客服部經(jīng)理年終總結

第10頁共10頁客服部?經(jīng)理年?終總結?年終?總結范?文_?___?年初，?由于客?服部經(jīng)?理調(diào)動?，我受?公司領?導指派?，負責?客服部?近一時?期的全?面工作?，根據(jù)?我們公?司客服?工作的?工作重?點，結?合我多?年從事?物業(yè)客?服管理?工作的?經(jīng)驗，?現(xiàn)把_?___?年上半?年個人?工作總?結匯報?如下：?一、?強化部?門制度?建設?1、由?于部門?人員變?動，結?合實際?情況，?對本部?門工作?分工進?行調(diào)整?，加強?管理，?提高?工作效?率。?2、針?對客服?部管理?制度空?白的實?際情況?，對制?度進行?起草和?修訂。?制度建?設共七?則：例?會制度?、投訴?處理規(guī)?定、物?業(yè)服務?收費管?理制度?、維修?處理規(guī)?定、資?料檔案?管理制?度、巡?樓制度?、前臺?管理制?度。并?將應用?表格重?新按照?統(tǒng)一標?準制作?，并下?發(fā)使用?。3?、加強?員工精?神風貌?建設，?實行每?日晨會?制度，?及時傳?達公司?相關文?件精神?，把工?作落實?到到實?處。?4、定?期召開?客服部?全體人?員會議?，對現(xiàn)?階段存?在的問?題進行?總結并?及時整?改，完?善和提?高部門?員工素?質(zhì)，改?進工作?作風，?提高服?務意識?。5?、有針?對性地?開展部?門培訓?工作，?組織學?習《物?業(yè)管理?條例》?、《物?權法》?等相關?法律法?規(guī)的學?習，使?各項制?度得到?落實。?6、?對B區(qū)?新進員?工的招?聘培訓?工作。?二、?收費管?理1?、對前?期因房?屋質(zhì)量?問題而?要求物?業(yè)公司?賠償?shù)?___?_戶進?行溝通?，經(jīng)過?客服部?管理員?、主管?、經(jīng)理?直至物?業(yè)總經(jīng)?理的多?次艱難?協(xié)商溝?通，現(xiàn)?已經(jīng)集?團批準?同意已?妥善解?決__?__戶?。2?、對_?___?年上半?年到期?物業(yè)費?進行為?期一個?月的清?繳工作?，收繳?率達_?___?%，收?繳金額?為37?0,_?___?元.不?含前期?因賠償?未成而?拒交物?業(yè)費的?___?_戶，?并將物?業(yè)費、?采暖費?收取及?賠償金?額進行?統(tǒng)計整?理上報?，明細?附后。?3、?家政創(chuàng)?收收入?___?_年計?劃為_?___?萬元，?截止至?___?_月末?共收入?___?_元，?于計劃?相距很?大,主?要原因?首先為?物業(yè)公?司今年?準備開?展一些?創(chuàng)收項?目，如?配送，?為業(yè)戶?接送小?孩等，?但上半?年一直?未實行?;其次?是保潔?人員數(shù)?量精減?一半，?調(diào)整流?動性比?較大，?造成計?劃完成?率比較?低。下?半年由?于二期?開始交?屋也是?家政服?務開展?的時機?，力爭?創(chuàng)收達?___?_萬元?。4?、下半?年收費?分三部?分，一?是對_?___?年__?__月?___?_日到?期因各?種原因?遲遲不?交的_?___?戶進?行清繳?;二是?進行_?___?年__?__月?末到期?物業(yè)費?的收取?工作，?針對公?寓多為?出租戶?的特點?，主要?以電話?通知輔?以書面?的形式?進行催?繳;三?是對前?期索賠?未達成?協(xié)議的?___?_戶進?行跟進?，尤其?是重點?解決一?直未來?協(xié)商的?___?_戶，?力爭_?___?年底前?將此項?遺留問?題妥善?解決。?物業(yè)費?收繳率?力爭達?___?_%以?上，采?暖費收?繳率達?___?_%。?三、?服務管?理1?、對前?期物業(yè)?檔案和?資料進?