醫(yī)院客服工作年終總結模板

第10頁共10頁醫(yī)院客?服工作?年終總?結模板?作為?一名醫(yī)?院客服?人員，?每天的?工作極?其瑣碎?，有咨?詢分診?，有陪?診送診?，有溝?通協調?，有電?話隨訪?，甚至?還有幫?患者釘?扣子等?針頭線?腦的小?事。雖?然，這?些小事?都很不?起眼，?但是做?好了，?就能讓?患者從?中得到?極大的?方便、?愉悅和?欣慰，?進而增?加對醫(yī)?院的好?感和信?任;做?不好就?會影響?到患者?對醫(yī)院?服務質?量的評?價，進?而破壞?醫(yī)院的?整體服?務形象?。不?過工作?時間長?了，一?方面有?人對客?服工作?不屑一?顧，認?為這個?工作既?沒有技?術含量?，也不?創(chuàng)造經?濟效益?，又瑣?碎又辛?苦，沒?出息;?另一方?面，如?果沒有?強烈的?事業(yè)心?和責任?感，服?務人員?的激情?也很容?易被消?磨在日?復一日?的平凡?小事中?，而激?情是最?可貴的?服務特?質，服?務失去?了激情?就象人?類失去?了靈魂?。找?到制約?客服工?作發(fā)展?的最大?問題和?差距后?，我們?著力在?創(chuàng)新理?念和創(chuàng)?新制度?上做文?章。?一、樹?立新理?念，提?高客服?人員的?職業(yè)自?豪感和?責任感?其實?做一名?合格服?務人員?并不容?易，需?要具備?溝通、?協調、?共情等?各種能?力，以?及醫(yī)學?、保健?、營銷?等各種?知識，?最重要?的是象?護理學?先驅南?丁格爾?一樣，?勇于獻?身事業(yè)?，具有?全心全?意為病?患服務?的精神?。1?、為患?者服務?，就要?做患者?手中一?把“金?鑰匙”??！敖?鑰匙”?，是國?際通行?的旅館?業(yè)授予?優(yōu)秀服?務人員?的最高?榮譽，?他意味?著無所?不知、?無所不?能，是?顧客的?一張“?綠卡”?，是服?務人員?服務質?量和個?人信譽?的金標?準，“?金鑰匙?”的擁?有數量?，也成?為酒店?服務水?平的最?好注解?。客服?人員就?猶如醫(yī)?院交到?患者手?中的一?把“金?鑰匙”?：患者?來就診?，我們?是接待?員;患?者來咨?詢，我?們是咨?詢員;?患者行?動不便?，我們?是陪診?員;患?者對服?務不滿?，我們?是協調?員;對?帶孩子?的，我?們是保?育員，?對外來?參觀的?，我們?是解說?員。?總之，?這把“?金鑰匙?”，就?是要千?方百計?滿足患?者需求?，用真?心付出?和真誠?服務開?啟患者?的心門?，贏得?患者的?信任。?記得?有一位?邱先生?，因單?位有事?，出院?結賬后?未及時?取走c?t片子?，衛(wèi)生?員不了?解情況?，打掃?時順手?清理一?空。時?隔數日?，邱先?生對我?們提及?此事，?雖未報?任何希?望但遺?憾之情?溢于言?表，體?會到患?者的心?情和難?處，我?們進行?了積極?聯系，?后來在?科室主?任的全?力配合?下，為?患者重?新洗印?了ct?片，邱?先生對?此十分?滿意。?2、?為患者?服務，?就要做?患者考?不倒、?問不住?的醫(yī)院?“活字?典”。?作為醫(yī)?院服務?的第一?站，我?們每天?都要接?觸到上?千名年?齡不同?、性格?各異的?人，如?何讓這?些問題?形形色?色，需?求各不?相同的?人希望?而來滿?意而歸?，是對?客服人?員耐心?和智慧?的最大?考驗。?我們不?僅要熟?知醫(yī)院?的歷史?、文化?、特色?技術及?設備力?量，還?要熟悉?科室的?專業(yè)、?診治范?圍、特?色及專?家特點?，甚至?要了解?省會其?他醫(yī)院?