飯店服務(wù)心理之掌握飯店客人的消費(fèi)心理

第二章掌握飯店客人的消費(fèi)心理第一節(jié)飯店客人的一般消費(fèi)心理第二節(jié)如何把握飯店客人的消費(fèi)心理第三節(jié)如何提供令飯店客人滿意的服務(wù)當(dāng)前1頁，總共41頁。學(xué)習(xí)目標(biāo)1、了解客人的一般消費(fèi)心理。2、理解并掌握如何把握飯店客人的消費(fèi)心理。3、通過完成心理測(cè)試，提高心理素質(zhì)。當(dāng)前2頁，總共41頁。第一節(jié)飯店客人的一般消費(fèi)心理消費(fèi)心理求公平求平衡求解脫求補(bǔ)償求享受飯店客人是消費(fèi)活動(dòng)的主體?？腿耸巧系?，是衣食父母。當(dāng)前3頁，總共41頁。

客人為什么來飯店吃喝玩樂？生活一成不變太乏味了，換換環(huán)境。聽人說有好吃的好玩的，朋友聚聚。平時(shí)累死累活的，現(xiàn)在享受享受。咱有錢了，都到飯店吃飯吧，我請(qǐng)客。起得比雞早，睡得比狗晚，干得比牛多，吃得比豬差……活得像個(gè)人樣吧。酒場(chǎng)應(yīng)酬沒辦法。逢年過節(jié)和家人到飯店吃飯，大家都輕松。當(dāng)前4頁，總共41頁。定位心態(tài)在酒店提供服務(wù)的職業(yè)勞動(dòng)者服務(wù)花錢買服務(wù)花錢買面子花錢買享受職業(yè)能力角色意識(shí)個(gè)人形象健康心態(tài)服務(wù)技巧當(dāng)前5頁，總共41頁?？腿讼M(fèi)心理求公平的心理求平衡的心理求享受的心理求解脫的心理求補(bǔ)償?shù)男睦砑m正日常生活中的失衡保持必要的平衡（熟悉和新奇間尋求平衡）（復(fù)雜和簡(jiǎn)單間尋求平衡）客人是上帝客人總是對(duì)的誰是上帝？當(dāng)前6頁，總共41頁。第二節(jié)如何把握飯店客人的消費(fèi)心理一、飯店客人的消費(fèi)需要1.馬斯洛的需要層次理論

美國心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛是人本主義心理學(xué)的創(chuàng)始人。他于1954年提出著名的需要層次理論。對(duì)這個(gè)饑餓的男孩來說，他只需要食物和水，他只想活下去。瀕臨死亡的非洲男孩禿鷲等著啄食他的尸體當(dāng)前7頁，總共41頁。自尊需要自我實(shí)現(xiàn)需要安全需要?dú)w屬和愛的需要生理需要

