建筑施工企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性和可行性分析

建筑施工企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性和可行性分析摘要：當(dāng)前市場環(huán)境瞬息萬變，給建筑施工企業(yè)帶來了激烈的競爭和巨大的挑戰(zhàn)。在建筑施工企業(yè)諸多競爭要素中，客戶資源的競爭成為焦點(diǎn)?？梢哉f，誰掌握了豐富的客戶資源，并能對客戶關(guān)系進(jìn)行有效管理，使企業(yè)與客戶之間長期保持良好的關(guān)系和發(fā)展，誰就能在激烈的市場競爭中處于優(yōu)勢地位。關(guān)鍵詞：建筑施工企業(yè)；客戶關(guān)系管理；必要性；可行性一、建筑施工企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性（一）市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的推進(jìn)隨著經(jīng)濟(jì)全球一體化，企業(yè)生存數(shù)字化，市場競爭國際化，在這樣的大背景下，以互聯(lián)網(wǎng)、知識經(jīng)濟(jì)、高新技術(shù)為代表的新型經(jīng)濟(jì)模式迅速崛起。在新經(jīng)濟(jì)時代，客戶成為企業(yè)勝敗的關(guān)鍵。尤其是建筑施工企業(yè)，激烈的市場競爭使得"產(chǎn)品”和服務(wù)越來越趨于同質(zhì)化，客戶選擇空間和余地顯著增大。如何才能開拓新客戶，留住老客戶，使企業(yè)在市場競爭中立于不敗之地并取得長期發(fā)展，這時候客戶關(guān)系管理理念開始深入人心，并發(fā)揮其重要作用。（二）建筑施工企業(yè)自身發(fā)展的需要從我國建筑施工企業(yè)目前對客戶關(guān)系管理的關(guān)注和應(yīng)用實(shí)施來看，雖然很多建筑施工企業(yè)已經(jīng)意識到客戶關(guān)系管理的重要性，并且已經(jīng)開始行動，但是大多數(shù)還只是停留在簡單的喊口號和照抄照搬上，既缺乏將以"以客戶為本”的理念植根于管理層和員工心中的指導(dǎo)，又缺乏客戶關(guān)系管理的相關(guān)重要理論知識和系統(tǒng)的實(shí)踐操作。這樣的問題導(dǎo)致部分建筑施工企業(yè)對客戶關(guān)系管理不能有效的掌控，嚴(yán)重影響了建筑施工企業(yè)健康發(fā)展。（三）建筑施工企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理積極作用1、提高工作效率，降低運(yùn)營成本。優(yōu)質(zhì)的數(shù)據(jù)是客戶關(guān)系管理實(shí)施的基礎(chǔ)，能夠為企業(yè)對客戶進(jìn)行跟蹤、采取相關(guān)措施提供科學(xué)的理論依據(jù)，從而提高工作效率，降低運(yùn)營成本。一方面，通過客戶關(guān)系管理，對客戶信息收集、篩選、分析，對潛在客戶制定有效的營銷策略，減少開拓費(fèi)用。另一方面，對正式客戶進(jìn)行信息管理，不斷更新客戶信息，了解客戶行為及趨向變化，如從項目開拓、實(shí)施、結(jié)算及后期維護(hù)等全方位的數(shù)據(jù)收集、分析，這些數(shù)據(jù)在同一個客戶后續(xù)項目開拓中能更快更準(zhǔn)確的提供相應(yīng)服務(wù)，減少中間環(huán)節(jié)。第三，通過客戶關(guān)系管理，企業(yè)能夠全方面調(diào)節(jié)與正式客戶的關(guān)系，保持并發(fā)展長期關(guān)系。雙方越是相互了解和信賴，合作越容易實(shí)現(xiàn)，有可能簽訂長期戰(zhàn)略合作協(xié)議，直接被客戶指定為長期合作伙伴，從而節(jié)約項目開拓成本和時間成本。2、提升核心競爭力，增加企業(yè)利潤。有效實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，能夠從營銷精準(zhǔn)化、客戶服務(wù)管理高效化來提高企業(yè)實(shí)力。同時，企業(yè)對客戶信息收集、分析可以更好地了解客戶的類型和趨勢。在這個過程中，企業(yè)將持續(xù)提供合適的、卓越的客戶服務(wù)，為企業(yè)建立戰(zhàn)略性競爭優(yōu)勢?？蛻羰瞧髽I(yè)生存的衣食父母，是企業(yè)的利潤來源，一個企業(yè)擁有的客戶資源越多，市場占有率就越高，企業(yè)盈利也就越豐厚。二、建筑施工企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的可行性（一）將客戶關(guān)系管理理念融入企業(yè)文化。只有領(lǐng)導(dǎo)者具有客戶思維是不夠的，以客戶為中心的運(yùn)作模式要得到全體員工的真心認(rèn)同，成為企業(yè)文化的一部分［1］。讓所有領(lǐng)導(dǎo)和員工都能夠認(rèn)識到客戶對于企業(yè)以及個人長遠(yuǎn)利益的緊密關(guān)系，將企業(yè)客戶關(guān)系管理通過這種方式進(jìn)行宣傳和融入，可以幫助員工在企業(yè)工作中樹立正確的客戶關(guān)系處理意識，提升員工工作積極性［2］。擴(kuò)大受訓(xùn)人員范圍，組織各種營銷技能培訓(xùn)，提高企業(yè)經(jīng)營系統(tǒng)人員業(yè)務(wù)能力，員工才會更好的配合客戶關(guān)系管理對資源和流程的整合，更敏感的思維感知客戶，以更大的責(zé)任感修正客戶對企業(yè)的不良體驗，更好的形象和行為直接或間接影響客戶對企業(yè)形象、品牌的認(rèn)知。