微笑服務(wù)培訓(xùn)PPT

關(guān)于微笑服務(wù)培訓(xùn)PPT第一頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期一

快樂工作微笑服務(wù)

有的人每天愁眉苦臉，討厭手中所做的工作，視其為懲罰，于是人的人生就是一場漫長難熬的苦役……有的人每天歡歡喜喜，熱愛他所做的一切，視其為享受，于是，他的生命就是一支悠揚動聽的歌謠……快樂工作是一種于已于人于公司都有益的職業(yè)態(tài)度，是一種高效的工作狀態(tài)，更是一種通往成功的捷徑與方法。你的笑容會感染你的上司，同事與客戶……你的生活會因為你的改變而獲益?！鬃诱f：“知之者不如好知者，好之者不如樂之者?！弊限倍际刑飯@第二頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期一學(xué)會愛上你的工作學(xué)會從工作中享受快樂學(xué)會在工作中與人相處體會快樂學(xué)會在自愿工作中追求快樂紫薇都市田園第三頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期一

我微笑我工作我快樂

紫薇都市田園第四頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期一

微笑服務(wù)

景區(qū)工作人員儀容、儀表、儀態(tài)、其他行為規(guī)范

微笑的作用、標(biāo)準(zhǔn)及練習(xí)

禮貌用語的訓(xùn)練紫薇都市田園第五頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期一景區(qū)工作儀容儀表及行為規(guī)范一、儀容儀表紫薇都市田園第六頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期一二、儀態(tài)紫薇都市田園第七頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期一女士站姿紫薇都市田園第八頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期一

手勢（1）手勢的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：手臂伸直，五指并攏，掌心斜向上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角；（2）在給客人指引方向時，眼睛要同時兼顧客人和所指示的目標(biāo)或方向；（3）在和客人交談或提供服務(wù)時，手勢不可太多，幅度不宜太大。動作（1）取物放物時要輕拿輕放，以不發(fā)出聲音為準(zhǔn)。（2）取低處物品時，不要彎曲上身，翹臀部，要利用蹲和屈膝動作取物。（3）各種動作應(yīng)速度適中、自然。表情（1）服務(wù)過程中表情自然、親切、真實、友好，熱情適度。（2）目光：服務(wù)人員在為客人提供服務(wù)時，要正視顧客。目光不得斜視，不得游移不定。（3）微笑：服務(wù)人員應(yīng)保持微笑，微笑時宜露八顆牙齒。不得呲牙咧嘴、大笑、抿嘴笑、苦笑，微笑時不能發(fā)出笑聲。三、其他舉止紫薇都市田園第九頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期一微笑全世界通用的貨幣自信的象征禮貌的顯示友好的反映交際的手段健康的表露紫薇都市田園第十頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期一紫薇都市田園微笑不是個人的事，它關(guān)系到公司的形象，關(guān)系到我們景區(qū)的服務(wù)品質(zhì)與質(zhì)量。一家企業(yè)的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過：“如果一個女孩子能保持可愛的微笑，就算她只有小學(xué)文化，我也愿意聘用。如果一個博士，總是擺個撲克牌似的面孔，就算免費到我們企業(yè)做職員，我也不要?！钡谑豁?，共四十四頁，編輯于2023年，星期一您是否能把微笑留給客人?以下是服務(wù)人員在跟客戶打交道時常見的鏡頭，看看哪一種更像你？當(dāng)我生氣的時候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。我緊張的時候，臉會漲紅，講話速度會很快。我疲勞的時候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會拖得很長。別人認為我的聲音總是“升調(diào)”。大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。有時，我會一臉嚴肅地同客戶談話。即使是在談?wù)摵車烂C的話題，我也能通情達理、坦然面對。我慶幸自己能微笑、自然地面對客戶。我的表情傾向于嚴肅、一本正經(jīng)的樣子。紫薇都市田園第十二頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期一一、微笑的作用1.微笑使我們有吸引力

