導購價格處理討論

導購價格交流的分析討論終端銷售過程中最難解決的問題是什么？隨意問十個導購員，有9個會告訴你：處理顧客的價格異議最難！價格，是決定顧客購買的一個重要因素，很關鍵的是如何處理好價格異議，讓顧客錢包主動打開，涉及到很多的技巧與方法。本文為真實砍價案例，相信讀完本文，導購會掌握一定的價格異議處理技巧。背景：應邀為某手機開發(fā)終端銷售技巧、產品話術培訓，按照以往工作習慣，首先要做30天市場調研。根據該手機提供的樣板市場，首站市場調研選在了成都。我08年開始做手機終端銷售培訓，當年的第一站市場調研也是選在成都的太升南路手機一條街。但兩年后再來太升南路，用兩個字形容最為準確——“震驚”。僅兩年時間，成都的手機導購員銷售水平有了質的提升，在我以往培訓課程中所提煉的手機銷售技巧均在這里有印證，不管是終端攔截、高效接待、挖掘需求等各個銷售流程，均有鮮活的案例。成都的經銷商為我提供了優(yōu)秀門店、優(yōu)秀導購員及金品優(yōu)秀導購員，根據客戶提供的路線圖，開始了1周的太升南路暗訪、明訪調研。根據經銷商提供的信息，錦陽總店的OPPO、萬利達導購員銷售技能較高，是重點調研對象。進店：進了錦陽龍翔店，我首先采取迂回的戰(zhàn)術從MOTO那邊進去。先假看MOTO再到OPPO的體驗柜臺，看到一個OPPO的導購員，開始以為這個是調研目標。一接觸就發(fā)現(xiàn)其不夠專業(yè)，準備離開之際，又來了一個導購，問我要一個什么樣的機器，我說我的滑蓋壞了，她看到我的滑蓋不好用就拿了直板的給我介紹。但是竟然拿了個A105K的粉色的給我（最大的錯誤，我可是男性，且穿著也沒那么前衛(wèi)）。我說我不喜歡粉色。她說沒事，顏色沒關系，粉色和黑色一樣的。接著又犯了第二個錯誤：機器都不會開，所以我斷定這個人不是我的調研目標，撤退。我要走的時候萬利達的導購員馬上就拿著兩個機器叫住了我：“先生，這里有兩款適合你的機器”。當時我看到她和我的距離3米左右，非常的主動，左手拿的型號是629，右手拿的型號K17。（她在我看OPPO的時候就注意到我要看的型號，所以直接鎖定了我要的機型）。629和K17跟A105K非常的有針對性，K17和它差不多功能，要便宜的有629，萬利達的促銷員打的是組合拳，她不會主推哪一個，而是組合兩個，有便宜的，有功能多的，看來這個是我的調研目標。找準了目標，具體怎么講產品賣點，在此不再贅述，和大家分享其經典的十輪砍價。十輪砍價：機型：K17零售標價：1099零售底價：900第一輪砍價：我：價格能不能少點？導購：您真心喜歡這個機器嗎？您是今天要買這個機器嗎？我：太貴了?。ú换卮鹉愕膯栴}，不上你的道?。з彛耗憬裉焓遣皇钦\心要買，要買的話我現(xiàn)在去給你問下。不過空間不大，就幾十塊錢。（她又拿出了629，說，你要是想買便宜的話就拿這個629才799，直接拿629和K17對比，有價位低的）。分析：1、曲線應對，鎖定產品面對先期砍價，一定要避免有直線思維。有些產品沒有明碼標價，顧客問價后，不能直接報價，因為不管你報的價格高低，顧客都會回應一句話：太貴了！所謂的曲線思維，就是把“太貴了”這句話給憋回去，爛在顧客的肚子里。在給新日電動車專賣店導購培訓時，我一直要訓練的一套話術，共同研討：顧客：“這輛車多少錢？”導購：“這輛車有點不一樣？”顧客：“咋不一樣了？”導購：“這輛車50塊錢一公斤，這輛車50多公斤！”顧客：“…….”(吃驚？意外？疑惑？不解？要的就是這效果，把太貴了這句話給憋回去了吧？)導購：“我們的車架采用的是（進入為什么不一樣的產品特點介紹）……”c)K17的價格只能便宜一點，如果你想要更便宜的只能選擇其它機器。暗示K17價格的堅定，你能否接受。第二輪砍價：我：就這個（K17），最低多少錢賣？導購：你是不是喜歡這個機器，再少的話確實空間不大，你要是真心要買我可以送你個價值100元的按摩器，少這幾十塊錢對你沒用。