客服技巧及標準話術

關于客服技巧及標準話術第一頁，共十九頁，編輯于2023年，星期一呼叫中心最基本的工作就是溝通，它的行業(yè)特殊性決定了交流是非面對面的，只能通過聲音語氣傳達。研究表明：當人們看不到你時，你的語音、語調變化和表達能力占你說話可信度的85%作為呼叫中心話務員，每天接觸數(shù)以百計的客戶，專業(yè)優(yōu)質的語音無疑是成功溝通的基礎。誠然，音質音色很大程度上取決于先天條件，但這并不能抹煞后天訓練的重要性，通過科學的方法，我們完全可以塑造更加專業(yè)的聲音。

聲音的重要性第二頁，共十九頁，編輯于2023年，星期一咬字要清晰：發(fā)音標準，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音音量要恰當：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽

語調要柔和：說話時語氣語調要柔和，恰當把握輕重緩急、抑揚頓挫優(yōu)質語音服務的要求第三頁，共十九頁，編輯于2023年，星期一語速要適中：語速適中應該讓客戶聽清楚你在說什么用語要規(guī)范：準確使用服務規(guī)范用語，“請、謝謝、對不起…”不離嘴邊感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，客服專員始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)

優(yōu)質語音服務的要求第四頁，共十九頁，編輯于2023年，星期一科學發(fā)聲訓練方法呼吸

強調坐姿坐態(tài)，人坐正，略微挺胸收腹，同時全身肌肉要放松。

吸氣要領吸到肺底----兩肋打開----腹壁站定呼氣要領穩(wěn)勁----持久----及時補換

第五頁，共十九頁，編輯于2023年，星期一練習一

模擬吹灰塵：假如桌面上布滿了灰塵，深深吸口氣，然后把灰塵均勻地吹凈。練習二

慢吸慢呼的訓練：一口氣數(shù)不完二十四個葫蘆四十八塊瓢，一個葫蘆兩塊瓢、兩個葫蘆四塊瓢、三個葫蘆六塊瓢……（注：慢吸慢呼，氣吸八成，吐字清楚，不可求快。）練習三

慢吸快呼的訓練：吃葡萄不吐葡萄皮兒，不吃葡萄倒吐葡萄皮兒（注：慢吸快呼，吐字清晰）正確呼吸練習第六頁，共十九頁，編輯于2023年，星期一科學發(fā)聲訓練方法吐字

吐字歸音強調的是對發(fā)音動作過程的控制，是一種經(jīng)過加工的藝術化的發(fā)音方法，

目的：做到吐字發(fā)音準確清晰。第七頁，共十九頁，編輯于2023年，星期一練習一

胸腔共鳴練習：暗淡反叛散慢計劃到達發(fā)展練習二

口腔共鳴練習：澎湃碰壁拍打噴泉批判品牌練習三

鼻腔共鳴練習：媽媽買賣彌漫隱瞞出門戲迷

（注：仔細體會發(fā)音時胸腔、口腔、鼻腔共鳴的感覺）

吐字練習第八頁，共十九頁，編輯于2023年，星期一保持心情愉快、平和、不要狂喜暴怒。節(jié)制飲食，少吃或不吃刺激性強的食物。預防傷風感冒，避免上呼吸道發(fā)生炎癥。保證足夠的睡眠，保持旺盛的精神。多喝水，可以舒緩平滑肌、消炎，保持嗓子的滋潤。運動后、女性特殊時期不要大聲說話，以避免聲帶充血。不要模仿他人的聲音，以避免聲帶受損。保護嗓音的方法第九頁，共十九頁，編輯于2023年，星期一放松面部表情肌肉嘴角兩端微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形不露牙齒，不發(fā)出聲音，輕輕一笑微笑服務的基本要領第十頁，共十九頁，編輯于2023年，星期一擺出普通話“一”音的口型，注意用力抬高嘴角兩端，下唇迅速與上唇合并不要露出牙齒。微笑練習一：口型第十一頁，共十九頁，編輯于2023年，星期一借助“情緒記憶法”輔助訓練微笑。即將自己生活中最高興的事件的情緒儲存在記憶中，當需要微笑時，可以想起那件最快樂最使你興奮的事件，臉上會流露出笑容。微笑練習二：情緒記憶第十二頁，共十九頁，編輯于2023年，星期一微笑服務是服務人員職業(yè)道德的內容與要求，服務人員必須按要求去做，即使有不愉快的事也不能帶到工作中去。微笑練習三：意識理智訓練第十三頁，共十九頁，編輯于2023年，星期一微笑的四個結合微笑和眼神的結合微笑和神情的結合微笑和儀態(tài)儀表的結合微笑和語音的結合第十四頁，共十九頁，編輯于2023年，星期一我們提倡微笑服務，但遇到具體問題時要靈活處理，把握好度。如在客人處于尷尬狀態(tài)時，客人處于生氣、悲傷的場合時等，此時的微笑一定要適宜，否則只會弄巧成拙。微笑的注意事項第十五頁，共十九頁，編輯于2023年，星期一客服規(guī)范用語（一）1、來電問候語：您好！****客服中心，我姓*，很高興為您服務。2、致電問候語：您好，請問您是***先生/小姐嗎？這里是****客服中心。3、當已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候，客服專員應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱呼。4、若已經(jīng)有聽清楚客戶所述內容要求客戶配合重復時：對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復述一遍好嗎？5、提供的信息較長，需要客戶記錄下相關內容時：麻煩您記錄一下，好嗎？第十六頁，共十九頁，編輯于2023年，星期一客服規(guī)范用語（二）6、遇到客戶打錯電話：對不起，這里是****客服中心，請您查證后再撥。（若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導客戶撥打其它號碼。）7、和客戶核對信息：為了保障您的權益，現(xiàn)與您進行身份確認。請問您身份證后4位？8、遇到客戶想直接撥打本公司內部其它部門電話時：對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我會通知相關負責人與您聯(lián)系？9、遇到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：開場語+對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！10、遇到客戶責怪客服代表動作慢，不熟練：對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處里。第十七頁，共十九頁，編輯于2023年，星期一客服規(guī)范用語（三）11、遇到操作界面反應較慢或進行相關資料查詢時或需要客戶等待時應先告知客戶：系統(tǒng)正在為您查詢，請您稍候。在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后：謝謝您的耐心等待。12、遇到設備故障不能操作時：對不起，線路正在調整，請您留下聯(lián)系方式，稍后回電給您。13、遇到客戶提出建議時：謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋公司相關負責人員，再次感謝