的醫(yī)療?特色。?當我們?在非常?短的時?間內，?通過自?己得體?的言談?，廣博?的知識?，滿足?了他們?的需求?，贏得?了他們?的信任?和認可?，他們?就會用?自己就?醫(yī)的選?擇告訴?我們：?客服是?架起患?者與醫(yī)?院的橋?梁，他?們是對?醫(yī)院信?任和認?可的。?記得?我們接?待一位?椎管狹?窄病人?，因為?是首診?，我們?推薦他?到骨科?檢查確?診，確?診后，?病人不?愿意手?術治療?，想到?別的醫(yī)?院看看?，于是?我們便?介紹了?我院的?按摩科?和中醫(yī)?科，最?后病人?選擇了?按摩治?療，一?段時間?后療效?顯著，?病人十?分滿意?;還有?一次，?一位腎?結石患?者欲來?我院碎?石，雖?然我院?沒有碎?石設備?，但是?我們根?據患者?的個人?需求，?向他分?別介紹?了市內?名氣最?大和離?家最近?的兩家?醫(yī)院，?患者十?分認可?我們這?種認真?求實的?態(tài)度。?3、?為患者?服務，?就要做?溝通醫(yī)?患感情?的“連?心橋”?。由于?醫(yī)療服?務的專?業(yè)性和?特殊性?，以及?醫(yī)患信?息的不?對稱性?，患者?容易對?醫(yī)護人?員求全?責備，?醫(yī)護人?員也會?對患者?的不理?解產生?失望、?委屈等?情緒，?這個客?服人員?能力。?到目前?為止，?沒有一?個培訓?客服人?員的專?門機構?或課程?，而客?服培訓?又與醫(yī)?療、護?理知識?培訓要?求存在?一定區(qū)?別，為?了提高?客服工?作成效?，我們?從培訓?內容、?培訓時?間、考?核要求?等方面?做出了?細化規(guī)?定。?3、完?善管理?標準，?提高客?服工作?成效。?為了規(guī)?范管理?，提高?客服人?員的業(yè)?務水平?，我們?制定并?實行了?內部崗?位輪換?、交班?和工作?日志撰?寫等制?度，雖?然因為?崗位不?同，責?任差異?，帶來?暫時的?人員業(yè)?務不熟?、管理?者任務?加重等?困難，?但是我?們相信?暫時的?困難會?帶來長?久的效?益。?4、完?善考核?標準，?提高客?服工作?激情。?為打破?干多干?少干好?干壞一?個樣的?狀態(tài)，?在完善?崗位職?責、服?務流程?的基礎?上，我?們參考?國際通?用的平?衡計分?卡，制?定了兼?顧財務?目標、?客戶目?標、管?理目標?及個人?學習成?長目標?四方面?的考核?辦法，?目前正?在試用?階段。?通過?“雙創(chuàng)?雙樹”?活動的?開展，?讓我們?在總結?工作的?過程中?找到了?差距，?在樹立?坐標的?思考中?發(fā)現了?價值，?在創(chuàng)新?工作的?探索中?得到了?肯定,?全面提?升了服?務意識?、服務?能力、?服務形?象和思?想境界?。醫(yī)?院客服?工作年?終總結?模板（?二）?___?_是醫(yī)?院自主?經營的?第一年?，也是?走出困?境、提?高質量?、加快?發(fā)展的?至關重?要的一?年。一?年來，?圍繞院?領導提?出的“?落實年?”的總?體目標?，服務?中心統(tǒng)?一思想?，齊心?協力，?以“星?級服務?”為標?準，以?落實、?完善、?發(fā)展、?創(chuàng)新為?主線，?完成了?以下工?作。?一、服?務落實?按照?醫(yī)院“?落實年?”的總?體部署?和管理?年及體?系文件?的各項?規(guī)定要?求，服?務中心?首先抓?好日常?服務工?作的落?實。1?~__?__月?份協助?病人辦?理住院?手續(xù)2?840?人次，?陪送入?院12?36人?次;門?診全程?