酒店心理學(xué)智慧樹知到答案章節(jié)測試2023年青島濱海學(xué)院

第一章測試心理科學(xué)的發(fā)展為酒店心理學(xué)提供了理論和方法。（）

A:錯

B:對

答案:B酒店心理學(xué)是一門應(yīng)用性學(xué)科。（）

A:對

B:錯

答案:A心理是（）的機(jī)能。

A:嘴

B:心臟

C:眼睛

D:腦

答案:D研究酒店心理學(xué)，可采用很多方法。其中，在自然情況下，有計(jì)劃、有目的、系統(tǒng)地直接觀察被研究者的外部表現(xiàn)，了解其心理活動，進(jìn)而分析其心理活動規(guī)律，指的是（）。

A:調(diào)查研究法

B:實(shí)驗(yàn)法

C:體驗(yàn)法

D:觀察法

答案:D心理學(xué)的主干學(xué)科有（）。

A:消費(fèi)心理學(xué)

B:應(yīng)用心理學(xué)

C:理論心理學(xué)

D:教育心理學(xué)

答案:BC第二章測試（）是指人腦對作用于感官的客觀事物的整體屬性的綜合反映。它以個體已有的經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，對通過感覺所獲取的信息作出主觀解釋，得到整體的感受和看法。（）

A:記憶

B:想象

C:知覺

D:感覺

答案:C（）是外界刺激物作用于感覺器官產(chǎn)生的一種錯誤知覺，不會消失。（）

A:感覺

B:幻覺

C:錯覺

D:知覺

答案:C人在感知某一事物時，根據(jù)既往經(jīng)驗(yàn)力圖解釋它究竟是什么，這屬于知覺的（）特征。（）

A:恒常性

B:整體性

C:選擇性

D:理解性

答案:D知覺是感覺的基礎(chǔ)，感覺是知覺的深入。（）

A:錯

B:對

答案:A認(rèn)識過程是最基本的心理過程，也是旅游決策和行為形成的前提。認(rèn)識過程從低到高包括：感覺、知覺、記憶、想象、思維和注意。（）

A:對

B:錯

答案:A第三章測試影響酒店顧客入住體驗(yàn)主要記憶因素是形象記憶和情緒記憶。（）

A:錯

B:對

答案:B由于記憶時間過短，感覺記憶也叫瞬時記憶。（）

A:對

B:錯

答案:A前廳服務(wù)員往往能夠做到在為顧客辦理入住的同時觀察大堂整體情況，這一現(xiàn)象說明下列注意的哪一個特點(diǎn)？（）

A:轉(zhuǎn)移

B:深度

C:廣度

D:穩(wěn)定性

答案:A下列屬于影響記憶的因素的是（）。

A:信息的重復(fù)

B:信息對接收者的意義

C:信息對接收者刺激的強(qiáng)度

D:信息的獨(dú)特性

答案:ABCD記憶按其目的可分為（）。

A:無意記憶

B:運(yùn)動記憶

C:有意記憶

D:邏輯記憶

答案:AC第四章測試需要是動機(jī)形成的基礎(chǔ)。（）

A:錯

B:對

答案:B酒店自身服務(wù)產(chǎn)品屬于影響消費(fèi)動機(jī)的內(nèi)部條件。（）

A:對

B:錯

答案:B（）是顧客在工作之余，為了放松、休養(yǎng)、享受生活而產(chǎn)生的酒店消費(fèi)動機(jī)。

A:娛樂享受動機(jī)

B:求方便動機(jī)

C:求廉求實(shí)動機(jī)

D:好奇動機(jī)

答案:A根據(jù)馬斯洛的需要理論，人的需要分為（）。

A:尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要

B:安全需要

C:歸屬與愛的需要

D:生理需要

答案:ABCD以下有關(guān)酒店顧客的需要特點(diǎn)與發(fā)展趨勢，表述正確的有（）。

A:強(qiáng)調(diào)參與性、體驗(yàn)性需求

B:更注重個性化需要

C:注重綜合性需求

D:更注重精神需要

答案:ABCD第五章測試個性傾向性和個性特征在某一個人身上獨(dú)特的穩(wěn)定的有機(jī)結(jié)合，就形成了這個人不同于其他人的個性。（）

A:錯

B:對

答案:B膽汁質(zhì)和多血質(zhì)氣質(zhì)好，而黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)氣質(zhì)不好。（）

