客戶意識(shí)講解

一、為什么要有客戶意識(shí)

（1）在一個(gè)行業(yè)當(dāng)中，公司的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)在硬件方面占5%，且容易被“抄”和“超”；其他的優(yōu)勢(shì)在軟件，不容易被“抄”和“超”，而在所有軟件里面，服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段。（2）服務(wù)的質(zhì)量是整體產(chǎn)品的重要特征和不可分割的部分，也是決定購(gòu)買和重復(fù)購(gòu)買的主要原因。（3）只有客戶滿意的公司才會(huì)在服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)里取得成功，才能得以生存，否則就會(huì)失敗，甚至破產(chǎn)。二、客戶意識(shí)理論

客戶意識(shí)影響到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針和價(jià)值取向，是企業(yè)認(rèn)真探究市場(chǎng)的原始動(dòng)力，為產(chǎn)品創(chuàng)新提供方向，是企業(yè)實(shí)施品牌戰(zhàn)略的重要推動(dòng)力，是企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)的前提條件?？蛻粢庾R(shí)——企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力客戶意識(shí)——探究市場(chǎng)的原動(dòng)力客戶意識(shí)——?jiǎng)?chuàng)新產(chǎn)品的指南針客戶意識(shí)——塑造品牌、維護(hù)品牌的推動(dòng)力客戶意識(shí)——贏得顧客的保障三、客戶意識(shí)表現(xiàn)形式時(shí)間意識(shí)的表現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)需求的及時(shí)響應(yīng)對(duì)客戶服務(wù)需求信息發(fā)出之后的及時(shí)跟進(jìn)對(duì)服務(wù)完結(jié)后的及時(shí)回訪對(duì)服務(wù)持續(xù)過程中的及時(shí)溝通換位思考意識(shí)的表現(xiàn)對(duì)客戶表現(xiàn)的情緒的理解執(zhí)行工作中提前考慮到業(yè)主使用的便利設(shè)計(jì)各類流程時(shí)考慮客戶的接受程度持續(xù)跟進(jìn)意識(shí)堅(jiān)持客戶服務(wù)必須從需求的提出到滿足短期客觀無法滿足的服務(wù)應(yīng)保持較長(zhǎng)期的跟進(jìn)客戶對(duì)我們已經(jīng)提供的服務(wù)的評(píng)價(jià)關(guān)注長(zhǎng)期支持和反對(duì)我們的客戶團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)堅(jiān)持“集體榮譽(yù)是我們的最高榮譽(yù)”的思想堅(jiān)信同事可以給你最大的支持堅(jiān)信困難沒有我們團(tuán)隊(duì)的辦法多明確“我們”是團(tuán)隊(duì)的重要組成部分堅(jiān)持“高效完成本職工作是對(duì)團(tuán)隊(duì)第一貢獻(xiàn)”長(zhǎng)期習(xí)慣用“我們”的角度去思考法規(guī)意識(shí)熟悉各項(xiàng)物業(yè)法規(guī)的構(gòu)建核心養(yǎng)成按法規(guī)服務(wù)的習(xí)慣熟知我們與客戶的服務(wù)約定勇敢承擔(dān)法規(guī)范圍內(nèi)的義務(wù)主動(dòng)意識(shí)主動(dòng)完成我們承諾的服務(wù)內(nèi)容主動(dòng)為客戶提供超約定服務(wù)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的盲區(qū)并修正主動(dòng)溝通甚至“勾兌”客戶主動(dòng)提出各種良好建議四、客戶理論

“客戶”一詞是指商店或服務(wù)行業(yè)前來購(gòu)買東西的人或要求服務(wù)的對(duì)象，包括組織和個(gè)人。因此，凡是已經(jīng)來購(gòu)買和可能來購(gòu)買你的產(chǎn)品或服務(wù)的單位和個(gè)人都可以算是客戶。所謂客戶是指所有享受服務(wù)的人或機(jī)構(gòu)，也指把自己需求帶給我們的人。客戶

客戶分類是指按客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值來區(qū)分客戶，對(duì)高價(jià)值的用戶提供優(yōu)先的服務(wù)。對(duì)客戶進(jìn)行分類有利于針對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行客戶分析，分別制定客戶服務(wù)策略?？蛻舻姆诸?/p>

