賓館管理制度

賓館管理制度目

錄

前廳部管理制度

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1

財(cái)務(wù)部管理制度

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23

3、銷售部管理制度

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31

保安部管理制度

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36綜合辦管理制度

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46

工程部管理制度

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47

7、客房部管理制度

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54

前廳部管理制度

第一節(jié)

平常工作條例

為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

1、誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

3、以工作為重，準(zhǔn)時(shí)、按質(zhì)、按量完畢工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

一、考勤制度

1、準(zhǔn)時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2、事假必須提前一天告知部門(mén)，說(shuō)明因素，經(jīng)部門(mén)批準(zhǔn)后方可休假。3、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

4、嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

5、嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。

二、儀容儀表

1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。

2、酒店規(guī)定保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。

三、勞動(dòng)紀(jì)律

1、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）

2、嚴(yán)禁攜帶賓館物品出店。

3、嚴(yán)禁在賓館范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響賓館、客人或其他員工聲譽(yù)。

4、工作時(shí)間不得無(wú)端竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5、上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無(wú)關(guān)的事情。

6、嚴(yán)格按照規(guī)定期間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。

7、嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀賓館。

8、上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽(tīng)）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書(shū)報(bào)雜志。

9、嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

10、嚴(yán)禁在公共場(chǎng)合大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面：

1、嚴(yán)禁私自開(kāi)房。

2、

當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。

3、不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其解決。

4、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完畢各項(xiàng)工作。

5、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使來(lái)賓感覺(jué)親切、安全。

6、積極參與部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

7、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

8、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫(xiě)各項(xiàng)工作表格。

9、自覺(jué)愛(ài)惜保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

10、工作中要注意互相配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

11、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

12、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素導(dǎo)致的投訴及其他工作問(wèn)題。

13、工作中要有良好的工作態(tài)度。

第二節(jié)

前廳部各崗位職責(zé)

一、前臺(tái)主管崗位職責(zé)

（一）職位概要：全面負(fù)責(zé)前廳接待處及商務(wù)中心的工作，保證為客人提供最佳的服務(wù)。同時(shí)與客人和賓館其它相關(guān)部門(mén)建立和維持良好的工作關(guān)系。

（二）重要職責(zé)：

1

全面負(fù)責(zé)接待處的運(yùn)作，保證全面執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，讓客人居?？鞓?lè)。

2

檢查當(dāng)天可售房數(shù)、預(yù)訂情況及客人特別規(guī)定的變化，以及安排所有團(tuán)隊(duì)和散客的入住和退房等的運(yùn)作。

3

以動(dòng)態(tài)管理的理論，適時(shí)檢察天天的接受預(yù)訂情況，以達(dá)成最大的收益。

4

保證接待處的運(yùn)作合乎成本效益。

5

就客房的狀態(tài)與管家部和工程部保持密切聯(lián)系。

6

解決客人一般性投訴，并跟辦客人禮品的發(fā)放。

7

檢查前臺(tái)交班本并貫徹各項(xiàng)有關(guān)事項(xiàng)。

8

檢查VIP客人的房間安排。

9

對(duì)屬下員工進(jìn)行督導(dǎo)和培訓(xùn)，保證向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

10

熟悉接待處的各項(xiàng)規(guī)章制度和各種推銷特惠。

11

參與前廳部的部門(mén)例會(huì)，迅速將相關(guān)的信息傳達(dá)給每一位下屬員工。

12在繁忙時(shí)間協(xié)助接待員解決客人入住事宜。

13

主持每月接待處例會(huì)，檢查各人的工作表現(xiàn)，指出存在的問(wèn)題和提出改善意見(jiàn)。

14

審批接待處及商務(wù)中心的每月當(dāng)值安排。

15

督導(dǎo)商務(wù)中心職工提供文秘服務(wù)。

16

督導(dǎo)商務(wù)中心職工的預(yù)訂工作。

17

向經(jīng)理通報(bào)商務(wù)中心的平常工作的情況。

18

時(shí)刻謹(jǐn)記節(jié)約能源和環(huán)保，循環(huán)使用辦公物料。

19

完畢上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的其它任務(wù)。

（三）重要職權(quán)：

1

有權(quán)監(jiān)督本分部各項(xiàng)制度的執(zhí)行和完善情況，有督導(dǎo)本分部工作人員完畢平常工作事務(wù)，進(jìn)行內(nèi)部分工；人力、物力資源調(diào)配和任務(wù)下達(dá)權(quán)。

