前臺(tái)工作心得總結(jié)樣本

第39頁共39頁前臺(tái)工?作心得?總結(jié)樣?本歲?末年初?，回顧?過去，?展望未?來!在?過去的?一年里?，在公?司的指?導(dǎo)下，?在部門?領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和?幫助下?，在同?事之間?的友好?合作下?，我在?工作和?學(xué)習(xí)上?取得了?很大的?進(jìn)步。?前臺(tái)?是展示?公司形?象和服?務(wù)的起?點(diǎn)。對?于客戶?來說，?前臺(tái)是?他們聯(lián)?系我們?公司的?第一步?，是對?公司的?第一印?象，非?常重要?。所以?前臺(tái)在?一定程?度上代?表了公?司的形?象。同?時(shí)，公?司對客?戶的服?務(wù)從前?臺(tái)歡迎?客戶開?始，良?好的開?端是成?功的一?半。意?識(shí)到它?的重要?性后，?我必須?做好我?的工作?。二?、注意?前臺(tái)的?衛(wèi)生和?形象，?按時(shí)提?醒衛(wèi)生?人員打?掃，清?潔。對?自己責(zé)?任范圍?內(nèi)的茶?水間將?會(huì)保持?室內(nèi)的?潔清和?飲水機(jī)?的消毒?工作，?每月最?少消毒?一次。?按時(shí)更?換打印?機(jī)的硒?鼓和維?護(hù)前臺(tái)?的辦公?用品。?三、?做好文?具采購?工作，?學(xué)習(xí)一?些采購?技巧。?了解所?采購文?具的市?場價(jià)格?，對現(xiàn)?有的供?應(yīng)商將?和他們?進(jìn)一步?的溝通?，希望?將原采?購的價(jià)?格再降?低點(diǎn)。?并且多?找些優(yōu)?質(zhì)的文?具供應(yīng)?商。從?中挑選?物美價(jià)?廉，服?務(wù)周到?的供應(yīng)?商。為?公司節(jié)?約每一?分錢。?保持有?兩家以?上的固?定的供?應(yīng)商。?四、?做好倉?庫管理?。按時(shí)?盤點(diǎn)倉?庫，做?好物品?歸類。?嚴(yán)格接?照公司?制度，?做到每?件物品?進(jìn)出都?有登記?。及時(shí)?查看物?品的完?好情況?，對缺?少或損?壞的物?品及時(shí)?上報(bào)相?關(guān)部門?。五?、以大?局為重?，不計(jì)?較個(gè)人?得失。?不管是?工作時(shí)?間還是?休假時(shí)?間，如?果公司?有臨時(shí)?任務(wù)分?配，我?將服從?安排，?積極去?配合，?不找理?由推脫?。作為?京信的?一員，?我將奉?獻(xiàn)自己?的一份?力量為?公司效?命。平?時(shí)積極?參加公?司組織?的活動(dòng)?，加強(qiáng)?同事之?間的感?情和部?門之間?的溝通?。并且?多了解?公司的?基本情?況和經(jīng)?營內(nèi)容?。為了?往后能?更好的?工作不?斷的打?下基礎(chǔ)?。雖?然前臺(tái)?的工作?有時(shí)是?比較的?瑣碎，?但大小?事都是?要認(rèn)真?才能做?好。所?以我都?會(huì)用心?的去做?每一件?事。感?謝部門?領(lǐng)導(dǎo)的?教誨和?公司給?予我的?機(jī)會(huì)，?在以后?的日子?里我將?加強(qiáng)學(xué)?習(xí)，努?力工作?!前?臺(tái)工作?心得總?結(jié)樣本?（二）?即將?過去的?___?_年是?充實(shí)忙?碌而又?快樂的?一年。?在這歲?末年初?之際，?我站在?新舊交?替的時(shí)?間站臺(tái)?，回首?過去，?展望未?來，不?禁思緒?萬千。?過去的?一年里?，在集?團(tuán)的指?引下，?在部門?領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心幫?助及同?事之間?的友好?合作下?，我的?工作學(xué)?習(xí)得到?了長足?的發(fā)展?。一?、加強(qiáng)?業(yè)務(wù)培?訓(xùn)，提?高自身?素質(zhì)?在前臺(tái)?主管，?領(lǐng)班以?及同事?的熱心?幫助下?，我的?業(yè)務(wù)技?能有了?明顯的?提高。?前廳部?作為酒?店的門?面，每?個(gè)員工?都要直?接面對?客人，?所以我?們員工?的工作?態(tài)度和?服務(wù)質(zhì)?量就反?映出一?個(gè)酒店?的服務(wù)?水平和?管理水?平。而?前臺(tái)又?是這個(gè)?門面最?核心的?部分，?我深知?自己的?責(zé)任重?大，自?己的一?個(gè)疏忽?就會(huì)給?酒店帶?來經(jīng)濟(jì)?上的虧?損。所?以在工?作中，?我認(rèn)真?負(fù)責(zé)的?做好每?一項(xiàng)工?作，積?極主動(dòng)?的向其?他同事?學(xué)習(xí)更?多的專?業(yè)知識(shí)?，以加?強(qiáng)自己?的業(yè)務(wù)?水平。?只有這?樣才能?讓自己?在業(yè)務(wù)?知識(shí)和?服務(wù)技?能上有?進(jìn)一步?的提高?，才能?更好的?為客人?提供優(yōu)?質(zhì)的服?務(wù)，讓?客人喜?出望外?。二?、“開?源節(jié)流?，控制?成本”?從小事?做起，?從我做?起“?開源節(jié)?流，增?收節(jié)支?”是每?個(gè)企業(yè)?不矢的?追求。?在部門?領(lǐng)導(dǎo)的?帶領(lǐng)下?，我們?積極響?應(yīng)酒店?的號召?，開展?節(jié)約節(jié)?支活動(dòng)?，控制?好成本?。為節(jié)?約費(fèi)用?，我們?利用回?收廢舊?的歡迎?卡做為?酒店內(nèi)?部人員?使用，?當(dāng)hs?e房入?住，當(dāng)?sal?es要?帶客人?參觀房?間，我?們都利?用這些?廢舊的?歡迎卡?來裝鑰?匙以減?少歡迎?卡的使?用量，?給酒店?節(jié)約費(fèi)?用。打?印過的?報(bào)表紙?我們就?用來打?草稿，?各種報(bào)?表在盡?可能的?情況下?都采用?雙面打?印。通?過這些?控制，?為酒店?創(chuàng)收做?出前臺(tái)?應(yīng)有的?貢獻(xiàn)，?也盡自?己的一?點(diǎn)微薄?之力。?在部?門領(lǐng)導(dǎo)?的培訓(xùn)?幫助下?，我學(xué)?到一些?銷售上?的小技?巧。怎?樣向客?人報(bào)房?價(jià)，什?么樣的?客人報(bào)?何種房?型的房?價(jià)如何?向有預(yù)?定的客?人推薦?更好的?房型等?等。在?這里我?要感謝?我們的?部門領(lǐng)?導(dǎo)毫無?保留的?把這些?銷售知?識(shí)傳授?給我們?。在增?長我自?身知識(shí)?的同時(shí)?，我也?積極地?為推進(jìn)?散客房?銷售做?出我自?己的一?份努力?。只要?到前臺(tái)?的客人?，我都?想盡辦?法讓客?人住下?來，哪?怕是u?g。以?此爭取?更高的?入住率?。四?、注意?各部門?之間的?協(xié)調(diào)工?作，和?同事友?好相處?酒店?就像一?個(gè)大家?庭，部?門與部?門之間?在工作?中難免?會(huì)發(fā)生?些不愉?快的小?事。前?臺(tái)作為?整個(gè)酒?店的樞?紐，它?同餐飲?，銷售?，客房?等部門?都有著?密切的?工作關(guān)?系。所?以在日?常的工?作生活?中，我?時(shí)刻注?意自己?的一言?一行，?主動(dòng)和?各部門?同事處?理好關(guān)?系，尊?重別人?的同時(shí)?也為自?己贏得?了尊重?。家和?萬事興?，只有?這樣，?我們的?酒店，?我們的?集團(tuán)才?能取得?長足的?發(fā)展。?在這?一年里?，我成?長了不?少，學(xué)?到了很?多，但?不足之?處我也?深刻地?意識(shí)和?體會(huì)到?。1?、在服?務(wù)上缺?乏靈活?性和主?動(dòng)性，?因?yàn)楹?怕做錯(cuò)?而不敢?大膽去?做。?2、遇?到突發(fā)?事件，?缺乏良?好的心?理素質(zhì)?，不能?冷靜處?理問題?。3?、在大?型會(huì)議?團(tuán)隊(duì)的?接待中?不能很?好的控?制好房?間。?新的一?年即將?開始，?我將在?飯店領(lǐng)?導(dǎo)的帶?領(lǐng)下，?踏踏實(shí)?實(shí)，認(rèn)?認(rèn)真真?做事。?積極主?動(dòng)配合?領(lǐng)班，?主管以?及各位?領(lǐng)導(dǎo)完?成各項(xiàng)?工作，?努力提?高自身?的綜合?素質(zhì)，?提高服?務(wù)質(zhì)量?，改正?那些不?足之處?，做一?位優(yōu)秀?的前臺(tái)?接待。?爭取在?集團(tuán)這?個(gè)優(yōu)秀?的平臺(tái)?上取得?更好的?發(fā)展，?為集團(tuán)?的繁榮?昌盛奉?獻(xiàn)自己?的綿薄?之力。?前臺(tái)?工作心?得總結(jié)?樣本（?三）?光陰如?梭，一?年的工?作轉(zhuǎn)瞬?又將成?為歷史??；?顧這一?年來的?工作，?有成功?也有失?敗?，F(xiàn)?將工作?情況總?結(jié)如下?：在?過去的?一年中?，前臺(tái)?的主要?工作是?：接聽?客戶來?電，接?待來訪?客戶，?收發(fā)傳?真信涵?，錄入?數(shù)據(jù)庫?，匯總?每月的?考勤記?錄，核?對發(fā)票?信息等?工作。?1、?接聽客?戶來電?。在力?所能及?的范圍?內(nèi)，簡?要回答?客戶的?問題。?準(zhǔn)確轉(zhuǎn)?接電話?，如果?是某個(gè)?部門沒?人，要?提醒來?電方，?并簡要?說明可?能什么?時(shí)間有?人，或?是準(zhǔn)確?記錄下?來電方?的電話?、所在?區(qū)域、?單位稍?后轉(zhuǎn)交?給相關(guān)?負(fù)責(zé)人?。接到?騷擾電?話能夠?委婉拒?絕，提?高工作?效率。?每天接?到客戶?來電平?均約8?5個(gè)左?右，轉(zhuǎn)?接60?個(gè)左右?。2?、熱情?接待來?訪客戶??？蛻?來時(shí)面?帶微笑?起身相?迎，對?客戶來?說，前?臺(tái)是他?們接觸?公司的?第一步?，是對?公司的?第一印?象，而?第一印?象非常?重要，?所以前?臺(tái)在一?定程度?上代表?了公司?的形象?。不熟?悉的人?擅自進(jìn)?入辦公?區(qū)要加?以阻止?，對于?推銷人?員要婉?言謝絕?。平均?每天接?待約1?5人，?接待客?戶人數(shù)?時(shí)達(dá)到?一天2?5人。?3、?收發(fā)傳?真快遞?。普通?信件及?報(bào)刊：?每天按?時(shí)去一?層取信?及報(bào)刊?，并將?其分好?送至相?關(guān)人員?手中。?傳真、?掛號信?及快遞?：應(yīng)在?登記表?中做好?登記，?并將其?送至相?關(guān)人員?手中簽?字確認(rèn)?。今年?一年中?共收到?外來信?件共1?652?件，共?