管理如何才能看人不走眼

管理如何才能看人不走眼第一頁，共七十七頁，2022年，8月28日競業(yè)避止與反跳槽攻略 結(jié)構(gòu)化面試實(shí)戰(zhàn)技巧

諾基亞員工心理測評(píng)方法員工離職232原則 諾基亞經(jīng)理指南創(chuàng)建多元文化隊(duì)伍 諾基亞留人、用人藝術(shù)

員工授權(quán)技巧員工沖突管理及離職管理

員工發(fā)展與職業(yè)生涯規(guī)劃第二頁，共七十七頁，2022年，8月28日新世紀(jì)的競爭★無法逃脫的挑戰(zhàn)競爭對(duì)手進(jìn)步,客戶越來越成熟★范圍更廣的專業(yè)技能要求適應(yīng)變化,同時(shí)要博而深★更復(fù)雜/大量工作要求賣“解決方案”比賣“產(chǎn)品”有更大的責(zé)任★不學(xué)習(xí)難以生存不掌握新知識(shí)的人將成為文盲第三頁，共七十七頁，2022年，8月28日提高競爭優(yōu)勢的人力資源管理實(shí)踐第四頁，共七十七頁，2022年，8月28日招聘如何給公司帶來競爭優(yōu)勢提高成本效率(CostEffectiveness)吸引非常合格的人選通過提供現(xiàn)實(shí)的工作預(yù)覽來降低流失率幫助公司創(chuàng)建一只文化上 更加多樣化的隊(duì)伍第五頁，共七十七頁，2022年，8月28日招聘規(guī)劃流程第六頁，共七十七頁，2022年，8月28日招聘：HRvs一線經(jīng)理HR規(guī)劃招聘過程實(shí)施招聘過程評(píng)價(jià)招聘過程一線經(jīng)理辨認(rèn)招聘需要向HR傳達(dá)招聘需要參與向候選人傳達(dá)信息第七頁，共七十七頁，2022年，8月28日雇傭中的的誤區(qū)定式（刻板印象）相信介紹信（人）忽視情緒智能尋找“超人”反應(yīng)性方法授權(quán)失誤第八頁，共七十七頁，2022年，8月28日選才如何給公司帶來競爭優(yōu)勢提高生產(chǎn)率減少培訓(xùn)成本 西南航空公司：“我們的費(fèi)用可以被超過；我們的飛機(jī)和航線可以被模仿。但是，我們?yōu)槲覀兊念櫩头?wù)感到驕傲。通過有效性的雇傭，我們能為公司節(jié)省費(fèi)用，并且達(dá)到生產(chǎn)率和顧客服務(wù)的更高水平?！?在1994年整個(gè)行業(yè)普遍虧損的情況下，西南航空獲利1.97億美元，并且它的每英里7美分的運(yùn)營成本是全行業(yè)中最低的。從1992年至1994年，它獲得了美國運(yùn)輸部頒發(fā)的“三皇獎(jiǎng)”，以表彰它的準(zhǔn)時(shí)，行李處理和最少客戶投訴的業(yè)績。第九頁，共七十七頁，2022年，8月28日組織冰山表面形式（公開的）目標(biāo)，技術(shù)，結(jié)構(gòu)財(cái)政資源，技巧與能力內(nèi)在形式（隱蔽的）態(tài)度，交往模式群體作用個(gè)性，沖突第十頁，共七十七頁，2022年，8月28日選才：HRvs一線經(jīng)理HR設(shè)計(jì)申請(qǐng)表格參與面試選擇并實(shí)施心理測驗(yàn)取證參與雇傭決定給經(jīng)理以適當(dāng)培訓(xùn)及咨詢一線經(jīng)理確定所需的能力評(píng)估候選人做雇傭決定第十一頁，共七十七頁，2022年，8月28日面試的種類第十二頁，共七十七頁，2022年，8月28日收集集中的，與工作相關(guān)的信息做完整的有關(guān)行為表現(xiàn)的記錄做客觀的，準(zhǔn)確的評(píng)估非常有價(jià)值，相對(duì)準(zhǔn)確的面試第十三頁，共七十七頁，2022年，8月28日過去的行為能預(yù)見將來行為是一個(gè)人過去曾做過、說過的事實(shí)例子？