強化客戶管理 提升銷量和利潤

提綱強化客戶管理提升45店的利潤一、什么是客戶管理？二、為何會產(chǎn)生客戶管理？三、客戶管理的原則1、客戶是挑剔的2、客戶是需要征服的3、征服客戶的途徑4、如何用專業(yè)的市場運作技能征服客戶、如何管理好我們的客戶1、了解客戶的生命周期2、“呵護(hù)好”我們的客戶服務(wù)3、客戶服務(wù)必須做到：用心、周到、完善五、強化客戶管理來提高銷售和利潤強化客戶管理提升45店的利潤一、什么是客戶管理？客戶管理即客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement)，是通過對客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段。客戶關(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集?？蛻絷P(guān)系管理的核心是客戶價值管理，通過〃一對一〃營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。全球性產(chǎn)品過剩及產(chǎn)品同質(zhì)化，使企業(yè)發(fā)展的主導(dǎo)因素從產(chǎn)品價值轉(zhuǎn)向客戶需求，客戶成為企業(yè)的核心資源。然而客戶管理本身不是目的，而是如何通過客戶管理，產(chǎn)生更多的訂單和收入，如何降低銷售和服務(wù)成本，如何創(chuàng)造更高的利潤，如何保持長期的增長。忘記了這個目的，客戶管理就是無源之水，無本之木。從這個意義上講，客戶管理不是孤立客戶數(shù)據(jù)的管理，而是和多渠道客戶聯(lián)系，銷售機會管理，客戶數(shù)據(jù)的分析緊密地聯(lián)系在一起。二、為何會產(chǎn)生客戶管理？以客戶為中心的理念在國外興起于20世紀(jì)50年代，當(dāng)很多企業(yè)寄望與通過改進(jìn)技術(shù)、壓縮生產(chǎn)周期、應(yīng)用內(nèi)部資源管理來提高增長率和利潤率，但事實上提高不大。這樣企業(yè)開始從強調(diào)降低經(jīng)營成本的供應(yīng)方發(fā)展策略轉(zhuǎn)向了與客戶聯(lián)系更緊密，從客戶關(guān)系方面挖掘新的能源的需求方策略，CRM應(yīng)運而生。所不同的是，我們現(xiàn)在可以運用計算機來幫助我們實現(xiàn)這看似并不復(fù)雜的而實際操作起來非常繁瑣的工作。試想一下，當(dāng)接到客戶來電或聯(lián)系客戶時能方便快速地在電腦顯示屏上顯示出客戶的詳細(xì)資料包括客戶基本信息、以往的聯(lián)系拜訪記錄、歷史訂單記錄及已購買產(chǎn)品清單，這樣是否省時省力呢？三、客戶管理的原則1、客戶是挑剔的這是大家討論的話題之一，大家一致認(rèn)為現(xiàn)在的客戶是越來越挑剔了。這是一個顯而易見的問題，只不過是在產(chǎn)品日益同質(zhì)化的今天表現(xiàn)的更加明顯罷了。客戶是有資格進(jìn)行挑剔的。就市場運作經(jīng)驗而言，我們所面對的很多客戶都有著多年的經(jīng)商資歷，無論從資歷上還是閱歷上都要勝于我們普通業(yè)務(wù)人員；就我們面對的市場而言，我們客戶比我們更熟悉他們所經(jīng)營多年的市場，且更具市場人脈與市場威信力。所以針對我們所面對的市場，我們的客戶比我們更熟悉，他們的資歷比我們的資歷更老，市場運作資質(zhì)比我們更深。所以，就這些方面而講，我們的客戶是有資格進(jìn)行挑剔的；市場的競爭形勢使得客戶更有條件去挑剔。當(dāng)前市場上產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢越來越明顯；品牌優(yōu)勢已經(jīng)不再掌握在某一個品牌手中；同等條件下，現(xiàn)在的客戶比以前有著更大的經(jīng)營品牌選擇空間；2、客戶是需要征服的做業(yè)務(wù)我們無非要面對兩種人，一種人是我們的合作伙伴；另一種人就是我們的上帝，而客戶是一個扮演雙重角色的人，他既是我們的合作伙伴又是我們的上帝，所以這樣的客戶更難對付，也更需要去征服。