酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理方法

酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理方法第一講飯店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)存問題顧客期望值與實際值差距較大1.酒店服務(wù)即是指顧客對酒店服務(wù)的需求、期望與酒店管理人員對顧客需求與期望的感知判斷之間的差距。管理人員并不了解顧客的需求是什么，期望的是什么或者缺乏深層的理解。產(chǎn)生這種差距的主要原因，有以下幾點：設(shè)計酒店的服務(wù)產(chǎn)品時沒有進(jìn)行市場調(diào)研和需求的分析。市場調(diào)研和需求分析時得出的信息不準(zhǔn)確、不符合實際。一線員工了解顧客需求和期望時沒有完整地傳遞給管理者。管理人員只是憑經(jīng)驗辦事不能適應(yīng)顧客需求的新趨勢。顧客期望值與實際值差距較大2.酒店服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)即制定的酒店服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與酒店管理者所判斷的顧客需求與期望之間的差距。產(chǎn)生這種差距的原因有以下幾個方面：酒店的管理者沒有樹立起明確的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)服務(wù)質(zhì)量管理中的計劃性比較差計劃制定后的實施與管理不力，因而使得計劃流于形式顧客期望值與實際值差距較大3.實際提供給顧客的服務(wù)即酒店制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與實際提供給顧客的服務(wù)之間的差距。出現(xiàn)這種情況主要有以下幾個原因：制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)不符合實際情況使得員工在實際崗位上難以執(zhí)行、實施。酒店的設(shè)備、設(shè)施、技術(shù)支持系統(tǒng)不能達(dá)到服務(wù)質(zhì)量規(guī)格的要求。酒店的管理監(jiān)督以及激勵系統(tǒng)不力顧客期望值與實際值差距較大4.宣傳促銷活動酒店市場宣傳促銷活動與實際提供給顧客的服務(wù)之間的差距。產(chǎn)生這種差距的原因表現(xiàn)在以下幾個方面：酒店的宣傳促銷活動與內(nèi)部管理、質(zhì)量控制等環(huán)節(jié)脫節(jié)。酒店對外的宣傳環(huán)節(jié)并非實事求是，而是明顯夸張了。酒店實施的管理環(huán)節(jié)對市場營銷活動缺乏嚴(yán)密的管理和控制。

顧客期望值與實際值差距較大5.顧客期望的服務(wù)與經(jīng)驗服務(wù)顧客期望的服務(wù)與經(jīng)驗服務(wù)之間的差距。也就是顧客的期望值與顧客實際感受到的服務(wù)不一致。產(chǎn)生這種差距的原因與上述四種差距是密切相關(guān)的。如果酒店的管理者能夠準(zhǔn)確地判斷顧客的期望、需求，并據(jù)此制定合理的服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，按照標(biāo)準(zhǔn)來為顧客提供適當(dāng)、滿意的服務(wù)，同時實事求是地進(jìn)行市場宣傳，即使顧客存在著一定的主觀方面的因素，這種差距也是能夠大大縮小的。服務(wù)總體水平偏低1.服務(wù)管理方面服務(wù)不規(guī)范未經(jīng)敲門就進(jìn)入顧客的房間；擅自移動顧客的物品；臨時取消顧客的預(yù)訂房；客房必備品不全、不供應(yīng)熱水、不開空調(diào)等。服務(wù)人員態(tài)度差，服務(wù)意識不強①態(tài)度生硬；②問題推諉；處理不及時；③服務(wù)效率低下，動作緩慢；收費不合理服務(wù)失誤方面也時有發(fā)生2.設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)問題3.安全保衛(wèi)方面4.衛(wèi)生管理方面管理水平有待提高1.質(zhì)量管理意識淡薄2.質(zhì)量管理手段乏力3.質(zhì)量管理流于形式第二講打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊酒店服務(wù)質(zhì)量的涵義1.有形產(chǎn)品質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量：指酒店的服務(wù)氣氛給顧客帶來感覺上的美感和心理上的滿足感。