家園管理制度

第家園管理制度家園管理制度1

一、量才錄用，培養(yǎng)提升

我們在用人機制上:重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓:強調管理人員的一專多能和管理隊伍的年輕化、知識化。

在管理人員的選拔上，我們將嚴格按照崗位要求制定招聘標準，根據(jù)招聘標準擇優(yōu)錄用。不片面強調工作年限和學歷資格，以'適用'為原則，避免'大才小用'的現(xiàn)象。

在管理人員的培訓上，我們對每一崗位的工作技能都規(guī)定了達標要求，并通過在職教育、崗位輪訓、職務輪換等多種形式對管理人員進行培養(yǎng)，不斷提升其綜合素質。

二、默契合作，充分授權

強調分工合作的工作態(tài)度。我們將采用管理處經(jīng)理全權負責的直線職能管理方式，各項目組本著精干、高效的原則設置崗位，一方面保證管理人員工作負荷的飽滿，另一方面避免各崗位職責的交叉，做到'人人有事做，事事有人管'。同時我們倡導全員協(xié)調管理(在其他章節(jié)有相應闡述)，員工應以合作的姿態(tài)開展工作。

倡導合理授權，在業(yè)主面前，每個員工都是管理處經(jīng)理。學會授權是我們對管理人員的基本要求。管理處經(jīng)理通過授權，將更多的精力和時間放在把握全局，正確決策上。各項目主管通過授權從繁瑣的日常事務中脫離出來。同時，通過授權，每位員工都能迅速地解決業(yè)主提出的服務需求，讓業(yè)主在第一時間得到滿意的服務。同時建立檢查齊□反饋制度，各級管理人員通過定期檢查，檢驗授權效果。對偏離服務標準的行為及時糾正，避免管理失控。

堅持分級指揮和逐級反饋的原則。我們強調一個上級的原則，并在管理處內部建立逐級向上負責的'垂直指揮系統(tǒng)。管理處經(jīng)理及各項目主管根據(jù)實際情況發(fā)出工作指令，并通過現(xiàn)場指導、工作例會、內部電腦網(wǎng)絡等形式逐級向下傳達和執(zhí)行。無特殊情況下，管理人員不得隨意越級指揮，而作業(yè)員工遇到問題也必須逐級向上匯報，不得越級請示。

三、定期考核，績效為本

績效考核，是我們人力資源管理的重要組成部分。其根本目的是營造'以效率為導向'的良好工作氣氛。

管理人員的績效考核將嚴格依照公司已建立并有效運作的績效考核體系進行考核。通過公司品質管理部等相關職能部門、管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理的多種途徑、多種方式對管理處管理人員進行日常工作的績效考核。

四、獎懲嚴明，優(yōu)勝劣汰

對員工實施準確及時的獎懲，是維持員工長久工作動力的有效手段。將以公司的《員工獎懲條例》為依據(jù)，對管理人員進行相應的激勵和約束。對工作努力，成績優(yōu)異的管理人員，我們將視情況授予'e物業(yè)公司特別獎'、'優(yōu)秀員工獎'及'特殊貢獻獎'等榮譽，并給予一定的物質獎勵。對工作不負責任或違反紀律的管理人員，則給予一至三級的相應處分。我們規(guī)定:受到三級處分的員工將視情況給予降級或辭退處理。

同時我們倡導e盛世家園管理處所有員工積極參加物業(yè)管理公司的競爭上崗及雙向選擇。我們要求主管以上的管理人員必須通過競爭的方式獲取上崗資格，作業(yè)人員通過雙向選擇的方式獲取上崗資格。上崗后必須圍繞'質量一成本雙否決'的運作，定期接受考核，對無法完成質量指標或成本指標的個人，不但否決其效益工資和獎金，并且與其任職(或上崗)資格掛鉤。每年底，對于個人績效考核排位在后幾位的管理層人員和操作層人員實施末位淘汰制，通過補充新的員工，增強內部競爭力，從而保持整支隊伍的活力。家園管理制度2

一、治安形式分析

盛世家園地處__支路與__南路的交匯處，在治安防范方畫存在以下一些難點和重點:

(一)在入伙期居住區(qū)內將存在大疊的臨時裝修施工人員:

(一)二期工程在一期旁進行，導致周邊閑雜人員及外來旁務工的流動性大、數(shù)疊多:

(二)一期小區(qū)內未建有封閉圍墻，開放式小區(qū)給管理上帶來難虔;

(三)大度配有大型商場和超市，人流過出耋大，并且人員復雜，在治笈管理上帶來一定難虔。

上述不利因素的存在，給我們的安全管理工作提出了較高的要求。為此，我們將在護衛(wèi)員的素質塢養(yǎng)、安全防范體系的設定、安全管理的重點轉穆等方面采取對應措施，確保居住區(qū)內的安全秩e。

二、安全管理的措施及對策

(一)確保護衛(wèi)員綜合素質

l、素質管理。對護衛(wèi)員實施淮軍事化管理，采用我們在實踐中總結的一汛整套人員管理程序，做到'五統(tǒng)一''三集中`，即統(tǒng)一作愨、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓、篥中管理。

2、意識培養(yǎng)。培養(yǎng)護衛(wèi)員的服務意識，樹立'業(yè)主需要就是工作'的觀念，改變原來護衛(wèi)員單一的護衛(wèi)功能，使我們的護衛(wèi)員成為'護衛(wèi)員、迎賓員、服務員'的篇機統(tǒng)一體。