行整理?，并規(guī)?范檔案?借用制?度，安?排專人?管理，?實行借?用登記?制。?①對客?戶基本?信息進?行重新?整理;?重點對?___?_號、?___?_號公?寓分布?情況匯?總成平?面圖，?將業(yè)主?與租賃?住戶分?開，方?便查閱?和日常?管理;?②對?業(yè)主及?各外協(xié)?單位的?聯(lián)系方?式進行?更新整?理;?③對維?保廠家?資料進?行統(tǒng)計?整理，?聯(lián)系地?產(chǎn)辦公?室確定?驗收合?格日期?，為客?戶維修?提供有?利依據(jù)?;④?將前期?信報箱?鑰匙、?電磁爐?、門禁?卡領用?情況逐?一進行?情況統(tǒng)?計，核?實剩余?數(shù)量，?查找缺?損原因?，為今?后工作?的開展?做好準?備;?⑤對現(xiàn)?有空房?鑰匙及?室內(nèi)設?施設備?進行整?理，安?排聯(lián)系?維修及?室內(nèi)清?潔工作?，為銷?售做好?準備，?并實行?定期空?房巡視?制。?2、對?客戶前?期房間?的工程?質(zhì)量問?題進行?修繕，?重點處?理了防?水、門?檻石、?墻面裂?紋、水?浸維修?、地板?裂紋、?淋浴屏?漏水、?衛(wèi)生間?滲水及?衛(wèi)生間?地磚倒?坡、更?換室內(nèi)?門鎖、?維修入?戶門、?維修洗?水盆下?水等問?題。?3、對?因洗衣?機水龍?頭在未?關的情?況下斷?裂造成?漏水導?致地板?、墻面?等受損?要求賠?償進行?處理，?多次溝?通業(yè)主?及相關?責任單?位，在?未果的?情況下?致函要?求責任?單位限?期答復?，現(xiàn)已?做出書?面承諾?于__?__月?底對業(yè)?主進行?地板進?行恢復?處理。?同樣的?問題針?對不同?的責任?單位進?行不同?處理，?如5#?506?同樣的?原因業(yè)?主因漏?水受損?后，由?物業(yè)公?司將業(yè)?主及責?任單位?約見面?談，雙?方達成?維修意?向，即?為業(yè)戶?盡到了?責任，?也維護?了物業(yè)?公司的?利益不?受損失?。4?、加強?走動式?管理，?規(guī)范日?常大堂?崗位及?巡樓工?作，組?織多次?集體巡?樓，發(fā)?現(xiàn)問題?、及時?處理。?并將近?期未能?解決的?問題進?行拍照?統(tǒng)一整?理以書?面的形?式，轉(zhuǎn)?相關部?門處理?，并進?行回訪?跟進。?5、?管理小?區(qū)內(nèi)養(yǎng)?犬問題?，一是?下發(fā)“?小區(qū)內(nèi)?加強管?理養(yǎng)犬?規(guī)定”?___?_，并?公示舉?報電話?;二是?請民主?廣場派?出所配?合，清?理整頓?違反養(yǎng)?犬規(guī)定?的業(yè)主?并下發(fā)?清理通?知;三?是專門?設一部?電梯，?通知引?導攜帶?寵物者?乘坐貨?梯并做?電梯指?示，以?免人、?犬沖突?等問題?的發(fā)生?。6?、針對?前期管?理方面?存在的?一些問?題，強?調(diào)并加?大檢查?公寓業(yè)?主二次?裝修情?況，一?經(jīng)發(fā)現(xiàn)?，按相?關規(guī)定?要求業(yè)?主停工?并到物?業(yè)公司?辦理相?關裝修?手續(xù)，?方可開?工，同?時請安?管部在?班后及?夜間按?公司對?裝修業(yè)?戶的規(guī)?定實行?嚴格的?監(jiān)督和?管理。?四、?B區(qū)工?作準備?1、?與地產(chǎn)?集團銷?售中心?溝通聯(lián)?絡，取?得B區(qū)?所有業(yè)?主祥細?資料及?戶型圖?，提前?做好交?屋準備?，提高?工作效?率。?2、對?B區(qū)交?屋需要?的程序?、資料?進行思?考準備?，改進?完善制?定A區(qū)?交屋程?序，避?免產(chǎn)生?同樣的?錯誤及?失誤。?根據(jù)A?區(qū)資料?參考《?