案例二S品牌服裝顧客滿意度市場(chǎng)調(diào)查方案

案例二：S品牌服裝顧客滿意度市場(chǎng)調(diào)查方案S品牌服裝背景S品牌服裝公司成立于1985年，是一家服裝中外合資企業(yè)。該公司年產(chǎn)服裝百萬件套，年?duì)I業(yè)額達(dá)到四億元人民幣。2006年經(jīng)過有關(guān)部門嚴(yán)格認(rèn)定，“S”商標(biāo)被國(guó)家工商局認(rèn)定為“中國(guó)馳名商標(biāo)”。1996年S公司率先在北京市服裝行業(yè)獲得ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證，并于2006年獲得中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心和國(guó)際認(rèn)證聯(lián)盟（CQC&IQNET）頒發(fā)的“卓越績(jī)效管理組織獎(jiǎng)”。2007年1月公司完成了ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證；目前正在申請(qǐng)SA8000社會(huì)責(zé)任管理體系認(rèn)證。S公司在國(guó)內(nèi)建立了強(qiáng)大的銷售網(wǎng)絡(luò)，公司在昆明、成都、貴陽、鄭州、石家莊、西安、天津、烏魯木齊、大連、北京等地設(shè)立了分公司。在許昌、大同、安陽、臨汾、南陽、邢臺(tái)、保定、駐馬店、包頭、呼和浩特等地建立了特許經(jīng)營(yíng)店?，F(xiàn)在公司已經(jīng)擁有包括專賣店、店中店、特許經(jīng)營(yíng)店在內(nèi)的60余個(gè)銷售網(wǎng)點(diǎn)，所有店面都有統(tǒng)一的CI形象。“顧客至上”是公司服務(wù)理念，并貫穿于服務(wù)培訓(xùn)體系。S公司產(chǎn)品年出口量達(dá)百萬件套以上，遠(yuǎn)銷日本、歐洲、澳大利亞、南美洲、美國(guó)、東南亞等地。產(chǎn)品涵蓋高檔男女西服、男女時(shí)裝、便裝、襯衫等十幾個(gè)種類。市場(chǎng)調(diào)查目的隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，S公司也遇到了市場(chǎng)沖擊和企業(yè)在自身發(fā)展過程中出現(xiàn)了新問題和矛盾。當(dāng)企業(yè)進(jìn)行多元化發(fā)展戰(zhàn)略以后，企業(yè)的品牌形象和產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力受到了不同程度的削減和縮小，所以其公司領(lǐng)導(dǎo)和企劃部門希望能通過一個(gè)一定范圍內(nèi)的顧客滿意度測(cè)評(píng)來檢測(cè)公司在市場(chǎng)中的位置以及品牌形象，了解顧客對(duì)企業(yè)的真實(shí)感受和滿意度狀況，以此來提升顧客對(duì)其忠誠(chéng)度，并發(fā)掘一些需要改進(jìn)甚至摒棄的不良策略和方法，最終提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。二、市場(chǎng)調(diào)查的范圍及調(diào)查對(duì)象本次調(diào)查的范圍是北京市S品牌服裝的銷售店鋪。市場(chǎng)調(diào)查對(duì)象選擇S品牌服裝的現(xiàn)實(shí)消費(fèi)者。樣本總數(shù)共400個(gè)。市場(chǎng)調(diào)查方法本次調(diào)查采用訪問法，在S品牌服裝的銷售店鋪內(nèi)，攔截消費(fèi)者進(jìn)行訪問，并通過問卷收集信息。市場(chǎng)調(diào)查內(nèi)容1．消費(fèi)者了解服裝品牌信息和宣傳廣告的途徑以及對(duì)H品牌服裝的認(rèn)知途徑2．顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)和模型變量的分解包括產(chǎn)品，價(jià)格，渠道，品牌和服務(wù)。產(chǎn)品方面：質(zhì)量、款式、面料、品種、做工、包裝價(jià)格方面：價(jià)格定位銷售渠道方面：購買服裝場(chǎng)所、購買服裝的方便程度、店面檔次、賣場(chǎng)環(huán)境、促銷方式品牌形象方面：店員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平及專業(yè)知識(shí)、服飾儀表、宣傳、品牌社會(huì)認(rèn)知與社會(huì)貢獻(xiàn)、品牌形象代言服務(wù)方面：收銀、取貨、處理顧客抱怨、處理退貨3．