分析：1、再次鎖定產品：第一輪砍價中，已經鎖定過機型，但第二輪中依然進行再次確認，這為顧客后期的“叛逃”設定了“枷鎖”，同時導購也會將精力集中于K17的價格處理上。2、再次暗示價格底線：第一輪砍價中，已經暗示過價格不會便宜太多，不要有非分之想，在這里再次暗示，同時也為接下來的設套埋下了伏筆。3、設套：注意，這款手機的標價是1099元，成交底價是900元，她把自己提出的向領導申請價格這件事按下去不表，而是下了個套：如果向領導申請價格，也就是便宜幾十塊錢；但我自己可以做主送你一個價值100元的贈品。這么一算，還是要贈品或贈品折現(xiàn)比較劃算。一般人的反應就是：如果我不要贈品，你能不能折現(xiàn)100元。如果顧客這么一問，那就是中套了，999立即成交賣給你！在第一輪、第二輪中兩次強調只能便宜幾十塊錢，都是在為下套做鋪墊。第三輪砍價：我：我不要贈品，我就問價格最低多少錢？導購：如果你今天決定買我就去問下價格。我：……（沉默）導購：你是不是確定就這款？我：……（繼續(xù)沉默）然后直接去了服務臺一趟。導購：向領導申請過，最低價1020！分析：1、鎖定購買時間：很多顧客不購買，離開的時候會說：我今天隨便看看，先不買。對于有經驗的導購員，一定不能讓顧客把這句話說出來。很多人在研究顧客異議如何有效處理，其實解決顧客異議的最高境界就是不讓顧客產生異議，讓異議扼殺在萌芽狀態(tài)。（顧客異議處理詳見《手機異議處理（產品篇）的四種必殺技》）鎖定顧客購買時間，一是把顧客離開的一種理由扼殺了，同時也探明了顧客的購買需求，一石二鳥！2、又次鎖定產品：三輪砍價，三輪均要顧客確認產品型號，把顧客牢牢套牢！3、受到誘惑，借“口”讓價:顧客已經明確表達出今天要買，而且喜歡K17,導購暗示很受誘惑，但自己無權讓價，去向領導申請價格。前面已經說過，這個導購是有權利讓價到900元。很多導購員手里有權限的時候，一次性就把權利用足、用盡，這是很大的失誤。與顧客砍價，這是一個心理拉鋸戰(zhàn)，顧客不知道導購的底，導購不知道顧客的底，誰都想捂住自己的底牌不讓對方看。但顧客與導購還有一點心理的不同：顧客在一輪又一輪的砍價過程中，導購價格逐漸放低，顧客會找到成就感、滿足感。所以在砍價過程中，導購要注意顧客這種需求的滿足。自己有權利讓價而不讓，但要表現(xiàn)出熱情幫助，自己很想賣，但又無權利讓價的尷尬，只能請示領導，這就預防了顧客下步的死纏爛打、得寸進尺！所以，當顧客討價還價的時候，如果有還價的余地，一定不要張口就說，要借別人的“口”說出價格。在第一輪的時候，導購就提出向領導申請價格，但在第三輪的時候才真的去請示。一而再再而三的過程，也向顧客傳遞出一種信息：領導是不能隨意請示的！唯一不足：在此處，少說了一句話：我看您很有誠意買，我現(xiàn)在去找領導申請價格。4、小幅度讓價能讓價199元，但導購確小幅讓價，讓79元。一點一點讓，這是相互博弈的過程。第四輪砍價：我：1020??？太貴了?。ɡ^續(xù)往下砍）導購：除了價格還有其它什么問題沒？我：好了，最低多少錢賣？說吧！導購：要是沒有其他問題的話，我可以把服務給您做的更好點，你買的品牌機三包都是應該的，我可以把其他的服務給你做的更好點，要不要我再給你講下功能？分析1、清理異議：“除了價格還有其它什么問題沒？”有購買意向的顧客一般會產生以下幾種異議類型：產品質量功能異議、產品價格異議、產品品牌異議、產品服務異議等。在解決異議的時候，一定要清理無關異議，聚焦一點。加了這句看似無意的話，鎖定了顧客的異議范圍。2、異議轉換：已經主動讓過一次價，這時候不能再輕易松口，不然顧客會馬上得寸進尺，她所采用的轉換策略在此時很合時宜。意圖從價格異議中突圍，強調自己服務的優(yōu)勢，并再引導講解產品。第五輪砍價：我：價格不能再少了？太貴了！