客戶分類可以采用分類的方法也可以采用聚類的方法。分類的方法是預(yù)先給定類別，比如將客戶分為高價(jià)值客戶和低價(jià)值客戶，或者分為長(zhǎng)期固定客戶和短期偶然客戶等。然后確定對(duì)分類有影響的因素，將擁有相關(guān)屬性的客戶數(shù)據(jù)提取出來，選擇合適的算法（如決策樹、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等）對(duì)于數(shù)據(jù)進(jìn)行處理得到分類規(guī)則。經(jīng)過評(píng)估和驗(yàn)證后就可將規(guī)則應(yīng)用在未知類型客戶上，對(duì)客戶進(jìn)行分類。聚類的方法則是一種自然聚類的方式，在數(shù)據(jù)挖掘之前并不知道客戶可以分為哪幾個(gè)類，只是根據(jù)要求確定分成幾類（有些算法需要人為確定輸出簇的數(shù)目）。將數(shù)據(jù)聚類以后，再對(duì)每個(gè)簇中的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，歸納出相同簇中客戶的相似性或共性。客戶分類方法第一類型：理智型客戶

特點(diǎn)：這類客戶辦事情比較理智，有原則，有規(guī)律，這類客戶不會(huì)因?yàn)殛P(guān)系的好與壞而選擇信息商或供貨商，更不會(huì)因?yàn)閭€(gè)人的感情選擇合作對(duì)象，這類客戶大部分工作比較細(xì)心，比較負(fù)責(zé)任，他們?cè)谶x擇合作對(duì)象之前都會(huì)做適當(dāng)?shù)男睦砜己吮容^，得出理智的選擇

對(duì)應(yīng)方法：對(duì)于這樣的客戶不可以強(qiáng)行公關(guān)、送禮、拍馬屁等關(guān)系公關(guān)方式；最好、最有效的方式就是坦誠(chéng)、直率的交流，不可以夸大其詞，要該怎么樣就怎么樣，把自己的能力、特長(zhǎng)、產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)等直觀的展現(xiàn)給對(duì)方。給這類客戶承諾的一定要做到，能做到的一定要承諾到，這就是最好的公關(guān)方式了?？蛻纛愋头诸惖诙愋停喝蝿?wù)型客戶

特點(diǎn)：這類客戶一般在公司的職務(wù)不會(huì)是股東級(jí)的，他們只是在接受上級(jí)給予的任務(wù)，而且這個(gè)任務(wù)也不是自己的工作職責(zé)范圍之內(nèi)的，所以這樣的客戶一般對(duì)任務(wù)只是抱有完成到比上不足比下有余的效果就可以了，不會(huì)有太多的要求，也不會(huì)有太多的奢望。

對(duì)應(yīng)方式：對(duì)于這類型的客戶，要周到的服務(wù)，要主動(dòng)地為客戶分析，一定要承諾的斬釘截鐵，給對(duì)方吃個(gè)定心丸。這樣的客戶不是完全的重點(diǎn)公關(guān)對(duì)象，因?yàn)檫@樣的客戶往常是我們的即時(shí)性客戶，服務(wù)完了一筆業(yè)務(wù)可能以后就沒有業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)和他打交道了。所以在費(fèi)用和服務(wù)上都不能太優(yōu)惠，拜訪這樣的客戶第一印象特別重要，有了好的第一印象一定要跟進(jìn)、說服、給與一定的質(zhì)量、服務(wù)、時(shí)間上的承諾。第三類型：貪婪性客戶

特點(diǎn)：這類型的客戶一般在自身公司的關(guān)系比較復(fù)雜，做事的目的性比較強(qiáng)，對(duì)價(jià)格壓得比較厲害，對(duì)質(zhì)量和服務(wù)也要求比較高，但這類型的客戶很容易穩(wěn)定，只要和對(duì)方的關(guān)系發(fā)展到一定程度就很容易把屋住對(duì)方需求。這類客戶時(shí)常也會(huì)主動(dòng)要求和接受賄諾。

對(duì)應(yīng)方式：對(duì)于這樣的客戶，在關(guān)系上要保持心靈溝通，不可大造聲勢(shì)，要給對(duì)方有安全感，保密感。另外在質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)上都要有一定的保障，這類的客戶要主動(dòng)送禮、主動(dòng)給回扣。但是對(duì)這類客戶也不可以完全的滿足對(duì)方，操作中該給多少回扣就給多少，該加收稅收的就一定要加收。一味的滿足對(duì)方就會(huì)導(dǎo)致自己操作很被動(dòng)，因?yàn)閷?duì)方的貪婪沒有止境。舉例：海力集團(tuán)的“金立峰”；魯西化工“楊xx”第四類型：主人翁型客戶

特點(diǎn)：這類型客戶大部分是企業(yè)的老板，或者非常正直的員工，這樣的客戶只在乎追求價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)的最佳結(jié)合體，尤其價(jià)格最為關(guān)注，所以對(duì)于這樣的客戶首先要在價(jià)格上給與適當(dāng)?shù)臐M足，再根據(jù)質(zhì)量回升價(jià)格的戰(zhàn)略。要讓對(duì)方感覺你做的東西就是價(jià)格最便宜的，質(zhì)量最好的。對(duì)于這樣的客戶可以適當(dāng)?shù)耐嫘╇[蔽性的花樣。