人口屬性數(shù)據(jù)，包括性別、年齡、教育、職業(yè)、收入等背景資料。六、數(shù)據(jù)處理和分析1．回收調(diào)查問卷、編碼及數(shù)據(jù)錄入2．所用分析軟件：SPSS3．核心結(jié)果分析方案：顧客對(duì)服裝品牌的滿意度狀況：不同特征的消費(fèi)者在購買服裝時(shí)關(guān)注價(jià)格、款式、面料、品牌各因素的程度。消費(fèi)場(chǎng)所對(duì)顧客滿意度的影響。在對(duì)消費(fèi)者的購買服裝場(chǎng)所進(jìn)行調(diào)查數(shù)據(jù)分析時(shí)，不同特征的消費(fèi)者的經(jīng)常購買地點(diǎn)的百分比趨勢(shì)走向。七、市場(chǎng)調(diào)查進(jìn)度安排整個(gè)項(xiàng)目在55個(gè)工作內(nèi)完成整體調(diào)查和報(bào)告初稿。具體工作日程安排見表3-13。表3-13市場(chǎng)調(diào)查進(jìn)度安排表市場(chǎng)調(diào)查工市場(chǎng)調(diào)查工作環(huán)節(jié)時(shí)間分配（工作日）確定調(diào)查目標(biāo)2調(diào)查方案論證、設(shè)計(jì)5二手資料收集2實(shí)施調(diào)查20數(shù)據(jù)整理、錄入和分析數(shù)據(jù)整理、錄入和分析18撰寫調(diào)查報(bào)告初稿2修改調(diào)查報(bào)告并定稿4報(bào)告呈交2八、市場(chǎng)調(diào)查費(fèi)用本項(xiàng)目費(fèi)用總計(jì)27700元，具體預(yù)算見表3-14。表3-14市場(chǎng)調(diào)查費(fèi)用預(yù)算表支出項(xiàng)目支出項(xiàng)目金額（元）備注方案策劃費(fèi)3000方案設(shè)計(jì)、問卷設(shè)計(jì)及修改問卷印刷、裝訂費(fèi)1500訪問員、督導(dǎo)員勞務(wù)費(fèi)12000400個(gè)樣本數(shù)據(jù)錄入費(fèi)1000數(shù)據(jù)錄入員負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)錄入統(tǒng)計(jì)分析費(fèi)2000數(shù)據(jù)分析專員負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)處理撰寫報(bào)告費(fèi)5000數(shù)據(jù)分析研究，報(bào)告撰寫管理費(fèi)1200項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)項(xiàng)目流程時(shí)間及質(zhì)量控制雜費(fèi)2000通訊和交通費(fèi)用等合計(jì)27700附：S品牌顧客滿意度調(diào)查問卷非常抱歉，耽誤你一點(diǎn)時(shí)間，為了滿足您的需要，也為了S品牌服裝更好的滿足消費(fèi)者的需求，使S品牌的產(chǎn)品和服務(wù)更感貼近消費(fèi)者，希望您填上您的真實(shí)想法，謝謝您的合作！請(qǐng)?jiān)诜系拇鸢高x項(xiàng)上畫“√”。過濾問卷1．您是否購買過S品牌的服裝？A．是B．否（終止訪問）2．您在3個(gè)月內(nèi)是否接受過有關(guān)服裝的市場(chǎng)調(diào)查？A．是（終止訪問）B．否3．您本人或您的親戚朋友是在服裝相關(guān)企業(yè)工作嗎？A．是（終止訪問）B．否4．您本人是在市場(chǎng)研究或咨詢企業(yè)工作嗎？A．是（終止訪問）B．否主體問卷1．您一般從哪些途徑了解服裝品牌信息？A．網(wǎng)絡(luò)B．電視廣播C．雜志報(bào)紙D．宣傳海報(bào)E．其它，請(qǐng)注明2．你是從哪里知道S品牌服裝的？A．網(wǎng)絡(luò)B．電視廣播C．雜志報(bào)紙D．宣傳海報(bào)E．其它，請(qǐng)注明產(chǎn)品：1．您認(rèn)為S品牌的服裝產(chǎn)品的總體質(zhì)量如何？A．很好B．較好C．一般D．較差E．很差2．