(二)安空管理體系建立

1、我們采用大堂固定崗和機動巡邏崗相結合的方式對小區(qū)進行安空管理。機動巡邏我們重點在小區(qū)內死角的巡邏，確保管理不出現(xiàn)盲點。

2、在巡邏上，我們采用目前最先進的數(shù)碼巡更系統(tǒng)，通過科救手段提高巡邏工作。

3、在防范的策略上強調周邊小區(qū)的聯(lián)防，發(fā)揮的`規(guī)模優(yōu)勢。

4、強調全員管理。我們要求車管員要求發(fā)揮港安固定崗的作用，管理處真他員工亦應擔負起安全管理和防范的義務，建立起'快速反應，怏速支援'體系。

(三)安空督理的蔓點轉裙

1、接管入伙期，我們主要以人防為主，技防為輔。安空管理對象主要針對罔邊施工人員、現(xiàn)場裝修人員及外來可疑人員。這一時期的工作重點是杜絕違章裝修，制止破壞公共設施以及保證小區(qū)環(huán)境的干凈整潔。

2、正常居住期，笈全防范逐步棠向人防、技防相結合，著重體現(xiàn)技防的威力。安仝管理對象主要針對外來閑雜人員，工作重點是杜絕閑雜人員進入小區(qū)，上下班離陘期重點疏導車輛，家庭防盜和公其秩序維護。

(四)充分用好技防措施

我們將充分利用好小區(qū)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、數(shù)碼巡更系統(tǒng)等安全防護設施對小區(qū)實施更好地安全管理。

港安事件處理流程及治安管理規(guī)定詳見公司is09oo1體系文件。家園管理制度3

1、在園長的領導下，每學期由主管家長工作的行政人員具體負責主持制定全園的家長工作計劃和撰寫家長工作總結。

2、每學年在各班推選兩名家長代表的`基礎上成立家長委員會，具體按照我園的《家長委員會工作章程》開展工作。

3、成立家長學校，每學期按照我園制定的《家長學校工作章程》及《家長學校工作人員崗位職責及規(guī)章制度》開展工作。

4、根據(jù)工作的需要聘請有專長的家長為幼兒園的特別顧問，頒發(fā)顧問聘書。

5、每學年開學初召開全園新生家長會一次。

6、每學期初和學期末由各班組織召開家長會一次，特殊情況可隨時召開。

7、每學年初完成新生和插班生的家訪工作，并做好家訪記錄。對于特殊兒童可根據(jù)情況增加家訪次數(shù)。

8、各班每學年安排一次與全班幼兒家長半小時以上的單獨約訪工作，向家長詳細介紹幼兒在園的發(fā)展情況；平時根據(jù)工作需要隨時與家長交流溝通，并做好約訪、交流工作記錄。

9、建立每周二的園長接待日，開展家長咨詢、約訪、接待工作，平時有問題可隨時解決。

10、建立家長宣傳欄，每月更換一次家教宣傳欄和班級家長園地內容。

11、各班在每學期從第二月開始，每月向家長開放一次教育教學活動或親子活動。

12、各班根據(jù)實際情況認真開展家長助教活動，充分利用家長資源豐富幼兒的生活和教育活動，鼓勵家長積極參與。

13、各班根據(jù)實際情況成立家庭聯(lián)絡小組，利用休假日開展園外家庭聯(lián)誼活動。

14、幼兒園每學年根據(jù)實際情況對班級進行“班級開展家長工作情況評價”、“家長對幼兒園整體工作情況評價”工作，各班對家長開展“家長參與幼兒園活動情況評價”工作。家園管理制度4

第二章業(yè)主入住

入伙是物業(yè)管理工作最為繁忙和關鍵的一個階段，同時也是物業(yè)管理公司展示自身形象，打開工作局畫的'一個良好契機。

一、辦理入住高效迅捷

(一)合理安排業(yè)主的入伙時間，節(jié)約業(yè)主辦理手續(xù)時間，加強節(jié)假日的入伙辦理:

(二)設立入伙服務流程臺，一條龍辦理入住手續(xù)，隨到隨/ql，簡潔高效。(詳見__體系文件);

(三)聯(lián)系供氣、供電、供水、電信、銀行等相關社會專業(yè)機構現(xiàn)場同步辦公，方便業(yè)主入住。

二、入住期的便民服務措施

(一)延長入住辦理時間，提供裝修咨詢:

(二)在入伙期內由管理處保潔員組建一支入住服務義工隊，滿足業(yè)主提出的合理要求，同時應付各類突發(fā)事件。

(三)組織家私及裝修建材展銷。入住期間我們將組織一些品質優(yōu)良、信譽良好的家私廠商和裝修建材商家，到小區(qū)內進行現(xiàn)場展銷服務，方便業(yè)主按需選m8。

(四)成立便民搬運隊。為解決小區(qū)入住期間搬運量大、業(yè)主搬家難的問題，我們將組織便民搬運隊，為業(yè)主提供各類搬運服務。家園管理制度5

一、環(huán)境保護

隨著住宅產業(yè)的迅速發(fā)展，人□的集聚帶來了系列的環(huán)保問題。在盛世家園的環(huán)境保護上，我們將著重解決有關垃圾污染、噪音污染、視覺污染、空氣污染等四方面的間題。

(一)垃圾處理:

垃圾廢物，我們認為:垃圾是放鍺位王的賁源，因此刪強對這一類資源的'管理菲常重要。在現(xiàn)階殷垃圾分類實施難的因素在于:居民環(huán)保意識有待提高，普遍忽視垃圾投向垃圾箱前的第一次分類:生活垃圾構成較復雜，分類難度大，分類成本高:垃圾囤收系統(tǒng)組織不健全，部分垃圾'回收尚可!求售無門'。我們將蝎力推進垃圾分類工作，變廢為寶。

