成功談判：爭取更多而非贏得一切

成功談判：爭取更多而非贏得一切談判是人類交際活動的核心內(nèi)容之一，人生無處不在談判，從菜市場到商場，從職場到家庭，每個(gè)人每周要用大約40個(gè)小時(shí)進(jìn)行談判。談判策略、談判技巧、談判模式、談判態(tài)度所構(gòu)成的整個(gè)談判過程并非必須要坐在談判桌前或在一個(gè)正式場合下才能完成，這個(gè)過程就是生活。因此，沒有人能夠擺脫談判，要么成功要么失敗。近日，超級暢銷書世界級談判專家、《沃頓商學(xué)院最受歡迎的談判課》的作者斯圖爾特■戴蒙德教授來京分享了他的全新理論：談判不是“贏得一切”，而是“爭取更多”:“談判的成功與否，不在于結(jié)果是'雙贏'還是'有輸有贏'，不在于談判者是'強(qiáng)硬'或'溫和'，也不在于談判世界是否充滿理性，而是立足于人們在真實(shí)生活中的觀點(diǎn)、想法、感受以及生活方式，幫助所有人實(shí)現(xiàn)核心目標(biāo)：獲得更多—在商場上取得更好的交易條件、在人際關(guān)系中獲得更多的主導(dǎo)權(quán)、在生活中讓自己的家庭關(guān)系更融洽?！痹诂F(xiàn)實(shí)世界里，很多時(shí)候，依靠理性、權(quán)力、實(shí)現(xiàn)“雙贏”等傳統(tǒng)的談判方式效果并不理想。戴蒙德教授給出了12條新的更具說服力的談判策略（如后圖所示）。每次談判不必運(yùn)用所有的策略，根據(jù)當(dāng)時(shí)的情境找出要運(yùn)用的條目。而找到真正問題所在、利用對方的準(zhǔn)則、不等價(jià)交易、情感補(bǔ)償是應(yīng)對各類棘手形勢的基石。談判遇到瓶頸？找出關(guān)鍵第三方有多少人浪費(fèi)了生命中大把的時(shí)間與人談判，結(jié)果卻所談非人。幾乎每個(gè)人都曾有過這樣的經(jīng)歷。戴蒙德教授指出，在任何一場談判中都至少會有3個(gè)人—即使當(dāng)時(shí)只有兩個(gè)人在場。所以要找到那個(gè)決策者，或者對決策者有直接影響的那個(gè)人。誰才是真正的談判者？這個(gè)人未必最擅長談判或資歷最老。事實(shí)上，研究表明，人越有權(quán)力，就越少注意到對方的需求，人們只有在不那么成功的情況下才會愿意將利益蛋糕做大?！霸谡勁袌F(tuán)隊(duì)中，最出色的談判者很可能是一些資歷最淺的成員。這時(shí)，要運(yùn)用同理心或直接請他們幫忙。如果你讓他參與來解決你的問題，他會覺得自己被授權(quán)了，幫助你的可能性也就大大提高了。”另一種情況是，當(dāng)需要對某人施加影響，而又自認(rèn)為沒有足夠的影響力的時(shí)候，想一想對對方而言很重要的人還有誰？很少有人會忽視對自己很重要的第三方的意見。戴蒙德教授講了一個(gè)上世紀(jì)70年代的經(jīng)典案例：伯納德?伯頓是紐約的一名律師，在一起訴訟案中，他代表一個(gè)承包商狀告在長島修建賽道的一名建筑商。由于這條名為薩?？瞬莸榈馁惖莱霈F(xiàn)了資金周轉(zhuǎn)難題，建筑商羅納德■帕爾停止向部分債權(quán)人償還債務(wù)，伯頓擔(dān)心帕爾在被告席上就債務(wù)問題不說實(shí)情，因?yàn)樗貋聿⒎翘故幹?。最終，伯頓將跟隨帕爾三十多年的秘書傳喚到庭，讓她坐在旁聽席上，伯頓認(rèn)為，帕爾絕不會在自己的秘書——一位親切慈祥、誠實(shí)正直的老太太面前說謊。不出所料，帕爾講出了實(shí)情，伯頓幫客戶“一分都不少”要回了錢款。這就是第三方的重要性。對方太強(qiáng)硬？善用“準(zhǔn)則”在成千上萬的談判中，小到日常消費(fèi)、大到工作，甚至再到地緣政治，利用對方的準(zhǔn)則是一種有助于實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的極具說服力的方法。