酒店禮儀培訓(xùn)課件

歡迎東成漁村的朋友參加

職業(yè)禮儀培訓(xùn)

主講：陳倫

3/30/20231你買東西最喜歡去的地方？

街邊地?cái)傄话阈〉晟虡I(yè)街道大型商超專賣店3/30/20232服務(wù)禮儀的意義現(xiàn)代消費(fèi)不只是物質(zhì)的要求，而且是精神的享受及為被尊重的感覺。服務(wù)質(zhì)量就是服務(wù)行業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量，酒店餐飲業(yè)也是一樣的要求。3/30/20233服務(wù)禮儀的定義服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中向服務(wù)對(duì)象表達(dá)尊重、同時(shí)用來(lái)維護(hù)自身尊嚴(yán)的一種規(guī)范形式。注意事項(xiàng)：服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變和樹立了解消費(fèi)者需求，從需求入手要按規(guī)范化操作

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儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)要求頭發(fā)：經(jīng)常清洗，保持清潔，梳理整齊，男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性長(zhǎng)發(fā)盤于腦后。指甲：不能太長(zhǎng)，注意修剪，不涂指甲油。胡子：男性胡須不能過(guò)長(zhǎng)，建議天天修刮?？谇唬罕３智鍧崳习嗲安缓染?，不吃異味食物。3/30/20235如何化職業(yè)妝前臺(tái)接待和服務(wù)員在上班適宜化淡妝，以體現(xiàn)女性的健康和自信。不可濃妝艷抹。不適宜用香味濃烈的香水。以淡雅清香為宜。3/30/20236如何規(guī)范穿著職業(yè)服裝職業(yè)服裝不僅是對(duì)服務(wù)對(duì)象的尊重，同時(shí)也使著裝者有職業(yè)的自豪感、責(zé)任感、以及團(tuán)隊(duì)的整齊和素質(zhì)。規(guī)范穿著職業(yè)裝的要求：整齊清潔挺括大方3/30/20237她們給你的感覺有什么不同？

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儀態(tài)要求標(biāo)準(zhǔn)站姿坐姿行禮行走下蹲3/30/20239站姿

站立要端正。不要將雙手插在腰間、背在身后或抱在胸前；雙手自然下垂，兩腿要站直，不能將雙腿叉開或一腿向外伸出；不能歪身站立或斜倚門框、樓梯、墻壁、柜臺(tái)等處。服務(wù)員應(yīng)時(shí)刻注意站立服務(wù)的姿勢(shì)，挺胸收腹，精神飽滿，給人以矯健、大方、優(yōu)美之感。

標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩、雙腳分開15厘米，雙臂自然下垂，放在身體兩側(cè)或前置，頭部端正，目光平視前方。

3/30/202310坐姿

就坐要坐正、坐直。應(yīng)保持端正自然的正確姿勢(shì)，不要伏在桌面上，也不要斜靠在椅背上，更不要把腿伸在沙發(fā)扶手上或茶幾上。當(dāng)顧客來(lái)到時(shí)，要立即起身接待。坐姿高雅、穩(wěn)重，給人以端莊、溫和、雅觀之感。

3/30/202311行走禮儀行走要步子輕而穩(wěn)。迎接顧客走在前；送別顧客走在后。同行不搶道，客過(guò)應(yīng)讓路。走姿瀟灑自然，給人以輕捷、歡悅之感。

標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身體重心略向前移，走路不拖腿，兩肩平齊。

(1)頭部：略收下腭、鼻口喉一線。

(2)目光：平視前方，用余光照顧兩鬢及上下。

(3)步速：一般應(yīng)中速行走，狹窄或擁擠的地方應(yīng)適當(dāng)減緩步速。

(4)行走路線：空曠地帶靠邊行走，貨架之間行走應(yīng)靠?jī)蓚?cè)。

(5)引領(lǐng)：走在客人前方兩側(cè)，時(shí)時(shí)注意客人是否跟上，拐彎處應(yīng)回身配合手勢(shì)做引導(dǎo)狀。

(6)禮讓：迎面來(lái)的顧客應(yīng)側(cè)身禮讓，不將身體超越同行的客人，感到后面來(lái)客行速較快時(shí)應(yīng)避讓。因工作需要超越顧客時(shí)．應(yīng)禮貌致歉。