2有權(quán)建議上級(jí)對(duì)其進(jìn)行提高或撤換；有權(quán)進(jìn)行表?yè)P(yáng)或批評(píng)、獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。

3

有對(duì)違紀(jì)現(xiàn)象解決權(quán)。

4

有對(duì)公司經(jīng)營(yíng)管理制度提出合理化建議的權(quán)利。

（四）主持工作會(huì)議：

1

出席有關(guān)會(huì)議。

2

主持前臺(tái)月例會(huì)。

二、總臺(tái)收銀員崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度和服務(wù)操作規(guī)程

2、準(zhǔn)確純熟地收點(diǎn)客人、客戶的鈔票、支票

3、準(zhǔn)確填寫(xiě)發(fā)票，大小寫(xiě)分清，數(shù)字位置務(wù)必準(zhǔn)確

4、做好交接班，財(cái)物交接清楚

5、按規(guī)定及時(shí)結(jié)清各種旅行團(tuán)的經(jīng)費(fèi)

6、熟悉賓館員工、各項(xiàng)服務(wù)及營(yíng)業(yè)時(shí)間

三、總臺(tái)接待員崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序

2、熱情、周到地接受訂房和團(tuán)隊(duì)開(kāi)房

3、開(kāi)房時(shí)積極向客人介紹房間，講清房?jī)r(jià)，避免客人誤解

4、做好客人的驗(yàn)證手續(xù)和開(kāi)房登記

5、熟悉當(dāng)天抵點(diǎn)的VIP客人身份、房號(hào)及抵離時(shí)間

6、熟悉當(dāng)天會(huì)議、旅行團(tuán)的開(kāi)房情況，掌握當(dāng)天的房間狀態(tài)

7、辦理客人換房要搞清賬目，并及時(shí)更改住宿證，以便查詢

8、夜班當(dāng)班員工，負(fù)責(zé)制作當(dāng)天報(bào)表，反映房間、到客情況。接待員的具體工作是迎接客人，熱情、禮貌待客，辦理住宿登記手續(xù)，負(fù)責(zé)分派房間，掌握客房出租狀況，根據(jù)旅客的規(guī)定，認(rèn)真做好各項(xiàng)服務(wù)工作

9、熟悉賓館員工、各項(xiàng)服務(wù)及營(yíng)業(yè)時(shí)間

10、負(fù)責(zé)接聽(tīng)外來(lái)一切電話，并連接賓館各部門(mén)及住店客人的一切電話交際往來(lái)。

11、負(fù)責(zé)聯(lián)系住店客人有關(guān)的一切服務(wù)規(guī)定并且電話傳達(dá)給各部門(mén)或個(gè)人

12、負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴，上報(bào)給有關(guān)部門(mén)

13、負(fù)責(zé)客人的叫醒，即用電話叫醒客人

14、必須清楚和明白在接到緊急電話時(shí)所應(yīng)采用的環(huán)節(jié)和行動(dòng)

第三節(jié)

前廳部崗位服務(wù)程序

一、前臺(tái)主管的工作程序

（一）檢查并解決前一天的工作情況（08：30～09：00）

1、查看交班記錄，了解未完畢的工作事項(xiàng)。

2、檢查夜審報(bào)表情況，檢查各種報(bào)表的分送登記，查看夜班鑰匙清點(diǎn)記錄和有無(wú)過(guò)夜的留言信件。

3、分析房間誤差因素，查閱有無(wú)超越權(quán)限的房?jī)r(jià)簽字等。

（二）了解并解決當(dāng)天的重要工作（08：00～09：00）

1、來(lái)賓抵離情況和宴會(huì)、活動(dòng)告知。

2、當(dāng)天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)散客情況，當(dāng)天離店團(tuán)隊(duì)散客情況。

3、當(dāng)天客房銷售余缺情況等。

（三）布置工作任務(wù)（09：00）

1、向當(dāng)班接待員布置當(dāng)天的重要工作。

2、貫徹來(lái)賓抵離和宴會(huì)活動(dòng)的工作及注意事項(xiàng)。

3、布置上級(jí)下達(dá)的臨時(shí)任務(wù)和下達(dá)當(dāng)天分房的基本規(guī)定等。

（四）檢查平常工作（09：00～14：00）。

1、內(nèi)賓登記表和外賓登記表。

2、訂單保存和介紹信、會(huì)客登記、郵件、留言傳遞及發(fā)送。

3、員工儀容儀表和領(lǐng)班安排的員工替換吃飯。

4、權(quán)限、價(jià)格執(zhí)行情況，設(shè)施設(shè)備及維修情況及衛(wèi)生及閱覽架陳列。

5、資料存檔。

（五）主持例會(huì)。

評(píng)價(jià)當(dāng)天工作，布置工作任務(wù)，公布新的規(guī)定，通報(bào)有關(guān)情況。

傳達(dá)有效告知等。

（六）檢查工作完畢情況（14：00～17：00）。次日離店表、延長(zhǎng)離店表和客房誤差表。

檢查工作的完畢情況及其它。

（七）思考及了解。

1、當(dāng)天未完畢的工作和明日工作計(jì)劃。2、問(wèn)題解決及與有關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)。