導購：這樣的，先生，這款機器您喜歡吧？是不是不要那個便宜的？（這個時候他拿出了629好像在鄙視我一樣）要實在不行您就拿個便宜的吧！這個時候又從口袋里面拿了萬利達最貴的E500（標價1980）出來給我看，意思就是K17不是最貴的還有更貴的！分析1、堅守底線：砍價進入了膠著狀態(tài)，導購員這時把防線守得很牢?？硟r進入拉鋸戰(zhàn)后，導購員不能輕易放口，山窮水復疑無路，要逼迫顧客投降。砍價的膠著狀態(tài)，是買賣雙方互探底價的過程，如果一方不堅守，另一方就會趁勢而入。2、反復刺激，再試激將法：價格，此時很敏感，導購這時第四次鎖定產品，再次激發(fā)顧客聯(lián)想自身對產品的喜愛。同時再用貴、便宜的機器加以刺激，激將法逼迫顧客投降。在顧客咬死價格時，激將法不失為妙招。第六輪砍價：我：就這個（K17）還能便宜嗎？導購：不好意思，實在便宜不了！不便宜，我起身準備走，她馬上拉住我。拉住我的時候導購說：咱們再商量，您期望多少價格？看我能不能幫你實現(xiàn)，我去請我們店長來，看能否幫你實現(xiàn)喜歡的這款手機分析1、不逼到懸崖不退步：第六輪砍價，雙方都被逼到了懸崖上，就看誰先跳。顧客繼續(xù)堅守不跳，那導購就只能讓步。2、無權讓價，請示領導：山窮水盡疑無路，柳暗花明又一村！價格不能再讓了，但顧客要走了，如果再不妥協(xié)，那這個顧客就流失了。如此絕境，柳暗花明就需要領導相助。領導相助，也是在暗示顧客自己的價格底線，自己能讓早就讓了！大多賣場，都是兩名以上導購，當走入價格死角時，應當立即轉換價格談判的主角，換人后給顧客制造柳暗花明的境地。第七輪砍價：領導來了很配合，領導說：師傅，您看您是喜歡這個機器吧，我看你是真心實意要買的吧。您不是真心實意要買的話，她們也不會叫我過來，既然你這樣有誠意，機器又喜歡，我也來了，這樣吧我把服務給你做到更好一點，你就拿這個怎么樣？我：領導，你給個最低價吧！領導思考了下說：最低價了，1020元。分析1、領導出馬，欲擒故縱！領導上場，不是馬上從價格切入，先是一番表白，表白中讓顧客明白：我知道你很想買，我也很想賣給你！領導的欲擒故縱，為后期砍價造了勢。2、默契的配合在廣州天河數(shù)碼廣場做市場調研時，和金立的導購砍價無果時，金立的導購馬上說：我這是最低價了，要不我叫店長過來。然后手一揮叫了個人過來。這人一來，我馬上發(fā)現(xiàn)其不像店長：一是穿著（襯衣的領子、袖口都是油污）二是姿態(tài)（那氣質明顯一看就是個普通導購）。不像店長也就算了，他往柜臺里一站，金立的導購馬上趴在他耳朵上耳語一番！大忌?。∵@種動作明顯告訴顧客：金立導購能對價格做主，與店長密謀后，讓店長告訴你而已！店長過來只是逢場作戲！如果是唱雙簧，一定要提前演練。錦陽的這個店長與店員配合很默契，我根本沒發(fā)現(xiàn)萬利達的導購員是什么時候告訴他的價格（1020元）。而且來了后，未見兩個人有任何語言、動作的交流，直接和我談價格，給我明確的感覺是：店長不是來逢場作戲的！第八輪砍價：我火了：她（導購）剛才就告訴我1020，玩我呢？領導看我生氣了，退了一步：您說，您開個有誠意的價！我知道成交底價是900，我直接砍到800！領導馬上把頭撇到了一邊，不和我說話了，那我就撤。領導看我要走，馬上說：您要是有誠意就開個有誠意的價格，800怎么行。同時馬上叫其他促銷員去給我倒水。我：我喝了三杯，喝不下了！領導：這樣啊，我看你很爽快啊，你多大啊，八幾年的。我：80年的。領導：不可能，至少85年的！這樣吧，賭一把，要是你80年的我給你少60，要是85年的你加60，拿身份證來賭一把。（打賭砍價法，忒狠了吧！）分析1、以退為進這里已經是第八輪砍價了，得到的結果還是1020遠，顧客當然要發(fā)火，有一種被戲弄的感覺。這時領導以退為進：您說，您開個有誠意的價！這是讓顧客自己亮“底牌”，先探顧客的底。