生理需要、安全需要、歸屬和愛的需要是低級(jí)需要；自尊需要、自我實(shí)現(xiàn)需要是高級(jí)需要。各種需要層次之間的關(guān)系是互相依賴、彼此交叉和部分重疊的。需要總是有低級(jí)向高級(jí)呈上升趨勢(shì)。各種需要層次的產(chǎn)生和個(gè)體發(fā)育階段密切關(guān)聯(lián)。馬斯洛的需要五層次論當(dāng)前8頁，總共41頁。南京大屠殺寧做太平犬不做亂離人（安全需要指生命安全、財(cái)產(chǎn)安全、職業(yè)安全、勞動(dòng)安全、環(huán)境安全和心理安全等多方面的安全。）尊重需要及自尊、自重或要求他人所尊重。尊重需要可分為兩類：一是希望有實(shí)力和成就，能勝任工作，有信心，以及要求獨(dú)立和自由等；二是渴望有名譽(yù)或威信，被賞識(shí)、關(guān)心、重視和高度評(píng)價(jià)等。當(dāng)前9頁，總共41頁。自我實(shí)現(xiàn)需要是人生追求的最高目標(biāo)，它包括能充分發(fā)揮自己的最大潛能（智能和體能）、完成有成就的任務(wù)等。個(gè)人的發(fā)展歸根結(jié)底體現(xiàn)在尋找自我實(shí)現(xiàn)上，通過自我超越達(dá)到個(gè)體充分發(fā)揮的目的。當(dāng)前10頁，總共41頁。2.飯店客人消費(fèi)需要的分類飯店客人消費(fèi)需要的分類先天性需要后天性需要又稱生理性需要，主要是指客人對(duì)飲食、睡眠、安全、溫度等人體必須條件的需要。又稱心理性需要，是個(gè)體在成長(zhǎng)過程中通過各種經(jīng)驗(yàn)的積累而形成的需要。3.飯店客人消費(fèi)需要的特點(diǎn)（1）無限性（2）多層次性（3）主觀性（4）可變性當(dāng)前11頁，總共41頁。提問：飯店客人的具體需要有哪些？回答要點(diǎn)：要求在消費(fèi)期間人身和財(cái)產(chǎn)的安全得到保障，食品、飲料符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。要求客房有嚴(yán)格的保安措施，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。要求有和諧、熱情、寬松的交往環(huán)境，做到賓至如歸。要求有必要的設(shè)施、設(shè)備，能在消費(fèi)過程中進(jìn)行社交。要求尊重自己的意愿要求、生活習(xí)慣、民族風(fēng)俗、宗教信仰等。要求有獨(dú)特的風(fēng)格和特色。當(dāng)前12頁，總共41頁。當(dāng)前13頁，總共41頁。張小姐在某大酒店住宿。當(dāng)天晚上23:00點(diǎn)后，張小姐從外面返回酒店，在該酒店客房的走廊遇到2名身份不明的男子，其中一男子對(duì)其進(jìn)行調(diào)戲、毆打。在張小姐遭受毆打的過程中，有數(shù)人圍觀，其中有該酒店的保安人員和服務(wù)人員。盡管張小姐大聲呼救，卻無人出來制止。事后，2名男子離去，張小姐的頭部、身上多處受傷。案例分析1.發(fā)生這種傷害事件，酒店要承擔(dān)賠償責(zé)任嗎？為什么？2.為什么數(shù)人圍觀卻無一人幫助張小姐？3.如果你處在當(dāng)時(shí)那個(gè)場(chǎng)面，你會(huì)怎么做呢？案例討論當(dāng)前14頁，總共41頁。