我們?nèi)绻幚淼暮?，客戶能夠給我們站在一個立場去處理問題，那么我們之間的關(guān)系就是合作伙伴，如果處理的不好，他們就轉(zhuǎn)化成了另外一個角色即上帝，即便不是對立面也需要小心的供養(yǎng)。而促使客戶進(jìn)行角色轉(zhuǎn)變的唯一力量就是在這廠商之間的博弈中誰能夠占據(jù)上方，而決定這區(qū)域市場博弈勝負(fù)的主角就是我們的一線業(yè)務(wù)人員，所以，客戶是需要征服的，而征服他們的前鋒兵就是我們的一線業(yè)務(wù)人員。3、征服客戶的途徑我們與客戶的合作關(guān)系無非有三種方式，一是“權(quán)利”壓迫，即通過公司賦予我們的區(qū)域市場獨立運作權(quán)利，來控制我們的客戶，逼迫我們的客戶順從我們，與我們進(jìn)行合作；但是這種權(quán)利一旦受到外界的影響，促使廠商的博弈格局在一定程度上發(fā)生變化，客戶就會“壓而不服”，開始新的“獨立”計劃。二是“無為而治”，即通過在經(jīng)營理念、市場運作方式等等方面，全面順從客戶的意念，從而達(dá)到治理市場、提升銷量的結(jié)果；而這種方式多是“治而無果”。三是專業(yè)技能征服，這是一種通過經(jīng)營理念與市場操作技能灌輸，使我們的客戶在認(rèn)可我們銷售管理僅能的前提下，順應(yīng)我們廠家的發(fā)展戰(zhàn)略與經(jīng)營理念，最終實現(xiàn)雙贏的市場運作形式，也是真正能夠?qū)崿F(xiàn)廠商雙贏的征服客戶的途徑。4、如何用專業(yè)的市場運作技能征服客戶客戶是挑剔的，但是當(dāng)我們越過了客戶挑剔的眼神，真正進(jìn)入“輔助他們經(jīng)營管理、市場運作的合作伙伴”的心里范疇之后，我們就真正的實現(xiàn)了廠商雙贏的工作使命，而這個過程是一個不斷博弈的過程，是一個征服客戶的過程。而專業(yè)的市場運作技能是實現(xiàn)征服客戶最有效的途徑。我們的客戶雖然挑剔，但是他們更認(rèn)可強者，所以我們必須通過他們的弱點征服他們，那就是“專業(yè)”；我們的客戶多是是“土八路”，他們雖然有著他們一套自己的經(jīng)營經(jīng)驗與理念，但是這些經(jīng)驗與理念并不成型，而且隨著企業(yè)的壯大與擴(kuò)張，他們更希望獲取新的經(jīng)營理念與更多經(jīng)營理論。如果這個時候，我們能夠適時拿出“1.5倍庫存管理法”、“80/20法則”、“4P理論”乃至當(dāng)前出現(xiàn)的“長尾理論”等管理理論與市場運作法則以及有效的數(shù)據(jù)庫的管理與建立，我們就可以輕松的實現(xiàn)對現(xiàn)有客戶的征服。四、如何管理好我們的客戶1、了解客戶的生命周期我們把客戶關(guān)系從開始至終止的全過程稱為客戶關(guān)系的生命周期，從客戶管理的角度，我們把客戶關(guān)系的生命周期分為以下四個階段：一、銷售前期一一關(guān)系的初始階段。在此階段，客戶為我們的潛在客戶，客戶會根據(jù)我們產(chǎn)品的特性、價格和價值與其本身的期望及對我們服務(wù)的認(rèn)可與否，思考是否購買我們的產(chǎn)品。二、歡迎期一一關(guān)系的發(fā)展階段。在這一階段，客戶剛購買我們的新車，正處于體驗的初期，可能會遇到使用方面的問題以及與其本身期望有所差異的問題，在此階段，我們要保持與客戶高頻度的聯(lián)系，以達(dá)到其心理上的依賴。三、忠誠度培養(yǎng)期一一關(guān)系的最佳階段。這一階段，雙方對提供的價值比較滿意，為能長期維持穩(wěn)定的關(guān)系，雙方都做了大量有形和無形的投入。因此，這一時期是雙方整個關(guān)系發(fā)展過程中的最高點，處于一種相對穩(wěn)定狀態(tài)。四、衰退期一一關(guān)系的逆轉(zhuǎn)階段。客戶逐漸減少業(yè)務(wù)量，以至決定終止現(xiàn)有的業(yè)務(wù)關(guān)系，這時我們應(yīng)采取必要的補救措施，促使對方恢復(fù)原來的業(yè)務(wù)保有量。