公共關(guān)系客體公眾概述

第四章

公共關(guān)系客體--公眾當(dāng)前1頁，總共87頁。1社會(huì)組織的形象是由公共關(guān)系的客體——公眾來評(píng)定的，因此，社會(huì)組織在運(yùn)行中將面對什么樣的公眾?其特點(diǎn)如何?對社會(huì)組織的反應(yīng)如何?將對公共關(guān)系工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、公共關(guān)系活動(dòng)的成效有直接的影響。公共關(guān)系實(shí)際上也就是公眾關(guān)系。

當(dāng)前2頁，總共87頁。2教學(xué)內(nèi)容：介紹公共關(guān)系客體公眾的相關(guān)內(nèi)容。教學(xué)時(shí)數(shù)：4學(xué)時(shí)教學(xué)目的：通過本章的學(xué)習(xí)了解公共關(guān)系客體公眾的概念、特征、類型，組織幾種主要公眾的公關(guān)要點(diǎn)。重點(diǎn)難點(diǎn)：組織幾種主要公眾的公關(guān)要點(diǎn)。教學(xué)方法：課堂講授、案例與討論當(dāng)前3頁，總共87頁。3本章主要內(nèi)容第一節(jié)公關(guān)客體--公眾概述第二節(jié)組織主要公眾的公關(guān)要點(diǎn)當(dāng)前4頁，總共87頁。4第一節(jié)公眾概述一、公共關(guān)系公眾的含義二、公眾的基本特點(diǎn)三、公共關(guān)系公眾的分類四、選擇公眾五、公眾分類的意義當(dāng)前5頁，總共87頁。5一、公共關(guān)系公眾的含義一個(gè)組織的公關(guān)工作并非針對全體社會(huì)的公眾，而是與組織有利益關(guān)系，并且對組織的目標(biāo)與政策具有相當(dāng)影響力的特定的個(gè)人和團(tuán)體。公共關(guān)系的公眾(public)對組織機(jī)構(gòu)的生存和發(fā)展具有現(xiàn)實(shí)或潛在影響力的個(gè)人、群體與組織。當(dāng)前6頁，總共87頁。6二、公眾的基本特點(diǎn)群體性：公眾在很大程度上具有群體性的特征。一般可分為法人群體、任務(wù)群體、角色群體。同質(zhì)性：表現(xiàn)為公眾成員之間的某種共同點(diǎn)，諸如共同的利益、共同的需求、共同的目的、共同的問題、共同的興趣、共同的背景等。變化性：主要表現(xiàn)為公眾在范圍、數(shù)量、結(jié)構(gòu)、性質(zhì)、態(tài)度等諸多方面。組織與公眾的關(guān)系永遠(yuǎn)處在發(fā)展、變化之中。相關(guān)性：公眾與組織具有一定的相關(guān)性、互動(dòng)性，組織發(fā)展現(xiàn)狀制約著公眾共同利益的實(shí)現(xiàn)、需求的滿足等；公眾的觀點(diǎn)、態(tài)度和行為則實(shí)際或潛在地影響著組織的成敗。當(dāng)前7頁，總共87頁。7與組織是否有歸屬關(guān)系：內(nèi)、外公眾對組織的重要程度：首要、次要、邊緣公眾對組織的態(tài)度：順意、逆意、中立公眾根據(jù)形成發(fā)展過程：非公眾、潛在、知曉、行動(dòng)公眾……三、公共關(guān)系公眾的分類當(dāng)前8頁，總共87頁。8與組織是否有歸屬關(guān)系內(nèi)部公眾：員工、股東外部公眾：顧客、政府、媒介、社區(qū)、合作者、競爭者等當(dāng)前9頁，總共87頁。9根據(jù)公眾形成發(fā)展過程：非公眾潛在公眾知曉公眾行動(dòng)公眾不受組織的影響，對組織也不發(fā)生任何實(shí)際影響現(xiàn)在未發(fā)生關(guān)系和影響將來會(huì)；已發(fā)生未意識(shí)到意識(shí)到共同問題未付諸行動(dòng)，對組織信息感興趣意識(shí)到問題存在且準(zhǔn)備或?qū)嶋H付諸行動(dòng)當(dāng)前10頁，總共87頁。10四、選擇公眾

一個(gè)組織在進(jìn)行一項(xiàng)具體的公關(guān)活動(dòng)前，有必要對公眾進(jìn)行選擇，并對主要公眾加以影響，使之轉(zhuǎn)變態(tài)度，從而有利于組織的生存和發(fā)展。公關(guān)工作重點(diǎn)是誰？當(dāng)前11頁，總共87頁。11組織分類具體類型首要問題公關(guān)主要對象營利性