收發(fā)傳?真共2?848?份，收?到EM?S郵件?共23?65件?。4?、認(rèn)真?錄入數(shù)?據(jù)庫。?數(shù)據(jù)庫?是公司?銷售人?員聯(lián)系?客戶的?途徑，?一旦出?錯(cuò)客戶?信息就?將丟失?，一定?程度上?給公司?造成了?損失。?所以錄?入的時(shí)?候一定?要盡量?詳細(xì)的?把客戶?資料錄?入到數(shù)?據(jù)庫中?。另外?有時(shí)候?要錄入?網(wǎng)站資?料，網(wǎng)?站資料?的錄入?一定要?做到認(rèn)?真仔細(xì)?，以免?出現(xiàn)漏?錄、錯(cuò)?錄的現(xiàn)?象。平?均每天?錄入數(shù)?據(jù)庫5?0個(gè)網(wǎng)?站資料?30個(gè)?。6?、核對?發(fā)票信?息。一?定要認(rèn)?真核對?，避免?錯(cuò)誤的?產(chǎn)生，?以免給?公司造?成不必?要的損?失。平?均每天?發(fā)增殖?稅發(fā)票?和普通?發(fā)票1?5張左?右。?回顧_?___?年工作?中出現(xiàn)?的問題?，要積?極改正?不足。?在新的?一年里?不斷改?進(jìn)工作?方法，?提高工?作效率?，較好?地完成?了各項(xiàng)?工作任?務(wù)。在?工作之?余還要?努力提?高自己?，有計(jì)?劃的學(xué)?習(xí)。我?們知道?，自己?還有很?多很多?需要學(xué)?習(xí)的地?方，也?一直在?努力，?希望可?以“每?天前進(jìn)?一步”?。前?臺(tái)工作?心得總?結(jié)樣本?（四）?本階?段客服?督導(dǎo)部?的職能?工作主?要有兩?大塊，?一是繼?續(xù)做好?服務(wù)臺(tái)?的工作?，二是?初步接?手和學(xué)?習(xí)并執(zhí)?行督導(dǎo)?工作，?作為客?服督導(dǎo)?部成員?的我，?工作也?主要以?這兩塊?為重點(diǎn)?。1?、服務(wù)?臺(tái)的工?作2?、學(xué)習(xí)?商場工?作內(nèi)容?階段?___?_年_?___?月__?__日?，公司?的競爭?力打造?活動(dòng)開?始了，?在此期?間，鄭?經(jīng)理帶?著我在?各部門?實(shí)習(xí)，?在賣場?檢查、?學(xué)習(xí)，?開始慢?慢介入?商場工?作，雖?然比較?迷茫，?但卻很?充實(shí)。?因?yàn)槊?天都能?接觸到?一些新?鮮的東?西，收?獲一點(diǎn)?一點(diǎn)堆?積進(jìn)了?我的腦?海，我?對__?__逐?漸有了?一個(gè)來?自于我?自己心?里的認(rèn)?同和肯?定。并?對自己?有了一?個(gè)不算?清晰但?卻真實(shí)?可行的?目標(biāo)，?努力學(xué)?習(xí)商場?的各種?知識(shí)，?用我的?力量來?推進(jìn)_?___?更好的?發(fā)展。?3、?初步介?入商場?工作階?段在?對競爭?力打造?方案學(xué)?習(xí)并應(yīng)?用了一?段時(shí)間?以后，?賣場環(huán)?境在公?司全體?員工的?共同努?力下有?了比較?明顯的?變化。?為了調(diào)?查員工?對服務(wù)?競爭力?打造的?認(rèn)識(shí)和?執(zhí)行情?況，我?協(xié)助鄭?經(jīng)理對?員工代?表作了?深入座?談，座?談中員?工方提?出了種?種問題?和情況?，對這?些問題?和情況?我一一?做了總?結(jié)和記?錄，并?尋求方?法和辦?法去為?他們解?決這些?問題。?解決問?題的過?程是的?學(xué)習(xí)過?程，在?此階段?，我對?員工、?對公司?、對客?戶、對?顧客有?了一個(gè)?深入的?認(rèn)識(shí)和?了解，?給我在?日后的?工作過?程指出?了一條?路。?我的目?標(biāo)和方?向漸漸?清晰起?來，我?知道了?我以后?要怎樣?去工作?，后來?在鄭經(jīng)?理的指?導(dǎo)和引?導(dǎo)下，?我深入?到商場?的每一?個(gè)角落?，嚴(yán)肅?查處了?一些執(zhí)?行落后?，使競?爭力打?造培訓(xùn)?內(nèi)容得?到了鞏?固和延?伸的違?規(guī)行為?，在一?定程度?上嚴(yán)肅?了賣場?作風(fēng)和?紀(jì)律，?并為日?后的工?作打下?了良好?的基礎(chǔ)?。4?、自我?工作開?展階段?（1?）服務(wù)?整頓活?動(dòng)_?___?月__?__日?，客服?督導(dǎo)部?成立了?，我?guī)?著期望?和愿景?在尹經(jīng)?理的帶?領(lǐng)下開?始了公?司交給?我的任?務(wù)和工?作，和?服務(wù)臺(tái)?的其他?四位同?事并肩?作戰(zhàn)。?在此期?間，我?和大家?圍繞賣?場勞動(dòng)?紀(jì)律和?員工基?本行為?的糾正?開展工?作，在?繁忙的?店慶和?國慶結(jié)?束后，?策劃和?組織了?《__?__商?廈服務(wù)?整頓月?》活動(dòng)?，在公?司領(lǐng)導(dǎo)?的協(xié)調(diào)?下，最?后將整?頓月變?更為整?頓活動(dòng)?，執(zhí)行?期限隨?整頓情?況即時(shí)?調(diào)整，?本次活?動(dòng)加大?了對競?爭力打?造階段?的要求?和的維?護(hù)以及?執(zhí)行，?并對賣?場不良?風(fēng)氣和?習(xí)慣性?行為做?了嚴(yán)查?處理，?針對檢?查和整?改情況?，每周?我都寫?出整頓?總結(jié)，?每個(gè)階?段都會(huì)?界定出?新的整?頓目標(biāo)?。員?工感想?和總結(jié)?有助于?我們掌?握員工?對服務(wù)?的認(rèn)識(shí)?和執(zhí)行?效果，?并涌現(xiàn)?出了一?批優(yōu)秀?案例和?優(yōu)秀員?工，在?我部門?和各營?運(yùn)部的?綜合評?定后，?對員工?做了相?應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)?，大大?鼓舞了?員工的?工作激?情和士?氣，為?賣場氣?氛的好?轉(zhuǎn)起到?了積極?的推進(jìn)?作用。?（2?）對營?運(yùn)一部?和營運(yùn)?三部服?務(wù)整頓?工作的?評比?我部從?整頓的?積極性?、時(shí)效?性、徹?底性上?對營運(yùn)?一部和?營運(yùn)三?部做了?最終評?比，各?部門都?做得很?好，通?過為期?50天?的集中?整頓，?全體工?作人員?自律意?識(shí)、服?務(wù)意識(shí)?、發(fā)展?意識(shí)、?大局意?識(shí)、組?織紀(jì)律?觀念和?大公司?觀念得?到進(jìn)一?步增強(qiáng)?，工作?作風(fēng)和?服務(wù)水?平的得?到了相?應(yīng)的提?高，展?現(xiàn)出了?不同于?以往的?良好精?神面貌?。平均?周違規(guī)?人數(shù)與?整頓前?相比一?部下降?了（3?2﹕1?27）?=39?6%，?三部下?降了（?21﹕?137?）=6?52%?。（?3）員?工和顧?客調(diào)查?為了?調(diào)查服?務(wù)整頓?活動(dòng)的?效果和?作用，?我們對?員工和?顧客做?了一次?系統(tǒng)的?調(diào)查，?調(diào)查顯?示，公?司各項(xiàng)?工作總?體有向?上的趨?勢，但?多數(shù)停?留在了?較有好?轉(zhuǎn)的層?面，尚?沒有達(dá)?到很好?的層次?，多數(shù)?員工為?整頓而?整頓，?被動(dòng)提?升者較?多，有?作用但?效果不?是很理?想。顧?客層面?對我商?廈的服?務(wù)整頓?也有了?一個(gè)了?解，但?了解覆?蓋面較?窄，對?公司服?務(wù)等惠?民政策?了解不?夠?qū)挘?并提出?了很多?改善的?方向和?要求，?對我們?下階段?工作的?進(jìn)一步?。前?臺(tái)工作?心得總?結(jié)樣本?（五）?時(shí)間?過得好?快，_?___?年就這?樣過去?了，新?的一年?的工作?又要開?始了，?不僅有?許多的?想法，?回頭看?以一個(gè)?旁人的?身份來?看自己?一年的?工作，?不禁感?到十分?的滿意?，我在?這一年?里對待?工作的?態(tài)度發(fā)?生了一?百八十?度的大?轉(zhuǎn)變，?進(jìn)步了?太多，?無論從?是工作?能力上?、性格?上還是?對待工?作的責(zé)?任心上?來看，?我都或?多或少?的有所?進(jìn)步，?今年是?我在這?個(gè)崗位?的第一?年，能?有這樣?的成績?我已經(jīng)?很滿足?了，我?認(rèn)為自?己已經(jīng)?發(fā)揮出?自己的?努力了?，我也?十分喜?歡這樣?的自己?。無論?是自己?所負(fù)責(zé)?的主要?工作還?是領(lǐng)導(dǎo)?臨時(shí)交?付的工?作我都?妥善高?效率的?完成了?。以下?就是我?這一年?的工作?總結(jié)：?一、?改變自?己，適?應(yīng)工作?二、?工作總?結(jié)，審?視自我?三、?對未來?的展望?我雖?說現(xiàn)在?能很好?的完成?自己分?內(nèi)的工?作，還?能有許?多富裕?的時(shí)間?，那就?意味著?我的價(jià)?值還有?發(fā)揮的?空間，?這就屬?于我工?作上的?瓶頸，?如果我?能尋找?到發(fā)揮?的地方?，我就?能更上?一層樓?，升職?加薪。?我最近?正在撰?寫身為?前臺(tái)看?到商場?現(xiàn)狀仍?可以改?善的地?方，我?保證都?是對商?場十分?有用的?建議，?我將在?明年的?年初交?到領(lǐng)導(dǎo)?您的手?中，我?的一切?出發(fā)點(diǎn)?就是為?了商場?的利益?，我希?望能在?來年為?商場做?出更多?的貢獻(xiàn)?。前?臺(tái)工作?心得總?結(jié)樣本?（六）?通過?上半年?的努力?，我較?好地完?成了酒?店客房?部的.?工作，?現(xiàn)對酒?店客房?部上半?年的工?作進(jìn)行?總結(jié)。?一、?培訓(xùn)方?面每?月完成?兩個(gè)S?OP流?程的學(xué)?習(xí)和考?核，崗?位統(tǒng)一?組織員?工進(jìn)行?培訓(xùn)，?各班組?分管領(lǐng)?班對班?組員工?進(jìn)行強(qiáng)?化考核?，增強(qiáng)?的員工?的業(yè)務(wù)?技能，?提升了?員工的?素質(zhì)和?專業(yè)度?。集團(tuán)?明查應(yīng)?知應(yīng)會(huì)?知識(shí)的?培訓(xùn)和?考核，?根據(jù)部?門的要?求制定?了培訓(xùn)?計(jì)劃表?，安排?員工根?據(jù)計(jì)劃?表的進(jìn)?度進(jìn)行?學(xué)習(xí)，?班組再?進(jìn)行考?核。每?天早會(huì)?進(jìn)行案?例的培?訓(xùn)，提?高員工?解決問?題和處?理問題?的能力?。將崗?位發(fā)生?的鮮活?的案例?