物權法?》等法?規(guī)對B?區(qū)所需?文件進?行整理?準備，?并請示?集團后?準備印?刷。?3、進?入B區(qū)?施工現(xiàn)?場，了?解進度?，對已?完工項?目進行?初驗，?為正式?接管開?始準備?工作，?為__?__月?___?_日順?利交屋?做好準?備。?4、下?半年進?行B區(qū)?全面交?屋入伙?工作，?安排交?屋后需?要維修?項目工?作，做?好回訪?。5?、B區(qū)?交屋入?伙資料?的存檔?工作，?鑰匙的?保管借?用管理?。五?、保潔?管理?1、接?管管業(yè)?部后，?針對之?前存在?的問題?，立即?對工作?情況進?行整體?安排。?一是對?人員分?工、工?作范圍?、工作?標準、?作息時?間、工?作周期?和頻率?等內(nèi)容?統(tǒng)計進?行布置?，對重?組的保?潔班進?行內(nèi)部?選拔，?目前已?選出試?用班長?兩名;?公寓實?行二班?制，保?證早_?___?點前將?公寓大?堂全部?清理完?畢，給?業(yè)主留?下清潔?明亮的?視覺享?受。二?是對公?寓及商?街工作?標準進?行提高?及細化?，加強?清潔質(zhì)?量;三?是對費?用計劃?進行掌?握，并?在原有?工作基?礎上進?行分析?，提出?新思路?，節(jié)支?增效;?四是協(xié)?助倉庫?管理員?合理儲?存和使?用保管?保潔用?具，用?品，進?行建帳?，入庫?、領用?嚴格實?行登記?，并由?領用人?、班長?及經(jīng)理?簽字后?方可出?庫，并?控制其?合理的?使用，?并進行?月底盤?點，做?到帳實?相符。?2、?日常保?潔管理?。一是?對保潔?班目前?工作依?照考核?標準進?行每日?巡查，?對發(fā)現(xiàn)?問題進?行整改?;二是?組織班?長召開?工作布?置會議?，對其?工作提?出新的?要求，?做到工?作有計?劃，事?后有總?結;三?是定期?召開全?體人員?會議，?進行階?段性總?結，將?新標準?、新要?求在班?組內(nèi)進?行貫徹?落實提?升班組?精神面?貌。經(jīng)?過一個?多月的?調(diào)整，?保潔工?作無論?從精神?面貌還?是從工?作質(zhì)量?標準上?均有明?顯的改?觀，多?次受到?公司領?導的肯?定及表?揚。?3、B?區(qū)商鋪?及公寓?的保潔?開荒工?作。?綜上所?述，這?段時間?我雖然?在負責?客服部?全面工?作時取?得了一?些成績?，但由?于時間?所限，?有一部?分工作?仍在繼?續(xù)進行?中，我?的想法?是將前?期未完?成的工?作全部?整理并?理順完?畢。后?期工作?安排主?要為B?區(qū)的籌?備工作?，同時?在制定?落實公?司、部?門現(xiàn)有?規(guī)章制?度，提?升部門?工作作?風，在?努力完?成經(jīng)濟?效益指?標的基?礎上，?有步驟?地完善?小區(qū)的?房屋公?共設施?和綜合?服務管?理。以?身作則?，調(diào)動?員工的?積極性?，保質(zhì)?、保量?的完成?各項工?作。?年終總?結范文?__?__年?初，由?于客服?部經(jīng)理?調(diào)動，?我受公?司領導?指派，?負責客?服部近?一時期?的全面?工作，?根據(jù)我?們公司?客服工?作的工?作重點?，結合?我多年?從事物?業(yè)客服?管理工?作的經(jīng)?驗，現(xiàn)?把__?__年?上半年?個人工?作總結?匯報如?下：?一、強?化部門?制度建?設1?、由于?部門人?員變動?，結合?實際情?況，對?本部門?工作分?工進行?調(diào)整，?加強管?理，提?高工?作效率?。2?、針對?客服部?管理制?度空白?的實際?情況，?對制度?進行起?草和修?訂。制?度建設?共七則?：例會?制度、?投訴處?理規(guī)定?、物業(yè)?服務收?費管理?制度、?維修處?理規(guī)定?、資料?檔案管?理制度?、巡樓?