服務(wù)性

互益性

公益性

工商企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)、旅游服務(wù)業(yè)公共學(xué)校、醫(yī)院、社會(huì)福利機(jī)構(gòu)黨派團(tuán)體、職業(yè)團(tuán)體、宗教團(tuán)體政府、公安消防等公共事業(yè)管理機(jī)構(gòu)追求利潤經(jīng)營問題為服務(wù)對象謀求利益追求組織成員的共同利益和目標(biāo)為整個(gè)社會(huì)公眾謀求利益投資者消費(fèi)者資助者協(xié)助者組織內(nèi)部成員各類公眾1、不同組織類型的狀況來選擇當(dāng)前12頁，總共87頁。122、從公眾對組織的態(tài)度來選擇順意公眾逆意公眾獨(dú)立公眾贊賞支持合作利害沖突誤解人數(shù)多當(dāng)前13頁，總共87頁。13首要公眾次要公眾邊緣公眾3、從公關(guān)的任務(wù)（當(dāng)前的主要矛盾和問題）來選擇這是一個(gè)動(dòng)態(tài)變化的過程當(dāng)前14頁，總共87頁。14非公眾潛在公眾知曉公眾行動(dòng)公眾4、根據(jù)公眾形成發(fā)展過程公關(guān)工作重點(diǎn)是誰？當(dāng)前15頁，總共87頁。15五、對公眾進(jìn)行科學(xué)分類的意義1、為公共關(guān)系的調(diào)查研究和組織形象評(píng)估確定范圍。2、為進(jìn)一步分析各類公眾的需要和權(quán)利提供依據(jù)。3、有利于確定公關(guān)活動(dòng)的重點(diǎn)，為公關(guān)活動(dòng)的組織和運(yùn)行打下基礎(chǔ)。4、為制定各種公共關(guān)系策略，設(shè)計(jì)公關(guān)方案明確方向。5、為科學(xué)評(píng)審公關(guān)工作的效果提供依據(jù)。當(dāng)前16頁，總共87頁。16目標(biāo)公眾的權(quán)利要求公眾對象公眾對象對公司的期望和要求員工工作條件；工資和福利，培訓(xùn)和上進(jìn)；人格尊重和心理滿足；和諧的人事關(guān)系股東利潤分配；股份表決和董事會(huì)的選舉；了解經(jīng)營動(dòng)態(tài)；轉(zhuǎn)讓股票；檢查帳目顧客質(zhì)量保證；合理價(jià)格；優(yōu)良服務(wù)；消費(fèi)教育和指導(dǎo)競爭者競爭準(zhǔn)則；平等機(jī)會(huì)和條件，競爭中的相互協(xié)作；競爭中的現(xiàn)代企業(yè)家風(fēng)度協(xié)作者遵守含同；平等互利；提供技術(shù)信息和援助；優(yōu)惠和方便；共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)社區(qū)就業(yè)機(jī)會(huì)，保護(hù)社區(qū)環(huán)境和秩序；支持文化和慈善事業(yè)；贊助公益活動(dòng)；政府保證各項(xiàng)稅收；遵守各項(xiàng)法律、政策；承擔(dān)法律義務(wù)；公平竟?fàn)帲槐ＷC安全媒介提供消息來源；尊重新聞界的職業(yè)尊嚴(yán)；獨(dú)家新聞不被泄漏；提供采訪方便條件當(dāng)前17頁，總共87頁。17案例：留意隱藏的上帝日本的麥當(dāng)勞漢堡包店記載了約60萬小朋友的“生日檔案”。小朋友生日的前幾天，就會(huì)收到了該店寄來的賀卡，生日這天，小朋友應(yīng)邀持卡到該店作客，并得到一份生日禮物。這家漢堡包店這種鄭重其事的做法，使得每年這一天都要在一部分顧客心中產(chǎn)生一種“忠誠”的“感情”，這樣就“可以賺他們下一輩子的錢。”在市場競爭十分激烈的今天，商家的這些見解和做法不能說沒有道理：“是企業(yè)和員工創(chuàng)造了‘上帝’”。把潛在的顧客變成現(xiàn)實(shí)的顧客，‘上帝’也就被創(chuàng)造出來了?！碑?dāng)前18頁，總共87頁。18但是，有的公眾當(dāng)處于潛在狀態(tài)時(shí)，如薄冰下流淌的河水，看似平靜、寂然，實(shí)則潛流滾滾。遇到某些觸發(fā)因素或環(huán)境的變化，“薄冰”被融化，滾滾波濤突然顯露。廣東大亞灣核電站建設(shè)中就曾遇到過麻煩。該項(xiàng)目是我國的一項(xiàng)重點(diǎn)建設(shè)工程，總投資36.8億元。電站建成后，發(fā)電量對香港的繁榮、穩(wěn)定具有重要意義。該項(xiàng)目的上馬，經(jīng)過中外專家和工程技術(shù)人員周密調(diào)查與科學(xué)論證，在科學(xué)性、安全性、可靠性方面，可以說都做到了“保證質(zhì)量，萬無一失”。就一般情況而言，對這樣的工程，當(dāng)?shù)孛癖姂?yīng)該理解、支持。但節(jié)外生枝，一個(gè)意想不到的外部事件出現(xiàn)了。那就是當(dāng)時(shí)蘇聯(lián)的切爾諾貝利核電站發(fā)生核塵埃泄漏事件，世界輿論大嘩，西方媒介也大肆渲染。當(dāng)前19頁，總共87頁。19這一事件觸動(dòng)了香港部分公眾的神經(jīng)，他們認(rèn)為核電站總有那么些不安全感，因此反對在大亞建造核電站，反核團(tuán)體與市民紛紛舉行集會(huì)反對興建大亞灣核電站，請?jiān)缚棺h不斷發(fā)生，最高潮時(shí)曾有160萬人簽名支持反興建活動(dòng)，有的居民則組團(tuán)赴京上訪，新聞媒介的一些報(bào)道也為此推波助瀾。在這危及核電站生存的關(guān)頭，電站當(dāng)局才意識(shí)到公關(guān)的重要性，于是成立了12人的公關(guān)小組，展開公關(guān)攻勢以平息事態(tài)的發(fā)展。當(dāng)前20頁，總共87頁。20首先，核電站一改過去關(guān)起門來施工，一切對外保密的做法，向社會(huì)各界開放參觀。特別是對香港市民前來參觀表示熱烈歡迎，進(jìn)行熱情接待，專人負(fù)責(zé)并盡可能做到有問必答，及時(shí)排除公眾的疑慮。還特邀請香港的立法委員、各界人士、民意代表等前來實(shí)地考察，增進(jìn)雙方的了解和感情的溝通。其次，加強(qiáng)與新聞界的聯(lián)系，不斷向外界送新聞資料以增進(jìn)核電站工程建設(shè)的透明度。特別印刷了7萬冊普及核電知識(shí)的宣傳資料到香港廣為散發(fā)；邀請核能專家到香港的電視臺(tái)舉辦核電站安全問題的講座；委托外國公司在香港舉辦和平利用核能的展覽。第三，加強(qiáng)向有關(guān)部門的匯報(bào)，通報(bào)核電站面臨的困難，爭取政府及各界的支持。

