夜場(chǎng)DJ公主培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)

......下載可編輯....下載可編輯....下載可編輯....夜場(chǎng)DJ公主培訓(xùn)1．例會(huì)金港灣內(nèi)部培訓(xùn)資料杜絕外傳每天準(zhǔn)時(shí)到指定點(diǎn)名區(qū)域，以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)站立等待點(diǎn)名，站位要求從高到低一字排開(kāi)，整隊(duì)時(shí)須聽(tīng)口令，點(diǎn)到時(shí)要求聲音洪亮，姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)，要求臉部表情親切和藹面帶微笑。2．公司口號(hào)要求面部表情莊嚴(yán)，聲音洪亮清脆。3.以標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)站立，認(rèn)真聽(tīng)取部門(mén)管理人員點(diǎn)評(píng)工作注意事項(xiàng)，必要時(shí)認(rèn)真做好筆記。4.開(kāi)檔工作要求對(duì)自己所負(fù)責(zé)的包廂，嚴(yán)格按照公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，責(zé)任心強(qiáng)，對(duì)死角的衛(wèi)生要清潔徹底，個(gè)物品擺設(shè)要規(guī)，物品補(bǔ)充須及時(shí)。5.站位準(zhǔn)時(shí)到達(dá)指定崗位，站崗要求雙手自然交叉放于小腹前，左手在下右手在上，挺胸收腹，雙眼平視、面帶微笑。說(shuō)明，保持合適隊(duì)形，聽(tīng)從主管安排，DJ包要求統(tǒng)一，按照排頭位置統(tǒng)一手勢(shì)，高度。注意面表情，客人到時(shí)開(kāi)門(mén)DJ要求做到面帶微笑并鞠躬35度問(wèn)候：晚上好！后面人員齊聲致歡迎詞：歡迎光臨金港灣，要求姿勢(shì)整齊統(tǒng)一，面朝客人臉帶微笑！特別說(shuō)明：站崗期間嚴(yán)禁在崗位上有大幅度動(dòng)作，遇有事須向大廳管理人員報(bào)告同意后方可（舉手示意）如大廳無(wú)管理人員須與相關(guān)人員做好交接工作方可離開(kāi)。6：帶客客到致歡迎詞后。輪房DJ及時(shí)跟上帶客：幷主動(dòng)問(wèn)好。核實(shí)客人預(yù)訂房間帶至所預(yù)訂包廂。無(wú)預(yù)定的，詢(xún)問(wèn)客人人數(shù)及所需求的包廂型號(hào)，推薦合適的包廂，原則上推薦比客人所需房型高一檔次的房間。帶客要求：先走在客人前面，保持與客人之間的距離。步伐不緊不慢，做到三步一回頭。主動(dòng)熱情的介紹公司的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目及禮貌的回答客人的提問(wèn)。帶客進(jìn)房之前先敲門(mén)三下（力度適中）任何情況下不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所奔跑。帶客入房時(shí)，做到先請(qǐng)客人進(jìn)房入座（禮貌用語(yǔ)、手勢(shì)要有）特別說(shuō)明：帶客要求嚴(yán)格按照規(guī)操作注意細(xì)節(jié)不能疏漏每一個(gè)客人注意每一個(gè)客人，多詢(xún)問(wèn)，多問(wèn)好，看是否需要我們的服務(wù)，和幫助，對(duì)每一個(gè)客人要求真誠(chéng)、大方。要面帶微笑和顏悅色給人一親切感；要聚精會(huì)神注意傾聽(tīng)給人以尊重感；要神色坦然輕松自信給人以寬慰感；要沉著穩(wěn)重給人以鎮(zhèn)定感；不要有厭煩、僵硬、憤怒的表情也不要扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼（放電）給人不受尊重的感覺(jué)，要充分發(fā)揮你的肢體語(yǔ)言。7、服務(wù)首先自我介紹：“晚上好，歡迎光臨，我是本包房DJ。我叫XX,今晚將專(zhuān)職為您服務(wù)，今晚非常榮幸能為各位服務(wù)，有什么請(qǐng)盡管吩咐，祝各位玩得開(kāi)心”。入工作崗位后（跪式服務(wù)）：“請(qǐng)問(wèn)先生貴姓”，以便在今后的工作中以姓氏稱(chēng)呼，備注：如果客人對(duì)DJ公主服務(wù)性質(zhì)有疑問(wèn)，應(yīng)表明自己的服務(wù)性質(zhì)，必要時(shí)可以直說(shuō)自己的服務(wù)費(fèi)用是包含在包房費(fèi)里，如客人不接受要求退房則先做好第一道服務(wù)程序點(diǎn)單、開(kāi)酒、調(diào)酒，分酒）在這個(gè)過(guò)程中極可能的去拉近與客人之間的距離，讓客人認(rèn)可你留下來(lái)，如退房西禮貌的與客人說(shuō)：祝各位老板玩得開(kāi)心，小妹先下去了，有什么需要請(qǐng)吩咐我們的工作人員，！點(diǎn)單：禮貌的詢(xún)問(wèn)客人“請(qǐng)問(wèn)小姐/先生需要喝點(diǎn)什么酒水（酒水牌送上），及時(shí)介紹、推銷(xiāo)公司酒水。