樓宇管理物業(yè)部手冊

樓宇管理物業(yè)部手冊目錄第一部分部門職責范圍………4第二部分部門工作指標………4第三部分組織機構(gòu)和人員編制………………5第四部分物崗位職責…………51.物業(yè)部經(jīng)理職責…………52.物業(yè)部文員職責…………5第五部分制度、程序、流程一、培訓(xùn)管理制度………………6二、例會管理制度………………8三、文獻檔案管理制度…………8四、合格供方管理制度………10五、應(yīng)急預(yù)案及流程…………121.綁架事件解決應(yīng)急預(yù)案…………………122.常見意外損傷急救解決應(yīng)急預(yù)案………143.盜竊案件解決預(yù)案………144.發(fā)生易燃、有毒氣體泄漏事故緊急解決預(yù)案…………165.危及大眾安全傳染疾病的應(yīng)急解決預(yù)案………………186.治安事件解決預(yù)案………217.大廈內(nèi)人員突發(fā)疾病事件的解決預(yù)案……218.停車場突發(fā)緊急事件解決預(yù)案…………229.電梯困人緊急解決預(yù)案…………………2410.搶劫、兇殺突發(fā)應(yīng)急解決預(yù)案…………2811.爆炸及可疑爆炸物品應(yīng)急解決預(yù)案……2912.炸彈恐嚇事件應(yīng)急解決預(yù)案……………3013.冬季鏟冰掃雪預(yù)案………3214.防汛應(yīng)急措施及預(yù)案……………………3315.自然災(zāi)害應(yīng)對解決預(yù)案…………………3416.食物中毒、急癥患者應(yīng)急解決預(yù)案……3517.各類預(yù)案解決流程圖……………………37第六部分質(zhì)量記錄、表格第一部分部門職責范圍1.全面貫徹公司有關(guān)決定、決議，按照公司的規(guī)章制度和服務(wù)標準實行物業(yè)服務(wù)。2.負責大廈治安、消防、環(huán)境衛(wèi)生、客戶接待、車輛、公共設(shè)備設(shè)施的運營維護及文化建設(shè)等工作。3.負責物業(yè)部人員定崗定編，人員招聘，定期對部門人員進行考評。4.定期聽取客戶意見和建議,改善和完善物業(yè)管理服務(wù),解決客戶對物業(yè)服務(wù)工作的投訴、意見與建議。5.負責制定和完善部門的各項規(guī)章制度,保證各項制度具有可操作性。6.有針對性的對部門員工進行培訓(xùn),熟悉物業(yè)管理和相關(guān)的法律法規(guī),提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。7.協(xié)助政府職能部門履行職責,進行社會綜合管理。第二部分物業(yè)部工作指標1.服務(wù)質(zhì)量滿意率95%以上。2.投訴解決及時率100%。3.維修及時率達成98%。4.房屋完好率達成100%。5.重大安全事故發(fā)生為0。6.治安消防設(shè)施設(shè)備完好率100%。7.物業(yè)管理費收繳率不低于98%。第三部分組織機構(gòu)和人員編制物業(yè)部經(jīng)理 物業(yè)部經(jīng)理物業(yè)文員保安主管工程主管客服主管物業(yè)文員保安主管工程主管客服主管清潔公司物業(yè)助理物業(yè)助理清潔公司物業(yè)助理物業(yè)助理1.客服主管人2.工程主管人3.保安主管人4.物業(yè)文員人合計人第四部分物業(yè)部崗位職責（一）物業(yè)部經(jīng)理崗位職責1.全面負責物業(yè)部的平常工作事務(wù)，涉及治安、消防、環(huán)境衛(wèi)生、客戶接待、車輛、公共設(shè)備設(shè)施的運營和維護及大廈文化建設(shè)等工作。2.負責制定部門崗位設(shè)立、人員招聘、工作權(quán)責及規(guī)章制度，督導(dǎo)并執(zhí)行。3.負責制定部門工作計劃、培訓(xùn)考核等工作，并報上級審批后督導(dǎo)執(zhí)行。4.定期組織內(nèi)部工作會議，協(xié)調(diào)各專業(yè)工作關(guān)系。5.解決重大的客戶投訴及突發(fā)事件解決等，將解決方案及結(jié)果上報上級領(lǐng)導(dǎo)。6.定期聽取客戶意見和建議,制定措施和方案,改善和完善物業(yè)管理服務(wù),增進與客戶的溝通,保持良好的客戶關(guān)系。7.制定部門費用支出預(yù)算，審核部門支出的各項費用。8.協(xié)調(diào)與其它部門及外部單位的工作關(guān)系。9.負責節(jié)假日及重大活動的裝飾布置工作。10.完畢上級交辦的其它工作。（二）物業(yè)部文員崗位職責1.根據(jù)物業(yè)部經(jīng)理的規(guī)定,協(xié)助起草部門有關(guān)報告、總結(jié)、計劃、告知、命令等公文函件,并打印、發(fā)送、歸檔等工作。2.組織安排部門例會,做好記錄,并檢查各項決議,決定的貫徹執(zhí)行情況。3.負責審核對外發(fā)送文獻,做到文字通順,符合公文規(guī)格。4.負責部門有關(guān)業(yè)務(wù)資料的收集存檔，整理、分析、研究、掌握物業(yè)服務(wù)市場動態(tài),為物業(yè)部經(jīng)理的工作決策提供參考資料。5.負責解決往來信件、傳真并及時上傳下達，接聽電話并做留言記錄。6.負責內(nèi)部各類文獻的簽收、呈送、分類，做好記錄，保證無漏掉。7.負責做好物業(yè)部的有關(guān)行政接待事務(wù)。8.負責物業(yè)部的重要文獻檔案的保管和借閱工作。9.完畢上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。第五部分制度、程序、流程一、培訓(xùn)管理制度（一）培訓(xùn)職責：1.物業(yè)部經(jīng)理負責部門的平常培訓(xùn)管理及監(jiān)控，各專業(yè)主管負責本專業(yè)人員的培訓(xùn)管理。2.物業(yè)部經(jīng)理及各專業(yè)主管負責制訂培訓(xùn)計劃并組織實行。3.物業(yè)部全體員工配合參與公司及部門組織的培訓(xùn)活動。(二)培訓(xùn)計劃的擬定:1.物業(yè)部培訓(xùn)計劃由物業(yè)部經(jīng)理負責制訂，報項目負責人審批后，交樓宇管理中心備案；由物業(yè)部經(jīng)理自行組織、實行培訓(xùn)；樓宇管理中心監(jiān)督檢查。2.物業(yè)部各專業(yè)培訓(xùn)計劃由各專業(yè)根據(jù)本專業(yè)工作性質(zhì)、人員結(jié)構(gòu)自行制訂，經(jīng)物業(yè)部經(jīng)理審核，項目負責人批準后實行。(三)培訓(xùn)實行:1.入職培訓(xùn)（1）入職培訓(xùn)是提高加入公司的員工及因故未參與過入職培訓(xùn)的試用期員工的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)使新員工對公司歷史、經(jīng)營文化和規(guī)章制度有全面了解。熟悉公司環(huán)境，了解本公司對員工職業(yè)道德、服務(wù)意識、禮儀規(guī)范的規(guī)定。同時對新員工的基本素質(zhì)進行初步考察。（2）入職培訓(xùn)由行政人事部組織、安排。（3）物業(yè)部負責入職人員安全知識普及教育、崗位職責。2.上崗培訓(xùn)（1）上崗培訓(xùn)是為了使新入職工工及轉(zhuǎn)崗員工盡快熟悉本職工作，掌握基本工作技能。（2）各專業(yè)主管工作負責本專業(yè)新入職工工及轉(zhuǎn)崗員工上崗培訓(xùn)，物業(yè)部負責檢查、指導(dǎo)、規(guī)范上崗培訓(xùn)工作。（3）上崗培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涉及但不限于以下內(nèi)容：A.崗位職責及相關(guān)的知識和技能；B.所在崗位的工作指標和考核標準；C.崗位安全生產(chǎn)操作規(guī)范（4）上崗培訓(xùn)應(yīng)組織理論或?qū)嵅倏荚?