當(dāng)前21頁，總共87頁。21思考１．上述兩個(gè)例子說明組織在處理潛在公眾和行動(dòng)公眾時(shí)應(yīng)該注意些什么？２．上述兩個(gè)例子中的潛在公眾、知曉公眾、行動(dòng)公眾各指哪些群體？３．從這個(gè)例子中你能總結(jié)出什么樣的公關(guān)思想？當(dāng)前22頁，總共87頁。22第二節(jié)組織主要公眾的公關(guān)一、內(nèi)部公眾公關(guān)二、顧客公眾公關(guān)三、政府公眾公關(guān)四、媒介公眾公關(guān)五、社區(qū)公眾公關(guān)六、名流公眾公關(guān)當(dāng)前23頁，總共87頁。23一、內(nèi)部公眾公關(guān)內(nèi)部公眾公關(guān)的目的：內(nèi)求團(tuán)結(jié)，培養(yǎng)組織成員認(rèn)同感、歸屬感，形成凝聚力、向心力，創(chuàng)造和諧融洽的工作環(huán)境及獨(dú)特的企業(yè)文化。內(nèi)部公眾公關(guān)主要就是員工關(guān)系管理。當(dāng)前24頁，總共87頁。24案例：飯店董事長招聘總經(jīng)理美國麥瑞特飯店董事長麥瑞特在招聘總經(jīng)理的時(shí)候，曾提出過這樣的問題：本飯店要使三種人感到滿意，股東、顧客和員工，請排列他們的順序。你的回答是什么呢？許多應(yīng)聘者回答：顧客、股東、員工。麥瑞特的答案卻是員工、顧客、股東。當(dāng)前25頁，總共87頁。25案例：飯店董事長招聘總經(jīng)理麥瑞特的解釋：員工滿意顧客滿意股東滿意員工關(guān)系是一個(gè)組織公共關(guān)系工作的基點(diǎn)，是首先要處理好的公共關(guān)系。當(dāng)前26頁，總共87頁。26內(nèi)部公眾公關(guān)的要點(diǎn)以人為本，開發(fā)人力資源以文化為根，培育企業(yè)文化以信息為紐帶，完善溝通網(wǎng)絡(luò)以聯(lián)誼為手段，創(chuàng)造大家庭氛圍協(xié)調(diào)股東關(guān)系，增強(qiáng)“造血功能”