對(duì)應(yīng)方式：服務(wù)這類客戶要從價(jià)格為突破口，在價(jià)格上給客戶一個(gè)好的映像，在質(zhì)量上可以根據(jù)客戶的認(rèn)知度定位，前期道路鋪好之后就是要經(jīng)常的回訪，經(jīng)常的交流，經(jīng)常的溝通問候拉關(guān)系。這樣的客戶只要在價(jià)格能適當(dāng)?shù)臐M足對(duì)方，在關(guān)系上能保持良好的溝通就能長(zhǎng)期的服務(wù)下去。第五類型：搶功型客戶

特點(diǎn)：這類型的客戶一般不會(huì)是公司的大領(lǐng)導(dǎo)，也不會(huì)有很大的權(quán)利，但是這樣的客戶有潛力，地位一般是處于上升趨勢(shì)。這樣的客戶眼光重點(diǎn)定位在質(zhì)量上。在價(jià)格只要適當(dāng)就可以了。這樣的客戶有的時(shí)候會(huì)出現(xiàn)自己掏錢為公司辦事情的情況。在公司為了表現(xiàn)經(jīng)常自己吃啞巴虧。

對(duì)應(yīng)方式：對(duì)于這樣的客戶一定要站在客戶的角度著想，千萬不可以傷害其自尊心，在質(zhì)量上一定要把好關(guān)，這樣的客戶不需要保持太緊的聯(lián)系，只要在日常的工作中給與適當(dāng)?shù)牧λ芗暗脦椭?，為客戶在自身公司的發(fā)展做點(diǎn)力所能及的事情就可以了。在節(jié)假時(shí)間給與適當(dāng)?shù)膯柡颍３忠话愕穆?lián)系，因?yàn)檫@樣的客戶很有可能會(huì)發(fā)展成為未來的潛力客戶。第六類型：吝嗇型客戶

特點(diǎn)：這樣的客戶一般比較小氣，想賺這樣客戶的錢不容易，這樣的客戶不會(huì)因?yàn)榉€(wěn)定、因?yàn)樾湃巍⒁驗(yàn)殛P(guān)系而選擇一個(gè)固定的供應(yīng)商。他們會(huì)首先比較價(jià)格，而且比較的結(jié)果是讓你沒有利潤(rùn)，然后在要求質(zhì)量。這樣的客戶經(jīng)常會(huì)隱瞞事實(shí)，夸大自己，很多時(shí)候還會(huì)選擇貨比貨，搞一些根本就不需要招投標(biāo)的招投標(biāo)形式，以此來壓價(jià)滿足自己的虛偽的吝嗇心理。

對(duì)應(yīng)方式：建議這樣的客戶不要在其身上花費(fèi)太多的時(shí)間，根據(jù)自己的產(chǎn)品特點(diǎn)及企業(yè)優(yōu)勢(shì)能宰他一次就宰他一次，不要指望下次會(huì)給你賺錢的業(yè)務(wù)。這樣的客戶一開始就不能一味的滿足其需求，該狡猾的時(shí)候就一定要狡猾，因?yàn)檫@樣的客戶不會(huì)因?yàn)槟愕牧己帽憩F(xiàn)和良好關(guān)系就容忍你的一些小錯(cuò)誤。這樣的客戶如果面對(duì)不是自己強(qiáng)項(xiàng)和優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù)大可不必去參與競(jìng)爭(zhēng)，因?yàn)閷?duì)自己得不償失，錢沒有賺到，經(jīng)歷倒花費(fèi)不少。所以這類型的客戶不是企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)客戶。第七類型：刁蠻型客戶

特點(diǎn)：這樣的客戶在第一次交往中會(huì)表現(xiàn)的很好，顯示自己是很好很有信譽(yù)很有實(shí)力的公司。有時(shí)甚至?xí)霈F(xiàn)你開800他給你1000價(jià)格的情況，這樣的客戶在和我們交談的過程中基本上是不會(huì)準(zhǔn)備好資料的，希望所有的資料有我們來為之準(zhǔn)備，也不會(huì)在價(jià)格上和我們斤斤計(jì)較，在質(zhì)量上也不會(huì)告訴你苛刻要求。他們會(huì)想方設(shè)法設(shè)置自己的陷阱，找借口說時(shí)間非常著急，其實(shí)真正等你做完了，他一點(diǎn)也不著急了，往常是想通過一些無需有的問題干擾你視線，盡量使我們制造操作出現(xiàn)些問題，到時(shí)候好抓把柄找麻煩。