，驗證培訓(xùn)結(jié)果，并保存考核記錄。上崗培訓(xùn)考核內(nèi)容應(yīng)當覆蓋上崗培訓(xùn)內(nèi)容，且每季度試卷應(yīng)變換內(nèi)容。考核試卷應(yīng)當評分，不合格者應(yīng)進行補考。補考不合格者，不予轉(zhuǎn)正。3.業(yè)務(wù)培訓(xùn)（1）物業(yè)部負責組織和開展與培訓(xùn)有關(guān)的事宜，各專業(yè)負責組織實行本專業(yè)的專題培訓(xùn)。（2）崗位培訓(xùn)對象是針對一線員工和基層管理人員，使其掌握所在崗位必須的知識和技能。（3）業(yè)務(wù)培訓(xùn)應(yīng)分階段進行考核，考核方法可采用筆試或?qū)嵅?。?）業(yè)務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容分為公共性培訓(xùn)和專業(yè)性培訓(xùn)兩大內(nèi)容。具體可參考以下培訓(xùn)內(nèi)容，但不局限于以下內(nèi)容：A.公司規(guī)章制度、作業(yè)流程B.客戶投訴解決C.各類應(yīng)急事情解決程序D.裝修管理程序E.保安消防常識F.接管驗收程序及注意事項G.入住流程及注意事項H.大廈公約、客戶手冊I.J.有償服務(wù)知識K.消防演習(xí)4.培訓(xùn)考核（1）各專業(yè)培訓(xùn)采用筆試或?qū)嵅龠M行考核工作，考試合格達成崗位規(guī)定。（2）樓宇管理中心在項目檢查中對培訓(xùn)效果進行抽查，抽查結(jié)果列入考核。二、例會管理制度1.為了加強物業(yè)部各專業(yè)間信息溝通、保證物業(yè)管理工作正常有序運轉(zhuǎn)，促進物業(yè)各項工作健康開展。2.參會人員為物業(yè)部領(lǐng)班級（含領(lǐng)班）以上管理人員。3.每周召開一次工作例會。4.會議內(nèi)容：由專業(yè)主管報告上周工作完畢情況和本周工作計劃，以及需要協(xié)調(diào)的相關(guān)事宜，物業(yè)部經(jīng)理全面布置周工作。文員認真做好會議記錄。5.參會人員不得缺席、遲到、早退。如有特殊因素不能及時到會的，須提前向物業(yè)經(jīng)理請假。三、文獻檔案管理制度物業(yè)管理檔案的基本內(nèi)容涉及：建筑物檔案、客戶檔案、管理工作檔案等。（一）歸檔范圍1.建筑物檔案（1）工程施工技術(shù)文獻：A.基礎(chǔ)、主體結(jié)構(gòu)施工技術(shù)文獻資料。B.給水排水施工技術(shù)文獻資料。C.供電及照明施工技術(shù)文獻資料。D.燃氣安裝施工技術(shù)文獻資料。E.電梯施工技術(shù)文獻資料。F.玻璃幕墻施工技術(shù)文獻資料。G.建筑裝飾施工技術(shù)文獻資料。H.消防工程施工技術(shù)文獻資料。I.通訊工程施工技術(shù)文獻資料。K.室外道路場地工程施工技術(shù)文獻資料。L.園林設(shè)施工程施工技術(shù)文獻資料。M.其他專業(yè)工程施工技術(shù)文獻資料等。（2）各設(shè)備及工程維保協(xié)議。（3）各設(shè)備及工程使用維護說明書。（4）工程驗收會議紀要。（5）工程交接逐項、逐戶核查記錄。（6）建筑物維護、改造檔案（改造施工許可證、改造方案、協(xié)議、竣工驗收資料、使用維護說明書）（7）客戶物業(yè)裝修、改造工程檔案（申請審查意見、裝修圖紙、竣工檔案）。2.客戶檔案（1）客戶登記資料、緊急聯(lián)絡(luò)人的資料。（2）租賃協(xié)議。（3）客戶與物業(yè)部往來文獻。（4）客戶違規(guī)事項與欠費記錄。（5）客戶報修記錄。（6）客戶投訴記錄。（7）客戶單位有關(guān)的工程檔案（與二次裝修工程有關(guān)資料）。（8）業(yè)主產(chǎn)權(quán)資料等。3.管理工作檔案（1）政府頌發(fā)的物業(yè)管理各項法規(guī)、條例、告知。（2）公司頒發(fā)的各項規(guī)章制度及作業(yè)流程等。（3）治安、消防管理工作日記。（4）設(shè)施設(shè)備運營及維保日記。（5）會議、培訓(xùn)、回訪、接待等相關(guān)服務(wù)記錄。（6）重大活動記錄資料。（7）其他需要收集歸檔的工作記錄。（二）檔案的收集與整理1.物業(yè)管理檔案產(chǎn)生于物業(yè)部及各專業(yè)，各專業(yè)負責本專業(yè)所產(chǎn)生形成和收集接受的應(yīng)歸檔文獻資料的驗收、組織、移交工作，保證檔案資料完整、真實、規(guī)范和及時歸檔。2.物業(yè)檔案管理人員對接受歸檔的文獻應(yīng)進行及時的登錄及分類,登錄內(nèi)容重要有:檔案卷宗名稱、案卷名稱、產(chǎn)生單位、移交單位、移交人、檔案數(shù)量、分類、密級、編碼、日期及檔案內(nèi)容摘要等。（三）檔案的借閱查詢1.檔案查詢是檔案管理的主線目的,檔案管理人員應(yīng)當為本專業(yè)查詢運用檔案提供充足的便利和保障。2.檔案管理人員嚴格做好檔案的保護管理工作，建立完善的檔案查詢運用制度，保證檔案在查詢運用中不發(fā)生遺失、損壞、越密，泄密。（四）檔案存放1.檔案存放地點嚴禁吸煙、放置明火，嚴禁存放易燃易爆物品以及食品、雜物。2.檔案專人管理，如有檔案室必須做到隨手鎖門，下班前關(guān)牢門窗，切斷電源，保證安全。3.檔案存放要設(shè)立“八防”措施，即：防盜、防火、防蟲、防塵、防光、防潮、防鼠、防高溫，并定期檢查措施效果。4.檔案存放保持清潔，室內(nèi)溫度要保持在14--24℃左右，相對濕度保持在45—60%5.檔案借閱必須有具體記錄，借用完畢的檔案及時收回。并放回原處，不得串類易位。(四)檔案的銷毀1．檔案應(yīng)按照檔案保管期限的規(guī)定，定期對檔案進行鑒定，準確判斷檔案的存毀。檔案的鑒定工作，由物業(yè)部經(jīng)理、各專業(yè)負責人和檔案管理員共同組成鑒定小組，按規(guī)定認真進行鑒定工作。2．銷毀失去保存價值的檔案，須由鑒定小組提出意見，登記造冊，經(jīng)項目負責人批準后，由兩人在指定地點監(jiān)銷，并在銷毀清冊上簽字。檔案銷毀清冊至少應(yīng)一式兩份。3．檔案銷毀后，應(yīng)在保管期限上注明“已銷毀”字樣和銷毀日期，并在案卷目錄上注明，銷毀清冊應(yīng)在立卷目錄上注明，銷毀報告和銷毀清冊應(yīng)立卷劃為永久保管。（五）檔案的備份1．物業(yè)部所有有價值的文獻、報表、業(yè)務(wù)記錄等必須備份。2．各專業(yè)應(yīng)盡量采用電腦管理和工作，便于業(yè)務(wù)資料的數(shù)字化解決和保存。對存入電腦的資料、檔案，應(yīng)備份磁盤保存。四、合格供方的管理與控制（一）目的：選擇專業(yè)公司統(tǒng)一采購、接受外包服務(wù)，并對其進行有效評價，達成使物業(yè)管理服務(wù)工作更為高效、專業(yè)，更能減少成本、節(jié)省時間、節(jié)約材料、提高服務(wù)質(zhì)量、提高管理水平的目的。（二）范圍：物業(yè)管理服務(wù)有如下采購及外包項目，須按公司統(tǒng)一管理規(guī)定通過招投標方式選擇擬定供應(yīng)方：工服制作、垃圾清運、化糞池清掏、空調(diào)清洗保養(yǎng)、電梯維修保養(yǎng)、外墻清洗保養(yǎng)、消防系統(tǒng)維保、大型工程改選項目，以及其他大宗采購及外包的項目。（三）工作程序1.供應(yīng)商的選擇須嚴格按照公司統(tǒng)一管理規(guī)定范圍標準，由項目公司、總部按照《招標管理》規(guī)定通過招標形式選擇合格供應(yīng)商。2.選擇擬定的合格供方統(tǒng)一在《合格供方目錄表》上進行登記。3.對合格供方的服務(wù)過程管理（1）合格供方需根據(jù)簽訂的供方協(xié)議中的條款規(guī)定，嚴格執(zhí)行條款細則，準時按質(zhì)完畢各項服務(wù)。（2）合格供方每次提供相應(yīng)的服務(wù)時，總部相關(guān)部門或項目公司要安排專業(yè)部門人員進行全程的跟蹤驗證，保證合格供方的服務(wù)標準規(guī)范。