客人在酒店登記入住，雙方之間就形成一種住宿服務(wù)的合同關(guān)系，酒店應(yīng)當(dāng)向客人提供相應(yīng)規(guī)格的住宿條件。這里所指的住宿條件應(yīng)當(dāng)包括保護(hù)客人在酒店內(nèi)的人身安全，而且按《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第7條規(guī)定：“消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求?！币虼耍l(fā)生這種傷害事件，酒店是要承擔(dān)賠償責(zé)任的。本案例中，張小姐可以要求酒店承擔(dān)責(zé)任。首先，張小姐是酒店的客人，酒店應(yīng)當(dāng)向張小姐提供包括保護(hù)人身安全的服務(wù)。酒店設(shè)置保安也正說明其要提供保護(hù)客人安全的服務(wù)。但是，酒店的保安人員在酒店內(nèi)目睹張小姐遭人毆打，卻未進(jìn)行阻攔，這種不作為說明該酒店沒有采取相應(yīng)的保護(hù)客人人身安全的措施，沒有提供保障人身安全要求的經(jīng)營(yíng)服務(wù)，違反了法律規(guī)定的義務(wù)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。案例點(diǎn)評(píng)當(dāng)前15頁，總共41頁。二、飯店客人的消費(fèi)動(dòng)機(jī)1.定義：動(dòng)機(jī)是激勵(lì)人們行動(dòng)的原因。2.產(chǎn)生：飯店客人的消費(fèi)動(dòng)機(jī)是指影響飯店客人消費(fèi)行為的直接內(nèi)在誘因，是推動(dòng)人們進(jìn)行飯店消費(fèi)活動(dòng)，并使人處于積極狀態(tài)以達(dá)到一定目標(biāo)的動(dòng)力。常常表現(xiàn)為愿望、意圖、興趣、思想、信念等。飯店客人消費(fèi)還受到客觀條件，如經(jīng)濟(jì)條件、時(shí)間條件、社會(huì)條件等的制約。3.分類：通?？梢愿爬樯硇韵M(fèi)動(dòng)機(jī)、心理性消費(fèi)動(dòng)機(jī)和社會(huì)性消費(fèi)性動(dòng)機(jī)三大類。當(dāng)前16頁，總共41頁。飯店客人消費(fèi)動(dòng)機(jī)生理性消費(fèi)動(dòng)機(jī)心理性消費(fèi)動(dòng)機(jī)社會(huì)性消費(fèi)動(dòng)機(jī)該動(dòng)機(jī)在飯店客人消費(fèi)行為中所起作用的大小，與客人的收入水平及消費(fèi)結(jié)構(gòu)有直接關(guān)系。感情動(dòng)機(jī)理智動(dòng)機(jī)信賴動(dòng)機(jī)好奇動(dòng)機(jī)是指客人在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)以自己的身份、地位等社會(huì)性屬性作為消費(fèi)出發(fā)點(diǎn)的現(xiàn)象。當(dāng)前17頁，總共41頁。三、飯店客人的消費(fèi)決策過程1.定義：消費(fèi)決策是客人在可供選擇的若干個(gè)消費(fèi)方案中選定一定自認(rèn)為最佳方案的過程，包括消費(fèi)目的的確定、方式的選擇和動(dòng)機(jī)的取舍等。2.復(fù)雜的消費(fèi)過程一般包括五個(gè)階段比較評(píng)價(jià)作出決策消費(fèi)后的評(píng)價(jià)需要的認(rèn)識(shí)尋找信息飯店客人的復(fù)雜消費(fèi)決策過程當(dāng)前18頁，總共41頁。(1)需要的認(rèn)識(shí)需要構(gòu)成了消費(fèi)動(dòng)機(jī)的基礎(chǔ)。個(gè)人消費(fèi)需求既可以由內(nèi)部刺激引起，也可以由外部刺激引起，所以飯店通過設(shè)計(jì)最能激發(fā)需要的刺激物使客人認(rèn)識(shí)到對(duì)某種產(chǎn)品和服務(wù)的需要，強(qiáng)化滿足這種需要的迫切性。（2）尋找信息眾多的信息來源渠道中，較為普遍的有以下幾種：個(gè)人來源渠道：個(gè)人從家庭、親朋好友、同事等處得到的信息，可信度較高，影響很大。商業(yè)來源渠道：從企業(yè)的廣告、產(chǎn)品的宣傳材料、推銷人員等渠道得到的信息，可信度相對(duì)較低。公共來源渠道：從政府機(jī)構(gòu)、媒體報(bào)道、專家評(píng)述等渠道得到信息，較為客觀、公正，可信度高。經(jīng)驗(yàn)來源渠道：人們通過直接體驗(yàn)、消費(fèi)產(chǎn)品得到的信息，最為可信。當(dāng)前19頁，總共41頁。(3)比較評(píng)價(jià)各種方案形成之后，客人對(duì)它們比較，確定各個(gè)方案的利弊和優(yōu)劣，一般評(píng)價(jià)以個(gè)人的價(jià)值觀念為依據(jù)。（4）作出決策這是消費(fèi)行為的中心環(huán)節(jié)。在這個(gè)環(huán)節(jié)，還受到別人（權(quán)威人士、意見領(lǐng)袖和關(guān)系密切的家人）的態(tài)度和意外情況的影響。