當(dāng)前27頁，總共87頁。27以人為本開發(fā)人力資源樹立人本觀念，人才為組織第一要素。體現(xiàn)人才宗旨，尊重、信任、關(guān)心人。進(jìn)行人才開發(fā)，識(shí)才、選才、用才、育才。員工對組織的期望和要求：工資報(bào)酬、獎(jiǎng)金福利、工作環(huán)境、領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)、管理制度、組織氛圍等。當(dāng)前28頁，總共87頁。282012中國年度最佳雇主30強(qiáng)上海大眾騰訊寶馬中國招商銀行輝瑞中國萬達(dá)集團(tuán)通用電氣中國南方航空博世中國SAP中國中國一汽中國五礦百度徐工集團(tuán)殼牌中國中外運(yùn)-敦豪甲骨文（中國）中國電信諾基亞（中國）廣發(fā)銀行中聯(lián)重科鳳凰網(wǎng)星巴克（中國）第一財(cái)經(jīng)藝龍網(wǎng)陜鼓集團(tuán)蘇寧電器希爾頓東方航空當(dāng)前29頁，總共87頁。29Google的員工關(guān)系管理1、每個(gè)人可用20％的時(shí)間，從事自己喜歡的工作。2、民主開放的風(fēng)氣深獲員工喜愛。3、在Google的辦公室里，沒有絕對的上下關(guān)系。4、建立激勵(lì)員工的措施。當(dāng)前30頁，總共87頁。30谷歌以人性化的管理模式，崇尚開放和自由，充滿創(chuàng)意和靈感的工作環(huán)境聞名業(yè)內(nèi)。谷歌總部擁有按照常春藤大學(xué)校園規(guī)模建造的體育運(yùn)動(dòng)場地，包括排球場、戶外食品區(qū)和游泳池。無論員工是喜歡打排球，還是想去咖啡廳休息，或是進(jìn)行身體按摩，員工要求都可以在辦公大廈里得到滿足。公司總部大樓對員工來說是個(gè)充滿刺激與和諧的工作環(huán)境，以至于谷歌一位資深員工曾向上司表示：即使不付工資，也愿意每天來上班。開放、自由的工作環(huán)境當(dāng)前31頁，總共87頁。31當(dāng)前32頁，總共87頁。32當(dāng)前33頁，總共87頁。33谷歌公司的員工甚至可以帶著寵物來上班，只有保證寵物的安靜、衛(wèi)生即可。當(dāng)前34頁，總共87頁。34豐厚的福利1、谷歌向來注重員工福利?？偛坷锊蛷d、美容院、牙醫(yī)院、加油站，甚至按摩店應(yīng)有盡有，猶然形同一個(gè)自給自足的獨(dú)立王國。免費(fèi)美食、24小時(shí)開放的健身房、瑜伽課、演講課、醫(yī)療服務(wù)、營養(yǎng)師、干衣機(jī)、按摩服務(wù)、私人教練、游泳池、溫泉水療、以生物柴油為燃料的班車、學(xué)習(xí)各種外語········這些豐富而具有吸引力的福利會(huì)讓人義無反顧的選擇谷歌。公司還提供免費(fèi)的洗衣、泊車和醫(yī)療服務(wù)。當(dāng)前35頁，總共87頁。35當(dāng)前36頁，總共87頁。362、谷歌非常關(guān)心員工的子女的健康允許在谷歌工作的年輕媽媽每年帶薪休假18周，專門照顧孩子。在谷歌工作的做父親的人也可以休假7周。3、谷歌員工還可以享受各種補(bǔ)貼谷歌每年向每位員工提供8000美元繼續(xù)深造補(bǔ)助，享受車補(bǔ)等等。當(dāng)前37頁，總共87頁。37誘人的薪酬谷歌公司的員工薪酬是很高的，除了年薪還有公司股票。谷歌的員工薪水是根據(jù)員工的等級(jí)而定，如果員工想獲得更高的薪水，就得非常努力地工作，從而使自己能夠被提升到更高的等級(jí)。谷歌員工持有的公司股份同樣也是根據(jù)員工的等級(jí)而決定股票數(shù)量。谷歌的員工薪酬可以用業(yè)界盛傳的一句話來總結(jié)“谷歌員工上班一年購豪宅，四年成千萬富翁”。當(dāng)前38頁，總共87頁。38以文化為根培育企業(yè)文化培養(yǎng)員工共亨的價(jià)值觀。人的價(jià)值高于一切。為社會(huì)貢獻(xiàn)的價(jià)值高于企業(yè)利潤。企業(yè)信譽(yù)高于企業(yè)利潤。集體主義（團(tuán)隊(duì)協(xié)作）觀念。“最佳”、“一流”觀念。塑造組織英雄，物化企業(yè)文化。宣傳共生英雄，塑造情勢英雄。建立特有儀式，形成制度文化。工作儀式、管理儀式、會(huì)議儀式、交往儀式、慶典儀式。（升廠旗、唱廠歌、背理念、佩徽章、施禮節(jié)）當(dāng)前39頁，總共87頁。39以信息為紐帶完善員工溝通網(wǎng)絡(luò)建立并完善組織內(nèi)部的縱向、橫向、交叉式信息傳遞溝通體制。充分利用各種溝通形式，如刊物、黑板報(bào)、墻報(bào)、會(huì)議（例會(huì)、信息會(huì)、聽證會(huì)、座談會(huì)等）、電子渠道等。建立合理化建議制度，建立員工動(dòng)態(tài)監(jiān)測機(jī)制。重視“意見領(lǐng)袖”，處理好與非正式群體的關(guān)系。當(dāng)前40頁，總共87頁。40以聯(lián)誼為手段創(chuàng)造大家庭的氛圍信息溝通型。確定主題的茶話會(huì)、座談會(huì)、對話會(huì)等。感情交流型。如公司周年紀(jì)念、年終聯(lián)歡、各種節(jié)日、員工生日等的活動(dòng)。文化娛樂型。各種文藝、體育活動(dòng)，展示員工才能，陶冶情操，營造高尚文化氛圍。當(dāng)前41頁，總共87頁。41案例IBM公司的“金環(huán)慶典”活動(dòng)美國IBM公司每年都要舉行一次規(guī)模隆重的慶功會(huì)，對那些在一年中做出過突出貢獻(xiàn)的銷售人員進(jìn)行表彰。這種活動(dòng)常常是在風(fēng)光旖旎的地方，如馬霍卡島等地進(jìn)行。對3％的做出了突出貢獻(xiàn)的人所進(jìn)行的表彰，被稱作“金環(huán)慶典”。在慶典中，IBM公司的最高層管理人員始終在場，并主持盛大、莊重的頒獎(jiǎng)酒宴，然后放映由公司自己制作的表現(xiàn)那些做出了突出貢獻(xiàn)的銷售人員工作情況、家庭生活，乃至業(yè)務(wù)愛好的影片。在被邀請參加慶典的人中，不僅有股東代表、工人代表、社會(huì)名流，還有那些做出了突出貢獻(xiàn)的銷售人員的家屬和親友。當(dāng)前42頁，總共87頁。42整個(gè)慶典活動(dòng)，自始至終都被錄制成電視(或電影)片，然后被拿到IBM公司的每一個(gè)單位去放映。IBM公司每年一度的“金環(huán)慶典”活動(dòng)，一方面是為了表彰有功人員，另一方面也是同企業(yè)職工聯(lián)絡(luò)感情、增進(jìn)友情的一種手段。在這種慶典活動(dòng)中，公司的主管同那些常年忙碌，難得一見的銷售人員聚集在一起，彼此毫無拘束地談天說地，在交流中，無形地加深了心靈的溝通，尤其是公司主管那些表示關(guān)心的語言，常常能使那些在第一線工作的銷售人員“受寵若驚”。正是在這個(gè)過程中，銷售人員更增強(qiáng)了對企業(yè)的“親密感”和責(zé)任感。當(dāng)前43頁，總共87頁。43二、顧客公眾的公共顧客公眾公關(guān)的目的：為企業(yè)的營銷管理提供有利的環(huán)境支持。顧客公眾的公關(guān)是一個(gè)企業(yè)公共關(guān)系工作的最重要工作內(nèi)容。當(dāng)前44頁，總共87頁。44顧客公眾公關(guān)的要點(diǎn)研究顧客需要，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及服務(wù)。向消費(fèi)者介紹、傳遞產(chǎn)品與服務(wù)的相關(guān)信息；利用各種形式，加強(qiáng)與顧客的交流和溝通，聯(lián)絡(luò)感情，建立融洽、協(xié)調(diào)的關(guān)系。在顧客中樹立良好的企業(yè)形象和信譽(yù)。危機(jī)顧客公共關(guān)系管理。當(dāng)前45頁，總共87頁。45提高、完善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量全員普及正確的公關(guān)觀念，樹立“顧客第一”、“顧客就是上帝”的意識(shí)。協(xié)助銷售部門制訂各項(xiàng)具體服務(wù)守則，規(guī)范銷售服務(wù)，進(jìn)行廣泛教育。培訓(xùn)專門的公關(guān)人員處理顧客投訴，并從中發(fā)現(xiàn)企業(yè)公共關(guān)系中存在的問題。對顧客的投訴進(jìn)行及時(shí)的處理和解決。建立方便有效的顧客意見反饋渠道，督促改進(jìn)服務(wù)態(tài)度及質(zhì)量。鼓勵(lì)企業(yè)員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。當(dāng)前46頁，總共87頁。46

案例：“印刷侍者”成功的秘訣日本的印刷業(yè)很發(fā)達(dá)，群雄并立，經(jīng)營有術(shù)。如果把該行業(yè)群體比作森林，那么，大企業(yè)就是一株株根深蒂固的巨柏蒼松。然而在這些大企業(yè)旁，仍然生存著一個(gè)小小的印刷所——“印刷侍者”就像它的店名一樣，“印刷侍者”很小，猶如那些蒼松巨柏夾縫中的一棵小白楊。但它卻充滿生機(jī)，不僅站穩(wěn)了腳跟。而且得以發(fā)展壯大。“印刷侍者”成功的秘訣在哪里呢?就在它的店名。面對顧客，它真的把自己當(dāng)作侍者，處處為顧客著想，誠心為顧客服務(wù)，這一切都具體體現(xiàn)在它的經(jīng)營原則中：它提出“印刷業(yè)也是零售業(yè)”的口號(hào)，強(qiáng)調(diào)禮貌待客。既然是把企業(yè)看作是零售店，職員就應(yīng)像營業(yè)員那樣熱情周到地接待小客戶。