對(duì)應(yīng)方法：對(duì)這樣的客戶千萬不可以馬虎，更不可以為客戶的表現(xiàn)所動(dòng)心，在所有的操作上一定要積極客觀，不能被動(dòng)，價(jià)格是怎么樣就怎么樣，質(zhì)量是怎么樣就怎么樣，制作之前一定要有客戶親自確認(rèn)簽字，否則絕對(duì)不可以操作下去。對(duì)客戶要求的時(shí)間也不可以隨便承諾，給自己施加壓力，合同一定要簽，絕對(duì)不可以先做事再談價(jià)格。總之對(duì)于這樣的客戶一定要先小人后君子，不見兔子絕對(duì)不可以撒鷹，不可麻痹大意。因?yàn)檫@樣的客戶不是窮鬼騙子就是壞心眼的餓狼。第八類型：關(guān)系型客戶

特點(diǎn)：這樣的客戶是在先有朋友關(guān)系后成業(yè)務(wù)交往，這樣的客戶操作如果不把握好一個(gè)介于朋友和客戶之間的度，就很容易導(dǎo)致業(yè)務(wù)沒有做好，朋友關(guān)系搞砸了，客戶關(guān)系也丟失了。尤其在服務(wù)行業(yè)，朋友介紹朋友，朋友需要幫忙等等的業(yè)務(wù)時(shí)常會(huì)出現(xiàn)。

對(duì)應(yīng)方式：對(duì)于這種關(guān)系的客戶一定要做好幾個(gè)原則，不該收錢的千萬不能收錢，該收錢的一定要把錢談好。幫忙和賺錢生意一定要分開，如果遇到總是喜歡占便宜的朋友客戶，就一定要注意小單子可以幫忙做，大單子需要花費(fèi)一定成本費(fèi)用的單子要么就一切談好后一切按正規(guī)方式操作，要么就委婉的推掉。千萬不可以想著占小便宜。第九類型：綜合型客戶

特點(diǎn)：這樣的客戶在交往中沒有一定性格模式，特定的環(huán)境下會(huì)演變成特定類型的客戶，這樣的客戶一般非常老道，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)非常豐富，關(guān)系網(wǎng)也比較復(fù)雜，他的生活軌跡也不容易把握，思想活動(dòng)很難認(rèn)請(qǐng)。

對(duì)應(yīng)方式：對(duì)于這樣的客戶處理問題一定要小心，不可以定義為任何一種專業(yè)類型的客戶來對(duì)待，因?yàn)檫@樣的客戶可變性很強(qiáng)，在與這樣的客戶交往過程中通常采用已靜制動(dòng)的戰(zhàn)略攻勢(shì)比較好。始終要裝作糊涂、認(rèn)真、虔誠(chéng)的心態(tài)，靜觀其變，等待把握客戶的即時(shí)心態(tài)之后再對(duì)癥下藥。

潛在客戶這個(gè)名詞很容易理解，有點(diǎn)QQ傷隱身潛水的意思，潛在客戶范圍很廣，不了解我們、或者是曾經(jīng)接觸過，但是后來沒有再度接觸的客戶，或者是聽說過也或者了解我們，但是并沒有跟我們接觸的客戶，都稱為潛在客戶。潛在的意思就是等待發(fā)掘的意思。

試用客戶在一定條件下，可以免費(fèi)享受提供的產(chǎn)品和服務(wù)。

意向客戶這個(gè)客戶實(shí)際上就是在試用客戶的基礎(chǔ)上再度向合作的方向邁進(jìn)了一步。雙方他到了合作，以及服務(wù)的產(chǎn)品、權(quán)限、價(jià)格，并且對(duì)方清楚的肯定了這些需求和價(jià)格，能夠有合同的肯定當(dāng)然是會(huì)更加肯定對(duì)方成為我們的意向客戶。

準(zhǔn)客戶準(zhǔn)客戶的條件是服務(wù)價(jià)格和服務(wù)內(nèi)容都已談妥，合同已經(jīng)傳真或者已經(jīng)回傳合同，對(duì)方也已經(jīng)開始打款。

正式客戶即合作成功，付費(fèi)并認(rèn)可我們服務(wù)的客戶。而正式客戶里面又有：忠誠(chéng)度高、信譽(yù)度低的客戶、忠誠(chéng)度高、信譽(yù)高的客戶、無忠誠(chéng)度、無信譽(yù)度的客戶、信譽(yù)高、忠誠(chéng)度低的客戶。在客戶發(fā)展期間根據(jù)客戶跟公司業(yè)務(wù)的接近程度，可以定義為“潛在客戶、試用客戶、意向客戶、準(zhǔn)客戶、正式客戶”客戶需求分析