包括以下幾個方面：①獨具特色、符合酒店等級的酒店建筑和裝潢；②布局合理且便于到達(dá)的酒店服務(wù)設(shè)施和服務(wù)場所；③充滿情趣并富于特色的裝飾風(fēng)格；④潔凈無塵、溫度適宜的酒店環(huán)境；⑤儀表儀容端莊大方的酒店員工。酒店服務(wù)質(zhì)量的涵義1.有形產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)施質(zhì)量：指直接或間接影響顧客住店生活的一切設(shè)施設(shè)備。這些設(shè)施以顧客的舒適、方便、安全為宗旨，但是設(shè)施的質(zhì)量效果要依靠員工的勤奮工作和服務(wù)傳遞給顧客。①大堂、正門要華麗、美觀、引人，以體現(xiàn)酒店的檔次和星級；②門口要有停車場；③要設(shè)有殘疾人輪椅坡道；④超過三層樓就應(yīng)設(shè)客用電梯；⑤電梯要有安全舒適的速度；⑥超過七層樓的電梯要設(shè)火警呼叫裝置等。實物產(chǎn)品質(zhì)量：指酒店提供的有形產(chǎn)品，例如，菜點酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量。酒店服務(wù)質(zhì)量的涵義2.無形產(chǎn)品質(zhì)量團(tuán)隊服務(wù)的每一位成員都要首先理解、清楚本身所肩負(fù)的服務(wù)項目的內(nèi)容、程序、標(biāo)準(zhǔn)及保證這項服務(wù)完成的具體方法或措施，每項服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)共同的一點應(yīng)該是顧客的滿意。服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)程序與服務(wù)人員素質(zhì)兩方面，它們作為服務(wù)質(zhì)量完整的統(tǒng)一體是服務(wù)效率與服務(wù)效果的奇妙結(jié)合。服務(wù)程序①程序服務(wù)時間②方便顧客③部門之間協(xié)調(diào)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)④主動服務(wù)⑤處理投訴及其應(yīng)變能力酒店服務(wù)質(zhì)量的涵義2.無形產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)人員素質(zhì)①主動服務(wù)態(tài)度②殷勤服務(wù)③笑容可掬④適當(dāng)?shù)皿w的服務(wù)⑤尊重顧客⑥熱情、友好的語調(diào)⑦隨時相助顧客⑧服務(wù)及銷售藝術(shù)酒店服務(wù)質(zhì)量的八大特性1.服務(wù)功能2.安全性3.時間性4.經(jīng)濟性5.舒適性6.周到性7.知識性8.文明性酒店服務(wù)質(zhì)量的六大特征1.構(gòu)成的綜合性2.評價的主觀性3.顯現(xiàn)的短暫性4.起伏性5.對員工素質(zhì)的依賴性

6.窗口性何謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是向客人提供了使他們感到非常滿意、特別驚喜的服務(wù)。這種服務(wù)使客人對服務(wù)者和賓館產(chǎn)生親切感、自豪感、新鮮感，并從內(nèi)心深處表示感激，從而對飯店產(chǎn)生留戀感、依賴感。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個方面1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須充分讀懂顧客的心態(tài)首先必須做到充滿人性化。給顧客一份親情:于細(xì)微處見精神，于善小處見人情；給顧客一份理解；給顧客一份自豪2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須充分理解顧客的需求低成本、有品位、高品質(zhì)3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該努力超越顧客的期望滿意；驚喜4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)努力實現(xiàn)飯店的服務(wù)目標(biāo)、為顧客創(chuàng)造價值，為企業(yè)創(chuàng)造效益。優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員的特質(zhì)個人素質(zhì)1.服務(wù)員的語言2.服務(wù)員的形象3.服務(wù)員的態(tài)度4.服務(wù)員的應(yīng)變服務(wù)技能各部門員工必須熟練掌握的本職工作優(yōu)質(zhì)服務(wù)個人層面的七個標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域1.