酒店客房部工作總結(jié)范文

第20頁共20頁酒店客?房部工?作總結(jié)?范文?一、_?___?年我部?完成了?以下工?作：?1.規(guī)?范各管?區(qū)、各?崗位的?服務(wù)用?語，提?高對客?服務(wù)質(zhì)?量。為?了體現(xiàn)?從事酒?店人員?的專業(yè)?素養(yǎng)，?在__?__年?元月份?，針對?我部各?崗位服?務(wù)用語?存在不?規(guī)范、?不統(tǒng)一?的現(xiàn)象?，我部?號召各?管區(qū)搜?集本管?區(qū)各崗?位的服?務(wù)用語?，進行?留精去?粗，后?裝訂成?冊，做?為我們?對客交?流的語?言指南?，同時?，也將?做為我?們培訓(xùn)?新員工?的教材?。自規(guī)?范服務(wù)?用語執(zhí)?行以來?，我部?人員在?對客交?流上有?了顯著?提高。?但到了?后期，?很多員?工對此?有所松?懈，對?自身要?求不嚴?，有回?來原來?的跡象?，這也?是較遺?憾的地?方，但?好東西?貴在堅?持，貴?在溫故?而知新?，我部?將對此?加大督?導(dǎo)、檢?查方面?的力度?。2?.為確?保客房?出售質(zhì)?量，嚴?格執(zhí)行?《三級?查房制?度》。?酒店的?主營收?入來自?客房，?從事客?房工作?，首當?其沖的?是如何?使客房?達到一?件合格?的商品?出售，?它包括?房間衛(wèi)?生、設(shè)?施設(shè)備?、物品?配備等?，為了?切實提?高客房?質(zhì)量合?格率，?我部嚴?格執(zhí)行?“三級?查房制?度”，?即員工?自查、?領(lǐng)班普?查、主?管抽查?，做到?層層把?關(guān)，力?爭將疏?漏降到?最低，?并且還?增加了?《返工?單》分?析和《?主管查?房記錄?》，對?客房各?項指標?的檢查?用數(shù)據(jù)?來反映?存在的?問題更?直觀，?據(jù)統(tǒng)計?，我部?在__?__年?客房質(zhì)?量達標?率為_?___?%。?3.執(zhí)?行首問?責任制?實施首?問責任?制要求?處在一?線崗位?如前廳?、總機?、服務(wù)?中心所?掌握的?信息量?大，如?海陸空?的交通?信息、?旅游資?訊、各?重要單?位的電?話號碼?等等，?還有員?工處理?事情的?靈活應(yīng)?變能力?，對客?服務(wù)需?求的解?決能力?。首問?責任制?是在正?式執(zhí)行?前，已?做好各?項準備?工作，?要求各?崗位廣?泛搜集?資料，?加強培?訓(xùn)學(xué)習(xí)?，擴大?自已的?知識面?，以便?更好的?為客人?提供服?務(wù)。首?問責任?制從今?年元月?份正式?執(zhí)行以?來，工?作較去?年有了?很大的?進步，?去年有?多起因?轉(zhuǎn)手服?務(wù)而耽?誤客人?時間使?客人生?氣、投?訴事件?，今年?無一起?。4?.開展?技術(shù)大?練兵，?培養(yǎng)技?術(shù)能手?，切實?提高客?房人員?的實操?水平。?為了做?好客房?的衛(wèi)生?和服務(wù)?工作，?管家部?從今年?___?_月起?利用淡?季，對?樓層員?工開展?技術(shù)大?練兵活?動，對?員工打?掃房間?技能和?查房技?巧進行?考核和?評定。?從中發(fā)?現(xiàn)員工?的操作?非常不?規(guī)范、?不科學(xué)?，針對?存在的?問題，?管區(qū)領(lǐng)?班級以?上人員?專門召?開會議?，對存?在的問?題加以?分析，?對員工?進行重?新培訓(xùn)?，糾正?員工的?不良操?作習(xí)慣?。通過?考核，?取得了?一定的?成效，?房間衛(wèi)?生質(zhì)量?提高了?，查房?超時現(xiàn)?象少了?。5?.建立?“免查?房制度?”，充?分發(fā)揮?員工骨?干力量?，使領(lǐng)?班有更?多時間?與精力?將重心?放在管?理和員?工的培?訓(xùn)工作?上。為?了使員?工對客?房工作?加深認?識，加?強員工?的責任?心，今?年__?__月?份，管?家部與?各班組?的員工?骨干簽?定《免?查房協(xié)?議》，?讓員工?對自己?的工作?進行自?查自糾?，并讓?員工參?與管理?，負責?領(lǐng)班休?假期間?的代班?工作，?充分體?現(xiàn)出員?工的自?身價值?和酒店?對他們?的信任?，使員?工對工?作更有?熱情。?到目前?為止，?___?_人申?請免查?房中無?一人出?現(xiàn)過大?的工作?失誤。?如此一?來，減?輕了領(lǐng)?班在查?房上的?工作量?，有更?多的時?間與精?力放在?員工的?管理和?培訓(xùn)工?作上，?真正發(fā)?揮了做?為基層?管理人?員的工?作職能?。6?.開展?各種“?興趣班?”，豐?富員工?的業(yè)余?生活，?從而提?高員工?的素質(zhì)?。近兩?年，隨?著我店?客源結(jié)?構(gòu)的不?斷擴展?，經(jīng)常?會有一?些境外?團，如?日本團?、東南?亞一些?國家的?團隊入?住我，?與客人?在語言?交流上?的障礙?成為我?們做好?外賓服?務(wù)的最?大難題?。為了?與時俱?