客戶自助服務(wù)平臺立項報告

客戶自助服務(wù)平臺立項報告全國后援中心客戶自助服務(wù)平臺項目組2007.01.252目錄項目背景1項目定位2項目內(nèi)容和規(guī)劃3具體形式4必要的支持911設(shè)備和成本分析5系統(tǒng)需求6主要的困難7810項目組織架構(gòu)3項目背景平安集團后援集中第一階段已經(jīng)圓滿完成，具備了整合后援支持力量，為前線提供新型服務(wù)的能力。平安集團在H股上市后，即將在登陸A股，股東期望更高，業(yè)務(wù)壓力更大保險業(yè)全面開放，來自國內(nèi)外同業(yè)的競爭更加激烈，部分同業(yè)已經(jīng)在嘗試提供更新的營銷和服務(wù)手段平安成功收購兩家銀行，客戶對跨平臺服務(wù)的需求更加迫切平安集團綜合實力增強，能夠率先為客戶提供全方位的綜合金融保險服務(wù)。4項目定位——VOB領(lǐng)導層的聲音馬總：我對后援的期望（最終目標和順序）

1、支持銷售，2、降低成本，3、提升服務(wù)，4、提升效率5、控制風險馬總特別強調(diào)了支持銷售和提升服務(wù)顧敏總：應(yīng)該更深入的研究銷售支持的形式部門長：建立一個可以同時支持所有平安服務(wù)項目的、跨業(yè)務(wù)單元的平臺延伸中心的服務(wù)，提升客戶的滿意度機構(gòu)的聲音中部：目前四級機構(gòu)的資源配置十分有限，對前線客戶服務(wù)的質(zhì)量和時效都受到很大的影響。自助服務(wù)平臺運用得當，可以有效提升公司的服務(wù)的質(zhì)量和時效。東部：自助服務(wù)平臺可以成為現(xiàn)有流程的有益補充，為業(yè)務(wù)員和客戶提供更多的便利。5項目定位——VOC客戶的聲音我們需要公司提供更便捷的服務(wù)，簡單，迅速希望得到隨時的服務(wù)，不需排隊等待，不需看人嘴臉公司提供的服務(wù)能夠沒有時間的限制，有更多的受理點業(yè)務(wù)員的聲音四級機構(gòu)業(yè)務(wù)員：希望業(yè)務(wù)能更直接轉(zhuǎn)入后臺處理，免去眾多的流轉(zhuǎn)和等待。希望有更多的受理點中心城市業(yè)務(wù)員：可以在職場內(nèi)直接完成各種受理，而不要總是去本部項目定位——打造一個高效的，方便的，提供綜合金融服務(wù)的領(lǐng)先平臺，能夠有效提升公司的品牌、形象和競爭力。6項目內(nèi)容和規(guī)劃一期時間：4月30日之前提交一期項目需求，6月30日之前實現(xiàn)功能目標：搭建一個跨專業(yè)公司，跨業(yè)務(wù)單元的平臺，預留各種業(yè)務(wù)接口，能初步實現(xiàn)新契約的簡易件的受理。地點：東部和中部地區(qū)的四級機構(gòu)營業(yè)區(qū)對象：業(yè)務(wù)員二期時間：8月30日之前提交二期項目需求，10月30日之前實現(xiàn)功能目標：擴展自助服務(wù)平臺的功能，初步實現(xiàn)人身險理賠，保全，車產(chǎn)險二核的簡易件的受理。地點：中心城市的營業(yè)區(qū)對象：業(yè)務(wù)員三期時間：12月30日之前提交系統(tǒng)和流程需求，12月30日之前實現(xiàn)功能目標：在二期試點的基礎(chǔ)上，完善和拓展自助服務(wù)平臺的功能。地點：？對象：業(yè)務(wù)員和客戶7實現(xiàn)形式溝通——客戶/業(yè)務(wù)員與公司的溝通可以通過以下方式進行1、人機對話：自助服務(wù)的終端提供聲音和動畫的指示，引導客戶順利完成需要的操作2、遠程對話：客戶在自助過程中遇到任何困難，或后臺服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)客戶有困難和需求，可以直接進行遠程對話，服務(wù)人員指引客戶完成需要的操作。3、即時審核：在客戶端受理過程中，后臺人員對影像進行同步審核，發(fā)現(xiàn)問題，即時通過遠程對話通知客戶處理。4、多渠道反饋：后續(xù)過程中遇到任何問題，公司通過短信，電話，郵件，MSN等方式及時通知客戶或業(yè)務(wù)員。5、應(yīng)急備案：在客戶提出特殊需求或出現(xiàn)意外情況時，由當?shù)氐谋Ｈ蚴照谷藛T直接進行服務(wù)8實現(xiàn)形式物流——原始資料的物流通過以下方式進行1、四級機構(gòu)的營業(yè)區(qū)：通過現(xiàn)有的物流渠道流轉(zhuǎn)到二、三級機構(gòu)存檔2、中心城市營業(yè)區(qū)：通過現(xiàn)有的物流渠道流轉(zhuǎn)到二、三級機構(gòu)存檔3、鬧市區(qū)的門店：每天專人收集資料交回本部分類存檔作業(yè)規(guī)則1、方便友善：操作簡單，步驟簡潔，界面友善，可以直接辦理產(chǎn)壽證投銀各類業(yè)務(wù)2、迅捷高效：盡量同時滿足客戶與公司對時效的要求3、確保安全：在提供服務(wù)的同時，確?？