通過我們的努力，客戶仍決意終止業(yè)務(wù)關(guān)系，并且種種跡象表明雙方的業(yè)務(wù)關(guān)系再也無法恢復(fù)，整個客戶關(guān)系生命周期便告結(jié)束。處于生命周期不同階段的客戶有著不同的特點，我們應(yīng)采取相應(yīng)的營銷策略，滿足不同階段客戶的需要，并制定不同時期的市場營銷策略。銷售前期。吸引新客戶是營銷工作的重點。為了拓展新客戶，營銷人員應(yīng)注重潛在客戶的管理，側(cè)重點是讓自己的商品或服務(wù)引起潛在客戶的注意，激發(fā)他們的興趣和購買欲，促使他們盡快做出購買決策，與之建立起良好的關(guān)系，從而使?jié)撛诳蛻糇兂涩F(xiàn)實的客戶。另外，企業(yè)還應(yīng)滿足客戶期望值，確保客戶滿意，建立基本信任，驅(qū)動新客戶盡快越過考察期，進(jìn)入歡迎期。銷售前期建立客戶信任的主要因素：1、適當(dāng)?shù)耐顿Y——如提供技術(shù)解決方案和商品試用、幫助客戶解決在使用中碰到的問題、免費為客戶培訓(xùn)員工等；2、積極、有效的溝通——使客戶相信選擇我們作為合作伙伴是有價值的；3、公司良好的信譽和快速提供服務(wù)的能力——這對客戶信任的建立將起著助推器作用。歡迎期。處于此階段的客戶還有很大的波動性，隨著市場競爭的日趨激烈和自身經(jīng)營管理的需要，客戶的眼光不僅局限于企業(yè)內(nèi)部，往往會權(quán)衡可替代供應(yīng)商和現(xiàn)有供應(yīng)商帶給自己的收益和成本，如果可替代供應(yīng)商做得更好，他們會放棄現(xiàn)有關(guān)系，轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商。作為供應(yīng)商，我們的任務(wù)是不斷提供更高水平的服務(wù)，贏得客戶滿意，鞏固和加強考察期建立的客戶信任，進(jìn)而培養(yǎng)客戶的忠誠度。贏得客戶滿意的措施：1、盡快了解并滿足客戶個性化的需求——個性化增值是提升客戶價值的最佳切人點，因為個性化不易被模仿，有利于保持競爭優(yōu)勢;2、加強與客戶的有效溝通——我們要使客戶堅信我們是最好的供應(yīng)商，能夠比競爭對手提供更好的服務(wù)。忠誠度培養(yǎng)期。要實現(xiàn)客戶關(guān)系長期處于穩(wěn)定期，應(yīng)采取以下措施：1、培育客戶忠誠。培養(yǎng)客戶忠誠度的基礎(chǔ)是持續(xù)提供超過客戶期望的價值，使客戶堅信目前的供應(yīng)商是最有價值的，由此對公司、公司員工、商品或服務(wù)產(chǎn)生一種強烈的感情依附，進(jìn)而上升為忠誠度。忠誠度是一種長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，此時客戶不僅有很高的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)移成本，而且面臨很高的心理和精神轉(zhuǎn)移成本，更重要的是客戶對雙方長期關(guān)系的收益非常有信心。2、加強增值創(chuàng)新能力。我們應(yīng)持續(xù)向客戶提供超期望價值，這是建立客戶忠誠的基礎(chǔ)。加強增值創(chuàng)新能力是持續(xù)提供超期望價值的源泉，因為隨著客戶價值的不斷提升和技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)的同質(zhì)化，原先的超期望價值會逐漸退化為期望價值甚至基本價值。增值創(chuàng)新能力的形成基于以下兩點：1、競爭對手能做到的公共增值項目（如商品質(zhì)量、交貨速度、價格、售后服務(wù)、技術(shù)支持等，我們必須始終做得最好；2、盡量增加個性化增值的份額。個性化增值不僅是維持增值創(chuàng)新能力的良好途經(jīng)，而且無形中加大了客戶退出關(guān)系的成本。