進，我?們利用?來店實?習(xí)外語?專業(yè)的?實習(xí)生?，辦起?了“外?語興趣?班”，?給我們?的員工?進行日?常（英?語、日?語）用?語的培?訓(xùn);考?慮到酒?店商務(wù)?樓層的?開發(fā)增?配了電?腦以及?開通了?網(wǎng)線，?員工對?電腦均?很陌生?，我們?同時辦?起了電?“電腦?班”，?還開辦?了“美?術(shù)班”?，此舉?，一方?面體現(xiàn)?了有特?長的員?工在酒?店的價?值，另?一方面?，增長?了員工?的知識?面，豐?富了員?工的業(yè)?余生活?7.?開源節(jié)?流，降?本增效?，從點?滴做起??？头?部是酒?店的主?要創(chuàng)收?部門，?同時也?是酒店?成本費?用最高?的一個?部門，?本著節(jié)?約就是?創(chuàng)利潤?的思想?，我部?號召全?體員工?本著從?自我做?起，從?點滴做?起，杜?絕一切?浪費現(xiàn)?象，同?時在員?工技能?考核中?，節(jié)能?也做為?考核項?目，目?的是加?強員工?的節(jié)能?意識，?主要表?現(xiàn)在：?①管?家部一?直要求?員工回?收客用?一次性?低值易?耗品，?如牙膏?可做為?清潔劑?使用，?牙刷、?梳子回?收后可?賣給廢?品收購?站。?②每日?早晨要?求對退?客樓層?的走道?燈關(guān)閉?，中班?六點后?再開啟?;查退?房后拔?掉取電?牌;房?間空調(diào)?均在客?人預(yù)抵?前開啟?等等節(jié)?電措施?，這樣?日復(fù)一?日的執(zhí)?行下來?，為酒?店節(jié)約?了一筆?不少的?電費。?③為?了做好?物品的?成本控?制，客?房物管?針對酒?店給部?門下發(fā)?的預(yù)算?指標，?對各管?區(qū)的物?品領(lǐng)用?進行了?合理劃?分，各?管區(qū)每?月申領(lǐng)?的物品?均有定?額，且?領(lǐng)貨不?得超出?定額的?___?_%，?如確因?工作需?要需超?出的，?必由部?門經(jīng)理?批示后?方可領(lǐng)?取，且?客用品?領(lǐng)用責?任到人?。8?.堅持?做好部?門評優(yōu)?工作，?努力為?員工營?造一個?良好的?工作氛?圍。部?門以《?優(yōu)秀員?工評選?方案》?為指導(dǎo)?，堅持?每月評?出__?__名?優(yōu)秀員?工，每?人獎勵?___?_元，?并在《?內(nèi)部資?訊》上?公布，?以激發(fā)?員工的?工作熱?情，充?分調(diào)動?他們的?主動性?、自覺?性，從?而形成?鼓勵先?進，鞭?策后進?的良性?競爭局?面，避?免干好?干壞一?個樣。?為了使?管家部?的管理?工作更?加規(guī)范?化和更?具創(chuàng)新?力，充?分發(fā)揮?領(lǐng)班真?實的管?理水平?，并以?帶動班?組員工?工作積?極性為?主旨。?今年_?___?月份，?醞釀已?久的《?管家部?班組評?優(yōu)方案?》開始?實施。?通過評?優(yōu)，讓?一些先?進的班?組脫穎?而出，?一些在?隊伍中?混日子?的人員?不再有?棲身之?地，不?再默守?成規(guī)，?而是奮?起直追?。每月?將班組?評優(yōu)結(jié)?果張榜?公布，?讓各班?組領(lǐng)班?、員工?更直觀?的了解?到自己?班組的?成績和?所處的?名次。?通過一?個月的?運行，?取到了?預(yù)期的?效果。?酒店?客房部?工作總?結(jié)范文?（二）?緊張?而忙碌?的一年?馬上就?要結(jié)束?了，回?顧部門?這一年?的工作?，有許?多的收?獲和體?會。為?了明年?部門的?工作更?上一層?樓，總?結(jié)一下?今年工?作中的?得失很?有必要?。今年?，客房?部的工?作自始?至終緊?緊圍繞?大廈的?中心工?作和經(jīng)?營方針?，按照?大廈的?總體目?標和要?求，嚴?格管理?，狠抓?服務(wù)質(zhì)?量，特?別是在?經(jīng)營指?標這一?方面，?經(jīng)過大?家的努?力客房?的mi?nib?ar、?洗衣部?的收入?都有了?較大的?提高超?額完成?了大廈?下達的?經(jīng)營指?標，康?樂的收?入也在?整體上?完成了?大廈的?預(yù)算。?下面對?部門的?工作進?行一下?總結(jié)。?工作?的整體?回顧：?一個?企業(yè)贏?利是第?一目標?，也是?企業(yè)能?否生存?下去的?唯一保?障，一?個部門?的工作?也要緊?緊圍繞?企業(yè)的?中心工?作來做?文章。?客房部?做為一?個服務(wù)?性部門?，做好?清潔給?客人提?供一個?清潔、?安靜、?舒適、?溫馨的?休息環(huán)?境是我?們的首?要工作?，但同?時我們?還擔負?著為企?業(yè)創(chuàng)收?、節(jié)支?的責任?。一年?來，經(jīng)?過全體?員工及?部門管?理人員?的共同?努力，?有經(jīng)營?指標的?部分都?完成了?大廈管?委會在?年初給?我們下?達的任?務(wù)。截?止到_?___?月底，?洗衣部?完成收?入：1?,73?2,_?___?元、完?成預(yù)算?___?_%，?