水果連鎖管理公司門店運營手冊門店管理篇

連鎖管理公司運營手冊連鎖管理公司運營手冊 第頁 ——傳遞新鮮、分享幸福——門店管理篇全球新鮮果蔬甄選專家！我們尋遍世界各地、用腳步丈量祖國的每一寸土地，只為給您甄選最新鮮的水果、最幸福的家鄉(xiāng)味道；以“傳遞新鮮分享幸?！睘槭姑?；為您引領社區(qū)電商新風尚、開啟智慧消費新未來。目錄1.防損部工作規(guī)范1.1﹑目的1.2、基本工作原則1.3、崗位職責附件：重點商品抽盤表2特殊事件處理2.1、停電2.2、失火2.3.小偷2.4.搶劫5.店內出現(xiàn)孕婦滑倒突發(fā)事件的處理方法及預案措施4.顧客人為原因導致突發(fā)事件5.門店設施原因導致突發(fā)事件6.店內自身原因引發(fā)的突發(fā)事件7.應急事務處理1.如何應對工商部門的檢查7.2.周邊合作關系的建立3.顧客投訴問題的解決8.人員安全管理1.員工安全管理：主要內容包括：2.購物環(huán)境安全管理8.3.垃圾管理8.4.障礙物管理8.5.商品安全管理9.消防管理10、防火安全措施1.防損部工作規(guī)范1.1﹑目的1.1保證安全生產(chǎn)，防止意外事故1.1.2保護公司財產(chǎn)不受侵害1.1.3維護公司良好形象1.1.4保護賣場內顧客及員工的生命財產(chǎn)安全1.1.5保證正常的營業(yè)秩序1.1.6按公司制度維護正常的工作紀律1.1.7一般大型賣場需要設置專門崗位，中小型賣場可由店長、店長助理或者公司指定人員兼任。1.2、基本工作原則1.2.1安全事故以防為主，以消為輔。1.2.2違規(guī)及盜竊事件以防為主，處理為輔，能立即制止就立即制止。1.2.3遵守法律，堅持原則，嚴格依法辦事，按制度辦事1.2.4身體力行，模范地遵守公司制度1.2.5忠誠勤奮，廉潔奉公，老老實實做人，踏踏實實做事。1.2.6一絲不茍，小心謹慎1.2.7勤于學習，追求進步1.2.8令行禁止，堅決執(zhí)行1.3、崗位職責1.3.1營業(yè)前3.1早班開門檢查：1.1戶外設施是否完好（大門及鎖頭、雨篷、招牌燈、櫥窗等）1.3.1.2戶外倉庫狀態(tài)是否良好（大門及鎖頭）1.3.1.3各種鑰匙及交班本是否交接1.3.1.4財務室及保險柜狀態(tài)是否良好（是否正常鎖閉、有無人為破壞痕跡，鑰匙是否放在桌面上或保險柜上）1.3.1.5打開監(jiān)控設備（監(jiān)控設備工作是否正常）1.3.1.6參加店內早會，組織防損早會（總結昨天工作、部署今天崗位、表揚先進，激勵員工士氣）1.3.1.7檢查防損各崗位營業(yè)準備情況（EAS防盜器、大門、收銀崗位防損員是否到勤務室監(jiān)護收銀員領取備用金）。1.3.1.8確保營業(yè)時間兩分鐘之前已經(jīng)打開賣場大門。1.3.1.2準備好員工外出登記本，對員工非上下班時間及非工作餐時間的離開進行登記。要求員工非上下班時間及非工作餐時間的離開必須獲得分店主管級以上管理人員的批準。1.3.1.3維護考勤秩序，確認員工進行考勤登記后立即進入賣場工作。1.3.1.4監(jiān)督分店員工出勤時的著裝及儀容儀表1.3.1.5要求員工主動出示與賣場售賣商品相同的私人物品，禁止其將物品帶入賣場，特殊情況必須隨身攜帶的物品作好記號后方可帶入賣場。1.3.1.6顧客在出入口需要寄存的，早班開門前準備好寄存工具。1.3.1.6.1寄存時要注意詢問顧客有無貴重物品，如果有貴重物品，可禮貌地告訴顧客，請顧客將貴重物品拿出自行保管。1.3.1.6.2將一式兩份同樣號碼的寄存牌一個拴在顧客物品上，一個交于顧客作為領取憑證。1.3.1.6.3在顧客領取寄存物品時，必須仔細核對顧客的寄存牌。1.3.1.6.4如果寄存牌遺失，顧客要取回物品，必須請顧客詳細說明寄存物品的特點，同時禮貌地告訴顧客交納5元寄存牌工本費，如果找到寄存牌，會通知顧客前來領回5元錢，因此請顧客填寫顧客遺失寄存牌登記表，留下電話號碼及住址，并作為領回寄存牌成本費的依據(jù)。1.3.1.7需要打開空調的，在打開空調后，開啟風簾機。（室內打開空調時，風簾機可以起到阻止室內冷空氣同室外熱空氣對流的作用。）