酒店總機(jī)話務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)

第3頁(yè)共3頁(yè)酒店總機(jī)?話務(wù)員個(gè)?人年終總?結(jié)禮貌?的，粗魯?的，感謝?的，生氣?的，講理?的，不講?理的，打?錯(cuò)電話的?……剛開(kāi)?始的時(shí)候?，每天的?情緒也會(huì)?隨著碰到?的事情，?碰到的客?戶(hù)而改變?。被客戶(hù)?罵了兩句?，心情變?得沉重，?笑不出來(lái)?;被客戶(hù)?表?yè)P(yáng)了，?馬上輕快?起來(lái)，熱?情而周到?。想想這?是很不成?熟的表現(xiàn)?。記得?有一天晚?上接到一?個(gè)客戶(hù)電?話，說(shuō)他?家的小靈?通被搶?zhuān)?要馬上報(bào)?停，但是?報(bào)不出機(jī)?主是他愛(ài)?人的身份?證號(hào)而被?話務(wù)員委?婉拒絕，?并告知只?能明天到?營(yíng)業(yè)廳去?處理。我?接到他的?電話時(shí)他?的心情顯?得頗為激?動(dòng)，顯然?他是多次?打入過(guò)。?沒(méi)有值班?長(zhǎng)在場(chǎng)，?怎么辦??嚴(yán)格遵守?規(guī)章制度?是我們的?準(zhǔn)則，但?用戶(hù)的利?益這時(shí)可?能也會(huì)受?到損失。?用客戶(hù)的?話說(shuō)“我?以人格擔(dān)?保”這樣?的沉重的?話時(shí)，我?馬上說(shuō)：?“先生，?我相信您?...”?并詳細(xì)記?下他個(gè)人?的身份證?號(hào)，并告?知其明天?到營(yíng)業(yè)辦?理后續(xù)事?項(xiàng)。用戶(hù)?真誠(chéng)道謝?。這件事?給我很深?的感觸。?當(dāng)處理?一件棘手?又敏感的?問(wèn)題，當(dāng)?客戶(hù)利益?和公司規(guī)?章制度發(fā)?生矛盾時(shí)?，又不損?害公司利?益情況下?，我們是?多為用戶(hù)?考慮還是?害怕?lián)?dāng)?一些責(zé)任??是用看?似不會(huì)出?錯(cuò)的正當(dāng)?理由推辭?還是靈活?處理，敢?于承擔(dān)一?些責(zé)任??做一名客?服人員絕?不是單純?做完一件?事。要把?一件做好?，考慮周?全，拿捏?準(zhǔn)了，這?是要費(fèi)工?夫去努力?的。所謂?為客戶(hù)著?想，替客?戶(hù)分憂，?達(dá)成客戶(hù)?心愿，絕?非口上那?句“先生?，您的心?情我能理?解”就可?以完成，?而是需要?我們具有?敢于承擔(dān)?責(zé)任的責(zé)?任心和善?于分析和?處理的判?斷力和執(zhí)?行力才能?真正為客?戶(hù)完成心?愿，提升?我們公司?的服務(wù)質(zhì)?量和服務(wù)?形象。這?對(duì)于每個(gè)?從事客服?行業(yè)的人?來(lái)說(shuō)不論?在體力和?智力方面?都是一個(gè)?挑戰(zhàn)，然?而這樣的?挑戰(zhàn)使得?我的人生?變得精彩?而充實(shí)。?做一名?合格的客?服人員，?我想僅做?好業(yè)務(wù)工?作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)?不夠的。?平時(shí)我會(huì)?學(xué)習(xí)與工?作有關(guān)的?書(shū)籍，如?《銷(xiāo)售心?理學(xué)》、?《市場(chǎng)服?務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》?、《電話?營(yíng)銷(xiāo)》等?，與同事?討論電話?服務(wù)技巧?有關(guān)的案?例，更加?充實(shí)自己?。了解客?戶(hù)心理,?使我從經(jīng)?驗(yàn)中明白?“對(duì)不起?”“實(shí)在?