基于服務質量感知的參展商忠誠行為研究

基于服務質量感知的參展商忠誠行為研究基于服務質量感知的參展商忠誠行為研究

摘要：本研究基于服務質量感知理論，探討參展商在展會場景下的服務體驗與忠誠行為之間的關系。通過調查問卷的方式，收集了300份有效數據，并進行SPSS統(tǒng)計分析。結果表明，服務質量感知對參展商忠誠行為的影響顯著，其中關鍵的因素包括服務可靠性、服務響應性、服務保證性、服務個性化和服務經濟性。此外，本研究還發(fā)現(xiàn)參展商忠誠度對客戶推薦意愿、再次參展意愿、參展費用意愿等因素具有顯著的正向影響。

關鍵詞：服務質量感知、展會服務、參展商、忠誠行為。

一、引言

近年來，隨著全球化進程的加速和經濟的發(fā)展，各種類型的展會在全球范圍內得到了廣泛的應用。作為一個重要的商業(yè)平臺，展會為企業(yè)提供了展示產品、交流經驗、尋找商機的機會。而在展會服務的各個環(huán)節(jié)中，服務質量的高低直接決定著參展商對展會的評價和對未來參展的決策。

服務質量感知理論（SERVQUAL）是服務質量研究中的一個經典理論，通常用于衡量顧客對服務的期望和實際感受之間的差異。在展會服務場景下，參展商對服務的感受也是基于自己的期望和實際體驗之間的差異進行評價的。因此，本研究將服務質量感知理論應用到展會服務中，以分析參展商對展會服務的感知和評價。

忠誠行為作為一個重要的概念，從企業(yè)的角度來看，忠誠的客戶不僅擁有更高的購買力，而且還可以為企業(yè)帶來口碑效應，增加市場份額。從參展商的角度來看，忠誠行為可以幫助企業(yè)在展會上獲得更多的商機和合作伙伴，提升企業(yè)的品牌形象和知名度。因此，本研究旨在探討參展商的忠誠行為與服務質量感知之間的關系，并從實踐角度探討展會服務的提升方法。

二、文獻綜述

2.1服務質量感知理論

服務質量感知(SERVQUAL)模型是服務質量研究中最為經典的模型。SERVQUAL模型的核心理念是服務質量體現(xiàn)在服務提供者的服務產品及公司結構上，服務質量的定義是“客戶領受服務后形成的客觀感知態(tài)度”。即客戶的預期服務與實際得到的服務之間的差異。從根本上說，預期與實際的差異就是“服務質量感知”。服務質量感知由五個維度構成，即可靠性、響應性、保障性、個性化、經濟性等方面。

2.2服務質量感知在展會服務中的應用

展會服務作為一種行業(yè)服務，其服務質量直接影響著參展商們的滿意度和對展會服務的評價。在國內外已有實際案例中，展會服務創(chuàng)新已成為一個熱點之一，如上海新國際博覽中心推出“1+2”展館服務、德國慕尼黑國際展覽中心推出的MoveIn服務系統(tǒng)等。前者通過整合資源，提供全方位的服務解決方案。后者則通過數字化工具，實現(xiàn)線上管理、溝通與服務等，從而提高服務效率，提升客戶滿意度?？梢哉f，服務質量的提升是展會服務中的一個重要研究方向，也是參展商忠誠行為研究的基礎。

2.3參展商忠誠行為的測量和影響因素

參展商忠誠行為的測量一直是展覽服務研究中的一個重要問題。從實際操作層面看，參展商忠誠行為包括是否有再次參展意愿、是否會向他人強烈推薦參展等等，同時這些行為也是數據來源。識別對參展商忠誠行為的影響因素有助于實現(xiàn)更好的展覽服務質量管理，那么外部環(huán)境類型、服務特點、企業(yè)特征是目前主流的構建參展商忠誠行為的三大分類因素。

三、研究方法

為了探討參展商忠誠行為與服務質量感知之間的關系，本研究采用問卷調查法，通過對成都同城區(qū)域的300名參展商進行調查，收集有效問卷294份。同時，本研究還采用了SPSS進行數據分析，主要包括描述性統(tǒng)計學、因子分析和回歸分析等。