（3）合格供方每次提供服務(wù)后要認真填寫合格供方服務(wù)登記表，總部相關(guān)部門或項目公司專業(yè)部門監(jiān)管人員要認真審核各項服務(wù)過程填寫評審記錄確認。（4）針對供方提供的產(chǎn)品或服務(wù)存在質(zhì)量問題，應(yīng)及時規(guī)定供方限期整改，并給其發(fā)放《供方整改告知書》，并對供方的整改善行跟蹤驗證。（5）對于故意不按期整改仍存在嚴重質(zhì)量問題的供方，可視情況取消其合格供方資格。（6）總部相關(guān)部門或項目公司對合格供方的評審記錄要妥善保管，最終作為項目對合格供方付款的重要依據(jù)。4.合格供方的復(fù)評（1）復(fù)評的時間：A.對長期合作的供方，總部相關(guān)部門或項目公司每年12月份負責本部門相關(guān)供方的年度復(fù)評工作，并填寫《合格供方評價登記表》。B.對階段性合作的供方，當供方提供完相應(yīng)的服務(wù)之后，負責對供方進行管理的人員要對該供方進行一次復(fù)評，作為以后繼續(xù)合作的依據(jù)。(2)對供方的復(fù)評：A.應(yīng)參考以往該供方提供服務(wù)的相關(guān)記錄及相關(guān)人員的評價，復(fù)評內(nèi)容涉及產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期、糾正整改能力以及售后服務(wù)情況等。B.復(fù)評結(jié)論登記在《年度合格供方登記表》中的復(fù)審意見欄中C.對復(fù)評合格的供方才允許在下一年度或下階段繼續(xù)與其合作。5.供方相關(guān)記錄的保管：供方評價記錄由負責供方評選部門各自留檔保存，對外協(xié)議由業(yè)務(wù)主辦部門、財務(wù)部門及負責供方評選部門保存。五、應(yīng)急預(yù)案及流程（一）綁架事件解決應(yīng)急預(yù)案1.目的。在所管理的轄區(qū)內(nèi)發(fā)生綁架事件時及時疏散圍觀人員、維護現(xiàn)場秩序。2.職責（1）中控室負責全體人員的調(diào)度指揮。（2）總經(jīng)理負責對整個事件的分析，提出解決方案。（3）保安部主管負責全面跟蹤解決事件的進度及現(xiàn)場跟進。（4）安保領(lǐng)班及保安員負責事件的解決貫徹及報告。3.工作內(nèi)容（1）中控室接到報警后即向各崗位人員發(fā)布警示，同時將錄像設(shè)備調(diào)至重要路口。（2）保安部主管及時安排相關(guān)人員設(shè)法進行暗中查實事件的真實性。如屬實及時向公安機關(guān)報警及向公司總經(jīng)理通報。（3）出入口的保安員接到中控室通報后，即查閱記錄，對進入人員進行了解，同時對外出人員嚴密監(jiān)視。（4）中控室告知保安部一級警報，安排未當班人員于重要路口、外圍埋伏，以便在必要時對所發(fā)現(xiàn)的案犯及時采用行動。（5）外圍巡邏保安員對四周人員及車輛進行監(jiān)控，借以發(fā)現(xiàn)案犯及接應(yīng)人員，并對其車輛等進行控制，阻止接應(yīng)人員與案犯接頭。（6）出入口保安員對懷疑人應(yīng)設(shè)法遲延時間，并暗中告知樓內(nèi)巡邏保安員對相關(guān)房間核對情況，如證實案件，及時告知外圍人員準備采用措施。（7）樓內(nèi)保安員在現(xiàn)場查實時，現(xiàn)場有人受傷應(yīng)及時采用相關(guān)救護，如有當時目擊者應(yīng)請其與安全員合作，至相關(guān)位置指證案犯。（8）樓內(nèi)保安員在安全條件許可的情況下方可采用手段擒獲案犯，等待公安機關(guān)來到轉(zhuǎn)交疑犯。（9）安全條件局限性或案犯以人質(zhì)、兇器相要挾，順利規(guī)避開，并記下人員、車輛的相關(guān)具體資料，以備后需。（10）事后物業(yè)部經(jīng)理睬同保安主管填寫特別事件報告，上報項目總經(jīng)理及樓宇管理中心。（二）常見意外損傷急救解決應(yīng)急預(yù)案1.目的。在轄區(qū)內(nèi)發(fā)生意外損傷可以及時有效的對患者進行前期救護工作。2.職責（1）客戶服務(wù)部負責對一般急需醫(yī)護品的保管及申請更換。（2）保安部主管和當班安保領(lǐng)班負責救護工作的貫徹。3.工作程序（1）止血的解決：A.血——皮膚、肌肉、血管受損破裂血液從血管等部位不斷地外流。出血一般分為外、內(nèi)出血兩種；B.從出血部位區(qū)分出血又可分為：動脈出血、靜脈出血、毛細血管出血三種。動脈出血鮮紅，呈噴射狀，這類出血危險性較大；靜脈出血為紫紅，呈涌出狀相比動脈出血危險性??；毛細血管出血色淺紅，能自行凝固止血；C.止血方法有繃帶加壓止血法、指壓止血法、止血帶止血法；D.繃帶加壓止血法：當靜脈、毛細血管或小動脈出血時，先用敷料蓋住傷口，然后用繃帶或三角巾用力包扎，達成加壓止血的目的；E.指壓止血法：當傷者較大動脈出血時臨時用手掌或手指壓迫傷口近心端的動脈，使血管被壓閉住，中斷血液流通達成止血目的；F.止血帶止血法：使用時將止血帶拉長，經(jīng)繞肢體兩周，在外側(cè)打結(jié)固定。在血帶與皮膚間應(yīng)加墊塊，不能直接扎在皮膚上。止血帶上應(yīng)記錄打結(jié)時間，通常40分鐘松開一次來改善血液循環(huán)；G.若對內(nèi)出血或可疑內(nèi)出血傷者，要使傷者絕對安靜不動，墊高下肢，迅速將傷者送往最近的醫(yī)院進行治療。（2）觸電的解決方法：A.速讓傷者脫離電源，中斷電流。如立即關(guān)閉電掣，或用木棒、橡皮手套等絕緣工具移開傷者身上的電線；B.切勿用水或其他液體去撲滅傷者和電線上的火焰；C.檢查傷者呼吸，若呼吸停止，迅速進行人工呼吸，方法同口對口吹氣法。檢查傷者脈搏心跳停止，應(yīng)迅速進行胸外心臟按壓。（3）休克的急救：A.休克的癥狀是口唇及面色蒼白、四肢發(fā)涼、脈搏薄弱、呼吸加快、出冷汗、表情淡漠、口渴，嚴重者出現(xiàn)反映遲鈍，甚至神志不清或昏迷；B.根據(jù)休克因素采用，及時止血、服用止痛藥、注射抗生素等方法解決。（三）盜竊案件解決預(yù)案1.目的。對于盜竊案發(fā)生后的現(xiàn)場保護、秩序維護起到一個重點保護作用，為公安機關(guān)偵破案件提供條件。2.職責（1）保安部主管負責相關(guān)人員的調(diào)動及安排。（2）物業(yè)經(jīng)理負責事件的陳述及向上級提交事件報告。（3）保安部主管負責現(xiàn)場的人員指揮調(diào)度。（4）保安部領(lǐng)班負責事件安排的貫徹工作。3.工作程序（1）保安部主管接到告知后，立即派有關(guān)人員到現(xiàn)場。同時向各崗位發(fā)出相關(guān)警示；（2）如證實發(fā)生案件，應(yīng)及時向公司總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理報告，經(jīng)總經(jīng)理批準后，拔打110報警；（3）同時指令關(guān)閉大廈各出入口，勸告來訪客人暫不出入，以防止竊賊出逃；（4）保護現(xiàn)場，嚴禁無關(guān)人員進入，直至警務(wù)人員到場；（5）如有人受傷，應(yīng)立即采用相應(yīng)的急救措施，并將傷者送往醫(yī)院治療。詳見《常見意外損傷的急救解決》；（6）在施救過程中，應(yīng)加強對傷者的保護，以防犯罪分子繼續(xù)行兇；（7）當值安全事務(wù)部人員對可疑人員、物進行查問；（8）新聞媒介的入內(nèi)采訪須經(jīng)總經(jīng)理級以上人員批準。（9）現(xiàn)場保護的基本規(guī)則：A.根據(jù)犯罪現(xiàn)場的情況和周邊環(huán)境，劃定保護區(qū)的范圍，設(shè)崗警戒，封鎖現(xiàn)場，維護現(xiàn)場秩序；B.所有已在保護區(qū)范圍之內(nèi)的人須退出去，本來在保護區(qū)內(nèi)工作的人員，也應(yīng)動員有組織的撤出保護區(qū)內(nèi)重要的地點；C.