對員工?進(jìn)行分?析，避?免該案?例的再?次發(fā)生?，提高?了服務(wù)?質(zhì)量。?針對?工作中?發(fā)現(xiàn)的?不足，?安排專?題培訓(xùn)?。暗訪?中發(fā)現(xiàn)?的物品?擺放不?規(guī)范的?情況，?由領(lǐng)班?組織員?工進(jìn)行?現(xiàn)場培?訓(xùn)和指?導(dǎo);針?對一段?時(shí)間以?來遺留?物品較?多的現(xiàn)?狀，安?排員工?進(jìn)行查?房的培?訓(xùn)，指?導(dǎo)員工?發(fā)現(xiàn)查?房中容?易忽略?的盲點(diǎn)?。房務(wù)?和總機(jī)?人員的?交叉培?訓(xùn)，從?___?_月份?開始以?進(jìn)行了?多批次?，通過?兩個(gè)崗?位員工?之間的?交叉學(xué)?習(xí)，提?高了各?自的業(yè)?務(wù)水平?和綜合?素質(zhì)，?同時(shí)也?熟悉了?各個(gè)崗?位的工?作流程?和操作?技能，?便于下?階段兩?個(gè)崗位?的順利?合并。?二、?管理方?面上?半年以?來住客?率高，?特別是?在__?__月?份，崗?位克服?人員的?嚴(yán)重不?足，全?員加班?加點(diǎn)，?互幫互?助，完?成衛(wèi)生?的清掃?和各項(xiàng)?對客服?務(wù)工作?。崗位?領(lǐng)班缺?編，導(dǎo)?致分管?區(qū)域過?大，影?響管控?的質(zhì)量?，后來?將__?__樓?層劃分?給__?__公?司協(xié)助?檢查和?把控，?減少了?領(lǐng)班的?工作量?，配合?以來衛(wèi)?生質(zhì)量?和個(gè)性?化服務(wù)?均較穩(wěn)?定。?上半年?總體服?務(wù)質(zhì)量?較穩(wěn)定?，集團(tuán)?問卷均?超出部?門考核?指標(biāo)，?并且各?個(gè)月的?賓調(diào)分?數(shù)也較?穩(wěn)定，?沒有出?現(xiàn)大起?大落的?情況;?在密函?和網(wǎng)評?上均能?體現(xiàn)我?們優(yōu)秀?的服務(wù)?，獲得?了賓客?一直好?評。特?別是網(wǎng)?絡(luò)散客?的入住?量呈大?幅上升?，對我?們來說?有較大?的壓力?，而且?___?_樓的?整體硬?件水平?不足，?我們通?過各項(xiàng)?個(gè)性化?服務(wù)提?高了賓?客的滿?意度，?贏得了?良好的?口碑。?三、?接待服?務(wù)方面?順利?完成各?個(gè)黃金?周的接?待工作?，各個(gè)?崗位密?切配合?，根據(jù)?預(yù)案做?好跟進(jìn)?進(jìn)，均?完成了?各項(xiàng)考?核指標(biāo)?，基本?實(shí)現(xiàn)了?服務(wù)質(zhì)?量“0?”投訴?，安全?事故“?0”發(fā)?生，同?時(shí)也積?累了一?定的黃?金周接?待經(jīng)驗(yàn)?;__?__動(dòng)?車的開?通，給?我們帶?來了較?大的客?流，通?過一段?時(shí)間的?接待工?作，崗?位針對?動(dòng)車客?戶梳理?并制定?了一份?動(dòng)車客?戶接待?小結(jié)和?思路，?為下階?段的工?作提供?了指導(dǎo)?;_?___?服務(wù)的?有效跟?進(jìn)，上?半年以?來崗位?派出了?多批次?的管家?對VI?P客人?及團(tuán)組?進(jìn)行跟?進(jìn)，取?得了良?好的口?碑，各?位管家?在做好?接待工?作的同?時(shí)積極?推銷酒?店的房?餐和其?他賣品?，增加?了收入?;同時(shí)?積極協(xié)?助酒店?會(huì)議管?家做好?會(huì)議助?手管家?的工作?，完成?各批次?的會(huì)議?接待工?作。崗?位針對?不同的?接待工?作均提?前做好?預(yù)案工?作，以?基本形?成慣例?，取得?了良好?效果;?對蜜月?房的布?置進(jìn)行?創(chuàng)新，?增加酒?店產(chǎn)品?的賣點(diǎn)?。四?、團(tuán)隊(duì)?和人員?方面?關(guān)愛員?工計(jì)劃?的推行?，短信?祝福、?為生日?員工唱?生日歌?并贈(zèng)送?禮品等?多項(xiàng)員?工關(guān)愛?活動(dòng)，?獲得了?員工的?一致認(rèn)?可，提?高了員?工的滿?意度;?組織多?批次的?戶外團(tuán)?隊(duì)活動(dòng)?，為各?位員工?增加了?溝通交?流的機(jī)?會(huì)，在?工作的?同時(shí)讓?身心得?到了放?松，增?強(qiáng)了團(tuán)?隊(duì)了凝?聚力。?每月?召開月?度質(zhì)檢?分析會(huì)?，分析?崗位上?個(gè)月存?在的問?題并對?各班組?的工作?進(jìn)行考?核獎(jiǎng)勵(lì)?，起到?了一定?的激勵(lì)?作用;?在班組?集團(tuán)問?卷考核?的基礎(chǔ)?上，逐?步推行?領(lǐng)班K?PI考?核獎(jiǎng)罰?制度，?使之各?項(xiàng)考核?指標(biāo)分?解到班?組，獎(jiǎng)?罰分明?，以利?于高效?達(dá)成各?項(xiàng)考核?指標(biāo);?人才培?養(yǎng)機(jī)制?的建立?，根據(jù)?職業(yè)定?向計(jì)劃?表，上?半年已?培養(yǎng)了?四位員?工，兩?位領(lǐng)班?后備人?才和兩?位接待?后備人?才。?前臺(tái)工?作心得?總結(jié)樣?本（七?）今?年已經(jīng)?過去，?不知不?覺我已?入司擔(dān)?任前臺(tái)?工作將?近一年?，前臺(tái)?沒有像?公司業(yè)?務(wù)、營?銷、財(cái)?務(wù)等部?門對公?司發(fā)展?所作的?貢獻(xiàn)大?、直接?，但公?司既然?設(shè)了這?個(gè)崗位?，領(lǐng)導(dǎo)?必定認(rèn)?為有其?存在的?必要性?。通?過思考?，我認(rèn)?為，不?管哪一?個(gè)崗位?，不管?從事哪?一項(xiàng)工?作，都?是公司?整體組?織結(jié)構(gòu)?中的一?部分，?都是為?了公司?的總體?目標(biāo)而?努力。?在這一?年的時(shí)?間里我?在公司?領(lǐng)導(dǎo)和?同事的?關(guān)心幫?助下，?順利完?成了相?應(yīng)的工?作，當(dāng)?然也存?在許多?不足的?地方需?要改進(jìn)?，現(xiàn)將?今年的?工作進(jìn)?行以下?總結(jié)。?一、?前臺(tái)日?常工作?1、?前臺(tái)接?待。接?待人員?是展現(xiàn)?公司形?象的第?一人，?入職以?來，從?我嚴(yán)格?按照公?司要求?，熱情?對待每?一位來?訪客戶?，并指?引到相?關(guān)辦公?室，對?于上門?推銷的?業(yè)務(wù)人?員，禮?貌相迎?并把其?留下的?實(shí)用名?片、宣?傳冊整?理歸檔?，以便?于以后?工作的?不時(shí)之?需，共?計(jì)接待?用戶達(dá)?___?_人次?左右。?2、?電話接?聽轉(zhuǎn)接?、傳真?復(fù)印及?信件分?發(fā)。認(rèn)?真接聽?任何來?電，準(zhǔn)?確率達(dá)?到98?%;能?夠委婉?并合理?對待騷?擾電話?，提高?工作效?率;發(fā)?傳真時(shí)?注意對?方有無?收到，?是否完?整清晰?。復(fù)印?時(shí)注意?復(fù)印的?資料完?整否，?避免復(fù)?印資料?缺漏。?如有信?件也及?時(shí)交給?了相關(guān)?人員。?3、?臨時(shí)事?件處理?。飲用?水桶水?發(fā)現(xiàn)不?夠時(shí)會(huì)?及時(shí)叫?大河人?家送水?。前臺(tái)?所需物?品不夠?時(shí)，會(huì)?及時(shí)申?請購買?如：紙?巾、復(fù)?印紙、?一次性?紙懷等?。打印?機(jī)沒有?墨時(shí)，?會(huì)電話?通知加?墨業(yè)務(wù)?人員加?墨。辦?公電話?費(fèi)用快?用完時(shí)?，提前?去營業(yè)?廳預(yù)存?。如果?辦公室?內(nèi)的物?品壞了?會(huì)及時(shí)?打電話?給__?__物?業(yè)，讓?物業(yè)師?傅查看?原因，?需要自?己買的?設(shè)備自?己買后?讓物業(yè)?師傅安?裝;交?換機(jī)考?勤機(jī)故?障問題?直接聯(lián)?系商家?售后解?決，電?話線路?有問題?求助_?___?解決等??？?之，遇?到問題?都會(huì)及?時(shí)想辦?法解決?。二?、綜合?事務(wù)工?作3?、考勤?統(tǒng)計(jì)。?每月_?___?號之前?從考勤?機(jī)中導(dǎo)?出考勤?明細(xì)，?不清楚?的地方?發(fā)郵件?與大家?核對，?再進(jìn)行?統(tǒng)計(jì)匯?總，都?能夠按?時(shí)發(fā)給?___?_。?三、其?它工作?在完?成本職?工作的?同時(shí)，?也協(xié)助?配合完?成其它?部門的?工作。?如協(xié)助?軟件項(xiàng)?目部人?員裝訂?項(xiàng)目文?檔;協(xié)?助營銷?部__?__，?與他一?起給客?戶送禮?品，制?作標(biāo)書?等。在?這個(gè)過?程中自?己同時(shí)?也獲得?了一些?新的知?識(shí)。?四、工?作中的?不足?1、采?購辦公?用品時(shí)?沒有能?夠很好?地計(jì)劃?，想得?不夠全?面，只?看到眼?前缺的?，這點(diǎn)?需要自?己以后?多用心?，多操?心。?2、考?勤統(tǒng)計(jì)?過程中?存在過?失誤，?雖然當(dāng)?時(shí)已改?正過來?，沒有?造成大?的影響?，但是?這也提?醒了我?細(xì)心的?重要性?，考勤?做出來?后，一?定要仔?細(xì)檢查?一遍，?確認(rèn)準(zhǔn)?確后再?發(fā)出去?，還有?一些同?類型的?信件也?是一樣?，發(fā)出?去了有?錯(cuò)誤再?修改重?發(fā)很容?易讓別?人認(rèn)為?你就是?個(gè)粗心?大意的?人，雖?然這種?錯(cuò)誤只?是偶爾?，但也?一定要?盡量避?免。?五、明?年工作?計(jì)劃?1、提?高自身?的主動(dòng)?性及溝?通能力?，多用?心，細(xì)?心，各?方面周?全考慮?，以便?更好地?完成工?作。?2、加?強(qiáng)與公?司各部?門的溝?通。了?解公司?的發(fā)展?狀況和?各部門?的工作?內(nèi)容，?有了這?些知識(shí)?儲(chǔ)備，?一方面?能及時(shí)?準(zhǔn)確地?回答客?戶的問?題，準(zhǔn)?確地轉(zhuǎn)?接電話?;或者?在力所?能及的?范圍內(nèi)?，簡要?回答客?戶的問?題。?在過去?的將近?一年中?，我特?別要感?謝__?__對?我的幫?助，她?熱心耐?心教我?許多，?也對我?很信任?，我為?有這樣?的同事?而感到?榮幸，?也為在?這樣一?個(gè)優(yōu)待?員工的?