職場高效溝通技巧

職業(yè)高效溝通技巧主講：杜源泉當(dāng)前1頁，總共36頁。溝通小游戲當(dāng)前2頁，總共36頁。

目錄一、溝通基本原理概述二、高效的語言溝通三、肢體語言的溝通

四、協(xié)調(diào)關(guān)系的方法技巧

當(dāng)前3頁，總共36頁。1、溝通的內(nèi)涵和實質(zhì)溝通的定義

溝通是人與人之間通過語言、文字、符號或其它的表達(dá)形式，進(jìn)行信息傳遞和交換的過程。一、溝通基本原理概述

當(dāng)前4頁，總共36頁。1、溝通的內(nèi)涵和實質(zhì)溝通的特點：——溝通是一種具有反饋功能的程序——被傳送的不僅是語言文字，還包括動作、行為，以及思想、觀點、態(tài)度和其它各種情報——目的是在于增進(jìn)彼此雙方的了解，增進(jìn)群體和諧——溝通形式：對話、書信、肢體語傳達(dá)的主要內(nèi)容：信息、感情、思想一、溝通基本原理概述

當(dāng)前5頁，總共36頁。1、溝通的內(nèi)涵和實質(zhì)溝通在組織中的作用——提高管理效能——了解人員情況——有助于員工參與管理——有利于上、下級管理人員和一般員工之間的理解

溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善于協(xié)調(diào)和溝通是現(xiàn)代成功企業(yè)家的重要標(biāo)志之一。一、溝通基本原理概述

當(dāng)前6頁，總共36頁。2、溝通過程的原理模型

溝通基本模型理解傳送者接收者反饋感知編碼傳遞思考譯碼一、溝通基本原理概述

當(dāng)前7頁，總共36頁。3、形形色色的溝通類型溝通的種類及結(jié)構(gòu)（1）正式溝通與非正式溝通（2）下行溝通、上行溝通、平行溝通（3）單向溝通與雙項溝通（4）語言溝通與非語言溝通一、溝通基本原理概述

當(dāng)前8頁，總共36頁。4、個人與組織的溝通障礙溝通中必須排除的障礙——語言障礙：外語、方言（家鄉(xiāng)話）——組織障礙：上下級關(guān)系、實權(quán)者——心理障礙：性格、情感、疾病——其它障礙：時間、環(huán)境、利益一、溝通基本原理概述

當(dāng)前9頁，總共36頁。4、個人與組織的溝通障礙暢通溝通渠道發(fā)送者接收者反饋防干擾編碼渠道譯碼來自信息發(fā)送者本身的干擾來自信息接收者本身的干擾來自信息傳送渠道的干擾來自信息傳送過程的干擾一、溝通基本原理概述

當(dāng)前10頁，總共36頁。一、溝通基本原理概述

5、溝通的四大原則準(zhǔn)確性原則：——表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無誤完整性原則：——表達(dá)的內(nèi)容要全面完整及時性原則：——溝通要及時、迅速、快捷策略性原則：——要注意表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果當(dāng)前11頁，總共36頁。一、溝通基本原理概述

5、溝通的四大原則四大原則的背后是四大問題：

A、對不對？B、全不全？C、快不快？D、好不好？當(dāng)前12頁，總共36頁。1、人際交往中的語言溝通溝通漏斗想表達(dá)的100%表達(dá)出來的80%理解的100%聽到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人二、高效的語言溝通當(dāng)前13頁，總共36頁。二、高效的語言溝通1、人際交往中的語言溝通某機(jī)構(gòu)的調(diào)查組織內(nèi)信息的傳遞及流失職位總經(jīng)理原始信息流失率常務(wù)副總行政經(jīng)理部門經(jīng)理主管員工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%當(dāng)前14頁，總共36頁。二、高效的語言溝通2、語言溝通的基本特征聲音為媒介——嗓子與耳朵——口語的含義存在的普遍性——動物界、人類——與文字的關(guān)系容易被忽視——原因現(xiàn)場思考——為什么會人微言輕？當(dāng)前15頁，總共36頁。二、高效的語言溝通2、語言溝通的基本特征語言表達(dá)的類型——會面：會見、會晤、暗中？？——介紹：正式、非正式、友好稱呼——交談：話題、技巧、禮節(jié)——電話——電視媒體中的對話：第三方觀看當(dāng)前16頁，總共36頁。二、高效的語言溝通3、電話交談中語言應(yīng)用電話溝通技巧——打電話注意事項十要點A.理清自己的思路B.養(yǎng)成隨時記錄的習(xí)慣C.立即表明自己的身份D.確定對方是否有時間E.表明打電話的目的當(dāng)前17頁，總共36頁。二、高效的語言溝通3、電話交談中語言應(yīng)用電話溝通技巧——打電話注意事項十要點F.給對方足夠時間反映G.避免與身邊的人交談H.設(shè)想對方要問的問題I.簡潔道歉J.不要占用對方過多時間當(dāng)前18頁，總共36頁。二、高效的語言溝通3、電話交談中語言應(yīng)用電話溝通技巧——接電話注意事項五要點A.隨時記錄B.自報家門C.轉(zhuǎn)入正題D.避免將電話轉(zhuǎn)給他人E.避免電話中止時間過長當(dāng)前19頁，總共36頁。二、高效的語言溝通3、電話交談中語言應(yīng)用電話溝通技巧——電話交談四戒A.出言不遜——“傷人”B.故弄玄虛——“嚇人”C.沒話找話——“煩人”D.沒完沒了——“害人”當(dāng)前20頁，總共36頁。二、高效的語言溝通3、電話交談中語言應(yīng)用交談中基本原則——不獨占談話時間——不同對象，話題不同——別盡談自己——面談時眼睛的“聆聽”——嚴(yán)禁惡語傷人當(dāng)前21頁，總共36頁。二、高效的語言溝通4、演講技能的開發(fā)完美聲音的八大原則

