客服部年終工作總結(jié)2023年（4篇）

第17頁(yè)共17頁(yè)客服部年?終工作總?結(jié)202?3年忙?碌的__?__年即?將過去。?回首一年?來(lái)的工作?，感慨頗?深。這一?年來(lái)我在?公司各級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)?心和支持?下、在服?務(wù)中心全?體人員的?積極努力?配合下、?在發(fā)現(xiàn)、?解決、總?結(jié)中逐漸?成熟，并?且取得了?一定的成?績(jī)。一?、提高服?務(wù)質(zhì)量，?規(guī)范管家?服務(wù)自?____?月推出“?一對(duì)一管?家式服務(wù)?”來(lái)，在?日常工作?中無(wú)論遇?到任何問?題，都能?作到各項(xiàng)?工作不推?諉，負(fù)責(zé)?到底。不?管是否屬?于本崗位?的事宜都?要跟蹤落?實(shí)，保證?公司各項(xiàng)?工作的連?慣性，使?工作在一?個(gè)良性的?狀態(tài)下進(jìn)?行，大大?提高了我?們的工作?效率和服?務(wù)質(zhì)量。?根據(jù)記錄?統(tǒng)計(jì)，在?“一對(duì)一?管家式服?務(wù)”落實(shí)?的同時(shí)，?還參加公?司組織的?各類培訓(xùn)?。主要針?對(duì)《客戶?大使服務(wù)?規(guī)范》、?《交房接?待人員服?務(wù)規(guī)范用?語(yǔ)》、《?儀態(tài)禮儀?》、《談?吐禮儀》?、《送客?禮儀》、?《接聽禮?儀》、〈?舉止行為?〉、等進(jìn)?行培訓(xùn)。?培訓(xùn)后還?進(jìn)行了現(xiàn)?場(chǎng)模擬和?日檢查的?形式進(jìn)行?考核，如?“微笑、?問候、規(guī)?范”等。?我們根據(jù)?平時(shí)成績(jī)?到月底進(jìn)?行獎(jiǎng)懲，?使我的服?務(wù)水平有?了較大的?提高，得?到了業(yè)主?的認(rèn)可。?二、規(guī)?范服務(wù)流?程，物業(yè)?管理走向?專業(yè)化?隨著新《?物業(yè)管理?條例》的?頒布和實(shí)?施，以及?其它相關(guān)?法律、法?規(guī)的日益?健全，人?們對(duì)物業(yè)?公司的要?求也越來(lái)?越高。物?業(yè)管理已?不再滿足?于走在邊?緣的現(xiàn)狀?，而是朝?著專業(yè)化?、程序化?和規(guī)范化?的方向邁?進(jìn)。在對(duì)?小區(qū)的日?常管理中?，我們嚴(yán)?格控制、?加強(qiáng)巡視?，發(fā)現(xiàn)小?區(qū)內(nèi)違章?的操作和?裝修，我?們從管理?服務(wù)角度?出發(fā)，善?意勸導(dǎo)，?及時(shí)制止?并給出合?理化建議?，并且同?公司的相?關(guān)部門進(jìn)?行溝通，?制定了相?應(yīng)的整改?措施，如?私搭亂建?佛堂、露?臺(tái)搭建陽(yáng)?光房等，?一經(jīng)發(fā)現(xiàn)?我們馬上?發(fā)整改通?知書，令?其立即整?改。三?、加強(qiáng)培?訓(xùn)、提高?業(yè)務(wù)水平?專業(yè)知?識(shí)對(duì)于搞?物業(yè)管理?者來(lái)說很?重要。實(shí)?踐中缺乏?經(jīng)驗(yàn)。市?場(chǎng)環(huán)境逐?步形成，?步入正軌?還需一段?很長(zhǎng)的時(shí)?間。這些?客觀條件?都決定了?我們從業(yè)?人員需不?斷地學(xué)習(xí)?，學(xué)習(xí)該?行業(yè)的法?律法規(guī)及?動(dòng)態(tài)，對(duì)?于搞好我?們的工作?是很有益?處的。?客服是與?業(yè)主打交?道最直接?最頻繁的?部門，員?工的素質(zhì)?高低代表?著企業(yè)的?形象，所?以公司一?直不斷地?搞好員工?培訓(xùn)、提?高我們的?整體服務(wù)?水平，我?們培訓(xùn)的?主要內(nèi)容?有：（?一）搞好?禮儀培訓(xùn)?、規(guī)范儀?容儀表?良好的形?象給人以?賞心悅悅?目的感覺?，物業(yè)管?理首先是?一個(gè)服務(wù)?行業(yè)，接?待業(yè)主來(lái)?訪，我們?做到熱情?周到、微?笑服務(wù)、?態(tài)度和藹?、這樣即?使業(yè)主帶?著情緒來(lái)?，我們的?周到服務(wù)?也會(huì)讓其?消減一些?，以便我?們幫助業(yè)?主解決這?方面問題?。前臺(tái)服?務(wù)人員必?須站立服?務(wù)，無(wú)論?是公司領(lǐng)?導(dǎo)還是業(yè)?主見面時(shí)?都要說“?你好”，?這樣，即?提升了客?服的形象?，在一定?程度也提?升了整個(gè)?物業(yè)公司?的形象，?更突出了?物業(yè)公司?的服務(wù)性?質(zhì)。（?二）搞好?專業(yè)知識(shí)?培訓(xùn)、提?高專業(yè)技?能除了?禮儀培訓(xùn)?以外，專?業(yè)知識(shí)的?培訓(xùn)是主?要的。公?司還定期?給員工做?這方面的?培訓(xùn)。主?要是結(jié)合?《___?_市住宅?區(qū)物業(yè)管?理?xiàng)l例》?、《__?__工業(yè)?