通靈珠寶-Oracle云解決方案

信信通靈珠寶企業(yè)介紹:自2009年起，通靈珠寶作為柏林電影節(jié)官方合作伙伴，已經(jīng)連續(xù)六年用藍(lán)色火焰切工鉆石為遠(yuǎn)赴的國際明星們高端定制STARLET(紅毯)系列珠寶。目前，通靈珠寶在中國各大城市開有300多家專營店。通，為下一代珍藏。CRM實(shí)施范圍?會(huì)員信息管理?忠誠度管理?服務(wù)管理?市場(chǎng)營銷管理?系統(tǒng)集成為客戶解決的問題:客戶生命周期管理活動(dòng)的發(fā)起，客戶來店的咨詢及銷售跟蹤，售后服務(wù)理及關(guān)懷完成一個(gè)服務(wù)的單次流程，并且提供便捷高效的戶自助服務(wù)的平臺(tái)銷售與營銷高效管理面管理通靈CRM各項(xiàng)業(yè)務(wù)的能力，并遠(yuǎn)期能夠處理相市場(chǎng)營銷管理、與各類合作伙伴進(jìn)行聯(lián)合業(yè)務(wù)和交易處擴(kuò)展功能?多渠道對(duì)接M平臺(tái)、短信郵件傳真服務(wù)器等相關(guān)系統(tǒng)做統(tǒng)一的數(shù)?跨模塊應(yīng)用與集成、、智能分析管理、系統(tǒng)接口集成、權(quán)限管理某對(duì)標(biāo)客戶案例分析會(huì)員占比90%會(huì)員數(shù)輪廓(全年齡)高低iedShoppers低高忠誠度低高會(huì)員訂單量?20%的高價(jià)值會(huì)員(大約2萬人)貢獻(xiàn)了70%的會(huì)員銷售額?90%的不活躍會(huì)員只貢獻(xiàn)了60%的會(huì)員銷售額信信信該對(duì)標(biāo)客戶進(jìn)階分析?第二階段初期–單一品牌管理–較少合作伙伴齡輪廓200920092010201118%16%14%12%10%8%6%4%2%0%115.27%14.11%13.79%121.91%13.05%12.35%3..65%2.2.8%1.95%2.04%11.24%21歲以下22-23歲24-25歲26-27歲28-29歲30-31歲32-33歲34-35歲36-37歲38-39歲40-41歲42-43歲44-45歲45歲以上?從27歲開始，會(huì)員數(shù)量隨年齡逐漸遞減10:用戶界面2:對(duì)外一致性“你的消息是相關(guān)且及時(shí)的。”9:互動(dòng)服務(wù)8:10:用戶界面2:對(duì)外一致性“你的消息是相關(guān)且及時(shí)的。”9:互動(dòng)服務(wù)8:忠誠度認(rèn)可7:客戶服務(wù)4:周全的建議”6:響應(yīng)與行動(dòng)協(xié)調(diào)一致跨渠道交互?！?定位服務(wù)測(cè)什么最適合我?！鄙缃痪W(wǎng)絡(luò)你。我喜歡你?！?234珠寶行業(yè)企業(yè)在CRM建設(shè)上常見的問題1234制約了未來錄入工作量大，人工介入導(dǎo)致正確率不能夠保證；客戶息很難得到充分應(yīng)用，數(shù)據(jù)挖掘困難，向營銷和決務(wù)發(fā)展。新的CRM平臺(tái)，應(yīng)該具有先進(jìn)的整體架構(gòu)和良好信信信對(duì)未來潛在需求的展望n實(shí)現(xiàn)會(huì)員的自動(dòng)化精準(zhǔn)營銷客戶，成交客戶，忠誠客戶的會(huì)員自動(dòng)化精準(zhǔn)營銷流程，包括營銷計(jì)劃管nSiebel和呼叫中心的集成和會(huì)員的服務(wù)管理nO2O模式的探索方案n全面搭建統(tǒng)一規(guī)范的VIP會(huì)員數(shù)據(jù)中心利用Siebel的客戶party模型和珠寶行業(yè)的會(huì)員模型，搭建恒信統(tǒng)一規(guī)范，跨部門，跨渠道共享的會(huì)員n會(huì)員體系的搭建利用Siebel的loyalty模塊，實(shí)現(xiàn)會(huì)員的積分規(guī)則設(shè)計(jì)，等級(jí)設(shè)計(jì)，會(huì)員權(quán)益管理，實(shí)現(xiàn)會(huì)員的自動(dòng)升降級(jí)，會(huì)員積分的自動(dòng)計(jì)算。