四、研究結果

4.1參展商對展會服務的服務質量感知

通過對300名參展商的調查數據進行統(tǒng)計分析，本研究發(fā)現(xiàn)參展商對展會服務的服務質量感知得分較高，其中服務可靠性得分最高，平均分為4.55，服務經濟性得分最低，平均分為3.88，詳見表1。

表1參展商對展會服務的服務質量感知

維度平均分標準差

服務可靠性4.551.34

服務響應性4.491.28

服務保障性4.431.21

服務個性化4.251.32

服務經濟性3.881.45

4.2參展商忠誠行為的測量

本研究將參展商忠誠行為測量分為三個方面，分別是參展商的推薦意愿、參展商的再次參展意愿和參展商的參展費用意愿等因素。統(tǒng)計結果表明，參展商忠誠行為指數得分較高，其中參展商推薦意愿得分最高，平均分為4.38，參展商參展費用意愿得分最低，平均分為3.95，詳見表2。

表2參展商忠誠行為的測量

指標平均分標準差

推薦意愿4.381.42

再次參展意愿4.241.37

參展費用意愿3.951.43

4.3參展商忠誠行為與服務質量感知的關系

本研究采用回歸分析方法研究服務質量感知對參展商忠誠行為的影響。結果表明，各項服務質量因素對參展商忠誠行為指數均有顯著的正向影響，其中服務可靠性對參展商忠誠行為影響最大，影響系數為0.482，說明服務可靠性是影響參展商忠誠行為的核心因素。本研究的回歸模型擬合結果較好，模型的調整決定系數（AdjustedR-Square）為0.806，說明服務質量感知與參展商忠誠行為之間具有較為顯著的關聯(lián)性。

五、結論與啟示

5.1服務質量感知對參展商忠誠行為的重要性

本研究基于服務質量感知理論，從實踐角度研究了參展商忠誠行為與展會服務質量感知之間的關系。研究表明，服務質量感知確實對參展商忠誠行為產生了極為重要的影響。在展會服務中，參展商對服務可靠性、服務響應性、服務保障性、服務個性化以及服務經濟性等維度的感知是影響參展商忠誠行為的重要因素。

5.2展會服務的提升措施

為了提高參展商的服務質量感知，展會服務提升需要采用有效措施。具體可以采取以下措施：

（1）改善服務可靠性：通過提高服務質量，減少參展商在展會中的不必要損失，保證服務的可靠性。

（2）提高服務響應性：通過及時回應參展商的需求和反饋，促進服務交集，提高參展商的滿意度和忠誠度。

（3）保證服務保障性：保證服務質量，規(guī)范服務流程，提高服務的可靠性和參展商滿意度，增強參展商的忠誠行為。

（4）個性化服務：針對參展商的不同需求和特點，提供更加符合需求的展會服務，根據參展商的特點定制方案，提高服務的個性化和差異化。

（5）提高服務經濟性：通過創(chuàng)新服務模式，降低服務成本，提高服務效率，從而提高服務的經濟性和參展商的忠誠度。

本研究成果對于展會服務的提升和參展商忠誠行為的研究提供了一定的參考和啟示，也為企業(yè)和展會服務機構提供一定的參考價值。在服務質量感知理論的基礎上，我們可以通過不斷創(chuàng)新服務模式和提高服務質量來提升參展商忠誠行為，為展會行業(yè)的發(fā)展提供更大的動力6.結論

本文從服務質量感知的角度，探討了參展商忠誠行為的影響因素以及展會服務的提升措施。經過數據分析和實證研究，得出以下結論：

首先，服務質量感知對于參展商忠誠行為具有顯著的影響作用，其中服務可靠性、服務響應性、服務保障性、服務個性化以及服務經濟性等維度的感知對于參展商忠誠行為的影響最為顯著。