幫客人點(diǎn)完酒水后，重復(fù)一遍客人所點(diǎn)的酒水，以免出現(xiàn)錯(cuò)誤并禮貌地說(shuō)：”請(qǐng)稍等，您點(diǎn)的酒水馬上為您送到?！埃ó?dāng)客人點(diǎn)到洋酒時(shí)，要詢(xún)問(wèn)客人是凈飲還是混飲，若點(diǎn)到啤酒時(shí)要問(wèn)客人是要冰的還是不冰的），然后通知少爺落單。出品：酒水送到以后、酒水送上后，要對(duì)客人說(shuō)：“XX起立雙手捧杯向客人示意：“這一杯我代表公司也代表自己敬各位老板一杯，祝大家玩得開(kāi)心，我干杯您隨意，”及時(shí)為客人送上紙巾并斟酒。點(diǎn)歌：禮貌的詢(xún)問(wèn)客人“請(qǐng)問(wèn)小姐/先生想唱什么歌曲”，認(rèn)真、快捷的為客人點(diǎn)上，如遇含蓄的客人應(yīng)主動(dòng)提出是否可以合唱的請(qǐng)求。充分運(yùn)用自己的娛樂(lè)技能，盡力搞好包房客人的氣氛。中途服務(wù)：在服務(wù)過(guò)程中，注意桌面不可以有水跡、牙簽、果皮、空杯及空瓶，地面不可以有紙巾及其它臟物，煙灰盅以三個(gè)煙頭為準(zhǔn)及時(shí)更換，配合少爺保持房間衛(wèi)生環(huán)境干凈整齊。當(dāng)客人喝完面前的酒水時(shí)，及時(shí)為客人添上酒水，并詢(xún)問(wèn)客人還要不要再加一些，適當(dāng)時(shí)間可以為客人推薦公司食品。在客人消費(fèi)的過(guò)程中，要以“禮貌、微笑、周到、殷情、迅速”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)讓客人感到賓至如歸。在工作中一定做到嘴動(dòng)紙巾到；煙起火機(jī)到；聲道到，充分體現(xiàn)體現(xiàn)殷勤、禮貌、迅速、主動(dòng)的服務(wù)，每當(dāng)客人有要求時(shí)。DJ第一時(shí)間做到“有問(wèn)必答，有呼必應(yīng)”請(qǐng)問(wèn)有什么需要？回答客人永遠(yuǎn)是好的、是的請(qǐng)稍等！每當(dāng)客人回應(yīng)時(shí)DJ應(yīng)說(shuō)“！”不許說(shuō)“我不知道！”注意事項(xiàng)：每次進(jìn)房須敲三下門(mén)，并說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下”。每次送上食物時(shí)，都要做請(qǐng)的手勢(shì)，五指并攏示意食物方向“請(qǐng)慢用”。在工作中如有新來(lái)的客人，全體DJ應(yīng)起身讓位并問(wèn)候：“晚上好，歡迎光臨，老板這邊請(qǐng)”指引客人就坐。如有先走的客人，同樣DJ應(yīng)起立歡送，如客人起立出去，主DJ應(yīng)立即起身并示意方向，并雙手將門(mén)拉開(kāi)“多光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨?！碑?dāng)客人在房間走動(dòng)時(shí)，酒水及隨身物品要隨著客人的移動(dòng)而移動(dòng)。埋單：如果客人買(mǎi)單，通知KTV主管拿消費(fèi)帳單進(jìn)房買(mǎi)單。送客：客人埋單后，DJ起身幫客人拉門(mén)并禮貌說(shuō)“多光臨，請(qǐng)帶好隨身物品，歡迎下次光臨”。客人走后回KTV房，迅速關(guān)閉設(shè)備，打掃房間。注：工作中如賓客有問(wèn)題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時(shí)通知主管。主管安排工作時(shí)絕對(duì)要先服從，后上訴。讓賓客在欣賞我們的燈光音響和氣氛的同時(shí)也不忘欣賞我們熱情、有禮的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒水及隨身物品要隨著客人的移動(dòng)而移動(dòng)。DJ服務(wù)員工作規(guī)（一）、個(gè)人素質(zhì)規(guī)A、儀容儀表：頭發(fā)清潔，手感清爽，不粘稠，逞清香，無(wú)異味，發(fā)型整齊，禁止染過(guò)于夸的顏色。臉部妝扮要求：因人而宜，濃淡適宜，嚴(yán)禁不化妝或化妝過(guò)于夸。（涂粉底、粉、腮紅、畫(huà)眼線、眼影、睫毛膏、口紅）。手部要求：禁止留長(zhǎng)指甲，應(yīng)該修剪整齊，禁止涂有顏色的指甲油，上崗前手掌不能有字跡，亂涂亂畫(huà)。工服要求無(wú)酒漬、污漬，無(wú)異味無(wú)破損，熨燙整齊，佩帶統(tǒng)一工牌。工鞋要求潔凈光亮，無(wú)泥垢，無(wú)破損，穿肉色絲襪。嚴(yán)禁佩戴首飾，耳釘除外。營(yíng)業(yè)用具：化妝袋。（筆、打火機(jī)、開(kāi)瓶器、筆，酒水單）上班期間言行舉止必須得體大方，精神飽滿。站位規(guī)：雙手自然下垂，以半握拳形式，左手在上，右手在下，收腹挺胸，雙眼平視，面帶微笑，表情自然。行禮規(guī)：雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35度，面帶微笑。行走規(guī)：行走時(shí)步伐要適中，多用小步，忌大步流星和腳擦地面拖拉行走，嚴(yán)禁奔跑上身保持站位時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)，不得做不雅動(dòng)作，在走廊通道應(yīng)*右邊行走，不得并排行走，搭肩拉手，同時(shí)隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，并點(diǎn)頭致意，不得與客人或上司搶道。