當(dāng)前47頁，總共87頁。47它強(qiáng)調(diào)對任何人都來者不拒。顧客進(jìn)了門，絕不空回。印多印少，大活小件，一律接受，包括像個(gè)人名片、請柬、賀年片、賀年信、舞會(huì)招待券這樣的零星小生意也做，而且做得相當(dāng)好。對于小活零活，他們提出“少量快速”、“立等可取”。比如來人急需幾十張以下印刷品，顧客往往一杯熱茶未盡，成品已經(jīng)到手，只此一點(diǎn)，深受顧客好評(píng)。因此生意興隆，顧客不絕于門。1980—1984年，“印刷侍者”營業(yè)額由3．5億日元上升為6．5億日元利潤相應(yīng)由500萬日元增至2500萬日元，就是說在5年內(nèi)，它的營業(yè)額增加了一倍，利潤卻增加了4倍?！坝∷⑹陶摺钡慕?jīng)營之道是以小為本，見縫插針，安于在大企業(yè)腳下拾遺補(bǔ)缺，而它最根本的成功訣竅在于尊重顧客，尊重企業(yè)經(jīng)營對象——人。它使任何一位顧客，登門之后無可指責(zé)。當(dāng)前48頁，總共87頁。48有學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)，每當(dāng)1個(gè)顧客提出投訴，就有26人感到不滿，他們會(huì)對10個(gè)親朋好友造成消極影響，這10人中的約33%會(huì)再將壞消息傳給另外20個(gè)人。美旅行者協(xié)會(huì)研究，不抱怨的顧客中，只有9%的人會(huì)再次光顧，投訴迅速滿意解決后，有82%的人會(huì)再繼續(xù)上門。當(dāng)前49頁，總共87頁。49加強(qiáng)顧客公眾的溝通通過日常和專題公關(guān)活動(dòng)展示企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的特點(diǎn)及個(gè)性。（產(chǎn)品介紹冊、使用說明書、網(wǎng)上展示等）建立多渠道、多方式的咨詢服務(wù)及溝通。（免費(fèi)電話、顧客座談、員工拜訪顧客等）通過贊助電視、廣播、報(bào)紙等大眾媒介，發(fā)行公益宣傳品的方式進(jìn)行消費(fèi)者教育。協(xié)助消費(fèi)者組成各種社會(huì)團(tuán)體，建立顧客資料數(shù)據(jù)庫。增加企業(yè)透明度，以適當(dāng)方式安排消費(fèi)者參觀了解企業(yè)，促進(jìn)彼此之間的信任。當(dāng)前50頁，總共87頁。50在消費(fèi)者中樹立良好企業(yè)形象宣傳企業(yè)內(nèi)在總體特征及風(fēng)格，來增強(qiáng)顧客對企業(yè)的認(rèn)識(shí)和了解。宣傳介紹企業(yè)外在總體特征及風(fēng)格，來增強(qiáng)顧客對企業(yè)的認(rèn)知。宣傳介紹企業(yè)不同時(shí)期的發(fā)展變化，如新技術(shù)和新產(chǎn)品的情況，使顧客了解這些給其生活帶來的好處。以適當(dāng)?shù)姆绞劫澲恍┥鐣?huì)公益活動(dòng)，表現(xiàn)企業(yè)回報(bào)社會(huì)，服務(wù)公眾的社會(huì)責(zé)任意識(shí)。當(dāng)前51頁，總共87頁。51案例

35次緊急電話一位名叫基泰絲的美國記者，來到日本東京某百貨公司，買了一臺(tái)“索尼”牌唱機(jī)，準(zhǔn)備作為見面禮，送給住在東京的婆家。售貨員彬彬有禮，特地為她挑了一臺(tái)未啟封包裝的機(jī)子?；氐阶∷?，基泰絲開機(jī)試用時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)該機(jī)沒有裝內(nèi)件，因而根本無法使用。她不由得火冒三丈，準(zhǔn)備第二天一早就去交涉，并迅速寫好了一篇新聞稿，題目是《笑臉背后的真面目》。第二天一早，基泰絲在動(dòng)身之前，忽然收到百貨公司打來的道歉電話。50分鐘以后，一輛汽車趕到她的住處。從車上跳下百貨公司的副經(jīng)理和提著大皮箱的職員。兩人一進(jìn)客廳便俯首鞠躬，表示特來請罪。除了送來一臺(tái)新的唱機(jī)外，又加送蛋糕一盒、毛巾一套和著名唱片一張。接著副經(jīng)理又打開記事簿，宣讀了一份備忘錄。上面記載著公司通宵達(dá)旦地糾正這一失誤的全部經(jīng)過。原來頭一天下午4點(diǎn)30分清點(diǎn)商品時(shí)，售貨員發(fā)現(xiàn)錯(cuò)將一個(gè)空心貨樣賣給了顧客。她立即報(bào)告公司警衛(wèi)迅速尋找，但為時(shí)已遲。此事非同小可。經(jīng)理接到報(bào)告后，馬上召集有關(guān)人員商議。當(dāng)時(shí)只有兩條線索可循，即顧客的名字和她留下的一張“美國快遞公司”的名片。據(jù)此公司連夜開始了一連串無異于大海撈針的行動(dòng)：打了35次緊急電話，向東京各大賓館查詢，沒有結(jié)果。再打電話問紐約“美國快遞公司”總部，深夜接到回電，得知顧客在美國父母的電話號(hào)碼。接著又打電話去美國，得知顧客在東京婆家的電話號(hào)碼。終于弄清了這位顧客在東京期間的住址和電話。這一切使基泰絲深受感動(dòng)。她立即撤掉了那篇批評(píng)稿，重寫了新聞稿，題目叫《35次緊急電話》。當(dāng)前52頁，總共87頁。52三、政府公眾的公關(guān)政府公眾公關(guān)目的：爭取政府公眾的認(rèn)可、支持、援助、贊賞；為組織贏得法律保障和社會(huì)管理環(huán)境。政府的認(rèn)可和支持具有高度的權(quán)威性和影響力。當(dāng)前53頁，總共87頁。53政府公眾公關(guān)的要點(diǎn)熟悉和掌握政府政策方針，接受政府有關(guān)部門監(jiān)督檢查，使企業(yè)在政府的法律保護(hù)下健康發(fā)展。建立與健全企業(yè)與政府部門的信息交流聯(lián)系制，經(jīng)常的、及時(shí)的向政府部門匯報(bào)，保持信息暢通，并建立良好的人際關(guān)系。及時(shí)了解政府部門對企業(yè)的意見和看法，聽取政府部門對企業(yè)的各項(xiàng)評(píng)估和建議。積極參加由政府舉辦的各種社會(huì)公益活動(dòng)，協(xié)助政府解決一些社會(huì)問題，擴(kuò)大企業(yè)在社會(huì)和政府中的信譽(yù)和影響。當(dāng)前54頁，總共87頁。54跨國公司政府公關(guān)途徑公司高層領(lǐng)導(dǎo)與政府高層的直接接觸與會(huì)晤。與我國高層政府機(jī)構(gòu)合作。IBM公司積極和國家教委合作，開展中國高校合作項(xiàng)目計(jì)劃。摩托羅拉公司與國家計(jì)委合作，計(jì)劃五年內(nèi)培訓(xùn)一千家國有企業(yè)的高層管理人員。英特爾公司與國家教委合作開展教育創(chuàng)新計(jì)劃既中小學(xué)教師培訓(xùn)；大學(xué)學(xué)術(shù)關(guān)系計(jì)劃；中小學(xué)教育計(jì)劃。著力改善與地方政府的關(guān)系。當(dāng)前55頁，總共87頁。55當(dāng)前56頁，總共87頁。56案例