A:對

B:錯

答案:B（）表現(xiàn)為安靜穩(wěn)重，思維動作遲緩，沉默少言，善于克制忍耐，注意穩(wěn)定但難轉(zhuǎn)移，固執(zhí)，情緒不外露，做事慎重，不夠靈活，惰性強(qiáng)，具有內(nèi)傾性。

A:膽汁質(zhì)

B:多血質(zhì)

C:抑郁質(zhì)

D:粘液質(zhì)

答案:D（）表現(xiàn)為精力充沛，動作迅猛，直率熱情，但自制力差，性急而粗心。

A:多血質(zhì)

B:抑郁質(zhì)

C:膽汁質(zhì)

D:粘液質(zhì)

答案:C中國名著《紅樓夢》中多愁善感的林黛玉，是典型的（）。

A:膽汁質(zhì)

B:粘液質(zhì)

C:多血質(zhì)

D:抑郁質(zhì)

答案:D個性心理特征包括（）。

A:人格特征

B:氣質(zhì)特征

C:能力特征

D:性格特征

答案:BCD第六章測試情緒和情感過程是一個人在對客觀事物的認(rèn)識過程中表現(xiàn)出來的態(tài)度體驗(yàn)，如滿意、愉快、氣憤、悲傷等。（）

A:對

B:錯

答案:A顧客的個性屬于影響顧客消費(fèi)動機(jī)的內(nèi)部因素。（）

A:錯

B:對

答案:B（）是出乎意料的緊張情況引起的情緒高度緊張狀態(tài)。

A:應(yīng)激

B:激情

C:熱情

D:心境

答案:A（）是一種爆發(fā)迅速、強(qiáng)烈、持續(xù)時間短暫的情緒體驗(yàn)，如絕望、痛苦、狂喜等。

A:熱情

B:心境

C:應(yīng)激

D:激情

答案:D以下哪些措施可以激發(fā)顧客積極情緒？（）

A:舒適的消費(fèi)環(huán)境

B:周到高效的服務(wù)過程

C:滿足顧客的需要

D:熱情的服務(wù)態(tài)度

答案:ABCD第七章測試態(tài)度是指個人對某一對象所持有的評價與行為傾向，人們會對現(xiàn)實(shí)生活中的人、事、物、觀念等作出贊成或反對、肯定或否定、喜歡或厭惡的評價，同時還會表現(xiàn)出一種反應(yīng)的傾向性，比如想接近或是遠(yuǎn)離、追求或是躲避。（）

A:錯

B:對

答案:B認(rèn)知因素是對態(tài)度對象的情感趨向和情緒反應(yīng)，是構(gòu)成態(tài)度的核心。（）

A:錯

B:對

答案:A顧客原來對在酒店吃年夜飯持猶豫不決的態(tài)度，后來表示堅(jiān)定不移的要去或不去，這屬于顧客態(tài)度（）的改變。

A:強(qiáng)度

B:深度

C:大小

D:方向

答案:A態(tài)度的構(gòu)成因素中，（）是肯定或否定的反應(yīng)傾向，體現(xiàn)態(tài)度的傾向性。

A:認(rèn)知因素

B:意向因素

C:情感因素

D:情緒因素

答案:B顧客消費(fèi)態(tài)度形成的影響因素包括（）。

A:知識經(jīng)驗(yàn)

B:文化因素

C:需要

D:個人所屬團(tuán)體

答案:ABCD第八章測試廣告是顧客收集信息的個人來源。（）

A:錯

B:對

答案:A顧客在酒店消費(fèi)后，購買決策過程就結(jié)束了。（）

A:錯

B:對

答案:A通過當(dāng)時營造的一種氛圍影響顧客的情緒，從而影響其消費(fèi)欲望和購買沖動，這屬于影響顧客購買決策的（）。

A:社會階層因素

B:群體因素

C:情境因素

D:社會文化因素

答案:C不同顧客的時間資源、知識資源、經(jīng)濟(jì)資源等是影響顧客購買決策的（）。

A:資源因素

B:生理因素

C:時間因素

D:心理因素

答案:A影響顧客購買決策的因素中，個體因素包括（）。

A:生理因素

B:心理因素

C:資源因素

D:酒店?duì)I銷活動

答案:ABC第九章測試（）也稱群體行為常模，是指被群體成員所共同接受并共同遵守的行為標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則，或是指群體對其成員適當(dāng)行為的共同期望。