PARTONE：行為表現(xiàn)和面試相接合第十四頁，共七十七頁，2022年，8月28日STAR方法目標(biāo)Target行動(dòng)Action結(jié)果Result情景Situation第十五頁，共七十七頁，2022年，8月28日“事實(shí)”？“謊言”？事實(shí)：用第一人稱說話很有信心明顯的和其他一些已知的事實(shí)一致謊言：很難一針見血明顯在舉止上或言語上遲疑傾向于夸大自我（我是最好的之一）語言流暢，但象背書第十六頁，共七十七頁，2022年，8月28日非言語的表現(xiàn)行為？ 通過面部表情，姿勢，手勢表現(xiàn)出來的和言語行為一致或不一致的信息眼神身體姿勢手勢面部表情有效的可疑的第十七頁，共七十七頁，2022年，8月28日職位：銷售代表目標(biāo)：部門經(jīng)理確認(rèn)主要技能設(shè)立工作標(biāo)準(zhǔn)所有同職位的候選人使用同樣的標(biāo)準(zhǔn)圍度：自我指導(dǎo)及自我激勵(lì)與別人和諧相處交流技術(shù)信息專業(yè)的行為舉止堅(jiān)持及有說服力PARTTWO：面試的目標(biāo)和圍度第十八頁，共七十七頁，2022年，8月28日面試準(zhǔn)備寒暄并開始面試結(jié)構(gòu)化面試結(jié)束面試PARTTHREE面試的步驟第十九頁，共七十七頁，2022年，8月28日面試準(zhǔn)備至少15分鐘的準(zhǔn)備時(shí)間（準(zhǔn)備什么？）瀏覽候選人的簡歷（瀏覽什么？）熟悉圍度，要問的問題（STAR）和評(píng)估的尺度確保私密性，減少干擾（怎樣做？）第二十頁，共七十七頁，2022年，8月28日寒暄并開始面試目標(biāo)：歡迎候選人并建立友好關(guān)系及信任我要做：介紹自己，握手確保雙方座位舒適且對(duì)方看不到你的筆記（強(qiáng)調(diào)記筆記的目的）解釋面試時(shí)間長度，程序及要談的問題第二十一頁，共七十七頁，2022年，8月28日結(jié)構(gòu)化面試準(zhǔn)備性面試只集中問和工作最有關(guān)的教育和經(jīng)驗(yàn)“指導(dǎo)”候選人闡述和工作最相關(guān)的教育情況談到以往工作時(shí)，多問當(dāng)時(shí)的意愿，而非只問技能行為表現(xiàn)面試問“引導(dǎo)性”問題適當(dāng)“探尋”總是“跟蹤” 獲得關(guān)于行為表現(xiàn)的信息第二十二頁，共七十七頁，2022年，8月28日結(jié)束面試允許候選人有足夠的時(shí)間問問題提供給候選人關(guān)于職業(yè)的基本描述說明下一步的程序和大概時(shí)間感謝候選人完成筆記不要輕易許諾你不確認(rèn)的事?。?！第二十三頁，共七十七頁，2022年，8月28日專業(yè)的面試技巧問能獲得行為表現(xiàn)的問題做完整的關(guān)于行為表現(xiàn)的記錄傾聽時(shí)全神貫注掌握面試速度維護(hù)候選人的自尊意識(shí)到你的 非語言性暗示PARTFOUR有效的面試技巧第二十四頁，共七十七頁，2022年，8月28日行為表現(xiàn)問題的種類引導(dǎo)探尋總結(jié)直截了當(dāng)理論性的問能獲得行為表現(xiàn)的問題行為性問題著眼于事實(shí)而非虛構(gòu)行為性問題幫助收集過去的工作表現(xiàn)第二十五頁，共七十七頁，2022年，8月28日問題樣本—客戶至上l您現(xiàn)在工作的顧客是誰?您通常多長時(shí)間與顧客見一次面?l請(qǐng)給我們/我舉一個(gè)典型的例子說明在您需要某人的支持或是他的幫助來解決一個(gè)顧客問題時(shí),您扮演的是什么角色?l給我們舉一個(gè)例子，說明你做的的工作比客戶預(yù)期的好。你具體是怎么做的，為什么？l你曾使一名失望的顧客變得滿意嗎？你是怎么做的？l描述一下你通常是如何了解顧客需要的，你會(huì)了解些什么？第二十六頁，共七十七頁，2022年，8月28日l