3、明日來(lái)賓抵離活動(dòng)情況，明日客房出租和余缺情況及其它。

下班交接。重要是未完畢事項(xiàng)和工作規(guī)定。

（九）注意事項(xiàng)。

1、及時(shí)向部門(mén)通報(bào)前臺(tái)信息，涉及：客房出租的余缺情況；未預(yù)訂來(lái)賓的到店情況，客人向前臺(tái)反映的投訴情況，與其它部門(mén)未能協(xié)調(diào)的情況，大廳發(fā)生的重要事件。

2、協(xié)調(diào)好班組關(guān)系。重要指同以下班組的關(guān)系：客房服務(wù)中心，財(cái)務(wù)結(jié)帳，銷售預(yù)訂，餐飲預(yù)訂，前臺(tái)商務(wù)中心。

二、

總臺(tái)收銀員服務(wù)程序

1、

提前5分鐘到崗，閱讀收銀員交班薄并署名

2、

熟悉賓館客房種類、價(jià)格、季節(jié)價(jià)格

3、

協(xié)助接待員完畢住宿登記手續(xù)

4、

準(zhǔn)確為客人辦理預(yù)定、收取押金手續(xù)5、

完畢旅客賬目結(jié)算6、

平衡賬目

7、

妥善解決公司直接支付業(yè)務(wù)

8、

妥善解決鈔票、支票

9、

平衡各部門(mén)費(fèi)用

10、可以辨識(shí)鈔票、支票、信用卡的真?zhèn)?/p>

11、遵守財(cái)物的規(guī)章制度

12、催收、核算賬單

13、對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用憑證轉(zhuǎn)入旅客賬目

14、對(duì)簽協(xié)議的公司擬定協(xié)議號(hào)、簽單人

15、團(tuán)隊(duì)結(jié)賬按銷售部、客房部下達(dá)費(fèi)用賬目入賬，及時(shí)與各部門(mén)溝通，避免賬目漏掉

16、控制和掌握旅客的消費(fèi)活動(dòng)17、客人退房時(shí)與客房溝通

18、九點(diǎn)前向經(jīng)理呈送各類報(bào)表

散客結(jié)賬

1、

根據(jù)客人提出的房號(hào)取出客人的總賬單和所有附件，如賒欠賬單、優(yōu)惠卡賬單、核對(duì)該房號(hào)客人的姓名

2、

向客人收取房門(mén)門(mén)卡，如客人暫時(shí)不交房卡，應(yīng)告知樓層服務(wù)員在客人在客人結(jié)賬退房時(shí)，及時(shí)收回房卡