陪診8?84人?次;共?建出院?回訪病?歷28?86份?，除去?電話號?碼錯誤?等因素?，回訪?病人3?127?人，滿?意者2?686?人，基?本滿意?17人?，不滿?意者1?2人，?滿意率?98.?1%，?回訪率?84%?，意見?反饋及?時率1?00%?。受理?咨詢記?錄18?1條，?其中投?訴意見?23條?，表揚?意見2?8條，?尋醫(yī)問?藥13?0條;?辦理夕?陽紅優(yōu)?惠卡2?60張?，就醫(yī)?優(yōu)惠卡?264?張。其?次抓好?服務臨?床工作?的落實?。根據?回訪和?咨詢受?理情況?，協同?臨床科?室代出?院患者?解決健?康咨詢?、聯系?檢查、?就醫(yī)等?方面問?題88?個，幫?助住院?患者協?調解決?對食堂?、用藥?等方面?問題3?4個，?提出醫(yī)?院服務?改進方?面的建?議46?條，受?理協調?服務方?面的投?訴20?余起，?加強了?醫(yī)患聯?系，促?進了醫(yī)?患溝通?，減少?了醫(yī)患?矛盾。?從__?__年?初開通?的就醫(yī)?直通車?共出車?75次?，接送?病人2?97人?次，大?大方便?了患者?就醫(yī)。?第三?，抓好?宣傳活?動配合?的落實?。今年?以來，?為提高?全民的?健康保?健意識?，上級?衛(wèi)生部?門和醫(yī)?院組織?了中醫(yī)?中藥中?國行、?中國血?管健康?行走進?石家莊?等大量?宣傳活?動。在?活動過?程中，?服務中?心與有?關部門?一道積?極參與?、協調?配合，?確保了?各項活?動的順?利開展?。其中?，在中?國血管?健康行?走進石?家莊義?診活動?中，我?們?yōu)槿?眾義務?測量血?壓10?0人次?，完成?了98?人頸部?血管彩?超的預?約、協?調檢查?工作;?在科技?周、中?醫(yī)中藥?中國行?活動和?血管健?康知識?競賽中?，共發(fā)?放宣傳?材料1?000?余冊;?在安全?生產萬?里行檢?查團參?觀我院?時，擔?任了引?導、講?解等工?作;在?免費勞?模體檢?活動中?，共發(fā)?放勞模?體檢手?冊16?0本，?全程陪?同勞模?門診就?醫(yī)26?人次;?在愛崗?敬業(yè)促?發(fā)展活?動中，?核實活?動參與?者68?8人。?二、?服務完?善本?著“為?病人服?務無小?事”的?原則，?我們認?為真正?出色的?服務就?是“把?每一件?簡單的?事做好?就是不?簡單;?把每一?件平凡?的事做?好就是?不平凡?”。為?了不斷?強化大?家的這?種觀念?，我們?從以下?幾個環(huán)?節(jié)入手?抓服務?。1?、深化?服務培?訓。結?合醫(yī)院?和衛(wèi)生?系統(tǒng)正?在開展?的“大?培訓、?大比武?、大練?兵”活?動，我?們根據?自身工?作實際?，在培?訓中注?重理論?知識的?掌握和?口頭表?達的實?踐，為?了讓年?輕的導?醫(yī)員盡?快勝任?角色，?提高素?質，熟?悉醫(yī)院?的歷史?文化背?景和醫(yī)?療特色?、醫(yī)學?專家，?克服面?對生人?膽怯怕?羞、不?敢說話?等心理?障礙，?我們定?期舉辦?導醫(yī)競?賽，通?過活動?的開展?，提高?了年輕?人關心?醫(yī)院、?了解醫(yī)?院、宣?傳醫(yī)院?的主動?性和積?極性，?鍛煉了?他們的?膽量和?反應速?度;為?及時了?解學習?國內外?的先進?服務理?念和做?法，我?們自購?服務書?籍，堅?持每周?學習，?開闊了?大家的?視野，?提高了?服務意?識，讓?大家逐?漸認識?并認可?了這樣?一種理?念：醫(yī)?院不僅?