（當然，領導來了也可報1000元，表示讓出導購員的獎勵）2、打賭下套：這是拍案叫絕的一招，估計中招的不少！如果想用這招，估計至少得演練五遍！第九輪砍價：身份證當然不能給她看，我就不理她！我:不便宜的話我就走。起身準備走！領導：你開個誠意價格，你價都還了，你又有誠意買，機器那么喜歡，你能不能加一點，您看小妹妹都介紹那么久了，你也爽快點權當是樂助導購的工作，您看下你包里有多錢，有多少錢給多少錢。我：我包里不夠800。領導：你說的是現(xiàn)金，您還有卡嘛。我：我是有卡啊。領導：師傅，卡里有多少錢？超過800吧？我：里面有好幾個800。領導：幾萬塊還在乎這幾十塊啊，來來來，小妹，給這個大哥按摩！馬上有人來按摩，女的按摩，男的抓我手，我強硬要走，直接有個女孩（胸）頂住我，讓我不好意思的退回來，被逼又坐下了！分析1、你帶錢了沒？有些消費者離開柜臺的借口：不好意思，我今天沒帶錢，先看看，明天取了錢再來買！所以這個領導很聰明，在砍價初期先確認顧客有沒有帶錢，讓顧客又少了一個“叛逃”的理由。如果顧客帶了錢，那就是屬于“人見人愛”型的顧客，一定要使出渾身解數(shù)打開他的錢包。2、順手牽羊將計就計顧客不小心說出卡里有不少錢時，領導反應很快，將計就計又做了一個激將：幾萬塊還在乎這幾十塊啊！第十輪砍價：我：萬利達我也不大喜歡。（這陣勢，要找理由跑啊?。╊I導：要不這樣，你喜歡什么樣的我們給你拿過來，諾基亞有便宜的399、499的，我給你拿過來，不過我看你也不像買399，499的機器的人。這把我的后路也給抄了，沒辦法就強硬的要走。這時候7、8個人拉我，有人追到門口，當我到了路口的時候萬利達的促銷員追了出來，說800就800賣給你！分析1、聲東擊西顧客找了個離開的理由，對于門店領導來說，當然不希望顧客離開。常理來說，如果顧客不喜歡這個品牌，門店還有其它品牌可以推薦。門店領導先以此邏輯引誘顧客上鉤：你喜歡什么樣的我們給你拿過來。但這只是個鋪墊，領導的本意還是激將：不過我看你也不像買399，499的機器的人！2、機不可失在競爭激烈的太升南路，每個手機賣場的導購都對進店顧客無比珍惜，如果顧客沒有當場付款而走出門店，大多導購都會追出來。導購說800可以賣給我，事實上以我對萬利達的了解她是不可能賣給我的，最低價就是900。她說800可以賣給我，是拉我再次進店的幌子，等我進了店，估計又會千方百計讓我加錢！綜合分析降價、特價、買贈是目前促銷活動的主旋律，所以價格異議的處理，是任何行業(yè)、任何門店、任何終端銷售人員都繞不過去的一個門檻！價格異議的處理，不是與顧客針鋒相對，而是按照步驟、套路逐漸化解而達成銷售！價格異議處理的323法則：三個鎖定：1、鎖定購買產品：是不是確定要這款？是這款的話再給你申請價格/贈品！2、鎖定購買時間：是不是確定今天要買？是今天買的話再給你申請價格/贈品！3、鎖定產品異議：是不是除了價格就沒有其它問題了？沒有的話再給你申請價格或贈品！兩個確認：1、確認帶錢沒：帶足了錢，才給你申請價格、贈品！2、確認價格表：底價、贈品，不要張口就說，而是經過確認、思考再告知顧客。要么借“口”說，要么用紙說，要么用計算器說！三個要1、讓價要小幅度：不管有多少讓價空間，都要一點一點讓，一件一件給，請給顧客足夠的“成就感”！2、贈品要一件件給：不管有多少贈品，一件一件給，請給顧客足夠的“成就感”！3、要表示受到強烈誘惑：看出顧客很有誠意買，我很想賣給你，所以給你最實惠的價格！一顧客本來是要買?！量照{的，在我的耐心介紹后，留下了電話，一周的跟蹤后，終于購買了我們的×信空調。當時因為贈品剛剛送完，沒有贈品送給顧客。一次去辦事處開會時，看到有海信電視的掛歷，就拿了幾本。想到上次沒有拿贈品的顧客，就給顧客打電話，問她有沒有掛歷。對方說沒有，我就說，我給您申請了一個掛歷，有空過來拿一下。沒想到顧客過來拿掛歷的同