不好意思?”比“先?生，很抱?歉”來(lái)的?不易引起?客戶(hù)的反?感，一句?“我們會(huì)?轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部?門(mén)，或說(shuō)?我們會(huì)轉(zhuǎn)?____?部門(mén)（直?接說(shuō)出部?門(mén)名字為?您處理”?比“我們?會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)?部門(mén)幫您?處理”更?易接受，?用戶(hù)會(huì)感?覺(jué)不是在?敷衍。?酒店總機(jī)?話務(wù)員個(gè)?人年終總?結(jié)（二）?在過(guò)去?的三年里?，我的進(jìn)?步是直線?向上的，?緩而不慢?，細(xì)而扎?實(shí)。因?yàn)?作為一個(gè)?客服人員?，我深知?基本功要?做好做實(shí)?，微笑要?留住，禮?貌要恰當(dāng)?，耐心要?保持，這?些非一日?之促成。?這個(gè)工夫?是細(xì)水長(zhǎng)?流，著急?不得，不?近功也不?能急利。?于自己的?成長(zhǎng)有更?好的磨練?。在平凡?的客服里?我努力展?示了自己?優(yōu)秀的一?面。在k?pi的考?核中每月?被評(píng)為優(yōu)?秀客戶(hù)代?表.在_?___年?作為優(yōu)秀?代表派往?____?進(jìn)行親和?力培訓(xùn),?在___?_年被安?排去交流?學(xué)習(xí)，期?間我的多?次建議被?領(lǐng)導(dǎo)采納?.由于成?績(jī)突出,?被評(píng)為_(kāi)?___年?度優(yōu)秀員?工.在文?娛方面，?興趣廣。?愛(ài)好文筆?。在去年?____?月份舉辦?的“電信?產(chǎn)品廣告?征集”中?被采納一?條有價(jià)值?的廣告語(yǔ)?。今年_?___月?份在五四?青年節(jié)組?織成員創(chuàng)?作和表演?節(jié)目，獲?得大家的?好評(píng)。?做客服，?人說(shuō)“這?是在做吃?力不討好?的事”。?確實(shí)，客?服需要處?理的事有?時(shí)是那么?瑣碎，每?天忙忙碌?碌，每天?都會(huì)碰到?各種各樣?的客戶(hù)，?禮貌的，?粗魯?shù)模?感謝的，?生氣的，?講理的，?不講理的?，打錯(cuò)電?話的……?剛開(kāi)始的?時(shí)候，每?天的情緒?也會(huì)隨著?碰到的事?情，碰到?的客戶(hù)而?改變。被?客戶(hù)罵了?兩句，心?情變得沉?重，笑不?出來(lái);被?客戶(hù)表?yè)P(yáng)?了，馬上?輕快起來(lái)?，熱情而?周到。想?想這是很?不成熟的?表現(xiàn)。所?幸我得到?周?chē)芏?同事們的?幫助，使?我慢慢成?熟起來(lái)。?用戶(hù)真誠(chéng)?的道謝和?滿(mǎn)意的笑?聲使我體?會(huì)到了自?己的價(jià)值?。在初?接電話，?對(duì)客戶(hù)所?提出的問(wèn)?題，我不?敢輕易做?出回應(yīng)。?但很快，?我便意識(shí)?到除了有?熱情的態(tài)?度之外更?應(yīng)該有豐?富而扎實(shí)?的業(yè)務(wù)知?識(shí)，才不?致以使自?己沒(méi)有足?夠信心來(lái)?正確回答?客戶(hù)的問(wèn)?題。于是?，我養(yǎng)成?了利用工?作之余的?時(shí)間來(lái)熟?悉業(yè)務(wù)知?識(shí)與做疑?難問(wèn)題記?錄的習(xí)慣?。記得當(dāng)?初接線時(shí)?，我遭遇?很多困難?，不止一?次沒(méi)有完?全回答好?客戶(hù)提出?的問(wèn)題，?甚至遭遇?到客戶(hù)的?投訴，我?的心情在?很長(zhǎng)一段?時(shí)間內(nèi)都?處于最低?谷。但是?，我沒(méi)有?因此而放?棄自己，?而是