩個年輕小伙在微信群里發(fā)生了口角，不過他們選擇了在現(xiàn)實中約架。情景導入3情景任務(wù)一：了解網(wǎng)絡(luò)交流禮儀電子郵件是網(wǎng)絡(luò)營銷重要的工具，因為電子郵件是網(wǎng)上傳輸最快、成本最低的聯(lián)絡(luò)途徑，企業(yè)可通過電子郵件列表等方式建立起營銷數(shù)據(jù)庫，有效地進行營銷活動。常用的即時聊天工具還有QQ、阿里旺旺、MSN等?；顒右贿x擇網(wǎng)絡(luò)交流工具5任務(wù)一：了解網(wǎng)絡(luò)交流禮儀好的開始，是成功的一半。良好的開場白會給人如沐春風的感覺，同時又是成功營銷的開始。請你選擇一種交流工具，與“新”朋友打聲招呼，注意你的新朋友可能是你今后的客戶哦！任務(wù)完成要點：1.您好！2.提及人名時，特別是英語名時，大寫第一個字母。3.可以用表情符號中的笑臉和人打招呼?；顒佣镁W(wǎng)絡(luò)交流工具和新朋友打招呼6任務(wù)一：了解網(wǎng)絡(luò)交流禮儀一、網(wǎng)絡(luò)交往禮儀網(wǎng)絡(luò)交往即網(wǎng)絡(luò)主體以網(wǎng)絡(luò)為工具與其他人或網(wǎng)絡(luò)中介本身之間進行的交往活動，網(wǎng)絡(luò)主體在該活動中形成一定的網(wǎng)絡(luò)化社會關(guān)系。1.招呼禮儀；2.交流禮儀；3.表達禮儀知識鏈接10任務(wù)一：了解網(wǎng)絡(luò)交流禮儀二、電子郵件禮儀（1）輸入信件所必需的頭部信息（2）信件內(nèi)容要盡可能簡短明了（3）盡可能地回信（4）不要無目的的到處隨意發(fā)信知識鏈接11郵件任務(wù)二：了解網(wǎng)絡(luò)營銷禮儀

淘寶網(wǎng)上有很多買家和賣家之間因為溝通不利而產(chǎn)生矛盾，小則不買你家的貨品，更多則是給你一個惡評。作為賣家，辛辛苦苦的經(jīng)營，很可能會因為這些原本可以避免的矛盾受到影響。情景導入14任務(wù)二：了解網(wǎng)絡(luò)營銷禮儀一、網(wǎng)絡(luò)營銷禮儀的基本原則：自由、公平、自律自由是每一位開通網(wǎng)絡(luò)空間者的初始心聲，我們自己的自由，不能去妨害別人的自由?，F(xiàn)實要求公平，網(wǎng)絡(luò)也要公平，網(wǎng)民的呼聲有時比社會的新聞傳播要快的多，誰打破了公平，誰就會遭到網(wǎng)民的聲討，而網(wǎng)民的力量是無限的。每個人都有失意和不高興的時候，網(wǎng)絡(luò)提供了發(fā)泄的便利，但作為明智的人，網(wǎng)絡(luò)言論還要自重、自愛、自律。知識鏈接15任務(wù)二：了解網(wǎng)絡(luò)營銷禮儀二、網(wǎng)絡(luò)營銷禮儀的10條核心規(guī)則禮節(jié)一：記住人的存在禮節(jié)二：網(wǎng)上網(wǎng)下行為一致禮節(jié)三：入鄉(xiāng)隨俗禮節(jié)四：尊重別人的時間和帶寬禮節(jié)五：給自己網(wǎng)上留個好印象知識鏈接禮節(jié)六：知識、資源的分享禮節(jié)七：平心靜氣地爭論禮節(jié)八：尊重他人的隱私禮節(jié)九：不要濫用權(quán)利禮節(jié)十：寬容16任務(wù)三：掌握網(wǎng)絡(luò)營銷的交流技巧

某企業(yè)被客戶投訴，以下三段話分別來自三位不同的網(wǎng)絡(luò)銷售人員，作為投訴者，你對那一段話更為滿意呢？A:“您好，請您留下你的合同號碼，聯(lián)系方式，我們會盡快幫助您解決?！盉:“對不起，由于我們的工作不到位，給你的生活帶來了麻煩?！盋:“對不起，由于我公司工作人員工作不到位，給您的生活帶來了煩惱，在這里我先代表公司向您道歉！請您以小窗的方式留下您與我公司簽訂的合同號碼以及您的聯(lián)系方式，我會在24小時內(nèi)與您取得聯(lián)系，給您一個滿意的解決辦法。或者您打電話給我，我的電話是——139********。”情景導入17任務(wù)三：掌握網(wǎng)絡(luò)營銷的交流技巧

顯而易見，答案是C。首先面對受到一定程度傷害的客戶，我們基本的道歉是必須的！請對方留下方便查詢的合同號碼等等，就可以幫助我們迅速解決問題；請求客戶以小窗的方式留下上述資料，是因為每個客戶都會有個人的隱私，尊重對方的隱私，也是我們網(wǎng)銷人員最基本的素質(zhì)；給出解決問題規(guī)定的時間限制，是讓客戶看到我們解決問題的誠心；留下自己的手機號碼，就說明自己對解決問題的責任心、誠心和信心。情景導入18任務(wù)三：掌握網(wǎng)絡(luò)營銷的交流技巧顧客：你好，請問這件衣服有紅色嗎?客服：____________________________。（無貨情況）顧客：那請問這件衣服可以便宜點嗎?客服：_____________________________。顧客：能包郵嗎？客服：_____________________________?；貜鸵螅?.以禮相待

2.原則問題不讓步

3.永遠不要說“不”活動一模擬客服人員19任務(wù)三：掌握網(wǎng)絡(luò)營銷的交流技巧你所在公司從事的電腦銷售，顧客需要你幫忙推薦一款電腦，請你擬定幾個問題，以便對顧客的需求有所了解。參考答案：問題一："您好，您需要什么樣的電腦呢？”問題二："您是如何定義好的質(zhì)量呢？"（備用："您所說的質(zhì)量指的是什么？"或"您認為合適的價格應(yīng)該在哪一個范圍內(nèi)呢？"或"您覺得什么樣的保修服務(wù)會令您最滿意呢？"）問題三："您為什么重視這一點呢？"（備用："這對您是最重要的嗎？"或"這為什么對您很重要？"）活動二模擬銷售人員20任務(wù)三：掌握網(wǎng)絡(luò)營銷的交流技巧一、網(wǎng)絡(luò)營銷中接待客戶的技巧1、溝通中多用感嘆詞2、網(wǎng)絡(luò)銷售中溝通多使用表情3、網(wǎng)絡(luò)銷售中溝通多使用“勾引法”4.動之以情、曉之以理地說明你的商品價格在同類商品中已經(jīng)偏低了，同時再次強調(diào)商品的質(zhì)量。5.自己掌握主動權(quán)。在買家問價格是否可以優(yōu)惠時，馬上反問：您要幾件?把問題又拋給6.薄利多銷。7.此時無聲勝有聲。知識鏈接21答案：靜夜思李白床前明月光，疑是地上霜。舉頭望明月，低頭思故鄉(xiāng)。登鸛雀樓王之渙白日依山盡，黃