描述一下你工作上喜歡的溝通方式。你因人不同而采用不同方式嗎？l

你曾幫助過別人增加相互見的溝通理解嗎？你怎樣做的？為什么要這樣做？l

你遇到的向別人解釋的最復(fù)雜的規(guī)則/程序/情況是什么？你做的怎么樣？l

你遇到的通過電話向別人解釋的最復(fù)雜的意見/規(guī)則/程序是什么？你做的怎么樣？l

你怎樣使別人向你消除顧慮和你交談？問題樣本—溝通第二十七頁，共七十七頁，2022年，8月28日做完整的關(guān)于行為表現(xiàn)的記錄

我們的記憶力不足以讓我們記住所有候選人的所有信息！在面試計(jì)劃上直接做記錄讓候選人知道你在做記錄，但看不到寫什么如果候選人說完你還未記完，可用短時(shí)間記完不要猶豫不定，左涂右改面試后在下一位進(jìn)來前整理記錄可用縮寫以保證速度切不可當(dāng)場下結(jié)論第二十八頁，共七十七頁，2022年，8月28日傾聽時(shí)全神貫注傾聽是進(jìn)行有效面試的根基！打斷談話顯得太忙只挑想聽的聽忽略非語言性信號(hào)只看細(xì)節(jié)、事實(shí)，忽略整個(gè)全景“處理”信息不當(dāng)傾聽陷阱第二十九頁，共七十七頁，2022年，8月28日掌握面試速度

當(dāng)候選人：談得太多？過于猶豫不決？不專注與行為表現(xiàn)的事例？想不出關(guān)于過去的例子？您的高見？第三十頁，共七十七頁，2022年，8月28日維護(hù)自尊稱贊重新導(dǎo)入正軌事先建立的良好關(guān)系心領(lǐng)神會(huì)事后建立的良好關(guān)系維護(hù)候選人的自尊第三十一頁，共七十七頁，2022年，8月28日意識(shí)到你的非語言性暗示當(dāng)你：贊許候選人提供了你需要的信息暗示候選人離題了或不同意他的想法你的思想無法集中第三十二頁，共七十七頁，2022年，8月28日評(píng)

估

程

序組織整理你的筆記確定你將衡量哪些圍度總結(jié)候選人在每個(gè)圍度的長短處打分PARTFIVE怎樣做可靠的總結(jié)評(píng)估第三十三頁，共七十七頁，2022年，8月28日評(píng)估中的陷井像我暈輪效應(yīng)使用不相關(guān)的信息忽視相關(guān)信息相比錯(cuò)誤盲點(diǎn)首因/近因效應(yīng)真空里的答案第三十四頁，共七十七頁，2022年，8月28日心理測評(píng)反應(yīng)性測驗(yàn)從給定的選項(xiàng)中選擇，如卡特爾16PF操作性測驗(yàn)對(duì)給定的刺激進(jìn)行行為方面的反應(yīng)，如圖片投射測驗(yàn)結(jié)構(gòu)化面試情境模擬將被試置于某種情境下觀察被試的行為，對(duì)其勝任特征作出判斷，如無領(lǐng)導(dǎo)討論文件筐演講商業(yè)游戲第三十五頁，共七十七頁，2022年，8月28日人才的選，育，用，留

用才篇第三十六頁，共七十七頁，2022年，8月28日職業(yè)生涯規(guī)劃個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃確保個(gè)人在組織中的進(jìn)步，其表現(xiàn)和潛力符合組織的需要，人才梯隊(duì)計(jì)劃確保組織中有合格的經(jīng)理以滿足組織的近期發(fā)展及長遠(yuǎn)規(guī)劃第三十七頁，共七十七頁，2022年，8月28日職業(yè)計(jì)劃中的術(shù)語CAREER職業(yè)生涯：人一生中從事的工作CAREERPATH職業(yè)生涯路徑：職業(yè)的連續(xù)性CAREERGOALS職業(yè)目標(biāo)：未來要達(dá)到的職位；是路徑中的里程碑CAREERPLANNING職業(yè)生涯計(jì)劃一步一步達(dá)到目標(biāo)的程序CAREERDEVELOPMENT職業(yè)發(fā)展通過個(gè)人努力向上進(jìn)取達(dá)到職業(yè)計(jì)劃的高峰第三十八頁，共七十七頁，2022年，8月28日影響職業(yè)選擇的因素

--確認(rèn)員工的職業(yè)傾向REALISTIC現(xiàn)實(shí)型INVESTIGATE研究型CONVENTIONAL傳統(tǒng)型ARTISTIC藝術(shù)型ENTERPRING進(jìn)取型SOCIAL社交型第三十九頁，共七十七頁，2022年，8月28日影響職業(yè)選擇的因素

