飯店管理概論

專題一飯店概述第一節(jié)飯店的涵義一、飯店的涵義飯店是社會(huì)功能組織飯店功能要素的基本點(diǎn):1.足夠的場(chǎng)地和外部環(huán)境設(shè)施2.滿足旅居及社會(huì)需求使用功能3.配備必需的物資物品4.提供專業(yè)服務(wù)飯店企業(yè)的企業(yè)要素：合法的法人資格，必備的生產(chǎn)要素，正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，合理的產(chǎn)權(quán)制度。飯店是獨(dú)立的企業(yè)法人。原則:獨(dú)立自主(自主經(jīng)營(yíng)，自負(fù)盈虧，自我發(fā)展，自我約束)財(cái)產(chǎn)獨(dú)立自主經(jīng)營(yíng)獨(dú)立自主人事獨(dú)立自主利益獨(dú)立自主責(zé)任獨(dú)立自主二、飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)飯店產(chǎn)品的無(wú)形性產(chǎn)品的無(wú)形性就地消費(fèi)單體消費(fèi)的不確定性飯店業(yè)務(wù)的時(shí)空特性“飯店經(jīng)營(yíng)是出售空間”飯店產(chǎn)品的空間特性:不可移動(dòng)飯店產(chǎn)品的時(shí)間特性:不可儲(chǔ)存飯店業(yè)務(wù)的強(qiáng)文化性飯店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性飯店的個(gè)別業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的整體性綜合性業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)性作業(yè)的獨(dú)立性和員工行為的自我制約性勞動(dòng)特點(diǎn)自我約束，使自由人成為組織人服務(wù)員直接面對(duì)賓客約束措施第二節(jié)飯店的類型與等級(jí)一、酒店分類的意義：有利于推銷，便于比較，便于顧客識(shí)別。二、飯店的類型（一）根據(jù)飯店位置分類（較常用）城市中心飯店（Citycenterorurbanhotels）城市郊區(qū)飯店(Suburbanhotels)汽車飯店(Highwayhotels/motels)機(jī)場(chǎng)飯店(Airporthotels)（二）根據(jù)飯店的經(jīng)營(yíng)特色分類商務(wù)型飯店(Commercialhotels)長(zhǎng)住型飯店(Residenthotels)度假型飯店(Resorthotels)會(huì)議型飯店(Conventionhotels)汽車飯店(Motorhotels/Motels)（三）根據(jù)飯店計(jì)價(jià)方式分類歐式計(jì)價(jià)飯店（房租）美式計(jì)價(jià)飯店（房租+一日的早、午、晚餐）修正美式計(jì)價(jià)飯店（房租+早餐+一個(gè)正餐）歐陸式計(jì)價(jià)飯店（房租+一份簡(jiǎn)單的歐陸式早餐）咖啡、面包、果汁百慕大計(jì)價(jià)飯店（房租+一份美式早餐）（四）根據(jù)建筑投資費(fèi)用分類中低檔飯店中檔或中檔偏上飯店豪華級(jí)飯店三、飯店的等級(jí)（一）飯店劃分等級(jí)的意義：促進(jìn)飯店建設(shè)科學(xué)合理，促進(jìn)飯店管理的規(guī)范化，有利于飯店的市場(chǎng)銷售，維護(hù)飯店和消費(fèi)者權(quán)益。（二）飯店的分級(jí)方法1.星級(jí)制。級(jí)別用★號(hào)表示。如法國(guó)使用1-5星級(jí)，摩納哥為四星豪華、四星C、三星、二星、一星等。我國(guó)也采用的五星制。2.字母表示方法。許多國(guó)家將飯店的等級(jí)用英文字母表示，即A,B,C,D,E五級(jí)。A為最高級(jí)，E為最低級(jí)。3.數(shù)字表示法。用數(shù)字表示飯店的等級(jí)一般采用最高級(jí)用豪華表示，繼豪華之后由高到低依次為1，2，3，4。（三）我國(guó)飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容（1）飯店星級(jí)劃分條件飯店星級(jí)劃分條件又稱飯店必備條件，是飯店要達(dá)到某一個(gè)星級(jí)所必須具備的條件，它對(duì)一至五星級(jí)飯店所必須具備的硬件和應(yīng)設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目做了詳一、國(guó)外酒店業(yè)的發(fā)展簡(jiǎn)史（一）客棧時(shí)期（18世紀(jì)之前）古代商隊(duì)出現(xiàn)對(duì)客棧提出了要求（二）大飯店時(shí)期（18世紀(jì)—19世紀(jì)末）1829年波士頓垂蒙特（特里蒙特）飯店Tremont是世界上第一座現(xiàn)代化飯店。