1.3.1.8檢查購物車﹑購物籃，確保沒有安全隱患購物車的隱患主要在于：1.3.1.8.1使用時間太久，由于塑料老化，塑料上會產(chǎn)生毛刺，不小心會割破使用者的手。1.3.1.8.2可供小朋友乘坐的購物車是檢查的重點，仔細檢查焊接處是否完好，是否還適合小朋友乘坐。1.3.1.8.3檢查購物車的輪子是否被線頭纏繞，影響購物車的使用，如有，應及時將線頭清理干凈，以免影響購物車的使用壽命。1.3.1.9營業(yè)時間前兩分鐘內應打開賣場大門，同時保持良好的狀態(tài)迎接第一批顧客的到來。3.2營業(yè)中2.1顧客入口做好迎賓或派發(fā)宣傳單張的工作。1.3.2.1.1迎賓站立：挺胸抬頭，目光平視，雙手放置于身前并自然交叉，雙腳自然分開30-45度，問候時目視顧客，面帶微笑，身體自然前傾10-15度。行動：a、主動為顧客遞上購物車或購物籃，如下雨時主動幫助顧客套上雨傘套。b、主動向顧客派發(fā)商品宣傳單張或指定派發(fā)的物品。c、主動幫助顧客處理攜帶的物品，對于不能攜帶進賣場的物品提供購物套。主動攙扶或照顧長者及兒童。主動向無人陪伴的孕婦提供購物指南并通知顧客服務主管予以接待。語言：（迎）“您好！歡迎光臨”“歡迎光臨”（送）“歡迎再次光臨！”1.3.2.1.2派發(fā)傳單對于分店需要派發(fā)的宣傳單張，必須認真了解宣傳單張內容，在迎賓的同時進行派發(fā)。1.3.2.2顧客出口做好送賓工作，向所有顧客表示真誠地謝意。.1.3.2.3防盜器報警應立即禮貌地請求相關顧客協(xié)助查明原因，如因賣場工作人員工作疏忽，忘解防盜扣，應幫助顧客解開防盜扣，并真誠地向顧客表示歉意，顧客離開后，應將防盜器報警原因，時間進行登記，屬于賣場責任的，必須注明責任人，由責任人簽名。1.3.2.4密切留意有無1米以下的單個幼兒獨自走出賣場，如發(fā)現(xiàn)有單個幼兒獨自行動，應予以阻攔，但不能嚇住小朋友，同時通知分店協(xié)助其尋找家長。用語舉例：“可愛的小朋友，能不能告訴姐姐（哥哥）爸爸媽媽在哪里??？”1.3.2.5如果顧客攜帶的身高1米以下的小孩在離開賣場時反應比較激烈，不停地掙扎、哭鬧，顧客的行跡也比較可疑，要重點關注。1.3.2.6入口處與出口處分開時，禮貌地勸阻顧客從入口處離開。1.3.2.7對顧客拍照的行為，如果明顯顧客是在為小朋友進行拍攝，防損員可不予干涉，靜觀即可。如果顧客明顯是在拍攝商品排面或價格牌，防損員應上前要求其到服務臺辦理登記手續(xù)。對于業(yè)務人員拍照的，要求其出示相關采購的書面同意。對于業(yè)務人員私調排面的，應立即制止并通知值班店長處理，對于非本賣場工作人員在賣場內推銷商品的（如業(yè)務人員進行推銷），應立即予以制止，并通知值班店長進行處理。（附顧客拍照登記表）顧客拍照登記表日期：顧客姓名聯(lián)系電話工作單顧客姓名聯(lián)系電話工作單位工作單位地址拍照理由簽名：1.3.2.8對記錄商品價格﹑非本賣場進行的顧客調查等行為進行禮貌地勸阻。1.3.2.9業(yè)務人員來訪，應要求其將隨身大包寄存（如果是由門崗防損員代為寄存，同樣必須詢問其有無貴重物品，貴重物品必須由其自行保管），同時要求其到客服臺辦理來訪登記。如果是新店開張，門崗防損員必須堅守崗位，確保進入賣場的員工全部佩戴工牌，其他裝修工人或業(yè)務洽談人員到客服臺辦理來訪登記，并將來訪證懸掛胸前后方可進入賣場。如果是打烊后裝修，除公司員工必須全部佩戴工牌外，其他外來工作人員同樣必須到客服臺辦理來訪登記，并將來訪證懸掛于胸前以方便管理。1.3.2.10收銀員領取備用金、上交營業(yè)款時安排防損員進行監(jiān)控保護。1.3.2.11公司財務人員不到分店提取現(xiàn)金，需要分店收銀人員自行將營業(yè)款存入銀行時，必須安排防損員進行保護。隨時抽查收銀員的備用金確保其準確，各種單據(jù)也按規(guī)定及時上交公司財務。1.3.2.12組織對收銀員的隨機抽查。1.3.2.13維護收銀客服區(qū)正常的營業(yè)秩序。1.3.2.13.1如果收銀機前顧客排隊超過3人以上，收銀設備有空閑，應通知收銀主管，提醒收銀主管目前收銀臺顧客排隊的狀況，如果分店管理人員置之不理，防損員應將情況進行登記上報。