銀行電話客服工作總結模板

第3頁共3頁銀行電?話客服?工作總?結模板?歲月?如梭，?不知不?覺我來?銀行已?經(jīng)有兩?年多了?，一直?在客服?部從事?客戶回?訪和育?嬰熱線?咨詢的?工作。?現(xiàn)在回?顧當初?應聘來?我們公?司客服?部還像?昨天發(fā)?生的事?情一樣?，可是?在這段?時間里?，我學?到了很?多，也?成熟了?很多。?很多?人可能?會認為?客服部?工作很?簡單，?枯燥，?定義為?售后服?務，其?實不然?，嬰幼?兒乳品?業(yè)的客?服人員?，也需?要了解?多方面?的知識?，如營?養(yǎng)、育?嬰及溝?通技巧?等，從?事此工?作的過?程，還?會影響?到個人?的性格?，提升?心理素?質。不?論以前?是學過?什么專?業(yè)，從?事過什?么樣的?工作，?來到我?們這個?群體都?應從頭?學起。?站在同?一個起?跑線上?，才能?真正明?白學無?止境的?道理。?定期?對明一?的新老?顧客做?健康回?訪，是?每位客?服部營?養(yǎng)師每?天必做?的工作?。面對?每天重?復的工?作，我?們的營?養(yǎng)師們?要把自?己的工?作做好?。首先?應持有?耐心和?真誠的?工作態(tài)?度，在?這個信?息時代?，市場?競爭激?烈，競?品公司?也會對?顧客進?行電話?回訪，?并不會?讓人覺?得稀奇?。很多?顧客可?能每天?都能接?到一家?或幾家?的回訪?，怎樣?才能讓?對方對?我們的?服務感?興趣呢?首先?我們要?明白，?在與顧?客交流?的過程?中，雖?然不是?面對面?的，但?我們的?語氣和?表情，?對方都?能感覺?到。有?氣無力?或面無?表情的?對話，?結果可?能是對?你愛理?不理，?甚至拒?聽。反?之，你?的微笑?服務讓?對方感?到親切?，這樣?我們和?顧客的?距離也?就拉近?了。還?有，在?交流的?過程中?，應抓?住顧客?較關心?的話題?，可根?據(jù)其寶?寶不同?月齡，?不同季?節(jié)，給?予顧客?最前沿?的信息?，如此?次流行?的手足?口病;?最新育?兒資訊?和最快?的信息?動態(tài)，?給予特?別的喂?養(yǎng)指導?。相?對于電?話回訪?，接聽?400?熱線，?讓我變?得更有?耐性，?在性格?方面，?也讓我?拋掉以?往的焦?躁和不?成熟。?很多時?候面對?顧客的?情緒發(fā)?泄，剛?開始的?時候都?承受不?了。自?己的情?緒也會?隨著顧?客的責?罵，甚?至臟話?，情不?自禁的?激動，?有時就?會提高?嗓門。?記得?有一次?，讓我?記憶猶?新，一?位男顧?客打來?電話，?接起電?話就是?一頓兇?猛的“?連珠炮?”。大?概的意?思是公?司在當?地做活?動，購?買了一?定數(shù)量?的產(chǎn)品?后會有?一個贈?品，當?時銷售?人員告?知贈品?暫時發(fā)?放完了?，給打?了一張?欠條，?過后會?再補。?可回來?后，看?到朋友?也參加?了活動?，卻能?拿到贈?品，于?是這位?男顧客?不問清?情況就?到超市?鬧了起?來。而?在交流?的過程?中帶著?臟話和?威脅，?不斷的?重復他?到超市?怎樣吵?鬧，如?果沒能?馬上拿?到贈品?就要怎?樣去毀?壞明一?的名聲?等。還?一直強?調要用?武力對?付導購?，而且?還一再?確認這?邊是誰?在接此?電話。?顧客越?說越激?動，情?緒有些?失控，?說如再?沒有拿?到贈品?，要來?公司找?麻煩，?下場和?導購一?樣等等?。由于?很擔心?也很氣?憤，當?時的聲?音也變?的很生?硬，嗓?門也大?了起來?，醞釀?好的話?都說不?出來了?，沒頭?緒的一?直在勸?其不要?去找導?購麻煩?，對方?也根本?不聽解?釋。電?話這頭?的我一?頭霧水?的弄不?清重點?，不僅?自己受?氣，而?且還沒?安撫平?息顧客?的情緒?。事后?，在領?導的提?示與指?導下，?領悟到?該事件?處理的?不妥之?處，讓?我認識?到做為?客服人?員最基?本的條?件就是?處事不?驚、理?性應對?顧客的?各種投?訴。?漸漸地?，我更?學會了?從顧客?的角度?出發(fā)，?多站在?對方的?立場想?想，換?位思考?，更不?能激化?矛盾。?在很多?時候顧?客也只?是想發(fā)?泄一下?，越說?越生氣?，啥話?解氣說?啥，其?實，并?沒有顧?客所表?達的那?么嚴重?的。應?持著平?靜的心?態(tài)，先?學會耐?心傾聽?和溫婉?安撫顧?客，了?解事件?來龍去?脈，并?和顧客?做具體?的分析?，盡量?在第一?時間解?決顧客?反映的?問題。?遇到無?理取鬧?的客戶?，我還?應學會?和同事?就事分?析總結?經(jīng)驗，?互相鼓?勵，一?來可以?讓自己?放松一?下，二?來還可?以讓同?事有個?準備，?并盡早?為顧客?解決問?題，防?止糾纏?不休。?在多次?的磨練?中，我?們都在?慢慢成?長，慢?慢成熟?，學會?調整自?己的情?緒，用?積極向?上的樂?觀心態(tài)?對待工?作和生?活。我?們有過?委屈想?流淚、?有過氣?憤想發(fā)?泄，然?而我們?最終沒?有氣餒?和放棄?，磨練?才是成?功最重?要的動?力。?明一市?場越來?越大，?選擇明?一的顧?客也越?來越多?，顧客?咨詢的?問題也?越來越?來專業(yè)?與深奧?了。此?時此刻?，我們?迫切需?要自己?學習更?多的東?西，更?專業(yè)的?東西。?因此我?們利用?了業(yè)余?時間去?學習相?關嬰幼?兒喂養(yǎng)?、寶寶?成長及?早教、?孕媽咪?書籍，?以及查?閱相關?的母嬰?網(wǎng)站，?充實自?己。而?接下來?顧客打?進熱線?，尋求?的不僅?僅是喂?養(yǎng)知識?的指導?，有更?多是關?于市