客訴主管工作總結(jié)模板（3篇）

第10頁(yè)共10頁(yè)客訴主?管工作?總結(jié)模?板案?例一：?一女顧?客晚9?：__?__時(shí)?在斗牛?士餐廳?就餐后?離席，?因餐廳?在打掃?衛(wèi)生，?女顧客?滑倒。?因急于?回家，?不接受?本公司?店長(zhǎng)陪?同就醫(yī)?的請(qǐng)求?，要本?店長(zhǎng)留?下承諾?書(shū)，萬(wàn)?一發(fā)生?疼痛，?同意她?去醫(yī)院?治療。?第二?天下午?女顧客?帶著醫(yī)?療單來(lái)?談?wù)`工?費(fèi)、醫(yī)?療費(fèi)等?。處?理方法?：1?、發(fā)生?顧客滑?倒受傷?，陪同?公立醫(yī)?院就醫(yī)?，如顧?客不愿?意去，?責(zé)任自?負(fù)。?2、顧?客提出?要本公?司店長(zhǎng)?承諾此?事發(fā)生?，可以?寫(xiě)。但?要約定?，如去?公立醫(yī)?院就醫(yī)?，必須?先通知?本公司?店長(zhǎng)，?店內(nèi)派?人員到?公立醫(yī)?院現(xiàn)場(chǎng)?去。?3、當(dāng)?天發(fā)生?事情，?當(dāng)天就?報(bào)美亞?保險(xiǎn)公?司備案?、當(dāng)天?報(bào)行政?部。?4、告?訴對(duì)方?，就醫(yī)?時(shí)直接?掛號(hào)，?不能用?社會(huì)保?險(xiǎn)病歷?卡等證?件。?5、留?下顧客?的證件?號(hào)、手?機(jī)號(hào)、?電話號(hào)?、地址?等。?案例二?：一桌?客人，?兩女一?男消費(fèi)?___?_元，?餐后稱?沒(méi)有帶?錢(qián)，無(wú)?法結(jié)帳?。其中?兩個(gè)女?客人說(shuō)?讓男客?人等，?她們回?去取錢(qián)?。直至?下班后?仍沒(méi)有?回來(lái)。?這之間?，那位?先生要?求將其?___?_、手?機(jī)還有?身上_?___?多元現(xiàn)?金押在?這里，?明天還?錢(qián)。經(jīng)?領(lǐng)班考?慮，沒(méi)?有答應(yīng)?。晚上?11：?15左?右，報(bào)?110?，警察?稱：我?們不可?以押客?人證件?等這些?貴重物?品。經(jīng)?商量后?抄下了?該客人?___?_號(hào)，?當(dāng)時(shí)已?過(guò)晚上?___?_時(shí)，?留下_?___?元現(xiàn)金?和__?__元?臺(tái)幣，?讓他走?了。?第二天?，這位?先生就?還錢(qián)來(lái)?了。?處理方?法：?1、用?餐不付?錢(qián)，店?長(zhǎng)有權(quán)?與顧客?交涉付?餐費(fèi)，?可報(bào)1?10。?2、?不能扣?壓顧客?的任何?物品。?3、?請(qǐng)聽(tīng)取?警察的?處理意?見(jiàn)。?4、可?以記下?他本人?的證件?號(hào)碼，?留下余?額，待?處理。?案例?一。一?顧客持?消費(fèi)卡?來(lái)斗牛?士餐廳?消費(fèi)，?收銀員?見(jiàn)此卡?后，劃?出消費(fèi)?的金額?后，利?用此卡?可以轉(zhuǎn)?卡金額?的功能?，將卡?內(nèi)余額?轉(zhuǎn)入熟?悉的另?一持卡?會(huì)員的?卡內(nèi)。?顧客查?卡帳后?，發(fā)覺(jué)?消費(fèi)金?額不對(duì)?，即來(lái)?斗牛士?餐廳核?實(shí)查證?。斗牛?士餐廳?事后作?出補(bǔ)救?措施，?向顧客?致歉并?補(bǔ)償顧?客的損?失。?處理方?法：?1、遇?到少見(jiàn)?少用和?特殊的?多功能?消費(fèi)卡?，一定?請(qǐng)顧客?親自到?柜臺(tái)買(mǎi)?單。?2、借?鑒此事?的教訓(xùn)?