1.3.2.13.2排隊顧客中有孕婦或老人，如果客服臺可以買單，應主動安排孕婦或老人到客服臺買單。1.3.2.13.3顧客排長隊情況下，維護排隊秩序。1.3.2.14收銀員導購員是否按流程工作1.3.2.14.1有迎聲﹑送聲1.3.2.14.2面帶微笑1.3.2.14.3雙手遞接物品1.3.2.14.4唱價唱收唱付（注意“三唱”是否能同商品相對應，特別是高單價商品）1.3.2.14.5核數(shù)或再次點算商品數(shù)量1.3.2.14.6按要求檢查商品（注意有無對有可能調包的商品進行檢查）1.3.2.14.7拆除防盜扣1.3.2.15注意監(jiān)控收銀員是否已將所有商品按規(guī)定價格入機1.3.2.16收銀員收款后打印機是否打印收銀小票1.3.2.17密切留意與收銀員熟悉的顧客買單時的全過程，注意收銀員與顧客的眼神交流有無可疑1.3.2.18顧客沒有會員卡時，收銀員是否私自按會員價錄入價格（但顧客如果沒有會員卡，向其他顧客借會員卡的行為不可干涉）。1.3.2.19監(jiān)控客服員是否按公司規(guī)定辦理會員卡（附：辦理會員卡管理規(guī)定）1.3.2.20監(jiān)控客服員是否按規(guī)定發(fā)送贈品并進行登記（附：贈品贈送管理規(guī)定）1.3.2.21收銀員或打包員是否按規(guī)定準確而迅速地拆除防盜扣，防盜扣和釘是否按規(guī)定分開放置，盛裝扣和釘?shù)娜萜魇欠襁M行了有效處理，收取防盜扣及防盜釘時是否有混裝現(xiàn)象1.3.2.22監(jiān)控收銀員是否有硬性打開收銀柜的行為1.3.2.23監(jiān)控收銀員上崗期間是否有在收銀臺點算現(xiàn)金的行為。1.3.2.24對手收商品進行登記，并督促當事人交接時入機或上交店長。1.3.2.25收銀員交班打開收銀箱時，保護收銀員安全到達財務室。1.3.2.26留意收銀臺周圍的動向，防止不法分子搶劫。1.3.2.27收銀員客服員有無從賣場攜帶商品到收銀臺或客服臺。1.3.2.28收銀區(qū)購物車購物籃過多時，應呼叫機動防損將購物車或購物籃送回入口處。1.3.2.29收銀員脫崗導致收銀臺無人上機時應立即通知收銀主管或值班店長。1.3.2.30監(jiān)控公司內部員工購物是否在規(guī)定時間按規(guī)定流程進行。賣場員工購買商品早班是在下班后，晚班是在打烊后，沒在規(guī)定時間購買商品的（值班店長同意的月經(jīng)期間女員工購買衛(wèi)生巾除外），防損員應進行制止。對于符合條件的購買，除收銀員在收銀小票上蓋章簽名外，防損員核對后在電腦小票上簽名，作為員工購物的憑證。1.3.2.31監(jiān)控員工是否購買超值限購商品或公司規(guī)定在一定期限內不得購買的商品。對于任何員工購買公司規(guī)定員工不得購買的超值限購商品的行為，防損員應該予以制止。1.3.2.32對公司工作人員借出商品進行登記，公司工作人員借出商品必須符合相關手續(xù)并進行登記，借出商品必須在7天內歸還，借出商品在300元以下，由分店值班店長批準并簽名確認，借出商品在300元以上，500元以下由借出人部門經(jīng)理寫借條，原則上單次借出商品價值不可超過500元。1.3.2.33督察賣場所有員工是否嚴格執(zhí)行公司工作紀律并按規(guī)定采取相應措施。防損員督察工作紀律，如果發(fā)現(xiàn)違反工作標準的行為，應進行制止或勸阻，如果同事配合，對錯誤能夠及時糾正，應改真誠地對同事表示感謝，如果不配合，防損員不可同其發(fā)生任何糾紛，應該立即向防損值班隊長反映，通過值班隊長向對方的直接管理人員進行投訴，然后監(jiān)督其處理過程，并進行登記上報，嚴禁同違規(guī)同事在賣場發(fā)生爭執(zhí)。1.3.2.34隨時注意重點商品區(qū)的員工分布情況。1.3.2.35顧客出口注意是否有沒買單商品從出口流失。1.3.2.36大件商品攜出，必須核對并回收銷售單據(jù)。1.3.2.37發(fā)現(xiàn)可疑情況，應嚴密跟蹤防止商品流失。如果顧客正在拆卸商品包裝，防損員不能貿(mào)然進行制止，可以上前詢問：“先生（小姐），您好，請問有什么可以幫到您?！