盛世家園韜樓臼后將會有較多商家進駐，管理處涌會與備商家協(xié)調處理好自轄區(qū)的環(huán)境管理工作

(二)噪音消除:

大廈內噪音產生的來源主要包括:裝修施工、汽車、商業(yè)網(wǎng)點、設備以及日常的社區(qū)活動等。

我們擬采取技□下措施進行預防及消除:

1、嚴格控制二次裝修及積極與罔邊施工單位協(xié)調，控制施工的時間，以避免噪音擾民;

2、嚴格車輛管理，除搬家、急救外，禁止車輛行駛、停放，小區(qū)內車輛禁止嗚笛:

3、做好商鋪的規(guī)劃及摺商工作，杜絕有可能產生強烈噪音的商業(yè)機構在小區(qū)內;

4、在施工工地與小區(qū)周界培育綠化圍墻，同時在業(yè)主中倡導阿臺綠化，以立體綠化減弱噪音。

(三)美化環(huán)境

我們將與城管派出所、居委舍等有關部門留切配合，同時對護衛(wèi)員、保潔員等設定具體管理目標，加強巡查和清潔，社絕居住區(qū)內的亂張貼、亂擺賣、亂停放、亂搭建、亂娃放、亂拉掛'等六亂現(xiàn)象，為業(yè)主營造美麗的家園。

二、環(huán)境管理

(一)環(huán)境衛(wèi)生管理要點:

1、全員保潔，人過地凈:重點部位，重點保潔。

2、確保居住區(qū)內部的環(huán)衛(wèi)設施完備及各類衛(wèi)生宣傳標識齊全:

3、對清潔服務分包方的要求:建立專業(yè)化的保潔隊伍，制訂詳細的搡作規(guī)程及工作標娃，實行每日16小時保潔服務:生活垃圾，收集和轉運采用密閉方式。

(二)環(huán)嬈管理的具體措施及工作標旌:

序號項目具體措施標準

01垃圾梅每日溘洗一次并套上黑色垃圾袋擺放在指定位置并加蓋留閉，桶外壁干凈無垃圾粘時物

垃圾車、池垃圾車、池每國胂洗，每罔徹底消殺一漢垃趿車無明顯時著物，垃圾池周囿無積水、污漬

02樓道地面1、水泥地面每日清掃一次，每隔2小時巡掃一漢，每用胂洗一次2、瓷磚地面每圍用地拖擦拭一遍3、大理石地面定期拋光打螗1、水泥地面圍視無煙頭、粹紙、果皮等垃圾，無積水、無塵土、無痰跡2、瓷磚地面干凈，無明顯污跡黑卸，無積水，條縫清晰3、大理石地面光殼，可映出照明乾廊，干凈無蝤跡

03公共墻面1、內墻面每周徹底清潔一漢，每日巡掃污染處2、天棚、墻角每周除塵、除蛛網(wǎng)、抹灰、墻面凹凸處無明顯灰塵，無蛛網(wǎng)2、瓷磚墻面圍視無污跡、無塵、無亂張貼，用白紙巾擦拭表畫50厘米，紙巾不被明顯污染3、外墻光殼、整潔，無明顯水漬、洶漬

04公共照明燈聿每月用清潔劑溏洗擦抹一漢圍視燈罩表畫干津，內部無積塵

05消火栓、電表蓋、管線等每日用清潔毛巾擦抹1、玻璃明殼，圇視無塵2、糟頂、側無塵，用白紙巾擦試不被明顯污染3、無明顯積塵、無蛛網(wǎng)

06玻璃門、窗、幕、墻每日用清潔毛巾擦抹，每周用清潔劑徹廄清洗一次1、玻璃圍視明殼，無灰塵、污跡、無水珠2、窗臺目視無積塵3、鍍膜歡璃半米之內可照出人影慘

07樓梯扶手每日用涪潔毛巾擦抹無塵，用白紙緊擦拭30厘米，紙巾不被明顯污染

樓梯梯級每天清掃，每周拖抹一漢，每用沖洗一漢圍視干凈無垃圾，無雜物，無明顯污跡(池污、黑叵8等)

08各種掐示牌、標識每周清洗擦抹一漢s視無明顯積塵、無水珠、無破損

09篥中綠地每日清掃一次，每隔2小時巡掃一漢草坪圍視干凈，無明顯廢紙、塑料袋、瓶罐等垃圾，無磚頭、大石子，配白動翦草機

10宣傳樘每天擦抹一次玻璃明殼，圈視無塵、無水珠，不銹鋼面光殼，宣傳樘內無明顯的可見積塵

11花池每用徹底擦抹及沖洗一墳。隨時溘潔污染處瓷貼片干凈、無明顯污迎、水垢

12地面其它設施每用徹底擦抹一漢，悔時清潔污染處無亂張貼，無亂劃，無破損

13售樓中心假山噴泉、廣場地磚、小區(qū)道路每圍清掃一漢，每隔2小時巡擔一漢，每月胂洗一漢圍視干凈，無雜物，無明顯污跡，條縫溘晰、無雜草

14單車棚、地面停車設施每天用清潔毛巾擦抹一次;每季度刷漆一漢圍視無明顯污跡，無積塵，無生銹破損現(xiàn)象

l5雨水并、排水溝每周清洗一次，無明顯垃圾，雜物及泥渺，無蚊蟲滋生

16不銹鋼門框、扶手每周徹底清潔保養(yǎng)一貝，隨時清潔污染處1、亞光不銹鋼表面無污迎，無灰塵，半米內可映出人影2、鏡面不銹鋼表面光蔸，三米內能溘晰映出人物影像家園管理制度6