在企業(yè)的銷售隊(duì)伍中，經(jīng)常聽到的抱怨是“我們的客戶不需要”“我們的客戶沒有錢”“客戶說要等一段時(shí)間”……等等一些無法開發(fā)和征服客戶的聲音，根本的原因是由于不了解客戶的真實(shí)需求，銷售人員在銷售時(shí)盲無目的地向客戶介紹或者演示產(chǎn)品，結(jié)果徒費(fèi)口舌，不但沒有把自己產(chǎn)品的特色向特定的消費(fèi)者闡述清晰，還誤導(dǎo)了其他的銷售人員，致使整個(gè)銷售隊(duì)伍萎靡不振，不去主動(dòng)地開發(fā)客戶，只在消極的應(yīng)對(duì)工作?？蛻粜枨罂蛻粜枨蠖x

客戶的需求往往是多方面的、不確定的，需要我們?nèi)シ治龊鸵龑?dǎo)，很少有客戶、尤其是消費(fèi)品的購(gòu)買者對(duì)自己要購(gòu)買的消費(fèi)品形成了非常精確的描述，也就是說，當(dāng)一位客戶站在我們的面前時(shí)，他對(duì)我們的產(chǎn)品有了極大的興趣但仍然不知道自己將要買回去的是什么樣的。在這種情況下，需要增強(qiáng)與客戶的溝通，對(duì)客戶的需求做出定義。定義客戶的需求就是指通過買賣雙方的長(zhǎng)期溝通，對(duì)客戶購(gòu)買產(chǎn)品的欲望、用途、功能、款式進(jìn)行逐漸發(fā)掘，將客戶心里模糊的認(rèn)識(shí)以精確的方式描述并展示出來的過程。全面性原則對(duì)于任何已被列入客戶范疇的消費(fèi)者，我們要全面的定義其幾乎所有的需求，全面掌握客戶在生活中對(duì)于各種產(chǎn)品的需求強(qiáng)度和滿足狀況。之所以要全面了解，是要讓客戶生活中的需要完整地體現(xiàn)在你的面前，而且根據(jù)客戶的全面需要分析其生活習(xí)慣、消費(fèi)偏好、購(gòu)買能力等相關(guān)因素，更為重要的是這種“以全概偏”的了解往往會(huì)迷惑客戶，刻畫銷售人員關(guān)心客戶、愛護(hù)客戶的經(jīng)典形象。突出性原則時(shí)刻不要忘記銷售者的第一要?jiǎng)?wù)是為公司銷售產(chǎn)品，幫助客戶滿足需求。所以，要突出產(chǎn)品和客戶需求的結(jié)合點(diǎn)，清晰的定義出客戶的需求，必要的時(shí)刻要給客戶對(duì)本產(chǎn)品的需求形成一個(gè)“獨(dú)特的名稱”。假如你是一個(gè)竹躺椅的銷售人員，盡可能得讓消費(fèi)者形成對(duì)躺椅的獨(dú)特認(rèn)識(shí)，為它定義出一個(gè)別人都沒有意識(shí)到的“提高生活舒適度需求”等?？蛻粜枨笤瓌t深入性原則溝通不能膚淺，否則只能是空談。對(duì)客戶需求的定義同樣如此，把客戶需求的定義認(rèn)為是簡(jiǎn)單的購(gòu)買欲望，或者是單純的購(gòu)買過程明顯囿于局限，只有深入的了解客戶的生活、工作、交往的各個(gè)環(huán)節(jié)，你才會(huì)發(fā)現(xiàn)他對(duì)同一種產(chǎn)品擁有的真正需求。也就是說，要對(duì)客戶的需求作出清晰的定義，事前工作的深入性是必不可少的。廣泛性原則廣泛性原則不是對(duì)某一個(gè)特定客戶需求定義時(shí)的要求，而是要求銷售人員在于客戶溝通是要了解所有接觸客戶的需求狀況，學(xué)會(huì)對(duì)比分析，差異化的準(zhǔn)備自己的相關(guān)工具和說服方法。建議性原則客戶不是我們的下屬，所以命令他們是不會(huì)接受的，當(dāng)然我們也不可能這么做。在客戶需求的定義過程中同樣如此，客戶所認(rèn)同的觀念跟我們或多或少的存在一些差異，所以對(duì)客戶的需求要進(jìn)行定義只能是“我們認(rèn)為您的需求是……，您認(rèn)同嗎？”挖掘客戶需求前的三步曲相信你想幫助客戶相信你有能力幫助客戶相信你將幫助客戶敏銳的觀察能力是市場(chǎng)營(yíng)銷人員必須具備的特質(zhì)之一，也是挖掘客戶需求的基本前提！觀察客戶的環(huán)境、行為等所隱藏的信息觀顏察色環(huán)境打消客戶疑慮拉近距離提升親和力行為(看客戶的愛好、品位)(客戶的一舉一動(dòng)都有其意思)