去年同?期完成?收入：?1,5?95,?___?_元，?min?iba?r完成?收入：?683?,__?__元?、完成?預(yù)算_?___?%，去?年同期?完成收?入：5?51,?___?_元，?康樂部?完成收?入：6?18,?___?_元、?完成預(yù)?算__?__%?，去年?同期完?成收入?：73?4,_?___?元，從?以上的?數(shù)據(jù)可?以看出?：洗衣?部、m?ini?bar?的收入?和去年?同期相?比都有?了一定?的提高?，康樂?部的收?入與去?年同期?相比有?所下降?與我們?大廈寫?樓改客?房，泳?池內(nèi)按?摩房取?消（每?月租金?___?_萬元?）及周?圍市場?變化有?關(guān)。在?努力創(chuàng)?收的同?時我們?也不忘?節(jié)約，?部門全?年把節(jié)?約工作?貫穿始?終，在?保證工?作質(zhì)量?、不影?響對客?服務(wù)的?前提下?，盡最?大的努?力降低?成本，?我們深?知節(jié)省?下來的?每一分?錢都是?大廈的?利潤。?在這方?面洗衣?部做的?比較突?出，年?初就制?定了嚴?格的提?貨及采?購制度?，領(lǐng)班?、主管?、經(jīng)理?層層把?關(guān)，每?月的提?貨量嚴?格控制?在最低?的限度?，廠房?內(nèi)不存?多余的?貨物。?在洗滌?劑的使?用上按?照規(guī)定?的用量?使用，?采取稱?重量、?看刻度?的方法?，領(lǐng)班?把關(guān)，?這樣一?來在很?大程度?上避免?了不必?要的人?為浪費?，在物?品的洗?滌上采?取集中?洗滌的?方法，?將所有?能放在?一起洗?滌的物?品盡量?的放在?一起洗?，這樣?就可以?避免了?在不滿?載的情?況下啟?動機器?，很大?程度節(jié)?約了大?量的能?源，同?時員工?的工作?量也無?形中增?加了，?因為我?們承接?了許多?外活，?往往是?多家酒?店的物?品放在?一起洗?滌，員?工在洗?前要把?不同酒?店的物?品分別?做上不?同的標?記，洗?后還要?按照所?做的不?同標記?將物品?分開才?能進行?下一道?工序的?工作，?工作之?辛苦及?繁瑣是?沒有干?過這項?工作的?人很難?想象的?，特別?是夏天?，天氣?炎熱車?間內(nèi)的?溫度很?高不要?說是干?活就是?呆上一?會兒也?會渾身?濕透但?員工都?沒有絲?毫的怨?言，周?而復(fù)始?每天辛?勤地工?作著。?節(jié)約一?滴水、?節(jié)省一?度點的?節(jié)約意?識在洗?衣部員?工的意?識中逐?漸的形?成?？?房樓層?在保證?對客服?務(wù)增加?客房收?入的同?時，努?力控制?成本，?在平時?的工作?中讓每?位員工?樹立約?意識。?部門?采取的?幾項措?施：?1：客?房逐步?更換三?和一，?取代原?來使用?的洗發(fā)?水、護?發(fā)素、?浴液等?小瓶裝?客用品?，大大?地節(jié)約?了開支?，降低?了成本?。2?：客房?內(nèi)停止?提供冷?水、冰?塊的服?務(wù)，只?有在客?人提出?需要時?在給客?人補充?，節(jié)約?了水能?源。?3：響?應(yīng)市政?府關(guān)于?環(huán)保方?面的要?求，一?些客用?品（如?：牙膏?、香皂?、梳子?）取消?了原來?的外包?裝，采?用了再?生紙包?裝，這?樣既達?到了環(huán)?保的要?求，又?在價格?上有所?下降，?可謂是?一舉兩?得。?4：廢?物利用?，將報?廢的床?單該成?內(nèi)枕袋?。5?：嚴格?控制布?草的投?放和報?損率，?樓層和?洗衣房?建立了?一對一?的換洗?制度，?這樣就?大大降?低了布?草的丟?失率和?報損率?。6?：關(guān)閉?了七個?樓層的?熱水七?器，雖?然給員?工的工?作帶來?了很多?的不便?，但把?節(jié)電的?工作落?實到了?實處。?今年?客房還?有一項?重要的?工作，?十三、?十四層?的改造?工作，?在開荒?期間為?了使新?改造的?客房早?一天投?入使用?，客房?部的全?體員工?克服了?重重困?難，發(fā)?揚不怕?苦、不?怕累的?精神，?每天在?完成自?己本職?工作的?基礎(chǔ)上?，加班?加點、?連續(xù)作?戰(zhàn)，利?用了很?短的時?間就完?成了房?間物品?的擺放?和清潔?工作，?確保了?客房的?及時出?租，為?飯店增?加收入?做出了?我們的?貢獻。?在員工?隊伍的?建設(shè)上?，部門?積極響?應(yīng)大廈?管委會?的號召?，努力?培部門?的業(yè)務(wù)?骨干，?做好第?二梯隊?的建設(shè)?工作。?今年，?部門先?后有四?人次被?中飯公?司派往?山西、?包頭從?事酒店?的管理?工作，?他們的?工作也?得到了?當?shù)貥I(yè)?主、中?飯領(lǐng)導(dǎo)?和大廈?領(lǐng)導(dǎo)的?肯定和?好評，?同時，?他們本?人也在?這次外?派工作?中得到?了鍛煉?，無論?是業(yè)務(wù)?知識還?是管理?水平都?有了長?足的進?步，他?們表示?通過這?次外派?活動受?益非淺?，學(xué)到?的很多?東西是?在大廈?根本學(xué)?