客訴主管工作總結(jié)模板（3篇）

第10頁共10頁客訴主?管工作?總結(jié)模?板案?例一：?一女顧?客晚9?：__?__時?在斗牛?士餐廳?就餐后?離席，?因餐廳?在打掃?衛(wèi)生，?女顧客?滑倒。?因急于?回家，?不接受?本公司?店長陪?同就醫(yī)?的請求?，要本?店長留?下承諾?書，萬?一發(fā)生?疼痛，?同意她?去醫(yī)院?治療。?第二?天下午?女顧客?帶著醫(yī)?療單來?談?wù)`工?費(fèi)、醫(yī)?療費(fèi)等?。處?理方法?：1?、發(fā)生?顧客滑?倒受傷?，陪同?公立醫(yī)?院就醫(yī)?，如顧?客不愿?意去，?責(zé)任自?負(fù)。?2、顧?客提出?要本公?司店長?承諾此?事發(fā)生?，可以?寫。但?要約定?，如去?公立醫(yī)?院就醫(yī)?，必須?先通知?本公司?店長，?店內(nèi)派?人員到?公立醫(yī)?院現(xiàn)場?去。?3、當(dāng)?天發(fā)生?事情，?當(dāng)天就?報美亞?保險公?司備案?、當(dāng)天?報行政?部。?4、告?訴對方?，就醫(yī)?時直接?掛號，?不能用?社會保?險病歷?卡等證?件。?5、留?下顧客?的證件?號、手?機(jī)號、?電話號?、地址?等。?案例二?：一桌?客人，?兩女一?男消費(fèi)?___?_元，?餐后稱?沒有帶?錢，無?法結(jié)帳?。其中?兩個女?客人說?讓男客?人等，?她們回?去取錢?。直至?下班后?仍沒有?回來。?這之間?，那位?先生要?求將其?___?_、手?機(jī)還有?身上_?___?多元現(xiàn)?金押在?這里，?明天還?錢。經(jīng)?領(lǐng)班考?慮，沒?有答應(yīng)?。晚上?11：?15左?右，報?110?，警察?稱：我?們不可?以押客?人證件?等這些?貴重物?品。經(jīng)?商量后?抄下了?該客人?___?_號，?當(dāng)時已?過晚上?___?_時，?留下_?___?元現(xiàn)金?和__?__元?臺幣，?讓他走?了。?第二天?，這位?先生就?還錢來?了。?處理方?法：?1、用?餐不付?錢，店?長有權(quán)?與顧客?交涉付?餐費(fèi)，?可報1?10。?2、?不能扣?壓顧客?的任何?物品。?3、?請聽取?警察的?處理意?見。?4、可?以記下?他本人?的證件?號碼，?留下余?額，待?處理。?案例?一。一?顧客持?消費(fèi)卡?來斗牛?士餐廳?消費(fèi)，?收銀員?見此卡?后，劃?出消費(fèi)?的金額?后，利?用此卡?可以轉(zhuǎn)?卡金額?的功能?，將卡?內(nèi)余額?轉(zhuǎn)入熟?悉的另?一持卡?會員的?卡內(nèi)。?顧客查?卡帳后?，發(fā)覺?消費(fèi)金?額不對?，即來?斗牛士?餐廳核?實查證?。斗牛?士餐廳?事后作?出補(bǔ)救?措施，?向顧客?致歉并?補(bǔ)償顧?客的損?失。?處理方?法：?1、遇?到少見?少用和?特殊的?多功能?消費(fèi)卡?，一定?請顧客?親自到?柜臺買?單。?2、借?鑒此事?的教訓(xùn)?，請各?店店長?、副理?與收銀?員說明?事情的?原因，?重視思?想教育?。3?、對于?損害公?司的聲?譽(yù)，個?人舞弊?行為，?公司有?權(quán)追究?個人的?法律責(zé)?任和經(jīng)?濟(jì)賠償?責(zé)任。?案例?一。一?客人來?斗牛士?餐廳高?價訂餐?，服務(wù)?員熱情?接待，?客人提?出拿零?星現(xiàn)金?換整錢?，推說?使用方?便。收?銀員給?予交換?后，客?人事后?又提出?不換了?，趁服?務(wù)員不?注意，?溜走不?見，事?后發(fā)覺?換錢后?少了_?___?元，此?事如何?處理。?處理?方法：?1、?收銀員?無權(quán)與?顧客換?現(xiàn)金。?2、?換錢交?給“顧?客”，?“顧客?”再退?