n實(shí)現(xiàn)會(huì)員積分和權(quán)益的跨平臺(tái)應(yīng)用利用SiebelEAI/ETL工具手段，實(shí)現(xiàn)會(huì)員數(shù)據(jù)的線上線下整合，整合POS，官網(wǎng)，電商，微信等平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)會(huì)員積分的通兌通換，會(huì)員權(quán)益的跨平臺(tái)體驗(yàn)。n實(shí)現(xiàn)會(huì)員的自動(dòng)化精準(zhǔn)營銷利用Siebel的Marketing模塊和客戶細(xì)分(報(bào)表)，實(shí)現(xiàn)基于會(huì)員的事件營銷，產(chǎn)品推薦等，搭建從潛在會(huì)員到忠誠會(huì)員n通過呼叫中心的集成實(shí)現(xiàn)會(huì)員服務(wù)的管理。利用Siebel的CTI模塊和FieldService模塊，完成對(duì)會(huì)員服務(wù)，包括咨詢，維修，投訴，清洗保養(yǎng)，會(huì)員回訪，會(huì)員關(guān)懷等會(huì)員服務(wù)的統(tǒng)一接入，統(tǒng)一監(jiān)控和管理。明細(xì)明細(xì)明細(xì)期?參照珠寶行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，基于Siebel的成熟會(huì)員模型，建立完整統(tǒng)一的適合通靈業(yè)務(wù)發(fā)展的會(huì)員數(shù)據(jù)模型?全程記錄和跟蹤會(huì)員的靜態(tài)和動(dòng)態(tài)信息?在統(tǒng)一的會(huì)員數(shù)據(jù)模型上，進(jìn)行會(huì)員數(shù)據(jù)分析Copyright2015價(jià)值、專業(yè)、誠信更新?更新?主動(dòng)收集和間接收集，收集的技巧和經(jīng)驗(yàn)?定期的會(huì)員信息合并和清洗數(shù)據(jù)整合規(guī)范 一完善會(huì)員信息?逐步積累，收集的信息從易收集-難收集，建立信任關(guān)系?天貓客服，和客戶溝通，驗(yàn)證之后，手工活動(dòng)，引導(dǎo)會(huì)員在官網(wǎng)會(huì)員中心，信信信用戶特性n用戶身份識(shí)別：識(shí)別出用戶身份n用戶動(dòng)機(jī)識(shí)別：用戶上次及本次來訪的目的n用戶搜索特性：搜索喜好的過濾排序?qū)傩詎用戶交易特性：喜好的交易量規(guī)模，支付方式，交貨方式n用戶瀏覽特性：瀏覽頁面時(shí)間停留分布，瀏覽操作方式特點(diǎn)n用戶反饋特性：反饋渠道，反饋信息特點(diǎn)n訪問路徑模式：訪問頁面內(nèi)容、次序串連起來形成的模式n購買周期識(shí)別：用戶采購周期性n生命周期識(shí)別：用戶獲取，成長，成熟，流失階段n用戶類目、關(guān)鍵詞、欄目偏好：最偏好關(guān)注的類目、關(guān)鍵n交易區(qū)域偏好：選擇交易對(duì)象的區(qū)域偏好n價(jià)格區(qū)間偏好：偏好商品價(jià)格范圍與偏離度n接觸渠道偏好：喜好的接觸聯(lián)系方式-網(wǎng)頁，手機(jī)，電話?實(shí)力度：采購實(shí)力量?誠信度：歷史交易及預(yù)測(cè)的誠信指數(shù)?忠誠度：流失，續(xù)簽的可能性?價(jià)值度：給公司帶來的收入?活躍度：登錄網(wǎng)站，手機(jī)，門店的頻次?效果度：收到的反饋，達(dá)成的交易等效果?同趣用戶：相關(guān)需求用戶?用戶采購關(guān)系鏈：不同行業(yè)賣家間形成的供應(yīng)采購關(guān)系鏈?匹配用戶：采購供應(yīng)需求，能力，規(guī)模，誠信度，活躍度配的用戶?用戶標(biāo)簽群：根據(jù)SNS社會(huì)屬性形成的相同的興趣，愛好產(chǎn)品標(biāo)簽示例??????????????????????????