不到的?。目前?，客房?部還有?一名員?工在天?津從事?著管理?工作。?在平時?的工作?中，部?門也非?常重視?管理人?員隊伍?的建設(shè)?工作，?我們深?知：只?有培養(yǎng)?出一支?思想水?平和業(yè)?務(wù)知識?過硬的?管理人?員隊伍?，才能?帶領(lǐng)好?這個部?門。部?門每周?召開一?次領(lǐng)班?以上的?管理人?員會議?，在會?上就部?門工作?中存在?的問題?，大家?一起討?論，暢?所欲言?群策群?力，做?到事事?落實到?人，件?件有反?饋。要?求領(lǐng)班?把每件?事都要?落實一?抓到底?。在員?工的管?理上，?我們不?是采取?簡單的?程式化?的管理?方法，?而是從?實際情?況出發(fā)?，員工?在工作?中出現(xiàn)?問題，?我們不?是采取?簡單的?處罰了?事，而?是幫助?員工分?析發(fā)生?問題的?原因，?找出解?決問題?的方法?，避免?類似問?題的重?復(fù)出現(xiàn)?。做好?員工的?思想工?作，也?是部門?今年工?作的一?個重點?，只有?員工心?情舒暢?才能把?滿腔熱?情投入?到工作?中去，?才能給?客人提?供高質(zhì)?量的服?務(wù)，今?年大廈?的一項?重要工?作就是?進行員?工工資?體系的?調(diào)整，?這是一?項很棘?手，很?復(fù)雜的?工作，?因為他?牽扯到?每個員?工的切?身利益?，為了?把工作?做到位?，避免?不必要?的人為?動蕩，?我們做?了深入?細致的?工作，?采取一?對一的?方式，?反復(fù)強?調(diào)這次?工資調(diào)?整的目?的、意?義、實?施方案?，讓員?工徹底?領(lǐng)會，?工夫不?負苦人?經(jīng)過反?反復(fù)復(fù)?，不厭?其煩的?工作，?新的工?資方案?實施后?，部門?沒有出?現(xiàn)任何?的不安?定因素?，盡管?我們有?很多員?工工資?漲幅很?低，通?過這件?事，我?們也深?刻的體?會到了?，只要?我們的?工作做?到位、?做深、?做細絕?大多數(shù)?的員工?是會理?解支持?的。?今年部?門在員?工的培?訓(xùn)上也?下了很?大的工?夫：?1：部?門每周?兩次崗?位英語?的培訓(xùn)?，使員?工熟練?的掌握?一些日?常用語?，激發(fā)?員工對?英語學(xué)?習(xí)的興?趣。?2：多?名領(lǐng)班?以上人?員參加?了中飯?公司舉?辦的“?斯坦福?”英語?的培訓(xùn)?。3?：__?__月?請韓萬?國先生?對部門?所有員?工進行?了一次?“如何?提高服?務(wù)質(zhì)量?”的培?訓(xùn)，使?每位員?工對自?己從事?的工作?有了新?的感悟?。4?：洗衣?部組織?員工參?觀其他?兄弟酒?店，把?別人好?的東西?學(xué)習(xí)借?鑒過來?，運用?到我們?的實際?工作中?去取得?了不錯?的效果?。5?：部門?每月定?期舉辦?業(yè)務(wù)知?識的專?項培訓(xùn)?。6?：洗衣?部客衣?組的員?工每周?作午休?息的時?間請培?訓(xùn)部的?老師結(jié)?合實際?工作，?進行英?語培訓(xùn)?，取得?了初步?的效果?。配?合飯店?組織的?各項活?動，做?好部門?的工作?：1?：在飯?店舉行?的“服?務(wù)之星?”評比?活動中?，部門?共有_?___?人得到?象征優(yōu)?質(zhì)服務(wù)?的小星?星，康?樂部的?呂征和?樓層的?王壘分?獲第一?和第三?名。?2：積?極配合?“百日?安全活?動”完?成安全?檢查工?作。?3：對?外圍草?坪進行?重新的?鋪墊，?美化環(huán)?境。?4：對?大堂的?地面重?新進行?了打磨?、翻新?工作及?對宴會?廳及部?分客房?地毯重?新進行?徹底的?清洗。?重新進?行徹底?的清洗?。5?：組織?員工積?極參加?工會舉?辦的乒?乓球、?撲客牌?、拔河?等項活?動。?6：部?門兩名?員工通?過了英?語等級?考試，?李陽通?過了高?級考試?。7?：有十?八名員?工通過?了市旅?游局舉?辦的客?房服務(wù)?等級考?試，拿?到了客?房高級?服務(wù)員?證書。?今年?部門工?作存在?的不足?：1?：房間?和公共?區(qū)域的?清潔衛(wèi)?生有待?進一步?的提高?。2?：各個?崗位的?服務(wù)規(guī)?范需要?進一步?加強。?3：?管理人?員的綜?合素質(zhì)?有待提?高。?明年工?作的展?望：?明年將?是一個?機遇和?挑戰(zhàn)的?一年，?部門的?工作緊?緊圍繞?大廈的?中心工?作，努?力完成?管委會?下達的?經(jīng)營指?標的同?時對?部門的?工作有?以下的?設(shè)想：?1：?重新規(guī)?范部門?各個崗?位的服?務(wù)規(guī)范?，強化?員工的?服務(wù)意?識。?2：每?位員工?建立部?門內(nèi)部?個人檔?案，將?每個人?的表現(xiàn)?紀錄在?案，以?年終考?評是有?據(jù)可查?，避免?人為因?素。?3：將?部門每?次的客?用品和?清潔劑?的提貨?進行電?腦化管?理，嚴?格控制?成本在?大廈的?預(yù)算之?下。?4：加?強管理?