公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理制度

Word版本，下載可自由編輯公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理制度公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理制度之相關(guān)制度和職責(zé)，集團(tuán)公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理制度按照集團(tuán)2023年“創(chuàng)建服務(wù)型zz活動(dòng)”要求,基于集團(tuán)強(qiáng)化服務(wù)管理、質(zhì)量提高的要求,為使集團(tuán)整體服務(wù)、工作風(fēng)貌根本改觀,推進(jìn)集團(tuán)內(nèi)部管理提高,集團(tuán)特成立以...

集團(tuán)公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理制度

按照集團(tuán)2023年“創(chuàng)建服務(wù)型zz活動(dòng)”要求,基于集團(tuán)強(qiáng)化服務(wù)管理、質(zhì)量提高的要求,為使集團(tuán)整體服務(wù)、工作風(fēng)貌根本改觀,推進(jìn)集團(tuán)內(nèi)部管理提高,集團(tuán)特成立以內(nèi)務(wù)總裁白雄偉為總協(xié)調(diào)、總裁辦主任王華龍為總執(zhí)行、各部負(fù)責(zé)人為監(jiān)督員的集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組,主要對(duì)集團(tuán)各客商服務(wù)窗口、各服務(wù)關(guān)聯(lián)部門的精神面貌、服務(wù)質(zhì)量、工作狀態(tài)、工作能效開展服務(wù)培訓(xùn)、督導(dǎo)及檢查工作。

服務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量檢查依據(jù)《zz集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理細(xì)則》執(zhí)行。

本小組實(shí)行整體協(xié)調(diào)、培訓(xùn)執(zhí)行、抽查督查、激勵(lì)推進(jìn)的工作辦法,每月不定期對(duì)集團(tuán)各服務(wù)窗口及相關(guān)部門的整體服務(wù)管理工作舉行抽查,每月對(duì)舉行總結(jié)評(píng)選,樹標(biāo)桿、獎(jiǎng)先進(jìn)、促后進(jìn),持續(xù)推進(jìn)集團(tuán)服務(wù)、管理提高。

附:1.集團(tuán)服務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量允諾公示內(nèi)容

2.服務(wù)質(zhì)量責(zé)任獎(jiǎng)罰制度

一、集團(tuán)服務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量允諾公示內(nèi)容

一、崗位:成品保管(裝車班組)

服務(wù)允諾內(nèi)容:

1、文明服務(wù),禮貌待客;必需堅(jiān)守工作崗位,保證聯(lián)系暢通;

2、按序裝車,準(zhǔn)時(shí)為客商發(fā)貨裝車;

3、如因客商較多,應(yīng)告訴客戶需按序等待;如因暫時(shí)品種短缺貨,要提前告訴客戶,征求客戶看法。

4、不刻意刁難拉料客商,不收受客商饋贈(zèng)或向客戶索要東西,不徇私舞弊,一視同仁;

5、提示客戶在裝車時(shí)注重清點(diǎn)貨物數(shù)量、品種、規(guī)格等。

6、主動(dòng)要求為客戶蓋好篷布。

7、工作樂觀,接聽電話準(zhǔn)時(shí),協(xié)作銷售管理中心了解庫存及生產(chǎn)等狀況,工作不推諉扯皮。

二、崗位:原料保管(卸車班組)

服務(wù)允諾內(nèi)容:

1、文明服務(wù),禮貌待客;必需堅(jiān)守工作崗位,保證聯(lián)系暢通;

2、按先后挨次準(zhǔn)時(shí)卸車,在客戶較多或貨位緊急時(shí),有義務(wù)告訴客戶卸貨支配(時(shí)光、貨位狀況等);

3、不刻意刁難拉料客商,不收受客商饋贈(zèng)或向客戶索要東西,不徇私舞弊,一視同仁;

4、樂觀與銷管中心協(xié)作完成外購卸貨等事項(xiàng),工作不推諉扯皮;

三、崗位:銷售管理中心

服務(wù)允諾內(nèi)容:

1、文明服務(wù),禮貌待客;必需堅(jiān)守工作崗位,保證聯(lián)系暢通;

2、采取首問責(zé)任制,第一時(shí)光解決客戶詢問及業(yè)務(wù)處理;

3、仔細(xì)接報(bào)客戶方案,協(xié)調(diào)客戶發(fā)貨問題;

4、工作樂觀,準(zhǔn)時(shí)與協(xié)調(diào)部門交流聯(lián)系,工作不推諉扯皮

5、精確?????把握公司產(chǎn)品庫存狀況、按時(shí)給生產(chǎn)廠長報(bào)生產(chǎn)方案,以滿足客戶提貨需求。

6、接聽客戶電話應(yīng)準(zhǔn)時(shí)、熱烈并用規(guī)范文明用語。

7、準(zhǔn)時(shí)聯(lián)系貨運(yùn)站或認(rèn)識(shí)的駕駛?cè)藛T,幫助客戶準(zhǔn)時(shí)把貨物運(yùn)送到家(預(yù)混料)。

四、崗位:開票室

服務(wù)允諾內(nèi)容:

1、文明服務(wù),禮貌待客;必需堅(jiān)守工作崗位,保證聯(lián)系暢通;