--確認(rèn)員工的技能指成功地做某種職業(yè)所必需的技能能力傾向測驗(yàn)職業(yè)技能分為三類：數(shù)據(jù)人事第四十頁，共七十七頁，2022年，8月28日影響職業(yè)選擇的因素

--確認(rèn)員工的職業(yè)錨TECHNICAL/FUNCTIONAL 技術(shù)/功能型MANAGERAILCOMPETENCE領(lǐng)導(dǎo)能力CREATIVITY 創(chuàng)造性AUTONOMYANDINDEPENDENCE

自主獨(dú)立SECURITY安全感第四十一頁，共七十七頁，2022年，8月28日職業(yè)生涯規(guī)劃路線分析圖示生涯路線確定職業(yè)取向能力取向機(jī)會(huì)取向目標(biāo)取向自己人生目標(biāo)分析機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)分析與他人優(yōu)劣勢分析我往哪條路走？價(jià)值/理想成就動(dòng)機(jī)/興趣我適合往哪走？智慧/技能情商/性格我可以往哪條路走？組織環(huán)境/社會(huì)環(huán)境經(jīng)濟(jì)環(huán)境/政治環(huán)境第四十二頁，共七十七頁，2022年，8月28日人才梯隊(duì)計(jì)劃把管理開發(fā)與人力資源規(guī)劃連接起來規(guī)定管理要求評(píng)估管理潛力確定職業(yè)生涯路徑開發(fā)替換圖表第四十三頁，共七十七頁，2022年，8月28日人才替換表第四十四頁，共七十七頁，2022年，8月28日管理人培訓(xùn)階梯第四十五頁，共七十七頁，2022年，8月28日管理者培訓(xùn)方法大全崗位輪換教練政策初級(jí)董事會(huì)掛副職案例學(xué)習(xí)法管理游戲外部研討會(huì)大學(xué)課程角色扮演行為模仿第四十六頁，共七十七頁，2022年，8月28日“在我從事管理工作的早期，曾經(jīng)得到的一個(gè)教訓(xùn)是：不要想一人獨(dú)攬大權(quán)，要仔細(xì)挑選人才，雇傭人才，然后授權(quán)給他們?nèi)ヘ?fù)責(zé)料理，讓他們獨(dú)立作業(yè)，并為自己的行動(dòng)表現(xiàn)負(fù)責(zé)。我發(fā)現(xiàn)，幫助我的部屬成功，便是整個(gè)公司的成功，當(dāng)然更是我自己個(gè)人的最大成就?！?/p>

---貝爾公司董事長第四十七頁，共七十七頁，2022年，8月28日高層經(jīng)理該授權(quán)了，當(dāng)他：自己沒有太多時(shí)間用在管理和決策上自己的時(shí)間總不夠用需要經(jīng)常把工作帶回家去做總感覺別人做事沒有自己 做的放心要求員工把每件事都向 自己匯報(bào)自己有很多事務(wù)性的事要做第四十八頁，共七十七頁，2022年，8月28日授權(quán)流程決定授權(quán)項(xiàng)目選擇合適人選解釋授權(quán)項(xiàng)目被授人列計(jì)劃討論監(jiān)控方法和關(guān)鍵點(diǎn)授權(quán)監(jiān)控第四十九頁，共七十七頁，2022年，8月28日授權(quán)誤區(qū)將不好做的工作授權(quán)給下級(jí)下級(jí)有責(zé)無權(quán)授權(quán)控制不當(dāng)授權(quán)速度太快被逆授權(quán)喜歡用自己的觀點(diǎn)去因?qū)T工自己重新做一遍當(dāng)下級(jí)手下的面進(jìn)行批評(píng)下級(jí)得不到贊賞第五十頁，共七十七頁，2022年，8月28日授權(quán)的程度你告訴我情況，我來決策你告訴我?guī)讉€(gè)建議，我來選擇你告訴我你希望如何做，我同意后你再做你告訴我如何去做，在我反對(duì)前，你可以繼續(xù)下去你可以去做，但事后讓我知道你是如何去做的你可以去做，不需要與我聯(lián)系第五十一頁，共七十七頁，2022年，8月28日人才的選，育，用，留