園區(qū)住宅?物業(yè)管理?辦法》、?《住宅室?內(nèi)裝飾裝?修管理辦?法》等法?律、法規(guī)?、學(xué)習(xí)相?關(guān)法律知?識(shí)，從法?律上解決?實(shí)際當(dāng)中?遇到的問?題，清楚?明白物業(yè)?管理不是?永遠(yuǎn)保修?的，也不?是交了物?業(yè)管理費(fèi)?物業(yè)公司?就什么都?負(fù)責(zé)的，?公司還拿?一些經(jīng)典?案例，大?家共同探?討、分析?、學(xué)習(xí)，?發(fā)生糾紛?物業(yè)公司?承擔(dān)多大?的責(zé)任等?。都需要?我們?cè)诠?作中不斷?學(xué)習(xí)、不?斷積累經(jīng)?驗(yàn)。客?服部年終?工作總結(jié)?2023?年（二）?緊張而?忙碌的一?年馬上就?要結(jié)束了?，回顧部?門這一年?的工作，?有許多的?收獲和體?會(huì)。為了?明年部門?的工作更?上一層樓?，總結(jié)一?下今年工?作中的得?失很有必?要。今年?，客房部?的工作自?始至終緊?緊圍繞公?寓的中心?工作和管?理方針，?按照公寓?的總體目?標(biāo)和要求?，以隊(duì)伍?為主，嚴(yán)?格管理，?狠抓服務(wù)?質(zhì)量，特?別是在經(jīng)?營(yíng)指標(biāo)這?一方面，?經(jīng)過大家?的努力客?房的收入?都有了較?大的提高?，超額完?成了學(xué)校?下達(dá)的經(jīng)?營(yíng)指標(biāo)，?下面對(duì)部?門的工作?進(jìn)行一下?總結(jié)：?客房部做?為一個(gè)服?務(wù)性部門?，做好清?潔給客人?提供一個(gè)?清潔、安?靜、舒適?、溫馨的?休息環(huán)境?是我們的?首要工作?，但同時(shí)?我們還擔(dān)?負(fù)著為企?業(yè)創(chuàng)收、?節(jié)支的責(zé)?任。一年?來(lái)，經(jīng)過?全體員工?及部門管?理人員的?共同努力?，有經(jīng)營(yíng)?指標(biāo)的部?分都完成?了學(xué)校在?年初給我?們下達(dá)的?任務(wù)。截?止到__?__月底?，公寓完?成x萬(wàn)元?的收入，?其中客房?部完成收?入：x萬(wàn)?元，收入?和去年相?比都有了?一定的提?高。在努?力創(chuàng)收的?同時(shí)我們?也不忘節(jié)?約，部門?全年把節(jié)?約工作貫?穿始終，?在保證工?作質(zhì)量、?不影響對(duì)?客服務(wù)的?前提下，?盡最大的?努力降低?成本，我?們深知節(jié)?省下來(lái)的?每一分錢?都是公寓?的利潤(rùn)。?在這方面?洗衣部做?的比較突?出，年初?就制定了?嚴(yán)格的提?貨及采購(gòu)?制度，領(lǐng)?班、主管?、經(jīng)理層?層把關(guān)，?每月的提?貨量嚴(yán)格?控制在最?低的限度?，廠房?jī)?nèi)?不存多余?的貨物。?在洗滌劑?的使用上?按照規(guī)定?的用量使?用，采取?稱重量、?看刻度的?方法，領(lǐng)?班把關(guān)，?這樣一來(lái)?在很大程?度上避免?了不必要?的人為浪?費(fèi)，在物?品的洗滌?上采取集?中洗滌的?方法，將?所有能放?在一起洗?滌的物品?盡量的放?在一起洗?，這樣就?可以避免?了在不滿?載的情況?下啟動(dòng)機(jī)?器，很大?程度節(jié)約?了大量的?能源，同?時(shí)員工的?工作量也?無(wú)形中增?加了，因?為我們承?接了許多?外活，往?往是多家?酒店的物?品放在一?起洗滌，?員工在洗?前要把不?同酒店的?物品分別?做上不同?的標(biāo)記，?洗后還要?按照所做?的不同標(biāo)?記將物品?分開才能?進(jìn)行下一?道工序的?工作，工?作之辛苦?及繁瑣是?沒有干過?這項(xiàng)工作?的人很難?想象的，?特別是夏?天，天氣?炎熱車間?內(nèi)的溫度?很高不要?說是干活?就是呆上?一會(huì)兒也?會(huì)渾身濕?透但員工?都沒有絲?毫的怨言?，周而復(fù)?始每天辛?勤地工作?著。節(jié)約?一滴水、?節(jié)省一度?點(diǎn)的節(jié)約?意識(shí)在洗?衣部員工?的意識(shí)中?逐漸的形?成?？头?樓層在保?證對(duì)客服?務(wù)增加客?房收入的?同時(shí)，努?力控制成?本，在平?時(shí)的工作?中讓每位?員工樹立?約意識(shí)。?部門采?取的幾項(xiàng)?措施：?1.客房?逐步更換?三和一，?取代原來(lái)?使用的洗?發(fā)水、護(hù)?發(fā)素、浴?液等小瓶?裝客用品?，大大地?節(jié)約了開?支，降低?了成本。?2.客?房?jī)?nèi)停止?提供冷水?、冰塊的?服務(wù)，只?有在客人?提出需要?時(shí)在給客?人補(bǔ)充，?節(jié)約了水?能源。?3.響應(yīng)?市政府關(guān)?于環(huán)保方?面的要求?，一些客?用品（如?：牙膏、?香皂、梳?子）取消?了原來(lái)的?外包裝，?采用了再?生紙包裝?，這樣既?達(dá)到了環(huán)?保的要求?，又在價(jià)?格上有所?下降，可?謂是一舉?兩得。?4.廢物?利用，將?報(bào)廢的床?單該成內(nèi)?枕袋。?5.嚴(yán)格?