我們被微笑的人吸引。因為那兒有一種吸引人的因子。我們渴望了解一個微笑的人，想知道是什么讓人如此開心。愁眉苦臉只會把人推開，而微笑卻把人吸引過來。2.微笑改變我們的心情

當(dāng)你情緒低落的時候，你試著去假裝微笑。這個嘗試讓你心情變好的。微笑可以“欺騙”你的身體，從而達到改變你的心情。3.微笑讓你看起來更年輕

常言道：“笑一笑十年少，愁一愁白了頭?！?.微笑讓你看上去更成功

微笑的人看上去更加自信，更容易讓人接近。在開會或者約會中面帶笑容，人們對你的感覺就會不一樣。紫薇都市田園第十三頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期一希爾頓酒店的成功

著名的美國希爾頓集團的董事長康納·希爾頓，把一家名不見經(jīng)傳的旅館，迅速發(fā)展成遍及世界五大洲，并擁有70多家豪華賓館的跨國公司，當(dāng)人們問及他的成功秘訣時，他自豪地說：“靠微笑的力量。如果一流的旅館里沒有了一流服務(wù)人員的微笑，就好比春天的花園里失去了和風(fēng)和陽光。假若我是顧客，我寧愿住進那雖然只有舊地毯，卻處處見到微笑的酒店，也不愿走進雖然有一流設(shè)備卻見不到微笑，在精神上受折磨的地方。因此，他經(jīng)常問下屬的一句話便是：你今天對顧客微笑了嗎？

希爾頓集團治業(yè)三訓(xùn)：“勤奮、微笑和自然”，把微笑放在重要的位置。麥當(dāng)勞快餐聯(lián)合集團達到企業(yè)旺盛的決竅：“微笑、干凈、熱情”把微笑放在首位位置。

紫薇都市田園第十四頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期一（一）面部表情標(biāo)準(zhǔn)面部肌肉要放松，面部表情要和藹可親，親切自然；伴隨微笑自然地露出8顆牙齒；微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心。（二）眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn)面對賓客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠。（三）聲音語態(tài)標(biāo)準(zhǔn)“您好!”“歡迎光臨!”“有什么可以幫到您?”“請”“謝謝”“對不起””再見”“祝您工作愉快!”聲音要清晰柔和，語速適中，富有甜美悅耳的感染力；要求員工自然、親切地使用敬語；說話態(tài)度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。

微笑標(biāo)準(zhǔn)紫薇都市田園第十五頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期一你會對你旁邊的同事微笑嗎？（對熟人開始微笑）；請各位同事起立面對面，相互注視對方開始微笑；從剛才同事們的微笑中，你是否能發(fā)現(xiàn)笑與不笑之間有什么區(qū)別？

模擬演練與微笑練習(xí)紫薇都市田園第十六頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期一

放松面部表情肌肉，嘴角兩端微微向上翹起，擺出普通話“E”音的口型，讓嘴唇略呈弧形，輕輕一笑。微笑口型法紫薇都市田園第十七頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期一筷子微笑法咬住筷子，在30秒內(nèi)反復(fù)說：“一、一、一……”以不斷提升嘴角

紫薇都市田園第十八頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期一對鏡微笑法

照鏡子練習(xí)法，對著鏡子來調(diào)整和糾正微笑。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提，一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。紫薇都市田園第十九頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期一誰偷走了您的微笑？情景1：

我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時，他們甚至都不知道自己在要求什么。人際關(guān)系偷走了您的微笑！紫薇都市田園第二十頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期一誰偷走了您的微笑？情景2：

令我頭痛的是，不該我負的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過錯似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。工作中的煩惱偷走了你的微笑！