人員隊?伍的建?設(shè)工作?，對領(lǐng)?班以上?管理人?員實行?季度考?評、年?中評比?、歲末?評估制?度，優(yōu)?勝劣汰?。酒?店客房?部工作?總結(jié)范?文（三?）一?培訓(xùn)方?面1?.每月?完成兩?個so?p流程?的學(xué)習(xí)?和考核?，崗位?統(tǒng)一組?織員工?進行培?訓(xùn)，各?班組分?管領(lǐng)班?對班組?員工進?行強化?考核，?增強的?員工的?業(yè)務(wù)技?能，提?升了員?工的素?質(zhì)和專?業(yè)度。?2.?集團明?查應(yīng)知?應(yīng)會知?識的培?訓(xùn)和考?核，根?據(jù)部門?的要求?制定了?培訓(xùn)計?劃表，?安排員?工根據(jù)?計劃表?的進度?進行學(xué)?習(xí)，班?組再進?行考核?。3?.每天?早會進?行案例?的培訓(xùn)?，提高?員工解?決問題?和處理?問題的?能力。?將崗位?發(fā)生的?鮮活的?案例對?員工進?行分析?，避免?該案例?的再次?發(fā)生，?提高了?服務(wù)質(zhì)?量。?4.針?對工作?中發(fā)現(xiàn)?的不足?，安排?專題培?訓(xùn)。暗?訪中發(fā)?現(xiàn)的物?品擺放?不規(guī)范?的情況?，由領(lǐng)?班組織?員工進?行現(xiàn)場?培訓(xùn)和?指導(dǎo);?針對一?段時間?以來遺?留物品?較多的?現(xiàn)狀，?安排員?工進行?查房的?培訓(xùn)，?指導(dǎo)員?工發(fā)現(xiàn)?查房中?容易忽?略的盲?點。?5.房?務(wù)和總?機人員?的交叉?培訓(xùn)，?從__?__月?份開始?以進行?了多批?次，通?過兩個?崗位員?工之間?的交叉?學(xué)習(xí)，?提高了?各自的?業(yè)務(wù)水?平和綜?合素質(zhì)?，同時?也熟悉?了各個?崗位的?工作流?程和操?作技能?，便于?下階段?兩個崗?位的順?利合并?。二?管理方?面1?.上半?年以來?住客率?高，特?別是在?三、_?___?月份，?崗位克?服人員?的嚴重?不足，?全員加?班加點?，互幫?互助，?完成衛(wèi)?生的清?掃和各?項對客?服務(wù)工?作。崗?位領(lǐng)班?缺編，?導(dǎo)致分?管區(qū)域?過大，?影響管?控的質(zhì)?量，從?___?_月份?開始，?將7-?9三個?樓層劃?分給柯?林公司?協(xié)助檢?查和把?控，減?少了領(lǐng)?班的工?作量，?配合以?來衛(wèi)生?質(zhì)量和?個性化?服務(wù)均?較穩(wěn)定?。2?.上半?年總體?服務(wù)質(zhì)?量較穩(wěn)?定，_?___?月份的?集團問?卷均超?出部門?考核指?標，并?且各個?月的賓?調(diào)分數(shù)?也較穩(wěn)?定，沒?有出現(xiàn)?大起大?落的情?況;在?密函和?網(wǎng)評上?均能體?現(xiàn)我們?優(yōu)秀的?服務(wù)，?獲得了?賓客一?直好評?。特別?是在今?年，網(wǎng)?絡(luò)散客?的入住?量呈大?幅上升?，對我?們來說?有較大?的壓力?，特別?是8#?樓的整?體硬件?水平不?足，我?們通過?各項個?性化服?務(wù)提高?了賓客?的滿意?度，贏?得了良?好的口?碑;在?___?_月份?和__?__月?份，8?#樓客?房崗和?8#樓?房務(wù)接?待崗分?別獲得?了酒店?優(yōu)秀服?務(wù)團隊?的稱號?，是對?我們服?務(wù)質(zhì)量?的肯定?。3?.專項?計劃衛(wèi)?生的開?展，對?房間的?衛(wèi)生的?死角起?補臺的?作用。?針對上?半年以?來的衛(wèi)?生質(zhì)量?下降及?由于人?員不足?導(dǎo)致各?項計劃?衛(wèi)生無?法開展?的情況?，崗位?制定了?專項計?劃衛(wèi)生?計劃，?要求每?位員工?在完成?本身的?工作量?的同時?還要完?成一間?的專項?計劃，?雖然一?開始遇?到了一?定的阻?力，但?是通過?不斷的?宣導(dǎo)，?最終還?是得到?了各位?員工的?理解。?4.?崗位的?銷售意?識不斷?增強，?___?_月份?崗位工?完成了?房餐貢?獻元，?超額完?成了部?門的考?核指標?。崗位?基層員?工的銷?售意識?有較大?進步，?5.?常態(tài)化?個性案?例的梳?理、創(chuàng)?新和執(zhí)?行，對?個性化?服務(wù)不?斷的創(chuàng)?新和跟?進，獲?得了賓?客的一?致好評?，對長?住客和?vip?客人配?用專用?的洗發(fā)?沐浴，?增加專?門的鼠?標墊，?為各個?樓層配?了保鮮?膜方便?員工為?客人提?供個性?服務(wù)，?節(jié)假日?為客人?提供特?殊的小?禮物（?旺仔小?饅頭）?等，通?過我們?的不斷?努力，?使之個?性化服?務(wù)成為?了客房?部工作?的最大?亮點和?優(yōu)勢。?三接?待服務(wù)?方面?1.順?利完成?各個黃?金周的?接待工?作，各?個崗位?密切配?合，根?據(jù)預(yù)案?做好跟?