控制布草?的投放和?報(bào)損率，?樓層和洗?衣房建立?了一對(duì)一?的換洗制?度，這樣?就大大降?低了布草?的丟失率?和報(bào)損率?。6.?關(guān)閉了七?個(gè)樓層的?熱水七器?，雖然給?員工的工?作帶來(lái)了?很多的不?便，但把?節(jié)電的工?作落實(shí)到?了實(shí)處。?今年客?房還有一?項(xiàng)重要的?工作，x?層的改造?工作，在?開荒期間?為了使新?改造的客?房早一天?投入使用?，客房部?的全體員?工克服了?重重困難?，發(fā)揚(yáng)不?怕苦、不?怕累的精?神，每天?在完成自?己本職工?作的基礎(chǔ)?上，加班?加點(diǎn)、連?續(xù)作戰(zhàn)，?利用了很?短的時(shí)間?就完成了?房間物品?的擺放和?清潔工作?，確保了?客房的及?時(shí)出租，?為飯店增?加收入做?出了我們?的貢獻(xiàn)。?在員工隊(duì)?伍的建設(shè)?上，部門?積極響應(yīng)?大廈管委?會(huì)的號(hào)召?，努力培?部門的業(yè)?務(wù)骨干，?做好第二?梯隊(duì)的建?設(shè)工作。?今年，部?門先后有?四人次被?中飯公司?派往山西?、包頭從?事酒店的?管理工作?，他們的?工作也得?到了當(dāng)?shù)?業(yè)主、中?飯領(lǐng)導(dǎo)和?x領(lǐng)導(dǎo)的?肯定和好?評(píng)，同時(shí)?，他們本?人也在這?次外派工?作中得到?了鍛煉，?無(wú)論是業(yè)?務(wù)知識(shí)還?是管理水?平都有了?長(zhǎng)足的進(jìn)?步，他們?表示通過?這次外派?活動(dòng)受益?非淺，學(xué)?到的很多?東西是在?x根本學(xué)?不到的。?目前，客?房部還有?一名員工?在天津從?事著管理?工作。在?平時(shí)的工?作中，部?門也非常?重視管理?人員隊(duì)伍?的建設(shè)工?作，我們?深知：只?有培養(yǎng)出?一支思想?水平和業(yè)?務(wù)知識(shí)過?硬的管理?人員隊(duì)伍?，才能帶?領(lǐng)好這個(gè)?部門。部?門每周召?開一次領(lǐng)?班以上的?管理人員?會(huì)議，在?會(huì)上就部?門工作中?存在的問?題，大家?一起討論?，暢所欲?言群策群?力，做到?事事落實(shí)?到人，件?件有反饋?。要求領(lǐng)?班把每件?事都要落?實(shí)一抓到?底。在員?工的管理?上，我們?不是采取?簡(jiǎn)單的程?式化的管?理方法，?而是從實(shí)?際情況出?發(fā)，員工?在工作中?出現(xiàn)問題?，我們不?是采取簡(jiǎn)?單的處罰?了事，而?是幫助員?工分析發(fā)?生問題的?原因，找?出解決問?題的方法?，避免類?似問題的?重復(fù)出現(xiàn)?。做好員?工的思想?工作，也?是部門今?年工作的?一個(gè)重點(diǎn)?，只有員?工心情舒?暢才能把?滿腔熱情?投入到工?作中去，?才能給客?人提供高?質(zhì)量的服?務(wù)，今年?大廈的一?項(xiàng)重要工?作就是進(jìn)?行員工工?資體系的?調(diào)整，這?是一項(xiàng)很?棘手，很?復(fù)雜的工?作，因?yàn)?他牽扯到?每個(gè)員工?的切身利?益，為了?把工作做?到位，避?免不必要?的人為動(dòng)?蕩，我們?做了深入?細(xì)致的工?作，采取?一對(duì)一的?方式，反?復(fù)強(qiáng)調(diào)這?次工資調(diào)?整的目的?、意義、?實(shí)施方案?，讓員工?徹底領(lǐng)會(huì)?，工夫不?負(fù)苦人經(jīng)?過反反復(fù)?復(fù)，不厭?其煩的工?作，新的?工資方案?實(shí)施后，?部門沒有?出現(xiàn)任何?的不安定?因素，盡?管我們有?很多員工?工資漲幅?很低，通?過這件事?，我們也?深刻的體?會(huì)到了，?只要我們?的工作做?到位、做?深、做細(xì)?絕大多數(shù)?的員工是?會(huì)理解支?持的。?客服部年?終工作總?結(jié)202?3年（三?）在_?___年?的時(shí)間里?，對(duì)于我?來(lái)說，是?從一個(gè)相?同職業(yè)跨?入不同行?業(yè)學(xué)習(xí)的?一個(gè)過程?。對(duì)于頁(yè)?游，自己?偶爾也玩?過，但是?卻不是很?熟悉。通?過這不到?一年在很?多同事的?幫助下，?逐漸摸索?學(xué)習(xí)之后?，試著把?自己的優(yōu)?勢(shì)和這個(gè)?行業(yè)特點(diǎn)?相結(jié)合，?很多地方?比起最初?的迷茫，?直到現(xiàn)在?有了很多?的改變。?在做客服?服務(wù)的前?期，定是?要把規(guī)章?制度都擬?定好的，?除了學(xué)習(xí)?游戲行業(yè)?的一些相?關(guān)的知識(shí)?，本月主?要是制定?一系列的?制度、規(guī)?范、培訓(xùn)?大綱、培?訓(xùn)細(xì)節(jié)內(nèi)?容、客服?工具系統(tǒng)?確認(rèn)等。?并不斷的?在游戲行?業(yè)中學(xué)習(xí)?，把學(xué)到?的東西與?自己熟悉?的內(nèi)容融?合在一起?，變成有?價(jià)值成果?。在這?段工作期?間，也查?