您認(rèn)為S品牌的服裝款式新穎時(shí)尚性如何？A．很時(shí)尚B．較時(shí)尚C．一般D．時(shí)尚性較差E．很老土，過時(shí)3．您認(rèn)為S服裝的面料舒適性怎樣？A．很舒適B．較舒適C一般D．舒適性較差E．很差，不舒服4．您認(rèn)為S品牌的服裝品種多樣性如何？A．很豐富B．較豐富C．一般D．較單一E．很單一5．您認(rèn)為S品牌的服裝做工質(zhì)量如何？A．很好B．較好C．一般D．較差E．很差6．您認(rèn)為S品牌的包裝如何？A．很好B．較好C．一般D．較差E．很差7．你曾經(jīng)重復(fù)購買過S服裝品牌嗎？A．3次以上B．3次C．2次D．1次E．沒有價(jià)格：1．您認(rèn)為S服裝產(chǎn)品的價(jià)位：A．太高B．偏高C．適中D．較低E．很低2．在同等質(zhì)量和服務(wù)下，S品牌服裝的價(jià)格：A．太高B．偏高C．適中D．較低E．很低3．在同等價(jià)格下，會(huì)選擇購買或想到S品牌服裝嗎?A．是B．否銷售渠道：1．您一般購買服裝的場(chǎng)所是：A．大型商場(chǎng)超市B．服裝專賣店C．小型百貨店超市D．一般服裝店批發(fā)市場(chǎng)E．地?cái)?．您購買或看到S服裝的場(chǎng)所是：A．大型商場(chǎng)超市B．服裝專賣店C．小型百貨店超市D．一般服裝店批發(fā)市場(chǎng)E．地?cái)?．您一般購買品牌服裝方便程度如何？A．很方便B．比較方便C．有點(diǎn)費(fèi)時(shí)D．比較費(fèi)時(shí)E．很麻煩4．您在購買S服裝時(shí)，感覺購買方便程度如何？A．很方便B．比較方便C．有點(diǎn)費(fèi)時(shí)D．比較費(fèi)時(shí)E．很麻煩5．您在購買S服裝時(shí)，你認(rèn)為店面檔次如何？A．很高B．比較高C．一般D．比較低E．很低劣6．您在購買S服裝時(shí)，你認(rèn)為S品牌服裝賣場(chǎng)的營(yíng)業(yè)環(huán)境如何？A．很高B．比較高C．一般D．比較低E．很低劣7．您對(duì)S服裝的促銷方式滿意程度？A．很高B．較高C．一般D．較低E．很低8．您對(duì)以下哪種促銷方式最滿意？A．新產(chǎn)品展覽促銷會(huì)B．專賣店打折C．商場(chǎng)超市節(jié)日慶D．墻紙海報(bào)E．其它，請(qǐng)注明品牌形象：1．您認(rèn)為S產(chǎn)品營(yíng)業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度：A．過于熱情B．熱情C．一般D．冷淡E．很冷淡2．您認(rèn)為S營(yíng)業(yè)人員的業(yè)務(wù)水平及專業(yè)知識(shí)如何？A．水平很高，知識(shí)豐富B．還比較高C．一般D．業(yè)務(wù)水平較差E．沒有什么專業(yè)知識(shí)，水平很差3．您在購買S品牌服裝時(shí)，營(yíng)業(yè)人員的服飾儀表如何？A．很好B．較好C一般D．較低E．很差4．您感受到的S品牌服裝宣傳力度如何？A．很高B．較高C．一般D．較低E．很低5．您感受到的S品牌社會(huì)認(rèn)知與社會(huì)貢獻(xiàn)如何？A．很高B．較高C．一般D．較低E．很低6．您感受到的S品牌服裝形象代言方面如何？A．很有知名度B．較有知名度C．一般D．較低E．很低7．您認(rèn)為的S品牌穩(wěn)固性如何？A．很高B．較高C．一般D．較低E．很低服務(wù)：1．您感受到的S營(yíng)業(yè)人員收銀快捷程度：A．很高B．較高C．一般D．較低E．很低2．您感受到的S營(yíng)業(yè)人員取貨快捷程度：A．很高B．較高C．一般D．較低E．很低3．您感受到的S公司處理顧客抱怨時(shí)的效率如何？A．很高B．較高C．一般D．較低E．很低4．您感受到的S公司在處理退貨問題時(shí)的力度如何？A．很高B．較高C．一般D．較低E．很低個(gè)人背景資料以下是你的一些情況，無須留名絕對(duì)保密，請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為合適的選項(xiàng)上打“√”1．您的性別：A．男B．女2．您屬于哪個(gè)年齡段：A．20以下B．21—30C．31—40D．41—50E．50以上3．您的職業(yè)：A．企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)B．行