脆式規(guī)：采取單跪，右腿下跪，身體虛坐在腳上，左腿與地面成90度，上身保持站立規(guī)的標(biāo)準(zhǔn)。表情規(guī)表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要：要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；要聚精會(huì)神，注意頃聽(tīng)，給人以受尊重感；要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭擺作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給人不受敬重的感覺(jué)，要充分發(fā)揮你的肢體語(yǔ)言。G、禮貌用語(yǔ)規(guī)：言語(yǔ)要求親切、和藹，表情自然大方，面帶微笑，語(yǔ)氣熱情，語(yǔ)調(diào)溫柔平和。問(wèn)候語(yǔ)：晚上好，歡迎光臨！進(jìn)房KTV服務(wù)員致：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)員，很高興為您服務(wù)?！痹诜?wù)過(guò)程中要做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“”字不離口，中途進(jìn)房或打斷他人講話時(shí)要說(shuō)：“對(duì)不起，打擾了。”在過(guò)道見(jiàn)到同事，客人及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)問(wèn)好，麻煩對(duì)方要真誠(chéng)致。送客語(yǔ)：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”DJ服務(wù)員服務(wù)技巧（一）如何搞好房間氣氛：在廳房，決定客人玩得開(kāi)不開(kāi)心的首要因素是氣氛問(wèn)題，只有活躍的，恰到好處的氣氛才能使客人有一種愉快的感覺(jué)，而服務(wù)員、DJ在房中起到?jīng)Q定氣氛是否活躍的重要因素。所以，我們?cè)诜恐幸⒁忉槍?duì)不同的客人作出不同的回應(yīng)。如果客人很能喝：喝多酒的客人，為他做一下按摩，并為他送上熱茶或熱毛巾，并低聲詢(xún)問(wèn)：“這樣是否舒服一點(diǎn)？”如果客人酒興正濃，激你玩游戲應(yīng)主動(dòng)配合參與，如果客人已經(jīng)不愿意喝酒了，就應(yīng)適機(jī)停頓一下，自己也可以乘機(jī)休息。這時(shí)可以點(diǎn)幾首歌唱或者跟客人聊聊天，如果客人喝醉了很麻煩就盡量不要跟他喝，可以帶他去大廳換換環(huán)境。如果客人能唱：DJ做到每人都有幾首拿手歌曲，能夠配合客人唱得盡興，客人單獨(dú)唱歌時(shí)，應(yīng)表情專(zhuān)注，客人唱完歌應(yīng)鼓掌表示歡迎，也可說(shuō)：“唱歌的喝酒！再來(lái)一個(gè)！”讓客人有一種受重視的感覺(jué)。如果客人很能聊：這時(shí)DJ應(yīng)配合客人的思路盡量找話題跟客人聊天，這時(shí)應(yīng)注意聊天的容必須是客人喜歡的重視的，而不能聊客人不感興趣的話題。如果客人不能喝不能唱也不能聊；這時(shí)應(yīng)將目標(biāo)轉(zhuǎn)移至房間其他客人，并利用其他客人的興致感染這位客人，做到皆大歡喜。（二）如何搞好房間的促銷(xiāo)這里促銷(xiāo)不單是促銷(xiāo)酒水、飲料、小食也算是促銷(xiāo)，但有的客人喜歡喝酒，而有的客人就不喜歡，所以我們要針對(duì)不同客人進(jìn)行不同的促銷(xiāo)。如果客人很能喝酒，那么盡可能引導(dǎo)他在猜拳，做游戲方面，且利用這方面讓客人多喝酒，如果自己輸?shù)帽容^多，就喝點(diǎn)酒，多吃點(diǎn)生果、小食之類(lèi)。這時(shí)候，要掌握喝的節(jié)奏，不要一下子倒多，把自己灌醉，剩下的時(shí)間便任憑客人“宰割”或使客人感到不滿，不好玩引起房間氣氛不好的一面，最好是讓客人多喝點(diǎn)，而自己少喝一點(diǎn)，這一點(diǎn)要自己把握好也不要讓客人老輸，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候自己也喝一點(diǎn)，總之“能喝則喝”。如果客人不是很能喝，那就盡量遞點(diǎn)生果之類(lèi)的小食給他。首先打掃桌面，把生果搞定，把茶幾清理出來(lái)，這樣如果服務(wù)生進(jìn)來(lái)打掃時(shí)，那么臺(tái)面也要顯得有優(yōu)勢(shì)一些，而且臺(tái)面空蕩蕩同臺(tái)面東西很注客人的視覺(jué)效果也不一樣，這樣推銷(xiāo)起小食來(lái)也要容易些。這也要*服務(wù)生之間要有默契，還有就是要看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，先要看準(zhǔn)哪一位客人會(huì)是買(mǎi)單的，如果他不是很反對(duì)，那么OK。