嚴禁一切人，涉及承擔警戒任務(wù)的保安員進入保護區(qū)內(nèi)，嚴禁使用現(xiàn)場內(nèi)的任何物品；D.注意盡量使現(xiàn)場少受破壞，絕對不允許任何人觸摸任何痕跡、物品；E.現(xiàn)場警戒人員應(yīng)對周邊事物嚴密監(jiān)視，以防混雜于人群中的犯罪分子破壞現(xiàn)場、毀證、行兇。（10）現(xiàn)場警戒人員記錄內(nèi)容及向警務(wù)人員報告要點：A.案件發(fā)生時間，接受報案時間，保護現(xiàn)場人員名字、職務(wù)；B.案情的基本通過，事主、被害人、發(fā)現(xiàn)人、報案人的姓名、住址、職業(yè)和現(xiàn)實表現(xiàn)；C.現(xiàn)場保護前的情況和保護過程中采用的具體措施；a.現(xiàn)場發(fā)生變動、變化情況，涉及哪些人進入過現(xiàn)場、到過什么地方，接觸過哪些痕跡、物品；b.了解犯罪案件的在場人、目睹人、知情人的姓名、職業(yè)、住址，發(fā)現(xiàn)的可疑人及可疑事，周邊人員對案件的議論、反映。（四）發(fā)生易燃、有毒氣體泄漏事故緊急解決預(yù)案1.目的。維護管理區(qū)域的治安，保證人身安全。2.職責。保安部負責，協(xié)助工程部執(zhí)行。3.工作程序（1）事故的確認：A.物業(yè)部的中控室，對接到的有關(guān)泄露的報警，必須在五分鐘內(nèi)，聯(lián)絡(luò)通工程部的工程人員；B.二十分鐘內(nèi)工程人員必須攜帶專用儀器到達現(xiàn)場，在保證安全的前提下測試，并撤出危險范圍將結(jié)果報告中控室（報清楚泄露地點的濃度大?。?；C.中控室接到事故確認通報后，通報物業(yè)部經(jīng)理；（2）公司內(nèi)部對事故的解決：A.中控室人員應(yīng)立即告知工程維修人員到達現(xiàn)場，指定維修方案，或最終決定向?qū)I(yè)機構(gòu)請求協(xié)助解決；B.相關(guān)人員到達現(xiàn)場后，要謹慎行事，必須立即打開所有門窗，有工程部人員關(guān)閉燃氣；C.進入現(xiàn)場人員不得攜帶移動電話、對講機、金屬外露的工具等，進入危險環(huán)境后，嚴禁啟動任何電器、嚴禁使用室內(nèi)電話；D.在告知上級領(lǐng)導(dǎo)的同時，中控室應(yīng)對相應(yīng)區(qū)域的工作人員發(fā)出“現(xiàn)場嚴禁吸煙”、“環(huán)境危險，嚴禁作業(yè)”的警示，告知相關(guān)崗位人員攜帶消防設(shè)施到現(xiàn)場警戒。（3）向外求援：A.事故范圍較大，內(nèi)部工程維修人員解決有困難，由到場物業(yè)部經(jīng)理決定撥打火警“119”B.如發(fā)現(xiàn)有受傷不適者，應(yīng)小心妥善解決，告知中控室向外求援；C.告知中控室及現(xiàn)場合有人員撤出危險范圍，維護現(xiàn)場秩序；D.現(xiàn)場人員適當撤出，等待救護人員施救；E.社會求援到達前，安全事務(wù)部應(yīng)疏通道路，到達時，由保安部現(xiàn)場接待介紹、指路、協(xié)調(diào)施救方案等事宜。（4）善后解決：A.事故現(xiàn)場得到控制后，工程人員負責協(xié)調(diào)各部人員逐步撤回；B.由保安部協(xié)調(diào)外來的救助部門的工作；C.保安部做好特別事件報告記錄。（五）危及大眾安全傳染疾病的應(yīng)急解決預(yù)案1.目的。維護管理區(qū)域的治安，保證人身安全。2.職責。保安部負責協(xié)助物業(yè)部經(jīng)理執(zhí)行。3.工作程序（1）對此類事件的責任部門：A.物業(yè)部的中控室負責匯總大廈內(nèi)的各種相關(guān)的信息；B.保安部負責隨時注意收看國家及地方政府疾控中心發(fā)布的信息；C.物業(yè)客戶服務(wù)部負責向公司內(nèi)部人員和大廈所有用戶進行安全告知工作；D.一旦發(fā)現(xiàn)非可控性傳染疾病的信息，有關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)負責立即動員全體員工注意防范；E.物業(yè)部經(jīng)理帶隊，成立“應(yīng)急專門部門”負責具體協(xié)調(diào)。（2）發(fā)病事件確認后的解決：A.保安部負責具體可控范圍的警戒工作；B.各專業(yè)部門人員，轉(zhuǎn)入緊急工作狀態(tài)，做好自身防護工作；C.物業(yè)部“應(yīng)急小組組長”負責與社會機構(gòu)溝通，確認防護與消毒方法；D.成立專門的消毒隊伍并進行內(nèi)部培訓(xùn)，負責大廈內(nèi)的消毒工作；E.一旦大廈內(nèi)發(fā)現(xiàn)有非可控傳染疾病病人或與其密切接觸者，保安部應(yīng)立即安排人員對其就地隔離，照顧好疑似人員的生活飲食；F.消毒人員進出該住所的通道進行消毒，控制人員的接觸，消毒解決疑似人員的接觸物品；G.客戶服務(wù)部負責在全廈內(nèi)發(fā)布告知，告之全體客戶，做好其他客戶的解釋安撫工作；H.針對政府疾控部門的建議，由公司總經(jīng)理決定是否對大廈進行封園解決。（3）發(fā)病事件解除后的解決：A.有關(guān)部門應(yīng)及時與政府防疫部門做好溝通工作，在保證人員安全的基礎(chǔ)上促成早日解除隔離；B.預(yù)警與解除的通告必須經(jīng)公司總經(jīng)理確認。并有相關(guān)部門的批準報告；C.物業(yè)部經(jīng)理填寫特別事件報告記錄。（六）治安事件解決預(yù)案1．目的。維護管理區(qū)域的治安，保證人身安全。2．職責。保安部負責一般治安事件的解決。3．工作程序（1）突發(fā)治安事件的確認：A.管理范圍為大廈外圍紅線以內(nèi)，客戶、經(jīng)營單位的戶門以外；B.突發(fā)治安事件指：糾紛、鬧事、打架、勒索、搶劫等；C.群眾對治安事件的報警、以及當事人的報警；D.保潔人員、工程人員、保安部的正常巡視人員的報警：（2）突發(fā)治安事件的處置程序：A.對糾紛、鬧事等事件，到達的保安部人員應(yīng)及時了解具體因素，積極協(xié)調(diào)，平息爭吵，勸阻防止事態(tài)擴大；B.對糾紛、打架、鬧事、嫌疑盜竊、搶劫等事件，中控室接到報案后應(yīng)立即告知當班的物業(yè)部經(jīng)理，得到指示后，方可向社會有關(guān)部門求援或報警；C.對涉及刑事及重大責任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故，應(yīng)立即報告公安機關(guān)并由保安部主管、客戶服務(wù)部經(jīng)理協(xié)助調(diào)查解決；D.現(xiàn)場人員有責任驅(qū)散無關(guān)人員，保護好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周邊的情況；E.保安部主管、領(lǐng)班在接報突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴大，并拍照留證；F.對傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場保護和告知搶救工作；對明確已死亡的，應(yīng)報派出所調(diào)查解決并告知殯儀館；G.查看本部各類記錄、出入登記和電視錄像，檢查有無可疑情況的人員。（3）斗毆等暴力事件的解決程序：A.解決斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除非合法防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量避免與別人發(fā)生武力沖突或爭吵；B.巡查發(fā)現(xiàn)或接報有斗毆等暴力事件，應(yīng)立即用對講機、消防電話或其他最快的方式報告中控室，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點、人數(shù)、斗毆限度、有無使用武器等）。