開啟“本土化”之門—聯(lián)合利華兩總裁訪華政府公關(guān)背景：聯(lián)合利華公司是世界上最大的跨國公司之一。與大多數(shù)跨國公司不同，該公司擁有兩位總裁，截止到1998年6月，兩位總裁從來沒有同時(shí)出訪一個(gè)國家的先例。當(dāng)時(shí)，這兩位總裁分別是英國總部主席及CEO裴聚祿先生和荷蘭總部主席及CEO戴培樂先生。聯(lián)合利華在全球執(zhí)行同樣的準(zhǔn)則，即成為一個(gè)“本土化的跨國公司”?；趶?qiáng)烈的“本土化”愿望，聯(lián)合利華公司1998年在中國的各項(xiàng)工作都圍繞這一主旨展開。當(dāng)前57頁，總共87頁。57中國環(huán)球公共關(guān)系公司在這年初與聯(lián)合利華方面進(jìn)行了接觸，進(jìn)而接受聯(lián)合利華公司的委托，策劃執(zhí)行以推進(jìn)“本土化”為目的的系列公關(guān)活動(dòng)。首先，中國環(huán)球公共關(guān)系公司就“利用公關(guān)手段推進(jìn)聯(lián)合利華本土化進(jìn)程”這一命題進(jìn)行有針對性的調(diào)查、研究。在對國家主管部門、專家學(xué)者、資深新聞界人士及業(yè)內(nèi)人士進(jìn)行訪談后得出結(jié)論：在當(dāng)時(shí)的條件下，聯(lián)合利華實(shí)現(xiàn)“本土化”的核心問題在于政府支持。建議聯(lián)合利華以協(xié)調(diào)政府關(guān)系為突破口，在短時(shí)間內(nèi)進(jìn)一步優(yōu)化聯(lián)合利華在華經(jīng)營的政策環(huán)境。同時(shí)，圍繞協(xié)調(diào)政府關(guān)系的公關(guān)活動(dòng)，進(jìn)行必要的媒介活動(dòng)，形成有利于聯(lián)合利華的社會(huì)輿論環(huán)境，開啟“本土化”之門。當(dāng)前58頁，總共87頁。58為此，確認(rèn)公關(guān)目標(biāo)為：完成高層與中國政府有關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)的溝通，借此機(jī)會(huì)表達(dá)聯(lián)合利華在華長期投資的信心，闡明聯(lián)合利華“本土化”戰(zhàn)略的立場，同時(shí)在“本土化”過程中的關(guān)鍵問題上(如合作發(fā)展民族品牌、在華資產(chǎn)重組、控股公司在華上市等)獲得政府的必要的支持。1998年6月10日國務(wù)院總理朱镕基、上海市市長徐匡迪接見了聯(lián)合利華兩位總裁，效果良好。朱總理接見的原定時(shí)間為半小時(shí)，但聽了聯(lián)合利華準(zhǔn)備實(shí)施本主化戰(zhàn)略的舉措，朱總理很感興趣，會(huì)談時(shí)間延長至1小時(shí)。徐匡迪市長也表示，首先對聯(lián)合利華將總部設(shè)在上海表示贊賞，同時(shí)上海市政府將支持聯(lián)合利華在上海的資產(chǎn)重組。當(dāng)前59頁，總共87頁。59

當(dāng)天下午，聯(lián)合利華出資200萬元人民幣，設(shè)立獎(jiǎng)學(xué)金，資助125名貧困大學(xué)生。此次在人民大會(huì)堂主辦的公益活動(dòng)引起了新聞界的關(guān)注，同時(shí)產(chǎn)生了良好的社會(huì)影響。

