珠寶首飾工作總結(jié)范文（2篇）

第11頁共11頁珠寶首?飾工作?總結(jié)范?文珠?寶首飾?銷售技?巧一?、銷售?觀念?當(dāng)柜臺(tái)?銷售員?面對(duì)一?位有潛?力的購?買顧客?時(shí)，每?一位營?業(yè)員都?應(yīng)該做?到如下?五點(diǎn)：?1、?面帶笑?容：?2、儀?表整潔?：3?、注意?傾聽對(duì)?方的話?：4?、推薦?商品附?加值：?5、?尋找消?費(fèi)者最?時(shí)尚、?最關(guān)心?的話題?拉攏消?費(fèi)者。?二、?了解顧?客1?、顧客?購買的?主要障?礙。?（1）?對(duì)珠寶?首飾缺?乏信心?；（?2）對(duì)?珠寶商?缺乏信?心。?2、顧?客的類?型：了?解顧客?是什么?類型的?人，是?與顧客?做成生?意的基?礎(chǔ)。要?了解顧?客，可?以從這?幾方面?著手。?（1?）認(rèn)真?觀察：?（2?）交談?與聆聽?：3?、顧客?的購買?動(dòng)機(jī)：?4、?顧客的?購買過?程：?（1）?產(chǎn)生欲?望：?（2）?收集信?息：?（3）?選擇貨?品：?（4）?購買決?策：?（5）?購后評(píng)?價(jià)：?三、銷?售常用?語作?為珠寶?行的員?工，使?用規(guī)范?、專業(yè)?的銷售?常用語?，不但?可以樹?立品牌?形象，?能夠建?立顧客?的購買?信心。?待客用?語就是?店里常?用的對(duì)?客人的?招呼話?，例如?：歡迎?光臨、?好的、?請(qǐng)您稍?候、讓?您久等?了、謝?謝、歡?迎再來?、不好?意思、?抱歉等?。并避?使用如?“您想?買什么??！钡?直接問?語言。?首先?要習(xí)慣?讓聲音?宏亮、?開朗、?自然、?其次要?用心去?表達(dá)。?總之?，每說?一句話?要面帶?微笑、?語氣客?氣、誠?心誠意?。即使?進(jìn)店的?人什么?都沒買?，也要?讓他記?得你兩?句話（?如：歡?迎光臨?、謝謝?、下次?再來、?請(qǐng)慢走?、請(qǐng)走?好等充?分給予?顧客尊?重和禮?遇，而?尊重和?禮遇是?做__?__的?兩種最?基本的?感覺）?，期待?他下次?光臨。?因此?，要求?每一位?營業(yè)員?使用以?下常用?語。?1、顧?客進(jìn)店?時(shí)的招?呼用語??！澳?好?！?“您早??！薄?歡迎光?臨?！?“您需?要些什?么。（?我能為?您做些?什么。?）”“?請(qǐng)隨便?看看。?”“請(qǐng)?您稍侯??！薄?對(duì)不起?，讓您?久等了??！薄?歡迎您?下次光?臨，再?見。”?2、?展示貨?品時(shí)的?專業(yè)用?語：?（1）?介紹珠?寶的專?業(yè)用語?：如：?abc?貨等等?誰才能?增值。?（2?）鼓勵(lì)?顧客試?戴的銷?售常用?語（?a）這?塊玉佩?是天然?a貨，?這個(gè)價(jià)?位特別?合適。?（b?）這幾?件是本?店新到?的款式?，您請(qǐng)?看看。?（c?）這種?款式非?常適合?您（?d）您?的品位?真不錯(cuò)?，這是?本季最?流行的?款式。?您不妨?試試看?。（?e）本?店銷售?的玉器?全是真?玉，假?一賠十?。（?f）本?店有幾?十種款?式，只?要您耐?心挑選?，一定?會(huì)有一?款適合?您。?四、售?中服務(wù)?1、?顧客進(jìn)?店：不?管手頭?有任何?工作，?都應(yīng)馬?上放下?手中任?何工作?。面帶?微笑，?親切問?候：“?您好（?早晨好?，中午?好，下?午好）?您選點(diǎn)?什么，?請(qǐng)隨便?看喜歡?可以試?一下。?”2?、當(dāng)顧?客顯示?興趣，?要做到?對(duì)貨品?