十四年與各類業(yè)主的交往經(jīng)歷，使我們對業(yè)主的各類需求有著較為全面的認識和把握。為了配合e盛世家園的銷售工作，我們將從物業(yè)管理的專業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務:

一、提供物業(yè)管理咨詢

e盛世家園公開發(fā)售后，我們將派遣物業(yè)管理服務人員進駐銷售現(xiàn)場，負責物業(yè)管理服務方面的咨詢服務，同時開通熱線電話，就業(yè)主及銷售員提出的問題給予解答。

二、提供物業(yè)管理培訓

為銷售人員提供必要的物業(yè)管理知識培訓，以減少因此而產生的銷售糾紛，并就銷售員反饋的物業(yè)管理方面的`意見和建議提出具體的解決方案，增強業(yè)主信心。

三、提供護衛(wèi)及保潔服務

在e盛世家園正式開盤后，為銷售中心及樣板房提供專業(yè)的護衛(wèi)服務和保潔服務，維持銷售現(xiàn)場的良好環(huán)境，同時亦讓購房著對未來的物業(yè)管理服務有初步的感受。對于銷售中心的服務人員，我們建議將其納入銷售員的考核激勵體系，保證銷售主管對其有足夠的監(jiān)督權和調配權，具體辦法可在銷售中心物業(yè)管理服務協(xié)議中明確。

四、提供有形展示

在銷售現(xiàn)場，我們將提供e物業(yè)的各種宣傳資料、圖則及標識等，同時根據(jù)銷售部門的要求，在適當時候舉行物業(yè)管理公司形象展示或護衛(wèi)員會操表演等，增加銷售現(xiàn)場的氣氛。

五、協(xié)助舉辦展銷活動

協(xié)助發(fā)展商定期舉辦展銷會、業(yè)主嘉年華及其他慶祝或促銷話動。

六、開展業(yè)主意見征詢

在銷售過程中，我們擬通過問卷、電話、面談等方式開展2一3次業(yè)主意見征詢，就業(yè)主及購房者對物業(yè)管理服務、會所管理方面的需求加以收集和統(tǒng)計，及時修訂和調整物業(yè)管理服務方案，確保日后物業(yè)管理服務的適用性。

七、提供優(yōu)質客戶服務

1.在銷售中心內配置雨傘架、急救包、針線包等，以便購房者不時之需。同時配置一定量的兒童游樂設施、資料架及時尚雜志等，讓購房者(尤其是家庭購房者)在參觀樣板房的同時可感受休閑之樂;

2.提供門童服務，負責業(yè)主的迎送工作;

3.在銷售中心提供代客泊車、幼童看護、贈送雨傘等各項服務。家園管理制度7

1.車位的使用

1.1車位只限停車用途，不得用作其它。

1.2車輛在駛入車位后，車主/駕駛員離開車前，應檢查門窗是否關好，有紀念價值的物品、貴重物品、重要機密文件等須隨身攜帶，請勿放于車內，如發(fā)生丟失，甲方概不負責。

1.3不得在車位上加建任何暫時或永久性建筑物，不得將車位圍砌，亦不可私自加放標牌、張貼廣告或懸掛任何物品。

1.4如因漏水、維護、油漆、工程或清潔工作，需臨時改變停車位置，車主/駕駛員應予以配合。

2.車場管理

2.1車主/駕駛員請按照車場內行駛路線、臨時或永久性交通標志進、出車輛。請勿將車停放在車位范圍之外，請勿在非停車區(qū)域內停車，逆行違章，后果自負。

2.2車輛在駛入停車場時應慢整行駛(限速5公里/小時)，請勿搶行或高速行駛，下雨、下雪時更應小心慢行。

2.3車主/駕駛員不得攜帶或存放有毒、易燃易爆、危險或非法物品于停車場內，否則由此引發(fā)的一切責任均由車主承擔。

2.4停車場內嚴禁加油、嚴禁吸煙、動用明火，不得試剎車、練習車、修理車輛等，由此產生的一切后果由當事人承擔，停車場安管員有權隨時制止上述現(xiàn)象。

2.5為保持良好的停車秩序，車主/駕駛員請服從停車場安管員的交通疏導和管理。

2.6遇有涉及社區(qū)內的重要活動，需要對停車場實行特殊臨時交通管制時，車主/駕駛員必須予以配合，但物業(yè)公司應當提前給予通知。

2.7車主/駕駛員在確保車輛警報器正常工作的條件下，須將車輛報警器設置靜音防盜，以免引起誤鳴，影響小區(qū)住戶休息。

2.8車輛停放位置

業(yè)主車輛:已購買車位和已租賃車位的業(yè)主請按購買或租賃的'車位進行停放;未購買或未租賃車位的業(yè)主請按物業(yè)公司指定的位置進行停放。

外來車輛:外來車輛進入小區(qū)后不準停入地下車庫的停車位內，請將車輛停放于各組團地下車庫對面的停車坪車位上。

3.其他事項

3.1安管員為執(zhí)行停車場管理之現(xiàn)場代表，負責車輛的管理工作。

3.2停車場24小時開放。

3.3整個停車場范圍都是禁煙區(qū)。

3.4凡進入停車場的人士均應愛護停車場內的一切公物及設備設施。如車主/駕駛員在停車場內行駛或停放過程中因失誤或其他不當造成公物或設備設施損壞的，須照價賠償，對拒付者物業(yè)公司有權運用法律手段解決。