自己看著搞定，如果跟你談得來(lái)的客人不是很有駐力，那么就詢(xún)問(wèn)一下，其他客人或房間其她DJ，要知道，如果房是里所有DJ這個(gè)說(shuō)要，那個(gè)說(shuō)要，客人也就不好說(shuō)什么，如果只有一個(gè)DJ說(shuō)要，而其她的DJ都不出聲，那么客人也許就只會(huì)針對(duì)這個(gè)DJ小姐，而且一個(gè)小食都不要，這個(gè)DJ小姐也很難下臺(tái)，所以在這里，我們?nèi)匀灰獜?qiáng)調(diào)一個(gè)“姐妹同心?！比绻腿思炔荒芎?，又不喜歡吃。這個(gè)時(shí)候你覺(jué)得他應(yīng)該喝免費(fèi)的茶水還是應(yīng)該喝參茶？那么讓他唱歌、聊天，口渴了總要喝點(diǎn)什么吧，總之要讓客人盡可能的消費(fèi)，除了酒水外小食、茶、生果、飲料等等，我們要開(kāi)動(dòng)腦筋，盡量為公司創(chuàng)造利潤(rùn)。（三）如何與客人應(yīng)變當(dāng)客人還未消費(fèi)就要求贈(zèng)送時(shí)回答：“不好意思，我沒(méi)這個(gè)權(quán)力，這間房間的最低消費(fèi)是XX元，您先點(diǎn)些食品或飲料，等一下我向經(jīng)理申請(qǐng)，爭(zhēng)取給你們贈(zèng)送?！碑?dāng)客人提出打折時(shí)回答：“不好意思，我沒(méi)這個(gè)權(quán)力，不好意思，我們這里不打折，請(qǐng)您稍等，我馬上向經(jīng)理申請(qǐng)。”，當(dāng)客人問(wèn)有沒(méi)有媽咪、小姐時(shí)，主動(dòng)介紹。特殊通知時(shí)明確告知沒(méi)有。。當(dāng)客人要你幫他們找小姐時(shí)回答：“不好意思，公司規(guī)定不允許，如果我這樣做會(huì)馬上被開(kāi)除?！碑?dāng)客人要求安排多幾個(gè)DJ小姐時(shí)回答：“對(duì)不起，是不是我服務(wù)不好要換DJ小姐？”如果客人堅(jiān)持，回答：“請(qǐng)稍等，我請(qǐng)示一下經(jīng)理?！碑?dāng)客人要找老總或老板時(shí)回答：“對(duì)不起，是不是我的服務(wù)不好而怠慢了您？”如果是因?yàn)樽约旱姆?wù)怠慢了客人回答：“對(duì)不起，因?yàn)槲业氖毜÷四?，真的很抱歉，我立刻改正?！比绻皇峭对V，應(yīng)問(wèn)明客人貴姓稱(chēng)呼，如客人不愿意透露回答：“老總?cè)舨恢滥悄囊晃毁F賓，可能會(huì)因?yàn)楣ぷ髅Χ椴怀錾韥?lái)見(jiàn)您。”與客人周旋的過(guò)程中應(yīng)盡量了解客人的意圖，并反饋給老總，以使其判斷是否要見(jiàn)此客人。當(dāng)客人問(wèn)及公司的裝修、投資和營(yíng)業(yè)收入及老板是誰(shuí)等商業(yè)以及一此超越圍的問(wèn)題時(shí)要含蓄地回避?；卮穑骸安缓靡馑?，這是公司行政和財(cái)務(wù)上的事，我不是很清楚”。如果客人投訴，而自己又不能解決?；卮穑骸安缓靡馑?，我馬上找經(jīng)理過(guò)來(lái)為您解決這件事?！辟I(mǎi)單時(shí)客人故意刁難?；卮穑骸罢媸遣缓靡馑?，我馬上找經(jīng)理過(guò)來(lái)為您解決?！保ㄋ模┢渌?wù)素質(zhì)規(guī)：1、進(jìn)入房間后應(yīng)大方得體主動(dòng)介紹自己，及時(shí)與客人交流，細(xì)心觀察、傾聽(tīng)，有針對(duì)性的配合客人娛樂(lè)需求。嚴(yán)禁挑客，私自離開(kāi)服務(wù)房間，若客人要求換人或自己有特殊情況要求，應(yīng)迅速私下找到房間負(fù)責(zé)經(jīng)理報(bào)告，得到批準(zhǔn)后（經(jīng)理在服務(wù)監(jiān)督卡上簽字認(rèn)可）才可離開(kāi)。嚴(yán)禁竄房，若有其它房間熟客需打招呼，須得到本房和進(jìn)房負(fù)責(zé)經(jīng)理同意，打招呼時(shí)間不得超過(guò)十分鐘。嚴(yán)禁酒后失態(tài)。對(duì)于客人的要求要積極負(fù)責(zé)的去處理，任何時(shí)候都不得置之不理或故意拖延。在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，不論何時(shí)何地見(jiàn)到客人一定要有禮貌。（微笑點(diǎn)頭致意，鞠躬問(wèn)候，讓路等）任何時(shí)候，不準(zhǔn)對(duì)客人評(píng)頭論足。任何時(shí)候，都不準(zhǔn)頂撞批評(píng)客人或與客人爭(zhēng)辯對(duì)客人所提問(wèn)題要求，不清楚時(shí)不能亂講亂說(shuō)，應(yīng)及時(shí)問(wèn)上司或同事。牢記“主隨客便”的服務(wù)宗旨，配合客人的娛樂(lè)消費(fèi)需求，不準(zhǔn)以“自我為中心”。在客人談話時(shí)，要目視客人，認(rèn)真傾聽(tīng)，不能心不在焉隨便插嘴，打斷客人講話，客人唱完歌要熱烈鼓掌。真誠(chéng)的關(guān)心，贊賞客人，細(xì)心觀察注意小節(jié)，學(xué)會(huì)從小事上關(guān)心愛(ài)護(hù)和贊揚(yáng)客人。盡量記住客人的及喜好，以便禮貌稱(chēng)呼客人和方便下次更好地為客人服務(wù)。