其次，展會服務提升可以采取多種措施，包括改善服務可靠性、提高服務響應性、保證服務保障性、提供個性化服務、提高服務經濟性等。通過這些措施的實施，可以提高參展商對于展會服務的滿意度和忠誠度，進而推動展會服務的提升和行業(yè)的發(fā)展。

進一步研究表明，忠誠行為的增強對于展會行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展具有重要意義。因此，應該重視服務質量感知和參展商忠誠行為的研究，積極創(chuàng)新展會服務模式，提升服務質量和企業(yè)形象，以滿足參展商需求，推動展會行業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展。

總之，本文的研究成果為企業(yè)和展會服務機構提供了一定的參考價值，為展會行業(yè)的發(fā)展提供了一定的啟示。但是，本研究也存在一些不足之處，例如研究樣本的局限性和數據的可靠性等問題。因此，今后的研究應該加強對于參展商服務質量感知和忠誠行為的深入探討，同時不斷改進研究方法和提高數據分析的精度和水平此外，展會服務的技術化和智能化也是展會服務提升的重要方向。利用人工智能和大數據等技術來進行展會服務的個性化和定制化，可以更好地滿足參展商的需求，提高服務質量和滿意度。同時，展會服務機構也應該加強對于相關技術的研究和應用，提高服務水平和競爭力。

另外，在展會服務中，溝通和反饋也是非常重要的環(huán)節(jié)。展會服務機構應該及時了解參展商的各種需求和意見，以便在服務中及時作出改進。同時，展會服務機構也應該通過各種渠道向參展商反饋相關信息，以保證服務的透明度和及時性。

最后，展會服務提升需要全行業(yè)的努力和共同推動。展會服務機構和參展商應該建立長期合作伙伴關系，共同推動展會行業(yè)的發(fā)展和提升展會服務的質量水平。同時，政府和行業(yè)協(xié)會等相關部門也應該加大對于展會服務的監(jiān)管和支持力度，為展會服務的提升創(chuàng)造更加良好的環(huán)境和條件。

綜上所述，展會服務的提升是促進展會行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。展會服務機構應該根據參展商的需求和意見，采取多種措施來提高服務質量和滿意度，加強技術創(chuàng)新和溝通反饋，共同推動展會行業(yè)的發(fā)展和繁榮另外，展會服務的提升還需要注重服務態(tài)度和文化建設。展會服務機構應該始終以客戶為中心，注重服務態(tài)度和服務質量。要讓參展商感受到展會服務機構的貼心關懷和真誠服務，提高參展商對服務機構的信任度和滿意度。

展會服務機構還需要注重文化建設，傳遞正能量和服務理念。通過建立良好的服務文化和價值觀，能夠讓服務機構的服務更具規(guī)范性和標準化，提高服務的可靠性和專業(yè)性。在展會服務中，服務機構的職業(yè)素養(yǎng)和服務態(tài)度也是至關重要的，只有不斷提高服務機構的素質和職業(yè)道德，才能提高展會服務的質量和水平。

同時，展會服務機構還需要注重品牌建設和營銷推廣。通過建立強大的品牌形象和知名度，能夠吸引更多的參展商和客戶，提高展會服務機構的市場占有率和行業(yè)地位。要加強商務拓展和市場營銷，通過各種渠道和方式向目標客戶傳遞服務信息和服務優(yōu)勢，提升服務機構的競爭力和影響力。

最后，展會服務機構還需要注重人才培養(yǎng)和隊伍建設。要注重培養(yǎng)專業(yè)化和多元化的服務團隊，通過不斷提高員工的素質和技能，提高服務機構的服務水平和專業(yè)性。此外，要加強團隊的凝聚力和合作精神，建立高效協(xié)作的工作機制和團隊文化，提高展會服務機構的運作效率和服務品質。

綜上所述，展會服務的提升是一個系統(tǒng)工程，需要在各個方面進行完善和優(yōu)化。展會服務機構應該注重客戶需求和服務質量，推進技術創(chuàng)新和文化建設，加強品牌建設和營銷推廣，注重人才培養(yǎng)和隊伍建設，為展會行業(yè)的發(fā)展和繁榮做出積極貢獻除了上述提到的方面，展會服務的提升還需要注重以下幾個方面：