3.5車主不得將車輛停入五凌辦公區(qū)過夜，否則另行收費。

3.6車主在認購車位之前應將車牌號碼及相關信息到物業(yè)公司進行登記，物業(yè)公司根據(jù)車輛資料進行編排車卡，之后將車卡發(fā)至車主。

4.生效

本管理規(guī)定自公布之日起生效執(zhí)行，解釋權歸屬于j物業(yè)管理有限公司。家園管理制度8

1信箱管理規(guī)定

1.1寫字樓信箱設在大堂指定位置，住宅區(qū)信箱設在每棟樓房入口處，并按樓層標識出信箱號。

1.2信箱的使用方法:在業(yè)主入伙、客戶租賃房屋時，由經(jīng)營部/房管人員口頭詢問用戶是否使用信箱。需要使用權用樓宇內信箱的用戶須寫出申請到財務部辦理交費手續(xù)。憑《辦理信箱通知單》到信件收發(fā)值班處辦理登記手續(xù)。值班人員根據(jù)樓層號、單位名稱/姓名，安排信箱號碼，并登記在《信箱使用登記表》上。

1.3信箱須更換鎖頭、值班人員通知服務中心。

1.4服務中心室接到信箱維修通知后，安排工程維修人員進行維修。

1.5工程維修人員接到《委托申請單》后，在3天內修復。

1.6信件收發(fā)值班人員通知用戶領取信箱鑰匙。

1.7在使用信箱期間，信箱、鑰匙損壞(不屬人為破壞)，由用戶通知服務中心室安排人員維修及更換，費用由用戶交納。

1.8用戶如退還信箱停止使用時，到信件收發(fā)值班人員交回信箱鑰匙即可，值班員在《信箱使用登記表》上注銷。

2用戶辦理報刊登記規(guī)定

2.1在辦理信箱手續(xù)時，值班人員向用戶說明預訂報刊手續(xù)。

2.2用戶需要訂購報刊的，到所轄區(qū)郵電局自行辦理預訂報刊手續(xù)。

2.3用戶需要物業(yè)部門提供報刊收發(fā)時，憑郵局《訂閱收據(jù)》到收發(fā)室辦理登記手續(xù)。由值班人員在《報刊訂閱登記表》中登陸記報刊名稱、代號、起止日期、樓層房號、信箱號碼、聯(lián)系電話等，并且保留收據(jù)復印件，以方便今后查詢。(注:不包含專業(yè)機構直接服務內容。)

3收發(fā)規(guī)定

3.1投遞員把郵件、報刊送到值班室。值班人員對于投遞員送來的掛號信、匯票包裹等特殊郵件，需要在簽收單上簽字驗收;對于送來的'電報，值班員需在電報單上簽收。(注:不包含專業(yè)機構直接服務內容。)

3.2對于平信和報刊的發(fā)放，值班人員須根據(jù)用戶提供的資料，及時準確地發(fā)放到用戶信箱。

3.3對于掛號信、匯票、包裹等特殊郵件，值班人員填寫到《郵件收發(fā)登記表》上，同時把郵件單位名稱或收件人姓名寫到告示扳上，以便通知收件人領取。

3.4值班人員應憑收件人或帶領人本身份證或有關證明發(fā)放，并且在《郵件收發(fā)登記表》上簽收。(注:除非值班員對帶領人熟悉，代領人必須攜帶收件人的身份證，以便冒領追查)。

3.5由于值班人員一時疏忽收發(fā)工作有誤或報紙平信有遺失現(xiàn)象時，應急時向用戶賠禮道歉，并盡可能協(xié)助用戶查追損失。如無法追查，照價賠償。

3.6對于郵掛號信、包裹、匯票、電報等特殊郵件，用各種方式通知不到收件人或帶領人，超過規(guī)定時間仍無人領取，可退回投遞員，并要求投遞員在《郵件收發(fā)登記表》上簽收，對于已遷出所管轄物業(yè)或已取銷信箱者的普通信件，可直接退回投遞員。

4記錄標識

4.1《郵件收發(fā)登記表》

4.2《信箱使用登記表》家園管理制度9

投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一頊嚴謹而極窒技巧性的工作，迅速、及時、合理地處理業(yè)主的投訴能贏得業(yè)主的商度信顛，反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽，損害業(yè)主對管理處的信任，因此我們制訂了詳細的投訴處理流程管理規(guī)定，詳見公司iso9001體系文件。

一、投訴受理

業(yè)主投訴一般通過宅話、來訪、書信或其他形式，客尸版務中詘客戶助理按投訴的內容進行分類，管理處職責所在或菲管理原因而導致的投訴，將委婉向業(yè)主說明緣由并協(xié)助業(yè)主進一步通過其他渠道予以解決;對業(yè)主的有效投訴，由值班人員填寫《投訴受理登記表》，并安排有關項目組及時處理，重大投訴向客戶主管漚報，由客戶主管按權限處理。

二、投訴處理

為實現(xiàn)投訴處理的高效率，管理處24小時接受業(yè)主投訴，值班人員填寫好投訴受理登記表。妞屬業(yè)主請修，我們要求維修人員接到客戶服務中心傳來的`業(yè)主維修需求后，十分鐘內趕到現(xiàn)場，零修及時處理，急修不過夜，同時對責任人給予相應處分，其他方面的投訴，我們將及時分派至相關項目組，并要求與業(yè)主約定圇復時間(最長圇復時間不超過三個工作日)，警時無法解決的間題將制定相關計劃向業(yè)主進行解釋，普遍性投訴悶題由管理處在居住區(qū)公備欄或小區(qū)寬帶網(wǎng)上的管理處建立的信息平臺上公備解決措施。

三、投訴回訪

業(yè)主有效投訴處理完畢后，由行改主管電話或上門的形式回訪，以征求業(yè)主意見，同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄，我們將做到loo%。家園管理制度10