（二）用現(xiàn)代技術(shù)手段優(yōu)化客戶關(guān)系管理。把以客戶為中心的理念更有效的付諸實(shí)踐，需要相應(yīng)的技術(shù)支持。客戶關(guān)系管理需要大量客戶信息作為支撐，通過現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，數(shù)據(jù)儲存與分析技術(shù)等信息技術(shù)，科學(xué)、智能地處理客戶信息，比人工機(jī)械錄入更靈活、快捷；用現(xiàn)代化的信息手段優(yōu)化客戶關(guān)系管理，如互動方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程等，真正實(shí)現(xiàn)客戶滿意度最大化。（三）用商業(yè)策略和營銷思維進(jìn)行客戶關(guān)系管理。1、實(shí)施差異化服務(wù)，開拓新客戶。每一位客戶的需求都是不同的，要想讓不同的客戶都選擇同一企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，就要求企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)差異化、有針對性、符合客戶需求。適當(dāng)?shù)膶蛻舴诸惸軡M足這種個性化、差異化的需求。如建筑施工企業(yè)客戶按社會屬性分為實(shí)體客戶和環(huán)境客戶；按價值屬性分為戰(zhàn)略客戶、重要客戶、一般客戶、凍結(jié)客戶；按照客戶的狀態(tài)分為線索客戶（潛在客戶）、正式客戶。每一種類型的客戶的屬性、價值、偏好等都不一樣，需要投入的人力、物力、策略等資源也不一樣，客戶分類，可以更好地集中企業(yè)資源，制定科學(xué)的商業(yè)策略，"區(qū)別”對待，獲取效益最大化。隨著經(jīng)濟(jì)全球化，科技進(jìn)步，絕大部分建筑施工企業(yè)管理能力的提升和新技術(shù)的引進(jìn)，使得市場上提供的產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)基本趨同，在這種情況下只有比其他建筑施工企業(yè)提供更優(yōu)化的服務(wù)。2、提高客戶滿意度及忠誠度，留住老客戶。一方面，建筑施工企業(yè)不僅要在項目開拓階段給予客戶全方位的服務(wù)和重視，在項目的施工、使用階段更應(yīng)該給予高度的重視和關(guān)注。從客戶關(guān)系生命周期來看，建筑施工企業(yè)承接到一個新項目，僅僅只是建立了正式關(guān)系，這種關(guān)系是很脆弱的，如果不注意關(guān)系的維護(hù)，在這個供大于求的市場環(huán)境，只要讓客戶不滿意，就有可能破壞客戶與企業(yè)的關(guān)系，嚴(yán)重的甚至導(dǎo)致關(guān)系結(jié)束。通過在投標(biāo)、施工以及使用階段對客戶提供細(xì)致、周到的服務(wù)，企業(yè)通過客戶拜訪、在施工客戶滿意度調(diào)查、竣工項目客戶滿意度調(diào)查等手段了解客戶需求，找出客戶滿意或不滿意的關(guān)鍵因素，對客戶提出的不滿意事項進(jìn)行分析整改，建立、保持、拓展和強(qiáng)化與客戶的關(guān)系，讓客戶感受到企業(yè)對他的重視和關(guān)注，可以提高客戶滿意度，并造成情感上的忠誠度。另一方面，我們在了解客戶的同時也應(yīng)該將企業(yè)自身發(fā)展優(yōu)勢和取得的榮譽(yù)等展示給相應(yīng)的客戶。關(guān)系只有通過互動、相互了解才能更緊密?？蛻魸M意度調(diào)查等手段是企業(yè)對客戶了解的方式，項目施工、結(jié)算及質(zhì)保階段就是客戶對建筑施工企業(yè)工程質(zhì)量和服務(wù)進(jìn)一步檢驗、對企業(yè)進(jìn)一步了解的渠道之一，企業(yè)將能體現(xiàn)自己品牌和社會形象，提高企業(yè)知名度和美譽(yù)度的新聞發(fā)布事件、企業(yè)業(yè)績的媒介宣傳、社會公益活動等主動讓客戶了解，能夠更進(jìn)一步堅定客戶對企業(yè)的信心，達(dá)到提高客戶滿意度和忠誠度的目的。3、把握核心客戶、戰(zhàn)略客戶，優(yōu)化企業(yè)資源配置?？蛻艚o企業(yè)帶來的利潤有大有小，甚至為負(fù)值，也有可能20%的客戶給企業(yè)帶來的利潤占整個企業(yè)利潤的80%，這就需要企業(yè)進(jìn)行科學(xué)合理的判斷，根據(jù)客戶分類，把握核心客戶、戰(zhàn)略客戶、重點(diǎn)客戶和大客戶，使有限的企業(yè)資源得到更優(yōu)的分配，從而獲取更大的利潤。4、“善待員工”，挖掘企業(yè)內(nèi)部員工客戶。人們習(xí)慣性地把企業(yè)之外的客戶歸類為客戶，把企業(yè)內(nèi)的員工看做同事或工作伙伴，在這個社會化的現(xiàn)代人類社會，各成員之間都可能通過“六度分割”而聯(lián)系起來，好好對待企業(yè)的員工吧，有可能你千方百計想要抓住的客戶與你企業(yè)的員工或身邊的同事有著千絲萬縷的關(guān)系。結(jié)束語：在現(xiàn)代企業(yè)管理中，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為當(dāng)代企業(yè)發(fā)展的核心理念，企業(yè)應(yīng)當(dāng)順應(yīng)時代潮流，了解客戶所需，在企業(yè)內(nèi)部樹立客戶關(guān)系管理觀念，著重培養(yǎng)