如果做錯(cuò)了事情，要立即承諾，請(qǐng)求原諒，不準(zhǔn)強(qiáng)詞奪理，蓄意爭(zhēng)辯?？腿税l(fā)放小費(fèi)時(shí)（或請(qǐng)求客人幫助時(shí)）不論多少，都必須真誠(chéng)致，嚴(yán)禁給客人臉色，強(qiáng)索小費(fèi)。有問(wèn)題以正常渠道反映或投訴，不準(zhǔn)私下議論發(fā)牢騷，傳播小道消息。拾到客人遺留的任何物品，應(yīng)主動(dòng)上交保安部、報(bào)告上司，否則按盜竊行為處理。不得食用客人剩余食品、酒水。不準(zhǔn)在客人面前談?wù)摴静繂?wèn)題，議論同事、上司或其它客人，擺弄事非?？吹綋p害公司利益的人和事（員工違規(guī)、客人損壞和拿公司財(cái)物、自帶酒水、食品等）。應(yīng)積極制止，不能處理的要積極報(bào)告、投訴，不準(zhǔn)置之不理或隱瞞包弊。不允許參與送酒、打折、要發(fā)票事宜。不允許私自幫客人介紹帶DJ小姐坐臺(tái)?？腿宋措x開(kāi)（即便發(fā)了小費(fèi)）不得先走，客人要求或特殊情況向負(fù)責(zé)經(jīng)理報(bào)告批準(zhǔn)后才可離去。嚴(yán)禁欺騙客人與經(jīng)理，答應(yīng)經(jīng)理與客人的事情必須做到，如若有特殊情況需經(jīng)負(fù)責(zé)經(jīng)理同意才行。（五）、服務(wù)技能規(guī)了解公司環(huán)境，房?jī)r(jià)（最低消費(fèi)）及消費(fèi)。了解公司各種酒水及小食的名稱(chēng)及價(jià)格。各種酒水的飲用方法和斟酒方法。各種游戲的玩法。了解房間各種設(shè)施的使用及各種配備的擺放服務(wù)技巧1.服務(wù)推銷(xiāo)技巧在服務(wù)的過(guò)程中，服務(wù)員不僅僅是一名接單者，同時(shí)也是一名兼職的推銷(xiāo)員。推銷(xiāo)要有建議性的推銷(xiāo)，合理的推銷(xiāo)和盲目的推銷(xiāo)之間會(huì)有很大的差別，后者會(huì)使客人生厭，有被愚弄的感覺(jué)，或者認(rèn)為是急于脫手某些不實(shí)際的或非名副其實(shí)的東西，盲目推銷(xiāo)也會(huì)與顧客的“物有所值”的消費(fèi)心理背道而馳。另外，服務(wù)人員與顧客憑借自己的喜好和偏見(jiàn)去影響客人的消費(fèi)情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂(lè)意接受的，不可對(duì)任何客人所點(diǎn)的食品、飲品表示不滿。、介紹：先推介高價(jià)位酒水后再推介中低價(jià)酒水（可根據(jù)房型、客人類(lèi)型）；2、男士推介洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、雪糕等。、語(yǔ)言技巧初次落單前推銷(xiāo)（采用二擇一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！請(qǐng)問(wèn)您們需喝點(diǎn)什么？是喝洋酒？還是紅酒？”（假設(shè)客人選擇洋酒，那么……）“您是喜歡喝白蘭地？還是威士忌？”細(xì)節(jié)注意：觀察客人的反應(yīng)，若客人反應(yīng)明確，就征詢(xún)點(diǎn)中數(shù)量，若客人猶豫不定時(shí)，則要幫客人拿主意，主動(dòng)引導(dǎo)客人；不可忽視女性客人或小姐，對(duì)她們應(yīng)熱情及主動(dòng)介紹；重復(fù)客人所點(diǎn)的出品，以免出錯(cuò)例：“先生/小姐，您點(diǎn)的有×××，對(duì)嗎？請(qǐng)稍等，我很快送到……?！本扑_定后，需進(jìn)一步推銷(xiāo)，介紹一些小食，語(yǔ)氣采用征詢(xún)的語(yǔ)氣：“先生/小姐，需不需要來(lái)點(diǎn)送酒小食？”“××味道不錯(cuò)的，是我們公司的特色小食，想不想試試？”中途推銷(xiāo)注意細(xì)節(jié)a及時(shí)搞好臺(tái)面衛(wèi)生，收走空酒樽、扎壺，在酒水余不多喝完時(shí)（不要等到喝完），再一次詢(xún)問(wèn)客人：“先生/小姐，需不需要再來(lái)支××酒或拿多半打（一打）××啤酒？”b留意小姐的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣實(shí)行第二次推銷(xiāo)；c對(duì)于特殊客人進(jìn)行特殊介紹，例如：（1）朋友：椰子汁、鮮奶、雪糕等。d醉酒或酒過(guò)量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶。；身體語(yǔ)言的配合：與客人講話時(shí)，目光注視對(duì)方，以示尊重，半跪式上身微傾,盡量靠近客人講話，不要距離太遠(yuǎn)，客人講話時(shí)，隨時(shí)點(diǎn)頭附和，以示聽(tīng)清，若沒(méi)有聽(tīng)清，說(shuō)聲：“對(duì)不起，麻煩您再說(shuō)一遍?！比绾卫猛其N(xiāo)經(jīng)營(yíng)手段達(dá)到高額利潤(rùn)？熟記客人和他的愛(ài)好，以便日后再光臨時(shí)介紹方便，增加你的信心。熟悉飲料、酒水、明白所推銷(xiāo)的食品、飲品的品質(zhì)及口味?？