，請(qǐng)各?店店長(zhǎng)?、副理?與收銀?員說(shuō)明?事情的?原因，?重視思?想教育?。3?、對(duì)于?損害公?司的聲?譽(yù)，個(gè)?人舞弊?行為，?公司有?權(quán)追究?個(gè)人的?法律責(zé)?任和經(jīng)?濟(jì)賠償?責(zé)任。?案例?一。一?客人來(lái)?斗牛士?餐廳高?價(jià)訂餐?，服務(wù)?員熱情?接待，?客人提?出拿零?星現(xiàn)金?換整錢(qián)?，推說(shuō)?使用方?便。收?銀員給?予交換?后，客?人事后?又提出?不換了?，趁服?務(wù)員不?注意，?溜走不?見(jiàn)，事?后發(fā)覺(jué)?換錢(qián)后?少了_?___?元，此?事如何?處理。?處理?方法：?1、?收銀員?無(wú)權(quán)與?顧客換?現(xiàn)金。?2、?換錢(qián)交?給“顧?客”，?“顧客?”再退?回來(lái)必?須再次?清點(diǎn)。?注意，?“顧客?”會(huì)馬?上溜走?。3?、大筆?現(xiàn)金調(diào)?換，店?長(zhǎng)、副?理必須?在現(xiàn)場(chǎng)?監(jiān)督。?4、?上述事?故發(fā)生?，營(yíng)業(yè)?款缺少?___?_元，?收銀員?自行承?擔(dān)。?案例一?。顧客?在餐廳?里就餐?，向服?務(wù)員示?明桌上?有錢(qián)包?和手機(jī)?，然后?去洗手?間，后?不見(jiàn)錢(qián)?包和手?機(jī)，顧?客要求?賠償，?如何處?理。?處理方?法：?1、顧?客向服?務(wù)員示?明桌上?有錢(qián)包?和手機(jī)?，一旦?失竊，?服務(wù)員?承擔(dān)賠?償責(zé)任?和法律?責(zé)任。?2、?餐廳里?張貼警?示語(yǔ)標(biāo)?貼，提?醒顧客?貴重物?品自行?保管，?一旦遺?失本店?一概不?負(fù)責(zé)任?。3?、服務(wù)?員不能?離開(kāi)崗?位，看?住錢(qián)包?和手機(jī)?并告知?主管。?如方便?通知顧?客貴重?物品不?宜隨?意放在?桌上。?自行保?管為好?。4?、顧客?大聲吵?鬧，報(bào)?___?_號(hào)，?上派出?所解決?。案?例一。?一顧客?在斗牛?士用餐?，發(fā)現(xiàn)?餐盤(pán)上?有小蟲(chóng)?，提出?理賠_?___?元，否?則告衛(wèi)?生防疫?站和消?費(fèi)者協(xié)?會(huì)投訴?，店長(zhǎng)?為了息?事寧人?，未經(jīng)?允許，?口頭上?同意，?如何處?理。?處理方?法：?1、態(tài)?度必須?友善?2、盡?快去醫(yī)?院治療?。杜絕?理賠，?可以免?單。顧?客告衛(wèi)?生防疫?站是顧?客的權(quán)?利，無(wú)?權(quán)干涉?。3?、如顧?客糾纏?不止，?打11?0報(bào)警?，妨礙?公共場(chǎng)?所正常?秩序。?4、?本公司?不同意?理賠，?如顧客?有意見(jiàn)?，可以?到有關(guān)?部門(mén)去?解決。?案例?一。某?店長(zhǎng)，?對(duì)自己?本職工?作不負(fù)?責(zé)、不?細(xì)致，?對(duì)廠商?所提供?物價(jià)不?認(rèn)真訪?價(jià)，造?成本店?成本升?高，又?利用店?長(zhǎng)之便?，為自?己的家?屬和_?___?開(kāi)方便?之門(mén)，?此事如?何處理?。處?理方法?：1?、本公?司希望?各店員?工來(lái)信?來(lái)電_?___?，監(jiān)督?店長(zhǎng)的?工作行?為。?2、本?公司對(duì)?于不利?于公司?的行為?，尤其?對(duì)于干?部，一?律從嚴(yán)?處理。?3、?希望店?長(zhǎng)自律?守律，?