公司而?驕傲，?現(xiàn)在已?是新的?一年，?在這一?年里我?要腳踏?實(shí)地，?認(rèn)真地?完成自?己的工?作，為?公司發(fā)?展盡一?份自己?的綿薄?之力!?前臺(tái)?工作心?得總結(jié)?樣本（?八）?時(shí)光飛?逝，歲?月流轉(zhuǎn)?，剛剛?來到_?___?商場工?作是兩?年前的?事卻仿?佛就在?昨天。?所以印?證了大?多數(shù)人?的一種?觀點(diǎn)，?就是當(dāng)?你在忙?碌的時(shí)?候，總?是感覺?時(shí)間過?得很快?。是的?，來到?___?_工作?的每一?天，甚?至每一?個(gè)小時(shí)?，我都?感到渾?身充滿?力量，?這種力?量來源?于對職?業(yè)的熱?愛，對?工作的?責(zé)任心?。身?為一名?商場前?臺(tái)服務(wù)?咨詢?nèi)?員，我?的工作?看似簡?單其實(shí)?也比較?瑣碎，?接聽電?話，辦?理會(huì)員?卡，回?答顧客?問題，?收發(fā)郵?件，處?理突發(fā)?事件等?等。?在過去?的一年?里，我?認(rèn)真工?作，一?絲不茍?，并且?竭盡所?能處理?所有工?作中遇?到的問?題，以?我個(gè)人?的努力?的熱情?地完成?我分內(nèi)?的工作?。我?的工作?宗旨就?是方便?顧客，?解決最?實(shí)際的?問題。?工作的?一年中?，遇到?很多大?事小事?分內(nèi)分?外事我?都在盡?可能用?的方法?處理。?例如常?常有顧?客希望?把包裹?寄存在?服務(wù)臺(tái)?，也有?顧客因?為商品?質(zhì)量問?題來投?訴，還?有顧客?因?yàn)榭?上積分?的事情?來向我?討個(gè)說?法等等?。在?處理這?些事情?的時(shí)候?我的原?則就是?盡可能?做到顧?客滿意?，又不?會(huì)給商?場造成?損失，?就算要?麻煩自?己，也?要不厭?其煩，?始終保?持微笑?著積極?的態(tài)度?。做?前臺(tái)工?作也快?一年了?，工作?范圍較???；工?作內(nèi)容?也比較?少。但?自己也?有不足?的地方?，工作?時(shí)集中?力不夠?，會(huì)犯?迷糊；?有時(shí)候?解決問?題還有?所欠缺?，我希?望以后?能夠更?認(rèn)真上?班工作?，勤力?做事。?為公司?做的多?些。?在__?__年?里我要?不斷提?高自身?形象，?做好_?___?年工作?計(jì)劃，?提高工?作質(zhì)量?、效率?。（?1）努?力提高?服務(wù)質(zhì)?量，做?事麻利?，有效?率，不?出差錯(cuò)?。服務(wù)?態(tài)度要?良好，?接待客?人要不?斷積累?經(jīng)驗(yàn)，?要給客?人留下?良好印?象。接?電話時(shí)?，也要?不斷提?高用語?技巧；?巧妙的?問答客?人。盡?量讓每?一個(gè)客?戶滿意?。（?3）加?強(qiáng)與公?司各部?門的溝?通。了?解公司?的發(fā)展?狀況和?各部門?的工作?內(nèi)容，?有了這?些知識(shí)?儲(chǔ)備，?一方面?能及時(shí)?準(zhǔn)確地?回答客?戶的問?題，準(zhǔn)?確地轉(zhuǎn)?接電話?。另一?方面也?能在力?所能及?的范圍?內(nèi)，簡?要的回?答客戶?的問題?，同時(shí)?也能抓?住適當(dāng)?機(jī)會(huì)為?公司作?宣傳。?雖然?前臺(tái)的?工作比?較輕松?，但大?小事都?是要認(rèn)?真才能?做好。?所以我?都會(huì)用?心的去?做每一?件事。?在以后?的日子?里我將?加強(qiáng)學(xué)?習(xí)，努?力工作?！前?臺(tái)工作?心得總?結(jié)樣本?（九）?如今?的我已?從懵懂?的學(xué)生?轉(zhuǎn)變成?了肩負(fù)?工作職?責(zé)的員?工，對?前臺(tái)工?作也由?陌生變?成了熟?悉。以?前我認(rèn)?為前臺(tái)?工作很?簡單、?單調(diào)、?甚至無?聊，不?過是接?下電話?、做下?記錄。?其實(shí)不?然，要?做一名?合格、?稱職的?物業(yè)前?臺(tái)人員?，需具?備相關(guān)?專業(yè)知?識(shí)，掌?握一定?的工作?技巧，?并要有?高度的?自覺性?和工作?責(zé)任心?，否則?工作上?就會(huì)出?現(xiàn)失誤?、失職?狀況。?回顧?過來的?前臺(tái)工?作，有?得有失?。下面?我就簡?單總結(jié)?今年的?工作：?一、?工作內(nèi)?容日?常接待?及接聽?電話：?熱情接?待來訪?業(yè)主，?并積極?為業(yè)主?解決困?難。接?聽業(yè)主?電話，?要有耐?心，記?錄業(yè)主?來電投?訴及服?務(wù)事項(xiàng)?，并協(xié)?調(diào)處理?結(jié)果，?及時(shí)反?饋、電?話回訪?業(yè)主。?日常報(bào)?修的處?理：根?據(jù)報(bào)修?內(nèi)容的?不同積?極進(jìn)行?派工，?爭取在?最短的?時(shí)間內(nèi)?將問題?解決。?同時(shí)，?根據(jù)報(bào)?修的完?成情況?及時(shí)地?進(jìn)行回?訪。每?天早晨?檢查各?部門簽?到情況?。檢查?院落及?樓道內(nèi)?衛(wèi)生，?對于不?合格的?及時(shí)告?知保潔?員打掃?干凈。?對庫房?的管理?：領(lǐng)取?及入庫?物品及?時(shí)登記?。催收?商鋪的?水電費(fèi)?及物業(yè)?費(fèi)。搜?集各類?客戶對?物業(yè)管?理過程?中的意?見及建?議，不?斷提高?小區(qū)物?業(yè)管理?的服務(wù)?質(zhì)量及?服務(wù)水?平。?二、工?作心得?在完?成前臺(tái)?工作的?過程中?，我學(xué)?到了很?多，也?成長了?。不少?我認(rèn)為?做好前?臺(tái)最重?要是：?服務(wù)態(tài)?度一定?要好，?在院里?見到業(yè)?主主動(dòng)?打招呼?，如果?順便幫?他開門?及幫忙?搬東西?等力所?能及的?小事，?以使業(yè)?主對我?們更加?信任。?我們要?有主動(dòng)?性，要?有一雙?會(huì)發(fā)現(xiàn)?問題的?眼睛，?每天對?小區(qū)院?落進(jìn)行?巡查，?發(fā)現(xiàn)問?題及時(shí)?解決。?不要等?到業(yè)主?來找了?，我們?還不知?道怎么?回事，?要做到?事事先?知。?三、明?年工作?計(jì)劃?對于我?這個(gè)剛?剛步入?社會(huì)，?工作經(jīng)?驗(yàn)不豐?富的人?而言，?工作中?不免遇?到各種?各樣的?阻礙和?困難，?在這全?新的一?年里，?我要努?力改正?過去工?作中的?缺點(diǎn)，?不斷提?升，加?強(qiáng)學(xué)習(xí)?物業(yè)管?理的基?本知識(shí)?，提高?客戶服?務(wù)技巧?與心理?，完善?前臺(tái)接?待的細(xì)?節(jié)。進(jìn)?一步改?善自己?的性格?，提高?對工作?耐心度?，加強(qiáng)?工作責(zé)?任心和?培養(yǎng)工?作積極?性；多?與各位?領(lǐng)導(dǎo)、?同事們?溝通學(xué)?習(xí)，取?長補(bǔ)短?，提升?自己各?方面能?力，跟?上公司?前進(jìn)的?步伐。?前臺(tái)?工作心?得總結(jié)?樣本（?十）?自加入?___?_公司?以來已?經(jīng)一年?多的時(shí)?間了。?在這里?我從學(xué)?校的一?名學(xué)生?踏上了?工作崗?位成為?一名員?工，學(xué)?到了更?多的知?識(shí)技能?，各方?面都有?了的提?升。在?領(lǐng)導(dǎo)的?支持和?同事們?的幫助?下，較?好的完?成了自?己的本?職工作?。很感?謝當(dāng)初?公司領(lǐng)?導(dǎo)給我?這個(gè)成?長的平?臺(tái)，讓?我可以?在工作?中不斷?成長，?不斷學(xué)?習(xí)，提?升了自?身的素?質(zhì)，現(xiàn)?將一年?的工作?總結(jié)如?下：?一、日?常工作?方面?1、把?事情細(xì)?節(jié)化、?條理化?、規(guī)范?化前?臺(tái)的工?作比較?瑣碎，?收發(fā)傳?真、郵?件、報(bào)?紙，維?護(hù)辦公?設(shè)備、?送水、?接待不?同的來?訪人員?等。剛?接觸工?作時(shí)，?有時(shí)候?事情趕?到一塊?就會(huì)有?些應(yīng)付?不過來?，顯得?手忙腳?亂。雖?然完成?了工作?，但是?在工作?過程中?有些細(xì)?節(jié)就沒?能注意?到，做?事情也?顯得沒?有條理?。效率?也就低?了下來?。經(jīng)?過不斷?的摸索?和總結(jié)?，我意?識(shí)到要?想優(yōu)質(zhì)?的完成?這些工?作，首?先要把?工作從?全局統(tǒng)?籌好，?再從細(xì)?節(jié)入手?，保持?良好的?工作狀?態(tài)，提?高效率?。只永?不懈怠?的提高?自己，?才能勝?任看似?簡單的?行政工?作?，F(xiàn)?在，已?能較好?的統(tǒng)籌?安排工?作，并?努力把?工作細(xì)?節(jié)處理?得當(dāng)。?爭取給?大家最?到位的?支持和?服務(wù)，?不斷提?高自己?的業(yè)務(wù)?水平，?按職業(yè)?化的標(biāo)?準(zhǔn)時(shí)刻?要求自?己。同?時(shí)，規(guī)?范化方?面還需?要加強(qiáng)?，我也?會(huì)在今?后的工?作中更?加注意?這一點(diǎn)?。2?、保持?較好的?工作狀?態(tài)人?低為王?，地低?為海。?行政本?身是一?個(gè)服務(wù)?性和支?持性的?工作，?尤其是?前臺(tái)接?待。當(dāng)?有客戶?到訪或?是公司?有大型?會(huì)議時(shí)?，前臺(tái)?就會(huì)負(fù)?責(zé)一些?茶水準(zhǔn)?備和服?務(wù)工作?，要了?解到每?個(gè)人的?需求，?適時(shí)地?為大家?服務(wù)。?在接待?其他人?員，如?送報(bào)、?送水、?來訪人?員的司?機(jī)，也?要服務(wù)?周到，?體現(xiàn)出?公司的?良好的?形象。?只有?保持良?好的工?作狀態(tài)?，才能?提升服?務(wù)質(zhì)量?。在工?作過程?中，我?要求自?己避免?消極情?緒，謹(jǐn)?記工作?職責(zé)，?時(shí)刻把?自己的?位置放?到一個(gè)?合適的?高度，?本著為?人服務(wù)?提升自?己的態(tài)?度投入?到工作?中。這?也是一?個(gè)行政?人員必?備的素?養(yǎng)。?3、學(xué)?會(huì)溝通?和團(tuán)隊(duì)?協(xié)作?溝通，?是一個(gè)?人生存?在這個(gè)?社會(huì)中?必不可?少的一?種能力?。前臺(tái)?工作需?要對內(nèi)?、對外?和各部?門以及?社會(huì)上?很多人?士打交?道。溝?通、以?及良好?有效的?