3、

告知樓層服務(wù)員檢查客房狀態(tài)，如小酒吧是否有動(dòng)用，客房物品是否齊全及有無(wú)損壞

4、

詢問(wèn)客人是否有最新消息，如長(zhǎng)途電話、房間小酒吧的酒水等，并在電腦中查閱，保證所有消費(fèi)賬目都已入賬

5、

運(yùn)用電腦終端打印機(jī)印出住客綜合消費(fèi)賬

6、三分鐘內(nèi)完畢客人的賬目結(jié)算結(jié)賬方式：客人結(jié)賬支付的方式通常有鈔票支付、旅行支票、信用卡、客人互相間代付帳款等。對(duì)超限額消費(fèi)的管理收銀員要按催收工作原則和規(guī)程，對(duì)超限額消費(fèi)的客人進(jìn)行催收費(fèi)用賓館的催收工作由收銀處負(fù)責(zé)，并向保安部結(jié)算提供信息，協(xié)助做好催收工作在催收工作中，收銀處可根據(jù)實(shí)際情況采用一下措施請(qǐng)保安部派人注意客人動(dòng)向，不要讓客人隨意離店請(qǐng)客房樓層服務(wù)員注意掌握刻情，有情況變化立即報(bào)告大廳副理和收銀處扣押客人證件或其他有價(jià)值物品，限期付款至收到欠款為止對(duì)逃帳客人的管理前臺(tái)收銀處發(fā)現(xiàn)客人不愿交訂金，一方面禮貌地請(qǐng)客人繳納預(yù)付款，并做好解釋工作，另一方面要及時(shí)報(bào)告大廳副理和保安部在客人賬單額在五百元以上的，應(yīng)報(bào)告報(bào)告部門(mén)經(jīng)理，并查清客人的情況，密切注意客人以后的消費(fèi)，若有可疑之處立即報(bào)告部門(mén)經(jīng)理對(duì)于證實(shí)已離開(kāi)賓館的逃帳客人，由前廳部將逃帳客人的具體資料提供應(yīng)保安部，如需備案?jìng)刹斓模煽偨?jīng)理批準(zhǔn)后，保安部開(kāi)展偵察工作加強(qiáng)催收賬款前臺(tái)收銀處安全管理收銀員備用周轉(zhuǎn)金不能超過(guò)銀行規(guī)定的限額，不得把鈔票留夜，應(yīng)按財(cái)務(wù)部規(guī)定將當(dāng)天收得鈔票存入保險(xiǎn)柜對(duì)啟動(dòng)保險(xiǎn)柜的密碼入鑰匙要嚴(yán)格規(guī)定啟動(dòng)手續(xù)，防止鈔票和票據(jù)被盜客人結(jié)賬離店時(shí)，注意收回客人房卡，如有發(fā)現(xiàn)客人已結(jié)賬離店，但未交回房卡要立即報(bào)告保安部，采用措施及時(shí)更換房卡對(duì)無(wú)鈔票又拒付賓館費(fèi)用的客人，要立即上報(bào)保安部，以便及時(shí)進(jìn)行解決前臺(tái)接待員服務(wù)程序接待服務(wù)禮貌、純熟和高效地協(xié)助客人完畢接待手續(xù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)旅客登記，派房和其他相關(guān)工作熟悉客房種類、客房位置。純熟掌握房間狀況嚴(yán)格按賓館規(guī)定擬定房?jī)r(jià)保證訂房信息完整、準(zhǔn)確準(zhǔn)確完畢訂房更改、訂房取消工作并做好準(zhǔn)確記錄熟悉賓館有關(guān)訂房擔(dān)保、訂房未到的規(guī)定解決其他部門(mén)的訂房規(guī)定，并做好具體記錄制作團(tuán)隊(duì)訂房表、團(tuán)隊(duì)客帳熟悉賓館的優(yōu)惠活動(dòng)和客人的具體去處管理客房房卡了解涉外人員登記手續(xù)并接受上報(bào)對(duì)客人提出的問(wèn)題給予滿意的答復(fù)對(duì)簽協(xié)議公司擬定協(xié)議號(hào)、簽單人做好客人保密工作17、做好VIP保密工作

18、與保安配合做好寄存工作19、妥善解決旅客信函、包裹和留言20、及時(shí)向前臺(tái)經(jīng)理反映異常問(wèn)題21、熟悉安全和緊急事故的解決和防止程序并嚴(yán)格執(zhí)行22、及時(shí)告知客房部有關(guān)退房數(shù)、延期住宿數(shù)、提前到達(dá)數(shù)、旅客的特殊規(guī)定和半天住宿情況23、和諧、高效和純熟地完畢旅客退房手續(xù)，及時(shí)與樓層溝通24、制作經(jīng)營(yíng)報(bào)表，了解賓館每日的重要活動(dòng)25、早9:00前將各類報(bào)表報(bào)相關(guān)部門(mén)

（二）電話服務(wù)1、電話鈴響三聲內(nèi)接起2、使用禮貌用語(yǔ)3、迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話4、禮貌地回答客人提出的問(wèn)題5、熟記部門(mén)經(jīng)理的手機(jī)號(hào)6、熟記本市常用電話號(hào)7、了解牢記“VIP”的頭銜，姓名、住房8、為客人提供叫醒服務(wù)9、及時(shí)向前臺(tái)傳遞話費(fèi)單，如有跑帳、漏帳、及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告10、碰到投訴及其他問(wèn)題時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告11、認(rèn)真填寫(xiě)交接班日記，向一般人員交代清楚下列情況：“VIP”住房情況及房號(hào)，電話留言情況，叫醒服務(wù)情況12、負(fù)責(zé)接聽(tīng)外來(lái)一切電話，并連接賓館各部門(mén)及住客的電話往來(lái)13、負(fù)責(zé)聯(lián)系住店客人有關(guān)的一切規(guī)定，并且電話傳達(dá)給有關(guān)部門(mén)或個(gè)人14、負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴，上報(bào)給有關(guān)部門(mén)15、負(fù)責(zé)客人的叫醒服務(wù)，做到準(zhǔn)確無(wú)誤以免客人的投訴16、必須清楚和明白在接到緊急電話時(shí)應(yīng)立即上報(bào)給保衛(wèi)部、總經(jīng)理及值班經(jīng)理17、保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生、18、做好交接班記錄和平常領(lǐng)導(dǎo)交辦的各告知記錄