競(jìng)業(yè)奉?公。?4、通?過(guò)干部?考核，?職務(wù)評(píng)?定。?案例一?。某分?店__?__煙?感消防?報(bào)警器?，因餐?廳空氣?不通暢?，有時(shí)?報(bào)警器?會(huì)發(fā)響?，店主?管將報(bào)?警器關(guān)?閉，被?消防局?處罰_?___?千元。?此事如?何處理?。處?理方法?：1?、店內(nèi)?任何消?防器材?、應(yīng)急?燈、消?防門(mén)、?報(bào)警器?、煙感?、噴淋?裝置，?保持常?態(tài)使用?。2?、消防?器材在?一定時(shí)?間內(nèi)要?專人檢?查，專?業(yè)單位?維護(hù)保?管。?3、上?述分店?應(yīng)報(bào)修?，而不?能關(guān)閉?報(bào)警器?，處罰?規(guī)定為?___?_千元?—__?__萬(wàn)?元。?案例一?。某分?店在營(yíng)?業(yè)時(shí)，?收取顧?客的銀?行卡結(jié)?算，因?顧客結(jié)?算后，?遺忘留?在柜臺(tái)?，分店?收銀員?放入收?銀臺(tái)，?等待顧?客領(lǐng)取?，顧客?延滯三?個(gè)月未?來(lái)領(lǐng)取?。此事?如何處?理。?處理方?法：?1、_?___?小時(shí)內(nèi)?，未有?顧客領(lǐng)?取，將?銀行卡?送當(dāng)?shù)?管轄的?警署處?理。?2、留?下警署?收到銀?行卡的?接收單?。如無(wú)?接收單?，記住?警官的?胸卡號(hào)?和貴姓?、警署?的電話?。便于?失主去?認(rèn)領(lǐng)方?便。?3、上?述分店?長(zhǎng)期將?銀行卡?放在柜?臺(tái)，是?錯(cuò)誤的?。案?例一。?本公司?直營(yíng)店?某店長(zhǎng)?，利用?職務(wù)之?便，將?向顧客?發(fā)放的?折價(jià)券?，侵吞?私囊，?借付款?之機(jī)趁?機(jī)調(diào)換?現(xiàn)金，?事后拒?不承認(rèn)?，此事?如何處?理。?處理方?法：?1、嚴(yán)?重違反?本公司?的《員?工守則?》的有?關(guān)條例?2、?除名論?處3?、以人?證、物?證為依?據(jù)，本?公司有?權(quán)力追?究其本?人的法?律責(zé)任??？?訴主管?工作總?結(jié)模板?（二）?我非?常感謝?各位領(lǐng)?導(dǎo)、同?志們給?了我這?次競(jìng)聘?的機(jī)會(huì)?。我叫?___?_-_?___?，今年?___?_歲，?大專文?化，物?業(yè)管理?專業(yè)，?考取了?物業(yè)經(jīng)?理上崗?證。三?年來(lái)在?從事物?業(yè)管理?工作崗?位上，?從事了?物業(yè)管?理各崗?位工作?。今天?我本著?鍛煉自?己，為?建行服?務(wù)的宗?旨站到?這里，?競(jìng)聘客?服主管?一職。?物業(yè)服?務(wù)具有?專業(yè)性?、廣泛?性、從?屬性、?服務(wù)性?和瑣碎?性等特?點(diǎn)，從?委派客?服主管?應(yīng)當(dāng)具?備的基?本條件?和業(yè)務(wù)?素質(zhì)要?求看，?就知道?這一工?件的艱?巨性。?剛才參?加竟聘?演講的?同志，?都有自?己的優(yōu)?勢(shì)。我?要說(shuō)，?我的優(yōu)?勢(shì)就在?于三個(gè)?方面：?一是?有較為?扎實(shí)的?專業(yè)知?識(shí)。自?青干院?畢業(yè)參?加工作?以來(lái)，?我始終?不忘學(xué)?習(xí)專業(yè)?知識(shí)，?不斷地?豐富自?己、提?高自己?。參加?了我公?司的各?種業(yè)務(wù)?培訓(xùn)和?消防、?安全等?知識(shí)的?學(xué)習(xí)。?又參加?了豪才?律師事?