如能解決的，即時解決；否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待中控室的指令；C.保安部接報后視情況派適當數(shù)量的保安員立即到場制止，將肇事者帶往中控室接受調(diào)查。如場面無法控制，應(yīng)盡快報屬地派出所；D.斗毆事件中如我方的財產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照、保護現(xiàn)場。并留下目擊者、扣下肇事者，作具體調(diào)查以明確責任和貫徹補償；E.如涉及刑事責任，應(yīng)交派出所備案解決；F.事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送往醫(yī)院；G.查看本部各類記錄、出入登記和電視錄像，檢查有無可疑情況的人員。（4）盜竊等破壞事件的解決程序：A.對正在實行的嫌疑盜竊、搶劫事件，現(xiàn)場人員必須保持冷靜，立即采用措施，并向中控室報告，簡要說明事發(fā)的地點、性質(zhì)、人數(shù)、特性及損失價值；B.發(fā)現(xiàn)有人盜竊，應(yīng)立即抓獲現(xiàn)場嫌疑人。如力量不夠，用對講機或其他方式盡快報告物業(yè)部經(jīng)理和保安主管以及中控室，簡要說明現(xiàn)場情況，并監(jiān)視現(xiàn)場等待安指令；C.保安主管應(yīng)協(xié)調(diào)人力給予支援并密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化；D.保安部應(yīng)迅速派出多于肇事人員數(shù)量的安全管理員到場制止，設(shè)法控制肇事者，帶往中控室調(diào)查解決；E.保安部主管除組織人員維護現(xiàn)場外，還需負責指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小限度報派出所、物業(yè)經(jīng)理及公司總經(jīng)理；F.事件中如有財產(chǎn)或人員受到傷害，應(yīng)拍照或錄像，并保護現(xiàn)場，留下目擊者，做具體調(diào)查以明確責任、貫徹補償；G.如涉及刑事責任，應(yīng)交派出所備案解決；H.查看本部各類記錄、出入登記和電視錄像，檢查有無可疑情況的人員。（七）大廈內(nèi)人員突發(fā)疾病事件的解決預(yù)案1.目的。對轄區(qū)內(nèi)突發(fā)疾病人員可以及時有效的給予前期救護，為病人爭取時間。2.職責(1)客戶服務(wù)部負責對外聯(lián)系急救工作。(2)保安部主管和當班保安領(lǐng)班負責救護工作的貫徹。3.工作程序(1)突發(fā)疾病事件的確認：在大廈管理范圍的公共場合發(fā)生的，涉及人員的突發(fā)疾?。ㄈ?；休克、暈倒）。(2)事件的處置程序：A.對于在公共場合忽然暈倒的老人，嚴禁隨意移動，向熟悉情況的周邊人員了解病倒人員有無疾病史；B.對患有糖尿病的病倒人員，與其家人聯(lián)系確認后，可以協(xié)助其進食補糖的食品，可將其安頓在適當?shù)牡胤叫菹?；C.對患有其它慢性疾病的人員，可以征求其本人意見，是否告知其家屬；D.對明顯受外傷倒地的人員，盡快了解基本情況，必須告知上一級領(lǐng)導(dǎo)，及時撥打120。并設(shè)法告知其家人或向公安機關(guān)報警；E.唯有受過急救訓(xùn)練的人員，方可急救傷者。(3)善后解決：A.盡量將傷者或病者與圍觀者隔離；B.妥善保管好受傷者的財物，當相關(guān)人員到達后交其解決；C.解決事件的人員應(yīng)為兩人以上；D.代管、移交、保存各種遺留物品應(yīng)有文字記錄。(4)做好相關(guān)文獻表格的記錄：A.當事人對所發(fā)生的事件，記錄在自己的工作登記表上；B.客服主管負責填寫特別事件報告。（八）停車場突發(fā)緊急事件解決預(yù)案1.目的。維護停車場管理秩序，保證人身安全。2.職責。工程部及保安部負責解決。3.工作程序（1）停電：A.立即將停電區(qū)域及具體情況報告當值領(lǐng)班及中控室，設(shè)法與工程主管或中控室當值保安聯(lián)絡(luò)，了解停電的因素；B.收費系統(tǒng)停電，應(yīng)告知出入口崗位當值人員，使用手動計費，并及時手動打開起落桿；C.使用緊急照明，保證各通道照明。（2）火警：A.以最快的方式告知中控室，說明起火的確切地點和起火性質(zhì)；B.由公司總經(jīng)理決定是否向公安消防局報警。疏散起火現(xiàn)場附近的人員；C.運用就近的消防器材盡快將火焰撲滅或控制火勢蔓延，等候消防人員到場；D.保護起火現(xiàn)場，等候?qū)I(yè)人員進行調(diào)查；E.如火勢擴大，難以控制，車場管理員應(yīng)協(xié)助指導(dǎo)車場客人以最安全快捷的途徑離開車場到安全地點，并提防有人趁火打劫；F.如出現(xiàn)人員受傷，應(yīng)積極搶救。（4）消防系統(tǒng)故障：A.立即告知中控室值班人員，具體說明故障情況；B.耐心向在場客人做出解釋；C.采用措施（如使用沙包攔水，立即關(guān)水閘等），避免故障引致設(shè)備損壞。（5）斗毆等暴力事件：A.保持冷靜，以最快方式報告領(lǐng)班和監(jiān)控中心，簡要說明現(xiàn)場情況（如地點、人員數(shù)量、斗毆限度、有無使用武器等。）；B.如能控制現(xiàn)場，即時解決。否則，監(jiān)視現(xiàn)場并和監(jiān)控中心保持聯(lián)絡(luò)，等待上級的指令和增援人員到達；C.解決過程中應(yīng)保持克制態(tài)度。除合法防衛(wèi)需要，一般情況下應(yīng)盡量避免與別人發(fā)生爭吵或武力沖突。D.事件中如有人員受傷，要及時組織搶救；E.盡也許將爭執(zhí)雙方留下或?qū)⒄厥路浇孬@，等候上級解決。（6）盜竊等破壞事件：A.應(yīng)以最快方式報告中控室和保安主管，簡要說明現(xiàn)場情況（地點、人員數(shù)量、人員財物損失情況等）；B.保持冷靜，如能解決的可將有關(guān)人員帶往保安部調(diào)查解決；如不能即時解決，則應(yīng)監(jiān)視現(xiàn)場，等候其他崗位支援及上級指令；C.保護現(xiàn)場不受破壞，以待有關(guān)單位調(diào)查取證。（7）醉酒者：A.在報告中控室和保安主管的同時，盡力穩(wěn)定控制醉酒者的情緒；B.勸告醉酒者離開車場范圍。如醉酒者無理取鬧，可使用強制手段請其離開車場；C.在解決醉酒人員時一定要保持冷靜、克制態(tài)度。（8）車輛碰撞：A.將肇事司機留在現(xiàn)場；B.立即告知當值領(lǐng)班到現(xiàn)場解決；C.暫時扣下肇事人員的有關(guān)證件，等候上級前來解決。（9）失卡、卡損毀：A.耐心向失卡或卡損壞的客人解釋公司的規(guī)定；B.按車場入口崗位登記的時間作遺失卡解決并收取停車費；C.如客人蠻不講理，可告知當值領(lǐng)班協(xié)助解決。（10）車道堵塞：A.在不違反公司原則的情況下，以最快捷的方式疏通出入車道；B.如碰到“問題車輛”，將車輛安排到不堵塞車道的地方再行解決。（11）水浸：A.立即報告當值領(lǐng)班和中控室值班人員；B.盡快使用就近防水設(shè)施保護好受浸樓層各電梯槽口，以免電梯受損；C.耐心向客人解釋勸慰，盡量為客人解決水浸帶來的實際困難。（12）軍、警車輛不按規(guī)定停放或不交停車費：A.向駕使員說明大廈車場規(guī)定；B.如難以獨自解決，則盡快告知保安主管到場解決解決；C.盡力將駕駛員留在現(xiàn)場；D.保持冷靜、克制、有禮，不使用過激的語言及不禮貌行為與駕駛員爭執(zhí)。（九）電梯困人緊急解決預(yù)案1.目的。保證在乘坐電梯時的人身安全。2.職責。保安部負責會同工程部和客戶服務(wù)部共同進行解決。3.工作程序（1）電梯困人的確認：A.如有乘客被困在電梯內(nèi)，中控室監(jiān)控員將電視監(jiān)控鏡頭移至困人的電梯，觀測電梯內(nèi)的活動情況；立即告知該區(qū)域的巡邏崗前往核算情況同時報保安主管；B.