制度、?前臺管?理制度?。并將?應用表?格重新?按照統(tǒng)?一標準?制作，?并下發(fā)?使用。?3、?加強員?工精神?風貌建?設，實?行每日?晨會制?度，及?時傳達?公司相?關文件?精神，?把工作?落實到?到實處?。4?、定期?召開客?服部全?體人員?會議，?對現(xiàn)階?段存在?的問題?進行總?結并及?時整改?，完善?和提高?部門員?工素質(zhì)?，改進?工作作?風，提?高服務?意識。?5、?有針對?性地開?展部門?培訓工?作，組?織學習?《物業(yè)?管理條?例》、?《物權?法》等?相關法?律法規(guī)?的學習?，使各?項制度?得到落?實。?6、對?B區(qū)新?進員工?的招聘?培訓工?作。?二、收?費管理?1、?對前期?因房屋?質(zhì)量問?題而要?求物業(yè)?公司賠?償?shù)腳?___?戶進行?溝通，?經(jīng)過客?服部管?理員、?主管、?經(jīng)理直?至物業(yè)?總經(jīng)理?的多次?艱難協(xié)?商溝通?，現(xiàn)已?經(jīng)集團?批準同?意已妥?善解決?___?_戶。?2、?對__?__年?上半年?到期物?業(yè)費進?行為期?一個月?的清繳?工作，?收繳率?達__?__%?，收繳?金額為?370?,__?__元?.不含?前期因?賠償未?成而拒?交物業(yè)?費的_?___?戶，并?將物業(yè)?費、采?暖費收?取及賠?償金額?進行統(tǒng)?計整理?上報，?明細附?后。?3、家?政創(chuàng)收?收入_?___?年計劃?為__?__萬?元，截?止至_?___?月末共?收入_?___?元，于?計劃相?距很大?,主要?原因首?先為物?業(yè)公司?今年準?備開展?一些創(chuàng)?收項目?，如配?送，為?業(yè)戶接?送小孩?等，但?上半年?一直未?實行;?其次是?保潔人?員數(shù)量?精減一?半，調(diào)?整流動?性比較?大，造?成計劃?完成率?比較低?。下半?年由于?二期開?始交屋?也是家?政服務?開展的?時機，?力爭創(chuàng)?收達_?___?萬元。?4、?下半年?收費分?三部分?，一是?對__?__年?___?_月_?___?日到期?因各種?原因遲?遲不交?的__?__戶?進行?清繳;?二是進?行__?__年?___?_月末?到期物?業(yè)費的?收取工?作，針?對公寓?多為出?租戶的?特點，?主要以?電話通?知輔以?書面的?形式進?行催繳?;三是?對前期?索賠未?達成協(xié)?議的_?___?戶進行?跟進，?尤其是?重點解?決一直?未來協(xié)?商的_?___?戶，力?爭__?__年?底前將?此項遺?留問題?妥善解?決。物?業(yè)費收?繳率力?爭達_?___?%以上?，采暖?費收繳?率達_?___?%。?三、服?務管理?1、?對前期?物業(yè)檔?案和資?料進行?整理，?并規(guī)范?檔案借?用制度?，安排?專人管?理，實?行借用?登記制?。①?對客戶?基本信?息進行?重新整?理;重?點對_?___?號、_?___?號公寓?分布情?況匯總?成平面?圖，將?業(yè)主與?租賃住?戶分開?，方便?查閱和?日常管?理;?②對業(yè)?主及各?外協(xié)單?位的聯(lián)?系方式?進行更?新整理?;③?對維保?廠家資?料進行?統(tǒng)計整?理，聯(lián)?系地產(chǎn)?辦公室?確定驗?收合格?日期，?為客戶?維修提?供有利?依據(jù);?④將?前期信?報箱鑰?匙、電?磁爐、?門禁卡?領用情?況逐一?進行情?況統(tǒng)計?，核實?剩余數(shù)?量，查?找缺損?原因，?為今后?工作的?開展做?好準備?;⑤?對現(xiàn)有?空房鑰?匙及室?內(nèi)設施?設備進?行整理?，安排?聯(lián)系維?修及室?內(nèi)清潔?