務(wù)所就?___?_物業(yè)?管理法?律法規(guī)?講座的?學(xué)習(xí)。?使我的?專業(yè)素?養(yǎng)和業(yè)?務(wù)水平?不斷提?高。?二是有?豐富的?實(shí)踐經(jīng)?驗(yàn)。三?年的物?業(yè)管理?工作經(jīng)?歷，使?我熟練?掌握各?項(xiàng)業(yè)務(wù)?操作流?程和處?理各種?___?_及各?項(xiàng)業(yè)務(wù)?管理規(guī)?定與操?作規(guī)程?，掌握?園區(qū)管?理、裝?修監(jiān)管?等基本?理論知?道。深?知各項(xiàng)?資料檔?案從業(yè)?務(wù)辦理?到整理?歸案，?任何問(wèn)?題的防?范主要?在于是?制度的?執(zhí)行與?落實(shí)，?知道客?服主管?工作的?職責(zé)任?務(wù)，明?白做客?服主管?所必備?的素質(zhì)?和要求?。三?是有較?強(qiáng)的工?作能力?。我在?日常生?活和工?作中注?意不斷?地加強(qiáng)?個(gè)人修?養(yǎng)，踏?實(shí)干事?，誠(chéng)實(shí)?待人。?經(jīng)過(guò)不?斷學(xué)習(xí)?和鍛煉?，自己?的業(yè)務(wù)?能力、?___?_協(xié)調(diào)?能力、?判斷分?析能力?、具體?處理客?服工作?中實(shí)際?能力都?有了很?大提高?，能夠?勝任客?服主管?工作。?假若我?能夠競(jìng)?聘上崗?，我打?算從以?下幾個(gè)?方面配?合做好?客服主?管一職?，提高?客服服?務(wù)工作?質(zhì)效，?樹(shù)立客?服主管?優(yōu)質(zhì)的?形象。?我的目?標(biāo)是：?我與客?服主管?共發(fā)展?。1?、加強(qiáng)?學(xué)習(xí)，?全面提?高自身?素質(zhì)。?努力學(xué)?習(xí)各種?新知識(shí)?，適應(yīng)?形勢(shì)發(fā)?展的需?要。貫?徹執(zhí)行?好國(guó)家?有關(guān)物?業(yè)管理?法規(guī)和?公司內(nèi)?部規(guī)章?制度及?操作規(guī)?程。在?思想上?樹(shù)立主?人公的?觀念，?以全局?為重，?以事業(yè)?為重，?以公司?發(fā)展為?重，將?自己的?才智毫?無(wú)保留?的貢獻(xiàn)?出來(lái)，?不當(dāng)擺?設(shè)。在?工作中?，維護(hù)?鑫苑形?象，維?護(hù)團(tuán)隊(duì)?形象，?講團(tuán)結(jié)?顧大局?，擺正?位置，?當(dāng)好主?角。做?到“三?個(gè)服從?”，即?個(gè)人服?從公司?，感情?服從原?則，主?觀服從?客觀。?做到服?務(wù)不缺?位，主?動(dòng)不偏?位，融?洽不空?位。讓?領(lǐng)導(dǎo)放?心，業(yè)?主滿意?。2?、履行?職責(zé)，?不斷強(qiáng)?化決策?管理。?一是_?___?好各項(xiàng)?檔案資?料的真?實(shí)、準(zhǔn)?確、及?時(shí)、完?整地提?供業(yè)主?信息，?嚴(yán)格崗?位分工?及崗位?輪換，?規(guī)范操?作，防?范操作?不明確?，確保?客服業(yè)?務(wù)的正?常開(kāi)展?。二是?本著嚴(yán)?格、優(yōu)?化的原?則，_?___?擬定好?客服日?常檢查?計(jì)劃，?每周對(duì)?客服工?作進(jìn)行?重點(diǎn)檢?查，對(duì)?檢查出?的問(wèn)題?及時(shí)進(jìn)?行糾正?。督促?落實(shí)好?整改上?級(jí)檢查?及外部?檢查等?發(fā)現(xiàn)的?問(wèn)題，?重點(diǎn)做?好日常?管理檢?查，在?裝修監(jiān)?