當(dāng)晚，聯(lián)合利華在人民大會(huì)堂宴會(huì)廳舉辦豐盛的晚宴。兩位總裁宴請中國有關(guān)政府機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人、中方合作單位代表及社會(huì)知名人士。同時(shí)宴請聯(lián)合利華的員工代表，表達(dá)關(guān)愛之情。新華社、《人民日報(bào)》、《光明日報(bào)》、《科技日報(bào)》等中央及媒體及《北京日報(bào)》、《北京青年報(bào)》、《新民晚報(bào)》、《文匯報(bào)》、《解放日報(bào)》等北京、上海的地方媒體均以較大的篇幅對活動(dòng)進(jìn)行了報(bào)道。同時(shí)，天安門廣場圖片專稿、CCTV專訪等特色新聞活動(dòng)的實(shí)施，也為整體的新聞宣傳活動(dòng)增色不少。42家文字媒介、3家電視臺(tái)的集中報(bào)道使整體新聞活動(dòng)達(dá)到了預(yù)期效果。當(dāng)前60頁，總共87頁。60在上海市政府和有關(guān)部門的大力支持下，聯(lián)合利華在華順利完成資產(chǎn)重組，實(shí)現(xiàn)了支持民族品牌的愿望?！爸腥A牙膏”、“京華茶葉”成為聯(lián)合利華優(yōu)先發(fā)展的品牌。1999年，新產(chǎn)品“中華氟鈣牙膏”和“中華草藥牙膏”的推出，標(biāo)志著具有50年歷史的“中華牙膏”進(jìn)入了嶄新的發(fā)展紀(jì)元。在聯(lián)合利華旗下，“中華牙膏”的銷量已經(jīng)穩(wěn)居國內(nèi)同行業(yè)之首。1999年底，《中國證券報(bào)》有報(bào)道稱，國家有關(guān)部門負(fù)責(zé)人明確表示，國家正在考慮出臺(tái)有關(guān)政策，允許像聯(lián)合利華股份有限公司這樣的外資控股公司在華上市。l998年的一系列舉措，確實(shí)為聯(lián)合利華在中國市場開啟了“本土化”之門。當(dāng)前61頁，總共87頁。61四、媒介公眾公關(guān)媒介公眾公關(guān)的目的：爭取媒介對本組織的了解、理解和支持；通過媒介實(shí)現(xiàn)與廣大公眾的溝通，密切與公眾聯(lián)系。媒介關(guān)系或者被稱為新聞界關(guān)系，具有明顯的兩重性：工具性、對象性。在西方被稱之為立法、司法、行政后的“第四權(quán)力”。特殊功能：“把關(guān)人”：信息傳播的取舍“確定議程”：形成輿論熱點(diǎn)，吸引公眾的關(guān)注“授予地位”：賦予組織較高的知名度和社會(huì)地位當(dāng)前62頁，總共87頁。62媒介公眾公關(guān)工作內(nèi)容新聞聯(lián)絡(luò)新聞發(fā)現(xiàn)新聞策劃新聞寫作在此基楚上，進(jìn)行新聞關(guān)系評(píng)估，發(fā)展更為有效的新聞關(guān)系。當(dāng)前63頁，總共87頁。63新聞聯(lián)絡(luò)原則四要：要以禮相待要以誠相待要平等相待要迫不及待四不要：不要一相情愿不要以利相交不要變相交換不要臨渴掘井當(dāng)前64頁，總共87頁。64新聞發(fā)現(xiàn)中的新聞要素時(shí)機(jī)（時(shí)間跨度）強(qiáng)度（震動(dòng)性）明晰性文化接近性預(yù)期性出乎預(yù)料性連續(xù)性組合性社會(huì)文化價(jià)值當(dāng)前65頁，總共87頁。65案例

探求“奧妙”降價(jià)的奧秘—中國環(huán)球公關(guān)公司的媒介公關(guān)背景環(huán)球公關(guān)制定的詳盡公關(guān)措施：掌握事件的主動(dòng)制定防患措施與媒介保持良好的協(xié)調(diào)提供敏感問題處理意見從不同角度編寫新聞稿當(dāng)前66頁，總共87頁。66針對在處理"奧妙"降價(jià)媒介關(guān)系方面上不可回避的問題，提供如下處理意見，比如：

--"奧妙"降價(jià)如何在保證質(zhì)量

回答要點(diǎn)：奧妙的降價(jià)的直接原因是資產(chǎn)重組所帶來的間接成本下降，一系列實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)和使用結(jié)果可以說明奧妙的質(zhì)量沒有絲毫下降；

--重組之后的"下崗"問題

回答要點(diǎn)：企業(yè)在正常的發(fā)展過程中，出于戰(zhàn)略需要，與部分員工提前解除勞動(dòng)合同在所難免。目前，聯(lián)合利華正在組織"下崗"員工系統(tǒng)學(xué)習(xí)新的技能，并且?guī)椭麄儗で笮碌木蜆I(yè)崗位；

--沖擊中資品牌問題

回答要點(diǎn)：奧妙在中國市場的主要競爭對手一直是外資品牌，即使降價(jià)之后，"奧妙"的價(jià)格也比國有品牌高，相信"奧妙"的降價(jià)不會(huì)對中資品牌造成沖擊；

當(dāng)前67頁，總共87頁。67--環(huán)保問題

回答要點(diǎn)：奧妙嚴(yán)格遵守中國政府的有關(guān)規(guī)定，在禁磷地區(qū)銷售無磷洗衣粉。同時(shí)，邀請國家洗滌用品行業(yè)協(xié)會(huì)的代表出席發(fā)布會(huì)，利用洗協(xié)的觀點(diǎn)解釋記者的疑問，即最新調(diào)查顯示，養(yǎng)殖液和化肥農(nóng)藥的大量使用是造成磷對環(huán)境的污染最主要原因，即使在生活污水中，來自洗衣粉的磷也只是一小部分，因此，含磷洗衣粉不是造成污染的主要原因，根據(jù)國際經(jīng)驗(yàn)，許多國家沒有禁止洗衣粉中使用磷。

在此基礎(chǔ)上，從正、反兩方面歸納近40個(gè)問題及答案，并從中提煉要點(diǎn)，確保發(fā)言人在答記者問時(shí)做到從容不迫。不同角度編寫新聞稿：為了引導(dǎo)記者形成有利于“奧妙”的報(bào)道思路，從以下四個(gè)方面撰寫不同的新聞稿：

--新奧妙閃亮登場

--奧妙降價(jià)不降質(zhì)