2、客戶開票時(shí)應(yīng)面帶微笑并熱烈招呼,主動(dòng)咨詢客戶來意,給客戶“賓至如歸”的感覺。

3、按照客戶需要的產(chǎn)品組織開票。

4、收款之前需再次跟客戶核對(duì)產(chǎn)品的品種和數(shù)量,確定無誤后再告知客戶本次提貨貨款金額。

5、有多個(gè)客戶同時(shí)需要開票時(shí),應(yīng)按客戶到達(dá)公司的先后挨次為客戶開票。并禮貌告知其他客戶略微迎候。在客戶比較多時(shí),要做到有條不紊,不能慌亂出錯(cuò)。

6、樂觀與協(xié)調(diào)部門交流配合,嚴(yán)格按公司制度和規(guī)定工作,不能因協(xié)調(diào)不暢影響工作進(jìn)度。

五、崗位:司磅室

服務(wù)允諾內(nèi)容:

1、文明服務(wù),禮貌待客;必需堅(jiān)守工作崗位,保證聯(lián)系暢通;

2、司磅時(shí)應(yīng)面帶微笑并熱烈招呼,主動(dòng)咨詢客戶信息,給客戶“賓至如歸”的感覺。

3、過磅時(shí)提示客戶仔細(xì)核對(duì)分量,經(jīng)客戶確認(rèn)無誤后再打印磅單。

4、客戶咨詢時(shí)須耐心向客戶介紹拉貨(卸貨)流程。

5、樂觀與協(xié)調(diào)部門交流配合,嚴(yán)格按公司制度和規(guī)定工作,不能因協(xié)調(diào)不暢影響工作進(jìn)度。

六、崗位:門衛(wèi)

服務(wù)允諾內(nèi)容:

1、文明服務(wù),禮貌待客;必需堅(jiān)守工作崗位,保證聯(lián)系暢通;

2、秉公值崗、熱烈招呼,主動(dòng)服務(wù),給客戶“賓至如歸”的感覺。

3、進(jìn)廠時(shí)嚴(yán)格公平執(zhí)行發(fā)牌排號(hào)管理,有義務(wù)提示客戶記下、過磅、開票及遵守拉料紀(jì)律等。

4、客戶咨詢時(shí)須耐心向客戶介紹拉貨(卸貨)流程。

5、主動(dòng)做好廠區(qū)拉料車輛秩序維護(hù)、客戶平安工作

6、樂觀與協(xié)調(diào)部門交流配合,嚴(yán)格按公司制度和規(guī)定工作,不能因協(xié)調(diào)不暢影響工作進(jìn)度。

二、服務(wù)質(zhì)量責(zé)任獎(jiǎng)罰制度

1、上班和值班時(shí)光相關(guān)崗位服務(wù)人員必需堅(jiān)守崗位,及時(shí)、快捷熱忱為客戶服務(wù)。上班和值班時(shí)光內(nèi)不允許干與本職工作無關(guān)的事,更不允許給客戶使臉色、帶心情工作,否則經(jīng)查實(shí),屬服務(wù)態(tài)度、工作狀態(tài)方面投訴,一次扣當(dāng)月績效考核5分;在為客戶服務(wù)時(shí),與客戶發(fā)生爭吵,吵嘴,謾罵客戶的投訴,一次扣當(dāng)月績效考核10分。

2、客戶問題投訴或部門協(xié)調(diào)投訴,由公司服務(wù)監(jiān)督小組介入核實(shí)并處理,投訴核實(shí)后,第一次對(duì)當(dāng)事人做扣5分月績效考核分?jǐn)?shù)處理;月延續(xù)被投訴的按次數(shù)乘5分舉行扣罰;其次次以后對(duì)直接責(zé)任主管舉行連帶處罰并扣3分/次,之后按延續(xù)次數(shù)乘3分舉行扣罰;第三次投訴對(duì)主管集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)連帶處罰并扣3分/次,依次類推,按月考核;

3、每月對(duì)各崗位服務(wù)質(zhì)量舉行評(píng)選,各單位評(píng)出“服務(wù)明星”一名(沒有按空額對(duì)待),并張榜公布,對(duì)評(píng)為服務(wù)明星的獎(jiǎng)現(xiàn)金500元/次,延續(xù)被評(píng)為服務(wù)明星的按延續(xù)次數(shù)乘500嘉獎(jiǎng),中斷后重新累計(jì)。

4、公司對(duì)各崗位服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)選,對(duì)受客戶投訴,服務(wù)差的,先批判教導(dǎo),指出不足,要求改進(jìn)。如不改進(jìn),一月中延續(xù)兩次受顧客投訴,將被評(píng)為最差,處罰款500元并張榜公布,累計(jì)三次評(píng)為服務(wù)最差的,予以辭退。

5、客戶提出要求不能解決的,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),哀求幫助解決,并按公司質(zhì)量事故處理程序在規(guī)定時(shí)光沒處理完畢。

6、以上準(zhǔn)則要求窗口服務(wù)部門負(fù)責(zé)人及部門員工共同遵守,建立相互監(jiān)督和自我監(jiān)督的監(jiān)督體制。同時(shí)對(duì)服務(wù)監(jiān)督小組人員要求在客戶投訴后需到場處理,如不予準(zhǔn)時(shí)回復(fù)和準(zhǔn)時(shí)到場處理,投訴人員可