對(duì)你所說的話認(rèn)可的表現(xiàn)對(duì)你所說的話認(rèn)不贊成的表現(xiàn)正確的提問是挖掘客戶需求的核心部分！

對(duì)話建立信任對(duì)話能讓對(duì)方參與到銷售過程當(dāng)中對(duì)話能幫你發(fā)現(xiàn)對(duì)方的需求對(duì)話能令對(duì)方感覺你的價(jià)值對(duì)話是相互的，而非獨(dú)角戲非與單純的陳述相比，提問能令銷售取得更快的進(jìn)展，因?yàn)樘釂柨梢詣?chuàng)建雙向的對(duì)話！

正確的提問是挖掘客戶需求的核心部分“開放”式“封閉“式提問的分類開放式問題描述、解釋、說明封閉式問題YesorNo（通過開放式問題可以獲得更多有用的信息）（通過封閉工問題鎖定具體信息或證實(shí)對(duì)客戶需求的理解）

在客戶一個(gè)接一個(gè)回答開放式問題的同時(shí)，要在頭腦中迅速總結(jié)得到的信息，同時(shí)與你的產(chǎn)品和服務(wù)做“對(duì)比分析”分析的目的是準(zhǔn)確鎖定客戶的需求，同時(shí)調(diào)整問下一個(gè)問題的思路把提問定位成一種“創(chuàng)造性的過程”快速反應(yīng)，及時(shí)總結(jié)

提問要明確、具體，少問客戶無法回答的問題注意找正確的人問合適的問題注意多給客戶一點(diǎn)時(shí)間客戶有不同的需求和關(guān)注點(diǎn)，切忌“想當(dāng)然”提問不是沒有風(fēng)險(xiǎn)，但我們別無選擇提問時(shí)應(yīng)注意的問題上帝給了我們兩只耳朵，一個(gè)嘴巴，表示讓我們多聽少說

有效傾聽是準(zhǔn)確把握客戶需求的有力保障一個(gè)“耳”“一”“心”“四”代表眼睛“王”代表態(tài)度（對(duì)客戶的態(tài)度）“聽”的定義

有效傾聽是準(zhǔn)確把握客戶需求的有力保障傾聽需要極大的耐心傾聽需要極大的專心不要過早地“擊斃”客戶留意口頭表述、聲音和肢體語(yǔ)言好的銷售需要更多的傾聽而不是高談闊論。你離一個(gè)預(yù)先準(zhǔn)備好的銷售陳述越遠(yuǎn)就越好事實(shí)上，最理想的情況是，在大部分的銷售過程中，客戶應(yīng)該比你說得更多！為客戶量身訂做方案是挖掘客戶需求的最終目標(biāo)具體產(chǎn)品方案的制作（把握需求，對(duì)癥下藥）從維護(hù)老客戶來著手（品牌建立、認(rèn)知）從尋找新客戶來著手（潛在商業(yè)機(jī)會(huì)獲?。┩诰蚩蛻粜枨髸r(shí)應(yīng)避免的八大誤區(qū)

以產(chǎn)品為中心的銷售模式只關(guān)注“我的公司”或“我的背景”打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售模式老朋友式的銷售模式同客戶辯論的銷售模式總是關(guān)心“完美的致命武器”銷售模式今日特價(jià)銷售模式讓客戶擔(dān)心式的銷售模式關(guān)注數(shù)量的銷售模式（1）以產(chǎn)品為中心的銷售模式銷售進(jìn)程中的五大典型步驟

銷售代表經(jīng)常在不知道客戶關(guān)心什么的情況下“出招”客戶可能根本就沒在聽！因?yàn)橐粋€(gè)小時(shí)以前剛剛有人把你的話重復(fù)過！聽到銷售人員一個(gè)又一個(gè)的鼓吹自己的產(chǎn)品和服務(wù)，很容易讓人感到困惑和疲倦競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品總有閃光點(diǎn)不適合跟客戶建立友善和信任關(guān)系，缺少互動(dòng)性（2）只關(guān)注“我的公司”或“我和背景”銷售人員總是喜歡炫耀自己的公司或背景

太以自我為中心容易引起客戶的反感可能與客戶公司的風(fēng)格矛盾容易讓客戶感覺“言過其實(shí)”