同時，個性化增值會為我們在客戶群樹立這樣一個良好的形象：我們投入大量的資金、時間和精力來開發(fā)獨特的客戶價值，我們對客戶是真誠的、重視的，為客戶利益是不惜代價的，因此有助于培養(yǎng)并不斷提升客戶的忠誠度。衰退階段。即使我們采取了保持客戶關(guān)系的種種措施，由于種種原因，仍無法完全阻止客戶的流失。在這一時期，我們應(yīng)采取客戶關(guān)系的恢復(fù)策略，其目的是充分挖掘客戶價值的潛力，盡可能降低客戶流失給公司帶來的不良影響，認(rèn)真分析客戶流失的原因，總結(jié)經(jīng)驗，改進(jìn)我們的服務(wù)質(zhì)量?？蛻絷P(guān)系恢復(fù)策略對不同的客戶要區(qū)別對待；對于有價值的客戶，要想方設(shè)法恢復(fù)關(guān)系；對于價值小或負(fù)值的客戶，可以考慮放棄。2、“呵護(hù)好”我們的客戶服務(wù)“用戶就是上帝”的說法由來已久，可有幾個用戶真正享受過這種待遇？中國市場規(guī)模大，人口多，一個企業(yè)往往要面對成千上萬個用戶，即使有心服務(wù)周到，可囿于傳統(tǒng)的技術(shù)手段和商業(yè)模式，總免不了會發(fā)生“店大欺客”的現(xiàn)象，惹得用戶一肚子不痛快。如果客戶服務(wù)呵護(hù)不好，很可能造成由于置客戶利益于不顧的不當(dāng)溝通和不佳服務(wù)所造成的喋喋爭吵不休，爭執(zhí)斗氣，以至于無法使客戶得到真正的服務(wù)與滿意。由此，不得不使我們再次回到重新審視與理解什么才是客戶服務(wù)，怎樣才算為客戶服務(wù)的話題上來，如何才能以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取信于客戶，取信于人。眾所周知，客戶服務(wù)在營銷中起著舉足輕重的作用。俗話說“金杯銀杯，不如客戶口碑”，道理大家都懂，但并不是每一個客戶服務(wù)人員都能把客戶服務(wù)做得盡善盡美。如何提升自己的客戶服務(wù)水平，如何在客戶服務(wù)中樹立自己的口碑，客戶服務(wù)中應(yīng)該注意哪些細(xì)節(jié)？是值得客戶服務(wù)人員去思考的問題。客戶服務(wù)是增加營銷附加值的內(nèi)容，客戶的疾苦，客戶遇到的任何難題都可能是客戶服務(wù)的內(nèi)容，客戶服務(wù)做得好，才能開發(fā)出市場的最大潛力。好的東西要與客戶一起分享，我們要成為客戶終身的朋友?？蛻舴?wù)是銷售中的一部分，是為下一次銷售做準(zhǔn)備。如果客戶服務(wù)做得好，很多客戶不僅會再繼續(xù)使用我們的產(chǎn)品，而且會為我們的產(chǎn)品進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹。客戶服務(wù)做好后，還會增加客戶對自己的信任度，從而在銷售產(chǎn)品時少走很多彎路?？梢钥闯?，客服本質(zhì)就如同一個在險峰邊緣舞動的舞者，企業(yè)做好了客服要么就會享受到“無限風(fēng)光在險峰”的發(fā)展快意與酣暢淋漓；而企業(yè)做不好客就會危機四伏，隨時都會有跌落山崖的危險。而在客戶渴望企業(yè)提供更好的服務(wù)和企業(yè)盼望吸引客戶留住客戶這兩者之間，還存在著一個缺口。只有填補這個缺口，企業(yè)才能更好地提高市場競爭力、加強自己的市場地位。目前中國企業(yè)面臨一系列挑戰(zhàn)，很多的企業(yè)忽視永續(xù)經(jīng)營，過于關(guān)注眼前利益而忽視長期戰(zhàn)略規(guī)劃，忙于選擇投機項目，忙于大規(guī)模廣告投入，疏于系統(tǒng)的客戶服務(wù)和客戶服務(wù)規(guī)劃和長遠(yuǎn)考慮，這種只關(guān)注產(chǎn)品關(guān)注交易的傳統(tǒng)營銷行為，經(jīng)常會使企業(yè)出現(xiàn)大起大落的現(xiàn)象。而由于市場競爭越來越激烈和殘酷，企業(yè)不得不使出百般手段來取信客戶。但是爭取一個新客戶的成本比留住一個老客戶的成本要高近十倍。