3/30/202312下蹲動(dòng)作左腳在前右腳在后向下蹲去，左小腿垂直于地面，全腳掌著地，大腿靠緊，右腳跟提起，前腳掌著地，左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前傾。以左腳為支撐身體的主要支點(diǎn)。男子也可以這樣做，不過(guò)兩腿不要靠緊，可以有一定的距離。3/30/202313介紹的禮節(jié)在介紹時(shí)，通常要遵循以下幾條規(guī)則：

1、將男士介紹給女士。在介紹過(guò)程中，先提到某個(gè)人的名字是對(duì)此人的一種尊敬。當(dāng)介紹陌生男女相識(shí)時(shí)，介紹人應(yīng)將男士引導(dǎo)到女士面前，然后先提女士的名字，再將男士介紹給女士，之后再將女士介紹給男士。

2、將年輕者介紹給年長(zhǎng)者。在相同性別的兩人中，年輕者應(yīng)該被介紹給年長(zhǎng)者，以示對(duì)前輩、長(zhǎng)者的尊敬。

3、將地位低者介紹給地位高者。例如業(yè)務(wù)介紹時(shí)，一般將職位級(jí)別較低者介紹給職位級(jí)別較高者，并提及被介紹人所在單位、公司或組織的名稱、職務(wù)頭銜、學(xué)術(shù)職稱或通用尊稱等。

3/30/202314介紹的禮節(jié)

4、相互致意。一般規(guī)矩是男性先向女性、年輕的先向年長(zhǎng)的、下級(jí)先向上級(jí)致意。介紹時(shí)，介紹人和被介紹人都要起立，不過(guò)女方如果是年邁者，或者是正在端坐的，也可以不必起立。被人介紹時(shí)，應(yīng)以點(diǎn)頭或微笑應(yīng)答；聽人介紹時(shí)，應(yīng)全神貫注，同時(shí)最好能親切地問(wèn)候?qū)Ψ?，以增添彼此認(rèn)識(shí)的氣氛。

5、介紹人的禮儀。當(dāng)向他人作介紹時(shí)，介紹人應(yīng)用手掌示意，不要用手指隨意指點(diǎn)，而且不要用命令式的語(yǔ)句，比如說(shuō)：“某某先生，過(guò)來(lái)和某某握握手”，或者“我要你和某某人認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)”。

3/30/202315行禮的方式在正式場(chǎng)合適用，根據(jù)受理人的身份和場(chǎng)合來(lái)定行禮的幅度。30度行禮15度行禮45度行禮3/30/202316

握手的禮節(jié)何時(shí)要握手?遇見認(rèn)識(shí)人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí)3/30/202317握手的注意要點(diǎn)伸手的先后面部表情的展現(xiàn)握手的時(shí)間握手的力度握手的禁忌3/30/202318名片交換禮儀

職位低者先遞名片。在拜訪單位，拜訪者先遞名片。遞名片時(shí)，要準(zhǔn)確告訴對(duì)方自己公司名稱，所屬部門及本人姓名。雙手接受對(duì)方名片?？腿诉f名片時(shí)，應(yīng)站起來(lái)接受。接受對(duì)方名片后，要仔細(xì)的看一遍，決不要一眼不看就藏起來(lái)，最好還可以將對(duì)方的姓名和職稱等默默的讀一便。3/30/202319注意不要犯以下錯(cuò)誤

在客人面前慌忙翻找名片在后褲兜掏名片遞名片時(shí)不說(shuō)姓名把客人名片放在手里擺弄玩，是輕視客人的態(tài)度。3/30/202320會(huì)客室入座禮儀將客人引導(dǎo)到客用椅上，并將客人的位置安排在上座。（右側(cè)為上座；門的正對(duì)面為上座）送茶者在進(jìn)入接待室前應(yīng)敲門。盡量不接打電話。接聽電話要像客人致歉，并簡(jiǎn)短完成。3/30/202321目光接觸技巧將視線集中在對(duì)方的眼部和面部，是真誠(chéng)的傾聽，尊重和理解不看對(duì)方說(shuō)話，是怠慢、冷淡、心不在焉的流露仰視對(duì)方，是尊敬和信任之意俯視他人，是有意保持自己的尊嚴(yán)伴著微笑而注視對(duì)方，是融洽的會(huì)意隨著皺眉而注視他人，是擔(dān)憂和同情面無(wú)悅色的斜視，是一種鄙意

