售后服務工作經(jīng)驗總結(jié)

第6頁共6頁售后服?務工作?經(jīng)驗總?結(jié)售?后服務?是廠家?為用戶?所提供?的有償?或無償?的培訓?、產(chǎn)品?調(diào)試、?問題咨?詢、客?戶回訪?、產(chǎn)品?維護和?升級等?服務，?其服務?質(zhì)量評?價標準?是用戶?滿意度?，所以?，用戶?的滿意?是衡量?售后服?務質(zhì)量?的重要?標準。?一、?首先我?們要明?確售后?服務的?重要意?義1?、售后?服務是?一次營?銷的最?后過程?，也是?再營銷?的開始?，它是?一個長?期的過?程。大?家要樹?立這樣?一個觀?念，一?個產(chǎn)品?售出以?后，如?果所承?諾的服?務沒有?完成，?那么可?以說這?次銷售?沒有完?成。一?旦售后?服務很?好的被?完成，?也就意?味著下?一次營?銷的開?始，正?所謂：?“良好?的開端?等于成?功的一?半”也?就是良?性循環(huán)?的開始?，銷售?量大了?，售后?服務工?作量也?就大了?。2?、售后?服務工?作能與?用戶進?一步增?進感情?、為下?一步合?作打下?基礎。?一個好?的售后?服務人?員，總?能夠給?用戶留?下一個?好的印?象，能?夠與不?同類型?的用戶?建立良?好的關?系，甚?至成為?朋友，?實際上?，良好?的售后?就已經(jīng)?為下一?次的合?作增加?了成功?系數(shù)。?當然這?需要有?扎實的?技術功?底、良?好的職?業(yè)道德?和服務?技巧。?3、?售后服?務是一?種廣告?，是為?公司廠?家贏得?信譽的?關鍵環(huán)?節(jié)。我?經(jīng)常聽?說，海?爾的產(chǎn)?品盡管?貴些但?服務不?錯，便?宜貨但?服務沒?保障等?話語。?現(xiàn)市場?的規(guī)律?已經(jīng)證?明，企?業(yè)的信?譽積累?很大程?度上來?源于售?后服務?。4?、售后?服務的?過程也?是服務?人員積?累經(jīng)驗?、提高?技巧、?增長才?干的過?程。在?一個普?通的維?修部里?也許你?永遠也?看不到?如此多?的，如?此高檔?的電冰?箱，然?而，在?售后服?務工作?中，在?用戶那?里，你?能經(jīng)常?與最新?的產(chǎn)品?，高檔?產(chǎn)品進?行學習?。學到?如何與?這些高?檔電器?協(xié)同工?作，而?且有機?會學到?這些冰?箱的使?用方法?與維修?技巧。?二、?售后服?務的技?巧1?、抓住?主要服?務對象?。做銷?售的時?候我們?經(jīng)常說?搞定某?個人，?就是拍?板的人?。做售?后服務?的時候?也是一?樣，即?使你的?服務被?用戶方?人員都?認可了?，用戶?方負責?人一個?“不”?字就可?以否定?你的一?切，所?以在你?做完服?務后一?定要得?到用戶?處主要?人的認?可后方?可離開?。2?、不要?輕視用?戶那里?的每個?人。用?戶那里?的每個?人都很?重要，?如果你?只顧及?了個別?人的感?覺，對?其它的?人提的?要求置?之不理?，這也?是大錯?而特錯?了。當?其它人?提的要?求與責?任人有?沖突時?，你要?不厭其?煩的給?與合理?的解釋?，以期?得到他?人的理?解。?3、抓?住主要?要解決?的問題?。在做?服務之?前，一?定要明?確你主?要解決?的問題?是什么?，并要?快速準?確斷判?故障原?因.因?為，你?不可能?一直呆?在用戶?那里，?有時間?在約束?著你。?你一定?要先把?主要的?問題解?決掉。?對于配?件不齊?,不能?解決的?,要想?法給用?戶表明?,說明?情況,?另約時?間上門?。4?、不要?講太絕?對的話?。