轉(zhuǎn)接電話1、熱情、悅耳的語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)向來(lái)話者致意問(wèn)好，報(bào)出賓館的店名2、了解來(lái)話者的規(guī)定并迅速給予轉(zhuǎn)接回答詢問(wèn)接待員要向前臺(tái)人員那樣掌握各種信息資料，以便對(duì)的、高效地詢問(wèn)回答客人的詢問(wèn)。接待員還需能隨時(shí)應(yīng)客人規(guī)定報(bào)出本賓館各個(gè)部位及本地重要有關(guān)機(jī)構(gòu)的電話號(hào)碼，對(duì)外來(lái)查詢住店客人的電話，同樣應(yīng)注意為客人保密，不能泄漏房號(hào)，可接通后讓客人直接與其通話。當(dāng)住店客人或在客房?jī)?nèi)的客人需要某種服務(wù)求助于電話總機(jī)時(shí)，接待員應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門(mén)及時(shí)滿足客人的規(guī)定

代客留言在轉(zhuǎn)接外來(lái)電話，而受話客人不在又無(wú)法找到的情況下，接待員應(yīng)積極向來(lái)話者建議，是否需要留言。記錄留言時(shí)，接待員應(yīng)使用賓館統(tǒng)一設(shè)計(jì)印制的留言條，以便對(duì)的、迅速第記錄下來(lái)話者的姓名、電話號(hào)碼、轉(zhuǎn)告內(nèi)容等。叫醒服務(wù)

接待員在接受客人規(guī)定叫醒服務(wù)的時(shí)候，詢問(wèn)規(guī)定叫醒的設(shè)計(jì)與客人的房號(hào)，對(duì)的填寫(xiě)服務(wù)記錄，叫醒服務(wù)記錄準(zhǔn)時(shí)間的順序排列，接待員在交接班是，要妥善轉(zhuǎn)接叫醒服務(wù)記錄，如賓館的總機(jī)互換臺(tái)具有的自動(dòng)叫醒功能，則在填寫(xiě)完叫醒服務(wù)記錄后將序號(hào)及叫醒時(shí)間輸入電腦

查詢電話服務(wù)

店內(nèi)外客人經(jīng)常會(huì)向賓館總機(jī)提出各種詢問(wèn)，因此，接待員要向問(wèn)訊處員工同樣了解店內(nèi)外常用的信息資料，特別是賓館各部門(mén)及本地有關(guān)機(jī)構(gòu)的電話號(hào)碼、以便對(duì)的、快速地回答客人的問(wèn)訊。

第四節(jié)

前廳部工作程序

前臺(tái)收銀工作程序

（一）班前準(zhǔn)備工作

1、

前臺(tái)收銀員準(zhǔn)時(shí)到崗簽到，由前臺(tái)領(lǐng)班監(jiān)督執(zhí)行

2、

清點(diǎn)上一班轉(zhuǎn)來(lái)的周轉(zhuǎn)金，各種資料齊全后，在登記簿上簽字辦理轉(zhuǎn)交手續(xù)

3、

領(lǐng)用前臺(tái)收據(jù)，檢查序列號(hào)，如有缺號(hào)、短頁(yè)應(yīng)立即返回，下班時(shí)，未使用的收據(jù)應(yīng)辦理退回手續(xù)或轉(zhuǎn)交

4、

閱讀主管留言記事本，注意主管提出的問(wèn)題，在該班工作中加以糾正

（二）原始單據(jù)的使用

1、預(yù)收房金收據(jù)：此單據(jù)連號(hào)三聯(lián)。當(dāng)客人續(xù)費(fèi)后，開(kāi)出此單據(jù)，第一聯(lián)交財(cái)務(wù)；第二聯(lián)交給客人；第三聯(lián)留存。（在收取散客客人房金時(shí)，需多收一天房費(fèi)為住房押金。假如需要鑰匙押金、長(zhǎng)話押金用此單）