回來必?須再次?清點。?注意，?“顧客?”會馬?上溜走?。3?、大筆?現(xiàn)金調(diào)?換，店?長、副?理必須?在現(xiàn)場?監(jiān)督。?4、?上述事?故發(fā)生?，營業(yè)?款缺少?___?_元，?收銀員?自行承?擔(dān)。?案例一?。顧客?在餐廳?里就餐?，向服?務(wù)員示?明桌上?有錢包?和手機(jī)?，然后?去洗手?間，后?不見錢?包和手?機(jī)，顧?客要求?賠償，?如何處?理。?處理方?法：?1、顧?客向服?務(wù)員示?明桌上?有錢包?和手機(jī)?，一旦?失竊，?服務(wù)員?承擔(dān)賠?償責(zé)任?和法律?責(zé)任。?2、?餐廳里?張貼警?示語標(biāo)?貼，提?醒顧客?貴重物?品自行?保管，?一旦遺?失本店?一概不?負(fù)責(zé)任?。3?、服務(wù)?員不能?離開崗?位，看?住錢包?和手機(jī)?并告知?主管。?如方便?通知顧?客貴重?物品不?宜隨?意放在?桌上。?自行保?管為好?。4?、顧客?大聲吵?鬧，報?___?_號，?上派出?所解決?。案?例一。?一顧客?在斗牛?士用餐?，發(fā)現(xiàn)?餐盤上?有小蟲?，提出?理賠_?___?元，否?則告衛(wèi)?生防疫?站和消?費(fèi)者協(xié)?會投訴?，店長?為了息?事寧人?，未經(jīng)?允許，?口頭上?同意，?如何處?理。?處理方?法：?1、態(tài)?度必須?友善?2、盡?快去醫(yī)?院治療?。杜絕?理賠，?可以免?單。顧?客告衛(wèi)?生防疫?站是顧?客的權(quán)?利，無?權(quán)干涉?。3?、如顧?客糾纏?不止，?打11?0報警?，妨礙?公共場?所正常?秩序。?4、?本公司?不同意?理賠，?如顧客?有意見?，可以?到有關(guān)?部門去?解決。?案例?一。某?店長，?對自己?本職工?作不負(fù)?責(zé)、不?細(xì)致，?對廠商?所提供?物價不?認(rèn)真訪?價，造?成本店?成本升?高，又?利用店?長之便?，為自?己的家?屬和_?___?開方便?之門，?此事如?何處理?。處?理方法?：1?、本公?司希望?各店員?工來信?來電_?___?，監(jiān)督?店長的?工作行?為。?2、本?公司對?于不利?于公司?的行為?，尤其?對于干?部，一?律從嚴(yán)?處理。?3、?希望店?長自律?守律，?競業(yè)奉?公。?4、通?過干部?考核，?職務(wù)評?定。?案例一?。某分?店__?__煙?感消防?報警器?，因餐?廳空氣?不通暢?，有時?報警器?會發(fā)響?，店主?管將報?警器關(guān)?閉，被?消防局?處罰_?___?千元。?此事如?何處理?。處?理方法?：1?、店內(nèi)?任何消?防器材?、應(yīng)急?燈、消?防門、?報警器?、煙感?、噴淋?裝置，?保持常?態(tài)使用?。2?、消防?器材在?一定時?間內(nèi)要?專人檢?查，專?業(yè)單位?維護(hù)保?管。?3、上?述分店?應(yīng)報修?，而不?能關(guān)閉?報警器?，處罰?規(guī)定為?___?_千元?—__?__萬?元。?案例一?。某分?店在營?業(yè)時，?收取顧?客的銀?行卡結(jié)?算，因?顧客結(jié)?算后，?遺忘留?在柜臺?，分店?收銀員?放入收?銀臺，?等待顧?客領(lǐng)取?，顧客?延滯三?個月未?來領(lǐng)取?。此事?如何處?理。?處理方?法：?1、_?___?小時內(nèi)?，未有?顧客領(lǐng)?取，將?銀行卡?送當(dāng)?shù)?管轄的?警署處?理。?2、留?下警署?收到銀?行卡的?接收單?。如無?接收單?，記住?警官的?胸卡號?和貴姓?、警署?的電話?。便于?失主去?認(rèn)領(lǐng)方?便。?3、上?述分店?長期將?銀行卡?放在柜?臺，是?錯誤的?。案?例一。?本公司?