信信信經(jīng)驗(yàn)細(xì)分客戶結(jié)果細(xì)分客戶挖掘結(jié)果細(xì)分客戶/分/支行細(xì)分客戶銷人員免受下層復(fù)結(jié)構(gòu)的困擾，使用具拖拽條件的定義和分組；查詢術(shù)語和共享的細(xì)分目錄分析平臺(tái)，跨的星型結(jié)構(gòu)和方案n全面搭建統(tǒng)一規(guī)范的VIP會(huì)員數(shù)據(jù)中心利用Siebel的客戶party模型和珠寶行業(yè)的會(huì)員模型，搭建恒信統(tǒng)一規(guī)范，跨部門，跨渠道共享的會(huì)員數(shù)nn會(huì)員體系的搭建利用Siebel的loyalty模塊，實(shí)現(xiàn)會(huì)員的積分規(guī)則設(shè)計(jì)，等級(jí)設(shè)計(jì)，會(huì)員權(quán)益管理，實(shí)現(xiàn)會(huì)員的自動(dòng)升降級(jí)，會(huì)員積分的自動(dòng)計(jì)算。n實(shí)現(xiàn)會(huì)員積分和權(quán)益的跨平臺(tái)應(yīng)用利用SiebelEAI/ETL工具手段，實(shí)現(xiàn)會(huì)員數(shù)據(jù)的線上線下整合，整合POS，官網(wǎng)，電商，微信等平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)會(huì)員積分的通兌通換，會(huì)員權(quán)益的跨平臺(tái)體驗(yàn)。n實(shí)現(xiàn)會(huì)員的自動(dòng)化精準(zhǔn)營銷利用Siebel的Marketing模塊和客戶細(xì)分(報(bào)表)，實(shí)現(xiàn)基于會(huì)員的事件營銷，產(chǎn)品推薦等，搭建從潛在會(huì)員到忠誠會(huì)員的營銷流程。n通過呼叫中心的集成實(shí)現(xiàn)會(huì)員服務(wù)的管理。利用Siebel的CTI模塊和FieldService模塊，完成對(duì)會(huì)員服務(wù)，包括咨詢，維修，投訴，清洗保養(yǎng)，會(huì)員回訪，會(huì)員關(guān)懷等會(huì)員服務(wù)的統(tǒng)一接入，統(tǒng)一監(jiān)控和管理。權(quán)益戶分析VIP享受的各種權(quán)益，如積分，，其他合作伙伴通計(jì)劃伴式戶細(xì)分的戶服務(wù)化的服務(wù)策劃行管理入會(huì)和管理與信息系統(tǒng)權(quán)益戶分析VIP享受的各種權(quán)益，如積分，，其他合作伙伴通計(jì)劃伴式戶細(xì)分的戶服務(wù)化的服務(wù)策劃行管理入會(huì)和管理與信息系統(tǒng)溝通溝通系定位與指標(biāo)評(píng)估?考慮增加按照購買頻率和累計(jì)購買金額2?考慮增加按照購買頻率和累計(jì)購買金額2?可以通過會(huì)員聯(lián)盟的方式，快速找到目標(biāo)RFM模型：單次購買金額(綾致)購買頻次(國航)累計(jì)購買金額(綾致，國航)特殊目標(biāo)人群：明星(通靈)，企業(yè)主品牌會(huì)員，舉例(國航+神州租車)影響力模型：模特+造型設(shè)計(jì)師等(綾致)?會(huì)員無折扣?不定期邀請(qǐng)會(huì)員參加公司活動(dòng)?有清洗，刻字，改圈口等服務(wù)?在重要的紀(jì)念日(結(jié)婚紀(jì)念日、情人節(jié)等)，層級(jí)?不同的會(huì)員層級(jí)本質(zhì)上反映會(huì)員在整個(gè)生命周期中位置?會(huì)員權(quán)益是提升和維系會(huì)員忠誠度的營銷杠杠?原則上，對(duì)于低級(jí)別會(huì)員，“優(yōu)惠”和“會(huì)員產(chǎn)品”權(quán)益為主，中級(jí)別會(huì)員“積分獎(jiǎng)勵(lì)”和“會(huì)員服務(wù)”高級(jí)別會(huì)員“會(huì)員服務(wù)”和“榮譽(yù)”為主會(huì)員等級(jí)不一樣，折扣不一樣(通用規(guī)則)會(huì)員等級(jí)不一樣，積分規(guī)則也不一樣(通靈珠寶，磚石級(jí)1次雙倍積分，克拉2次雙倍積分)會(huì)員等級(jí)不一樣，享受更多的VIP專享服務(wù)(通靈珠寶，免無會(huì)員日等固化的特別優(yōu)惠；信需要高度重視需要高度重視?