比價(jià)評(píng)價(jià)購買意圖購買決定別人的態(tài)度意外情況購買者決定的形成別人：權(quán)威人士、意見領(lǐng)袖和關(guān)系密切的家人當(dāng)前20頁，總共41頁。（5）消費(fèi)后的評(píng)價(jià)客人完成消費(fèi)行為之后，會(huì)產(chǎn)生滿意或不滿意的感受，這將影響客人作出是否再次消費(fèi)的決策。對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)滿意（感受>期待）不滿意（感受<期待）重新評(píng)價(jià)購買前購買后消費(fèi)的評(píng)價(jià)過程當(dāng)前21頁，總共41頁。發(fā)錢了，休假了，去飯店搓一頓吃什么？上哪去？鮑魚海鮮日本料理正宗西餐漢堡快餐民以食為天當(dāng)前22頁，總共41頁。第三節(jié)如何提供令飯店客人滿意的服務(wù)一、雙因素論美國管理學(xué)家赫茲伯格通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，企業(yè)員工對(duì)自己所從事的工作是否感到滿意與是否感到不滿意是兩個(gè)不同的問題，因?yàn)椤皾M意”的反面并不是“不滿意”，而只是“沒有滿意”；“不滿意”的反面并不是“滿意”而只是“沒有不滿意”。赫茲伯格認(rèn)為，員工是否感到滿意與是否感到不滿意涉及企業(yè)管理中兩類不同的因素：激勵(lì)因素與維持因素；激勵(lì)因素和滿意有關(guān)，維持因素和不滿意有關(guān)。當(dāng)前23頁，總共41頁。二、飯店服務(wù)中的必要因素與魅力因素影響客人對(duì)服務(wù)是否滿意有兩類因素：一類是避免不滿意因素，成為服務(wù)的必要因素，多為服務(wù)中的共性因素；另一類是贏得滿意因素，成為服務(wù)的魅力因素，多為服務(wù)中的個(gè)性因素。在飯店服務(wù)中，最低目標(biāo)是用必要因素去避免客人不滿意，最高目標(biāo)是用魅力因素去贏得客人滿意。當(dāng)前24頁，總共41頁。三、一視同仁與特別關(guān)照客人在接受服務(wù)的過程中都有一個(gè)共同的心理：既希望飯店工作者對(duì)自己不另眼相看，又希望飯店工作者對(duì)自己區(qū)別對(duì)待。1.一視同仁是指所有的客人都應(yīng)該受到尊重，提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。（1）絕不能對(duì)客人說一些歧視性質(zhì)的話。（2）避免由于把注意力集中在某些客人身上而冷落了其他客人。（3）避免由于操作時(shí)的粗心而讓某些客人覺得自己受到了不平等的待遇。當(dāng)前25頁，總共41頁。2.特別關(guān)照是指不把客人當(dāng)一般客人對(duì)待，可以通過硬件來體現(xiàn)，通過服務(wù)人員在服務(wù)過程中的隨機(jī)應(yīng)變?nèi)ンw現(xiàn)。（1）客人提出特殊要求時(shí)，要盡可能去滿足客人。（2）遇到特殊情況時(shí)，主動(dòng)地為客人提供特殊服務(wù)。（3）針對(duì)客人的個(gè)人特點(diǎn)為其提供不同的服務(wù)。優(yōu)待和虧待與客人對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)的關(guān)系客人接受的服務(wù)結(jié)果沒有得到優(yōu)待，卻得到虧待不滿意既沒有得到優(yōu)待，也沒有得到虧待沒有滿意，也沒有不滿意沒有得到虧待，卻得到優(yōu)待滿意當(dāng)前26頁，總共41頁。在一次宴會(huì)服務(wù)中，服務(wù)員小陳托著一個(gè)盤子去給客人上飲料，走到林先生這邊，問他要什么飲料的時(shí)候，林先生漫不經(jīng)心地指了一下盤子里的七喜，于是小陳就給林先生倒了一杯七喜。后來，當(dāng)小陳問坐在林先生對(duì)面的那位李先生要什么飲料的時(shí)候，李先生很仔細(xì)地看了看盤子里的幾種飲料，指著其中一種問：“這是什么？”小陳說：“這是我們酒店自制的酸梅湯?！崩钕壬冻鲶@喜的神色說：“還有酸梅湯？太好了，我就愛喝酸梅湯?！庇谑?，小陳就給李先生倒了一杯酸梅湯。這時(shí)，小陳注意到，陳先生看了看酸梅湯，又看了看七喜，什么話也沒說。但是，從林先生的表情看，好像也想要酸梅湯，但是他已經(jīng)點(diǎn)了七喜，就不好再換酸梅湯了。等林先生的七喜喝的差不多了，小陳湊到林先生的身邊問：“我們酒店自制的酸梅湯味道挺好的，請(qǐng)問先生要嘗一下嗎？”林先生連連點(diǎn)頭說：“好好，那就嘗嘗吧！”林先生一連喝了好幾杯酸梅湯，一再稱贊：“好好，味道真不錯(cuò)?！毖鐣?huì)結(jié)束后，林先生特地對(duì)餐飲部經(jīng)理說：“小陳的服務(wù)真是好！”案例分析當(dāng)前27頁，總共41頁。案例討論1.在上頁的案例中，林先生贊揚(yáng)：“小陳的服務(wù)真是好！”那么，小陳的服務(wù)好在哪里呢？2.“美國酒店大王”斯達(dá)特拉認(rèn)為“飯店業(yè)就是憑借飯店來出售服務(wù)的行業(yè)?！蓖ㄟ^小陳服務(wù)的事例，談一談你對(duì)這句話的認(rèn)識(shí)。當(dāng)前28頁，總共41頁。欣賞：法國的普羅旺斯