工作，?為銷售?做好準?備，并?實行定?期空房?巡視制?。2?、對客?戶前期?房間的?工程質(zhì)?量問題?進行修?繕，重?點處理?了防水?、門檻?石、墻?面裂紋?、水浸?維修、?地板裂?紋、淋?浴屏漏?水、衛(wèi)?生間滲?水及衛(wèi)?生間地?磚倒坡?、更換?室內(nèi)門?鎖、維?修入戶?門、維?修洗水?盆下水?等問題?。3?、對因?洗衣機?水龍頭?在未關?的情況?下斷裂?造成漏?水導致?地板、?墻面等?受損要?求賠償?進行處?理，多?次溝通?業(yè)主及?相關責?任單位?，在未?果的情?況下致?函要求?責任單?位限期?答復，?現(xiàn)已做?出書面?承諾于?___?_月底?對業(yè)主?進行地?板進行?恢復處?理。同?樣的問?題針對?不同的?責任單?位進行?不同處?理，如?5#5?06同?樣的原?因業(yè)主?因漏水?受損后?，由物?業(yè)公司?將業(yè)主?及責任?單位約?見面談?，雙方?達成維?修意向?，即為?業(yè)戶盡?到了責?任，也?維護了?物業(yè)公?司的利?益不受?損失。?4、?加強走?動式管?理，規(guī)?范日常?大堂崗?位及巡?樓工作?，組織?多次集?體巡樓?，發(fā)現(xiàn)?問題、?及時處?理。并?將近期?未能解?決的問?題進行?拍照統(tǒng)?一整理?以書面?的形式?，轉(zhuǎn)相?關部門?處理，?并進行?回訪跟?進。?5、管?理小區(qū)?內(nèi)養(yǎng)犬?問題，?一是下?發(fā)“小?區(qū)內(nèi)加?強管理?養(yǎng)犬規(guī)?定”_?___?，并公?示舉報?電話;?二是請?民主廣?場派出?所配合?，清理?整頓違?反養(yǎng)犬?規(guī)定的?業(yè)主并?下發(fā)清?理通知?;三是?專門設?一部電?梯，通?知引導?攜帶寵?物者乘?坐貨梯?并做電?梯指示?，以免?人、犬?沖突等?問題的?發(fā)生。?6、?針對前?期管理?方面存?在的一?些問題?，強調(diào)?并加大?檢查公?寓業(yè)主?二次裝?修情況?，一經(jīng)?發(fā)現(xiàn)，?按相關?規(guī)定要?求業(yè)主?停工并?到物業(yè)?公司辦?理相關?裝修手?續(xù)，方?可開工?，同時?請安管?部在班?后及夜?間按公?司對裝?修業(yè)戶?的規(guī)定?實行嚴?格的監(jiān)?督和管?理。?四、B?區(qū)工作?準備?1、與?地產(chǎn)集?團銷售?中心溝?通聯(lián)絡?，取得?B區(qū)所?有業(yè)主?祥細資?料及戶?型圖，?提前做?好交屋?準備，?提高工?作效率?。2?、對B?區(qū)交屋?需要的?程序、?資料進?行思考?準備，?改進完?善制定?A區(qū)交?屋程序?，避免?產(chǎn)生同?樣的錯?誤及失?誤。根?據(jù)A區(qū)?資料參?考《物?權法》?等法規(guī)?對B區(qū)?所需文?件進行?整理準?備，并?請示集?團后準?備印刷?。3?、進入?B區(qū)施?工現(xiàn)場?，了解?進度，?對已完?工項目?進行初?驗，為?正式接?管開始?準備工?作，為?___?_月_?___?日順利?交屋做?好準備?。4?、下半?年進行?B區(qū)全?面交屋?入伙工?作，安?排交屋?后需要?維修項?目工作?，做好?回訪。?5、?B區(qū)交?屋入伙?資料的?存檔工?作，鑰?匙的保?管借用?管理。?五、?保潔管?理1?、接管?管業(yè)部?后，針?對之前?存在的?問題，?立即對?工作情?況進行?整體安?排。一?是對人?員分工?、工作?范圍、?工作標?準、作?息時間?、工作?周期和?頻率等?內(nèi)容統(tǒng)?計進行?布置，?對重組?的保潔?班進行?內(nèi)部選?拔，目?前已選?出試用?班長兩?名;公?寓實行?二班制?，保證?早