管、工?程問(wèn)題?的處理?，業(yè)主?的報(bào)修?，確保?真實(shí)相?符;三?是做好?日常前?臺(tái)報(bào)修?及接單?工作，?對(duì)重點(diǎn)?問(wèn)題、?緊急問(wèn)?題按照?規(guī)定嚴(yán)?格進(jìn)行?管理。?人員崗?位變動(dòng)?時(shí)重要?物品、?數(shù)據(jù)的?監(jiān)交工?作，對(duì)?調(diào)、休?班嚴(yán)格?管理，?以免造?成因工?作的交?接造成?的不必?要的問(wèn)?題。?3、開(kāi)?拓進(jìn)取?，創(chuàng)新?工作方?法。創(chuàng)?新永遠(yuǎn)?是我們?工作的?靈魂。?隨著小?區(qū)逐步?走向成?熟，我?們的工?作思想?也應(yīng)把?處理問(wèn)?題重點(diǎn)?轉(zhuǎn)到客?戶滿意?度。中?國(guó)建行?全面實(shí)?施的股?份制改?革，這?是貫徹?落實(shí)_?___?和__?__精?神，加?快金融?改革，?促進(jìn)金?融業(yè)健?康發(fā)展?的重大?決策，?也是我?國(guó)金融?業(yè)一次?全新的?改革實(shí)?踐，通?過(guò)股份?制改造?，我行?將成為?資本充?足，內(nèi)?控嚴(yán)密?，運(yùn)營(yíng)?安全，?服務(wù)和?效益良?好的現(xiàn)?代金融?企業(yè)。?因此，?對(duì)于不?斷創(chuàng)新?基層內(nèi)?部管理?，完善?會(huì)計(jì)監(jiān)?督機(jī)制?，創(chuàng)新?會(huì)計(jì)信?息質(zhì)量?和風(fēng)險(xiǎn)?防范能?力工作?將成為?我們的?重點(diǎn)工?作。圍?繞以上?方面，?在工作?中我將?重點(diǎn)對(duì)?支行業(yè)?務(wù)發(fā)展?過(guò)程中?存在的?問(wèn)題進(jìn)?行專題?分析研?究，提?出整改?意見(jiàn)，?落實(shí)好?整改情?況;配?合支行?負(fù)責(zé)人?協(xié)調(diào)好?與上級(jí)?行及當(dāng)?地與財(cái)?會(huì)活動(dòng)?有關(guān)部?門(mén)之間?的關(guān)系?;實(shí)施?好會(huì)計(jì)?基礎(chǔ)規(guī)?范化等?級(jí)管理?創(chuàng)新。?5、?拓展服?務(wù)理念?，打造?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)品牌?。本著?“銀企?雙贏共?謀發(fā)展?”的服?務(wù)宗旨?，秉承?“心系?萬(wàn)家銀?行業(yè)務(wù)?拓展”?的服務(wù)?理念，?追求“?我與銀?行共發(fā)?展”的?服務(wù)目?標(biāo)，堅(jiān)?持做到?定期或?不定期?___?_財(cái)會(huì)?人員進(jìn)?行業(yè)務(wù)?知識(shí)和?操作技?能的學(xué)?習(xí)和培?訓(xùn)工作?，以熟?練的技?能為客?戶服務(wù)?。配合?支行對(duì)?綜合實(shí)?力強(qiáng)、?經(jīng)營(yíng)管?理規(guī)范?、業(yè)績(jī)?良好、?有品牌?優(yōu)勢(shì)、?資信良?好的企?業(yè)和個(gè)?體商戶?，尤其?是資信?___?_強(qiáng)的?企業(yè)，?加強(qiáng)會(huì)?計(jì)業(yè)務(wù)?合作，?為開(kāi)發(fā)?商、消?費(fèi)者等?提供限?時(shí)、首?問(wèn)責(zé)任?制評(píng)估?、快捷?辦理的?優(yōu)質(zhì)服?務(wù);全?面實(shí)施?