最關(guān)鍵的是一這種技巧對那些難對付的強(qiáng)硬派尤為有效。“幾乎沒人明白，準(zhǔn)則是能使人們在各種情況下應(yīng)對自如的心理杠桿?！贝髅傻陆淌谠谶@里談?wù)摰牟皇恰翱陀^”準(zhǔn)則或自己認(rèn)為公平的準(zhǔn)則，而是被對方認(rèn)為公平合理的準(zhǔn)則。利用對方的準(zhǔn)則是人類心理學(xué)的一個(gè)基本原則：人們討厭自相矛盾。所以，人們通常都會力爭和自己的準(zhǔn)則保持一致。準(zhǔn)則是賦予某項(xiàng)決定合理性的一條慣例、一項(xiàng)政策或一個(gè)參照點(diǎn)。它既可以是從前所說的話或所作的承諾，也可以是談判中對方同意采取的一種做法。例如，公司政策就是一個(gè)準(zhǔn)則。幾乎所有公司都制定了服務(wù)準(zhǔn)則：電信公司、航空公司、銀行、酒店等。如果你有需要對方解決的問題，那就從該公司的網(wǎng)站、印刷品或電視廣告中找出它關(guān)于客戶服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章制度。嘗試這種談判技巧可以先從服務(wù)提供者開始，如果客戶服務(wù)代表不予幫助或?qū)δ銦o禮，你可以對他們說：“你們的廣告上說，客戶服務(wù)代表要始終竭誠為顧客服務(wù)。我很好奇一你們所說的和現(xiàn)在這種情況一致嗎？”對方不會掛斷電話，事實(shí)上，他們通常會按你的要求去做。有關(guān)準(zhǔn)則的了不起的一點(diǎn)是：其過程是清澈透明的，不是人為操縱的。在利用準(zhǔn)則的時(shí)候，完全可以向?qū)Ψ教寡韵喔?。如果對方說：“你是在用準(zhǔn)則嚇唬我嗎？”這時(shí)可以回答說：“當(dāng)然！我不過是在要求貴公司遵循自己的準(zhǔn)則，這有什么錯(cuò)嗎？”這意味著自己已成功地將討論對方的準(zhǔn)則變成了問題焦點(diǎn)。從指出對方的準(zhǔn)則到指出對方的不當(dāng)行為只有一步之遙。一個(gè)行為不當(dāng)?shù)娜?，由于和他所屬的社會組織要求的行為背道而馳，所以顯然也違反了他自己的準(zhǔn)則?！斑@里的'社會'是指對方對其負(fù)有義務(wù)的第三方，而這個(gè)第三方是關(guān)鍵，無論其在場與否。如果一個(gè)人在重要的第三方面前表現(xiàn)得不合情理，那他就會失去可信度、招致批評，或被解雇?！贝髅傻陆淌谡f。“在指出對方行為不當(dāng)時(shí)有一個(gè)關(guān)鍵：這也是所有談判技巧中最有力的談判技巧之一，即在指出對方行為不當(dāng)?shù)臅r(shí)候，絕對不要讓自己成為問題的焦點(diǎn)?！贝髅傻陆淌诒硎荆绻麑⑺袉栴}聚焦在了對方身上，當(dāng)對方顯得越來越不理智的時(shí)候，就會將自己推落萬丈懸崖。將這一技巧運(yùn)用得最為爐火純青的現(xiàn)代實(shí)踐者是圣雄甘地。甘地從未抬高過自己的聲音或舉起過任何一件武器，但卻從不列顛帝國的王冠上摘得了那顆璀璨的寶石一印度。英國人越兇狠，他就越忍讓。最后，當(dāng)英國人走向極端的時(shí)候，他們已無法承受世界輿論的強(qiáng)烈譴責(zé)，只好放棄了印度。馬丁■路德■金牧師的非暴力政策也產(chǎn)生了同樣的作用，白人至上主義者最后也走向極端，失去了政治體制和美國其余大部分民眾的支持。當(dāng)面指出對方行為不當(dāng)?shù)耐瑫r(shí)不要使自己成為問題的焦點(diǎn)，這一技巧威力巨大，因?yàn)檫@是利用對方的所有力量來對抗他們一所有焦點(diǎn)都聚集在他們身上。如何增加談判的附加值？不等價(jià)交易每個(gè)人衡量價(jià)值的方式各不相同，對價(jià)值大小所持看法往往也不同。