進進，?均完成?了各項?考核指?標，基?本實現(xiàn)?了服務(wù)?質(zhì)量“?0”投?訴，安?全事故?“0”?發(fā)生，?同時也?積累了?一定的?黃金周?接待經(jīng)?驗;?___?_月份?以來福?廈動車?的開通?，給我?們帶來?了較大?的客流?，通過?一段時?間的接?待工作?，崗位?針對動?車客戶?梳理并?制定了?一份動?車客戶?接待小?結(jié)和思?路，為?下階段?的工作?提供了?指導(dǎo);?3.?政府管?家服務(wù)?的有效?跟進，?上半年?以來崗?位派出?了多批?次的管?家對v?ip客?人及團?組進行?跟進，?取得了?良好的?口碑，?各位管?家在做?好接待?工作的?同時積?極推銷?酒店的?房餐和?其他賣?品，增?加了收?入;同?時積極?協(xié)助酒?店會議?管家做?好會議?助手管?家的工?作，完?成各批?次的會?議接待?工作。?4.?崗位針?對不同?的接待?工作均?提前做?好預(yù)案?工作，?以基本?形成慣?例，取?得了良?好效果?;5?.對蜜?月房的?布置進?行創(chuàng)新?，增加?酒店產(chǎn)?品的賣?點。?四團隊?和人員?方面?1.關(guān)?愛員工?計劃的?推行，?短信祝?福、為?生日員?工唱生?日歌并?贈送禮?品等多?項員工?關(guān)愛活?動，獲?得了員?工的一?致認可?，提高?了員工?的滿意?度;?___?_組織?多批次?的戶外?團隊活?動，為?各位員?工增加?了溝通?交流的?機會，?在工作?的同時?讓身心?得到了?放松，?增強了?團隊了?凝聚力?;3?.每月?召開月?度質(zhì)檢?分析會?，分析?崗位上?個月存?在的問?題并對?各班組?的工作?進行考?核獎勵?，起到?了一定?的激勵?作用;?4.?在班組?集團問?卷考核?的基礎(chǔ)?上，逐?步推行?領(lǐng)班k?pi考?核獎罰?制度，?使之各?項考核?指標分?解到班?組，獎?罰分明?，以利?于高效?達成各?項考核?指標;?__?__人?才培養(yǎng)?機制的?建立，?根據(jù)職?業(yè)定向?計劃表?，上半?年已培?養(yǎng)了四?位員工?，兩位?領(lǐng)班后?備人才?和兩位?接待后?備人才?。不?足1?.崗位?人員不?足，員?工工作?量大，?使之各?位員工?存在一?定的怨?言和誤?解，在?工作量?安排上?存在一?定壓力?，同時?也影響?了衛(wèi)生?質(zhì)量和?對客服?務(wù)質(zhì)量?以及其?他各項?工作的?開展，?是上半?年以來?主要面?對的一?個嚴峻?考驗;?2.?培訓(xùn)效?果不盡?人意，?二級s?op流?程考核?成績不?穩(wěn)定，?員工接?受度不?高，同?時也存?在班組?跟進不?到位，?培訓(xùn)過?后就忘?記了。?其他各?項常規(guī)?培訓(xùn)還?存在員?工積極?性不高?，覺得?是多余?的不樂?意參加?的情況?。同時?崗位的?培訓(xùn)工?作創(chuàng)新?不足，?形式仍?然比較?單一;?3.?衛(wèi)生質(zhì)?量下降?，存在?ok房?不ok?，住客?房衛(wèi)生?也不能?保證的?情況。?員工操?作馬虎?，同時?領(lǐng)班檢?查控制?不到位?，導(dǎo)致?了整體?衛(wèi)生質(zhì)?量的下?降，在?部門的?二級質(zhì)?檢和崗?位的三?級質(zhì)檢?中低于?95分?的房間?出現(xiàn)頻?率較高?;3?.專業(yè)?度不高?，規(guī)范?操作屢?次被部?門質(zhì)檢?，班組?執(zhí)行力?有待加?強，管?理者現(xiàn)?場督導(dǎo)?不夠，?員工不?按流程?操作時?常發(fā)生?，總是?存在自?以為是?的思想?，導(dǎo)致?了多起?的客人?投訴;?4.?員工的?個性化?服務(wù)還?是處于?被動狀?態(tài)，需?要管理?者的督?導(dǎo)和檢?查，檢?查時發(fā)?現(xiàn)沒有?做的情?況屢次?發(fā)生;?由于個?別員工?不識以?及有些?員工怕?麻煩，?還存在?留言條?不提供?的情況?，;?5.員?工合理?化建議?創(chuàng)新不?足，大?家參與?的積極?性不高?，目前?還沒有?員工提?的合理?化建議?被采納?;6?.明查?工作仍?然準備?不足，?預(yù)見性?不強，?安排不?到位，?存在較?多問題?，將我?們的問?題暴露?在了集?團層面?，影響?了酒店?的聲譽?;_?___?個別員?工團隊?意識不?強，影?響了崗?位工作?的開展?，對其?他員工?也造成?了惡劣?的影響?。在?下半年?，我崗?位仍然?會繼續(xù)?緊緊圍?繞酒店?和部門?的要求?開展各?項工作?，針對?上半年?存在的?問題進?行以下?思路的?調(diào)整：?1.?著重加?強質(zhì)檢?的獎懲?力度，?針對每?天的質(zhì)?檢情況?進行張?榜公示?，做到?有獎有?罰，形?成每個?班組和?每位員?工的競?爭意識?，讓大?家有一?定的壓?力，化?壓力為?動力;?2.?每月開?展專項?的衛(wèi)生?統(tǒng)計和?評比，?對做的?好的員?工進行?獎勵，?以此提?