直營店?某店長?，利用?職務(wù)之?便，將?向顧客?發(fā)放的?折價券?，侵吞?私囊，?借付款?之機(jī)趁?機(jī)調(diào)換?現(xiàn)金，?事后拒?不承認(rèn)?，此事?如何處?理。?處理方?法：?1、嚴(yán)?重違反?本公司?的《員?工守則?》的有?關(guān)條例?2、?除名論?處3?、以人?證、物?證為依?據(jù)，本?公司有?權(quán)力追?究其本?人的法?律責(zé)任??？?訴主管?工作總?結(jié)模板?（二）?我非?常感謝?各位領(lǐng)?導(dǎo)、同?志們給?了我這?次競聘?的機(jī)會?。我叫?___?_-_?___?，今年?___?_歲，?大專文?化，物?業(yè)管理?專業(yè)，?考取了?物業(yè)經(jīng)?理上崗?證。三?年來在?從事物?業(yè)管理?工作崗?位上，?從事了?物業(yè)管?理各崗?位工作?。今天?我本著?鍛煉自?己，為?建行服?務(wù)的宗?旨站到?這里，?競聘客?服主管?一職。?物業(yè)服?務(wù)具有?專業(yè)性?、廣泛?性、從?屬性、?服務(wù)性?和瑣碎?性等特?點，從?委派客?服主管?應(yīng)當(dāng)具?備的基?本條件?和業(yè)務(wù)?素質(zhì)要?求看，?就知道?這一工?件的艱?巨性。?剛才參?加竟聘?演講的?同志，?都有自?己的優(yōu)?勢。我?要說，?我的優(yōu)?勢就在?于三個?方面：?一是?有較為?扎實的?專業(yè)知?識。自?青干院?畢業(yè)參?加工作?以來，?我始終?不忘學(xué)?習(xí)專業(yè)?知識，?不斷地?豐富自?己、提?高自己?。參加?了我公?司的各?種業(yè)務(wù)?培訓(xùn)和?消防、?安全等?知識的?學(xué)習(xí)。?又參加?了豪才?律師事?務(wù)所就?___?_物業(yè)?管理法?律法規(guī)?講座的?學(xué)習(xí)。?使我的?專業(yè)素?養(yǎng)和業(yè)?務(wù)水平?不斷提?高。?二是有?豐富的?實踐經(jīng)?驗。三?年的物?業(yè)管理?工作經(jīng)?歷，使?我熟練?掌握各?項業(yè)務(wù)?操作流?程和處?理各種?___?_及各?項業(yè)務(wù)?管理規(guī)?定與操?作規(guī)程?，掌握?園區(qū)管?理、裝?修監(jiān)管?等基本?理論知?道。深?知各項?資料檔?案從業(yè)?務(wù)辦理?到整理?歸案，?任何問?題的防?范主要?在于是?制度的?執(zhí)行與?落實，?知道客?服主管?工作的?職責(zé)任?務(wù)，明?白做客?服主管?所必備?的素質(zhì)?和要求?。三?是有較?強(qiáng)的工?作能力?。我在?日常生?活和工?作中注?意不斷?地加強(qiáng)?個人修?養(yǎng)，踏?實干事?，誠實?待人。?經(jīng)過不?斷學(xué)習(xí)?和鍛煉?，自己?的業(yè)務(wù)?能力、?___?_協(xié)調(diào)?能力、?判斷分?析能力?、具體?處理客?服工作?中實際?能力都?有了很?大提高?，能夠?勝任客?服主管?工作。?假若我?能夠競?聘上崗?，我打?算從以?下幾個?方面配?合做好?客服主?管一職?，提高?客服服?務(wù)工作?質(zhì)效，?樹立客?服主管?優(yōu)質(zhì)的?形象。?我的目?標(biāo)是：?我與客?服主管?共發(fā)展?。1?、加強(qiáng)?學(xué)習(xí)，?全面提?高自身?素質(zhì)。?努力學(xué)?習(xí)各種?新知識?，適應(yīng)?形勢發(fā)?展的需?要。貫?徹執(zhí)行?好國家?有關(guān)物?業(yè)管理?法規(guī)和?公司內(nèi)?部規(guī)章?制度及?操作規(guī)?程。在?思想上?樹立主?