戴蒙德教授談到，“在談判中，利用價(jià)值不等之物進(jìn)行交易會使談判項(xiàng)目的總體數(shù)量或價(jià)值增加，對方對價(jià)格的敏感度將會降低，雙方關(guān)系將更融洽，信任度將會提高?！薄安坏葍r(jià)交易”應(yīng)該怎樣進(jìn)行？首先，必須搞清楚對方腦海中的需求，不一定與交易本身有關(guān)，它可以是交易以外的任何事物。不等價(jià)交易的背后有一個(gè)關(guān)鍵驅(qū)動力一無形資產(chǎn)，即除金錢以外對對方同樣具有價(jià)值的東西?！袄?，在商業(yè)交易中，各方最終所獲利益的貨幣估值往往不相上下，讓一方下定決心達(dá)成交易的通常是對方所提供的金錢之外的、會大大提高對方整體利益的價(jià)值?；镜慕灰字锸怯行蔚?，但人們附加在某一特殊物品之上的特殊情感卻是無形的。這些無形資產(chǎn)往往是對一方而言價(jià)值不大的東西，但卻完全符合對方的夢想?！贝髅傻陆淌诖蛄藗€(gè)比方：一個(gè)特定的待售之物假定是一份餅干，如果這是一份普通的餅干，你只愿花3美元買下，但如果它讓你想起了祖母親手做的餅干以及其所散發(fā)出來的迷人香氣，那么，你也許愿意花5美元買下這份實(shí)際價(jià)值完全相同的餅干。額外的2美元就是其無形的價(jià)值。貨幣是用來衡量交易之物的標(biāo)準(zhǔn)，但它永遠(yuǎn)無法取代你附加于交易之物的那些無形資產(chǎn)。在一次談判中，如果你為對方節(jié)約了一小時(shí)、一星期或讓對方免于操心，或打消了對方對風(fēng)險(xiǎn)的后顧之憂一這其中會蘊(yùn)涵多大的價(jià)值呢？如果你開始像這樣思考了，一整套全新的選擇將會豁然出現(xiàn)在你的面前?！安灰竿麑Ψ綍伎歼@些問題，通常，要由你來為他們做這項(xiàng)工作，他們不知道附加價(jià)值從何而來?！贝髅傻陆淌谡f。許多談判者都喜歡談?wù)摗袄妗?，但“利益”通常意味著具有一定的合理性。大多?shù)人想當(dāng)然地認(rèn)為，談判各方能夠就自己想要的利益進(jìn)行理性的討論。而事實(shí)是這個(gè)世界上到處都是非理性的人，因此，要想滿足人們的無形需求，將整體利益擴(kuò)大，還需要了解他們的非理性需求。戴蒙德教授以一個(gè)極具代表性的群體一家族企業(yè)為例，在許多家族企業(yè)交易中，企業(yè)創(chuàng)始人和建設(shè)者在出售自己公司的時(shí)候，常常索要天價(jià)。但是，經(jīng)過深入了解，你會發(fā)現(xiàn)，他真正想要的往往是一些無形之物，比如尊重、保住商標(biāo)名稱、讓自己的照片擺放在公司大廈大廳中的顯要位置、為自己的侄女安排一份暑期工作或者被任命為董事會的名譽(yù)董事。換句話說，如果有了這些無形之物，就算對方出價(jià)較低，他也會接受。而忽略這些因素，交易成功的可能性就要小得多。“在很多交易中，對對方而言，金錢并非眾多重要因素中最重要的一個(gè)，雖然價(jià)格必須合理，但對方所需要的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止于此，無形資產(chǎn)可以消除看似截然相反的兩種立場之間的差距?！贝髅傻陆淌谥赋?，關(guān)鍵在于：越了解對方，在談判中就會越有說服力。讓談判回歸人性：善用情緒策略大家通常認(rèn)為談判的關(guān)鍵是具備專業(yè)知識。但在大部分重要的談判中，情緒因素占有很大的比例，人們經(jīng)常會做出許多不理性的行為。研究表明，在促使談判雙方達(dá)成協(xié)議的關(guān)鍵要素當(dāng)中，專業(yè)知識所起的作用不足10%，人在其中所起的作用超過50%——雙方是否互有好感，是否互相信任，是否愿意傾聽彼此的要求。