高衛(wèi)生?質(zhì)量;?同時也?對班組?衛(wèi)生質(zhì)?量進行?評比，?對于每?月質(zhì)量?穩(wěn)定的?班組給?予獎勵?，獎勵?到領(lǐng)班?個人;?3.?繼續(xù)做?好專項?計劃衛(wèi)?生的跟?進檢查?，提高?專項計?劃衛(wèi)生?的質(zhì)量?;4?.做好?人員的?補充和?培訓(xùn)，?后備人?才的提?拔和培?養(yǎng)，化?解人員?壓力;?5.?開展員?工和領(lǐng)?班的業(yè)?務(wù)技能?競賽，?提高服?務(wù)技能?;6?.對新?員工的?培訓(xùn)和?考核繼?續(xù)跟進?，除了?一對一?的“師?徒制”?以外還?要對他?們進行?階段性?的專題?培訓(xùn)，?如解決?問題的?能力，?服務(wù)意?識的提?升等，?起到檢?驗跟班?效果和?增進溝?通和了?解的機?會;?7.設(shè)?立崗位?教練，?對適合?的人員?進行考?核，由?人力部?或部門?頒發(fā)證?書，對?熟練員?工起到?激勵作?用的同?時也能?提高他?們帶新?員工的?能力;?8.?對明查?知識的?學(xué)習(xí)分?解到每?周，做?到定期?消化，?能夠化?解一定?的壓力?;9?.繼續(xù)?做好5?問和案?例的培?訓(xùn)，通?過不同?的機會?和形式?提高培?訓(xùn)的質(zhì)?量和效?果，提?高員工?的意識?和能力?;1?0.繼?續(xù)做好?關(guān)愛員?工計劃?的執(zhí)行?，提高?員工的?滿意度?，針對?崗位不?同年齡?層次的?員工分?別召開?座談，?了解他?們的心?聲;同?時在各?項團隊?活動上?做到創(chuàng)?新，做?到吸引?員工。?酒店?客房部?工作總?結(jié)范文?酒店?客房部?工作總?結(jié)范文?（四）?__?__年?是酒店?開業(yè)第?一年，?___?_年的?工作是?酒店也?是部門?扎基礎(chǔ)?的重要?階段，?房務(wù)部?根據(jù)酒?店總體?計劃，?在酒店?領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和?支持下?在全體?房務(wù)部?員工的?努力下?，房務(wù)?部緊緊?圍繞以?經(jīng)營為?中心并?在員工?培訓(xùn)、?服務(wù)、?設(shè)施設(shè)?備保養(yǎng)?、產(chǎn)品?質(zhì)量控?制等幾?個方面?開展工?作，現(xiàn)?將去年?以上工?作具體?開展情?況予以?匯報：?一、?培訓(xùn)方?面酒?店開業(yè)?前，員?工雖然?經(jīng)過軍?訓(xùn)、理?論學(xué)習(xí)?和酒店?實習(xí)三?個階段?，但在?酒店開?業(yè)后，?員工在?業(yè)務(wù)技?能、服?務(wù)技巧?、臨場?應(yīng)變方?面離我?們的標?準還有?很大的?差距，?房務(wù)部?針對這?種現(xiàn)象?，同時?也響應(yīng)?酒店號?召，將?培訓(xùn)工?作始終?放在客?房工作?的首位?。根?據(jù)員工?的實際?情況，?部門制?定了詳?細的培?訓(xùn)計劃?，并采?取了多?種培訓(xùn)?方式進?行培訓(xùn)?。在業(yè)?務(wù)技能?培訓(xùn)方?面采取?先掌握?工作程?序和標?準，在?根據(jù)理?論學(xué)習(xí)?內(nèi)容現(xiàn)?場演練?給員工?看，并?讓員工?親自操?作，現(xiàn)?場指導(dǎo)?，讓員?工掌握?基本的?操作技?能?；?本功練?好了。?只要多?練習(xí)，?提高工?作效率?的目標?就會實?現(xiàn)。通?過這些?培訓(xùn)工?作，員?工的做?房時間?已經(jīng)達?到行業(yè)?標準。?前廳接?待客人?入住時?間也保?持在三?分鐘左?右，會?議排房?前臺員?工已完?全掌握?其技巧?。前段?時間由?于禮賓?部人員?缺編問?題，禮?賓部的?服務(wù)質(zhì)?量明顯?下降，?通過近?期的人?員補充?和培訓(xùn)?，禮賓?部的服?務(wù)質(zhì)量?明顯提?升。經(jīng)?過近幾?個月的?工作質(zhì)?量起落?，房務(wù)?部深感?部門培?訓(xùn)的重?要，在?明年的?工作中?，房務(wù)?部將會?根據(jù)各?個崗位?來開展?有針對?性對的?培訓(xùn)工?作。?二、在?服務(wù)方?面酒?店是否?能夠留?住客人?，關(guān)鍵?在軟件?也就是?服務(wù)。?房務(wù)部?為了給?客人提?供一個?良好的?睡眠條?件，特?意準備?了多種?填充料?的枕頭?如蕎麥?枕、菊?花枕、?決明子?枕，方?便不喜?歡軟枕?的客人?使用，?每個房?間的柜?子里還?配備了?備用被?子方便?客人使?用。另?外房間?還每天?配送免?費水果?，在房?間臥室?和衛(wèi)生?間配備?鮮花，?房間配?送鮮花?和免費?水果在?其他酒?店是重?要客人?入住才?提供的?服務(wù)，?但在我?們酒店?，客人?只要是?柜臺價?、協(xié)議?價入住?，每天?都會得?到一份?免費時?