留人篇---辦企業(yè)就是辦人---我們的資產(chǎn)有腿，每天都下班回家第五十二頁，共七十七頁，2022年，8月28日舊的金字塔式激勵(lì)機(jī)制1，工資+獎(jiǎng)金激勵(lì)2，企業(yè)思想政治工作激勵(lì)3，機(jī)制干部任用制激勵(lì)4，勞動(dòng)競賽活動(dòng)激勵(lì)第五十三頁，共七十七頁，2022年，8月28日新的金字塔式激勵(lì)機(jī)制1，產(chǎn)權(quán)+工資獎(jiǎng)金激勵(lì)2，危機(jī)激勵(lì)4，企業(yè)文化激勵(lì)3，考核激勵(lì)第五十四頁，共七十七頁，2022年，8月28日企業(yè)薪酬系統(tǒng)的內(nèi)容經(jīng)濟(jì)的非經(jīng)濟(jì)的直接薪酬間接薪酬基礎(chǔ)工資績效工資激勵(lì)性薪酬獎(jiǎng)金傭金利潤分享股票期權(quán)加班補(bǔ)貼倒班補(bǔ)貼延期支付股票購買年底分紅保險(xiǎn)/福利保險(xiǎn)計(jì)劃員工服務(wù)教育儲(chǔ)蓄退休計(jì)劃免費(fèi)咨詢休假缺勤支付休閑設(shè)施托兒中心成果型成就感勝任感發(fā)展機(jī)會(huì)影響力過程型有挑戰(zhàn)性的工作/彈性工作時(shí)間/工作分擔(dān)/通訊便利/舒適環(huán)境/學(xué)習(xí)性團(tuán)隊(duì)/意見參與第五十五頁，共七十七頁，2022年，8月28日中小型企業(yè)的留人方法(一)沒有規(guī)矩不成方圓—制度留人制度管人,而不是人管人特殊的人采取特殊的政策,可把人才分為關(guān)鍵和特殊人才，后備人才.對(duì)前者給予特殊政策,破例政策;后者給予鼓勵(lì)政策.在工資和獎(jiǎng)金上拉大與普通管理者的差距,在住房等問題上也有特殊照顧.第五十六頁，共七十七頁，2022年，8月28日中小型企業(yè)的留人方法(二)工作著是快樂的--事業(yè)留人對(duì)中青年人才破格提拔,放手任用,給他們以充分地展示自己的空間.他們往往要的不是金錢,而是一塊能充分發(fā)揮想象力，創(chuàng)造力,能滿足其榮譽(yù)感和成就感的空間例子:空降兵第五十七頁，共七十七頁，2022年，8月28日工作再設(shè)計(jì)包括工作輪換在工作流程不受重大損失的前提下，工人每隔一階段從一種工作崗位換到另一種工作崗位，以給他們提供發(fā)展技術(shù)及較全面地觀察和了解整個(gè)生產(chǎn)過程的機(jī)會(huì)。縱向輪換/橫向輪換注意事項(xiàng)：輪換的頻率及時(shí)間工作擴(kuò)大化橫向擴(kuò)大工作范圍，是每個(gè)人除擔(dān)負(fù)原來的工作之外，還擔(dān)負(fù)他的同事的部分工作，試圖使每個(gè)人所做的工作多樣化，以次減少對(duì)單一工作的反感。工作豐富化增加工作縱深一種方法，它允許員工對(duì)他們的工作施加更大的控制。他們被獲準(zhǔn)作一些通常有他們的主管人員完成的任務(wù)—尤其是計(jì)劃和評(píng)價(jià)他們自身的工作。允許人們以更大的自主權(quán)，獨(dú)立性和責(zé)任感去從事一向完整的工作。它有助于減低員工的離職率。第五十八頁，共七十七頁，2022年，8月28日中小型企業(yè)的留人方法(三)家的感覺真好--企業(yè)文化留人

VISION：未來組織所能達(dá)到的一種狀態(tài)及描述這種狀態(tài)的藍(lán)圖，如GE永遠(yuǎn)做世界第一MISSION：組織在未來完成任務(wù)的過程。代表了企業(yè)存在的理由，如把長虹建成世界第一的彩電巨人—任重道遠(yuǎn)，自豪感VALUEGOALOBJECTIVE第五十九頁，共七十七頁，2022年，8月28日中小型企業(yè)的留人方法(四)得人心者得天下--感情留人世界上什么投資回報(bào)率最高？---感情投資故事：金別針員工不再是螺絲釘，而是工作伙伴多對(duì)員工的生活表示關(guān)心別忘了贊揚(yáng)的威力信任你的員工向員工吐露一點(diǎn)小秘密第六十頁，共七十七頁，2022年，8月28日中小型企業(yè)的留人方法(五)有錢用在刀刃上