工紫薇都市田園第二十一頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期一誰偷走了您的微笑？情景3

生活的瑣事偷走了您的微笑！紫薇都市田園第二十二頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期一怎樣防止別人偷走您的微笑？請大家一起討論紫薇都市田園第二十三頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期一怎樣防止別人偷走您的微笑？以下“假設(shè)”不一定是真理，很多嘗試過的人都認為很有用，您也可以不相信，但不妨試試。每個人的想法都是正確的；我們無法去改變另一個人事情往往有兩種以上的解決辦法紫薇都市田園第二十四頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期一恰當(dāng)?shù)奈⑿Ρ憩F(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠表現(xiàn)適時紫薇都市田園第二十五頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期一微笑要適當(dāng)笑要自然：客人是上帝！笑要甜美：客人是“財神”笑要親切：客人是嘉賓不能譏笑：讓客人恐懼不能傻笑：讓客人尷尬不能皮笑肉不笑：讓客人無所適從紫薇都市田園第二十六頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期一不要表達過度紫薇都市田園第二十七頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期一稱呼語要準(zhǔn)確：準(zhǔn)確稱呼顧客用尊稱：體現(xiàn)對顧客的尊敬要熱情：態(tài)度誠懇，表現(xiàn)熱情會詢問：詢問顧客要注意禮貌禮貌用語紫薇都市田園第二十八頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期一問候語

基本語：您好！按時間：早上好、中午好、下午好、晚上好節(jié)假日：節(jié)日快樂！按稱呼：小姐好，先生好，經(jīng)理好紫薇都市田園第二十九頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期一迎接語歡迎光臨、歡迎您的到來、見到您非常高興歡送語再見、請慢走、歡迎再次光臨紫薇都市田園第三十頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期一致謝語謝謝您、非常感謝、感激不盡非常感謝您對我們的幫助道歉語對不起、非常抱歉、不好意思請多包涵紫薇都市田園第三十一頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期一應(yīng)答語對、好的、是、一定照辦沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的您不必客氣、請多多指教沒關(guān)系、不要緊贊賞語很對、非常好、非常正確您的意見非常寶貴您對這個非常在行紫薇都市田園第三十二頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期一請托語請您稍候很對不起，讓您久等了對不起，打擾您一下勞駕您麻煩您幫我一個忙紫薇都市田園第三十三頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期一征詢語您需要我們的幫助嗎？我們能夠為您做什么嗎？您覺得滿意嗎？您需要這份還是那份？推脫語十分抱歉，沒能幫您公司規(guī)定,很抱歉沒能幫您辦理紫薇都市田園第三十四頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期一

適合我們的“禮貌”用語1.適合售票處的一些簡潔的“禮貌”用語：

您好，請排隊購買，謝謝配合！

您好，請問您需要購幾張票。2.適合檢票處的一些簡潔的“禮貌”用語：

您好，請出示一下您的票據(jù)。祝您旅途愉快！

請慢走，歡迎再次光臨！3.適合銷售亭的一些簡潔的“禮貌”用語：

您好，您需要點什么？跟客人簡單介紹你這邊的產(chǎn)品如：我這邊有各式的（冰凍）飲料和水類，還有各式的零食.小點。

紫薇都市田園第三十五頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期一

適合我們的“禮貌”用語4.適合租售的一些簡單“禮貌”用語：

您好，先生（小姐）幾位？

我建議您租憑雙人車（快速的跟據(jù)客人的人數(shù)給出最適合的娛樂工具)

給客人介紹你這邊可以便捷客人需求的一些功能（例如：存放物品，提供人員指導(dǎo)，提供設(shè)備·····）5.收客人物品或錢時的一些“禮貌”用語：

您好，收您一件行李，貴重物品請自行保管好！這是您的行李，請拿好！歡迎再次光臨！

您好，收您一百。您好，這是找您的錢，請清點?。ㄅ浜舷鄳?yīng)的手勢）紫薇都市田園第三十六頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期一接待三聲來有迎聲問有答聲去有送聲紫薇都市田園第三十七頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期一熱情三到眼到眼神交流主動觀察顧客需要口到講普通話因人而異心到待人接物基本之道要有表情表情要跟客人互動，不能以不變應(yīng)萬變落落大方，不卑不亢紫薇都市田園第三十八頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期一

細節(jié)決定成敗紫薇都市田園第三十九頁，共四十四頁，編輯于2023年，星期一