中控室接到電梯應(yīng)急電話，應(yīng)一方面安撫被困人員，問清位置；C.各崗位巡查人員發(fā)現(xiàn)困梯，立即報告工程主管和保安主管。（2）發(fā)生困人的處置：A.中控室協(xié)調(diào)組織保安員到現(xiàn)場協(xié)助控制電梯和解救被困人員，同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層告知工程部和電梯維保公司；B.中控室立即告知工程部派人到現(xiàn)場釋放被困人員及修理電梯，在打電話時必須詢問對方姓名及告之有人被困；C.被困者如有小孩、老人、孕婦或人多供氧局限性的須特別留意；D.中控室通過電視監(jiān)控屏觀測電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作；E.如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴重不適時，應(yīng)立即報消防部門或求助有關(guān)部門解決；（3）電梯困人救援規(guī)程：A.轎廂停于接近電梯口的位置：a.擬定轎廂所在位置（根據(jù)樓層燈指示或小心啟動外門察看）；b.關(guān)閉機房電源開關(guān)；c.用專用外門鑰匙啟動外門；d.用人力啟動轎廂門（要慢，用必不要過大）；e.協(xié)助乘客離開轎廂；f.重新將外門關(guān)好（人在廳門外不能用手打開為止）。B.轎廂停于遠離電梯口的位置時：a.運用電話或其他方式，告知轎廂內(nèi)乘客保持鎮(zhèn)靜，并說明轎廂也許隨時移動，不必驚恐，同時如轎廂門處在半關(guān)閉狀態(tài)；b.進入機房，關(guān)閉該故障電梯的電源開關(guān)；c.拆除電機之軸端蓋（如有）安上旋柄座及旋柄；d.救援人員用力把持住旋柄，另一個救援人員手持掣動釋放桿，輕輕撬開掣動，注意觀測平層標志，使轎廂逐步移動至最接近之電梯門口；e.擬定剎車制動無誤，放開盤車手輪；f.按照上述“1.”中所列環(huán)節(jié)救出乘客；g.其它復(fù)雜情況，應(yīng)及時報告電梯維修保養(yǎng)單位解決。（4）善后解決：工程部主管填寫特別事件報告表，具體記錄故障情況及解決通過。被困者救出后，須詢問：A.是否有不適，是否需要幫助等；B.記錄被困人姓名、住址、聯(lián)系電話等情況；C.被困者不合作及自行離開，則記錄備案；D.此類事件發(fā)生必須從開始到結(jié)束的時間，具體情形及相關(guān)人員的到達和拜別時間；E.必須記錄被困者的救出時間或傷員離開時間及被困者的規(guī)定。做好相關(guān)文獻表格的填寫工作。（5）火災(zāi)電梯解決程序：A.發(fā)生火災(zāi)時，電梯應(yīng)立即返降到首層；B.電梯停止運轉(zhuǎn)，有專人負責看管，嚴禁客戶乘坐電梯；C.事后，聯(lián)系電梯外維方對電梯線路、運轉(zhuǎn)動力及機械部分進行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，保證電梯運轉(zhuǎn)正常。（6）跑水電梯解決程序：A.發(fā)生跑水時，應(yīng)迅速切斷漏水源，避免電氣設(shè)備進水；B.對電梯使用導(dǎo)致影響時，迅速將電梯停放在影響區(qū)域之上的樓層，而后采用措施，封堵跑水、消除影響；C.電梯井道底坑或機房進水，應(yīng)立即及將電梯停在安全樓層，斷開總電源開關(guān)，防止發(fā)生觸電等事故；D.跑水解決結(jié)束后，電梯應(yīng)進行除濕解決。（7）電梯故障解決預(yù)案：A.電梯運營中因供電中斷或其他故障等因素而忽然停駛，迅速告知工程維修人員到場；B.工程維修人員與電梯維保公司人員接到告知后再最短時間內(nèi)趕到現(xiàn)場，共同將電梯急停開關(guān)置于關(guān)閉位置；C.當維修人員判明故障不能迅速得到排除時，應(yīng)及時將電梯管理編號；電梯故障停留樓層；轎廂內(nèi)被困乘客人數(shù)；電梯故障狀態(tài)等情況報告維保公司，并規(guī)定其到現(xiàn)場進行維修解決，并做好維修記錄。（8）忽然停電時電梯的應(yīng)急解決：本大廈如發(fā)生忽然停電，工程維修人員應(yīng)作如下應(yīng)急解決：A.立即與中控室值班員取得聯(lián)系，查明哪部電梯有人呼救，立即到有人被困的電梯投入解救工作；B.工程維修人員和電梯維保公司人員在首層用三角鑰匙打開外廳門，并高聲詢問，與被困人員取得聯(lián)系。并前往該被困人所在樓層，用三角鑰匙打開外廳門，將被困人放出，給予安慰（應(yīng)由電梯維保專業(yè)操作人員操作）；C.送電后，工程維修人員應(yīng)逐樓座巡視電梯恢復(fù)情況。觀測電梯有無外呼、外顯指示，電梯運營是否正常；D.若電梯無外呼、外顯時，應(yīng)及時到電梯機房，檢查電源是否送到配電柜，若是配電柜一次空開有電，主接觸器不吸合，應(yīng)檢查控制回路保險是否斷。必要時，可將主接觸器跨接，作為就應(yīng)急措施，保證使用。若電梯電源控制無電，則按停電應(yīng)急解決措施辦理。（十）搶劫、兇殺突發(fā)應(yīng)急解決預(yù)案1.目的。維護管理區(qū)域的治安，保證人身安全。2.職責（1）保安部負責一般事件的解決。（2）客戶服務(wù)部和工程部協(xié)助配合。3.工作程序搶劫、兇殺事件：是指在大廈內(nèi)發(fā)生的以暴力或其他方式為手段，以傷害、控制或占有別人人身安全、財產(chǎn)為目的的犯罪行為；（1）值班人員接到報警時，詢問報案人姓名、發(fā)案地點，并具體詢問事件現(xiàn)場情形，如現(xiàn)場犯罪分子人數(shù)、持兇器情況等。迅速組織人員攜帶相應(yīng)器具趕往現(xiàn)場，按程序及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和公安機關(guān)進行報告，并請求支援；（2）在不惡化事態(tài)的情形下，對轄區(qū)內(nèi)重要出入口增派人員進行控制，嚴防犯罪分子逃脫；（3）公安機關(guān)未到之前，如犯罪分子還在實行犯罪，現(xiàn)場人員在不影響生命安全的情況下，應(yīng)及時予以制止及制服；（4）如犯罪分子已逃離現(xiàn)場，到達現(xiàn)場人員應(yīng)及時對現(xiàn)場進行確認保護，嚴禁任何人員進入案犯現(xiàn)場，并派專人負責維護現(xiàn)場秩序，疏散圍觀人員，消除事件影響。如有必要，應(yīng)對現(xiàn)場情況進行拍攝留證；（5）對當事人及事件知情者進行情況詢問，把獲取信息及時向各出入口守衛(wèi)人員進行通報，在能力職責范圍內(nèi)對在逃犯罪分子進行圍堵；（6）公安機關(guān)到達后，應(yīng)記錄到達人員時間、官銜、車輛號碼等，并及時將現(xiàn)場情況及案發(fā)前后采用的措施，向公安機關(guān)進行介紹，配合公安機關(guān)對案件進行調(diào)查解決；（7）事件解決畢后，相關(guān)部門擬寫事故調(diào)查報告上報公司，相關(guān)資料存檔。4.注意事項（1）如現(xiàn)場有傷者，應(yīng)及時撥打急救電話對傷者進行搶救，并記錄救援車輛到達時間、醫(yī)院名稱等，條件允許情況下，應(yīng)派人跟隨送往醫(yī)院；（2）在制止犯罪、圍堵犯罪分子時，要注意保護自身安全，切不可盲目進行解決。（十一）爆炸及可疑爆炸物品應(yīng)急解決預(yù)案1.目的。維護管理區(qū)域的治安，保證人身安全。2.職責(1)保安部負責一般事件的解決。(2)客戶服務(wù)部和工程部協(xié)助配合。3.工作程序爆炸及可疑爆炸物事件：是指在轄區(qū)內(nèi)以打擊報復(fù)為目的，也許發(fā)生或已發(fā)生的對轄區(qū)設(shè)備設(shè)施及人員生命財產(chǎn)安全所采用的爆炸性破壞行為；(1)報警程序：A.如有接到報警或發(fā)現(xiàn)異常情況，及時按程序通報保安部、物業(yè)部經(jīng)理、公司總經(jīng)理，要具體記錄報警人員姓名、部門、時間、地點和發(fā)現(xiàn)爆炸或爆炸物品的情況；B.