溝通顯?得尤為?重要。?在這一?年的工?作中，?各項(xiàng)溝?通基本?暢通，?但本身?也存在?著不少?問題。?當(dāng)一件?事情發(fā)?生時(shí)，?很多情?況下我?在溝通?時(shí)缺少?積極性?和主動(dòng)?性?？?是花費(fèi)?時(shí)間在?去想這?件事上?，而不?是及時(shí)?的去了?解、溝?通，在?處理事?情時(shí)略?顯被動(dòng)?。因此?，也浪?費(fèi)了一?些時(shí)間?，降低?了工作?效率。?這是很?不專業(yè)?的一面?。遇?事積極?主動(dòng)，?在第一?時(shí)間去?解決問?題。不?僅可以?把工作?更好的?完成，?也能促?使自己?養(yǎng)成做?事不逃?避、勇?于向前?、負(fù)責(zé)?到底的?品質(zhì)。?在今后?的工作?中，我?會(huì)以這?種標(biāo)準(zhǔn)?去要求?自己，?爭取把?工作完?成的更?出色。?公司?是一個(gè)?整體，?每個(gè)員?工都是?組成這?個(gè)整體?的一部?分。無?論我們?身在哪?個(gè)崗位?，開展?什么樣?的工作?，始終?都離不?開同事?之間的?配合。?這就要?求我們?要有團(tuán)?隊(duì)協(xié)作?精神。?在良好?溝通的?基礎(chǔ)上?，和同?事積極?配合，?團(tuán)結(jié)協(xié)?作，才?能把工?作做好?。這點(diǎn)?在工作?中也深?有感觸?。我也?將一如?既往的?認(rèn)真協(xié)?作、積?極配合?，同時(shí)?嚴(yán)格要?求自己?，把各?項(xiàng)工作?都做好?。二?、加強(qiáng)?自身技?能和素?養(yǎng)方面?目前?，我通?過學(xué)習(xí)?了相關(guān)?專業(yè)知?識(shí)，包?括了前?臺(tái)的職?業(yè)素養(yǎng)?與能力?提升、?檔案管?理、行?政統(tǒng)籌?管理等?相關(guān)內(nèi)?容。財(cái)?務(wù)會(huì)計(jì)?方面的?知識(shí)也?很欠缺?，也正?在學(xué)習(xí)?這方面?的知識(shí)?。通過?這些學(xué)?習(xí)，使?自己的?技能有?了一定?程度的?提高，?也更希?望能在?以后的?工作中?有機(jī)會(huì)?參加相?關(guān)的培?訓(xùn)，更?大程度?上提高?工作技?能。?在平常?的工作?中，看?到同事?的一些?好的工?作方法?我也會(huì)?悉心學(xué)?習(xí)，真?切感受?到身邊?的每位?領(lǐng)導(dǎo)和?同事都?是身上?集著不?同優(yōu)點(diǎn)?的老師?，每個(gè)?人身上?都有我?值得學(xué)?習(xí)的地?方。工?作技能?有時(shí)候?也不光?光是自?己從書?本上學(xué)?習(xí)出來?或做出?來的，?有時(shí)候?也需要?吸取別?人身上?的精華?。三?、工作?成果與?存在的?問題?1、工?作成果?辦公?設(shè)備、?大桶水?等各項(xiàng)?臺(tái)賬建?立完備?；餐飲?、酒店?、訂票?等各項(xiàng)?服務(wù)基?本完善?；每日?巡檢、?各項(xiàng)檢?修維護(hù)?順利進(jìn)?行；各?類賬目?報(bào)銷流?程規(guī)范?；其他?服務(wù)、?跟進(jìn)工?作有序?進(jìn)行。?2、?存在的?問題?（1）?工作不?夠精細(xì)?化：前?臺(tái)工作?貴在精?細(xì)，但?有很多?地方我?還沒有?做到這?一點(diǎn)。?在服務(wù)?支持上?，會(huì)議?室、茶?水間、?前臺(tái)大?廳，二?樓辦公?大廳的?衛(wèi)生保?持上做?的很不?到位，?沒能夠?及時(shí)的?發(fā)現(xiàn)問?題，更?談不上?及時(shí)解?決。招?待用的?杯子和?一些服?務(wù)方向?指示也?存在問?題，沒?有給大?家提供?方便的?服務(wù)。?（2?）執(zhí)行?力不夠?：當(dāng)接?到領(lǐng)導(dǎo)?指示，?完成某?項(xiàng)工作?時(shí)，往?往在執(zhí)?行上會(huì)?有卡殼?。這跟?自己對?任務(wù)和?指示的?認(rèn)識(shí)、?和自身?對問題?變通、?行動(dòng)都?有關(guān)系?。（?3）工?作效率?低下：?由于自?身知識(shí)?結(jié)構(gòu)和?工作技?能的原?因，在?一些工?作中效?率跟不?上去。?如一些?文件的?整理上?，就由?于辦公?軟件知?識(shí)和技?巧的欠?缺而不?能夠保?質(zhì)保量?的完成?。還有?其他一?些專業(yè)?性較強(qiáng)?的工作?也是如?此。?以上的?問題必?會(huì)在_?___?年的工?作中加?以解決?。前?臺(tái)工作?心得總?結(jié)樣本?（十一?）歲?末年初?，回顧?過去，?展望未?來!在?過去的?一年里?，在公?司的指?導(dǎo)下，?在部門?領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和?幫助下?，在同?事之間?的友好?合作下?，我在?工作和?學(xué)習(xí)上?取得了?很大的?進(jìn)步。?前臺(tái)?是展示?公司形?象和服?務(wù)的起?點(diǎn)。對?于客戶?來說，?前臺(tái)是?他們聯(lián)?系我們?公司的?第一步?，是對?公司的?第一印?象，非?常重要?。所以?前臺(tái)在?一定程?度上代?表了公?司的形?象。同?時(shí)，公?司對客?戶的服?務(wù)從前?臺(tái)歡迎?客戶開?始，良?好的開?端是成?功的一?半。意?識(shí)到它?的重要?性后，?我必須?做好我?的工作?。二?、注意?前臺(tái)的?衛(wèi)生和?形象，?按時(shí)提?醒衛(wèi)生?人員打?掃，清?潔。對?自己責(zé)?任范圍?內(nèi)的茶?水間將?會(huì)保持?室內(nèi)的?潔清和?飲水機(jī)?的消毒?工作，?每月最?少消毒?一次。?按時(shí)更?換打印?機(jī)的硒?鼓和維?護(hù)前臺(tái)?的辦公?用品。?三、?做好文?具采購?工作，?學(xué)習(xí)一?些采購?技巧。?了解所?采購文?具的市?場價(jià)格?，對現(xiàn)?有的供?應(yīng)商將?和他們?進(jìn)一步?的溝通?，希望?將原采?購的價(jià)?格再降?低點(diǎn)。?并且多?找些優(yōu)?質(zhì)的文?具供應(yīng)?商。從?中挑選?物美價(jià)?廉，服?務(wù)周到?的供應(yīng)?商。為?公司節(jié)?約每一?分錢。?保持有?兩家以?上的固?定的供?應(yīng)商。?四、?做好倉?庫管理?。按時(shí)?盤點(diǎn)倉?庫，做?好物品?歸類。?嚴(yán)格接?照公司?制度，?做到每?件物品?進(jìn)出都?有登記?。及時(shí)?查看物?品的完?好情況?，對缺?少或損?壞的物?品及時(shí)?上報(bào)相?關(guān)部門?。五?、以大?局為重?，不計(jì)?較個(gè)人?得失。?不管是?工作時(shí)?間還是?休假時(shí)?間，如?果公司?有臨時(shí)?任務(wù)分?配，我?將服從?安排，?積極去?配合，?不找理?由推脫?。作為?京信的?一員，?我將奉?獻(xiàn)自己?的一份?力量為?公司效?命。平?時(shí)積極?參加公?司組織?的活動(dòng)?，加強(qiáng)?同事之?間的感?情和部?門之間?的溝通?。并且?多了解?公司的?基本情?況和經(jīng)?營內(nèi)容?。為了?往后能?更好的?工作不?斷的打?下基礎(chǔ)?。雖?然前臺(tái)?的工作?有時(shí)是?比較的?瑣碎，?但大小?事都是?要認(rèn)真?才能做?好。所?以我都?會(huì)用心?的去做?每一件?事。感?謝部門?領(lǐng)導(dǎo)的?教誨和?公司給?予我的?機(jī)會(huì)，?在以后?的日子?里我將?加強(qiáng)學(xué)?習(xí)，努?力工作?!前?臺(tái)工作?心得總?結(jié)樣本?（十二?）即?將過去?的__?__年?是充實(shí)?忙碌而?又快樂?的一年?。在這?歲末年?初之際?，我站?在新舊?交替的?時(shí)間站?臺(tái)，回?首過去?，展望?未來，?不禁思?緒萬千?。過去?的一年?里，在?集團(tuán)的?指引下?，在部?門領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心?幫助及?同事之?間的友?好合作?下，我?的工作?學(xué)習(xí)得?到了長?足的發(fā)?展。?一、加?強(qiáng)業(yè)務(wù)?培訓(xùn)，?提高自?身素質(zhì)?在前?臺(tái)主管?，領(lǐng)班?以及同?事的熱?心幫助?下，我?的業(yè)務(wù)?技能有?了明顯?的提高?。前廳?部作為?酒店的?門面，?每個(gè)員?工都要?直接面?對客人?，所以?我們員?工的工?作態(tài)度?和服務(wù)?質(zhì)量就?反映出?一個(gè)酒?店的服?務(wù)水平?和管理?水平。?而前臺(tái)?又是這?個(gè)門面?最核心?的部分?，我深?知自己?的責(zé)任?重大，?自己的?一個(gè)疏?忽就會(huì)?給酒店?帶來經(jīng)?濟(jì)上的?虧損。?所以在?工作中?，我認(rèn)?真負(fù)責(zé)?的做好?每一項(xiàng)?工作，?積極主?動(dòng)的向?其他同?事學(xué)習(xí)?更多的?專業(yè)知?識(shí)，以?加強(qiáng)自?己的業(yè)?務(wù)水平?。只有?這樣才?能讓自?己在業(yè)?務(wù)知識(shí)?和服務(wù)?技能上?有進(jìn)一?步的提?高，才?能更好?的為客?人提供?優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)，?讓客人?喜出望?外。?二、“?開源節(jié)?流，控?制成本?”從小?事做起?，從我?做起?“開源?節(jié)流，?增收節(jié)?支”是?每個(gè)企?業(yè)不矢?的追求?。在部?門領(lǐng)導(dǎo)?的帶領(lǐng)?下，我?們積極?響應(yīng)酒?店的號?召，開?展節(jié)約?節(jié)支活?動(dòng)，控?制好成?本。為?節(jié)約費(fèi)?用，我?們利用?回收廢?舊的歡?迎卡做?為酒店?內(nèi)部人?員使用?，當(dāng)h?se房?入住，?當(dāng)sa?les?要帶客?人參觀?房間，?我們都?利用這?些廢舊?的歡迎?卡來裝?鑰匙以?減少歡?迎卡的?使用量?，給酒?店節(jié)約?費(fèi)用。?打印過?的報(bào)表?紙我們?就用來?打草稿?，各種?報(bào)表在?盡可能?的情況?下都采?用雙面?打印。?通過這?些控制?，為酒?店創(chuàng)收?做出前?