--奧妙降價(jià)給國有企業(yè)的啟示

--國內(nèi)洗衣粉市場發(fā)展與潛力同時(shí)，為文字記者準(zhǔn)備相關(guān)照片，為電視臺(tái)準(zhǔn)備素材帶。

當(dāng)前68頁，總共87頁。68社區(qū)公眾公關(guān)的目的：為組織創(chuàng)造一個(gè)穩(wěn)定的生存環(huán)境，通過良好的社區(qū)關(guān)系擴(kuò)大組織的影響。公共關(guān)系學(xué)中社區(qū)的概念是一種客觀存在，由四個(gè)要素構(gòu)成：包括環(huán)境與資源在內(nèi)的，人們賴以進(jìn)行生產(chǎn)和生活的共同的地理區(qū)域；因利益關(guān)系而緊密結(jié)合起來的人口群體；協(xié)調(diào)該地域中人們生產(chǎn)和生活的某種規(guī)則或制度；在該地域中生活的人們所共有的思想意識(shí)、行為準(zhǔn)則和文化觀念等。五、社區(qū)公眾的公關(guān)當(dāng)前69頁，總共87頁。69建立良好的社區(qū)關(guān)系的基礎(chǔ)1）掌握社區(qū)公眾的基本狀況①社區(qū)公眾的組成企業(yè)的近鄰企業(yè)潛在的員工來源社區(qū)的就業(yè)人員社區(qū)的消費(fèi)者社區(qū)名流②社區(qū)公眾的人口狀況③社區(qū)公眾的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰當(dāng)前70頁，總共87頁。702）掌握社區(qū)公眾最重要的需求社區(qū)商業(yè)的繁榮充分就業(yè)良好的治安秩序和安全感充足、良好的教育設(shè)施良好的居住環(huán)境充足、完善的文化、體育、娛樂活動(dòng)設(shè)施宗教信仰自由，并得到有關(guān)的支持社區(qū)榮譽(yù)感、自豪感了解企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的性質(zhì)及其基本情況當(dāng)前71頁，總共87頁。71社區(qū)公眾公關(guān)的工作要點(diǎn)樹立強(qiáng)烈的社區(qū)觀念。經(jīng)常主動(dòng)向社區(qū)公眾宣傳、介紹企業(yè)各方面情況，使社區(qū)公眾對企業(yè)更了解、理解、支持。定期或不定期地進(jìn)行企業(yè)和社區(qū)的信息交流和溝通，聽取社區(qū)公眾對企業(yè)的意見和建議，及時(shí)的改進(jìn)工作。利用多種形式和渠道向社區(qū)公眾提供各種公益服務(wù)，支持社區(qū)公用事業(yè)的發(fā)展。當(dāng)前72頁，總共87頁。72中國冶金科工集團(tuán)恩菲義務(wù)培訓(xùn)巴新當(dāng)?shù)鼐用窠⒘己蒙鐓^(qū)關(guān)系

為了更好地推進(jìn)巴布亞新幾內(nèi)亞瑞木鎳紅土礦項(xiàng)目的進(jìn)程，培養(yǎng)合格的當(dāng)?shù)毓蛦T，并與當(dāng)?shù)鼐用窠⒘己玫纳鐓^(qū)關(guān)系，集團(tuán)中國恩菲在巴新現(xiàn)場為當(dāng)?shù)鼐用耖_展義務(wù)培訓(xùn)，與當(dāng)?shù)鼐用窠Y(jié)下了深厚的情誼。

培訓(xùn)以進(jìn)駐各地村莊因地制宜進(jìn)行直接培訓(xùn)為主，并積極動(dòng)員社會(huì)力量推薦合格教師，幫助組織管理學(xué)員，采取了“以培訓(xùn)當(dāng)?shù)亟處煘橹?，中方教師為輔；以皮金語（當(dāng)?shù)卣Z言）授課為主，以英語培訓(xùn)為輔；以直觀（圖片、掛圖、視頻等）教學(xué)為主，文化知識(shí)教學(xué)為輔”的辦學(xué)方針。截止目前，集團(tuán)中國恩菲已在巴新現(xiàn)場６個(gè)村莊建立了８個(gè)培訓(xùn)班，當(dāng)?shù)厝藛T培訓(xùn)率超過了50％以上。

由于在巴布亞新幾內(nèi)亞沒有義務(wù)教育，集團(tuán)中國恩菲又是在當(dāng)?shù)氐谝粋€(gè)推行村民義務(wù)培訓(xùn)的公司，因此，培訓(xùn)工作自辦班伊始，便得到了政府、當(dāng)?shù)卮迕竦拇罅碜o(hù)，村民紛紛自發(fā)向公司贈(zèng)送豬肉、水果等禮物，以表示對恩菲公司培訓(xùn)的支持。

當(dāng)前73頁，總共87頁。73當(dāng)前74頁，總共87頁。74當(dāng)前75頁，總共87頁。75當(dāng)前76頁，總共87頁。76案例柯爾斯公司的反臟亂運(yùn)動(dòng)科羅拉多州柯爾斯公司，是美國第4大酒廠，其業(yè)務(wù)廣及11個(gè)州，向來以注意環(huán)境著稱。該公司熱心發(fā)起了的反臟亂運(yùn)動(dòng)，這項(xiàng)由業(yè)務(wù)經(jīng)理、公關(guān)主任、環(huán)境專家，及顧問公司協(xié)助舉辦的運(yùn)動(dòng)，獲得極大地成功，既為地方完成了一件大事，也提高了公司的公眾聲望。該公司很早就創(chuàng)新發(fā)展經(jīng)濟(jì)實(shí)用的鋁罐，其原因是鋁罐可以重制。公司宣布用現(xiàn)金收購本廠及其他鋁質(zhì)酒罐，每磅1角(約合每罐半分錢)，可以在該公司166個(gè)分銷處兌換。當(dāng)前77頁，總共87頁。77董事長制定了該項(xiàng)計(jì)劃的3大目標(biāo):(1)向公眾宣布鋁質(zhì)品具有回收價(jià)值，并可消除臟亂。(2)使公眾了解環(huán)境衛(wèi)生的重要性。(3)希望公私各界協(xié)助辦理這項(xiàng)現(xiàn)金收罐加公益計(jì)劃。為了推行董事長的計(jì)劃，召集全體分銷處經(jīng)理在該州首府丹佛開會(huì)，簡介計(jì)劃內(nèi)容。各方面的活動(dòng)包括按月報(bào)告；地方服務(wù)單位準(zhǔn)備收購的?？?；推出一部13分鐘的特寫電影；準(zhǔn)備收集舊罐用的容器和辨別鋁罐與錫罐的用具；招貼，向各社會(huì)團(tuán)體發(fā)出宣傳稿。同時(shí)董事長致函1500名業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的國會(huì)議員；宣告回收鋁罐實(shí)施計(jì)劃的目的。然后擴(kuò)及到500名輿論領(lǐng)袖及環(huán)境衛(wèi)生專家，并大范圍地分送“柯爾斯鋁罐消息”，著重報(bào)道現(xiàn)金收購進(jìn)行情況的統(tǒng)計(jì)資料。當(dāng)前78頁，總共87頁。78公眾對此項(xiàng)活動(dòng)的反應(yīng)超出預(yù)料。不到2年就收購了1800萬磅鋁罐，相當(dāng)于4億個(gè)罐。公司為了這項(xiàng)運(yùn)動(dòng)，在成百件有意義的計(jì)劃上花費(fèi)了1800萬美元。新墨西哥某高中學(xué)生以收集的舊罐款，捐贈(zèng)給了拉丁美洲某地建一所學(xué)校；達(dá)拉斯一位天主教士個(gè)人收集了近半噸鋁罐，將其所得全部捐助埃塞俄比