腿瞬荒軟Q定要什么時(shí)，為客人提供建議，介紹高價(jià)、中價(jià)、低價(jià)多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷(xiāo)不同飲品。不斷為客人斟酒。收空杯、空盤(pán)時(shí)，應(yīng)禮貌地詢(xún)問(wèn)客人還需要加點(diǎn)什么。男士多的，應(yīng)推銷(xiāo)各種酒類(lèi)，女士則飲料，小孩應(yīng)推銷(xiāo)適合他們的各種食品、飲料。根據(jù)客人喜好進(jìn)行推銷(xiāo)。根據(jù)不同類(lèi)型的客人進(jìn)行各種方式的推銷(xiāo)，大致分為：a家庭型；b朋友聚會(huì)；c慶賀生日；d業(yè)務(wù)招待，請(qǐng)客；e公司聚會(huì)；f情人約會(huì)。根據(jù)客人所用的各種酒水加以推銷(xiāo)各種小食；根據(jù)客人來(lái)自不同地方不同民族的飲食特點(diǎn)加以推銷(xiāo)。五、服務(wù)操作技巧給客人點(diǎn)煙技巧每位員工必須佩帶打火機(jī)，并將火焰調(diào)到中火程序即可。當(dāng)客人拿煙時(shí)，必須做到“煙起火機(jī)到”，讓客人有“至尊無(wú)上”的感覺(jué)，享受一流的服務(wù)。對(duì)煙癮大的客人，要把握時(shí)機(jī)拿起客人桌上的香煙，輕輕彈出一支，雙手呈給客人，示意客人請(qǐng)用，當(dāng)客人抽出煙時(shí)，立即為客人點(diǎn)上火。（注：點(diǎn)煙時(shí)，右手拿打火機(jī)，打出火焰，左手五指并攏，手指自然微彎，護(hù)住火焰的外部，雙手送上給客人點(diǎn)煙。各類(lèi)餐具的拿放技巧準(zhǔn)備干凈無(wú)異物的服務(wù)托盤(pán)。為客人服務(wù)的任何餐具，都要放入干凈的服務(wù)托盤(pán)，用左手托盤(pán)送到客人桌前為客人服務(wù)。無(wú)論擺臺(tái)、撤臺(tái)還是對(duì)客人服務(wù)時(shí)，手拿玻璃杯時(shí)，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口，放玻璃杯時(shí)可用小拇指墊在杯底，輕輕放于臺(tái)面，這樣可以避免杯子與臺(tái)面的碰撞聲。拿盤(pán)子時(shí)，要手執(zhí)拿盤(pán)子的邊緣。取冰時(shí)，要用冰鏟或冰夾，嚴(yán)禁用玻璃器皿直接在冰機(jī)取冰。為客人服務(wù)食品時(shí)，不得用手直接接觸食品。拿叉、勺等餐具時(shí)，應(yīng)用拇指和食指拿其把處。更換煙缸技巧準(zhǔn)備好干凈、消毒、無(wú)破損的煙缸放入托盤(pán)中。站在客人的右側(cè)示意客人，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下?！贝笏煾?、直接用干凈的紙巾蓋住煙缸，繞過(guò)食品，倒入垃圾桶，擦干凈后，再繞過(guò)食品放回原位。當(dāng)在更換煙缸的過(guò)程中，還有半截正在燃燒的煙頭，必須征詢(xún)客人的意見(jiàn)，是否可以撤換。（注：煙缸有一小節(jié)雪茄，必須征詢(xún)客人是否需要。）不得用手去拾掉落的煙頭，如必須，應(yīng)立即洗手?？腿俗郎蠠煾撞坏贸^(guò)三個(gè)煙頭。6、左手托住托盤(pán)，右手從托盤(pán)中取出一干凈的煙缸，蓋住臺(tái)面上煙缸，用手指壓住上面的煙缸，再用拇指和中指夾住下面的臟煙缸拿起來(lái)放入托盤(pán)中，再將干凈的煙缸放在桌上。（四）托盤(pán)的使用方法和技巧托盤(pán)的準(zhǔn)備：托盤(pán)必須干凈無(wú)破損。服務(wù)時(shí)墊有干凈折巾，以免打滑。正確使用托盤(pán)技巧a、左手五指開(kāi)，手心空出。手臂呈90度彎曲，肘與腰一拳距離。挺胸抬頭，目視前方，面帶微笑。行走時(shí)，左手五指與掌根平衡，右臂自然擺動(dòng)。放物品的技巧：a、高的物品放側(cè)，低的物品放外側(cè)。重的物品放中間，輕的物品放兩邊。行走時(shí)注意事項(xiàng)：a、行走時(shí)輕而緩，右手?jǐn)[動(dòng)幅度不宜太大。b、不與客人搶道，與客人相遇時(shí)側(cè)身讓道。發(fā)生意外，如：托盤(pán)酒水滑落，不可驚叫，應(yīng)冷靜處理，馬上叫同事看護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，盡快清掃衛(wèi)生。右手用于協(xié)助開(kāi)門(mén)或替客人服務(wù)。當(dāng)用托盤(pán)把物品送到房間時(shí)，托盤(pán)不能與桌面平放，應(yīng)保持桌面30厘米距離為宜。當(dāng)把空托盤(pán)拿回時(shí)，用右手或左手拿住托盤(pán)邊以豎立方式靠近褲邊行走（托盤(pán)底在外）切忌勿拿空托盤(pán)玩耍。擦拭玻璃杯技巧準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備一冰桶開(kāi)水，準(zhǔn)備一塊干凈的杯布，準(zhǔn)備一個(gè)干凈的圓托盤(pán)，將清洗過(guò)的水杯從洗碗間取出。擦拭：A）用左手拿住杯布一角，將杯角包住，放在開(kāi)水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽產(chǎn)生。