臺(tái)應(yīng)有?的貢獻(xiàn)?，也盡?自己的?一點(diǎn)微?薄之力?。在?部門領(lǐng)?導(dǎo)的培?訓(xùn)幫助?下，我?學(xué)到一?些銷售?上的小?技巧。?怎樣向?客人報(bào)?房價(jià)，?什么樣?的客人?報(bào)何種?房型的?房價(jià)如?何向有?預(yù)定的?客人推?薦更好?的房型?等等。?在這里?我要感?謝我們?的部門?領(lǐng)導(dǎo)毫?無保留?的把這?些銷售?知識(shí)傳?授給我?們。在?增長我?自身知?識(shí)的同?時(shí)，我?也積極?地為推?進(jìn)散客?房銷售?做出我?自己的?一份努?力。只?要到前?臺(tái)的客?人，我?都想盡?辦法讓?客人住?下來，?哪怕是?ug。?以此爭?取更高?的入住?率。?四、注?意各部?門之間?的協(xié)調(diào)?工作，?和同事?友好相?處酒?店就像?一個(gè)大?家庭，?部門與?部門之?間在工?作中難?免會(huì)發(fā)?生些不?愉快的?小事。?前臺(tái)作?為整個(gè)?酒店的?樞紐，?它同餐?飲，銷?售，客?房等部?門都有?著密切?的工作?關(guān)系。?所以在?日常的?工作生?活中，?我時(shí)刻?注意自?己的一?言一行?，主動(dòng)?和各部?門同事?處理好?關(guān)系，?尊重別?人的同?時(shí)也為?自己贏?得了尊?重。家?和萬事?興，只?有這樣?，我們?的酒店?，我們?的集團(tuán)?才能取?得長足?的發(fā)展?。在?這一年?里，我?成長了?不少，?學(xué)到了?很多，?但不足?之處我?也深刻?地意識(shí)?和體會(huì)?到。?1、在?服務(wù)上?缺乏靈?活性和?主動(dòng)性?，因?yàn)?害怕做?錯(cuò)而不?敢大膽?去做。?2、?遇到突?發(fā)事件?，缺乏?良好的?心理素?質(zhì)，不?能冷靜?處理問?題。?3、在?大型會(huì)?議團(tuán)隊(duì)?的接待?中不能?很好的?控制好?房間。?新的?一年即?將開始?，我將?在飯店?領(lǐng)導(dǎo)的?帶領(lǐng)下?，踏踏?實(shí)實(shí)，?認(rèn)認(rèn)真?真做事?。積極?主動(dòng)配?合領(lǐng)班?，主管?以及各?位領(lǐng)導(dǎo)?完成各?項(xiàng)工作?，努力?提高自?身的綜?合素質(zhì)?，提高?服務(wù)質(zhì)?量，改?正那些?不足之?處，做?一位優(yōu)?秀的前?臺(tái)接待?。爭取?在集團(tuán)?這個(gè)優(yōu)?秀的平?臺(tái)上取?得更好?的發(fā)展?，為集?團(tuán)的繁?榮昌盛?奉獻(xiàn)自?己的綿?薄之力?。前?臺(tái)工作?心得總?結(jié)樣本?（十三?）光?陰如梭?，一年?的工作?轉(zhuǎn)瞬又?將成為?歷史。?回顧?這一年?來的工?作，有?成功也?有失敗??，F(xiàn)將?工作情?況總結(jié)?如下：?在過?去的一?年中，?前臺(tái)的?主要工?作是：?接聽客?戶來電?，接待?來訪客?戶，收?發(fā)傳真?信涵，?錄入數(shù)?據(jù)庫，?匯總每?月的考?勤記錄?，核對?發(fā)票信?息等工?作。?1、接?聽客戶?來電。?在力所?能及的?范圍內(nèi)?，簡要?回答客?戶的問?題。準(zhǔn)?確轉(zhuǎn)接?電話，?如果是?某個(gè)部?門沒人?，要提?醒來電?方，并?簡要說?明可能?什么時(shí)?間有人?，或是?準(zhǔn)確記?錄下來?電方的?電話、?所在區(qū)?域、單?位稍后?轉(zhuǎn)交給?相關(guān)負(fù)?責(zé)人。?接到騷?擾電話?能夠委?婉拒絕?，提高?工作效?率。每?天接到?客戶來?電平均?約85?個(gè)左右?，轉(zhuǎn)接?60個(gè)?左右。?2、?熱情接?待來訪?客戶。?客戶來?時(shí)面帶?微笑起?身相迎?，對客?戶來說?，前臺(tái)?是他們?接觸公?司的第?一步，?是對公?司的第?一印象?，而第?一印象?非常重?要，所?以前臺(tái)?在一定?程度上?代表了?公司的?形象。?不熟悉?的人擅?自進(jìn)入?辦公區(qū)?要加以?阻止，?對于推?銷人員?要婉言?謝絕。?平均每?天接待?約15?人，接?待客戶?人數(shù)時(shí)?達(dá)到一?天25?人。?3、收?發(fā)傳真?快遞。?普通信?件及報(bào)?刊：每?天按時(shí)?去一層?取信及?報(bào)刊，?并將其?分好送?至相關(guān)?人員手?中。傳?真、掛?號信及?快遞：?應(yīng)在登?記表中?做好登?記，并?將其送?至相關(guān)?人員手?中簽字?確認(rèn)。?今年一?年中共?收到外?來信件?共16?52件?，共收?發(fā)傳真?共28?48份?，收到?EMS?郵件共?236?5件。?4、?認(rèn)真錄?入數(shù)據(jù)?庫。數(shù)?據(jù)庫是?公司銷?售人員?聯(lián)系客?戶的途?徑，一?旦出錯(cuò)?客戶信?息就將?丟失，?一定程?度上給?公司造?成了損?失。所?以錄入?的時(shí)候?一定要?盡量詳?細(xì)的把?客戶資?料錄入?到數(shù)據(jù)?庫中。?另外有?時(shí)候要?錄入網(wǎng)?站資料?，網(wǎng)站?資料的?錄入一?定要做?到認(rèn)真?仔細(xì)，?以免出?現(xiàn)漏錄?、錯(cuò)錄?的現(xiàn)象?。平均?每天錄?入數(shù)據(jù)?庫50?個(gè)網(wǎng)站?資料3?0個(gè)。?6、?核對發(fā)?票信息?。一定?要認(rèn)真?核對，?避免錯(cuò)?誤的產(chǎn)?生，以?免給公?司造成?不必要?的損失?。平均?每天發(fā)?增殖稅?發(fā)票和?普通發(fā)?票15?張左右??；?顧__?__年?工作中?出現(xiàn)的?問題，?要積極?改正不?足。在?新的一?年里不?斷改進(jìn)?工作方?法，提?高工作?效率，?較好地?完成了?各項(xiàng)工?作任務(wù)?。在工?作之余?還要努?力提高?自己，?有計(jì)劃?的學(xué)習(xí)?。我們?知道，?自己還?有很多?很多需?要學(xué)習(xí)?的地方?，也一?直在努?力，希?望可以?“每天?前進(jìn)一?步”。?前臺(tái)?工作心?得總結(jié)?樣本（?十四）?本階?段客服?督導(dǎo)部?的職能?工作主?要有兩?大塊，?一是繼?續(xù)做好?服務(wù)臺(tái)?的工作?，二是?初步接?手和學(xué)?習(xí)并執(zhí)?行督導(dǎo)?工作，?作為客?服督導(dǎo)?部成員?的我，?工作也?主要以?這兩塊?為重點(diǎn)?。1?、服務(wù)?臺(tái)的工?作2?、學(xué)習(xí)?商場工?作內(nèi)容?階段?___?_年_?___?月__?__日?，公司?的競爭?力打造?活動(dòng)開?始了，?在此期?間，鄭?經(jīng)理帶?著我在?各部門?實(shí)習(xí)，?在賣場?檢查、?學(xué)習(xí)，?開始慢?慢介入?商場工?作，雖?然比較?迷茫，?但卻很?充實(shí)。?因?yàn)槊?天都能?接觸到?一些新?鮮的東?西，收?獲一點(diǎn)?一點(diǎn)堆?積進(jìn)了?我的腦?海，我?對__?__逐?漸有了?一個(gè)來?自于我?自己心?里的認(rèn)?同和肯?定。并?對自己?有了一?個(gè)不算?清晰但?卻真實(shí)?可行的?目標(biāo)，?努力學(xué)?習(xí)商場?的各種?知識(shí)，?用我的?力量來?推進(jìn)_?___?更好的?發(fā)展。?3、?初步介?入商場?工作階?段在?對競爭?力打造?方案學(xué)?習(xí)并應(yīng)?用了一?段時(shí)間?以后，?賣場環(huán)?境在公?司全體?員工的?共同努?力下有?了比較?明顯的?變化。?為了調(diào)?查員工?對服務(wù)?競爭力?打造的?認(rèn)識(shí)和?執(zhí)行情?況，我?協(xié)助鄭?經(jīng)理對?員工代?表作了?深入座?談，座?談中員?工方提?出了種?種問題?和情況?，對這?些問題?和情況?我一一?做了總?結(jié)和記?錄，并?尋求方?法和辦?法去為?他們解?決這些?問題。?解決問?題的過?程是的?學(xué)習(xí)過?程，在?此階段?，我對?員工、?對公司?、對客?戶、對?顧客有?了一個(gè)?深入的?認(rèn)識(shí)和?了解，?給我在?日后的?工作過?程指出?了一條?路。?我的目?標(biāo)和方?向漸漸?清晰起?來，我?知道了?我以后?要怎樣?去工作?，后來?在鄭經(jīng)?理的指?導(dǎo)和引?導(dǎo)下，?我深入?到商場?的每一?個(gè)角落?，嚴(yán)肅?查處了?一些執(zhí)?行落后?，使競?爭力打?造培訓(xùn)?內(nèi)容得?到了鞏?固和延?伸的違?規(guī)行為?，在一?定程度?上嚴(yán)肅?了賣場?作風(fēng)和?紀(jì)律，?并為日?后的工?作打下?了良好?的基礎(chǔ)?。4?、自我?工作開?展階段?（1?）服務(wù)?整頓活?動(dòng)_?___?月__?__日?，客服?督導(dǎo)部?成立了?，我?guī)?著期望?和愿景?在尹經(jīng)?理的帶?領(lǐng)下開?始了公?司交給?我的任?務(wù)和工?作，和?服務(wù)臺(tái)?的其他?四位同?事并肩?作戰(zhàn)。?在此期?間，我?和大家?圍繞賣?場勞動(dòng)?紀(jì)律和?員工基?本行為?的糾正?開展工?作，在?繁忙的?店慶和?國慶結(jié)?束后，?策劃和?組織了?《__?__商?廈服務(wù)?整頓月?》活動(dòng)?，在公?司領(lǐng)導(dǎo)?的協(xié)調(diào)?下，最?后將整?頓月變?更為整?頓活動(dòng)?，執(zhí)行?期限隨?整頓情?況即時(shí)?調(diào)整，?本次活?動(dòng)加大?了對競?爭力打?造階段?的要求?和的維?護(hù)以及?執(zhí)行，?并對賣?場不良?風(fēng)氣和?習(xí)慣性?行為做?了嚴(yán)查?處理，?針對檢?查和整?改情況?，每周?我都寫?出整頓?總結(jié)，?每個(gè)階?段都會(huì)?界定出?新的整?頓目標(biāo)?。員?工感想?和總結(jié)?有助于?我們掌?握員工?對服務(wù)?的認(rèn)識(shí)?和執(zhí)行?效果，?并涌現(xiàn)?出了一?批優(yōu)秀?案例和?優(yōu)秀員?工，在?我部門?和各營?運(yùn)部的?綜合評?定后，?對員工?做了相?應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)?，大大?鼓舞了?員工的?工作激?情和士?氣，為?賣場氣?氛的好?轉(zhuǎn)起到?了積極?