比绻櫩吞岬降膯栴}專業(yè)性比較強，防損員無法回答，可以請顧客稍等，然后呼叫最近的導購員幫助顧客，如此，即可幫助到顧客，又可有效制止顧客在缺少控制的情況下私拆包裝。1.3.2.38監(jiān)督所有員工的工作紀律，對于違反工作紀律的事件，禮貌地進行勸阻，如果員工即刻改正，應表示感謝，如果員工不聽勸阻或出言不遜，防損員不可采取任何語言或行為上的反擊，正確的做法是將情況反映給該員工的直屬上級，并將該情況登記上報。1.3.2.39檢查商品的上扣情況，確保所有要求上扣的商品都已按規(guī)定上扣。包括陳列在貨架上的商品，還包括買場內不上鎖的庫存，例如特價臺下方的庫存等。1.3.2.40發(fā)現(xiàn)有被解開或被破壞的防盜標簽，立即通知值班隊長進行增援，巡視重點商品區(qū)，尋找可疑對象，以便發(fā)現(xiàn)嫌疑人，并減少損失。（重點商品區(qū)的巡視此時是第一要務，不一定能抓到小偷，但至少可以停止損失的繼續(xù)，察看閉路是其次，當然，能同時進行最好，人手不夠，可以要求值班店長增援，察看閉路的主要目的是找到并確認嫌疑人。如果主次顛倒先察看閉路，可能損失還在繼續(xù)，還沒看出名堂，小偷已經(jīng)離開。因此，最明智的做法是先止損，再抓賊。）1.3.2.41注意巡視賣場的死角。1.3.2.42關注重點商品區(qū)重點商品的安全問題，包括陳列的數(shù)量，是否上扣，是否有員工或促銷對重點商品進行跟蹤，便衣防損是否重點跟蹤此區(qū)域，貴重商品柜無員工時是否鎖閉。1.3.2.43發(fā)現(xiàn)或接到報告賣場出現(xiàn)可疑人員，應立即安排人員進行重點跟蹤，并通知值班店長，確保商品安全。1.3.2.44負責同值班店長一起處理偷盜嫌疑案件，并共同在抓獲小偷證明上簽名，作為員工抓獲小偷的評獎證明。但是注意如果沒有確切證據(jù)，不可貿(mào)然行事，寧可放錯一千，不可抓錯一個。同時要注意在處理偷盜案件時，對團伙盜竊要嚴格處理，對顧客貪小便宜以教育為主，讓顧客買單即可，尤其要妥善處理涉及老人、小孩、孕婦的案件。1.3.2.45出現(xiàn)可疑情況時，負責查看監(jiān)控錄像，并對相關內容保存?zhèn)洳椤?.3.2.46檢查賣場消防設施是否狀態(tài)良好消防通道是否暢通。1.3.2.46.1檢查消防設施主要是根據(jù)消防設施平面分布圖檢查消防設施的位置是否符合要求。1.3.2.46.2消防設施狀態(tài)是否良好，并在消防設施檢查登記卡上注明相關事項。1.3.2.46.3消防通道的暢通必須各部門的配合，要求是無論何種原因無論何種理由，消防通道都不能堵塞。1.3.2.47檢查商品陳列是否存在安全隱患1.3.2.47.1商品成列要考慮陳列設備的承重極限，如果陳列商品太多，超過設備的極限，就會造成危險。1.3.2.47.2陳列商品盡量不要超出陳列設備，超出陳列設備太多，商品可能會跌落。1.3.2.47.3推頭陳列不能陳列太高，否則也會有垮塌的危險。1.3.2.47.4注意商品不能隨便到處亂陳列，比如：有的陳列在滅火器上，有的陳列擋住消防栓，這些都是違反消防管理規(guī)定的做法，至于將商品庫存或空紙盒放在燈盤上所存在的潛在危險，也就可想而知了。1.3.2.48檢查倉庫商品陳列是否存在安全隱患或是否有亂堆亂放現(xiàn)象，倉庫商品陳列的安全隱患主要體現(xiàn)在：1.3.2.48.1不考慮設備的承重能力，堆放商品太多。1.3.2.48.2堆放商品太高，距離燈泡、消防設施等不夠50CM。1.3.2.48.3商品堆放超出設備太多，有跌落的危險。1.3.2.48.4商品亂堆，堵塞通道，既阻礙員工通行，影響消防安全，又容易因為員工進出踐踏造成商品損壞。1.3.2.48.5商品存放不考慮輕重大小，以及易損壞程度等特點，造成商品因擠壓造成損壞。1.3.2.49檢查所有設備設施是否無安全隱患，設備設施方面的隱患主要考慮：1.3.2.49.1貨架上商品陳列是否超過了貨架所能承受的限度，導致貨架傾斜或搖晃1.3.2.49.2以墻面為背板的商品陳列特別要注意商品陳列不能超過承重限度，否則有可能從墻面脫落，造成危險。1.3.2.49.3設備設施上有無比較尖銳的棱角，比如外露的玻璃應該是圓角，如果是棱角，就有可能造成傷害。