在談判當(dāng)中，真理和事實(shí)只是一項(xiàng)論據(jù)，單靠專業(yè)知識很難說服他人，人和談判過程要更重要得多?！瓣P(guān)注對方的情緒會讓自己獲得更多?！贝髅傻陆淌趶?qiáng)調(diào)，無論談判對象是政府機(jī)關(guān)里沉悶冷漠的官員、素以生硬無禮的服務(wù)態(tài)度而著稱的電信公司、還是政見不合的他國領(lǐng)導(dǎo)人，只要將對方當(dāng)做獨(dú)立的個(gè)體來尊重和關(guān)注，即使在交易型情境中，他們提供幫助的可能性也會增加4倍！情感補(bǔ)償對成功的談判和談判者而言，情緒是其大敵。情緒化的人完全受制于自己的感受以至于無法傾聽，無法專注于自己的目標(biāo)和需求，他們渴望得到安慰或滿足，最佳結(jié)果和長遠(yuǎn)利益往往會退居其次。與之形成對照的是同理心，同理心會令一個(gè)人專注于對方的感受，它意味著富有同情心、關(guān)懷體諒?！扒榫w關(guān)乎你自身，同理心關(guān)乎對方?！贝髅傻陆淌邳c(diǎn)出關(guān)鍵。要想有效處理對方的情緒化問題，意味著你必須成為他們情感上的知己。如果只是簡單地要求對方“理性”或“冷靜”是不管用的，他們反而越暴躁易怒。這是因?yàn)?，讓他們冷靜下來的要求忽視了他們情緒的正常發(fā)泄，當(dāng)人們感到自己不受重視的時(shí)候，他們就會變得更加情緒化?！斑@時(shí)有一個(gè)辦法，讓對方談?wù)勛约旱那闆r，這樣他們的情緒就可以得到發(fā)泄或表達(dá)。并試著猜一猜哪些事情正困擾著對方、給對方提一些問題等，只要一思考問題，對方鬧情緒的精力就會轉(zhuǎn)移?！贝髅傻陆淌谡劦?，體會對方的感受并對他們表示理解，這通常會令他們冷靜下來，和你進(jìn)行交談。而你聽對方訴說的越多，就越有可能搞清楚對方需要什么樣的情感補(bǔ)償。對方有可能將什么視為一種情感補(bǔ)償呢？“要想找出答案，必須密切注意對方腦海中的想法一他們的世界觀是什么？他們的需求和看法是什么？什么樣的表達(dá)方式會令他們愿意傾聽？他們需要我們做出讓步嗎？如果需要，是什么樣的讓步呢？”無論對人還是對形勢，情感補(bǔ)償一定要具體明確。以下是一些在談判中會導(dǎo)致情緒激動的情況：1）歪曲事實(shí)：謊報(bào)他們自己的情況或事實(shí)，誣告對方。2）違背承諾或協(xié)議，或拒不履行協(xié)議。3）通過以下方式貶低對方：侮辱、威脅、敵視、讓對方丟臉、越過對方、質(zhì)疑對方的權(quán)威或可信度、指責(zé)對方。4）貪婪或以自我為中心：提出過高的要求、蔑視對方的權(quán)威、對善意毫無回報(bào)（對你送的禮物毫無謝意）。5）舉止散漫：未作充分準(zhǔn)備、自相矛盾、缺乏自制力、自以為是或以行家自居。6）令對方失望：會議失約、對待他人不公正。如何處理情緒問題以及如何對待情緒化的人：1）識別何時(shí)對方行事與他們的目標(biāo)或需求相悖。2）設(shè)法了解對方的情緒狀況和看法。3）找出對方情緒、需求和目標(biāo)形成的原因。4）仔細(xì)思考你的談判風(fēng)格是否對形勢有益。5）進(jìn)行情感補(bǔ)償：讓步、道歉、同情。6）設(shè)法建立信任。7）避免極端言論極端言論只會讓對方更容易情緒化。8）利用第三方及對方委托人助你一臂之力。9）利用對方的準(zhǔn)則。10）糾正錯(cuò)誤的事實(shí)。同仇敵愾在談判中，情感的另一個(gè)作用是將人們團(tuán)結(jié)在一起?！耙呀?jīng)通過情感嚴(yán)峻考驗(yàn)的人們往往能團(tuán)結(jié)在一起。這話一點(diǎn)沒錯(cuò)，這種考驗(yàn)稱之為’同仇敵愾'?！贝髅傻陆淌谡f?！巴饠硱鳌钡膶ο罂梢允且欢瘟钊送纯嗟慕?jīng)歷、一件令人討厭的事物，