2、

雜項(xiàng)收費(fèi)單：此單據(jù)共三聯(lián)，用于客人在賓館內(nèi)無(wú)原始單據(jù)的消費(fèi)憑證，如小酒吧消費(fèi)等。開(kāi)出此單據(jù)時(shí)，需要注明收費(fèi)名稱及收取日期，并請(qǐng)客人簽字。第一聯(lián)留存，第二聯(lián)放在客人的賬單里。（此單據(jù)必須有客人簽字）

3、

發(fā)票：當(dāng)客人結(jié)清有關(guān)費(fèi)用時(shí)，需將發(fā)票的第三聯(lián)剪下，與客人的原始賬單放在一起，嚴(yán)禁多開(kāi)發(fā)票數(shù)額。

4、

備用金：下班時(shí)應(yīng)將本班次單班結(jié)賬單與剩余備用金一起轉(zhuǎn)入下一班次。結(jié)賬單

（1）

客人結(jié)賬時(shí)，打印出“匯總賬單”，請(qǐng)客人簽字后與客人押金單放在一起保存

（2）

當(dāng)班次結(jié)束時(shí)，由各收銀員打印出“收銀員賬目明細(xì)表”與本人本班次結(jié)清客人賬單放在一起，單獨(dú)放置在相應(yīng)的賬單夾里，以供當(dāng)天夜審審核

5、

電腦班次更換：本班次結(jié)束前，打印出“今日收銀員賬目明細(xì)表”、“單班賬目明細(xì)表”、“單班結(jié)賬單”，及時(shí)退出個(gè)人操作號(hào)。

6、

結(jié)賬時(shí)以電腦為準(zhǔn)，如客人或收銀員出現(xiàn)任何疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)機(jī)房人員或當(dāng)天領(lǐng)班簽字后調(diào)整計(jì)算機(jī)。

7、

必須加強(qiáng)對(duì)拖欠帳的催收。當(dāng)天應(yīng)離未離的客人由接待員告知客人辦理手續(xù)續(xù)??；初次出現(xiàn)欠款的客人，由當(dāng)班收銀員根據(jù)夜班提供的“押金預(yù)警表”填寫(xiě)催款單，告知到客人本人。對(duì)于連續(xù)出現(xiàn)三次超限的客人，領(lǐng)班出具名單，報(bào)保衛(wèi)部進(jìn)行封門(mén)解決。

（三）

發(fā)票、作廢帳單的管理

1、

發(fā)票管理

（1）

每位收銀員領(lǐng)用的發(fā)票由本人保管及核銷，不得別人代領(lǐng)和代核銷。領(lǐng)用發(fā)票第一本使用完畢后，要及時(shí)送財(cái)務(wù)部門(mén)核銷，再領(lǐng)用第二本備用。核銷時(shí)作廢的頁(yè)號(hào)折開(kāi)，其作廢號(hào)碼要填入發(fā)票封面背后的發(fā)票檢查記錄欄內(nèi)，以此類推。（2）

填制發(fā)票金額要憑客人聯(lián)的消費(fèi)單金額填制（經(jīng)辦人在發(fā)票的有關(guān)項(xiàng)目中，要簽上姓名的全稱），客人消費(fèi)單要附在發(fā)票副聯(lián)的后面

（3）

核銷發(fā)票時(shí)，如發(fā)現(xiàn)發(fā)票副聯(lián)沒(méi)附上客人聯(lián)的消費(fèi)單據(jù)或發(fā)票不連號(hào)是，經(jīng)管人除要附上書(shū)面說(shuō)明，還要承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切經(jīng)濟(jì)損失

（4）

丟失發(fā)票要及時(shí)以書(shū)面形式上報(bào)財(cái)務(wù)部，丟失發(fā)票聲明作廢的登報(bào)費(fèi)用由經(jīng)管人負(fù)責(zé)

2、

作廢賬單管理

（1）

收銀員當(dāng)班結(jié)束時(shí)，對(duì)于通過(guò)電腦操作記錄的調(diào)整單、作廢單等都應(yīng)送審計(jì)稽核，作廢單必須由領(lǐng)班以上人員署名證實(shí)，注明作廢因素

（2）

如事后發(fā)現(xiàn)有差錯(cuò)，但又查不出保存的賬單，其經(jīng)濟(jì)責(zé)任由收銀員當(dāng)事人承擔(dān)，同時(shí)還要追究因素