因此，與客戶建立一個長期穩(wěn)固的關(guān)系，客戶服務(wù)則對企業(yè)的發(fā)展來說至為重要。企業(yè)要持久發(fā)展，需要制定可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。很多企業(yè)也越來越感覺到：利潤的取得變得越來越難了。雖然營業(yè)額一直在增長，市場占有率也沒有下降，但是利潤卻一直在下降。而在客戶為導(dǎo)向越來越突出的當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)中，如何有效的利用客戶資源，開發(fā)服務(wù)的價值是中國企業(yè)如何規(guī)避同質(zhì)化發(fā)展的障礙，尋求在中國市場的新出路是每一個企業(yè)必須認(rèn)真思考的問題?？蛻絷P(guān)系和客戶服務(wù)是解決中國企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力缺失、利潤不穩(wěn)定、避免同質(zhì)化經(jīng)營的重要法寶。未來能夠主導(dǎo)市場交易的也只有客戶關(guān)系，因為客戶關(guān)系的僅僅是一種行為，更應(yīng)是理念上的升華，應(yīng)該融入企業(yè)發(fā)展的各個角落?？蛻魸M意的提高，忠誠的培養(yǎng)也絕不是幾道程序就能夠概括的?？蛻舴?wù)、客戶關(guān)系與數(shù)據(jù)庫營銷要求企業(yè)必須著眼于未來,著眼于顧客的需求與滿意?？蛻絷P(guān)系有一定的基礎(chǔ)，它必須以一定的產(chǎn)品或者服務(wù)為基礎(chǔ)，不能夠脫離任何實體而憑空存在。并且，企業(yè)的文化對客戶關(guān)系的建立產(chǎn)生了重大的影響且這種文化也必須為客戶認(rèn)可。這是一個認(rèn)知的過程，也是一個傳播的過程?？蛻魰鄬τ谧约旱母冻鲎龀鲆粋€主觀上的評價，得到與自己付出相符合的回報，即客戶的最大期望。在銷售中，他們希望得到最好的服務(wù)，利益受到損害時，他們希望得到合理的賠償?shù)取?、客戶服務(wù)必須做到：用心、周到、完善客戶服務(wù)在營銷中的作用舉足輕重，在整個銷售過程中占的比例大概為60%至70%?？蛻舴?wù)如果做得好，就會在客戶群中形成良好的口碑，而良好的口碑則意味著巨大的市場。特色是競爭的利器，在產(chǎn)品同質(zhì)的情況下，我們靠的就是服務(wù)，如果客戶服務(wù)不到位，引起了客戶的反感，那么就很容易讓客服人員與顧客沒完沒了的爭執(zhí)與斗氣，最后相互傷害攻擊，兩敗俱傷，得不償失。從而導(dǎo)致這個客戶不僅會失去，而且還會把這種負(fù)面信息傳遞給身邊的人。因此我們必須認(rèn)清：客戶服務(wù)是一次營銷的最后過程，也是再營銷的開始，它是一個長期的過程。需要樹立這樣一個觀念，一個產(chǎn)品售出以后，如果所承諾的服務(wù)沒有完成，那么可以說這次銷售沒有完成。一旦客戶服務(wù)很好的被完成，也就意味著下一次營銷的開始，正所謂：“良好的開端的等于成功的一半”。為了提高服務(wù)效率，一定要把握好時間，干脆利索，去繁就簡。沒有誰喜歡啰里啰唆的人，做客戶服務(wù)也是一樣，如果你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵，或者丟三落四，猶猶豫豫。這樣不但影響效率，還會給客戶留下很壞的印象。少說多做，巧妙回避言多必失的道理大家都應(yīng)該明白，你如果在做服務(wù)的過程中滔滔不絕，不講求方法技巧，這樣以來，你還有時間工作嗎？會讓人感覺你不踏實，如若遇到敏感問題更要想辦法回避，可以把這個問題推給銷售人員，千萬要管住自己的嘴巴，尤其在客戶請你吃飯的時候。要想把客戶服務(wù)做到位，就必須真正站在客戶的立場上去為他們考慮。人的心理是不斷變化的，為了更加完善客戶服務(wù)，還要及時了解客戶的想法，及時調(diào)整自己的服務(wù)內(nèi)容。另外，還要建立良好的售后管理方法，例如把客戶的一些資料制成備忘錄，便于查閱和管理。