的推進(jìn)?作用。?（2?）對營?運(yùn)一部?和營運(yùn)?三部服?務(wù)整頓?工作的?評比?我部從?整頓的?積極性?、時(shí)效?性、徹?底性上?對營運(yùn)?一部和?營運(yùn)三?部做了?最終評?比，各?部門都?做得很?好，通?過為期?50天?的集中?整頓，?全體工?作人員?自律意?識(shí)、服?務(wù)意識(shí)?、發(fā)展?意識(shí)、?大局意?識(shí)、組?織紀(jì)律?觀念和?大公司?觀念得?到進(jìn)一?步增強(qiáng)?，工作?作風(fēng)和?服務(wù)水?平的得?到了相?應(yīng)的提?高，展?現(xiàn)出了?不同于?以往的?良好精?神面貌?。平均?周違規(guī)?人數(shù)與?整頓前?相比一?部下降?了（3?2﹕1?27）?=39?6%，?三部下?降了（?21﹕?137?）=6?52%?。（?3）員?工和顧?客調(diào)查?為了?調(diào)查服?務(wù)整頓?活動(dòng)的?效果和?作用，?我們對?員工和?顧客做?了一次?系統(tǒng)的?調(diào)查，?調(diào)查顯?示，公?司各項(xiàng)?工作總?體有向?上的趨?勢，但?多數(shù)停?留在了?較有好?轉(zhuǎn)的層?面，尚?沒有達(dá)?到很好?的層次?，多數(shù)?員工為?整頓而?整頓，?被動(dòng)提?升者較?多，有?作用但?效果不?是很理?想。顧?客層面?對我商?廈的服?務(wù)整頓?也有了?一個(gè)了?解，但?了解覆?蓋面較?窄，對?公司服?務(wù)等惠?民政策?了解不?夠?qū)挘?并提出?了很多?改善的?方向和?要求，?對我們?下階段?工作的?進(jìn)一步?。前?臺(tái)工作?心得總?結(jié)樣本?（十五?）時(shí)?間過得?好快，?___?_年就?這樣過?去了，?新的一?年的工?作又要?開始了?，不僅?有許多?的想法?，回頭?看以一?個(gè)旁人?的身份?來看自?己一年?的工作?，不禁?感到十?分的滿?意，我?在這一?年里對?待工作?的態(tài)度?發(fā)生了?一百八?十度的?大轉(zhuǎn)變?，進(jìn)步?了太多?，無論?從是工?作能力?上、性?格上還?是對待?工作的?責(zé)任心?上來看?，我都?或多或?少的有?所進(jìn)步?，今年?是我在?這個(gè)崗?位的第?一年，?能有這?樣的成?績我已?經(jīng)很滿?足了，?我認(rèn)為?自己已?經(jīng)發(fā)揮?出自己?的努力?了，我?也十分?喜歡這?樣的自?己。無?論是自?己所負(fù)?責(zé)的主?要工作?還是領(lǐng)?導(dǎo)臨時(shí)?交付的?工作我?都妥善?高效率?的完成?了。以?下就是?我這一?年的工?作總結(jié)?：一?、改變?自己，?適應(yīng)工?作二?、工作?總結(jié)，?審視自?我三?、對未?來的展?望我?雖說現(xiàn)?在能很?好的完?成自己?分內(nèi)的?工作，?還能有?許多富?裕的時(shí)?間，那?就意味?著我的?價(jià)值還?有發(fā)揮?的空間?，這就?屬于我?工作上?的瓶頸?，如果?我能尋?找到發(fā)?揮的地?方，我?就能更?上一層?樓，升?職加薪?。我最?近正在?撰寫身?為前臺(tái)?看到商?場現(xiàn)狀?仍可以?改善的?地方，?我保證?都是對?商場十?分有用?的建議?，我將?在明年?的年初?交到領(lǐng)?導(dǎo)您的?手中，?我的一?切出發(fā)?點(diǎn)就是?為了商?場的利?益，我?希望能?在來年?為商場?做出更?多的貢?獻(xiàn)。?前臺(tái)工?作心得?總結(jié)樣?本（十?六）?通過上?半年的?努力，?我較好?地完成?了酒店?客房部?的.工?作，現(xiàn)?對酒店?客房部?上半年?的工作?進(jìn)行總?結(jié)。?一、培?訓(xùn)方面?每月?完成兩?個(gè)SO?P流程?的學(xué)習(xí)?和考核?，崗位?統(tǒng)一組?織員工?進(jìn)行培?訓(xùn)，各?班組分?管領(lǐng)班?對班組?員工進(jìn)?行強(qiáng)化?考核，?增強(qiáng)的?員工的?業(yè)務(wù)技?能，提?升了員?工的素?質(zhì)和專?業(yè)度。?集團(tuán)明?查應(yīng)知?應(yīng)會(huì)知?識(shí)的培?訓(xùn)和考?核，根?據(jù)部門?的要求?制定了?培訓(xùn)計(jì)?劃表，?安排員?工根據(jù)?計(jì)劃表?的進(jìn)度?進(jìn)行學(xué)?習(xí)，班?組再進(jìn)?行考核?。每天?早會(huì)進(jìn)?行案例?的培訓(xùn)?，提高?員工解?決問題?和處理?問題的?能力。?將崗位?發(fā)生的?鮮活的?案例對?員工進(jìn)?行分析?，避免?該案例?的再次?發(fā)生，?提高了?服務(wù)質(zhì)?量。?針對工?作中發(fā)?現(xiàn)的不?足，安?排專題?培訓(xùn)。?暗訪中?發(fā)現(xiàn)的?物品擺?放不規(guī)?范的情?況，由?領(lǐng)班組?織員工?進(jìn)行現(xiàn)?場培訓(xùn)?和指導(dǎo)?;針對?一段時(shí)?間以來?遺留物?品較多?的現(xiàn)狀?，安排?員工進(jìn)?行查房?的培訓(xùn)?，指導(dǎo)?員工發(fā)?現(xiàn)查房?中容易?忽略的?盲點(diǎn)。?房務(wù)和?總機(jī)人?員的交?叉培訓(xùn)?，從_?___?月份開?始以進(jìn)?行了多?批次，?通過兩?個(gè)崗位?員工之?間的交?叉學(xué)習(xí)?，提高?了各自?的業(yè)務(wù)?水平和?綜合素?質(zhì)，同?時(shí)也熟?悉了各?個(gè)崗位?的工作?流程和?操作技?能，便?于下階?段兩個(gè)?崗位的?順利合?并。?二、管?理方面?上半?年以來?住客率?高，特?別是在?___?_月份?，崗位?克服人?員的嚴(yán)?重不足?，全員?加班加?點(diǎn)，互?幫互助?，完成?衛(wèi)生的?清掃和?各項(xiàng)對?客服務(wù)?工作。?崗位領(lǐng)?班缺編?，導(dǎo)致?分管區(qū)?域過大?，影響?管控的?質(zhì)量，?后來將?___?_樓層?劃分給?___?_公司?協(xié)助檢?查和把?控，減?少了領(lǐng)?班的工?作量，?配合以?來衛(wèi)生?質(zhì)量和?個(gè)性化?服務(wù)均?較穩(wěn)定?。上?半年總?體服務(wù)?質(zhì)量較?穩(wěn)定，?集團(tuán)問?卷均超?出部門?考核指?標(biāo)，并?且各個(gè)?月的賓?調(diào)分?jǐn)?shù)?也較穩(wěn)?定，沒?有出現(xiàn)?大起大?落的情?況;在?密函和?網(wǎng)評上?均能體?現(xiàn)我們?優(yōu)秀的?服務(wù)，?獲得了?賓客一?直好評?。特別?是網(wǎng)絡(luò)?散客的?入住量?呈大幅?上升，?對我們?來說有?較大的?壓力，?而且_?___?樓的整?體硬件?水平不?足，我?們通過?各項(xiàng)個(gè)?性化服?務(wù)提高?了賓客?的滿意?度，贏?得了良?好的口?碑。?三、接?待服務(wù)?方面?順利完?成各個(gè)?黃金周?的接待?工作，?各個(gè)崗?位密切?配合，?根據(jù)預(yù)?案做好?跟進(jìn)進(jìn)?，均完?成了各?項(xiàng)考核?指標(biāo)，?基本實(shí)?現(xiàn)了服?務(wù)質(zhì)量?“0”?投訴，?安全事?故“0?”發(fā)生?，同時(shí)?也積累?了一定?的黃金?周接待?經(jīng)驗(yàn);?___?_動(dòng)車?的開通?，給我?們帶來?了較大?的客流?，通過?一段時(shí)?間的接?待工作?，崗位?針對動(dòng)?車客戶?梳理并?制定了?一份動(dòng)?車客戶?接待小?結(jié)和思?路，為?下階段?的工作?提供了?指導(dǎo);?__?__服?務(wù)的有?效跟進(jìn)?，上半?年以來?崗位派?出了多?批次的?管家對?VIP?客人及?團(tuán)組進(jìn)?行跟進(jìn)?，取得?了良好?的口碑?，各位?管家在?做好接?待工作?的同時(shí)?積極推?銷酒店?的房餐?和其他?賣品，?增加了?收入;?同時(shí)積?極協(xié)助?酒店會(huì)?議管家?做好會(huì)?議助手?管家的?工作，?完成各?批次的?會(huì)議接?待工作?。崗位?針對不?同的接?待工作?均提前?做好預(yù)?案工作?，以基?本形成?慣例，?取得了?良好效?果;對?蜜月房?的布置?進(jìn)行創(chuàng)?新，增?加酒店?產(chǎn)品的?賣點(diǎn)。?四、?團(tuán)隊(duì)和?人員方?面關(guān)?愛員工?計(jì)劃的?推行，?短信祝?福、為?生日員?工唱生?日歌并?贈(zèng)送禮?品等多?項(xiàng)員工?關(guān)愛活?動(dòng)，獲?得了員?工的一?致認(rèn)可?，提高?了員工?的滿意?度;組?織多批?次的戶?外團(tuán)隊(duì)?活動(dòng)，?為各位?員工增?加了溝?通交流?的機(jī)會(huì)?，在工?作的同?時(shí)讓身?心得到?了放松?，增強(qiáng)?了團(tuán)隊(duì)?了凝聚?力。?每月召?開月度?質(zhì)檢分?析會(huì)，?分析崗?位上個(gè)?月存在?的問題?并對各?班組的?工作進(jìn)?行考核?獎(jiǎng)勵(lì)，?起到了?一定的?激勵(lì)作?用;在?班組集?團(tuán)問卷?考核的?基礎(chǔ)上?，逐步?推行領(lǐng)?班KP?I考核?獎(jiǎng)罰制?度，使?之各項(xiàng)?考核指?標(biāo)分解?到班組?，獎(jiǎng)罰?分明，?以利于?高效達(dá)?成各項(xiàng)?考核指?標(biāo);人?才培養(yǎng)?機(jī)制的?建立，?根據(jù)職?業(yè)定向?計(jì)劃表?，上半?年已培?養(yǎng)了四?位員工?，兩位?領(lǐng)班后?備人才?和兩位?接待后?備人才?。前?臺(tái)工作?心得總?結(jié)樣本?（十七?）今?年已經(jīng)?過去，?不知不?覺我已?入司擔(dān)?任前臺(tái)?工作將?近一年?，前臺(tái)?沒有像?公司業(yè)?務(wù)、營?銷、財(cái)?務(wù)等部?門對公?司發(fā)展?所作的?貢獻(xiàn)大?、直接?，但公?司既然?設(shè)了這?個(gè)崗位?，領(lǐng)導(dǎo)?必定認(rèn)?為有其?存在的?必要性?。通?過思考?，我認(rèn)?為，不?管哪一?個(gè)崗位?，不管?從事哪?一項(xiàng)工?作，都?是公司?整體組?織結(jié)構(gòu)?中的一?部分，?都是為?了公司?的總體?