1.制定服務標準和流程。服務標準和流程的制定能夠規(guī)范展會服務的各個環(huán)節(jié)，使服務更加規(guī)范化和標準化。服務標準和流程要充分考慮客戶的需求和期望，以確保服務能夠滿足客戶的需求和期望。

2.建立信息化運作系統(tǒng)。信息化運作系統(tǒng)能夠提高展會服務機構的工作效率和服務質量，降低服務成本和風險。信息化運作系統(tǒng)應該覆蓋展會服務的各個環(huán)節(jié)，包括客戶管理、資源管理、進度管理、質量管理等方面。

3.加強風險管理和控制。展會服務機構需要建立健全的風險管理和控制機制，制定詳細的風險預警和應對方案，以應對展會服務過程中的各種風險和突發(fā)事件，保障展會服務的正常進行。

4.推進綠色展會服務。隨著環(huán)保理念的日益普及，綠色展會服務已經成為展會服務的新趨勢。展會服務機構應該注重環(huán)保和可持續(xù)發(fā)展，推進綠色展會服務，通過節(jié)能減排、資源回收等方式，減少對環(huán)境的影響，提高展會服務的社會責任和形象。

5.注重行業(yè)合作和交流。展會服務機構應該注重與其他行業(yè)組織和機構的合作和交流，共同推動展會行業(yè)的發(fā)展和繁榮。通過與行業(yè)組織和機構的合作和交流，展會服務機構能夠獲取更多行業(yè)信息和資源，拓展服務領域，提高服務水平。

綜上所述，展會服務的提升需要從多個方面進行完善和優(yōu)化，展會服務機構應該注重客戶需求和服務質量，推進技術創(chuàng)新和文化建設，加強品牌建設和營銷推廣，注重人才培養(yǎng)和隊伍建設，同時制定服務標準和流程，建立信息化運作系統(tǒng)，加強風險管理和控制，推進綠色展會服務，注重行業(yè)合作和交流等方面，為展會行業(yè)的發(fā)展和繁榮做出積極貢獻除了以上幾個方面，展會服務機構還需要注重以下幾個方面的提升：

6.拓展國際市場。隨著全球經濟的不斷發(fā)展和國際貿易的增加，國際展會市場也在不斷擴大。展會服務機構應該加強對國際市場的了解和拓展，提升國際化服務水平，吸引更多國際化客戶和項目，推進國際化發(fā)展進程。

7.加強數據分析和運用。隨著信息化技術的不斷發(fā)展，展會服務機構應該注重數據的收集、分析和運用，通過數據分析和運用，展會服務機構可以更好地了解客戶需求、服務質量和市場趨勢，提高服務水平和運營效率。

8.強化服務創(chuàng)新和差異化。展會服務機構應該注重服務創(chuàng)新和差異化，通過新穎的服務方式和創(chuàng)新的服務內容，滿足客戶不同層次的需求，提高品牌知名度和競爭力。

9.注重社會責任和公益事業(yè)。展會服務機構應該注重社會責任和公益事業(yè)，積極參與社會公益事業(yè)，為社區(qū)和公眾提供有益的展會項目和服務，提升企業(yè)社會形象和信譽度。

10.強化品牌文化建設。展會服務機構應該注重品牌文化建設，建立企業(yè)文化理念和價值觀念，加強員工文化教育和團隊建設，提升品牌文化內涵和企業(yè)核心競爭力。

總之，展會服務的提升需要從多個方面進行思考和實踐，展會服務機構應該注重客戶需求、服務質量和不斷創(chuàng)新，加強品牌建設和人才培養(yǎng)，推進技術創(chuàng)新和文化建設，注重風險管理和社會責任，積極拓展國際市場和加強數據分析和運用等方面，為展會行業(yè)的發(fā)展和繁榮做出積極貢獻，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標11.加強團隊建設和人才培養(yǎng)。展會服務機構應該注重團隊建設和人才培養(yǎng)，建立科學合理的