根據(jù)情況，報告公安部門，并配合公安人員做好相關(guān)工作，隨時將解決情況報告項目總經(jīng)理。(2)解決程序：A.布置警戒線、控制現(xiàn)場（關(guān)閉防火門），疏導(dǎo)人員；B.關(guān)閉也許由爆炸引起惡性事故的設(shè)備，撤走貴重物品；C.疏散爆炸物周邊的客戶；D.做好救護準備，備好車輛；E.事后，根據(jù)具體情況完畢調(diào)查解決報告上報領(lǐng)導(dǎo)公司，相關(guān)資料存檔。（十二）炸彈恐嚇事件應(yīng)急解決預(yù)案1.目的。維護管理區(qū)域的治安，保證人身安全。2.職責（1）保安部負責一般事件的解決。（2）客戶服務(wù)部和工程部協(xié)助配合。3.工作程序恐嚇事件：是指在轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的以采用爆炸或其他方式為手段，用導(dǎo)致人身和財產(chǎn)損失后果相威脅，來達成目的的犯罪行為；（1）工作現(xiàn)場發(fā)生極端分子揚言要進行爆炸活動時，應(yīng)采用如下應(yīng)急措施：A.當遭到極端分子的炸彈恐嚇時，工作人員要穩(wěn)住對方，不要驚恐失措，不要輕舉妄動，并答應(yīng)對方提出的一切規(guī)定；B.在對方察覺不到的情況下及時告知保安部門和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；C.相關(guān)人員在得到告知后及時趕到現(xiàn)場與犯罪分子交涉，將其帶到遠離人群的公共區(qū)域或無人的房間內(nèi)，避免矛盾激化，導(dǎo)致不可挽回的損失和影響；D.告知地區(qū)公安部門、撥打“110”E.與犯罪分子周旋時要沉著、冷靜、處驚不變、反映靈敏，盡也許滿足其提出的一切規(guī)定，以此穩(wěn)住對方，遲延時間，等待公安人員前來捕拿罪犯，把損失和影響減少到最低限度，保證人身安全，控制事態(tài)發(fā)展；F.待險情過后，向業(yè)租戶發(fā)函說明情況；G.事后，擬寫調(diào)查解決報告上報領(lǐng)導(dǎo)公司，相關(guān)資料存檔。（2）電話中極端分子揚言在某區(qū)域內(nèi)放有炸彈，并進行恐嚇敲詐時，應(yīng)采用如下措施：A.在接聽犯罪分子恐嚇電話過程中，盡量接受對方規(guī)定，從聲音上判斷對方的年齡、口音，爭取獲取更多信息：如爆炸物情況、爆炸目的來電號碼、電話雜音背景等，及時將得到的線索、信息反饋公安部門；B.立即告知相關(guān)部門和公司總經(jīng)理，同時立即告知本地公安局、并撥打“110”C.必要時疏散區(qū)域人員到安全地帶，采用人防、技防措施，對各重點、要害部位進行全方位的、細致的觀測和搜尋，排除可疑危險物品，并撤走或關(guān)閉現(xiàn)場附近由于爆炸也許引起惡性事故的設(shè)備物資，撤走現(xiàn)場已排除可疑性的貴重物品，做好搶救傷員的準備、保護好現(xiàn)場，除辦案人員嚴禁閑雜人員進入；D.積極配合公安部門的各項工作，維持秩序、疏散人群，防止意外事件發(fā)生，捉拿罪犯；E.待險情過后，假如恐嚇事件已涉及到業(yè)租戶，應(yīng)向其發(fā)函說明情況；F.事后，擬寫調(diào)查解決報告上報領(lǐng)導(dǎo)公司，相關(guān)資料存檔。（十三）冬季鏟冰掃雪預(yù)案1.目的。及時保質(zhì)保量完畢掃雪任務(wù)，保證管理范圍道路暢通、行人安全。2.職責。客戶服務(wù)部、工程部、保安部共同負責。3.工作程序（1）大廈掃雪工作，按照區(qū)域劃分、明確具體負責人；（2）客戶服務(wù)部和保安部提前準備各種清掃工具，設(shè)專人管理；（3）下雪天要及時組織所有人員進行及時清掃，掃雪工作要徹底，保證積雪不導(dǎo)致新的障礙；（4）嚴格按照市政府規(guī)定貫徹鏟冰掃雪工作；A.白天雪后“2小時融通，4小時打透”及時清掃，保證道路暢通；B.夜間降雪，次日10時之前將路面積雪清掃干凈；（5）物業(yè)部各部門工作安排妥當，抽調(diào)人員積極參與鏟冰掃雪工作；（6）遇假日降雪，物業(yè)部應(yīng)提前布置，保證道路暢通，項目值班負責人要積極做好協(xié)調(diào)、溝通和指揮工作；（7）為了避免破壞環(huán)境，鏟冰掃雪重要以人工清掃為主，避免、少用各類融雪劑，更不得將具有融雪劑的雪直接傾倒于轄區(qū)綠化帶內(nèi)，或直接在綠化帶內(nèi)傾倒融雪劑。（十四）防汛應(yīng)急措施及預(yù)案1.目的。及時防止汛期時期出現(xiàn)的情況、保證安全度汛。2.職責。工程部、保安部、客戶服務(wù)部共同負責。3.工作程序（1）發(fā)生訊情發(fā)現(xiàn)人立即告知客戶服務(wù)部人員。值班人員立即告知工程部主管，相關(guān)人員立即到位進行搶險，同時告知保安部主管人員協(xié)助進行搶險；（2）工程部值班人員接到告知后，問清訊情發(fā)生地點，根據(jù)實際情況帶上所需用品及材料立即趕赴現(xiàn)場進行搶險；（3）訊情發(fā)生區(qū)域搶險方案；A.地下室發(fā)生訊情時，手動啟動污水間內(nèi)的排污泵；B.若雨水系統(tǒng)發(fā)生堵塞時，一方面采用緊急措施，用手提式排水泵將水排出，并及時用疏通機進行疏通；C.大廈地下停車場進出口明溝發(fā)生訊情時，應(yīng)防止雨水倒灌，用沙袋先阻擋水流，如明溝內(nèi)地漏發(fā)生堵塞，要及時用疏通機進行疏通；D.若樓梯區(qū)域跑水，應(yīng)及時查明水來源，切斷水源，將電梯停于樓頂部，同時進行搶險，將損減少到最小。E.大廈防汛器材：手提式排水泵、水帶、接線盤、疏通機放置在工程部。（十五）自然災(zāi)害應(yīng)對解決預(yù)案1.目的。對出現(xiàn)的自然災(zāi)害及時處置，保證人身和財產(chǎn)安全。2.職責。物業(yè)部會同各專業(yè)部門負責解決。3.工作程序（1）災(zāi)害的確認：A.物業(yè)部中控室接到有關(guān)于自然災(zāi)害的預(yù)報報警，必須在5分鐘內(nèi)迅速告知有關(guān)部門，并告知物業(yè)部經(jīng)理（或值班經(jīng)理）；B.工程部的當班人員，轉(zhuǎn)入緊急工作狀態(tài)；C.保安部的當班人員，轉(zhuǎn)入緊急工作狀態(tài)；（2）災(zāi)前動員防止損失：A.在宣傳欄粘貼自然災(zāi)害的告示，告知客戶留意關(guān)閉門窗。B.現(xiàn)場告知大廈客戶將天臺上的雜務(wù)及材料，清理及碼放牢固；C.工程人員檢查排水渠道是否暢通，保證無泥沙，雜務(wù)及塑料袋淤塞；D.物業(yè)部經(jīng)理貫徹準備工具；E.必須檢查所有外露的開關(guān)是否上鎖及牢固；F.全體人員協(xié)助關(guān)閉公共地方的窗戶。（3）自然災(zāi)害來臨中的救援：A.保安部必須派人全面檢查大廈的所有門窗是否關(guān)上，發(fā)現(xiàn)問題立即通報；B.工程部各專業(yè)工種人員必須派員留守工作崗位，以備應(yīng)急搶修；C.社會救援到達時，由保安部協(xié)調(diào)接待、指路、現(xiàn)場介紹。（4）災(zāi)害過后的普查減少損失：A.保安部必須派人全面檢查大廈所有門窗、公共設(shè)施是否完好，發(fā)現(xiàn)問題立即通報；B.工程部作好公共設(shè)施的巡查、保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題立即通報；C.參與人員，做好相關(guān)的文獻表格的記錄工作。（十六）食物中毒、急癥患者應(yīng)急解決預(yù)案1.目的。對出現(xiàn)的緊急食物中毒情況要進行及時、有效的解決、保證人員身命安全。2.職責。物業(yè)部各專業(yè)部門對出現(xiàn)的食物中毒、急癥患者要快速、有效的進行解決。3.