人公的?觀念，?以全局?為重，?以事業(yè)?為重，?以公司?發(fā)展為?重，將?自己的?才智毫?無保留?的貢獻(xiàn)?出來，?不當(dāng)擺?設(shè)。在?工作中?，維護(hù)?鑫苑形?象，維?護(hù)團(tuán)隊?形象，?講團(tuán)結(jié)?顧大局?，擺正?位置，?當(dāng)好主?角。做?到“三?個服從?”，即?個人服?從公司?，感情?服從原?則，主?觀服從?客觀。?做到服?務(wù)不缺?位，主?動不偏?位，融?洽不空?位。讓?領(lǐng)導(dǎo)放?心，業(yè)?主滿意?。2?、履行?職責(zé)，?不斷強(qiáng)?化決策?管理。?一是_?___?好各項?檔案資?料的真?實、準(zhǔn)?確、及?時、完?整地提?供業(yè)主?信息，?嚴(yán)格崗?位分工?及崗位?輪換，?規(guī)范操?作，防?范操作?不明確?，確保?客服業(yè)?務(wù)的正?常開展?。二是?本著嚴(yán)?格、優(yōu)?化的原?則，_?___?擬定好?客服日?常檢查?計劃，?每周對?客服工?作進(jìn)行?重點檢?查，對?檢查出?的問題?及時進(jìn)?行糾正?。督促?落實好?整改上?級檢查?及外部?檢查等?發(fā)現(xiàn)的?問題，?重點做?好日常?管理檢?查，在?裝修監(jiān)?管、工?程問題?的處理?，業(yè)主?的報修?，確保?真實相?符;三?是做好?日常前?臺報修?及接單?工作，?對重點?問題、?緊急問?題按照?規(guī)定嚴(yán)?格進(jìn)行?管理。?人員崗?位變動?時重要?物品、?數(shù)據(jù)的?監(jiān)交工?作，對?調(diào)、休?班嚴(yán)格?管理，?以免造?成因工?作的交?接造成?的不必?要的問?題。?3、開?拓進(jìn)取?，創(chuàng)新?工作方?法。創(chuàng)?新永遠(yuǎn)?是我們?工作的?靈魂。?隨著小?區(qū)逐步?走向成?熟，我?們的工?作思想?也應(yīng)把?處理問?題重點?轉(zhuǎn)到客?戶滿意?度。中?國建行?全面實?施的股?份制改?革，這?是貫徹?落實_?___?和__?__精?神，加?快金融?改革，?促進(jìn)金?融業(yè)健?康發(fā)展?的重大?決策，?也是我?國金融?業(yè)一次?全新的?改革實?踐，通?過股份?制改造?，我行?將成為?資本充?足，內(nèi)?控嚴(yán)密?，運(yùn)營?安全，?服務(wù)和?效益良?好的現(xiàn)?代金融?企業(yè)。?因此，?對于不?斷創(chuàng)新?基層內(nèi)?部管理?，完善?會計監(jiān)?督機(jī)制?，創(chuàng)新?會計信?息質(zhì)量?和風(fēng)險?防范能?力工作?將成為?我們的?重點工?作。圍?繞以上?方面，?在工作?中我將?重點對?支行業(yè)?務(wù)發(fā)展?過程中?存在的?問題進(jìn)?行專題?分析研?究，提?出整改?意見，?落實好?整改情?況;配?合支行?負(fù)責(zé)人?協(xié)調(diào)好?與上級?行及當(dāng)?地與財?會活動?有關(guān)部?門之間?的關(guān)系?;實施?好會計?基礎(chǔ)規(guī)?范化等?級管理?創(chuàng)新。?5、?拓展服?務(wù)理念?，打造?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)品牌?。本著?“銀企?雙贏共?謀發(fā)展?”的服?務(wù)宗旨?，秉承?“心系?萬家銀?行業(yè)務(wù)?拓展”?的服務(wù)?理念，?追求“?我與銀?行共發(fā)?展”的?服務(wù)目?標(biāo)，堅?持做到?定期或?不定期?___?_財會?人員進(jìn)?行業(yè)務(wù)?知識和?操作技?