1.3.2.49.4塑料制品因為老化可能會產(chǎn)生毛刺，對顧客的手造成傷害，或是掛壞衣服。1.3.2.49.5游樂設施因為沒有及時維護保養(yǎng)，導致設備老化，產(chǎn)生一些安全問題，比如：螺絲松脫、產(chǎn)生毛刺、防護網(wǎng)破損等。在過去曾經(jīng)出現(xiàn)過搖馬機的方向盤螺帽脫落，小朋友的頭撞在螺釘上的案例。1.3.2.49.6每天檢查電源開關，用手摸其溫度，如果溫度太高，可能就需要更換開關了，同時每隔10天應該測試電源開關的斷電保護器是否工作正常，方法是按下斷電保護器，如果按下斷電保護器后，電源開關能自動跳閘，說明斷電保護開關工作正常，否則就需要更換開關了（斷電保護器能在短路或電流過高情況下自動斷電，從而起到保護電器的作用。）在拱北店曾經(jīng)出現(xiàn)過電源開關因為斷電保護器失靈，而導致電源開關起火的事件。1.3.2.50檢查所有固定裝修是否無安全隱患，經(jīng)常出現(xiàn)的問題是1.3.2.50.1門口的招牌燈的玻璃扣有無脫落，一般使用的招牌燈燈管外面有一塊玻璃面，如果玻璃扣有脫落，如果不能及時得到更換，應立即將招牌燈拆下以免發(fā)生事故。1.3.2.50.2天花有無脫落的危險，一些分店使用石膏天花，如果時間太長或是天花上方進行過空調管維修等，很可能石膏天花骨架不穩(wěn)，石膏天花跌落，導致事故發(fā)生。1.3.2.50.3階梯上的防滑線有無脫落或磨平，如果階梯上裝的金屬防滑線，就要防止其因為使用時間太長而脫落，如果是直接在梯面上刻的一條防滑線，就應該防止其因時間太長而被磨平。（防滑線主要是增加樓梯梯面的粗糙度，防止上下樓梯時滑倒導致摔跤）1.3.2.50.4燈盤是否有脫落的危險。1.3.2.51檢查所有電器設備或電線及插頭等是否無安全隱患1.3.2.51電線不能有裸線1.3.2.51.2插頭最好高于1米，如果實在要低于1米，必須將插頭固定，確保無法將插頭從插座上拔落。1.3.2.52檢查照明設備是否無故障1.3.2.53檢查消防梯拉貨車等是否無安全隱患主要是要檢查消防梯的安全，消防梯在使用前必須檢查1.3.2.53.1卯釘或焊接處是否穩(wěn)固1.3.2.53.2梯階是否彎折或斷裂1.3.2.53.3梯腳是否平整1.3.2.53.4地面是否平整，是否有水漬。1.3.2.54檢查店內安全標志是否清晰醒目，數(shù)量足夠1.3.2.54.1勸阻性安全標志：比如“請勿吸煙”1.3.2.54.2提示性安全標志：比如“請注意保管好財物”“請照顧好老人、孕婦及小孩”等。1.3.2.55檢查游樂設施是否無安全隱患，凡有安全隱患的游樂設施在解決安全隱患前都必須立即撤離。1.3.2.56賣場出現(xiàn)打架﹑斗毆﹑搶劫等暴力事件時，應服從值班店長指揮，立即帶領防損人員進行制止，控制事態(tài)，保護公司財產(chǎn)安全，保護顧客及員工的生命財產(chǎn)安全不受侵犯，同時應立即向上級匯報，按上級指示行動。（在顧客之間發(fā)生糾紛時，嚴禁充當裁判員評判孰是孰非，控制事態(tài)最關鍵，切記裁判工作應該留給人民警察來做。）1.3.2.57賣場出現(xiàn)火災時，應立即組織人員撤離，并根據(jù)火勢大小，按操作指引采取相應的措施，火勢無法自行用滅火器材撲滅時，由消防架構圖上指定的消防總指揮撥打119，同時立即向上級匯報。1.3.2.58賣場出現(xiàn)突然停電時，應首先辨別停電的性質，打開所有可以使用的照明設施，協(xié)助值班店長進行人員安排，防止出現(xiàn)意外事故或商品損失。1.3.2.58.1停電時所有不在賣場的防損員必須立刻回到賣場各自崗位。1.3.2.58.2值班隊長在值班店長詢問停電原因及停電時間時，迅速安排好分店的應急照明。如果應急照明不夠，立即請求支援。1.3.2.58.3服從值班店長對是否疏散賣場人群，入口處是否停止顧客進入的決定，協(xié)助值班店長做好相應安排。1.3.2.58.4同值班店長分工巡查，重點是賣場死角，賣場死角必須有應急照明，同時確保員工站位正確，確保商品安全及顧客人身安全。（員工巡查路線應該是同巡查范圍內的貨架垂直。）