語調(diào)發(fā)音

節(jié)奏語速

用詞邏輯音量激情八大原則當(dāng)前22頁，總共36頁。三、肢體語言的溝通1、非語言溝通的主要形式常用的非語言溝通——體語：頭語、手勢、身姿（動/靜）——臉部表情：微笑、眼睛——眼神目光：眼睛是心靈的窗戶——人際距離：0.5米—3.5米

A、私人距離（＜0.5米）B、常規(guī)距離（0·5--1·5米）C、禮儀距離（1·5--3·5米）D、公共距離（＞3·5米）當(dāng)前23頁，總共36頁。三、肢體語言的溝通1、非語言溝通的主要形式八種常用的非語言溝通——時間控制：預(yù)約、現(xiàn)場控制——儀表環(huán)境：個人服飾、溝通環(huán)境——人體接觸：握手、碰杯、其它——語音/語調(diào)/語氣：輔助語注意：溝通中許多內(nèi)容與商務(wù)禮儀的內(nèi)容是相同的當(dāng)前24頁，總共36頁。三、肢體語言的溝通2、肢體語言的表達(dá)特征身體的非語言信息——微笑——開放的姿態(tài)——接觸——眼神溝通——點頭身體語言的溝通——理解別人的身體語言——恰當(dāng)使用自己的身體語言當(dāng)前25頁，總共36頁。三、肢體語言的溝通3、正式溝通中的肢體語應(yīng)用人際外交活動——動態(tài)肢體A、站、坐、行B.點頭、微笑、握手C.遞名片、乘車、赴宴當(dāng)前26頁，總共36頁。三、肢體語言的溝通4、有效傾聽的技巧習(xí)慣與觀念的改變——自我表現(xiàn)是人性特點之一——傾聽他人表達(dá)是吸納信息的手段——改變自己，傾聽他人——養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣——做一個好的聽者——“洗耳恭聽”當(dāng)前27頁，總共36頁。三、肢體語言的溝通4、有效傾聽的技巧實用傾聽技巧——真誠的態(tài)度（內(nèi)心/誠于中）——體態(tài)的反映（外在/形于外）A.面部：微笑、和善B.眼神：真誠地看著對方（專注）C.姿態(tài)：坐態(tài)——上身前傾D.點頭：伴以“是”、“嗯”等以示在聽和認(rèn)同，給對方鼓勵當(dāng)前28頁，總共36頁。三、肢體語言的溝通4、有效傾聽的技巧傾聽中的禁忌——不禮貌A.半聽半不聽B.不看著對方，東張西望C.始終沒有回應(yīng)D.擺弄物品，抖晃四肢——輕慢對方A.繼續(xù)自己的工作B.中途接待他人C.打電話D.走來走去——粗暴對待A.插話打斷B.提問誤導(dǎo)C.過早評論D.粗暴中止當(dāng)前29頁，總共36頁。四、協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧1、不同層級人員角色的溝通特點從年齡層次上看——兩頭與中間從性別特征上看——女性與男性從性格特點上看——開朗活波型與內(nèi)向抑郁型從知識層次上看——知識者與文盲的區(qū)別從社會地位上看——上對下易，下對上難不同的人有共同的特點當(dāng)前30頁，總共36頁。2、協(xié)調(diào)各層次人際關(guān)系的原則五大原則

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尊重：做人的第一前提

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信任：相互信任，互不猜疑，

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寬容：人要有寬闊的胸懷，容人的雅量，

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真誠：“精誠所致，金石為開”，

“人心都是肉長的”

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自制：自我克制是有涵養(yǎng)的表現(xiàn)（曾國藩）發(fā)怒是拿別人的錯誤懲罰自己注意：寬容不是無原則遷就，寬容不是軟弱可欺四、協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧當(dāng)前31頁，總共36頁。四、協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧3、知識經(jīng)濟(jì)時代的新人際溝通社會人員知識層次普遍提升生活節(jié)奏加快：網(wǎng)絡(luò)溝通技術(shù)越來越先進(jìn)新人際溝通出現(xiàn)——直截了當(dāng)，開門見山——淡情重法的趨向中華民族多情重義的傳統(tǒng)當(dāng)前32頁，總共36頁。4、如何處理企業(yè)內(nèi)的上下級關(guān)系上下級的差異性

——權(quán)位差異：

——素質(zhì)差異：

——職責(zé)差異：

——角色表演差異：處理上下級關(guān)系的原則

——對待下級：平等、公正

——對待上級：服從、大局為重、認(rèn)清角色

任何團(tuán)隊組織中的人群，都存在著個性化的差異,我們必須認(rèn)同和理解它的存在。四、協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧當(dāng)前33頁，總共36頁。5、處理上下級關(guān)系的藝術(shù)協(xié)調(diào)上下級關(guān)系

——互尊互重——互諒互讓

——互來互往處理下級關(guān)系的藝術(shù)——引力藝術(shù)——平衡藝術(shù)——信息溝通藝術(shù)——彈性控制藝術(shù)——保持