要想把客戶服務(wù)做到位，就必須真正站在客戶的立場上去為他們考慮。人的心理是不斷變化的，為了更加完善客戶服務(wù)，還要及時了解客戶的想法，及時調(diào)整自己的服務(wù)內(nèi)容。另外，還要建立良好的售后管理方法，例如把客戶的一些資料制成備忘錄，便于查閱和管理?？头?wù)是需要用心、周到和不斷完善的，“良好的客服開端的等于成功的一半”，作為客戶服務(wù)，自始至終不論遇到什么問題和什么樣的-全球品牌網(wǎng)-客戶，都要戒驕戒躁，保持克制，這也與臺灣學(xué)者謝耀龍就處理客戶抱怨曾提出過5點建議不謀而合，他認(rèn)為：妥善處理好客戶抱怨要做到以下5個多一點，即：耐心多一點、態(tài)度好一點、動作快一點、補償多一點、層次高一點?？蛻舻谋г箯牧硪粋€方面來說，其實是對企業(yè)的一種肯定，客戶愿意來反饋，說明了他們還愿意接受這個企業(yè)的一切。如果你能夠給予適當(dāng)?shù)膽?yīng)對，他還是會繼續(xù)的支持企業(yè)的發(fā)展。而目前的許多企業(yè)對此不以為然，從而在很大程度上造成了客戶的大量流失，留下的片片遺憾確實不應(yīng)該。五、強化客戶管理來提高銷售和利潤客戶管理本身不是目的，而是如何通過客戶管理，產(chǎn)生更多的訂單和收入，如何降低銷售和服務(wù)成本，如何創(chuàng)造更高的利潤，如何保持長期的增長。忘記了這個目的，客戶管理就是無源之水，無本之木。從這個意義上講，客戶管理不是孤立客戶數(shù)據(jù)的管理，而是和多渠道客戶聯(lián)系，銷售機會管理，客戶數(shù)據(jù)的分析緊密地聯(lián)系在一起?；谕趺魈吨睆?fù)營銷咨詢機構(gòu)的經(jīng)驗，客戶的管理有幾層概念，其本質(zhì)都是相同的Sales的客戶管理：把客戶通訊錄整理得清清楚楚的，不一定是個好銷售，全部的客戶資料就是手機里存的電話，也不見得不是好銷售。但是如果能把兩者結(jié)合起來一定能創(chuàng)造最佳的業(yè)績。最原始的就是你客戶通訊錄，但是要想更有效的管理和聯(lián)系你的客戶，產(chǎn)生更多的銷售，你需要工具幫助你管理客戶，如EXCEL表，OUTLOOK通訊錄，客戶聯(lián)系工具等等，其實每個人管理客戶的能力都是不同的。一個好的銷售人員的客戶管理最關(guān)鍵的是，把客戶的所有信息，記到腦子里，知道什么時候，給那個客戶，通過什么手段，聯(lián)系那個客戶，說寫什么，在一段時候內(nèi)能簽下更多的單子，或者說先做人，后做生意，先做關(guān)系，后賣產(chǎn)品，企業(yè)整體的有效客戶管理也是一個道理。銷售部門的客戶管理。最傳統(tǒng)，也是最常用的客戶管理工具，就是PIPELINE,和銷售人員客戶跟進(jìn)表。再進(jìn)一步就是通過銷售自動化軟件來管理客戶，對所有的銷售人員跟進(jìn)的客戶，客戶里的聯(lián)系人。更有效的銷售客戶管理，是采用這樣的客戶管理工具：銷售總監(jiān)可以對客戶的銷售機會進(jìn)行統(tǒng)籌管理，對合適的客戶，在合適的階段，交給合適的銷售跟進(jìn)。同時銷售助理，或者客戶專員通過直復(fù)營銷的方式來統(tǒng)一聯(lián)系客戶，開展客戶關(guān)懷，提醒，調(diào)查，新產(chǎn)品推介，挖掘銷售機會。市場部的客戶管理：獲取潛在客戶，并培育潛在客戶，為銷售部輸送有效的銷售機會，以及對老客戶開展客戶維護(hù)活動是經(jīng)常被市場部忽略工作。這個工作要想做好，前提就是客戶要管理好。此外，市場部的客戶管理能力還體現(xiàn)在能夠高效地向潛在客戶發(fā)送，包括發(fā)送電郵，直郵，短信，呼叫中心的聯(lián)系。不同的市場部在這方面的效率，和執(zhí)行力差別非常大。服務(wù)部或呼叫中心的客戶管理：服務(wù)部的客戶管理做得好，不但可以提高客戶服務(wù)的效率，提高客戶滿意度，也是主動服務(wù)和服務(wù)營銷的前提。運營和財務(wù)部門的客戶管理：要想保證配送，或者個性化的定制產(chǎn)品，同