3.3打烊后1.3.3.1每日打烊后至少盤點10個重點商品并填制重點商品抽盤表，盤點的正確方法是在晚班打烊后，點算商品的實際總數(shù)量(含賣場、含倉庫)，然后同電腦數(shù)量進行核對。（附：重點商品抽盤表）1.3.3.2打烊后，同其他員工合作搬回所有戶外物品，并確定所有戶外物品已搬回，確定雨篷已收回。但是必須注意在將戶外物品搬回時，防損員仍然需要在戶外進行看護直到物品全部搬回賣場。1.3.3.3打烊后，關閉賣場大門，并保證除員工通道外的所有門窗都已關閉，并按要求上鎖。1.3.3.4打烊后對大件商品收回的銷售單據(jù)進行核對，如果有漏收單行為，除對漏收單行為進行批評教育及處理外，還應將漏收單號碼告知所有防損員。1.3.3.5檢查員工下班時所攜帶的手袋，員工所購買的商品必須出示有收銀員及收銀崗防損共同簽名的電腦小票，員工換購的贈品也必須符合賣場規(guī)定（持有公司特許通行證的人員應免檢手袋放行，但如有購物，也應檢查其購物小票）1.3.3.6賣場打烊時，帶領其他防損人員全場地毯式搜索，確保所有顧客都已離場，確保賣場及倉庫沒有火災隱患，確保除員工通道外，賣場其他大門都已鎖閉。確保所有員工﹑顧客都已離場。1.3.3.7檢查電源關閉情況，確保所有應該關閉的電源都已關閉（包括UPS電源），確保冰箱﹑報警器能正常工作。1.3.3.8檢查各個角落，確保無火災隱患。1.3.3.9分店如有加班，員工深夜離開時，應協(xié)助值班主管作好安排，保證員工安全。1.3.3.10同門禁人員填寫門禁開關表，門禁開關表必須本人簽名。1.3.3.11確保大門已鎖好，確保報警器已布防。1.3.3.12檢查招牌燈是否已正常關閉，戶外是否有遺留物品，賣場其他大門是否已關好。附件：重點商品抽盤表序號序號SKU品名實盤數(shù)量系統(tǒng)數(shù)量差異原因1234562特殊事件處理2.1、停電門店正在營業(yè)中突遇斷電，處理流程如下：2.1.1告知顧客因XX原因造成停電，不要驚慌，請聽從導購指導迅速離開現(xiàn)場。2.2安排區(qū)長在門中處攔住即將進店的顧客，并說明原因，同時查看是否有未結賬商品出店。2.1.3打電話通知物業(yè)，查看原因，立即處理。2.1.4打電話通知門店區(qū)域經(jīng)理，說明賣場的真實情況。2.1.5安排導購在指定區(qū)域留守賣場，其他人員將進行賣場巡視，注意顧客安全，商品安全。2.1.6如有顧客結帳，需由店長及收銀一同收款，正確記錄顧客會員卡號、商品名稱，SKU及價格，需手寫小票，如有顧客需要小票，請下次到店時領取，并提醒顧客注意安全，導購及時查看是否有未結款產(chǎn)品出店。2.1.7當最后一批顧客安全離開后，收銀員將收好營業(yè)款，站在門店入口處攔截顧客，直至來電后方可正常營業(yè)。2.1.8來電后收銀員需準確無誤的將所有手寫小票入機，以備顧客下次領取小票。2.1.9當班店長應及時記下停電原因及停電時間，以備公司檢查。2.1.10如因停電時間過長導致當天營業(yè)額受損，應在當天作業(yè)結束前將預估損失寫明原因，以書面報告形式發(fā)送郵件至營運區(qū)域經(jīng)理處備查。2.2、失火2.2.1門店人員要熟記滅火器的擺放位置，會使用滅火器。2.2.2發(fā)生火災 時立即報警，同時報公司。2.3.小偷2.3.1迎賓、防損人員一旦發(fā)現(xiàn)可疑人員進店，應立即跟從，讓小偷無可乘之機；2.3.2如發(fā)現(xiàn)有顧客正有不軌行為，應立即上前搭訕，讓小偷沒有可乘之機。2.3.3如發(fā)現(xiàn)團伙作案應立即撥打當?shù)嘏沙鏊娫?，并進行監(jiān)督，如小偷要走時應盡量拖延時間，把他留在門店等待警察到來，（切記不要出店跟隨）一定要注意自身的安全。2.3.4要有100%把握的時候（人贓并獲）可以把小偷留在店內進行處罰，同時匯報給經(jīng)理。2.3.5將處罰款上繳公司，公司會給予相應獎勵。2.4.搶劫2.4.1遇到搶劫時首先應避免人員傷亡，不要做任何抵抗，第一時間報警，想辦法拖延時間。2.4.2一定要記清劫匪的模樣，協(xié)助警察做好筆錄，爭取早日破案。2.4.3以書面形式匯報當時情況及被搶金額。2.5.