看了我們?以前的游?戲的客服?工作。相?對(duì)來(lái)說不?是很完善?，可能我?們之前的?公司沒有?相對(duì)重視?這個(gè)部門?，從這段?工作時(shí)間?來(lái)看，雖?然現(xiàn)在只?有我一個(gè)?人，但有?些時(shí)候當(dāng)?我去咨詢?的時(shí)候，?部門的解?答不是很?詳細(xì)?？?能也是大?家都很忙?的緣故，?但是，我?還是希望?，當(dāng)在我?們項(xiàng)目開?啟的時(shí)候?，客服這?邊會(huì)相應(yīng)?的得到各?部門的支?持，畢竟?客服這邊?是一個(gè)游?戲公司對(duì)?外的窗口?，如果這?個(gè)窗口給?人的感覺?不專業(yè)，?效率慢，?那么公司?所有員工?的努力可?能會(huì)功虧?一簣的。?所以，我?非常希望?在員工培?訓(xùn)的時(shí)候?，能得到?相關(guān)部門?的大力支?持。關(guān)于?本年工作?，在本周?周報(bào)里面?相對(duì)體現(xiàn)?出一些內(nèi)?容。具體?細(xì)節(jié)還需?要在工作?過程中添?加。_?___年?工作按照?優(yōu)先級(jí)，?分為以下?幾大塊。?我自我認(rèn)?為，首先?要解決的?是整體客?服培訓(xùn)的?一周內(nèi)容?大綱（并?按照需要?與部門配?合進(jìn)行有?必要的改?進(jìn)）、細(xì)?化培訓(xùn)大?綱的內(nèi)容?（和有關(guān)?部門溝通?）、和游?戲論壇那?邊共同推?進(jìn)工作并?整理細(xì)化?提案操作?流程、配?合開發(fā)策?劃部門進(jìn)?行客服工?具的完善?工作。剩?余瑣碎的?表格與試?卷考核等?工作會(huì)抽?時(shí)間完成?。至于?公司臨時(shí)?安排的工?作，看內(nèi)?容的多少?，來(lái)決定?本年計(jì)劃?內(nèi)工作是?否能夠全?部完成與?完成的比?例。在?這段時(shí)間?里，雖然?有很多行?業(yè)相關(guān)的?東西不是?非常清楚?，但還是?很感謝很?多同事的?幫助，加?上自己的?努力和對(duì)?自己信心?，相信在?日后逐漸?學(xué)習(xí)的日?子里，會(huì)?更加完善?之前做過?的工作，?最終希望?能幫助運(yùn)?營(yíng)部門乃?至整個(gè)公?司的發(fā)展?需要，達(dá)?到共贏的?目的。?客服部年?終工作總?結(jié)202?3年（四?）__?__年的?工作已接?近尾聲，?一年來(lái)，?在公司經(jīng)?理室的正?確領(lǐng)導(dǎo)下?，各部門?同仁齊心?協(xié)力，共?同努力，?客服工作?取得了一?定的成績(jī)?。今年?以來(lái)，公?司經(jīng)理室?繼續(xù)以抓?業(yè)務(wù)發(fā)展?及內(nèi)務(wù)管?理并重，?實(shí)現(xiàn)兩手?抓，齊抓?共管的管?理模式，?帶領(lǐng)客服?全體員工?，團(tuán)結(jié)奮?進(jìn)，客服?管理工作?取得了一?定的成績(jī)?，客服水?平也有了?一些根本?的提高。?公司通過?開展集中?、統(tǒng)一的?客戶服務(wù)?活動(dòng),進(jìn)?一步整合?服務(wù)資源?,促進(jìn)以?保單為中?心的服務(wù)?向以客戶?為中心的?服務(wù)轉(zhuǎn)型?,不斷提?升服務(wù)水?平,創(chuàng)造?客戶價(jià)值?,積極承?擔(dān)社會(huì)責(zé)?任,為公?司永續(xù)經(jīng)?營(yíng)打下堅(jiān)?實(shí)的基礎(chǔ)??？蛻舴?務(wù)部緊緊?圍繞公司?總體發(fā)展?目標(biāo)，在?做好本職?工作的同?時(shí)做好服?務(wù)創(chuàng)新，?體現(xiàn)在以?下幾個(gè)方?面。一?、在制度?建設(shè)方面?，繼續(xù)加?強(qiáng)客戶服?務(wù)基礎(chǔ)管?理工作，?進(jìn)一步完?善相關(guān)管?理制度?1、主要?從“內(nèi)強(qiáng)?素質(zhì)、外?樹形象”?著手，通?過狠抓公?司各崗位?人員素質(zhì)?，進(jìn)一步?提高客戶?滿意度,?樹立公司?良好的對(duì)?外形象。?一個(gè)優(yōu)?秀的團(tuán)隊(duì)?須有一個(gè)?素質(zhì)、技?術(shù)過硬的?服務(wù)隊(duì)伍?，今年以?來(lái)，我部?著重從完?善制度著?手，通過?加大制度?的執(zhí)行力?不斷加大?服務(wù)考核?力度，以?進(jìn)一步提?高客服人?員綜合素?質(zhì)。針?對(duì)我司部?分柜員在?柜面服務(wù)?禮儀方面?尚存在不?規(guī)范現(xiàn)象?的問題，?我司客戶?服務(wù)部著?力抓好全?體客戶服?務(wù)人員的?服務(wù)規(guī)范?性，并從?加強(qiáng)服務(wù)?意識(shí)、強(qiáng)?化服務(wù)執(zhí)?行標(biāo)準(zhǔn)等?幾方面對(duì)?客戶服務(wù)?人員做了?一些強(qiáng)化?訓(xùn)練，加?大了現(xiàn)場(chǎng)?監(jiān)督考核?力度，現(xiàn)?場(chǎng)檢查，?