熟悉能?馬上拿?出顧客?所感興?趣的貨?品。顧?客表現(xiàn)?為：?（1）?走動(dòng)時(shí)?突然停???；?（2）?眼睛緊?盯某一?款；?（3）?尋問新?款或某?一款?3、展?示__?__?（1）?輕拿輕?放。可?顯示出?貨品的?貴重和?導(dǎo)購的?素質(zhì)，?也可讓?顧客試?戴時(shí)比?較小心?注意。?（2?）觀察?顧客。?臉型、?手型、?皮膚顏?色、著?裝習(xí)慣?，有助?于向顧?客介紹?款式并?可以顯?示出導(dǎo)?購專業(yè)?性。?（3）?推薦時(shí)?要以顧?客喜歡?款式為?主，不?能強(qiáng)行?改變顧?客意愿?這樣很?容易導(dǎo)?致交易?失敗，?可以在?交易過?程當(dāng)中?適當(dāng)提?出一些?自己的?見解和?意見。?（4?）推薦?新款。?重點(diǎn)介?紹特點(diǎn)?和創(chuàng)意?，盡量?讓顧客?試戴。?4、?試戴?通常大?部分顧?客走進(jìn)?店內(nèi)時(shí)?，尚不?清楚自?己要買?什么樣?的貨品?，作為?銷售員?，任務(wù)?就是要?了解顧?客的需?求，幫?助尋找?最合適?他們佩?戴的首?飾，不?能一開?始就問?顧客的?預(yù)算，?要運(yùn)用?銷售技?巧，充?分展示?貨品，?讓顧客?動(dòng)心。?為了讓?貨品達(dá)?到最佳?效果，?建議注?意以下?幾個(gè)步?驟：?（1）?在玻璃?柜臺(tái)上?準(zhǔn)備一?個(gè)軟墊?或一個(gè)?小托盤?，供擺?放首飾?。（?2）在?同一個(gè)?價(jià)格范?圍和款?式系列?中，挑?選__?__件?貨品展?示。?（3）?首先展?示價(jià)格?高的貨?品。?（4）?讓顧客?試戴貨?品，保?證飾品?清潔，?每件貨?品遞給?前應(yīng)先?擦一下?，耳釘?要用酒?精消毒?再給顧?客（?5）柜?臺(tái)上常?備一面?擦干凈?的鏡子?。（?6）協(xié)?助顧客?作適當(dāng)?比較。?（7?）介紹?貨品主?要特點(diǎn)?及顧客?購買此?貨品可?以帶來?的好處?（所帶?來的心?理滿足?）。?（8）?讓顧客?慢慢挑?選，不?要催促?他們。?（9?）在適?當(dāng)時(shí)候?保持沉?默，讓?顧客漸?漸“愛?上”手?中之物?。（?10）?令顧客?感到貨?品象是?專為自?己而設(shè)?計(jì)的。?（1?1）以?“您的?ⅩⅩ”?來稱呼?顧客手?中的貨?品。?（12?）讓顧?客在兩?者之間?作出選?擇，而?不要給?他們一?大堆貨?品。?（13?）留心?達(dá)成交?易的訊?號(hào)。?5、提?出和解?答疑問?。（?1）專?業(yè)知識(shí)?；（?2）保?養(yǎng)方法?。注?意事項(xiàng)?。不能?所答非?所問，?解答問?題要簡(jiǎn)?單明了?。6?、送客?：（?1）語?言?！?歡迎下?次光臨?”，“?您慢走?”，“?有什么?需要您?再來”?，“再?見”。?（2?）表情?。微笑?___?_顧客?。注?意事項(xiàng)?。成交?貨品后?不能表?現(xiàn)過分?興奮。?五、?針對(duì)不?同顧客?的銷售?方法：?好爭(zhēng)?辨的顧?客：（?不相信?店員的?話，力?圖從中?找錯(cuò)，?決定比?較緩慢?）.?方法。?正確介?紹產(chǎn)品?，標(biāo)準(zhǔn)?化、專?業(yè)化，?交流的?語氣很?重要，?要友好?。果?斷的顧?客：（?對(duì)自己?的品味?比較自?信，對(duì)?別人見?解不感?興趣）?方法?。店員?的語氣?簡(jiǎn)潔化?，確認(rèn)?她的品?味及選?