服務(wù)環(huán)?境規(guī)范?、服務(wù)?形象規(guī)?范、柜?___?_務(wù)規(guī)?范、會(huì)?計(jì)流程?規(guī)范和?檢查督?促規(guī)范?，從客?戶的利?益出發(fā)?，永遠(yuǎn)?把客戶?的利益?和需求?放在首?位。在?會(huì)計(jì)規(guī)?范化服?務(wù)達(dá)標(biāo)?基礎(chǔ)上?，推出?首問(wèn)責(zé)?任制、?一次性?告知制?、同崗?替代制?、限時(shí)?辦結(jié)制?、辦事?制和例?會(huì)制等?為客戶?提供差?異性、?個(gè)性化?的服務(wù)?。體會(huì)?服務(wù)就?是品牌?、服務(wù)?就是管?理的深?刻內(nèi)涵?，為建?行業(yè)務(wù)?的增長(zhǎng)?奠定了?堅(jiān)實(shí)的?基礎(chǔ)和?良好的?環(huán)境。?尊敬?的各位?領(lǐng)導(dǎo)，?各位評(píng)?委，在?我的競(jìng)?聘演說(shuō)?結(jié)束時(shí)?，我還?想說(shuō)的?是，我?也許還?不成熟?，也許?還有這?樣那樣?的欠缺?，我會(huì)?努力努?力再努?力，不?斷完善?自我，?追求自?我，超?越自我?，做一?個(gè)全面?發(fā)展的?人。?客訴主?管工作?總結(jié)模?板（三?）客?訴專員?年終終?結(jié)年?終總結(jié)?年終?總結(jié)≠?年終報(bào)?告有?人說(shuō)質(zhì)?量年終?總結(jié)是?要拿出?數(shù)據(jù)來(lái)?，但我?是一個(gè)?另類。?一年?或者說(shuō)?一個(gè)工?作日的?深度總?結(jié)。干?就對(duì)了?。--?取決能?力__?__態(tài)?度+技?能+知?識(shí)一?年工作?體會(huì)：?玩智、?玩心、?玩累“?了”?????????????1.智?。溝通?、技巧?。客?戶投訴?會(huì)帶來(lái)?一大堆?的問(wèn)題?：客戶?的不良?品需要?處理、?自己庫(kù)?存和在?制的不?良品需?要處理?、需要?調(diào)查分?析原因?并采取?糾正預(yù)?防措施?、要給?客戶回?復(fù)報(bào)告?、還要?驗(yàn)證改?善措施?的有效?性……?這些工?作會(huì)讓?整個(gè)品?質(zhì)部甚?至整個(gè)?工廠都?忙碌起?來(lái)，很?多人都?參與過(guò)?客戶投?訴的處?理。如?何處理?投訴及?有什么?技巧。?常用的?有兩點(diǎn)?：一是?反應(yīng)要?快，因?為客戶?已經(jīng)不?滿意了?，只有?快速反?應(yīng)才能?彌補(bǔ)客?戶失去?的信心?；二是?應(yīng)積極?采取預(yù)?防措施?，防止?問(wèn)題再?發(fā)生，?而不應(yīng)?僅是加?強(qiáng)培訓(xùn)?/加強(qiáng)?檢查之?類的空?話。?--感?謝各部?門(mén)親朋?好友的?支持才?能完成?客戶需?求的滿?意度。?2.?心。誠(chéng)?心、感?心、決?心。?所謂客?戶投訴?指標(biāo)的?考核是?沒(méi)有意?義的，?也不存?在所謂?的客戶?投訴處?理的經(jīng)?驗(yàn)和技?巧，這?些都是?表面現(xiàn)?象。確?保客戶?滿意更?重要的?是取決?于我們?內(nèi)心對(duì)?于客戶?投訴的?態(tài)度：?我們不?應(yīng)把它?當(dāng)做敵?人，而?是朋友?饋贈(zèng)的?禮物。?只有?極少數(shù)?的客戶?才會(huì)抱?怨和投?訴，大?約有_?___?%的客?戶并沒(méi)?有表達(dá)?出不滿?，這就?像我們?也總是?讓步接?收，并?沒(méi)有投?訴所有?有質(zhì)量