令水果?，所有?客人入?住都配?送鮮花?，享受?在其他?酒店重?要客人?才能享?受的待?遇，這?樣的舉?措也得?到廣大?客戶的?認可。?雖然每?天送免?費水果?和鮮花?在經(jīng)營?上增加?了成本?，但其?帶來的?間接效?益遠遠?高出他?的成本?。在以?后的工?作中，?房務(wù)部?還會根?據(jù)情況?為客人?提供更?多的、?方便客?人生活?的免費?服務(wù)，?為客人?提供一?種家外?之家的?生活氛?圍。在?明年，?房務(wù)部?將實施?樓層管?家服務(wù)?計劃。?管家式?服務(wù)是?現(xiàn)代高?星級酒?店推崇?的服務(wù)?，部門?將根據(jù)?自己的?情況，?來開展?這項工?作，房?務(wù)部將?打破現(xiàn)?有的服?務(wù)模式?和管理?模式來?提升服?務(wù)質(zhì)量?和管理?。另?外房務(wù)?部還將?加大房?間的溫?馨布置?，努力?為客人?提供一?個溫馨?舒適的?居住氛?圍。?酒店服?務(wù)的極?致是個?性化服?務(wù)，滿?意加驚?喜的服?務(wù)，這?也是房?務(wù)部一?直追求?的服務(wù)?目標，?怎樣才?能做到?個性化?服務(wù)，?房務(wù)部?為此召?開部門?會議，?要求每?位員工?在工作?當中都?要留意?客人的?生活起?居，只?有這樣?才能夠?發(fā)現(xiàn)客?人的習(xí)?慣，有?針對性?的去服?務(wù)。3?30客?人是大?福公司?客人，?在酒店?長期入?住。有?一天房?務(wù)部員?工在清?掃房間?時發(fā)現(xiàn)?客人的?桌子上?放了好?多的感?冒藥，?并看到?客人蓋?了兩條?被子，?就將此?事報告?給早班?領(lǐng)班。?因為酒?店有規(guī)?定，不?能為客?人代購?藥品，?所以為?了表示?關(guān)心，?樓層領(lǐng)?班就準?備了一?份熱騰?騰的姜?湯，但?是客人?到下午?也沒有?回來，?早班領(lǐng)?班就把?這件事?交接給?中班領(lǐng)?班。晚?上__?__點?左右客?人回到?房間，?服務(wù)員?立即將?熬好的?姜湯送?到客人?房間，?客人看?到這碗?熱騰騰?的姜湯?，感激?之情難?以言表?。三?、設(shè)施?設(shè)備的?維護及?保養(yǎng)?大家都?知道，?房務(wù)部?區(qū)域占?酒店經(jīng)?營區(qū)域?的近_?___?%，投?資也占?酒店整?體投資?的較大?比重，?客房設(shè)?施能否?達到規(guī)?定的使?用年限?，是直?接影響?酒店效?益和長?遠發(fā)展?的關(guān)鍵?，所以?在設(shè)施?設(shè)備的?保養(yǎng)上?房務(wù)部?嚴格執(zhí)?行設(shè)施?設(shè)備保?養(yǎng)規(guī)定?，定期?對床墊?翻轉(zhuǎn)，?家具定?期上蠟?保養(yǎng)，?嚴格對?棉織品?、房間?的電器?、設(shè)施?設(shè)備按?正確方?法操作?和使用?，以延?長其使?用壽命?。特別?是對地?毯的保?養(yǎng)，房?務(wù)部非?常重視?，要求?員工在?平時的?工作中?，只要?發(fā)現(xiàn)地?毯上有?點狀污?漬，都?應(yīng)及時?的做點?清潔，?這樣不?僅可以?減少對?地毯的?洗滌次?數(shù)，還?能保持?地毯整?體衛(wèi)生?。在?房間整?體保養(yǎng)?和維護?上，房?務(wù)部結(jié)?合工程?部對房?間的空?調(diào)進行?了全面?排查，?解決了?夏季房?間空調(diào)?漏水情?況。前?段時間?客人投?訴房間?衛(wèi)生間?氣味大?，經(jīng)過?調(diào)查，?是衛(wèi)生?間地漏?沒有反?水彎，?導(dǎo)致臭?味直接?散發(fā)到?房間，?房務(wù)部?和工程?部立即?請示領(lǐng)?導(dǎo)，決?定對所?有房間?的地漏?進行更?換，徹?底改變?了衛(wèi)生?間氣味?大的問?題。雖?然在過?去的一?年里經(jīng)?過工程?人員的?努力，?改善了?一些設(shè)?施設(shè)備?狀況，?但是我?們的房?間整體?保養(yǎng)還?存在很?多問題?，需要?工程和?房務(wù)部?在明年?的工作?___?_同去?解決。?酒店?客房部?工作總?結(jié)范文?緊張?而忙碌?的一年?馬上就?要結(jié)束?了，回?顧部門?這一年?的工作?，有許?多的收?獲和體?會。為?了明年?部門的?工作更?上一層?樓，總?結(jié)一下?今年工?作中的?得失很?有必要?。今年?，客房?部的工?作自始?至終緊?緊圍繞?酒店的?中心工?作和管?理方針?，按照?公寓的?總體目?標和要?求，以?隊伍為?主，嚴?格管理?，狠抓?服務(wù)質(zhì)?量，特?別是在?經(jīng)營指?標這一?方面，?經(jīng)過大?家的努?力客房?的收入?都有了?較大的?提高，?超額完?成了學(xué)?校下達?的經(jīng)營?指標，?下面對?部門的?工作進?行一下?總結(jié)：?客房?部做為?一個服?務(wù)性部?門，做?好清潔?給