能的學(xué)?習(xí)和培?訓(xùn)工作?，以熟?練的技?能為客?戶服務(wù)?。配合?支行對?綜合實?力強(qiáng)、?經(jīng)營管?理規(guī)范?、業(yè)績?良好、?有品牌?優(yōu)勢、?資信良?好的企?業(yè)和個?體商戶?，尤其?是資信?___?_強(qiáng)的?企業(yè)，?加強(qiáng)會?計業(yè)務(wù)?合作，?為開發(fā)?商、消?費(fèi)者等?提供限?時、首?問責(zé)任?制評估?、快捷?辦理的?優(yōu)質(zhì)服?務(wù);全?面實施?服務(wù)環(huán)?境規(guī)范?、服務(wù)?形象規(guī)?范、柜?___?_務(wù)規(guī)?范、會?計流程?規(guī)范和?檢查督?促規(guī)范?，從客?戶的利?益出發(fā)?，永遠(yuǎn)?把客戶?的利益?和需求?放在首?位。在?會計規(guī)?范化服?務(wù)達(dá)標(biāo)?基礎(chǔ)上?，推出?首問責(zé)?任制、?一次性?告知制?、同崗?替代制?、限時?辦結(jié)制?、辦事?制和例?會制等?為客戶?提供差?異性、?個性化?的服務(wù)?。體會?服務(wù)就?是品牌?、服務(wù)?就是管?理的深?刻內(nèi)涵?，為建?行業(yè)務(wù)?的增長?奠定了?堅實的?基礎(chǔ)和?良好的?環(huán)境。?尊敬?的各位?領(lǐng)導(dǎo)，?各位評?委，在?我的競?聘演說?結(jié)束時?，我還?想說的?是，我?也許還?不成熟?，也許?還有這?樣那樣?的欠缺?，我會?努力努?力再努?力，不?斷完善?自我，?追求自?我，超?越自我?，做一?個全面?發(fā)展的?人。?客訴主?管工作?總結(jié)模?板（三?）客?訴專員?年終終?結(jié)年?終總結(jié)?年終?總結(jié)≠?年終報?告有?人說質(zhì)?量年終?總結(jié)是?要拿出?數(shù)據(jù)來?，但我?是一個?另類。?一年?或者說?一個工?作日的?深度總?結(jié)。干?就對了?。--?取決能?力__?__態(tài)?度+技?能+知?識一?年工作?體會：?玩智、?玩心、?玩累“?了”?????????????1.智?。溝通?、技巧?。客?戶投訴?會帶來?一大堆?的問題?：客戶?的不良?品需要?處理、?自己庫?存和在?制的不?良品需?要處理?、需要?調(diào)查分?析原因?并采取?糾正預(yù)?防措施?、要給?客戶回?復(fù)報告?、還要?驗證改?善措施?的有效?性……?這些工?作會讓?整個品?質(zhì)部甚?至整個?工廠都?忙碌起?來，很?多人都?參與過?客戶投?訴的處?理。如?何處理?投訴及?有什么?技巧。?常用的?有兩點?：一是?反應(yīng)要?快，因?為客戶?已經(jīng)不?滿意了?，只有?快速反?應(yīng)才能?彌補(bǔ)客?戶失去?的信心?；二是?應(yīng)積極?采取預(yù)?防措施?，防止?問題再?發(fā)生，?而不應(yīng)?僅是加?強(qiáng)培訓(xùn)?/加強(qiáng)?檢查之?類的空?話。?--感?謝各部?門親朋?好友的?支持才?能完成?客戶需?求的滿?意度。?2.?心。誠?心、感?心、決?心。?所謂客?戶投訴?指標(biāo)的?考核是?沒有意?義的，?也不存?在所謂?的客戶?投訴處?理的經(jīng)?驗和技?巧，這?些都是?表面現(xiàn)?象。確??？蛻?滿意更?重要的?是取決?于我們?內(nèi)心對?于客戶?投訴的?態(tài)度：?我們不?應(yīng)把它?當(dāng)做敵?人，而?是朋友?饋贈的?禮物。?只有?極少數(shù)?的客戶?才會抱?怨和投?訴，大?約有_?___?%的客?戶并沒?有表達(dá)?出不滿?，這就?像我們?也總是?讓步接?收，并?沒有投?訴所有?有質(zhì)量