是飯店歷史的里程碑。19世紀(jì)末20世紀(jì)初，美國(guó)出現(xiàn)了一些豪華飯店紐約廣場(chǎng)飯店；愷撒·里茲（CaeserRitz,1850-1919）開(kāi)辦的飯店，是當(dāng)時(shí)豪華飯店的代表。Ritzy一詞也由此而來(lái)，意非常豪華。格言“我們是為女士和紳士提供服務(wù)的女士和紳士”。（三）商業(yè)飯店時(shí)期（20世紀(jì)初—二戰(zhàn)時(shí)期）20世紀(jì)初，飯店業(yè)得到了迅速發(fā)展。美國(guó)斯塔特勒（EllsworthStatler,1863-1928）——現(xiàn)代飯店之父。20世紀(jì)中葉，成立康拉德.希爾頓.斯塔特勒飯店公司。飯店標(biāo)準(zhǔn)化之父（四）新型飯店時(shí)期（二戰(zhàn)后至今）新型飯店時(shí)期指本世紀(jì)50年代以后的時(shí)期。隨旅游活動(dòng)的發(fā)展，使飯店業(yè)已成為國(guó)際性的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和許多國(guó)家的重要經(jīng)濟(jì)成分。國(guó)際性酒店集團(tuán)開(kāi)始崛起。這一時(shí)期飯店業(yè)的特點(diǎn)是：接待對(duì)象更加大眾化，多功能化，多樣化，聯(lián)營(yíng)化。二、我國(guó)飯店業(yè)發(fā)展簡(jiǎn)史（一）我國(guó)飯店業(yè)的興起與發(fā)展我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了古代、近代、現(xiàn)代三個(gè)階段。1、近代飯店管理階段（19世紀(jì)末到1949年）這一時(shí)期飯店的三種類型：外國(guó)人在中國(guó)建立的飯店；中國(guó)的工商業(yè)者建立的飯店；中國(guó)旅行社在各城市建立的飯店和旅舍。2、行政事業(yè)單位管理階段(解放后到1978年)這一時(shí)期我國(guó)建設(shè)了一批高級(jí)飯店賓館，主要接待外國(guó)專家和友好人士。3、現(xiàn)代飯店企業(yè)管理階段這一時(shí)期我國(guó)的飯店由行政事業(yè)單位管理走向企業(yè)管理；由經(jīng)驗(yàn)管理走向科學(xué)管理；推行星極評(píng)定制度，進(jìn)入國(guó)際現(xiàn)代化管理新階段；建立飯店管理公司，飯店走向?qū)I(yè)化、集團(tuán)化；管理的法制化趨勢(shì)。是我國(guó)飯店逐步實(shí)現(xiàn)管理科學(xué)化和現(xiàn)代化的一個(gè)新階段。（二）我國(guó)飯店管理的現(xiàn)狀1、硬件建設(shè)已接近、達(dá)到或超過(guò)國(guó)際水平。2、飯店數(shù)量大大增加，競(jìng)爭(zhēng)局面已經(jīng)形成。飯店經(jīng)營(yíng)已進(jìn)入以買方市場(chǎng)為主，經(jīng)營(yíng)管理難度增加。3、在引進(jìn)外資和學(xué)習(xí)建國(guó)飯店經(jīng)驗(yàn)的推動(dòng)下，出現(xiàn)了一批具有中國(guó)特點(diǎn)，管理水平、服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益都比較先進(jìn)的飯店。4、飯店管理形成多重該了多重格局。5、軟件建設(shè)相對(duì)落后。三、飯店業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)（一）國(guó)際飯店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)1．國(guó)際型飯店集團(tuán)占據(jù)行業(yè)重要地位（1）主要飯店集團(tuán)規(guī)模不斷擴(kuò)張（2）國(guó)際化擴(kuò)張趨勢(shì)明顯（3）普遍實(shí)行多品牌戰(zhàn)略2.飯店業(yè)普遍采取多樣化的資本經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略：戰(zhàn)略聯(lián)盟，積極并購(gòu)，管理合同，特許經(jīng)營(yíng)，時(shí)權(quán)經(jīng)營(yíng)。3．經(jīng)濟(jì)型飯店發(fā)展迅速近10年來(lái)，經(jīng)濟(jì)型飯店在歐美地區(qū)發(fā)展迅速，許多經(jīng)濟(jì)型飯店公司都是單一品牌、單一細(xì)分市場(chǎng)（經(jīng)濟(jì)型市場(chǎng)）類型的企業(yè)，該類飯店成為大飯店公司擴(kuò)張的重要對(duì)象。許多大的飯店公司為了進(jìn)入經(jīng)濟(jì)型飯店這一細(xì)分市場(chǎng)，對(duì)主要的經(jīng)濟(jì)型飯店聯(lián)號(hào)進(jìn)行購(gòu)并