B）用右手拿住杯巾，塞入杯，兩手協(xié)助杯轉(zhuǎn)動(dòng)，擦拭杯角、杯臂和杯口。C）擦拭時(shí)用力不宜過(guò)大，以防弄破玻璃杯。D）擦拭完成以后，將杯子對(duì)著燈光檢查保證無(wú)破損、無(wú)污跡、無(wú)水跡。放：A）依然用手拿住杯角。B）將杯口向上，重新放于托盤(pán)上，如暫不用，需將杯口向下放好。熱毛巾的服務(wù)技巧營(yíng)業(yè)前把準(zhǔn)備好的毛巾用水濕透、洗干凈、消毒。將毛巾卷成小圓柱形，放進(jìn)毛巾機(jī)柜，當(dāng)客人需要用熱毛巾時(shí)，半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，為客人遞上毛巾。注意遞給客人的毛巾卷不許打開(kāi)，當(dāng)客人使用后半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，夾住用過(guò)的毛巾放回毛巾籃，將使用過(guò)的毛巾送到指定部門(mén)統(tǒng)一清洗和消毒。生日客人的服務(wù)技巧（生日蛋糕服務(wù)）若客人需要預(yù)訂蛋糕，一定要通知經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。如客人自帶蛋糕慶祝生日，要先詢(xún)問(wèn)客人預(yù)備享用之時(shí)間，是否要準(zhǔn)備香檳。如不到享用之時(shí)，服務(wù)員應(yīng)把蛋糕寫(xiě)上標(biāo)記，送到西廚或酒吧冷藏。（所有準(zhǔn)備工作要在客人預(yù)定之時(shí)間前十五分鐘準(zhǔn)備好）。準(zhǔn)備用具：生日蠟燭、餅刀、叉、碟（數(shù)量視人數(shù)而定）。生日歌：表演廳慶祝者應(yīng)五分鐘前通知樂(lè)隊(duì)奏生日歌。在VIP房，五分鐘前通知DJ預(yù)備點(diǎn)播生日歌。當(dāng)客人點(diǎn)燃蠟燭后，燈光調(diào)暗，奏生日歌。切蛋糕：生日者吹熄蠟燭后，服務(wù)員應(yīng)遞上餅刀，由生日者切下一刀便可，其后由服務(wù)員依照人數(shù)把蛋糕分配給客人。（第一件一定要給生日者，然后是其他客人）：給過(guò)生日的先生/小姐祝一聲“生日快樂(lè)”！。服務(wù)飲料技巧將飲料和所配用的杯具放在服務(wù)托盤(pán)上。左手托住托盤(pán)，右手從盤(pán)中取出水杯，放在客人前面。倒飲料前應(yīng)先示意客人。右手從盤(pán)中取出飲料，放在客人的右側(cè)，向杯中倒3/4處。倒飲料時(shí)，速度不宜過(guò)快，商標(biāo)朝向客人，瓶口應(yīng)對(duì)著服務(wù)的客人?？腿嗽陲嬘玫倪^(guò)程中，要及時(shí)為客添加飲料。當(dāng)杯中飲料只剩1/3時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要添加飲料。及時(shí)為客人撤掉空杯子。倒飲料時(shí)，不允許一瓶飲料同時(shí)服務(wù)兩位客人。為客人點(diǎn)酒水和食品技巧站在距客人0.5米處左右，如是廳房則需面對(duì)客人。身體稍稍前傾，說(shuō)話聲音適中，不得打擾客人。耐心介紹酒水或者廚房出品的配方、做法和味道。讓客人有時(shí)間考慮，不得催促客人。給客人以相應(yīng)的建議和幫助。問(wèn)清楚客人所點(diǎn)食品的火候，酒水需不需要加冰等。詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)特殊要求。(十)驗(yàn)酒技巧驗(yàn)酒的正確方法：a半跪式服務(wù)，面帶微笑。b右手大拇在上，其它指頭并攏在下，扶著瓶頸左手托著瓶底。c商標(biāo)對(duì)準(zhǔn)客人，給客人展示確認(rèn)。d應(yīng)用禮貌用語(yǔ)：您好，先生/小姐，這是您點(diǎn)的XX酒，請(qǐng)您過(guò)目，請(qǐng)問(wèn)可以幫您打開(kāi)嗎？（注意語(yǔ)氣溫和、面帶微笑）驗(yàn)酒的意義：a一般較為名貴的香檳，紅酒、洋酒在客人飲用之前，首先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，以便客人確認(rèn)。b驗(yàn)酒是飲酒服務(wù)中的一個(gè)重要禮節(jié)。c驗(yàn)酒顯示服務(wù)的周到與高貴。d讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適。（十一）斟酒技巧1、斟酒的方法①、臺(tái)斟：服務(wù)員半跪式側(cè)身在賓客面前，側(cè)身用右手握緊酒瓶向杯中傾倒酒水。具體要領(lǐng)：手掌自然開(kāi)，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，與拇指約成60℃，另外中指、無(wú)名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身，斟酒時(shí)瓶口與杯沿需保持一定的距離，一般以1厘米為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺注酒的錯(cuò)誤方法，瓶身商標(biāo)對(duì)著客人，注意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要過(guò)分；（白蘭地為IP，紅葡萄酒凈飲1/3，混酒八分滿，啤酒八分滿，二份泡；香檳酒八分滿）。