（3）打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售模式

打擊你的競(jìng)爭(zhēng)者能讓你以最快的速度失去你的潛在客戶！不利于你和客戶之間建立信任關(guān)系！客戶可能比你還清楚競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品或服務(wù)的不足之處！指出客戶以前所買產(chǎn)品或服務(wù)的不足時(shí)，應(yīng)該更為小心，因?yàn)檫@樣直接否定了客戶的判斷能力！嘗試一下肯定你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，你會(huì)有意想不到的收獲！

（4）老朋友式的銷售方式

公司與公司之間只有永遠(yuǎn)的利益沒有永遠(yuǎn)的朋友過分熱情會(huì)讓客戶對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生懷疑會(huì)影響銷售人員對(duì)項(xiàng)目的判斷和把握缺乏專業(yè)性的體現(xiàn)

（5）同客戶辨論的銷售方式

辯論會(huì)使你和客戶之間的關(guān)系疏遠(yuǎn)辯論容易讓客戶失去耐心辯論會(huì)讓你冒極大的風(fēng)險(xiǎn)“談判是妥協(xié)的藝術(shù)”

（6）總是關(guān)心“完美的致命武器模式”

刺激成交沒有靈丹妙藥銷售技巧永遠(yuǎn)不是“萬能”的客戶能更清楚的洞察你的“詭計(jì)”應(yīng)該探詢沒有成交的深層原因

（7）強(qiáng)調(diào)今日特價(jià)的模式

一味強(qiáng)調(diào)降價(jià)會(huì)使客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)產(chǎn)生懷疑會(huì)使客戶把注意力錯(cuò)誤的只集中在價(jià)格上幾乎沒有人僅僅因?yàn)楫a(chǎn)品促銷而買此產(chǎn)品

（8）讓客戶擔(dān)心的銷售模式?jīng)]有人愿意想糟糕的事情當(dāng)你的推銷讓客戶擔(dān)心時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)很難說服你的客戶你難道不是更愿意聽一個(gè)銷售員說他的產(chǎn)品將如何幫你的企業(yè)提升到一個(gè)更高的水平，而不是只幫你免遭競(jìng)爭(zhēng)的打擊嗎？難道你不是更愿意聽一個(gè)銷售員說你的企業(yè)如何可以更輝煌，而不是企業(yè)正處于崩潰的邊緣

定義：客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技（IT）術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道?？蛻絷P(guān)系管理客戶讓渡價(jià)值是建立高質(zhì)量客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。重視客戶的個(gè)性化特征，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷不斷提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度客戶關(guān)系貫穿于市場(chǎng)營(yíng)銷的全過程客戶關(guān)系管理的核心思想五、客戶服務(wù)理論