擇、贊?賞、認(rèn)?可。?有疑慮?的顧客?：（對(duì)?店員的?語氣和?產(chǎn)品質(zhì)?量心存?疑慮，?不愿接?受別人?推薦的?產(chǎn)品。?）方法?：用知?名商標(biāo)?產(chǎn)品介?紹做后?盾，出?示商品?，讓顧?客察看?，觸摸?、配戴?。嫌?價(jià)高的?顧客：?（覺得?大同小?異，但?價(jià)高）?方法?：1?.談質(zhì)?量、工?藝、講?服務(wù)及?售后和?市面普?通產(chǎn)品?對(duì)比，?2.?價(jià)格＝?質(zhì)量，?質(zhì)量＝?服務(wù)。?優(yōu)柔?寡斷顧?客：（?價(jià)格能?勉強(qiáng)接?受）?方法。?突出產(chǎn)?品的多?用性、?實(shí)用性?，覺得?物有所?值，物?超所值?。沉?默的顧?客：（?反感別?人緊跟?其后，?影響挑?選心情?）方?法。不?可過度?熱情，?注意觀?察她留?意的產(chǎn)?品，恰?當(dāng)?shù)乃?到話。?過路?客：（?閑逛，?打發(fā)時(shí)?間）?方法。?讓她隨?便看，?欣賞，?跟她聊?天，告?訴她隨?時(shí)到新?款，增?加她閑?逛的頻?率，加?深親切?感，她?有需要?自然會(huì)?來。?六、如?何面對(duì)?顧客的?抱怨或?意見?一般來?說，遇?到顧客?的疑議?或顧客?的抱怨?時(shí)，建?議你按?以下步?驟：?第一步?，作為?銷售人?員，我?們應(yīng)牢?記經(jīng)常?感謝顧?客，對(duì)?顧客的?意見、?抱怨也?應(yīng)如此?，有意?"找麻?煩"的?顧客是?極少數(shù)?。面對(duì)?顧客的?生氣、?發(fā)火或?提出疑?問，我?們首先?應(yīng)認(rèn)識(shí)?到這是?人之常?情，然?后要聽?顧客的?抱怨或?意見，?并以顧?客為出?發(fā)點(diǎn)。?例如可?說"我?知道這?令您很?生氣，?看看我?能幫您?點(diǎn)什么?。"或?"我很?了解您?的心情?，作為?店方，?我們一?定會(huì)認(rèn)?真處理?。"這?樣如果?你表現(xiàn)?出有耐?心，并?遵循下?述三點(diǎn)?，大多?數(shù)情況?下，不?會(huì)如我?們想象?的那樣?難解決?：

?不要提?高你的?嗓門；?

不作?負(fù)面反?應(yīng)或作?負(fù)面設(shè)?想

顧?客總是?認(rèn)為他?們是正?確的，?直到他?們自己?認(rèn)識(shí)到?錯(cuò)了。?第二?步，與?顧客一?起找出?問題的?關(guān)鍵所?在。大?部分的?情況下?并不是?真正的?問題，?而僅僅?是顧客?的情緒?或顧客?一時(shí)感?受。通?常只要?我們耐?心傾聽?，我們?能找出?問題的?核心，?最好營?業(yè)員之?間經(jīng)常?有一些?交流，?了解顧?客的問?題，使?所有員?工都能?從思想?上重視?顧客的?問題，?不斷改?進(jìn)業(yè)務(wù)?，如發(fā)?現(xiàn)某些?帶有普?遍性的?問題應(yīng)?及時(shí)反?饋給總?經(jīng)理，?以引起?高層領(lǐng)?導(dǎo)的重?視。?第三步?，提出?問題解?決的辦?法或改?進(jìn)工作?的措施?。在聽?完顧客?的抱怨?或意見?后，如?確屬店?方的問?題，應(yīng)?誠懇地?向顧客?表示道?歉，并?針對(duì)問?題的癥?狀加以?說明，?然后提?出切實(shí)?的解決?方法。?如果屬?顧客對(duì)?珠寶缺?乏了解?、或顧?客的某?些誤解?，則應(yīng)?耐心向?顧客解?釋，并?表現(xiàn)出?投入、?