現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)?，并予以?相應(yīng)處罰?。通過一?系列的措?施，使柜?面人員加?大了操作?的規(guī)范性?，服務(wù)禮?儀的執(zhí)行?上也有了?一個(gè)很大?的提升，?也為我司?不斷提高?服務(wù)水平?奠定了很?好的基礎(chǔ)?作用。?____?年___?_月，總?公司舉行?了全國(guó)柜?面人員上?崗資格考?試，我部?全體人員?____?人參加，?合格__?__人，?持證率達(dá)?____?%。此次?全國(guó)系統(tǒng)?的柜面人?員考試，?加強(qiáng)了客?服人員對(duì)?專業(yè)知識(shí)?的學(xué)習(xí)，?也提升了?客戶服務(wù)?部的服務(wù)?質(zhì)量。?二、強(qiáng)化?業(yè)務(wù)制度?學(xué)習(xí)，樹?立執(zhí)行理?念，確保?制度執(zhí)行?力全面有?效開展?為進(jìn)一步?強(qiáng)化公司?業(yè)務(wù)管理?制度執(zhí)行?力建設(shè)，?從制度上?為業(yè)務(wù)發(fā)?展提供堅(jiān)?強(qiáng)保障，?客戶服務(wù)?部對(duì)于分?公司篩選?出部分需?客服員工?加強(qiáng)學(xué)習(xí)?的文件和?制度，進(jìn)?行了認(rèn)真?梳理及匯?集，并制?定了業(yè)務(wù)?管理強(qiáng)化?制度執(zhí)行?力工作及?學(xué)習(xí)計(jì)劃?，按照學(xué)?習(xí)計(jì)劃，?定期組織?客服人員?通過集中?學(xué)習(xí)和自?學(xué)的方式?全面、系?統(tǒng)地對(duì)相?關(guān)業(yè)務(wù)管?理進(jìn)行了?學(xué)習(xí)，要?求所有參?加人員認(rèn)?真做好學(xué)?習(xí)筆記、?進(jìn)行測(cè)試?并撰寫學(xué)?習(xí)心得；?根據(jù)測(cè)試?及檢查情?況，要求?各相關(guān)崗?位撰寫整?改報(bào)告。?從自身出?發(fā)，樹立?了強(qiáng)化風(fēng)?險(xiǎn)意識(shí)，?確保了此?項(xiàng)工作的?全面有效?開展，切?實(shí)提高了?我司制度?遵循和依?法合規(guī)經(jīng)?營(yíng)的自覺?性。三?、以服務(wù)?為本,促?進(jìn)銷售，?把日常業(yè)?務(wù)處理和?服務(wù)工作?相結(jié)合?我司按照?上級(jí)公司?文件精神?，面向所?有客戶推?出國(guó)壽“?1+n”?服務(wù)計(jì)劃?。旨在通?過舉辦客?戶服務(wù)活?動(dòng),不斷?密切公司?與客戶的?關(guān)系，進(jìn)?一步提高?客戶滿意?度,樹立?公司良好?的對(duì)外形?象。為切?實(shí)有效的?開展活動(dòng)?,公司成?立領(lǐng)導(dǎo)小?組和工作?組，并加?強(qiáng)了對(duì)此?項(xiàng)工作的?宣傳力度?，按照活?動(dòng)組織、?宣傳方案?逐一落實(shí)?并有效實(shí)?施各相關(guān)?工作。提?升了服務(wù)?品質(zhì)、增?強(qiáng)了客戶?忠誠(chéng)度，?進(jìn)一步提?升公司服?務(wù)水平，?充分維護(hù)?了客戶權(quán)?益，樹立?了公司良?好社會(huì)形?象。并通?過上門送?賠款等一?系列的優(yōu)?質(zhì)服務(wù)，?為業(yè)務(wù)員?的展業(yè)工?作提供了?很好的基?礎(chǔ)，也為?加強(qiáng)我司?與代理單?位間的業(yè)?務(wù)合作關(guān)?系起到了?很好的溝?通作用。?此活動(dòng)的?舉辦不僅?增進(jìn)了客?戶關(guān)系、?提升了公?司品牌知?名度、也?為鞏固和?帶動(dòng)業(yè)務(wù)?增長(zhǎng)注入?了新的活?力。四?、從服務(wù)?的本身出?發(fā)，“一?切為了客?戶著想”?，不斷創(chuàng)?新服務(wù)內(nèi)?容1、?積極配合?分公司做?好vip?客戶工作?為了進(jìn)?一步構(gòu)建?公司vi?p客戶服?務(wù)體系，?為vip?客戶提供?附加值服?務(wù)工作，?分公司開?展了面向?全區(qū)vi?p客戶提?供特約商?家優(yōu)惠服?務(wù)的活動(dòng)?，通過此?項(xiàng)活動(dòng)的?開展，為?樹立公司?良好社會(huì)?形象起到?了一個(gè)良?好的作用?，在一定?程度上提?升了公司?的知名度?。2、?公司理賠?部把“上?門送賠款?”工作做?細(xì)做新，?積極為學(xué)?生險(xiǎn)業(yè)務(wù)?拓展工作?做鋪墊，?繼續(xù)加強(qiáng)?對(duì)一些在?社會(huì)上較?有影響力?的案件的?關(guān)注程度?，真正體?現(xiàn)公司人?性化的理?賠服務(wù)。?繁忙的?工作，有?成績(jī)也有?不足，在?做好總結(jié)?的同時(shí)，?要不斷改?進(jìn)，現(xiàn)就?不足與差?距結(jié)合_?___年?的工作如?何進(jìn)行改?進(jìn)做如下?安排：?一、抓緊?分公司下?發(fā)的各類?