1目的

確保陽光家園環(huán)境清潔衛(wèi)生、消毒、殺蟲、滅鼠，為客戶創(chuàng)造安全、衛(wèi)生、舒適的良好辦公環(huán)境。

2適用范圍

適用于陽光家園公共區(qū)域內所有清潔、垃圾清運、消毒、殺蟲、滅鼠等環(huán)衛(wèi)工作。

3職責

3.1專職管理員負責陽光家園日常公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生及消毒、殺蟲、滅鼠工作的監(jiān)督管理、檢查及考核并填寫《保潔工作檢查記錄表》《保潔檢查月扣分表》。設備維護組負責設備房的清潔衛(wèi)生及消毒、殺蟲、滅鼠的'實施與監(jiān)督，管理處負責人抽查。

3.2綜合室抽查供方的業(yè)績評議記錄并進行實地驗證。

4管理要求

4.1陽光家園物業(yè)轄區(qū)保潔

4.1.1公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生具體操作由專業(yè)清潔公司實施，管理處負責監(jiān)管或管理處自行實施。并落實服務承諾，完善質量跟進措施。

4.1.2設備層、設備房以及設備的清潔衛(wèi)生由設備維護組負責。設備維護組制定出責任區(qū)域，規(guī)定保潔要求，由班組或個人自己完成，管理處主任定期檢查，其結果與考核掛鉤。

4.1.3業(yè)戶室內保潔由業(yè)戶進行，業(yè)戶垃圾由保潔員每日及時清理，避免室內垃圾過夜存放。業(yè)戶若有室內保潔要求，由管理員與業(yè)戶簽訂室內保潔《有償服務工作單》(合同有要求的除外)，并嚴格按協(xié)議要求提供服務，室內保潔服務質量及滿意度最終由業(yè)戶評價。

4.2垃圾清運

4.2.1生活垃圾和建筑垃圾分開清運。

4.2.2生活垃圾必須做到日產日清，封閉轉運，杜絕二次污染。

4.2.3保潔員在操作時應避開電梯使用高峰時間，實行午間及晚間清運垃圾。

4.2.4建筑垃圾可不日產日清但必須統(tǒng)一堆放，由管理員負責與清運人員聯(lián)系清運。當值安管班長負責核定清運數(shù)量。

4.2.5每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場協(xié)調處理。

4.3消毒、殺蟲、滅鼠

4.3.1由管理處根據(jù)情況選擇專業(yè)公司或自行組織進行。

4.3.2每兩個月對公共區(qū)域、男女洗手間、管井等死角進行消毒、殺蟲、滅鼠工作。同時根據(jù)實際情況需要臨時進行消毒、殺蟲、滅鼠工作，以確保環(huán)境衛(wèi)生。

4.4化糞池的清掏

4.4.1由管理處根據(jù)情況選擇專業(yè)公司或自行組織進行。

4.4.2每半年對陽光家園轄區(qū)內化糞池清掏一次。

4.5消殺工作的管理與檢查

4.5.1消毒、殺蟲、滅鼠工作由專業(yè)人員操作，管理員跟進，并對每次的消殺滅情況跟蹤、檢查和監(jiān)督，并將消殺滅情況記錄在《陽光家園環(huán)境消毒記錄表》《陽光家園環(huán)境殺蟲記錄表》及《陽光家園環(huán)境滅鼠記錄表》內。

4.5.2在滅鼠藥投放后，管理員要督促實施人員對殺滅效果進行檢查，檢查項目包括:

4.5.2.1藥物量是否有變化;

4.5.2.2周邊是否有死老鼠，如有要及時清除、消毒。

5分析改進

5.1由管理處對本工作制度的有效性及可操作性提出改進意見，由綜合室負責修改文件。

6記錄、標識

6.1《清潔工作檢查表》

6.2《保潔檢查月扣分表》

6.3《陽光家園大理石地面拋光打蠟工作記錄表》

6.4《有償服務工作單》

6.5《陽光家園垃圾清運登記表》

6.6《陽光家園環(huán)境消毒記錄表》

6.7《陽光家園環(huán)境殺蟲記錄表》

6.8《陽光家園環(huán)境滅鼠記錄表》

6.9《保潔工作巡視檢查記錄表》家園管理制度11

一、目的

為規(guī)范商家進駐園區(qū)展銷管理工作，明確收費標準，完善操作程序，拓展多種經(jīng)營渠道，提高多種經(jīng)營收入。

二、適用范圍

適用于各類商家進駐園區(qū)展銷的'管理。

三、職責

1、客服中心負責對進駐小區(qū)展銷的商家資格審核與費用收取工作。

2、秩序維護部負責現(xiàn)場監(jiān)督管理工作。

四、程序要點

1、收費標準

(1)進駐展銷按天收費標準:150元/天。

(2)進駐展銷一周收費標準:900元/周

(2)進駐展銷15天(包括15天)收費標準:1500元/半個月。

(3)進駐展銷按月收費標準:2500元/月。

(4)進駐展銷期間發(fā)生的電費按實際用電量向物業(yè)公司交納。

2、展銷范圍

(1)展銷地點:小區(qū)大門兩側或四號崗前的臨時車位

(2)展銷范圍:10家園管理制度12

第一節(jié)評標方法

評標原則:

本次評標將嚴格遵守《中華人民共和國國招標投標法》以及《北京市物業(yè)管理招標辦法》的規(guī)定，恪守公正、公平、公開和誠實守信的原則。

評標委員會:

按照相關法律法規(guī)的有關規(guī)定，組建評標委員會。

評委會人數(shù)為5人:由招標人(招標代理機構協(xié)助招標人)在開標前1日到北京市建委標辦，從北京市建委組建的物業(yè)管理評標專家?guī)熘幸噪S機抽取的方式確定專家評委會委員4人，招標人代表委員1人組成評委會，其中1人為評委會召集人。

評委會將根據(jù)相關法律法規(guī)及本招標文件的規(guī)定，分別根據(jù)各投標人投標文件、項目經(jīng)理的陳述以及對評委質疑的答辯情況進行綜合評分。

分數(shù)計算方法和定標排名:

評委在全部公司答辯結束后，根據(jù)評分標準對照各公司投標書內容，項目經(jīng)理的陳述情況與對評委質疑的答辯情況，對投標公司進行綜合評分(滿分150分)。

計算各公司得分:將各個評委評標所給分數(shù)合計，取算術平均值即為該投標公司的最終得分(精確到小數(shù)點后2位)。

評標委員會依據(jù)評審程序和辦法(詳見'物業(yè)招標開標程序'、'評標方式和標準')以及投標人標書中的投標結果進行綜合評審，按最終得分高低進行排序，若得分有相同者，則并列排名。

評標委員會將排名前3位的投標人推薦給招標人。

其他

招標人不接受任何選擇性報價，對每一投標人的投標方案只允許有一個報價。

本次招標為基準價招標(最高限價招標)，評標時以服務質量與物業(yè)費的性價比高者為優(yōu)先原則，最低價不是最終中標或被授予合同的保證。

提醒投標人報價中應包括本招標文件所述的全部招標內容的價格、價格風險和由于技術、服務偏離引起的費用以及其它投標人認為可能發(fā)生的費用，并在投標價格表和偏離表中明示。若投標人未在上述表中明示，招標人認為已經(jīng)包含在其報價中，并在合同簽定和履行過程中不再追加。

第二節(jié)評分標準(總分150分)

經(jīng)濟標(物業(yè)費用報價):40分

最高分40分，最低分0分;小數(shù)點后保留2位小數(shù)。

技術標評分標準(標書及述標情況):總分90分，其中:

物業(yè)企業(yè)基本情況(5分)，主要內容包括:企業(yè)從業(yè)人員的.素質及資格情況、企業(yè)管理運作的特點、管理業(yè)績;

物業(yè)管理服務整體設想及策劃(10分)，主要內容包括:對該項目的市場調查及分析、明確可行的管理思路、體現(xiàn)小區(qū)特色的管理模式;

組織機構設置及人員配備和培訓計劃(5分);

采取的工作計劃及裝備情況(10分);

采取的保安服務方案和應急預案(10分)，主要內容包括:崗位設置、區(qū)域保安方案、應急處理方案、相關案例;

服務標準、措施、承諾及二次承諾指標、特約服務(10分);

物業(yè)維修、養(yǎng)護計劃，包括:房屋和設備定期、日常養(yǎng)護計劃(10分);

項目接管方案(10分);

其它費用及特約服務費用報價(5分);

其它(5分)，包括項目內停車位規(guī)劃及管理、公共房屋出租和廣告管理方案及費用分成方案、項目內的商業(yè)用戶(包括在住宅內開公司的用戶)的管理方案等等。

上述10項評分內容應在投標文件及擬派項目經(jīng)理的陳述中有相應的體現(xiàn)，內容合理、科學、可行。評委根據(jù)投標文件的內容結合上述評分標準綜合評分。

述標情況(10分):述標人及述標人對標書的闡述;

擬派項目經(jīng)理及投標團隊的現(xiàn)場答辯:20分家園管理制度13

盛世家園入住后，隨之而來的將是房屋二次裝修的高lls期9b了保證物業(yè)的結構安全，維護居住區(qū)的統(tǒng)一、美觀，我們將以房屋結構、外觀.防水、違章搭建、裝修秩序(物品出入、安全、消防)等作為裝修管理的工作重點，嚴格進行裝修管理(二次裝修管理制度及流程詳見公eis09001體系文件)。

一、加強宣傳，正確引導

針對e盛世家園多戶型的特點，制訂詳細的《裝修管理指南》，在入伙辦理手續(xù)時發(fā)放給業(yè)主，同時管理處為業(yè)主提供必要的房屋結構圖紙，指導業(yè)主合理進行二次裝修。

二、嚴格審批，加強巡查

根據(jù)多年來對二次裝修管理的經(jīng)驗，我們在大廈裝修管理中注重子以下步驟:

(一)在二次裝修的審批過程中，建立管理處相關主管初審，管理處經(jīng)理審批的二級審批貢任制，強化審批責任。

(二)力□強對施工隊伍的管理，實施'二證一書'制度，恩8要求裝修施工單位辦理'裝修許可證'和'施工人員出入證'，并簽訂'二次裝修貢任書'，同時要求施工單位繳納一定數(shù)額的裝修保證金。

(三)力□強裝修過程的監(jiān)督，實施'空員管理''tr們要求，各專業(yè)的管理服務人員必須掌握二次裝修管理的基本知識及管理要點，并在入伙前著重給予培訓。

(四)在裝修期間，成立以行政、工程及護衛(wèi)為成員的二次裝修聯(lián)合管理組。ξ的就是在裝修高ll3期間，對裝修過行更有效的管理和監(jiān)控，并強調下列監(jiān)管重點:

1、為防止房屋結構、外觀受損及違章搭建，我們在實際工作中，除要求項目主管的例行巡查外，管理處護衛(wèi)員、渚潔等各崗位也對二災裝修進行仝方位監(jiān)督，消除管理畜點，形成立體交又式的裝修監(jiān)督網(wǎng)紹，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題及時處理，把違章裝修消滅于萌芽狀態(tài)。