禮儀、禮貌在外表上：莊重大方，和諧美觀，精神煥發(fā)。在語言上：談吐文雅，謙虛委婉，自然得體。在行動上：舉止文明，彬彬有禮。在態(tài)度上：不卑不亢，和藹可親，真誠自然。2.良好的服務(wù)態(tài)度讓人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。認(rèn)真負(fù)責(zé)積極主動熱情耐心細(xì)致周到文明禮貌優(yōu)質(zhì)服務(wù)個人層面的七個標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域3.關(guān)注關(guān)注是指滿足顧客獨特的需要和需求。認(rèn)同顧客個性有自己的偏好，需要給予特別的照顧。發(fā)現(xiàn)顧客的不同需求①既要掌握顧客共性的需求，又要分析個性需求；②既要注意顧客靜態(tài)的需求，又要觀察動態(tài)需求。針對不同顧客提供個性化服務(wù)個性化的服務(wù)能滿足顧客突出自我、滿足自尊的心理需要。要求服務(wù)人員在為顧客提供服務(wù)的過程中察言觀色，積極與顧客溝通，善于了解顧客的真實需求。優(yōu)質(zhì)服務(wù)個人層面的七個標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域4.言談舉止得體恰當(dāng)?shù)挠谜Z選擇得體的語調(diào)、聲音得體的面部表情得體的站姿有效的聆聽準(zhǔn)確運用面部表情5.指導(dǎo)和幫助顧客6.銷售技巧服務(wù)的過程就是銷售的過程服務(wù)的功能是培育、推進(jìn)和積累銷售優(yōu)質(zhì)服務(wù)個人層面的七個標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域7.禮貌地解決問題有效處理顧客不滿①認(rèn)真傾聽，保持冷靜；②同情、理解、安慰客人，向客人致歉；③給客人以足夠重視；④注意過程詢問，記錄要點；⑤提出解決問題的具體措施；⑥提出解決問題所需時間；⑦追蹤、督促補救措施的執(zhí)行。禮貌對待粗魯、難以應(yīng)付的顧客第三講做好顧客期望管理顧客期望管理的涵義期望管理是指經(jīng)營者為顧客提供達(dá)到、甚而超過其原本期望的服務(wù)。顧客預(yù)期值與實現(xiàn)值的差距直接影響到顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量評價的高低。當(dāng)顧客在酒店服務(wù)的實現(xiàn)值等于或者大于預(yù)期值時顧客就會對酒店的服務(wù)感到滿意或者比較滿意。當(dāng)顧客實現(xiàn)值小于其預(yù)期值時會對酒店的服務(wù)感到不滿，從而影響到顧客對酒店的評價以及酒店良好形象的樹立。正確認(rèn)識顧客服務(wù)期望1.不能為了提高滿意度而降低顧客服務(wù)期望2.顧客服務(wù)期望不斷提高是企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的動力來源3.不同顧客群服務(wù)期望的差別是進(jìn)行顧客細(xì)分和差別服務(wù)的重要指向4.提高服務(wù)期望也是一種有用的營銷手段5.不斷向顧客提供超前式服務(wù)才是解決問題的最好選擇6.服務(wù)期望管理是一個不斷循環(huán)的過程顧客期望的種類1.理想服務(wù)理想服務(wù)也可稱“欲求服務(wù)”，是指顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務(wù)。2.合格的服務(wù)合格的服務(wù)是指顧客能接受但要求較一般、甚至較低的服務(wù)。如果顧客感受到的服務(wù)水平落在合格區(qū)間，顧客會因為服務(wù)水平較低而感到不滿意，不過還能勉強容忍和接受。如果顧客感受到的服務(wù)水平落在合格區(qū)間的下方，那么顧客會感到難以忍受，不能接受這低水平的服務(wù)。3.寬容服務(wù)寬容服務(wù)是指顧客心目中介于理想服務(wù)與合格服務(wù)之間的服務(wù)。寬容服務(wù)的波動范圍，稱為服務(wù)的寬容區(qū)間。寬容區(qū)間的上限是理想?yún)^(qū)間的下限，而寬容區(qū)間的下限是合格區(qū)間的上限。影響服務(wù)期望的因素1.顧客的性格特點及背景2.顧客的服務(wù)經(jīng)歷3.企業(yè)的口碑影響顧客服務(wù)期望的來源分析1.服務(wù)經(jīng)歷與社會標(biāo)準(zhǔn)2.市場競爭3.企業(yè)自身承諾4.