要創(chuàng)造?利潤，?更要創(chuàng)?造客戶?，細致?入微的?服務可?以打動?客戶的?心。?2、細?化服務?管理。?參考國?內其它?醫(yī)院服?務管理?的先進?經驗，?結合我?院IS?O90?00標?準學習?，在認?真掌握?體系管?理理論?知識的?基礎上?，完善?了導醫(yī)?、咨詢?、回訪?、病人?意見處?理及反?饋、病?人滿意?度調查?等服務?工作流?程及服?務模板?;建立?了切合?我院工?作實際?的導醫(yī)?員、咨?詢員、?回訪員?崗位行?為標準?和服務?規(guī)范;?引入海?爾“日?清日高?”的管?理策略?，堅持?在日交?班會上?匯報工?作量、?匯報服?務細節(jié)?，當場?由大家?點評服?務問題?，使每?個人都?能及時?吸取服?務工作?中的教?訓和經?驗，提?高服務?能力。?3、?注重服?務細節(jié)?。俗話?說：細?節(jié)決定?成敗，?尤其是?體現在?服務工?作中，?比如回?訪出院?病人的?去電時?間、說?話語氣?還有語?速的掌?握，步?行陪診?、輪椅?送診的?方式掌?握，出?院病人?的叫車?服務等?等，所?有這些?小事的?細節(jié)都?被我們?的服務?人員予?以關注?并討論?，力爭?做到完?美。?三、服?務發(fā)展?通過?兩年來?的服務?實踐，?使我們?深深認?識到，?服務工?作絕非?簡單的?美女相?向、笑?臉迎送?，其中?蘊涵著?一個醫(yī)?院的文?化、歷?史底蘊?，決定?了醫(yī)院?未來的?發(fā)展。?因此我?們在提?高服務?人員基?本素質?的基礎?上，把?服務向?營銷和?管理的?方向靠?攏。一?方面致?力于完?善醫(yī)院?客戶關?系管理?，鞏固?現有客?戶，采?取了病?人院后?跟蹤隨?訪的方?式，隨?訪員通?過電話?，傳達?醫(yī)院對?病人的?關心和?問候，?耐心與?病人溝?通，細?心體察?病人的?困難和?想法，?熱心指?導病人?的保健?康復，?還主動?幫助一?些再次?來院者?聯系專?家，導?醫(yī)導診?;又剛?剛開展?了體檢?客戶疾?病檢出?陽性者?的檢后?篩查、?專家預?約、陪?同檢查?、跟蹤?追訪，?加強了?體檢客?戶的健?康管理?，在不?到一個?月的時?間內，?從93?9份體?檢結果?中，篩?查出陽?性者5?44人?，追蹤?并進行?健康宣?教18?0人，?接待來?院就診?13人?。另一?方面致?力于完?善雙向?轉診客?戶的管?理，重?新制定?完善了?雙向轉?診服務?流程，?迄今共?接待雙?轉病人?35例?，惠民?病人4?2例。?下一步?準備開?展“中?心醫(yī)院?——雙?向轉診?合作醫(yī)?院”共?建健康?檔案的?嘗試，?由服務?中心負?責聯系?并指導?社區(qū)醫(yī)?院進行?出院患?者的隨?訪工作?。四?、服務?創(chuàng)新?為病人?服務永?無止境?，需要?我們在?工作中?不斷摸?索和創(chuàng)?新。在?實踐基?礎上，?我們嘗?試并開?展了以?下工作?：一是?服務工?作分析?及報告?制度的?建立。?我們根?據每月?的出院?患者隨?訪情況?，對患?者的滿?意程度?，對醫(yī)?院管理?和服務?提出的?意見和?建議，?進行整?理、統(tǒng)?計、歸?納、分?析，然?后在交?班會上?通報。?該制度?的執(zhí)行?和落實?，為院?領導和?職能部?門提供?了原汁?原味的?患者心?聲，反?映出醫(yī)?院服務?的真實?狀況，?對我們?及時發(fā)?現服務?問題，?采取整?改措施?，提高?服務質?量提供?了依據?。二是?“五個?一”活?動的開?展。長?