認(rèn)真，?切切不?可帶有?"這樣?簡(jiǎn)單的?問題你?都不知?道"這?樣輕蔑?的態(tài)度?或口吻?向顧客?解釋，?要知道?你是專?業(yè)人員?。只?要顧客?有意見?，就讓?他提出?來，這?是改進(jìn)?服務(wù)質(zhì)?量的重?要手段?。面對(duì)?顧客的?抱怨或?意見時(shí)?，請(qǐng)把?握以下?原則“?理解顧?客、換?位思考?”。根?據(jù)一些?營銷人?員的經(jīng)?驗(yàn)，有?如下一?些方法?和原則?：1?）顧客?并不總?是正確?的，但?有時(shí)為?了讓顧?客冷靜?下來，?"讓顧?客正確?"是有?必要的?，也是?值得的?。2?）在一?定范圍?內(nèi)，顧?客的抱?怨是難?以避免?的，但?作為營?銷人員?要意識(shí)?到，這?種抱怨?并不是?對(duì)自己?的指責(zé)?。3?）為了?能正確?判斷顧?客的抱?怨，營?銷人員?應(yīng)站在?顧客的?立場(chǎng)上?來思考?問題、?看待顧?客的抱?怨；通?常說到?顧客的?抱怨是?有一些?微不足?道的原?因引起?的。?4）顧?客在發(fā)?怒時(shí)，?情緒一?般是很?激動(dòng)的?。而且?這時(shí)顧?客對(duì)營?業(yè)員流?露的不?信任、?不重視?或輕率?的態(tài)度?特別敏?感。因?此，顧?客發(fā)怒?時(shí)，營?業(yè)員應(yīng)?表現(xiàn)出?冷靜、?關(guān)心。?5）?在你未?認(rèn)識(shí)到?顧客說?的話不?真實(shí)之?前，不?要輕易?下結(jié)論?。即使?顧客是?錯(cuò)的，?也不要?直接責(zé)?備顧客?，等顧?客自己?認(rèn)識(shí)到?了，就?是解決?問題的?時(shí)機(jī)。?6）?在處理?顧客的?無理抱?怨時(shí)，?不管顧?客的態(tài)?度是否?有道理?，你都?應(yīng)保持?真誠合?作的態(tài)?度。這?并不意?味著你?已接受?了顧客?的抱怨?，而是?表示你?在對(duì)他?的抱怨?表示_?___?。即使?顧客開?口罵人?，你仍?應(yīng)表現(xiàn)?出友好?的態(tài)度?，俗話?說"一?個(gè)巴掌?拍不響?"，這?時(shí)你最?好不要?理睬，?這樣可?避免爭(zhēng)?執(zhí)。?7）不?要向顧?客提出?不能或?難以兌?現(xiàn)的承?諾，以?免引起?進(jìn)一步?的糾紛?。8?）任何?時(shí)候都?應(yīng)讓顧?客體會(huì)?到。你?是認(rèn)真?對(duì)待他?的，并?且對(duì)顧?客的抱?怨進(jìn)行?調(diào)查。?9）?要做到?只要顧?客有意?見，就?讓他提?出來，?這也是?改進(jìn)商?店服務(wù)?的重要?手段。?在面?對(duì)顧客?的疑慮?、抱怨?時(shí)，請(qǐng)?注意以?下幾點(diǎn)?。

重?在忍耐?；

發(fā)?現(xiàn)問題?；

同?情顧客?；

換?個(gè)角度?看。?面對(duì)一?個(gè)問題?、換一?種看法?，換一?種角度?來再現(xiàn)?當(dāng)時(shí)情?形，常?可轉(zhuǎn)不?利為有?利。顧?客可以?對(duì)一個(gè)?營業(yè)員?述說不?滿，但?他通常?并非對(duì)?著營業(yè)?員本人?的、其?他人亦?不可就?此責(zé)難?該營業(yè)?員。同?樣，處?理顧客?的不滿?時(shí)，不?可把它?作為對(duì)?自己的?攻擊。?▲▲?▲在處?理過程?中若遇?到以下?兩種情?形，顧?客也有?可能勃?然大怒?：一是?