產(chǎn)品隱含的信息怎樣實施顧客期望管理分析研究客戶不同和不斷變化的期望值對客戶的期望值進(jìn)行有效地整理排序客戶的某些期望值無法滿足時，說服和解釋至關(guān)重要與客戶有效溝通，培養(yǎng)寬容的客戶在服務(wù)方案的設(shè)計中嚴(yán)格控制顧客的期望謹(jǐn)慎而客觀地對待客戶額外要求明確服務(wù)內(nèi)容能力范圍內(nèi)解決問題總結(jié)額外要求顧客服務(wù)滿意的涵義戰(zhàn)略ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)體系對“顧客滿意”（CustomerSatisfaction，簡稱CS）的定義為：“顧客對其要求已被滿足的程度和感受”。2.“顧客”的兩層含義顧客滿意中的“顧客”有兩層含義：一是飯店的內(nèi)部成員，包括飯店的員工和股東；二是指飯店的外部顧客。顧客滿意因素分類顧客滿意通常包括三方面的滿意：一是買到喜歡而滿意商品；二是接受到良好而滿意的待遇；三是消費者心理上得到滿足。由橫向和縱向兩個層面構(gòu)成。1.在橫向?qū)用嫔系臐M意理念滿意行為滿意視聽滿意產(chǎn)品滿意服務(wù)滿意顧客滿意因素分類2.在縱向?qū)哟紊系臐M意在縱向?qū)哟紊系臐M意包括三個逐次遞進(jìn)的滿意層次：物質(zhì)滿意層精神滿意層社會滿意層提升顧客滿意度的要素1.建立讓顧客滿意的新觀念、新體制樹立全員的顧客滿意觀建立保證顧客滿意的管理機制①顧客滿意的感覺機制；②顧客滿意的導(dǎo)入機制；③顧客滿意的決策機制；④顧客滿意的效應(yīng)機制；⑤顧客滿意的反饋機制。提升顧客滿意度的要素2.真正把握并有效滿足顧客需求提高顧客滿意，最根本的途徑就是“有效滿足需求”。不斷創(chuàng)造顧客喜歡和期望的產(chǎn)品健全顧客服務(wù)系統(tǒng)①建立與顧客聯(lián)系和接受顧客投訴的專門機構(gòu)；②建立完善有效的顧客消費檔案；③挑選令顧客滿意的代理商、分銷商和中間商；④讓顧客參與決策。提升顧客滿意度的要素3.在生產(chǎn)和服務(wù)過程中實現(xiàn)顧客全面滿意按顧客全面滿意的要求，設(shè)計合理、高效、便捷的生產(chǎn)和服務(wù)流程明確機構(gòu)和職能①建立部門、崗位和人員質(zhì)量責(zé)任制，完善上崗人員資格及人員配備；②建立和完善各部門及崗位內(nèi)外信息的傳遞方式。編制和實施服務(wù)運作過程必需的規(guī)范和程序建立外部顧客和飯店內(nèi)部顧客滿意狀況的評價標(biāo)準(zhǔn)和評價體系①顧客評價；②飯店自身評價；③第三方評價。定期而持續(xù)的全員培訓(xùn)測量顧客滿意度的方法1.采用意見卡2.進(jìn)行信函調(diào)查3.深入客戶訪談4.扮裝神秘顧客測量顧客滿意度的方法-神秘顧客“神秘顧客”的定義“神秘顧客”是由經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時間里扮演成顧客，對事先設(shè)計的問題逐一進(jìn)行評估或評定的一種調(diào)查方式。“神秘顧客”的優(yōu)點及缺點①優(yōu)點：可以對窗口服務(wù)型行業(yè)中的各類服務(wù)項目進(jìn)行質(zhì)量控制；被調(diào)查者意識不到被調(diào)查，故反映的情況準(zhǔn)確性、真實性較高。②缺點：調(diào)查員的心理狀態(tài)、綜合素質(zhì)以及對考核指標(biāo)的理解等往往存在一定差異，可能會對考核結(jié)果產(chǎn)生一定的反面影響。“神秘顧客”的運作方法①觀察法②問卷法③詢問法第四講健全服務(wù)質(zhì)量管理體系服務(wù)質(zhì)量管理體系的涵義所謂服務(wù)質(zhì)量管理體系，是以服務(wù)營銷理論為指導(dǎo)，以服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素“人”為本，通過制定服務(wù)管理制度、提高員工的專業(yè)水平、激勵員工的服務(wù)熱情、構(gòu)建服務(wù)導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)，從根本上解決服務(wù)質(zhì)量問題的一個系統(tǒng)管理體系。服務(wù)質(zhì)量管理體系的特征制度性預(yù)防性激勵性診斷性保障性傳導(dǎo)性服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)成基礎(chǔ)體系1.確定服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，實現(xiàn)目標(biāo)管理2.制度建設(shè)3.情感建設(shè)（個性化服務(wù)）服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)成校正體系1.質(zhì)量檢查的形式自查、互查、專查、抽查、暗查2.