蛻粜畔⒑驮假Y料的安全。同時便于風險的管理9設(shè)備需求門店以鬧市區(qū)的門店為例1、位置：在人流集中，交通便利的區(qū)域2、店面：獨立門店，整潔美觀，設(shè)有單獨的遠程洽談室。3、設(shè)備：盡可能的高度自動化，不易損壞，并保證信息安全。4、維護和升級：能夠得到即時和恰當?shù)木S護和升級，避免對門店的正常業(yè)務(wù)造成影響5、風險監(jiān)控防范：需要專門的設(shè)備監(jiān)控，以便確保設(shè)備和客戶的安全。在自助設(shè)備工作異?；虮黄茐?；或客戶安全受到威脅的情況下，可以即時發(fā)送消息，維護人員或安保人員可以迅速趕到進行處理。10設(shè)備需求成本：以四級機構(gòu)為例自助平臺投入使用前：費用成本：正式的四級機構(gòu)至少有一個正式或臨時綜合內(nèi)勤，無證無牌的客服組則由保全外勤提供服務(wù)。人力成本每年1.2萬。物流的費用，如每周2－3次每年0.5萬，每周5次每年1萬。時間成本：中部地區(qū)四級機構(gòu)每周2－3次資料流轉(zhuǎn)，新契約，理賠，保全等時效等偏長。機會成本：客戶在漫長的等待中，可能改變初衷；或滿意度下降，使業(yè)務(wù)員喪失了進一步擴大業(yè)務(wù)的機會。業(yè)務(wù)的喪失可能進一步導致業(yè)務(wù)員脫落率的升高，影響業(yè)務(wù)發(fā)展自助平臺投入使用后：費用成本：不詳？時間成本：客戶、業(yè)務(wù)員可以獲得最便捷的服務(wù)機會成本：便捷方便的服務(wù)，新穎的門店可以吸引更多的客戶。11存在的困難項目時間緊迫、涉及范圍廣，沒有成功經(jīng)驗可以借鑒，處于摸索之中?？蛻羯矸葑R別問題：存在難度和風險。材料提交人資格的認定不準確，會導致巨大后續(xù)風險（包括資金、法律等等）；客戶查詢功能的開放對身份識別要求更高。而為2千萬平安客戶配置身份識別難度相當大。跨越各系統(tǒng)的平臺：由于產(chǎn)，壽，銀行等專業(yè)系列各自使用不同的系統(tǒng)，而平臺必須能夠?qū)崿F(xiàn)對接，并能留出未來系統(tǒng)升級，拓展的空間。設(shè)備的自助程度與成本之間的矛盾：在設(shè)備投入與自動化程度之間需要尋求一個很好的平衡點，既能滿足客戶對簡便和快捷的需求，又能盡可能降低成本。簡便友好的界面與全面的功能之間的矛盾：自助服務(wù)承載的功能越齊全，操作的步驟越復雜，對操作者的要求越高，目前的客戶和業(yè)務(wù)員群體的素質(zhì)與期望之間可能存在差距。跟自助服務(wù)對象的溝通、反饋較為困難：受理過程中需要及時給予正確指導，對設(shè)備，網(wǎng)絡(luò)，人員的要求很高；受理結(jié)束后的流通和進一步反饋就更為困難。設(shè)備維護難度大、成本高。自動化越高，維護難度越大、成本越高。項目組成員對目標地區(qū)的實際情況和流程尚缺乏足夠了解，尚不能通盤把握全部節(jié)點和細節(jié)。12需要的支持領(lǐng)導和各專業(yè)系列的支持IT同事的在軟件和設(shè)備上提供大力支持需要有機會實地了解、訪談公司或外界目前已有的功能、項目、數(shù)據(jù)和設(shè)備是否能為我們所用。如身份識別系統(tǒng)、公章系統(tǒng)、深圳小額信貸運作方式、思路等等方面。需要有機會實地調(diào)研有代表性的機構(gòu)、業(yè)務(wù)員、客戶需求，并了解當?shù)氐膶嶋H流程和習慣，以及相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)。項目組成員需要必要的專業(yè)培訓，如訪談、六西格馬培訓必要的項目費用和項目人員的日常辦公配置其它尚不能預估的項目13系統(tǒng)需求需求內(nèi)容：為客戶提供快捷的單證掃描上傳、投保承保、保全、理賠、萬里通、VIP卡、銀行、信貸等綜合服務(wù)。實現(xiàn)形式：調(diào)用現(xiàn)有平安影像系統(tǒng)、elis系統(tǒng)、lbs、epcis、萬里通卡等各業(yè)務(wù)系統(tǒng)模塊功能接口，開發(fā)一個綜合的客戶業(yè)務(wù)自助服務(wù)平臺。同時需要搭建通訊接入、交互語音應(yīng)答、語音傳真系統(tǒng)等。系統(tǒng)改造：優(yōu)化各業(yè)務(wù)模塊功能，打破系統(tǒng)本身局限性壁壘，構(gòu)造強大自助服務(wù)平臺系統(tǒng)。14組織架構(gòu)項目組織架構(gòu)集團后援中心（顧敏）組長：廖迎