世上?沒有絕?對的事?情，你?不要輕?易說“?絕對沒?問題”?或“絕?對不可?能”；?你可保?持沉默?，如果?必須要?說的話?，你可?以說：?“一般?是沒有?問題的?”，“?可以做?”，“?有問題?的話，?請及時?與我們?聯(lián)系，?我們會?給您提?供滿意?的服務?”，“?正常來?講應該?是這樣?的”之?類的話?。5?、舉止?、談吐?、衣著?、大方?得體，?表現(xiàn)出?公司的?文化底?蘊?！?一滴水?可以折?射出一?個太陽?”技術?服務人?員到用?戶那里?，你的?一言一?行都代?表在廠?家的形?象，千?萬不可?隨便，?你的一?句話一?個動作?都可能?會導致?用戶換?機,退?機等情?況，養(yǎng)?成良好?的職業(yè)?習慣，?毛手毛?腳、不?修邊幅?、無謂?爭吵等?都是售?后服務?人員應?該注意?的。?三、做?售后服?務關鍵?1、?把握時?間：為?了提高?服務效?率以及?用戶滿?意率，?一定要?把握好?與用戶?約定的?時間，?做到準?時上門?2、?干脆利?索，去?繁就簡?：沒有?誰喜歡?啰里啰?唆的人?，做售?后服務?也是一?樣，如?果你總?有提不?完的條?件，甚?至吹毛?求疵，?或者丟?三落四?，猶猶?豫豫。?這樣不?但影響?效率，?還會給?用戶留?下很壞?的印象?。3?、少說?多做巧?妙回避?：言多?必失的?道理大?家都應?該明白?，你如?果在做?服務的?過程中?滔滔不?絕（當?然培訓?除外）?你還有?時間工?作嗎？?會讓人?感覺你?不踏實?，如若?遇到敏?感問題?（如價?格更要?想辦法?回避，?可以把?這個問?題推給?銷售人?員，千?萬要管?住自己?的嘴巴?，尤其?是用戶?請你吃?飯,抽?煙,喝?水的時?候。?5、說?到做到?,學會?總結(jié)：?說下午?三點，?一定不?要四點?上門。?要養(yǎng)成?對自已?在售后?工作遇?到問題?進行總?結(jié)，并?且要記?一些細?節(jié)，他?會為你?以后的?服務帶?來很多?方便，?學會總?結(jié)，技?術水平?，解決?用戶的?能力就?會很快?提高。?6、?修理完?畢、整?理環(huán)境?，全面?測試，?不留隱?患：也?許你也?碰到過?這樣的?情況，?處理完?畢用戶?剛出門?或剛上?車，電?話又打?來了，?說機器?又有問?題了,?也許是?一個小?問題，?你不得?不再跑?回去一?趟，否?則用戶?又要投?訴。所?以做完?工作一?定要全?面的試?機，能?否全面?測試取?決于你?的經(jīng)驗?和服務?標準，?不要留?下模棱?兩可的?事情，?很多偶?然的故?障都有?必然的?原因，?不要心?存僥幸?心理，?任何問?題都要?找出問?題的真?正原因?，否則?，就應?視為問?題沒有?解決。?7、?敬業(yè)守?信、說?到做到?：這一?點很重?要，我?想大家?應該明?白敬業(yè)?和守信?是何等?重要。?四：?內(nèi)部管?理配?件的管?理：?1、配?件管理?是售后?服務工?作最重?要的環(huán)?節(jié)，解?決問題?的能力?的快慢?，除技?術外，?就是配?件管理?能力，?對于不?常用配?件，申?請要經(jīng)?過嚴格?計劃后?再進行?申請，?不得盲?目申請?滯留配?件，少?于用的?配件，?對于常?壞常用?的配件?要適量?多備，?庫房不?得出現(xiàn)?常用配?件缺貨?的情況?存在。?2、?保持配?件的清?潔衛(wèi)生?也很重?要，從?庫房出?來的配?件看上?去一定?要是嶄?新的配?件，不?得說是?象舊的?，象使?用過的?配件一?樣，那?樣用戶?看到后?也是非?常的不?滿意。?