“七級檢查制度”總經(jīng)理重點檢查值班經(jīng)理全面檢查部門經(jīng)理日常檢查質(zhì)檢人員專項檢查保安人員夜間巡查每位員工自我檢查賓客最終檢查服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)成分析評估體系1.質(zhì)量問題上報制度信息錄入制：各部門對當(dāng)日發(fā)生的質(zhì)量事故、服務(wù)案例、安全巡檢及質(zhì)量情況必須于次日中午12：00之前錄入電腦，并反饋到人力資源部。對未能及時錄入信息的部門，按服務(wù)質(zhì)量評審細(xì)則之未及時完成工作任務(wù)同等處罰。大堂經(jīng)理日報表：保證每月拜訪的賓客數(shù)量不少于450位。完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項，將一些特殊的、重要的和具有普遍意義的內(nèi)容整理成文，并在當(dāng)班期間錄入電腦發(fā)至所有部門。所記錄的大堂經(jīng)理日報均要及時歸檔。質(zhì)檢檔案制度：質(zhì)量檔案是酒店改善服務(wù)，提高水平的一項重要的基礎(chǔ)工作，酒店人力資源部由質(zhì)檢經(jīng)理負(fù)責(zé)。部門、班組應(yīng)建立和完善檔案管理制度，實行專人專管和定期檢查制度，酒店不定期會對各個部門檔案進(jìn)行檢查。服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)成分析評估體系2.典型案例通報制度對重要的事件進(jìn)行核實調(diào)查，并制作成典型案例予以通報。3.質(zhì)量分析制度服務(wù)質(zhì)量水平分析服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性分析服務(wù)質(zhì)量的問題分析4.質(zhì)量預(yù)測制度在酒店質(zhì)量分析的基礎(chǔ)上，尋找質(zhì)量規(guī)律，逐步建立質(zhì)量預(yù)報制度，力求防患于未然。服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)成分析評估體系5.服務(wù)質(zhì)量差距模型的運用服務(wù)質(zhì)量差距模型是質(zhì)量問題“診斷儀”。服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)成支持體系1.內(nèi)部營銷內(nèi)部營銷把員工當(dāng)成是企業(yè)面對的第一個客戶市場，認(rèn)為內(nèi)部市場的員工可以經(jīng)過積極、相互協(xié)調(diào)的類似市場營銷的活動調(diào)動起積極性，成為具有服務(wù)意識和顧客導(dǎo)向的服務(wù)人員。2.內(nèi)部營銷方法培訓(xùn)、管理支持和互動溝通、授權(quán)、內(nèi)部大眾溝通、人力資源管理/外部大眾溝通、內(nèi)部營銷調(diào)研服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)成3.服務(wù)文化以顧客為中心的文化倡導(dǎo)以下觀念：員工是酒店最重要的資產(chǎn)員工有創(chuàng)新和發(fā)言權(quán)管理人員的角色定位：支持者和教練員、引導(dǎo)者和服務(wù)者。員工被鼓勵嘗試“出錯”員工出現(xiàn)工作問題：是管理者的錯。超越層次，只要是為了顧客服務(wù)總經(jīng)理可以騰出時間來做大事服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)成4.企業(yè)再造企業(yè)再造的核心思想①顧客是變革的著眼點；②按照組織目標(biāo)設(shè)計、整合程序；③把權(quán)利和責(zé)任下放，組織重構(gòu)，以支持一線員工的工作。酒店市場導(dǎo)向組織結(jié)構(gòu)的特征①服務(wù)工作優(yōu)先權(quán)向員工轉(zhuǎn)移；②服務(wù)工作決策權(quán)向員工轉(zhuǎn)移；③減少管理層次；④及時性。第五講樹立管理者的角色目標(biāo)質(zhì)量管理中領(lǐng)導(dǎo)者的角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定1.質(zhì)量文化倡導(dǎo)者2.員工錯誤行為的糾正者3.質(zhì)量問題發(fā)現(xiàn)者與分析者做好服務(wù)質(zhì)量管理的要點制度化的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度實施酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化建立酒店信息系統(tǒng)，加強內(nèi)部協(xié)調(diào)進(jìn)行全員服務(wù)質(zhì)量教育服務(wù)質(zhì)