3、

鈔票信用卡、支票的收受程序

鈔票：

收鈔票時(shí)，應(yīng)注意辨別真假、幣面是否完整無(wú)損

信用卡：

(1)

收受信用卡時(shí)，應(yīng)先檢查卡的有效期限和是否在接受使用范圍內(nèi)的信用卡，查核該卡是否已被列入止付名單內(nèi)。（刷錯(cuò)信用卡單、過(guò)期、止付期及非接受范圍內(nèi)的信用卡一律拒收）

(2)

客人結(jié)算時(shí)，將消費(fèi)金額填入簽購(gòu)單消費(fèi)欄，請(qǐng)持卡人署名，認(rèn)真核對(duì)卡號(hào)，有效期，署名應(yīng)與信用卡一致。對(duì)的無(wú)誤后，撕下持卡人存根聯(lián)，隨同賬單交客人

(3)

代別人付款，而持卡人沒(méi)有入住本賓館或先離店，須請(qǐng)持卡人在簽購(gòu)單上先署名，填寫(xiě)付款確認(rèn)書(shū)。收銀員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)卡號(hào)和署名，按預(yù)住天數(shù)預(yù)計(jì)金額授權(quán)，取得授權(quán)后，在簽購(gòu)單邊沿注明“已核”字樣簽上經(jīng)辦人員姓名，填寫(xiě)授權(quán)金額和授權(quán)號(hào)碼

(4)

信用卡超過(guò)期限的，一律要致電信用卡授權(quán)中心或通過(guò)EDC取得授權(quán)，如實(shí)際消費(fèi)超過(guò)授權(quán)金額應(yīng)再補(bǔ)授權(quán)，一筆消費(fèi)只能用一個(gè)授權(quán)碼，多個(gè)授權(quán)碼應(yīng)分單套購(gòu)，方可接受使用。

(5)

簽購(gòu)金額如超過(guò)授權(quán)金額10％以內(nèi)，原授權(quán)碼仍可使用，不須再授權(quán)。

支票：

（1）

收銀員當(dāng)班接受客人使用的支票時(shí)，應(yīng)用大寫(xiě)在支票填上使用的年、月、日，填上“xx賓館”收銀名稱，其他項(xiàng)目均按規(guī)定填入

（2）

填寫(xiě)支票一律用黑色鋼筆墨水填寫(xiě)。

（3）

小寫(xiě)金額前一位必須寫(xiě)上幣號(hào)“￥”，以防涂改

（4）

漢字大寫(xiě)金額數(shù)字，一律用正楷字或行書(shū)字書(shū)寫(xiě)。不得任意自造簡(jiǎn)化字。大寫(xiě)金額數(shù)字到元或角為止，在“元”或“角”之后應(yīng)寫(xiě)“整”或“正”字；大寫(xiě)金額數(shù)字有分的，分字后面不寫(xiě)“整”字、大小寫(xiě)金額不得涂改，印鑒不可反復(fù)，一經(jīng)涂改，該支票即刻作廢；如因收銀員填錯(cuò)支票的，一律由收銀員負(fù)責(zé)催換支票，直至收到款為止。

（5）

收取支票時(shí)，應(yīng)檢查是否有開(kāi)戶行賬號(hào)和名稱，印鑒完整清楚，一般印鑒是一個(gè)公章二個(gè)私章以上，如有缺欠，應(yīng)先問(wèn)交票人是否印鑒相符，并留下聯(lián)系人項(xiàng)目和電話，本賓館不接受私人支票，入由賓館經(jīng)理以上人員擔(dān)保接受的支票，該支票出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，由擔(dān)保人承擔(dān)一切責(zé)任

4、

下班前鈔票及未使用收據(jù)交接程序

前臺(tái)收銀員結(jié)賬工作完畢后，將所收的鈔票，在鈔票袋上分別填寫(xiě)，然后將鈔票裝入袋內(nèi)。規(guī)定內(nèi)裝鈔票與袋上記錄金額一致，并在鈔票收入交接記錄薄上簽字，辦理鈔票交接手續(xù)，并在接班人的監(jiān)督下將鈔票袋放入保險(xiǎn)柜中；當(dāng)班人下班時(shí)，由接班人一一點(diǎn)清鈔票口袋，核對(duì)鈔票袋上的金額與鈔票交收記錄薄金額是否一致，無(wú)誤后在轉(zhuǎn)交人姓名欄內(nèi)簽字。A、B、班依次類推，手續(xù)不變，直到第二天總出納清點(diǎn)前為止