店內出現(xiàn)孕婦滑倒2.5.1員工立即將顧客扶起，詢問：“摔倒沒有”，并將其攙扶到休息區(qū)休息。2.5.2如遇情況嚴重時，立即通知門店店長。2.5.3馬上撥打 120急救電話。2.5.4在120急救車未到前，應先安撫顧客，千萬別緊張，救護車馬上就到。2.5.5救護車到門店后，應有店長（或店內人員）跟隨到醫(yī)院。 2.5.6將事情處理情況立即上報公司區(qū)域經(jīng)理、加盟店經(jīng)理，事情特別嚴重時，應上報公司總經(jīng)理。3.突發(fā)事件的處理方法及預案措施3.1.發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物，秩序嚴重混亂立即展開工作停止營業(yè)，并向直領導匯報情況，疏散顧客，控制出入口，撥打報警電話1103.2.發(fā)生火災有可能引發(fā)踏傷死亡情況立即展開工作停止營業(yè)，并向直領導匯報情況，疏散顧客，控制出入口，撥打火警電話1193.3.接到恐嚇電話，局面面臨失控威脅類事件立即展開工作停止營業(yè)，并向直領導匯報情況，疏散顧客，控制出入口，撥打報警電話1103.4.節(jié)假日特價促銷、限時搶購造成人員擁擠，現(xiàn)場秩序不穩(wěn)定立即通過廣播疏導，現(xiàn)場工作人員指引，必要時可暫停銷售，直到現(xiàn)場恢復秩序，向領導匯報情況并提出合理建議。3.5.由于外界的因素導致店內停電現(xiàn)場工作人員應立即提醒顧客放下手中商品，工作人員控制出入口防止商品遺失，并及時疏散顧客到安全的地方。3.6.發(fā)生特大暴雨立即組織人員進行準備防止店內進水，墊好紙皮或其他防滑物品，并提醒顧客地滑小心，保證店內商品不受到損失。3.7.發(fā)生大到暴雨組織人員進行掃雪工作，并出示防滑標志提醒顧客，并在路滑地方墊好紙皮或其他防滑物品。3.8.發(fā)生大風或者龍卷風組織人員關好門窗，如店外燈箱意外被風刮掉并砸到行人，應馬上撥打急救電話120，并做好相應的處理工作（如簡單的傷口包扎、止血等）4.顧客人為原因導致突發(fā)事件4.1、醉酒顧客進店無理取鬧員工耐心解釋，并向直屬領導匯報情況，如果不行就立即報警。4.2冒充公司職員或者政府人員來索取費用先穩(wěn)住嫌疑人，向領導匯報情況，如果需要應立即報警，并記住嫌疑人樣貌配合公安機關破案。4.3顧客之間發(fā)生矛盾在店內爭吵員工應盡可能進行調解，避免矛盾升級，并保證店內財產(chǎn)不受到損失。4.4顧客之間發(fā)生矛盾在店內動手員工調解無效應立即報警，并保護好店內商品不被損壞，如損壞應由當事人賠償，向領導匯報情況4.5顧客與店員爭吵并動手打人避免員工和顧客發(fā)生矛盾，由店長合理解決問題，顧客要求過分需向領導匯報情況并給予解決，如不行應立即報警，保護員工安全。4.6門店遭到搶劫（包括店內和存錢路上）應以自身安全為主，盡可能記住嫌疑犯樣貌，立即報警并協(xié)助公安機關破案，同時向直屬領導匯報情況。4.7門店遇到小偷有條件的門店由店長處理并要求罰款，并向直屬領導匯報情況，如果不行應立即報警。4.8顧客使用假幣進行消費提醒顧客換錢，如果不換的話拒絕結帳4.9、顧客帶錢不夠想賒帳或要求員工到家里取錢為了自身安全禁止員工去顧客家取錢，避免發(fā)生沒有必要的意外，可以拒絕結帳4.10、顧客在店內財物丟失協(xié)助顧客尋找，找不到的話可以幫助顧客報警4.11.孩子在坐購物車時發(fā)生意外立即進行簡單的醫(yī)護處理，傷情嚴重立即撥打急救電話4.12.顧客在購物時無意損壞商品應耐心和顧客溝通，要求顧客進行賠償，如果不行可視價格自行處理，或者報警4.13.顧客在購物時故意損壞商品要求顧客進行賠償，如果不行立即報警4.14.孕婦突然臨產(chǎn)進行簡單的醫(yī)護處理，立即撥打急救電話4.15.顧客在購物時突然發(fā)生疾病進行簡單的醫(yī)護處理，情況嚴重的話立刻撥打急救電話4.16.孩子在店內玩耍時發(fā)生意外進行簡單的醫(yī)護處理，情況嚴重的話立即撥打急救電話，如顧客要求過分的話及時請示領導并做出相應的賠償4.17.員工在搬貨時撞到顧客進行簡單的醫(yī)護處理，情況嚴重的話立刻撥打急救電話，如果要求過分的話及時請示領導并做出相應的賠償4.18.