每斟一杯酒后，持瓶的手要順時(shí)針旋轉(zhuǎn)一個(gè)角度，同時(shí)收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在臺(tái)上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再給下一位賓客斟酒。②、捧斟其方法是一手握瓶，一手將酒杯棒在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯斟酒，斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客右手處，捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒。斟酒的禮節(jié)依照慣例先倒入酒在主人杯中，得到主人嘉許后再開(kāi)始給全桌一一斟酒，只有在斟啤酒或年紅葡萄酒時(shí)可以將酒杯拿在手上而不失禮。如客人同時(shí)飲用兩種酒時(shí)，不能在同一酒杯中斟入兩種類(lèi)的酒，已開(kāi)啟的酒瓶應(yīng)放在主人的右側(cè)。斟酒時(shí)注意事項(xiàng)。斟酒時(shí)一定讓客人看到酒的標(biāo)簽。香檳酒、白葡萄酒須要冷藏，斟酒時(shí)應(yīng)用服務(wù)巾包著，剩余的酒應(yīng)馬上放回酒桶以保持酒的溫度。不同的酒類(lèi)所斟的份量不同。年葡萄酒的軟木塞經(jīng)常發(fā)生霉腐的情況，倒酒時(shí)要注意有無(wú)雜質(zhì)。、斟酒時(shí)盡量使用服務(wù)巾。隨時(shí)為客人添加酒水。（十二）遞酒水牌技巧服務(wù)員面帶微笑，半跪式服務(wù)。右手大拇指按住酒水牌正中間位置，左手托著酒水牌底先生/小姐，晚上好，這是我們的酒水牌，請(qǐng)您看一下，今晚喝點(diǎn)什么酒水或飲品。公司標(biāo)志名稱(chēng)要正對(duì)著客人。當(dāng)客人準(zhǔn)備接過(guò)看時(shí)，要迅速為客人打開(kāi)第一頁(yè)請(qǐng)客人過(guò)目。猜拳游戲玩法游戲1：循環(huán)相克令兩人進(jìn)行，令詞為“獵人、狗熊、槍”，兩人同時(shí)說(shuō)令詞，在說(shuō)最后一個(gè)字的同時(shí)做出一個(gè)動(dòng)作：獵人的動(dòng)作是雙手叉腰；狗熊的動(dòng)作是雙手搭在胸前；槍的動(dòng)作是雙手舉起呈手槍狀。雙方以此動(dòng)作判定輸贏，獵人贏槍、槍贏狗熊、狗熊贏獵人，動(dòng)作相同則重新開(kāi)始。這個(gè)游戲的樂(lè)趣在于雙方的動(dòng)作大，非?；＃ㄟ€有“唐僧、悟空、白骨精”和“美女、色狼、警察”拳是一樣的玩法）0與此類(lèi)似的游戲還有“棒子、蟲(chóng)、老虎、雞”的令詞，循環(huán)相克，但不做動(dòng)作。游戲2：幸運(yùn)大白鯊幸運(yùn)大白鯊的構(gòu)造非常簡(jiǎn)單，但玩起來(lái)卻趣味無(wú)窮。方法是將大白鯊的嘴掰開(kāi)，然后按它的下排牙齒，這些牙齒中只有一顆會(huì)牽動(dòng)鯊魚(yú)嘴，使其合上，如果您按到這一顆，鯊魚(yú)嘴會(huì)突然合上，咬住您的手指。當(dāng)然，鯊魚(yú)牙是軟塑料做的，不會(huì)“咬”痛您的。您可以在酒桌上把它作為賭運(yùn)氣的酒具，幾個(gè)人輪流按動(dòng)，如果被鯊魚(yú)咬到則罰酒。游戲3：官兵捉賊用具：分別寫(xiě)著“官、兵、捉、賊”字樣的四小紙人數(shù)：４個(gè)人方法：將四紙折疊起來(lái)，參加游戲的四個(gè)人分別抽出一，抽到“捉”字的人要根據(jù)其他三個(gè)人的面部表情或其他細(xì)節(jié)來(lái)猜出誰(shuí)拿的是“賊”字。猜錯(cuò)的要罰，由抽到“官”字的人決定如何懲罰，由抽到“兵”字的人執(zhí)行。游戲4：拍七令多人參加，從1—99報(bào)數(shù)，當(dāng)有人數(shù)到含有“7”的數(shù)字或“7”的倍數(shù)時(shí)，不許報(bào)數(shù)，要拍下一個(gè)人的后腦勺，下一個(gè)人繼續(xù)報(bào)數(shù)。如果有人報(bào)錯(cuò)數(shù)或拍錯(cuò)人則罰酒。游戲5：擲骰子（說(shuō)大話）兩人參加，各拿一副骰子，每副五粒。分別擲后猜兩副骰子的總點(diǎn)數(shù)，一點(diǎn)為自由點(diǎn)，可以代表任何的點(diǎn)數(shù)，輪流叫點(diǎn)，越叫越高，猜中者為贏，最后猜高者為輸，罰酒。此游戲有可多人參與，點(diǎn)數(shù)相應(yīng)增高。游戲6：拇指戰(zhàn)令兩人出拳猜拳，所猜之?dāng)?shù)為兩人出拳的數(shù)字之和。如一方喊出的數(shù)字正好是兩人所出之?dāng)?shù)的和，即贏。還可以找一些新詞做令，如：一捧雪、二進(jìn)宮、三叉口、四進(jìn)士、五臺(tái)山、六月雪、七星燈、八大錘、口、十道本、雙包案（兩拳相遇）。或者是：一見(jiàn)鐘情、二泉映月、三進(jìn)山城、四渡赤水、五朵金花、六六大順、七天七夜、八仙過(guò)海、九月英雄、十字街頭、花好月圓（兩拳相遇）。游戲7：美女拳兩個(gè)人對(duì)手口訣：古今美女多又多，多呀，多呀，……（猜剪刀、石頭