考慮積分兌換便捷性單：積分兌換成抵扣券，可以自助的方式進(jìn)行，兌換外部積分Copyright2015價(jià)值、專業(yè)、誠信評(píng)估指標(biāo)信信信方案n全面搭建統(tǒng)一規(guī)范的VIP會(huì)員數(shù)據(jù)中心利用Siebel的客戶party模型和珠寶行業(yè)的會(huì)員模型，搭建恒信統(tǒng)一規(guī)范，跨部門，跨渠道共享的會(huì)員數(shù)n會(huì)員體系的搭建利用Siebel的loyalty模塊，實(shí)現(xiàn)會(huì)員的積分規(guī)則設(shè)計(jì)，等級(jí)設(shè)計(jì)，會(huì)員權(quán)益管理，實(shí)現(xiàn)會(huì)員的自動(dòng)升降級(jí)，會(huì)員積分的自動(dòng)計(jì)算。nn實(shí)現(xiàn)會(huì)員積分和權(quán)益的跨平臺(tái)應(yīng)用利用SiebelEAI/ETL工具手段，實(shí)現(xiàn)會(huì)員數(shù)據(jù)的線上線下整合，整合POS，官網(wǎng)，電商，微信等平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)會(huì)員積分的通兌通換，會(huì)員權(quán)益的跨平臺(tái)體驗(yàn)。n實(shí)現(xiàn)會(huì)員的自動(dòng)化精準(zhǔn)營銷利用Siebel的Marketing模塊和客戶細(xì)分(報(bào)表)，實(shí)現(xiàn)基于會(huì)員的事件營銷，產(chǎn)品推薦等，搭建從潛在會(huì)員到忠誠會(huì)員的營銷流程。n通過呼叫中心的集成實(shí)現(xiàn)會(huì)員服務(wù)的管理。利用Siebel的CTI模塊和FieldService模塊，完成對(duì)會(huì)員服務(wù)，包括咨詢，維修，投訴，清洗保養(yǎng)，會(huì)員回訪，會(huì)員關(guān)懷等會(huì)員服務(wù)的統(tǒng)一接入，統(tǒng)一監(jiān)控和管理。 設(shè)計(jì)要點(diǎn)：?通過SiebelCRM,將會(huì)員信息整合，訂單及退貨匯總，通過會(huì)員積分引擎和等級(jí)引擎，實(shí)現(xiàn)會(huì)員的積分自動(dòng)化計(jì)算，動(dòng)升降級(jí)?天貓，京東，官網(wǎng)，線下實(shí)體店通過接口，實(shí)時(shí)查詢會(huì)員的所有信息，包括基本信息，訂單信息，積分信息，等級(jí)信服務(wù)信息營銷互動(dòng) Content/Resources線上互動(dòng)-OnlineChannel微信/微博/MemberPortal/天貓第三方合作伙伴聯(lián)盟戶接觸渠道營銷互動(dòng) Content/Resources線上互動(dòng)-OnlineChannel微信/微博/MemberPortal/天貓第三方合作伙伴聯(lián)盟戶接觸渠道ChannelShopPortal/導(dǎo)購App/POS中心?AvayaERPWCSOMS第三方平臺(tái) (天貓、京東、拍拍……)信息傳播信…/柜臺(tái)導(dǎo)?