要經(jīng)常?對配件?進行整?理，清?掃，盤?點。先?到的要?先發(fā)出?去，將?不要的?，沒有?用的東?西放在?專門的?堆放處?或處理?掉保持?庫房整?潔，做?到一個?月必須?盤點一?次，對?一個月?內(nèi)從沒?有發(fā)放?過的配?件最好?要做好?標志（?一般用?黃色表?示），?對于三?個月內(nèi)?從沒有?發(fā)放過?的配件?，同樣?要做好?紅色標?志，表?明配件?屬滯用?配件。?3、?進入庫?房的配?件必須?要非常?清楚，?對于配?件的編?碼，名?稱，型?號，配?件的規(guī)?格，配?件可代?用型號?以及用?途等都?要準確?無誤。?并要實?行庫位?管理，?什么樣?的配件?，放在?庫房的?那一個?區(qū)，那?一個架?，那一?層，具?體的位?置，從?打印出?的配件?出庫單?上就能?一目了?然，不?用四處?去找。?特不要?把配件?在入庫?的時候?就把編?碼，型?號弄錯?了，張?冠李戴?，那樣?就會一?錯再錯?，技術?員工領?出去也?要跑二?次，費?力又費?時。?人員的?管理：?要經(jīng)常?組織技?術人員?，信息?員，回?訪員等?進行產(chǎn)?品的技?術，結(jié)?構(gòu)，使?用等方?面的培?訓，并?要總結(jié)?出前段?時間在?工作中?出現(xiàn)問?題的經(jīng)?驗，并?根據(jù)前?段時間?的工作?情況，?總結(jié)出?以后應?該怎么?去做，?怎么去?解決同?類問題?。不在?出現(xiàn)同?樣問題?再次出?現(xiàn)同樣?的不滿?意解決?方法。?最好實?行周例?會制度?，每周?抽出一?個小時?，就可?以解決?好這樣?的問題?。五?、對特?殊用戶?的處理?：（?1）、?在用戶?家服務?時，接?到另一?家用戶?要求上?門的信?息，并?要求立?馬上門?處理。?遇到這?樣的情?況，服?務人員?必須向?另外一?家用戶?打電話?進行解?釋（決?不允許?在用戶?家打電?話），?并向中?心講明?，現(xiàn)正?在用戶?家提供?維修服?務，還?需要一?段時間?，由派?工人員?根據(jù)用?戶的輕?重緩急?程度改?派其他?服務人?員或與?用戶改?約時間?。（?2）、?在維修?時遇用?戶家吃?飯而產(chǎn)?品一時?不能修?復，原?則上，?在征得?用戶同?意的前?提下，?繼續(xù)維?修。如?確有不?便，則?清理現(xiàn)?場后，?與用戶?約定，?等用戶?吃完飯?后再回?來，時?確再回?來時間?（絕不?能在用?戶家吃?飯），?若用戶?強烈要?求吃飯?，則婉?言謝絕?。（?3）、?用戶不?同意維?修，要?求退機?或換機?。確因?性能故?障，符?合退換?機條件?的，無?法說服?務，就?按換機?用戶要?求給予?辦理（?但換機?不是技?術員工?隨便能?說的，?即使換?機，也?不能直?接給用?戶說，?只能說?馬上向?上級部?門請示?后，給?予回答?）。也?可以通?過補償?或延長?保修期?的辦法?，說服?用戶不?換機或?退機。?不符合?退換條?件的，?給用戶?認真解?釋國家?“三包?”規(guī)定?，通過?真誠的?服務來?感動用?戶，特?殊情況?應及時?上報當?地中心?，協(xié)助?處理。?（4?）、用?戶要求?賠償，?這種情?況不要?輕易答?復用戶?，首先?要了解?用戶要?賠償?shù)?原因，?說服用?戶，確?在產(chǎn)品?質(zhì)量問?題造成?了損失?，用戶?也無法?解釋說?服，就?要求及?時上報?中心請?示后按?批復情?況給予?辦理。?或采用?暫時回?避的辦?法，回?避用戶?的要求?，及時?將新問?題反饋?到有