3/30/202322看完對(duì)方突然一笑，是一種譏諷突然圓眼瞪人，是一種警告或制止從頭到腳地巡察別人，是一種審視如果你希望給對(duì)方留下較深的印象，你就要凝視他的目光久一些，以表自信如果你想在和對(duì)方的爭(zhēng)辯中獲勝，那你千萬(wàn)不要把目光離開，以示堅(jiān)定戴深色眼鏡看人，有隱瞞或輕視之意3/30/202323電話接聽禮儀電話鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽電話報(bào)出公司或部門名稱確定來(lái)電者身份姓氏聽清楚來(lái)電目的注意聲音和表情保持正確姿勢(shì)最后道謝讓客戶先收線3/30/202324拜訪客戶禮儀私人拜訪公事拜訪客戶拜訪涉外拜訪3/30/202325乘電梯的禮儀先下后上女士或老人先，尊者先不必過(guò)分推讓順序耽誤時(shí)間面對(duì)電梯門，避免與客近距離面對(duì)不高聲談話，不吸煙門口先出，旁站候客3/30/202326上下樓梯的禮儀上樓梯：女士在前男士在后；長(zhǎng)者在前幼者在后；客人在前主人在后。以示尊重。下樓梯：男士在前女士在后；幼者在前長(zhǎng)者在后；主人在前客人在后。以考慮安全。3/30/202327引座客人的禮儀在引導(dǎo)途中，當(dāng)位置和場(chǎng)所有所改變時(shí)，都要以手勢(shì)事先告知在上下樓梯時(shí)，自己的位置要始終在客人的下方引導(dǎo)客人進(jìn)入走廊時(shí)，應(yīng)稍走在客人前面一點(diǎn)，并與客人協(xié)步同行。在門前引導(dǎo)時(shí)，如果是內(nèi)推門，自己先進(jìn)，客人后進(jìn)；如果是外拉門，客人先進(jìn)，自己后進(jìn)。

3/30/202328座位指引參考情侶安排在較為僻靜的地方一家人安排在大廳中間衣著艷麗的女賓安排在大廳顯眼處帶小孩的客人安排在離通道較遠(yuǎn)的位置引座要以誠(chéng)意向客人推薦，同時(shí)要尊重客人的選擇3/30/202329點(diǎn)菜禮儀點(diǎn)菜要周到熱情，切合客人需求適當(dāng)給以建議，參考因素有：◆客人年齡、生活地區(qū)和口味◆客人的消費(fèi)計(jì)劃和能力◆菜種的搭配組合◆就餐人數(shù)和菜的分量3/30/202330奉茶和咖啡的禮儀詢問(wèn)客人口味及品味茶具等要清洗干凈先客后主、先長(zhǎng)后幼、先高后低按順時(shí)針?lè)较蛞来畏钌喜璋司凭庞悬c(diǎn)心先上點(diǎn)心盡量不打斷客人談話3/30/202331斟酒的禮儀要求上酒水從右側(cè)上，身稍斜方向微彎腰啤酒汽水八分滿，辣酒九分滿斟酒順序：先主賓再主人，再按順時(shí)針?lè)较蛞来握寰?/30/202332送客禮儀準(zhǔn)備好結(jié)賬準(zhǔn)備客人隨身物品帶至門口開車門道別祝福送車3/30/202333微笑的禮儀●自信的微笑：這種微笑充滿自信和力量?！穸Y貌的微笑：這種微笑如春風(fēng)化雨，滋潤(rùn)人的心田?！裾嬲\(chéng)的微笑：表現(xiàn)對(duì)他人的尊重、理解、同情?！駥擂蔚奈⑿Γ簾o(wú)面部表情。3/30/202334禮儀中的不良動(dòng)作身體內(nèi)部發(fā)聲抓擾身體任何部位吃刺激氣味食物大聲說(shuō)話打斷別人說(shuō)話走路速度快慢不定3/30/202335中餐服務(wù)禮儀考慮客人文化環(huán)境考慮飲食習(xí)慣