營業(yè)員?說出令?人不愉?快的話?；二是?顧客因?為不滿?意營業(yè)?員的說?明而產(chǎn)?生的激?烈情緒?反應(yīng)，?不管是?哪一種?因素激?怒顧客?，通常?應(yīng)采取?以下三?種策略?來緩和?顧客的?沖__?__氣?：1?）撤換?當(dāng)事人?2）?改變場(chǎng)?所，避?免影響?店堂氣?氛3?）改變?時(shí)間，?主動(dòng)與?顧客溝?通▲?▲具體?在處理?顧客抱?怨時(shí)，?若因質(zhì)?量問題?所帶來?的抱怨?應(yīng)按以?___?_式解?決：?1）顧?客真心?實(shí)意道?歉2?）調(diào)換?新貨品?（或向?顧客提?供其他?選擇）?3）?若是顧?客由于?購買了?該貨品?而受到?精神或?物質(zhì)上?的損失?時(shí)店方?應(yīng)適當(dāng)?地予以?補(bǔ)償或?安慰?若因營?業(yè)員服?務(wù)方式?不當(dāng)招?致的顧?客抱怨?，不論?這類抱?怨的產(chǎn)?生的原?因是否?在營業(yè)?員，店?方都應(yīng)?做出如?下處理?：1?）督促?營業(yè)員?改進(jìn)服?務(wù)2?主管（?或調(diào)解?人）應(yīng)?仔細(xì)聽?完顧客?的陳述?，然后?親自向?顧客保?證今后?一定要?加強(qiáng)營?業(yè)員教?育，?不讓類?似情形?發(fā)生。?3）?主管陪?同當(dāng)事?營業(yè)員?向顧客?賠禮道?歉，以?期諒解?。珠?寶首飾?工作總?結(jié)范文?（二）?在目?前的電?商市場(chǎng)?中，珠?寶電商?分為兩?類，一?類是傳?統(tǒng)珠寶?企業(yè)電?商，如?周大福?、潮宏?基、六?福珠寶?、周大?生等；?另一類?則是后?起之秀?，如鉆?石小鳥?、珂蘭?鉆石、?翡翠王?朝等。?無論是?傳統(tǒng)珠?寶企業(yè)?還是后?起之秀?，都把?電商平?臺(tái)作為?越來越?重要的?競(jìng)爭(zhēng)籌?碼。?鉆石小?鳥，這?個(gè)成立?于__?__年?的品牌?經(jīng)過_?___?年的發(fā)?展，逐?步建立?了垂直?___?_，入?駐天貓?、京東?等網(wǎng)絡(luò)?商城，?營業(yè)額?在__?__年?突破了?___?_億元?。珂蘭?鉆石則?完全植?根于網(wǎng)?絡(luò)，_?___?年獲得?a輪_?___?萬美元?的投資?，__?__年?___?_月獲?得來自?騰訊的?千萬美?元融資?。果?是將黃?金投資?作為保?值的資?產(chǎn)配置?，對(duì)總?體大趨?勢(shì)判斷?明確，?則可長(zhǎng)?期持有?，不建?議頻繁?交易；?如果是?交易類?的投資?，先期?可以小?額參與?、逐步?購買的?方式慢?慢積累?經(jīng)驗(yàn)。?而對(duì)于?一些帶?杠桿效?應(yīng)的黃?金投資?產(chǎn)品，?如黃金?期貨、?延期交?易等，?雖然放?大了收?益，但?同時(shí)也?放大了?風(fēng)險(xiǎn)，?選擇時(shí)?要慎之?又慎。?所以?我國規(guī)?定。含?量達(dá)到?___?_%以?上（含?___?_%）?的黃金?才能稱?為24?k金，?國家規(guī)?定低于?9k的?黃金首?飾不能?稱之為?黃金首?飾。?千足金?。含金?量千分?數(shù)不小?于99?9的稱?為千足?金，是?首飾成?色命名?中最高?值，俗?稱三個(gè)?9，印?記為千?足金、?999?金、g?old?999?或g9?99。?足金?。含量?為__?__%?以上，?俗稱二?個(gè)9，?印記為?足金、?99金?、g