2、為防止房屋裝慘后經(jīng)常出現(xiàn)滲潯水鬮題，我們將要求施工隊做好洗手間、廚房等部位的防水處理并經(jīng)管理處確認后方可繼續(xù)施工。

3、為維持居住區(qū)裝修秩序及安全，我們將刪強對施工隊的管理，狠抓消防安全，控制未經(jīng)允許的動火作業(yè):實施對外來入員旌入制度，嚴格管制各區(qū)出入□，對搬出/入物品一律登記后放行;嚴格控制施工的時間及裝修垃圾的溏運，消除囟裝修而帶來的噪音和垃圾污染。

三、依法管理，以理服人

對違章裝修的.施工單位我們將以說服教育為主，勸其整改。對整改不良的我們將以裝修責任書為依據(jù)，要求其限期整改并酌惰扌□除其裝糝保證金。對極個別懵節(jié)嚴重且不服從管理的業(yè)主，我們將積極采取法律途徑予以解決，確保居住區(qū)房屋本體及公共設施的完好。

四、謹慎驗收，不留隱患

我們將著重驗收房屋結構、外覿及上下水、供暖管道、電氣線路等隱蔽工程的質量，對隱蔽工程耍求施工單位每完威一項必須事先向管理處申報，經(jīng)管理處驗收核準后方可進行下一道工序。房屋二次裝修完成后我們將依據(jù)楣天標準嚴格驗收，同時要求施工單位提供齊全的酸工圖紙存檔以備查驗。建立裝修回訪制度，剮在裝修完畢后的二個月內，我們將再次上門復查，對復查中發(fā)現(xiàn)的隱愨予以堅決消除。家園管理制度14

1.0目的

保證保安員具有良好的形象和精神風貌，規(guī)范保安員言語行為，提高服務水平。

2.0適用范圍

適用于嶺南家園管理處全體保安員。

3.0職責

3.1保安員應遵照'儀容儀表要求'執(zhí)行，并使用規(guī)范用語。

3.2當班隊長負責督促和檢查隊員的儀容、儀表和用語規(guī)范。

3.3保安經(jīng)理負責檢查和考評。

4.0工作程序

4.1著裝規(guī)定

4.1.1統(tǒng)一著裝，要求舉止文明、大方、得體，精神抖擻。

4.1.2統(tǒng)一穿黑色皮鞋、深色襪，戴保安帽，系領帶，配戴工作牌，服裝整齊、干凈(凡配帶不整齊者，不得上崗)。上崗時必須皮鞋明亮，無灰塵，領帶末端不得超過腰帶扣，工作牌統(tǒng)一固定在左胸衣袋上方1厘米處。

4.1.3不得戴飾物，口袋內不宜裝過多物品。

4.1.4禁止披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。

4.1.5制服外衣衣袖、衣領、制服襯衣領口處，不得顯露個人衣物，制服外不得顯露個人物品，服裝衣袋不得裝過大、過厚物品。

4.2行為舉止

4.2.1保安員上崗時舉止應文明、大方。

4.2.2不準留長發(fā)、蓄胡子、留長指甲。頭發(fā)不得露于帽檐外，帽沿下發(fā)長不得超過1.5厘米，。女性不留披肩發(fā)，不得涂脂抹粉，不涂有色指甲油。

4.2.3精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不準彎腰駝背，東倒西歪、前傾后靠、伸懶腰;

4.2.4不準哼歌，吹口哨，聽收(錄)音機，看書報。

4.2.5注意檢查和保持個人及環(huán)境衛(wèi)生，不得隨地吐痰，亂丟雜物。

4.2.6不挖耳、摳鼻孔、不敲桌椅、跺腳或玩弄其他物品。

4.2.7做到'微笑服務'，對待業(yè)主(住戶)友善、熱誠，嚴格遵守公司規(guī)定的文明禮貌用語。

4.3保安員規(guī)范文明用語

4.3.11日常用語

您好!早晨(早上)好!您請進、您請出、您貴姓、請(您)稍候、請您諒解、(您)慢走、請您留步、對不起、很抱歉、打擾了、不客氣、謝謝、晚安

4.3.2招呼用語

先生、小姐、太太、女士、阿姨、阿叔、阿伯、阿爺、阿婆、_總、_經(jīng)理

4.3.3職業(yè)用語

4.3.3.1遇到進入園區(qū)公干的'人員時:'先生(小姐)請問您找誰，請您出示證件'

查驗證件合格后:'謝謝您的合作，請進。'

4.3.3.2遇到?jīng)]有辦證件，確實需進入園區(qū)的人員時:'請問您進園區(qū)有什么事'

'請您與__部門(人)先聯(lián)系。''請您填寫臨時出入登記表。'

'請您稍候，我和__聯(lián)系一下。''謝謝您的合作，請進。'

4.3.3.3遇到閑散人員進入花園時:'對不起，按規(guī)定您不能進入園區(qū)，請離開。'

4.3.3.4遇到住戶進入花園時應主動問好。

4.3.3.5對離開花園的人員必須進行檢查時:'請您出示證件，謝謝，再見。'

'請問您帶的是什么東西''給您添麻煩了，謝謝，再見。'

敬禮，'對不起，您的東西不能帶出，請等候處理。'

4.3.3.6遇到汽車進入花園時，對有出入證的車輛查驗后放行，對沒有出入證的車輛，必須查問:'請問您的車輛進入花園有什么事'

4.3.3.7目的地是業(yè)主或公司部門時:'請