A:群體壓力

B:群體規(guī)范

C:群體沖突

D:群體動力

答案:B職業(yè)圈、單位、學(xué)校等是影響顧客購買決策的（）。

A:群體因素

B:情境因素

C:社會文化因素

D:社會階層因素

答案:A一個人所生活的時代、國家、民族等是影響顧客購買決策的（）。

A:社會文化因素

B:營銷因素

C:群體因素

D:自然因素

答案:A文化的（）是指文化不是個人的，是一個社會所共有的，是特定群體的大部分成員所共有的。

A:無形性

B:習(xí)得性

C:社會性

D:動態(tài)性和相對穩(wěn)定性

答案:C老年人、傳統(tǒng)知識分子、家庭主婦多屬于習(xí)慣型顧客。（）

A:錯

B:對

答案:B西方文化中從眾心理較為普遍，強(qiáng)調(diào)集體意識，更加重視集體決策，在產(chǎn)品品牌選擇上較少標(biāo)新立異，強(qiáng)調(diào)與他人保持一致，而中國文化更加注重個性表現(xiàn)，追求標(biāo)新立異，強(qiáng)調(diào)獨(dú)特性購買。（）

A:錯

B:對

答案:A第十章測試一般而言，顧客要求餐飲衛(wèi)生不僅達(dá)到客觀的檢測標(biāo)準(zhǔn)，還要求其達(dá)到自身心理上的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。（）

A:錯

B:對

答案:B顧客到酒店餐廳用餐，無論時間是否充裕，都希望餐廳能夠提供快捷的服務(wù)。（）

A:對

B:錯

答案:A客人對餐飲服務(wù)的心理要求有（）。

A:求尊重

B:求公平合理

C:求清潔衛(wèi)生

D:求快速上菜

答案:ABCD顧客在餐廳用餐不僅是為了解決溫飽問題，還注重追求審美體驗(yàn)，這是（）心理。

A:求快速上菜

B:求美觀

C:求清潔衛(wèi)生

D:求尊重

答案:B在確保食品安全的前提下，酒店要避免過度加工導(dǎo)致的營養(yǎng)流失。（）

A:對

B:錯

答案:A第十一章測試前廳部是給顧客留下第一印象和最后印象的場所，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)利于給留下良好的印象。（）

A:錯

B:對

答案:B顧客會在酒店入住一段時間，因此及時前廳部門服務(wù)失誤也無妨，可以后期補(bǔ)救。（）

A:錯

B:對

答案:A以下不屬于前廳部服務(wù)內(nèi)容的有（）。

A:總機(jī)服務(wù)

B:禮賓服務(wù)

C:行李服務(wù)

D:洗衣服務(wù)

答案:D行李服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容包括（）。

A:行李離店服務(wù)

B:行李寄存服務(wù)

C:行李預(yù)訂服務(wù)

D:行李進(jìn)店服務(wù)

答案:ABD顧客在前廳部的心理需求有（）。

A:求美觀

B:求尊重

C:求明白

D:求高效

答案:ABCD第十二章測試客房是酒店的主體部分，是酒店經(jīng)濟(jì)收入與利潤的主要來源，也是顧客在酒店消費(fèi)的主要場所。（）

A:對

B:錯

答案:A客房服務(wù)水平的高低會直接影響游客對飯店的整體評價，要確保房間處于衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，根據(jù)客人的心理特點(diǎn)，針對性地開展服務(wù)。（）

A:錯

B:對

答案:B紅色，代表熱情、喜慶、興旺、豪邁，因此餐廳包廂、客房等可大面積使用。（）

A:錯

B:對

答案:A顧客對客房服務(wù)的心理需求有（）。

A:求安全

B:求安靜舒適

C:求整潔

D:求親切和尊重

答案:ABCD針對顧客對客房服務(wù)的心理需求，客房服務(wù)策略包括（）。

A:切實(shí)搞好客房的清潔衛(wèi)生和環(huán)境秩序

B:提供熱情周到的服務(wù)

C:提供超常服務(wù)和延伸服務(wù)