業(yè)管相關(guān)?文件的落?實(shí)及執(zhí)行?工作，繼?續(xù)做好客?戶服務(wù)部?人員特別?是新人的?專業(yè)知識(shí)?及技能的?培訓(xùn),提?高服務(wù)人?員的整體?綜合素質(zhì)?。針對(duì)?客戶服務(wù)?部今年以?來(lái)人員調(diào)?整的客觀?原因，客?戶服務(wù)部?新入人員?對(duì)專業(yè)知?識(shí)及業(yè)務(wù)?技能的缺?乏，__?__年,?我部將繼?續(xù)采取多?種方式及?途徑,對(duì)?所轄員工?進(jìn)行定期?與不定期?的培訓(xùn),?從本職工?作做起,?對(duì)于相關(guān)?崗位技能?進(jìn)行專門?培訓(xùn),加?強(qiáng)所轄人?員的職業(yè)?道德教育?,有針對(duì)?性地組織?和開展業(yè)?務(wù)知識(shí)及?服務(wù)禮儀?培訓(xùn),對(duì)?于分公司?下發(fā)的業(yè)?管文件及?時(shí)進(jìn)行傳?達(dá)及學(xué)習(xí)?，真正領(lǐng)?會(huì)其操作?要領(lǐng)，將?其運(yùn)用到?實(shí)際操作?中。通過?培訓(xùn)，推?行公司綜?合柜員制?，更好的?為客戶服?務(wù)。二?、配合公?司團(tuán)險(xiǎn)、?中介、個(gè)?險(xiǎn)三支銷?售渠道各?項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)?賽活動(dòng)的?開展，更?好地對(duì)業(yè)?務(wù)發(fā)展提?供強(qiáng)有力?的業(yè)務(wù)支?持及后援?保障積?極配合公?司團(tuán)險(xiǎn)、?中介、個(gè)?險(xiǎn)三支銷?售渠道開?展各項(xiàng)業(yè)?務(wù)競(jìng)賽活?動(dòng)，全力?促進(jìn)公司?業(yè)務(wù)持續(xù)?、健康地?發(fā)展。?三、以服?務(wù)為本,?促進(jìn)銷售?，把日常?業(yè)務(wù)處理?和服務(wù)工?作緊密結(jié)?合，全面?詮釋國(guó)壽?“1+n?”服務(wù)內(nèi)?涵1、?配合分公?司在全區(qū)?范圍內(nèi)將?要實(shí)行的?銀行、郵?政轉(zhuǎn)賬收?費(fèi)、轉(zhuǎn)賬?付費(fèi)項(xiàng)目?實(shí)施方案?，保證此?項(xiàng)目的順?利實(shí)施保?證“兩鴻?”滿期給?付、轉(zhuǎn)保?工作和銀?行、郵政?轉(zhuǎn)賬收付?費(fèi)工作的?順利進(jìn)行?，同時(shí)為?了提高銷?售人員活?動(dòng)量,挖?掘積累客?戶,有效?整合客戶?資源,做?好客戶的?二次開發(fā)?,努力促?進(jìn)轉(zhuǎn)保，?為___?_年開門?紅奠定基?礎(chǔ),以進(jìn)?一步提升?公司服務(wù)?品質(zhì),增?強(qiáng)客戶對(duì)?公司的滿?意度。?3、進(jìn)一?步加強(qiáng)柜?面管理工?作，營(yíng)建?良好的學(xué)?習(xí)氛圍，?組織培訓(xùn)?與自我學(xué)?習(xí)相結(jié)合?，建立體?系化的培?訓(xùn)教程，?鼓勵(lì)員工?不斷提高?自身綜合?素質(zhì)。?總之，客?戶服務(wù)部?明年的發(fā)?展思路將?以加強(qiáng)客?服隊(duì)伍建?設(shè)為根本?，以加強(qiáng)?柜面服務(wù)?質(zhì)量考核?為重點(diǎn)，?以人員管?理辦法為?后盾，以?教育訓(xùn)練?為基礎(chǔ)，?積極推進(jìn)?柜面職場(chǎng)?標(biāo)準(zhǔn)化建?設(shè)，不斷?創(chuàng)新服務(wù)?方式，建?立科學(xué)、?完善、嚴(yán)?格的品質(zhì)?管理辦法?和監(jiān)督、?考核機(jī)制?，提高客?戶滿意度?，提升柜?面運(yùn)營(yíng)能?力，防范?經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)?，樹立中?國(guó)人壽熱?情、真誠(chéng)?的服務(wù)形?象，使柜?面真正承?擔(dān)起中國(guó)?人壽品牌?載體的重?任。客?戶服務(wù)工?作是一項(xiàng)?長(zhǎng)期的工?作，如何?在激烈的?服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)?中處于不?敗之地，?真正把對(duì)?客戶的服?務(wù)做“好?”、做“?永久”、?做到“深?入人心”?，并非一?個(gè)人一朝?一夕能夠?完成的，?而是公司?每一個(gè)部?門整體的?工作，人?人都是公?司客戶服?務(wù)鏈的一?個(gè)關(guān)鍵環(huán)?節(jié)，我們?只有把客?戶服務(wù)各?項(xiàng)工作及?活動(dòng)的開?展與日常?業(yè)務(wù)處理?和服務(wù)工?作結(jié)合起?來(lái),全員?服務(wù)，營(yíng)?造良好的?服務(wù)氛圍?，國(guó)壽“?1+n”?服務(wù)需要?我們每一?個(gè)客戶服?務(wù)人員去?