小朋友把商品損壞應耐心和顧客溝通，要求顧客進行賠償，如果不行可視價格自行處理，或者報警4.19.顧客在退貨時與收銀員發(fā)生矛盾應耐心和顧客溝通，超過退換貨原則可不予處理，或視價格由店長自行處理。門店設施原因導致突發(fā)事件5.5.1.顧客從樓梯上摔倒先向顧客道歉，進行簡單的醫(yī)護處理，情況嚴重的話立即撥打急救電話（門店警示標志要求齊全）5.2.顧客購買商品時不小心被上層物品砸傷先向顧客道歉，進行簡單的醫(yī)護處理，情況嚴重的話立即撥打急救電話5.3.顧客在衛(wèi)生間不小心摔倒先向顧客道歉，進行簡單的醫(yī)護處理，情況嚴重的話立即撥打急救電話5.4.店內卷簾門碰到顧客先向顧客道歉，進行簡單的醫(yī)護處理，情況嚴重的話立即撥打急救電話5.5.顧客衣服被貨架剮破如果是顧客自身原因的話應而耐心向顧客解釋，如果不行可報警（門店貨架擺放合理）5.6.來貨后未及時清理絆倒顧客：先向顧客道歉，如需要的話可陪顧客去醫(yī)院，費用由責任人承擔。5.7.特價商品價簽未及時恢復原價引發(fā)矛盾先向顧客道歉，如果不行由責任人進行差價補償。5.8.變價商品價簽未及時更改引發(fā)的矛盾先向顧客道歉，如果不行由責任人進行差價補償。5.9刷卡機無法正常使用：先向顧客道歉并解釋原因，安排到其他收款機結帳。5.10店外施工顧客進店時被砸傷：進行簡單的醫(yī)護處理，情況嚴重的話立即撥打急救電話。5.11發(fā)票開取時發(fā)生矛盾先向顧客道歉，并耐心解釋原因。店內自身原因引發(fā)的突發(fā)事件6.6.1.員工自身物品丟失由店長進行調查，或直接報給上級領導；臨街門店被撬，玻璃被砸碎商品丟失檢查商品丟失及損壞情況，保護好現(xiàn)場并及時報警，向領導匯報情況。6.2.門店老鼠損壞商品把所有損壞的商品及時下架，不允許再次銷售，向領導匯報情況。6.3.樓上漏水商品損壞及時通知物業(yè)，并找相關人員進行賠償，向領導匯報情況。6.4.日常維護不好引起電線短路，造成停電及時疏散顧客，并停止銷售，向領導匯報情況，盡快恢復正常營業(yè)。應急事務處理7.店里緊急事務的處理有三方面的內容：7.1.如何應對工商部門的檢查1.1政府部 門的檢查工商部門檢查的內容包括：7.1.1.1是否超范圍經(jīng)營，目前公司可經(jīng)營的項目有：水果、包裝食品等。7.1.1.2在宣傳上有無虛假廣告，如在宣傳上注明銷售價格15.5元，實際銷售價格為25元，那么就是虛假宣傳。7.1.1.3是否是三無產(chǎn)品，如：無廠家，無生產(chǎn)日期，無聯(lián)系電話，無地址等1.2衛(wèi)生局檢查的范圍包括：7.1.2.1是否超范圍經(jīng)營：目前我公司只可經(jīng)營水果和定型包裝食品7.1.2.2檢查食品有無過期問題7.1.2.3檢查食品有無QS標志1.3如何應對城管部門的檢查城管部門檢查的范圍包括：7.1.3.1門店外面的衛(wèi)生7.1.3.2門店外面是否亂堆亂放物品7.1.3.3燈箱，戶外廣告是否按照規(guī)范要求制作7.1.3.4是否占用了公共區(qū)域7.1.3.5慶典活動是否擾亂了社會公共秩序1.4如何應對消防部門的檢查：消防部門的檢查內容包括：7.1.4.1每當開業(yè)前或舉辦大型活動時，都要涉及消防安全的檢查7.1.4.2平時，也要對門店內部進行檢查：如安全出口，滅火器的分布，消火栓是否被遮擋，用電安全7.1.4.3店內是否有煙感起器，噴淋等消防設備。 7.2.周邊合作關系的建立7.2.1.周邊關系：包括其他商戶，物業(yè)公司，派出所，街道辦事處等7.2.2物業(yè)公司的管理范 圍：代收水費，電費，供電，供水故障，中央空調的故障（我公司自購除外），公共安全，社會秩序的維護等。7.2.3派出所的管理范疇：店里員工是否辦理了暫住證，店內出現(xiàn)了打架，斗毆，盜竊等事件7.2.4街道辦事處的管理范疇：收取衛(wèi)生費，垃圾費等7.3.顧客投訴問題的解決7.3.1現(xiàn)場互動，演示出現(xiàn)的問題7.3.2討論解決的方法。8.人員安全管理8.1.員工安全管理：主要內容包括：8.1.1.員工防護用品的