工作程序（1）食物中毒、急癥患者事件：是指由于意外的、人為蓄意所導(dǎo)致的食飲物品不妥，所引發(fā)的不可預(yù)測的人員傷病。（2）食物中毒事件者多因吃了劣質(zhì)食品、飲料、飯菜所致，中毒癥狀多見于急性腸胃炎癥狀。如：惡心、嘔吐、腹瀉、腹痛等，重者導(dǎo)致死亡。為保證員工的人身安全，一旦發(fā)生食物中毒和突發(fā)急重病人必須做好應(yīng)急搶救工作，挽救生命。（3）值班人員接到報告后，立即按程序告知相關(guān)人員和上級領(lǐng)導(dǎo)：A.報急救中心，說明發(fā)病人的癥狀及人數(shù)，說清單位地址，派專人到路口引導(dǎo)急救車輛。B.急救車到來之前，責成相關(guān)人員看護中情緒，做好各項服務(wù)工作，C.不要挪動現(xiàn)場任何食品、物品，疏散圍觀人員，控制現(xiàn)場秩序，做好現(xiàn)場保護工作。D.協(xié)助醫(yī)生搶救中毒者，訪問發(fā)現(xiàn)人及現(xiàn)場知情者，檢查中毒者證件，并做好詢問筆錄。如中毒或急癥患難與共者需送醫(yī)院，指派專人陪同前往。E.如中毒者死亡，應(yīng)派專人警衛(wèi)，并保護死亡現(xiàn)場，如初步調(diào)查是人為投毒，應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門開展偵破、控制嫌疑人員，并做好善后解決工作。F.對食物中毒事故，需報公司總經(jīng)理決定是否告知有關(guān)防疫部門、公安部門及告知中毒者親屬。G.在急救工作中，各相關(guān)部門要全力配合，招待領(lǐng)導(dǎo)指令。對在救護工作中違紀者，不負責任者按公司規(guī)定論處。H.當公安機關(guān)解決食物中毒事故時，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及出事部門負責人要協(xié)助提供中毒者的情況及必要的證據(jù)。I.事件解決完畢后，客戶服務(wù)部主管寫出特別事件報告上報公司總經(jīng)理，相關(guān)資料存檔。（十七）各類預(yù)案解決流程圖一治安案件解決流程圖人工報警紅外報警人工報警紅外報警中控室中控室誤報確認后誤報確認后查明因素告知安保經(jīng)理查明因素告知安保經(jīng)理設(shè)備故障報告中心經(jīng)理撥打110視情節(jié)輕重設(shè)備故障報告中心經(jīng)理撥打110視情節(jié)輕重人為報警人為報警有人員傷亡派人保護現(xiàn)場有人員傷亡派人保護現(xiàn)場告知工程部維修 告知工程部維修120客務(wù)部帶到安保部發(fā)現(xiàn)可疑人員嚴查社區(qū)進出人員封鎖社區(qū)進出口交接班仔細登記恢復(fù)設(shè)備結(jié)束放行送交派出所解決善后協(xié)調(diào)配合現(xiàn)場傷員救護盤問后無可疑盤問可疑120客務(wù)部帶到安保部發(fā)現(xiàn)可疑人員嚴查社區(qū)進出人員封鎖社區(qū)進出口交接班仔細登記恢復(fù)設(shè)備結(jié)束放行送交派出所解決善后協(xié)調(diào)配合現(xiàn)場傷員救護盤問后無可疑盤問可疑二醉酒、精神病人解決流程否交派出所解決交派出所解決設(shè)法聯(lián)絡(luò)其家屬、同事領(lǐng)人無法聯(lián)絡(luò)不聽勸阻將其暫滯留，拍照取證，設(shè)法聯(lián)絡(luò)家屬、單位、同事、朋友到社區(qū)補償。穩(wěn)定其情緒，防止危害別人安全或財產(chǎn)的行為，并引導(dǎo)其離開園區(qū)是調(diào)查此人是否損壞公共區(qū)域或住戶財產(chǎn)否交派出所解決交派出所解決設(shè)法聯(lián)絡(luò)其家屬、同事領(lǐng)人無法聯(lián)絡(luò)不聽勸阻將其暫滯留，拍照取證，設(shè)法聯(lián)絡(luò)家屬、單位、同事、朋友到社區(qū)補償。穩(wěn)定其情緒，防止危害別人安全或財產(chǎn)的行為，并引導(dǎo)其離開園區(qū)是調(diào)查此人是否損壞公共區(qū)域或住戶財產(chǎn)三搬出物品工作流程大件物品搬出用戶平常物品放行大件物品搬出用戶平常物品放行平時搬出物品。經(jīng)常性運出物品個人帶出便攜物品（指個人單手即可攜帶的物品）平時搬出物品。經(jīng)常性運出物品個人帶出便攜物品（指個人單手即可攜帶的物品）到安保部開具物品持出證明出具有業(yè)主簽章的搬出物品清單放行。一般不須持證明或管理公司的物品持出證自由出入。到安保部開具物品持出證明出具有業(yè)主簽章的搬出物品清單放行。一般不須持證明或管理公司的物品持出證自由出入。遷出業(yè)戶，必須到客戶服務(wù)中心／財務(wù)部核算所有費用都已結(jié)清遷出業(yè)戶，必須到客戶服務(wù)中心／財務(wù)部核算所有費用都已結(jié)清安保部任憑物品放行條原件（復(fù)印件無效）監(jiān)管業(yè)戶的物品放行。安保部任憑物品放行條原件（復(fù)印件無效）監(jiān)管業(yè)戶的物品放行。門崗收回物品持出證或搬出物品清單，注明放行時間及本人簽字交安保部門崗收回物品持出證或搬出物品清單，注明放行時間及本人簽字交安保部物品放行條原件存安保部物品放行條原件存安保部四打架斗毆等暴力事件解決流程監(jiān)控中心或巡邏保安發(fā)現(xiàn)或接報監(jiān)控中心或巡邏保安發(fā)現(xiàn)或接報立即制止打斗，收繳打斗兇器立即報告安保部當值最高領(lǐng)導(dǎo) 立即制止打斗，收繳打斗兇器立即報告安保部當值最高領(lǐng)導(dǎo) 如制止不了，控制場面，等候警方解決安保部當值領(lǐng)導(dǎo)趕至現(xiàn)場勸解如制止不了，控制場面，等候警方解決安保部當值領(lǐng)導(dǎo)趕至現(xiàn)場勸解如實向警方提供現(xiàn)場合見情況如打斗劇烈，場面難以控制，打110報警，告知各部門做好堵截準備，并報告公司領(lǐng)導(dǎo)班子如實向警方提供現(xiàn)場合見情況如打斗劇烈，場面難以控制，打110報警，告知各部門做好堵截準備，并報告公司領(lǐng)導(dǎo)班子 將發(fā)現(xiàn)及解決通過寫一份具體報告交部門經(jīng)理協(xié)助警方捉拿肇事者，勘察打斗現(xiàn)場，勸散圍觀群眾。并協(xié)助警方調(diào)查。將發(fā)現(xiàn)及解決通過寫一份具體報告交部門經(jīng)理協(xié)助警方捉拿肇事者，勘察打斗現(xiàn)場，勸散圍觀群眾。并協(xié)助警方調(diào)查。如有損壞設(shè)施（現(xiàn)場拍照），列出具體清單，交警方追補償費如有損壞設(shè)施（現(xiàn)場拍照），列出具體清單，交警方追補償費如有傷員設(shè)法搶救如有傷員設(shè)法搶救將事情解決過程具體向上級報告并做好記錄將事情解決過程具體向上級報告并做好記錄五訪客登記解決流程門崗遇有客人來訪問業(yè)主／用戶門崗遇有客人來訪問業(yè)主／用戶問清來訪者基本情況問清來訪者基本情況將來訪者姓別／姓名／單位，等情況告訴客服部值班人員與住戶進行聯(lián)系將來訪者姓別／姓名／單位，等情況告訴客服部值班人員與住戶進行聯(lián)系批準進入不批準進入或用戶不在家批準進入不批準進入或用戶不在家填寫會客登記單，交待門禁如何使用填寫會客登記單，交待門禁如何使用請來訪者改日再來告知巡樓警衛(wèi)注意觀測。告知巡樓警衛(wèi)注意觀測。訪客離開時，收回登記單，訪客離開時，收回登記單，會客登記單交安保部存檔會客登記單交安保部存檔六交通事故解決流程圖及時將有關(guān)信息反饋給車場各崗崗門崗對車輛不放及時將有關(guān)信息反饋給車場各崗崗門崗對車輛不放行告知安保主管值班或監(jiān)控發(fā)現(xiàn)記錄肇事車輛牌照及車交通事故損壞設(shè)施設(shè)備撞剮其它車輛或行人解決完畢后放行記錄在案據(jù)價索賠雙方調(diào)解協(xié)助搶救解決完畢后放行記錄在案據(jù)價索賠雙方調(diào)解協(xié)助搶救撥打120告知工程部通知客戶1.保安值班人員或監(jiān)