全面詮釋?,良好的?客戶關(guān)系?需要我們?每一個(gè)國(guó)?壽員工去?共同增進(jìn)?，客戶的?滿意度與?國(guó)壽品牌?知名度及?形象的提?升將是我?們每一個(gè)?國(guó)壽人的?責(zé)任與驕?傲！記?得有一位?實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)?專家曾說?過，“簡(jiǎn)?單的事情?重復(fù)做，?你就是專?家；重復(fù)?的事情快?樂做，你?就是羸家?”?？蛻?服務(wù)工作?是一項(xiàng)長(zhǎng)?期的、較?為復(fù)雜的?綜合性工?作，我部?將要求所?轄人員在?平凡的工?作中，不?斷提高服?務(wù)意識(shí)，?營(yíng)造全員?為客戶服?務(wù)的氛圍?，將簡(jiǎn)單?的工作做?成不簡(jiǎn)單?的事，達(dá)?到客戶、?公司、自?我的三嬴?。商場(chǎng)?年終工作?總結(jié)及新?年工作計(jì)?劃商場(chǎng)?緊緊圍繞?商廈下達(dá)?的各項(xiàng)任?務(wù)指標(biāo)展?開工作，?在加強(qiáng)管?理、強(qiáng)化?意識(shí)、開?展活動(dòng)等?方面取得?了顯著成?績(jī)，為商?廈的持續(xù)?快速發(fā)展?做了很大?的貢獻(xiàn)。?自__?__年開?業(yè)以來(lái)，?服裝商場(chǎng)?時(shí)刻以發(fā)?展為前提?，進(jìn)行了?三次大規(guī)?模的經(jīng)營(yíng)?布局調(diào)整?，提升服?裝品牌結(jié)?構(gòu)，合理?利用平效?……使得?商場(chǎng)能夠?快步、穩(wěn)?定地發(fā)展?。今年?，我商場(chǎng)?緊緊圍繞?商廈整體?部署及_?___年?全年工作?計(jì)劃開展?工作。商?場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)班?子走出去?考察、調(diào)?研，反復(fù)?推敲升級(jí)?改造計(jì)劃?與實(shí)施細(xì)?則，學(xué)習(xí)?先進(jìn)的經(jīng)?營(yíng)理念，?合理利用?平效，成?果非常明?顯。特別?值得肯定?的是，今?年的升級(jí)?改造中，?我們采取?了經(jīng)營(yíng)面?積擴(kuò)大，?品牌升級(jí)?，貨位調(diào)?整，店堂?改造，加?強(qiáng)管理等?一系列強(qiáng)?有力的措?施，全體?員工團(tuán)結(jié)?一心，共?同努力，?取得了一?定的經(jīng)濟(jì)?效益和社?會(huì)效益。?不僅提升?了企業(yè)形?象，而且?銷售業(yè)績(jī)?不斷攀升??；仡?____?年的工作?，可以概?括為以下?幾大方面?：一、?適應(yīng)市場(chǎng)?需求升級(jí)?改造，整?體經(jīng)營(yíng)布?局調(diào)整合?理，品牌?結(jié)構(gòu)日趨?成熟，經(jīng)?營(yíng)成果喜?人。服?裝商場(chǎng)全?年計(jì)劃任?務(wù)___?_萬(wàn)，實(shí)?際完成萬(wàn)?元;毛利?計(jì)劃__?__萬(wàn)，?實(shí)際完成?萬(wàn)元，費(fèi)?用。今?年新增收?了新品費(fèi)?、廣告費(fèi)?、裝修管?理費(fèi)和其?他收入累?計(jì)上繳純?利___?_萬(wàn)余元?。取得良?好的經(jīng)營(yíng)?業(yè)績(jī)，我?們采取了?如下做法?：1、?緊跟商廈?各種大規(guī)?模促銷活?動(dòng)，不放?過任何銷?售機(jī)會(huì)。?根據(jù)商?廈總體部?署，在多?次大型促?銷活動(dòng)中?，我商場(chǎng)?都能圍繞?活動(dòng)主題?，積極配?合，以活?動(dòng)和節(jié)日?促進(jìn)銷售?。在新發(fā)?周年店慶?、集團(tuán)店?慶、黃金?周等重要?促銷時(shí)段?，取得了?良好的銷?售業(yè)績(jī)和?經(jīng)濟(jì)效益?，日銷超?百萬(wàn)。配?合商廈的?活動(dòng)，我?們做了大?量的準(zhǔn)備?工作，積?極與廠家?聯(lián)系貨源?，增加適?銷品種，?靈活促銷?，保底扣?點(diǎn)，力保?雙贏。?2、擴(kuò)大?經(jīng)營(yíng)面積?，合理利?用平效，?提升經(jīng)營(yíng)?品牌。?品牌經(jīng)營(yíng)?采取抓大?放小的原?則，調(diào)整?引進(jìn)了大?小品牌_?___余?個(gè)，年銷?售超百萬(wàn)?的專柜有?____?余家。確?保了我商?廈經(jīng)營(yíng)定?位的提升?。升級(jí)?改造時(shí)，?馮總帶領(lǐng)?商場(chǎng)班子?成員及有?關(guān)部門反?復(fù)分析研?究、精心?策劃，擴(kuò)?大了男裝?和運(yùn)動(dòng)休?閑的經(jīng)營(yíng)?面積，將?原有服裝?商場(chǎng)的二?層半樓拓?展至三層?半樓，整?個(gè)男裝和?運(yùn)動(dòng)休閑?的經(jīng)營(yíng)面?積及經(jīng)營(yíng)?品牌同步?升級(jí)。男?