服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心?？蛻舴?wù)意識(shí)注重員工的先天素質(zhì)注重員工的后天培養(yǎng)重視、關(guān)心員工合理獎(jiǎng)懲管理人員以身作則注意日常工作如何提高客戶服務(wù)意識(shí)1.稱呼語(yǔ)：小姐、女士、先生、大姐、阿姨、大伯等；2.問候語(yǔ)：您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了等；3.祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂等；4.告別語(yǔ)：再見、晚安、明天見、祝您一路平安等；5.道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾了、失禮了等；6.道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝等；7.應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等；8.征詢語(yǔ)：請(qǐng)問您有什么事？請(qǐng)問我能為您做什么嗎？請(qǐng)問需要我?guī)湍鍪裁磫幔空?qǐng)問您還有別的事嗎？等。9.解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。10.基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。11.商量語(yǔ)：……你看這樣好不好？客戶服務(wù)規(guī)范一、語(yǔ)言規(guī)范1.接聽來電振鈴不得超過三聲，說話聲音柔和清晰，普通話標(biāo)準(zhǔn)、簡(jiǎn)短，回答完畢后待對(duì)方先掛機(jī)；2.雙手為他人遞送物品；3.服務(wù)時(shí)，打噴嚏、咳嗽應(yīng)將頭轉(zhuǎn)開或低下，并說對(duì)不起；4.不隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑；5.上班時(shí)間不吃零食，玩弄個(gè)人小物品；6.不可在業(yè)主、使用人面前吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢，脫鞋、卷褲腳衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；7.在走廊、過道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與業(yè)主或使用人相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)致意，禮讓其先行。二、行為舉止規(guī)范1.為客戶提供服務(wù)時(shí)，無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；2.對(duì)客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶有事相求時(shí)，對(duì)一客戶過分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位客戶；3.嚴(yán)禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)；4.客戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動(dòng)；5.對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手畫腳，更不允許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶；6.當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話；7.與客戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌的請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍；三、服務(wù)規(guī)范(一)對(duì)待客戶的服務(wù)態(tài)度8.對(duì)客戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不清楚、不知道”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不清楚、不知道”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；9.在與客戶對(duì)話時(shí)，如遇另一客戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼客戶。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了”；10.與客戶交談，態(tài)度和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確；11.需要客戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說：“對(duì)不起，打攪您了”。應(yīng)對(duì)客戶幫助或協(xié)助表示感謝；12.對(duì)于客戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決；13.當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”；14.當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”；15.與客戶交談時(shí)，應(yīng)注意：（1）對(duì)熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏，如某某先生、某某小姐；（2）與客戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)；（3）與客戶談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽其意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話；（4）應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客戶，不可不懂裝懂；（5）當(dāng)客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；（6）在服務(wù)工作中，處理問題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水；（7）與住客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則；（8）任何時(shí)候都不得對(duì)客戶有不雅的行為或言語(yǔ)。1.對(duì)來訪人員應(yīng)主動(dòng)問詢，說“您好，請(qǐng)問您找哪一位？”或“我可以幫助您嗎？”2.在確認(rèn)對(duì)方要求后說“請(qǐng)稍等”并及時(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴對(duì)方被訪人馬上來，請(qǐng)來訪人先坐一下；3.如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地回答來訪人“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下名片或口訊嗎？”如果有需要，可將來訪人帶到接待室等候，并送上茶水；當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)慢走，再見！”；（二）接待來訪1.電梯到達(dá)時(shí)，主動(dòng)按開門鈕，并請(qǐng)他人先進(jìn)。站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉碰到業(yè)主（使用人），另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯到了，請(qǐng)進(jìn)”；2.顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向梯門，按關(guān)門鈕，關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品；3.等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過身與梯門呈45°面向顧客；與他人同乘時(shí)應(yīng)主動(dòng)詢問需到的樓層，并幫助按鈕；4.電梯停止，梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說“到了，請(qǐng)走好”。（三）電梯使用1.鈴響三聲以內(nèi)必須接聽電話；2.拿起電話應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，某某部門”3.認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，若需要傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人，（或轉(zhuǎn)給當(dāng)事人，如果當(dāng)事人不在，應(yīng)告訴來電人）；如對(duì)方有事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在筆記內(nèi)，并盡量詳細(xì)問答；4.中途若遇急事需要暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方同意，并表示感謝或歉意，繼續(xù)通話時(shí)，須向?qū)Ψ街乱猓?.通話完畢，須等對(duì)方放下電話后，方可放下電話；6.接電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，亦不要過低，以免對(duì)方不太清楚。（四）接聽電話1.電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如“您好”，并作自我介紹；2.使用敬語(yǔ)，將要找的人的姓名及要做的事交待清楚；3.通話完畢時(shí)，應(yīng)說“謝謝您了(麻煩您了)，再見”。（五）撥打電話1.提前5分鐘到崗，做好清潔及準(zhǔn)備工作；2.上班使用員工通道；3.辦公設(shè)施擺放整齊有序，桌面整潔；4.出入辦公室開門、關(guān)門動(dòng)作輕便，進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室以及客戶室內(nèi)，應(yīng)先輕扣門三下，征得同意后方可入內(nèi)。若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)著的，出來時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上；5.維護(hù)安靜、嚴(yán)肅的工作氣氛，不得在辦公室、走廊內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧，有事應(yīng)走到相關(guān)人員面前輕聲交待；6.工作時(shí)間不談?wù)撆c工作無關(guān)事宜，或到其他辦公室隨意走動(dòng)、閑聊。不離崗、串崗、脫崗；7.工作時(shí)間原則上不接打私人電話；如有急事，通話時(shí)間不宜超過3分鐘；8.上班時(shí)間不吃零食、飲灑、吸煙、下棋、打撲克，不在辦公室內(nèi)化妝；9.三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言；不得模仿他人的語(yǔ)言，聲調(diào)和談話；不得長(zhǎng)時(shí)間閑聊、高聲喧嘩；不得在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺業(yè)主（使用人）；不講粗言惡語(yǔ)，不使用歧視或侮辱的語(yǔ)言；不開過分的玩笑；不講有損公司形象的話。（六）工作中其它應(yīng)注意的事項(xiàng)六、如何與客戶溝通1、首先，要正確的推銷自己，必須做到以下幾點(diǎn)：（1）注意儀表儀態(tài)。目的在于給客戶留下好的印象。（2）多傾聽客戶的談話。給客戶暢所欲言的機(jī)會(huì)，了解客戶的心理，從而掌握主動(dòng)權(quán)。（3）保持微笑。以微笑來調(diào)