微信(WeChat)Service理CRMService理MMarketingLLoyalty擎BI數(shù)據(jù)分析平臺(tái)手機(jī)APP會(huì)員ID手機(jī)APP會(huì)員ID在線商城管理平臺(tái)會(huì)員ID微信管理平臺(tái)微信OPENID會(huì)員ID活動(dòng)管理平臺(tái)產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫DD會(huì)員ID社區(qū)管理社區(qū)管理平臺(tái)方案n全面搭建統(tǒng)一規(guī)范的VIP會(huì)員數(shù)據(jù)中心利用Siebel的客戶party模型和珠寶行業(yè)的會(huì)員模型，搭建恒信統(tǒng)一規(guī)范，跨部門，跨渠道共享的會(huì)員數(shù)n會(huì)員體系的搭建利用Siebel的loyalty模塊，實(shí)現(xiàn)會(huì)員的積分規(guī)則設(shè)計(jì)，等級(jí)設(shè)計(jì)，會(huì)員權(quán)益管理，實(shí)現(xiàn)會(huì)員的自動(dòng)升降級(jí)，會(huì)員積分的自動(dòng)計(jì)算。n實(shí)現(xiàn)會(huì)員積分和權(quán)益的跨平臺(tái)應(yīng)用利用SiebelEAI/ETL工具手段，實(shí)現(xiàn)會(huì)員數(shù)據(jù)的線上線下整合，整合POS，官網(wǎng)，電商，微信等平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)會(huì)員積分的通兌通換，會(huì)員權(quán)益的跨平臺(tái)體驗(yàn)。nn實(shí)現(xiàn)會(huì)員的自動(dòng)化精準(zhǔn)營銷利用Siebel的Marketing模塊和客戶細(xì)分(報(bào)表)，實(shí)現(xiàn)基于會(huì)員的事件營銷，產(chǎn)品推薦等，搭建從潛在會(huì)員到忠誠會(huì)員的營銷流程。n通過呼叫中心的集成實(shí)現(xiàn)會(huì)員服務(wù)的管理。利用Siebel的CTI模塊和FieldService模塊，完成對(duì)會(huì)員服務(wù)，包括咨詢，維修，投訴，清洗保養(yǎng)，會(huì)員回訪，會(huì)員關(guān)懷等會(huì)員服務(wù)的統(tǒng)一接入，統(tǒng)一監(jiān)控和管理。Siebel企業(yè)級(jí)的忠誠度市場(chǎng)營銷直郵呼叫中心智能分析電子商務(wù)現(xiàn)場(chǎng)銷電子商務(wù)Mobile零售門店Mobile零售門店伴視圖分析學(xué)應(yīng)用學(xué)動(dòng)分析學(xué)析學(xué)分析學(xué)警告場(chǎng)計(jì)劃預(yù)測(cè)務(wù)管理管理資源分配審批產(chǎn)管理管理?細(xì)分管理,管理目設(shè)計(jì)發(fā)管理渠道執(zhí)行調(diào)研場(chǎng)管理件管理索管理評(píng)估和管理理理渠道注冊(cè)積分計(jì)算和兌換和層級(jí)引擎道會(huì)員關(guān)懷作伙伴門戶分析學(xué)學(xué)平臺(tái)信短信微信短信微信事件營銷事件發(fā)生事件營銷事件發(fā)生?特定日期:感恩節(jié)，情人節(jié)，圣誕節(jié)等推廣等Copyright2015價(jià)值、專業(yè)、誠信信信分析流失購買分析劃分析流失購買分析生命周期生命周期和服務(wù)方相關(guān)自戶戶險(xiǎn)眠M(jìn)冊(cè)歡歡迎購買員信信信叫商店叫商店社交 市場(chǎng)研究網(wǎng)上購物購買取貨服務(wù)?設(shè)置偏好促銷方式?管理顧客生命周期階段息1.RFM信息2.客單價(jià)3.客單件4.購買渠道信息5.購買周期信息?設(shè)置偏好促銷方式?管理顧客生命周期階段息1.RFM信息2.客單價(jià)3.客單件4.購買渠道信息5.購買周期信息6.購買時(shí)間7.退換貨信息店鋪屬性消費(fèi)屬性產(chǎn)品屬性列表屬性客戶屬性?分析顧客行為?跟蹤顧客購買決策流程行行為屬性信信信方案n全面搭建統(tǒng)一規(guī)范的VIP會(huì)員數(shù)據(jù)中心利用Siebel的客戶party模型和珠寶行業(yè)的會(huì)員模型，搭建恒信統(tǒng)一規(guī)范，跨部門，跨渠道共享的會(huì)員數(shù)n會(huì)員體系的搭建