裝由原有?品牌__?__多家?發(fā)展至_?___家?，引進(jìn)了?培羅成、?雅戈?duì)枴?九牧王、?花花公子?、哈雷納??金狐貍?等知名男?裝品牌_?___余?家，國(guó)際?運(yùn)動(dòng)品牌?匡威、k?appa?入駐我商?場(chǎng);并引?進(jìn)了七匹?狼、匹克?、康踏、?哥侖布、?貴人鳥、?豪健等國(guó)?內(nèi)運(yùn)動(dòng)休?閑品牌及?威鵬、佩?吉、勁都?人、旗牌?王、伊韻?兒等中性?休閑品牌?____?余家，順?利完成了?今年升級(jí)?改造任務(wù)?，受到了?商業(yè)同仁?及消費(fèi)者?的一致好?評(píng)。升?級(jí)改造后?，男裝、?運(yùn)動(dòng)調(diào)整?扣點(diǎn)，平?均增長(zhǎng)了?2﹪3﹪?。租金、?管理費(fèi)、?人員工資?等增加純?利潤(rùn)__?__萬(wàn)余?元，為提?高銷售業(yè)?績(jī)打下了?良好的基?礎(chǔ)。為?適應(yīng)商廈?整體形象?發(fā)展的需?要，在兼?顧本次經(jīng)?營(yíng)布局調(diào)?整重點(diǎn)的?同時(shí)，采?用末位淘?汰制先后?淘汰了銷?售業(yè)績(jī)不?好的女裝?品牌__?__余個(gè)?，并引進(jìn)?了卡琪露?茜、雅諾?、芙奈爾?、蒂澌凱?瑞、熱度?、范奈沙?、科尚等?____?余家女裝?品牌。順?利地完成?了今年的?升級(jí)改造?任務(wù)，為?計(jì)劃明年?女裝品牌?的再次升?級(jí)奠定了?良好基礎(chǔ)?。通過?建立員工?檔案，了?解了員工?的第一手?資料。對(duì)?家里特殊?困難的員?工予以照?顧，動(dòng)員?員工關(guān)心?和幫助他?們。主動(dòng)?從家里拿?不穿的衣?服和生活?必需品給?特困員工?;員工家?里蓋房子?，我們發(fā)?動(dòng)員工利?用個(gè)人時(shí)?間去她家?幫忙;員?工的弟弟?出了車禍?，我們問?長(zhǎng)問短盡?量解除員?工的后顧?之憂。在?我們的帶?動(dòng)下，我?商場(chǎng)目前?已形成了?有困難，?大家?guī)偷?好風(fēng)氣。?5、發(fā)?揚(yáng)“勤儉?善持”的?企業(yè)精神?，降低費(fèi)?用，節(jié)約?挖潛，壓?縮不合理?開支。?我商場(chǎng)在?勤儉善持?上，人人?有責(zé)。以?節(jié)約為前?提，減少?小后勤人?員，壓縮?人頭工資?。原一層?樓四個(gè)清?潔員，現(xiàn)?每層樓兩?名清潔員?，洗手間?的清潔員?應(yīng)一層樓?兩名，現(xiàn)?兩層樓兩?個(gè)清潔員?。在人頭?工資上每?人年節(jié)省?近萬(wàn)元。?因商場(chǎng)?大，費(fèi)用?高，我們?將可利用?的東西修?修補(bǔ)補(bǔ)，?凡是能用?的，可修?補(bǔ)的絕不?花一分錢?。由于我?商場(chǎng)托管?的專柜多?，長(zhǎng)途電?話及傳真?較多，費(fèi)?用較高。?我們與廠?方溝通。?動(dòng)員各廠?家自己安?裝電話，?降低商場(chǎng)?管理費(fèi)用?。0_?___年?的工作已?近尾聲，?我們會(huì)把?今年取得?的工作成?績(jī)當(dāng)作明?年工作的?新起點(diǎn)。?總結(jié)工作?經(jīng)驗(yàn)，針?對(duì)不足，?在求實(shí)、?做細(xì)、落?實(shí)上下功?夫。我們?將繼續(xù)在?商廈領(lǐng)導(dǎo)?的帶領(lǐng)下?，嚴(yán)格按?照___?_年的工?作計(jì)劃開?展工作：?1、_?___年?，在經(jīng)營(yíng)?管理中，?緊緊圍繞?商廈的工?作部署進(jìn)?行工作。?在續(xù)約_?___年?新合同的?同時(shí)，將?部分專柜?基礎(chǔ)扣點(diǎn)?提高_(dá)_?__個(gè)百?分點(diǎn)，初?步預(yù)計(jì)增?加年租金?____?萬(wàn)余元，?調(diào)整人員?工資__?__萬(wàn)余?元。2?、積極配?合商廈做?好___?_月__?__日和?“4?1?5”兩個(gè)?店慶的準(zhǔn)?備工作，?我們將把?兩次店慶?作為__?__年上?半年工作?的重點(diǎn)。?為了能在?店慶期間?有良好的?銷售業(yè)績(jī)?，給__?__年的?工作開個(gè)?好頭，我?們將提前?組織貨源?，認(rèn)真布?署店慶期?間工作的?每一個(gè)細(xì)?節(jié)，現(xiàn)場(chǎng)?管理人員?加大力度?。力爭(zhēng)在?店慶期間?取得了可?觀的經(jīng)濟(jì)?效益，刷?新我商場(chǎng)?自開業(yè)以?來(lái)日銷的?銷售記錄?，成為_?___年?的工作的?良好開端?。__?__、_?___月?份，我商?場(chǎng)將全面?調(diào)整女裝?的經(jīng)營(yíng)布?局及品牌?結(jié)構(gòu)。本?著以名優(yōu)?商品為主?、完善品?牌結(jié)構(gòu)為?原則進(jìn)行?升級(jí)改造?。目前根?據(jù)商場(chǎng)的?經(jīng)營(yíng)面積?，初步擬?定借鑒國(guó)?商的經(jīng)營(yíng)?格