1960年后，法國劃分為22個(gè)大區(qū)，普羅旺斯屬于普羅旺斯-阿爾卑斯-藍(lán)色海岸大區(qū)。

整個(gè)普羅旺斯地區(qū)因極富變化而擁有不同尋常的魅力——天氣陰晴不定，暖風(fēng)和煦，冷風(fēng)狂野；地勢(shì)跌宕起伏，平原廣闊，峰嶺險(xiǎn)峻；寂寞的峽谷、蒼涼的古堡，蜿蜒的山脈和活潑的都會(huì)……全都在這片南法國的大地上演繹萬種風(fēng)情。

普羅旺斯境內(nèi)有艾克斯、馬賽等名城，并出產(chǎn)優(yōu)質(zhì)葡萄酒。此地區(qū)物產(chǎn)豐饒、陽光明媚、風(fēng)景優(yōu)美，從古希臘、古羅馬時(shí)代起就吸引著無數(shù)游人，至今依然是旅游勝地。

有關(guān)普羅旺斯的民俗食品，不得不提到面包，奧澤面包店有30多種面包和神奇的面包雕塑，在當(dāng)?shù)睾苁苋藗兊臍g迎。當(dāng)前29頁，總共41頁。

波城古堡是指位于亞耳附近地區(qū)的波城·普羅旺斯（LesBauxdeProvence）的古城塞遺跡。波城這里曾經(jīng)是被詩人米斯特拉稱為“鷲族”的英勇的波城一族駐守的城塞，后來經(jīng)歷了無數(shù)次戰(zhàn)爭(zhēng)硝煙的洗禮，波城古堡于路易13世在位期間毀于戰(zhàn)火，現(xiàn)在保留的是當(dāng)年的古堡廢墟可供游人參觀。當(dāng)前30頁，總共41頁。

普羅旺斯的七八月份薰衣草開花的季節(jié)。美麗的紫色花朵在風(fēng)中盛開著，薰衣草的香味彌漫在普羅旺斯的空氣里,這種香味充滿了所有的地方。薰衣草當(dāng)前31頁，總共41頁。薰衣草的花語——等待愛情當(dāng)前32頁，總共41頁。

普羅旺斯是為薰衣草而存在的，如果沒有薰衣草，那么普羅旺斯就不再是普羅旺斯了。當(dāng)前33頁，總共41頁。美食的天堂眾所周知，法國人一向以善于吃并精于吃而聞名，普羅旺斯最大的優(yōu)勢(shì)在于農(nóng)產(chǎn)豐富，有‘法國農(nóng)場(chǎng)’的美譽(yù)，普羅旺斯料理最大特色就是大量使用海鮮、時(shí)鮮蔬果、橄欖油、香料與大蒜五大項(xiàng)目，以新鮮、清淡、健康等特色在法國美食中獨(dú)樹一幟。最后再加上普羅旺斯陽光的照拂這項(xiàng)特色，使得普羅旺斯成了饕客的天堂。烹飪法國菜還需加入多種香料，以增