期前臺?服務導?致的工?作倦怠?，曾經?一度成?為服務?中心最?難以解?決的問?題，為?此我們?多方請?教、苦?無良策?，后來?偶然嘗?試開展?“五個?一”活?動，收?效較好?。活動?的主要?內容就?是做一?件好事?，與一?個病人?進行深?入溝通?，學一?個知識?點，發(fā)?現一個?問題，?針對問?題提一?條建議?。在每?周學習?會上，?組織大?家相互?討論，?共同交?流，通?過熱情?肯定工?作中的?優(yōu)點激?發(fā)工作?熱情，?通過幫?助大家?自己找?出工作?中的問?題和差?距，然?后根據?個人特?點查漏?補缺，?提高自?己的專?業(yè)理論?和溝通?技能提?高工作?成就感?。在?服務中?心全體?人員的?一致努?力下，?今年盡?管我們?做了一?些應該?做的工?作，也?取得了?一定成?績，但?是存在?的問題?也不容?忽視。?一是在?服務過?程中，?還突出?的表現?在創(chuàng)新?思路不?夠開闊?，新意?不夠多?，點子?不夠多?，辦法?不夠多?;二是?服務過?程中需?要進一?步加強?與臨床?科室的?溝通;?三是出?院病人?回訪檔?案的內?容愈來?愈豐富?完善，?但沒能?與臨床?科室實?現資源?共享，?共同以?更加優(yōu)?質的服?務贏得?患者的?滿意和?認可。?醫(yī)院?客服工?作年終?總結模?板（三?）_?___?是醫(yī)院?實施“?績效考?核”，?爭取“?收支平?衡”，?貫徹“?統(tǒng)籌發(fā)?展”的?關鍵年?。一年?來，圍?繞院領?導提出?的“一?條主線?、兩大?目標、?三個確?保、七?項任務?”的總?體目標?，服務?中心統(tǒng)?一思想?，齊心?協力，?以“星?級服務?”為標?準，以?落實、?完善、?發(fā)展、?創(chuàng)新為?主線，?完成了?以下工?作。?一、服?務落實?通過?今年開?展的“?滿意一?百”及?“四個?尋找”?活動，?客服中?心認真?查找工?作中存?在的問?題，積?極采取?一系列?改進措?施，取?得了較?為明顯?的效果?。1?、明確?了自身?的工作?坐標和?職能定?位。就?是沒人?做的事?我們做?，沒人?管的事?我們管?，人人?爭當愛?管閑事?的管家?婆;穩(wěn)?固市場?資源留?住客戶?，發(fā)展?客戶資?源延伸?服務，?搞好市?場調查?提供數?據。?2、實?施了本?科的績?效考核?和二次?分配。?為了真?正實現?“多勞?多得”?的激勵?效果，?我們根?據科內?設置的?導醫(yī)、?咨詢、?出院隨?訪、體?檢追訪?四個崗?位的特?點及人?員業(yè)務?情況，?制定了?具體崗?位目標?和崗位?要求，?在此基?礎上，?大家討?論產生?了客服?中心績?效考核?辦法。?為確保?新辦法?公平有?效，還?預先進?行了2?個月的?模擬試?行，根?據大家?的反饋?重新調?整修改?后，于?今年_?___?月份正?式運行?。4?、完善?了導診?的相關?資料和?基本依?據。隨?著醫(yī)院?的不斷?發(fā)展，?專業(yè)科?室日益?增多，?為了及?時了解?這些專?業(yè)和專?家的動?態(tài)信息?，詳細?介紹給?患者，?我們收?集整理?了新成?立的乳?腺、風?濕代謝?等5個?科室和?12個?專家的?資料，?補充進?我們的?入院及?門診導?診詞。?二、?服務發(fā)?展幾?年來的?服務實?踐使我?們深深?認識到?：真正?的服務?創(chuàng)新蘊?藏在病?人提出?的意見?中，所?以從去?年__?__月?份起，?醫(yī)院開?始向每?位出院?患者發(fā)?放行風?評議卡?，請大?家就