D:保持客房設(shè)施功能的完好

答案:ABCD對酒店工作人員的能力要求，包括（）。

A:較強(qiáng)的認(rèn)識能力

B:良好的記憶能力

C:較強(qiáng)的應(yīng)變能力

D:較強(qiáng)的自控能力

答案:ABCD第十三章測試因服務(wù)失誤遭到顧客投訴時，服務(wù)人員要站在酒店立場，首先向客人解釋導(dǎo)致服務(wù)失誤的原因。（）

A:錯

B:對

答案:A我們可以認(rèn)為一家投訴率少的酒店就是優(yōu)秀的酒店。（）

A:對

B:錯

答案:B有很多客人由于各種原因，即使對酒店的服務(wù)心存不滿，也不會選擇投訴。（）

A:對

B:錯

答案:A酒店客人因禮賓員不小心摔壞了行李箱內(nèi)的相機(jī)而要求該禮賓員道歉并賠償損失的行為，符合下列哪種類型？（）

A:不屬于投訴

B:建設(shè)性投訴

C:控告性投訴

D:批評性投訴

答案:C下列屬于酒店方通過人為努力完全可以避免的是？（）

A:因服務(wù)失誤導(dǎo)致客人投訴

B:因酒店設(shè)施設(shè)備問題導(dǎo)致顧客投訴

C:客人單純?yōu)榱诵骨榫w向酒店投訴

D:因酒店服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度惡劣導(dǎo)致客人投訴

答案:D遇到氣急敗壞的客人來到酒店前臺大聲斥責(zé)酒店服務(wù)人員服務(wù)失誤的行為時，前臺服務(wù)人員首先應(yīng)該（）。

A:立刻找部門經(jīng)理

B:安撫客人情緒，將客人引導(dǎo)至接待室

C:傾聽客人投訴事由

D:向客人道歉

答案:B下列符合批評性投訴的特點(diǎn)的是？（）

A:要求酒店方做出某種承諾

B:客人心懷不滿

C:不要求酒店方做出某種承諾

D:直接或間接地表達(dá)自己的不滿

答案:ABC第十四章測試日常生活中，我們感受的壓力越少，越有益于身心健康。（）

A:對

B:錯

答案:B由于每個人對壓力的感受性存在差異，導(dǎo)致面對壓力表現(xiàn)出的反應(yīng)也有所不同。（）

A:對

B:錯

答案:A（）是指個體在遇到各種刺激和壓力時的心理承受能力。

A:靈敏性

B:情緒興奮性

C:感受性

D:耐受性

答案:D我們通常將壓力源分為（）。

A:個體因素

B:組織因素

C:生理因素

D:環(huán)境因素

答案:ABD一般情況下，心理防衛(wèi)的方式有（）。

A:壓抑作用

B:補(bǔ)償作用

C:合理化作用

D:逃避作用

答案:ABCD第十五章測試成就需要理論是由奧爾德弗提出的。（）

A:錯

B:對

答案:A馬斯洛需要層次理論認(rèn)為，人的低級需要得到滿足之后才會產(chǎn)生高級需要。（）

A:對

B:錯

答案:A馬斯洛需要層次理論屬于（）。

A:行為改造型激勵理論

B:內(nèi)容型激勵理論

C:過程型激勵理論

D:綜合型激勵理論

答案:B按照激勵的作用，可以將激勵劃分為（）。

A:精神激勵

B:正激勵

C:物質(zhì)激勵

D:反激勵

答案:BD在赫茲伯格的雙因素理論中，屬于保健因素的有（）。

A:人際關(guān)系

B:工作條件

C:工資獎金

D:工作成就感

答案:ABC第十六章測試人際關(guān)系是人與人之間在社會交往的過程中形成的一種相互影響、相互依存的聯(lián)系。（）

A:對

B:錯

答案:A空間接近因素對于素不相識的人來說，在形成人際關(guān)系的初期尤其有著重要的作用，但這些因素隨著時間的推移，其發(fā)揮的作用將會越來越小，尤其是當(dāng)雙方人際關(guān)系緊張時，空間距離越近，交往越頻繁，人際關(guān)系反而會越緊張。（）

A:錯

B:對

答案:B（）是上級向下級傳遞信息，如企業(yè)的上級領(lǐng)導(dǎo)向下級發(fā)布命令和指示。

A:上行溝通

B:下行溝通

C:正式溝通

D:非正式溝通

答案:B建立人際關(guān)系的心理原則有（）。

A:真誠原則

B:換位原則

C:平等原則

D:互尊原則

答案:ABCD影響人際關(guān)系的因素有（）。

A:接近與頻率

B:人格吸引

C:相似或互補(bǔ)

D:利益驅(qū)使

答案:ABCD人際關(guān)系一般可分為（）。

A:普通關(guān)系

B:積極關(guān)系

C:中性關(guān)系

D:消極關(guān)系

答案:BCD第十七章測試具體要用那種類型的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格進(jìn)行管理，要隨著酒店的發(fā)展水平、規(guī)模和員工特點(diǎn)發(fā)