---薪酬福利留人薪酬要使經(jīng)理和技術(shù)顧問在同一個(gè)薪酬水平上

KEYSTAFF福利舉例：免費(fèi)的健身房企業(yè)內(nèi)部的心理咨詢，法律咨詢服務(wù)額外住房貸款福利替關(guān)鍵員工購買人壽保險(xiǎn)等免費(fèi)的飲料，點(diǎn)心進(jìn)修與培訓(xùn)機(jī)會(huì)中小型企業(yè)的留人方法(五)第六十一頁，共七十七頁，2022年，8月28日企業(yè)組織中的成員在交往中產(chǎn)生意見分歧，出現(xiàn)爭論、對(duì)抗，導(dǎo)致彼此間關(guān)系緊張，稱該狀態(tài)為“沖突”。員工的沖突管理工作沖突人際沖突第六十二頁，共七十七頁，2022年，8月28日（１）目標(biāo)差異（２）時(shí)間差異（３）工作性質(zhì)差異（４）缺乏溝通（５）地域差異（６）爭奪資源（７）組織分工

（8）背景不同（9)團(tuán)體意識(shí)(本位主義)沖突的原因第六十三頁，共七十七頁，2022年，8月28日有效沖突VS有害沖突內(nèi)部的分歧與對(duì)抗，能造成一個(gè)各部門相互支持的社會(huì)體系；沖突暴露，恰如提供一個(gè)出氣孔，使對(duì)抗的成員采取聯(lián)合方式發(fā)泄不滿。沖突增加內(nèi)聚力；兩大集團(tuán)的沖突可表現(xiàn)它們的實(shí)力，并最后達(dá)到權(quán)力平衡，以防無休止的斗爭；沖突可促使聯(lián)合，以求生存，或?qū)Ω陡鼜?qiáng)大的敵人，或聯(lián)合壟斷市場。組織中具損害性的或阻礙目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的沖突。有效沖突也可轉(zhuǎn)化成有害沖突。

A.使人力、物力分散，凝聚力降低；

B.造成人們的緊張與敵意，減低工作關(guān)心。沖突太多太大時(shí)，則會(huì)引起混亂和組織的生存危機(jī)。第六十四頁，共七十七頁，2022年，8月28日沖突的各個(gè)階段階段一：潛在的對(duì)立或不一致階段二：認(rèn)知與個(gè)性化階段三：行為意向階段四：行為階段五：結(jié)果第六十五頁，共七十七頁，2022年，8月28日沖突的二維模型決斷不決斷不合作合作*競爭(暴力)*回避*妥協(xié)*協(xié)作*遷就(適應(yīng))決斷---滿足自己的要求合作---滿足對(duì)方的要求處理沖突的策略第六十六頁，共七十七頁，2022年，8月28日它是一種對(duì)沖突主動(dòng)積極的利用方式，在決策中有意識(shí)的引入兩種對(duì)立的方案，決策者在對(duì)立中找到一種統(tǒng)一性，使決策更全面。樹對(duì)立面法是以一個(gè)方案為藍(lán)本，在此基礎(chǔ)上從反面、不同的角度對(duì)次方案提出批評(píng)，多角度全方位尋找既定方案的不足。如模擬談判。

沖突促進(jìn)法第六十七頁，共七十七頁，2022年，8月28日理解對(duì)方的想法或情緒提出試探性的問題求解給予支持性的溫暖語言問對(duì)方的深層次需求確認(rèn)雙方發(fā)生實(shí)際情況共同討論解決沖突方法說明你的立場以及方法如何與脾氣暴躁的員工建立好的員工關(guān)系第六十八頁，共七十七頁，2022年，8月28日管理者作為調(diào)停者的十種失敗聽完陳述后，就沒詞了向二者之一表示贊同在其他人能聽到你說話時(shí)，表示你不應(yīng)在工作時(shí)討論這種東西阻止對(duì)方宣泄，建議雙方冷靜下來后再談?wù)J為雙方都有錯(cuò)誤，指出兩者各自存在的問題建議舉行一個(gè)你可能不是主持人的求借方法會(huì)議引導(dǎo)雙方攻擊你縮小問題的嚴(yán)重性換話題（如要求幫助解決你自己的問題）當(dāng)雙方爭執(zhí)時(shí)，表達(dá)不愉快的情緒（如暗示這樣會(huì)破壞員工的團(tuán)結(jié)）第六十九頁，共七十七頁，2022年，