5、

賓館對(duì)于已簽協(xié)議的長(zhǎng)住戶，根據(jù)協(xié)議的具體內(nèi)容，預(yù)收半年至一年的房租訂金，作為抵消長(zhǎng)住戶房租費(fèi)用。根據(jù)權(quán)責(zé)發(fā)生制的會(huì)計(jì)核算原則，將已收客房訂金分期體現(xiàn)在客房帳上，當(dāng)賓館財(cái)務(wù)部收到一筆訂金時(shí)，前臺(tái)收銀也相應(yīng)地做一筆增長(zhǎng)，當(dāng)客人入住時(shí)，以月為核算期，按照房租金額將預(yù)付訂金轉(zhuǎn)入客房帳上，由此房租費(fèi)用與訂金互相抵消，使房租客帳單為零

6、

超定額客房掛賬催款程序

對(duì)凡超客房掛賬5000元以上的住店客房，每星期要進(jìn)行兩次催款，程序如下：

打印一份超定額客房掛賬清單

（2）

在明細(xì)單上注明客人離店日期

（3）

取消長(zhǎng)住戶超定額掛賬，待月結(jié)賬一次發(fā)單催款

（4）

對(duì)持信用卡的客人，入費(fèi)用發(fā)生額超過(guò)該信用卡最高限額，應(yīng)與信用卡公司聯(lián)系要授權(quán)號(hào)，次客人不列為發(fā)單催款之內(nèi)

（5）

編制來(lái)賓欠款明細(xì)表，轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理查閱來(lái)賓欠款表，前臺(tái)經(jīng)理根據(jù)客人的情況，決定實(shí)際發(fā)單催款名單，由收銀主管簽發(fā)催款告知書(shū)，假如客人仍不付款，則由財(cái)務(wù)經(jīng)理簽發(fā)催款告知書(shū)。

7、預(yù)定金的管理程序

當(dāng)有來(lái)賓在總臺(tái)預(yù)定房間時(shí)，需繳納一定數(shù)額的預(yù)定保證金，收銀員填寫(xiě)預(yù)定金收據(jù)（一式二聯(lián)），并請(qǐng)客人簽字，留下聯(lián)系方式。第一聯(lián)交財(cái)務(wù)，第二聯(lián)交客人，待抵店時(shí)憑此單辦理入住。并做好預(yù)定登記。收取的預(yù)訂金上交財(cái)務(wù)，并請(qǐng)財(cái)務(wù)人員出具收款憑證?？腿送擞啎r(shí)，收回預(yù)定金收據(jù)并從前臺(tái)備用金中支付，后憑客人聯(lián)從財(cái)務(wù)取回預(yù)定金。若客人收據(jù)丟失，請(qǐng)客人出示有效證件去財(cái)務(wù)取回預(yù)定金，前臺(tái)無(wú)權(quán)支付。

工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工

作

程

序

接電話鈴響三聲內(nèi)，聲音

清楚、柔和語(yǔ)速

——“您好，總臺(tái)”詢問(wèn)有關(guān)信息并

填寫(xiě)預(yù)定單適中，項(xiàng)目齊全。

耐心、細(xì)致、禮貌——詢問(wèn)抵店日期。

——詢問(wèn)客人人數(shù)，所需房間數(shù)、類別。

——迅速查看房間狀況。

——按從高到低的順序報(bào)出房?jī)r(jià)并按情況介紹房間，適時(shí)

推銷。

——詢問(wèn)客戶名稱，如該客戶有協(xié)議，報(bào)出價(jià)格。

——詢問(wèn)客人姓名并復(fù)述。

——詢問(wèn)客人付款方式。

——了解訂房人姓名、單位聯(lián)系電話。

——詢問(wèn)客人是否尚有其他特殊規(guī)定。

注意：在客源緊張的情況下，要同訂房人說(shuō)明預(yù)定截止時(shí)

間，過(guò)時(shí)不予保存。感謝客人，

同客人道別熱情、真誠(chéng)——“感謝訂房，歡迎光顧金源賓館，再見(jiàn)。”掛電話禮貌——等客人先掛斷，如客人未掛，可說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您尚有

什么規(guī)定嗎？”以提醒客人。

留存訂單留存訂單——按抵店日期將訂單留存在資料夾里。（2）辦理散客入住手續(xù)的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工

作

程

序?qū)腿说牡絹?lái)

表達(dá)歡迎

微笑、真誠(chéng)——客人的到來(lái)。

注意：A、若事先知道客人的姓名應(yīng)稱呼客人名稱。

B、若正在為其他