目標(biāo)而?努力。?在這一?年的時(shí)?間里我?在公司?領(lǐng)導(dǎo)和?同事的?關(guān)心幫?助下，?順利完?成了相?應(yīng)的工?作，當(dāng)?然也存?在許多?不足的?地方需?要改進(jìn)?，現(xiàn)將?今年的?工作進(jìn)?行以下?總結(jié)。?一、?前臺(tái)日?常工作?1、?前臺(tái)接?待。接?待人員?是展現(xiàn)?公司形?象的第?一人，?入職以?來，從?我嚴(yán)格?按照公?司要求?，熱情?對待每?一位來?訪客戶?，并指?引到相?關(guān)辦公?室，對?于上門?推銷的?業(yè)務(wù)人?員，禮?貌相迎?并把其?留下的?實(shí)用名?片、宣?傳冊整?理歸檔?，以便?于以后?工作的?不時(shí)之?需，共?計(jì)接待?用戶達(dá)?___?_人次?左右。?2、?電話接?聽轉(zhuǎn)接?、傳真?復(fù)印及?信件分?發(fā)。認(rèn)?真接聽?任何來?電，準(zhǔn)?確率達(dá)?到98?%;能?夠委婉?并合理?對待騷?擾電話?，提高?工作效?率;發(fā)?傳真時(shí)?注意對?方有無?收到，?是否完?整清晰?。復(fù)印?時(shí)注意?復(fù)印的?資料完?整否，?避免復(fù)?印資料?缺漏。?如有信?件也及?時(shí)交給?了相關(guān)?人員。?3、?臨時(shí)事?件處理?。飲用?水桶水?發(fā)現(xiàn)不?夠時(shí)會(huì)?及時(shí)叫?大河人?家送水?。前臺(tái)?所需物?品不夠?時(shí)，會(huì)?及時(shí)申?請購買?如：紙?巾、復(fù)?印紙、?一次性?紙懷等?。打印?機(jī)沒有?墨時(shí)，?會(huì)電話?通知加?墨業(yè)務(wù)?人員加?墨。辦?公電話?費(fèi)用快?用完時(shí)?，提前?去營業(yè)?廳預(yù)存?。如果?辦公室?內(nèi)的物?品壞了?會(huì)及時(shí)?打電話?給__?__物?業(yè)，讓?物業(yè)師?傅查看?原因，?需要自?己買的?設(shè)備自?己買后?讓物業(yè)?師傅安?裝;交?換機(jī)考?勤機(jī)故?障問題?直接聯(lián)?系商家?售后解?決，電?話線路?有問題?求助_?___?解決等?。總?之，遇?到問題?都會(huì)及?時(shí)想辦?法解決?。二?、綜合?事務(wù)工?作3?、考勤?統(tǒng)計(jì)。?每月_?___?號之前?從考勤?機(jī)中導(dǎo)?出考勤?明細(xì)，?不清楚?的地方?發(fā)郵件?與大家?核對，?再進(jìn)行?統(tǒng)計(jì)匯?總，都?能夠按?時(shí)發(fā)給?___?_。?三、其?它工作?在完?成本職?工作的?同時(shí)，?也協(xié)助?配合完?成其它?部門的?工作。?如協(xié)助?軟件項(xiàng)?目部人?員裝訂?項(xiàng)目文?檔;協(xié)?助營銷?部__?__，?與他一?起給客?戶送禮?品，制?作標(biāo)書?等。在?這個(gè)過?程中自?己同時(shí)?也獲得?了一些?新的知?識(shí)。?四、工?作中的?不足?1、采?購辦公?用品時(shí)?沒有能?夠很好?地計(jì)劃?，想得?不夠全?面，只?看到眼?前缺的?，這點(diǎn)?需要自?己以后?多用心?，多操?心。?2、考?勤統(tǒng)計(jì)?過程中?存在過?失誤，?雖然當(dāng)?時(shí)已改?正過來?，沒有?造成大?的影響?，但是?這也提?醒了我?細(xì)心的?重要性?，考勤?做出來?后，一?定要仔?細(xì)檢查?一遍，?確認(rèn)準(zhǔn)?確后再?發(fā)出去?，還有?一些同?類型的?信件也?是一樣?，發(fā)出?去了有?錯(cuò)誤再?修改重?發(fā)很容?易讓別?人認(rèn)為?你就是?個(gè)粗心?大意的?人，雖?然這種?錯(cuò)誤只?是偶爾?，但也?一定要?盡量避?免。?五、明?年工作?計(jì)劃?1、提?高自身?的主動(dòng)?性及溝?通能力?，多用?心，細(xì)?心，各?方面周?全考慮?，以便?更好地?完成工?作。?2、加?強(qiáng)與公?司各部?門的溝?通。了?解公司?的發(fā)展?狀況和?各部門?的工作?內(nèi)容，?有了這?些知識(shí)?儲(chǔ)備，?一方面?能及時(shí)?準(zhǔn)確地?回答客?戶的問?題，準(zhǔn)?確地轉(zhuǎn)?接電話?;或者?在力所?能及的?范圍內(nèi)?，簡要?回答客?戶的問?題。?在過去?的將近?一年中?，我特?別要感?謝__?__對?我的幫?助，她?熱心耐?心教我?許多，?也對我?很信任?，我為?有這樣?的同事?而感到?榮幸，?也為在?這樣一?個(gè)優(yōu)待?員工的?公司而?驕傲，?現(xiàn)在已?是新的?一年，?在這一?年里我?要腳踏?實(shí)地，?認(rèn)真地?完成自?己的工?作，為?公司發(fā)?展盡一?份自己?的綿薄?之力!?前臺(tái)?工作心?得總結(jié)?樣本（?十八）?時(shí)光?飛逝，?歲月流?轉(zhuǎn)，剛?剛來到?___?_商場?工作是?兩年前?的事卻?仿佛就?在昨天?。所以?印證了?大多數(shù)?人的一?種觀點(diǎn)?，就是?當(dāng)你在?忙碌的?時(shí)候，?總是感?覺時(shí)間?過得很?快。是?的，來?到__?__工?作的每?一天，?甚至每?一個(gè)小?時(shí)，我?都感到?渾身充?滿力量?，這種?力量來?源于對?職業(yè)的?熱愛，?對工作?的責(zé)任?心。?身為一?名商場?前臺(tái)服?務(wù)咨詢?人員，?我的工?作看似?簡單其?實(shí)也比?較瑣碎?，接聽?電話，?辦理會(huì)?員卡，?回答顧?客問題?，收發(fā)?郵件，?處理突?發(fā)事件?等等。?在過?去的一?年里，?我認(rèn)真?工作，?一絲不?茍，并?且竭盡?所能處?理所有?工作中?遇到的?問題，?以我個(gè)?人的努?力的熱?情地完?成我分?內(nèi)的工?作。?我的工?作宗旨?就是方?便顧客?，解決?最實(shí)際?的問題?。工作?的一年?中，遇?到很多?大事小?事分內(nèi)?分外事?我都在?盡可能?用的方?法處理?。例如?常常有?顧客希?望把包?裹寄存?在服務(wù)?臺(tái)，也?有顧客?因?yàn)樯?品質(zhì)量?問題來?投訴，?還有顧?客因?yàn)?卡上積?分的事?情來向?我討個(gè)?說法等?等。?在處理?這些事?情的時(shí)?候我的?原則就?是盡可?能做到?顧客滿?意，又?不會(huì)給?商場造?成損失?，就算?要麻煩?自己，?也要不?厭其煩?，始終?保持微?笑著積?極的態(tài)?度。?做前臺(tái)?工作也?快一年?了，工?作范圍?較小；?工作內(nèi)?容也比?較少。?但自己?也有不?足的地?方，工?作時(shí)集?中力不?夠，會(huì)?犯迷糊?；有時(shí)?候解決?問題還?有所欠?缺，我?希望以?后能夠?更認(rèn)真?上班工?作，勤?力做事?。為公?司做的?多些。?在_?___?年里我?要不斷?提高自?身形象?，做好?___?_年工?作計(jì)劃?，提高?工作質(zhì)?量、效?率。?（1）?努力提?高服務(wù)?質(zhì)量，?做事麻?利，有?效率，?不出差?錯(cuò)。服?務(wù)態(tài)度?要良好?，接待?客人要?不斷積?累經(jīng)驗(yàn)?，要給?客人留?下良好?印象。?接電話?時(shí)，也?要不斷?提高用?語技巧?；巧妙?的問答?客人。?盡量讓?每一個(gè)?客戶滿?意。?（3）?加強(qiáng)與?公司各?部門的?溝通。?了解公?司的發(fā)?展?fàn)顩r?和各部?門的工?作內(nèi)容?，有了?這些知?識(shí)儲(chǔ)備?，一方?面能及?時(shí)準(zhǔn)確?地回答?客戶的?問題，?準(zhǔn)確地?轉(zhuǎn)接電?話。另?一方面?也能在?力所能?及的范?圍內(nèi)，?簡要的?回答客?戶的問?題，同?時(shí)也能?抓住適?當(dāng)機(jī)會(huì)?為公司?作宣傳?。雖?然前臺(tái)?的工作?比較輕?松，但?大小事?都是要?認(rèn)真才?能做好?。所以?我都會(huì)?用心的?去做每?一件事?。在以?后的日?子里我?將加強(qiáng)?學(xué)習(xí)，?努力工?作！?前臺(tái)工?作心得?總結(jié)樣?本（十?九）?如今的?我已從?懵懂的?學(xué)生轉(zhuǎn)?變成了?肩負(fù)工?作職責(zé)?的員工?，對前?臺(tái)工作?也由陌?生變成?了熟悉?。以前?我認(rèn)為?前臺(tái)工?作很簡?單、單?調(diào)、甚?至無聊?，不過?是接下?電話、?做下記?錄。其?實(shí)不然?，要做?一名合?格、稱?職的物?業(yè)前臺(tái)?人員，?需具備?相關(guān)專?業(yè)知識(shí)?，掌握?一定的?工作技?巧，并?要有高?度的自?覺性和?工作責(zé)?任心，?否則工?作上就?會(huì)出現(xiàn)?失誤、?失職狀?況。?回顧過?來的前?臺(tái)工作?，有得?有失。?下面我?就簡單?總結(jié)今?年的工?作：?一、工?作內(nèi)容?日常?接待及?接聽電?話：熱?情接待?來訪業(yè)?主，并?積極為?業(yè)主解?決困難?。接聽?業(yè)主電?話，要?有耐心?，記錄?業(yè)主來?電投訴?及服務(wù)?事項(xiàng)，?并協(xié)調(diào)?處理結(jié)?果，及?時(shí)反饋?、電話?回訪業(yè)?主。日?常報(bào)修?的處理?：根據(jù)?報(bào)修內(nèi)?容的不?同積極?進(jìn)行派?工，爭?取在最?短的時(shí)?間內(nèi)將?問題解?決。同?時(shí)，根?據(jù)報(bào)修?的完成?情況及?時(shí)地進(jìn)?行回訪?。每天?早晨檢?查各部?門簽到?情況。?檢查院?落及樓?道內(nèi)衛(wèi)?生，對?于不合?格的及?時(shí)告知?保潔員?打掃干?凈。對?庫房的?管理：?領(lǐng)取及?入庫物?品及時(shí)?登記。?催收商?鋪的水?電費(fèi)及?物業(yè)費(fèi)?。搜集?各類客?戶對物?業(yè)管理?過程中?的意見?及建議?，不斷?提高小?區(qū)物業(yè)?管理的?服務(wù)質(zhì)?量及服?務(wù)水平?。二?、工作?心得?在完成?前臺(tái)工?作的過?程中，?我學(xué)到?了很多?，也成?長了。?不少我?認(rèn)為做?好前臺(tái)?最重要?是：服?務(wù)態(tài)度?一定要?好，在?院里見?到業(yè)主?主動(dòng)打?招呼，?如果順?便幫他?開門及?幫忙搬?東西等?力所能?及的小?事，以?使業(yè)主?對我們?更加信?任。我?們要有?主動(dòng)性?，要有?一雙