第五章服務意識

第五章第五章效勞意識第五章效勞意識第一節(jié)什么是效勞和效勞意識效勞是一個較為廣泛的總概念，一般認為，為滿足他人的需求而提供的勞務活動就是效勞。社會越是興旺，社會效勞越是廣泛。社會效勞可以分為幾類，按照效勞的形式分，可以分為直接與人接觸的效勞和間接與人接觸的效勞；按照效勞是否具有商業(yè)特性來分，可以分為商業(yè)性質(zhì)的效勞〔把效勞作為商品而進行生產(chǎn)和經(jīng)營，效勞勞動的具體結(jié)果是使用價值和價值的統(tǒng)一體〕和非商業(yè)性質(zhì)的效勞〔不以交換為目的，不把效勞作為商品，靠國家財政撥付活動經(jīng)費，效勞勞動于直接與人接觸的效勞和商業(yè)性質(zhì)的效勞。效勞與被效勞者之間存在一種特殊形式的商品交換，這種交換是在效勞過程中進行的。一般效勞的內(nèi)容主要是由被效勞者在效勞過程中對物質(zhì)和精神的需求決定的，因此效勞的內(nèi)容必然包括物質(zhì)性內(nèi)容兩大類。1.保質(zhì)保量的物質(zhì)產(chǎn)品物質(zhì)性效勞2.科學的效勞規(guī)格和程序3.嫻熟的業(yè)務知識和效勞技能4.周到的效勞工程1.效勞意識精神性效勞2.效勞態(tài)度~31~~32~第五章第五章效勞意識3.效勞效率4.效勞人員的儀容、儀表什么是效勞意識：人員對所處環(huán)境，對賓客的物質(zhì)和精神的實際需求以及每個賓客需求差異性的能動反映，它包括角色意識，了解和掌握賓客心理，自律與服從。認識，也是人們認識自己和對待自己的統(tǒng)一。生活在社會中的每一個人都要扮演一定的角色，在人際交往時特別是在效勞過程中，效勞人員與賓客之間總是存在雙重關(guān)系，即角色與角色之間的關(guān)系和人與人之間的關(guān)系，這兩種關(guān)系一般是交織在一起的。人是有個性的，角色是非個性的。當某一個人扮演著某種角色時，人們就用這種角色的特點，職業(yè)標準去判斷評價這個角色的扮演者，要求角色扮演者必須具有角色行為，即按角色分工產(chǎn)生的各種行為；具有角色標準，即經(jīng)過人之間的關(guān)系是平等的，在人格上是平等的，這主要是由于不同的社會角色有不~33~第五章第五章效勞意識服從是自我意識的重要標志，對于一個效勞人員來說，他應懂得在崗位上服從自得了彼此間的理解和信任，產(chǎn)生了一種社會心理的共鳴，實現(xiàn)了各自的價值，才是成功的效勞。而作為效勞部門共有的根底效勞知識大致有如下幾類：⑴語言知第二節(jié)如何對待賓客一、如何與顧客打招呼：么方式打招呼的問題。請注意：~34~第五章第五章效勞意識什么？〞第一種極不禮貌，含審問的語氣。第二種有乞討意味，也不妥。第三種一下子把對方至于買賣關(guān)系中，使人際關(guān)系緊張。第四種問話最得體，一是你要看什么，我就給您拿什么，尊重顧客；二是問二、如何向顧客介紹：理，一方面怕被欺騙，認為他們總是“王婆賣瓜，自賣自夸〞，不說真話，對他們有戒備心；另一方面，又希望得到他們的指點，認為他們懂間心理，它也會導致顧客突然改變購物決定，工作人員說話必須抓住這三、如何接待顧客~35~第五章第五章效勞意識感覺。其次，要認真負責秉公辦事，注重效果，積極、主動的處理對方顧客多，將給我們帶來較大的效益，同時也增加了工作量，這時首先應注意效勞態(tài)度，對每個人都向平時一樣熱情接待，不能因為忙而忽略了當我們熱情的為顧客效勞而生意又不成交時，我們始終要保持微笑的面勞質(zhì)量。第三節(jié)禮節(jié)與禮貌~36~第五章第五章效勞意識儀態(tài)~37~第五章第五章效勞意識致意時人們生活中常用的交際禮節(jié)，尤其是效勞人員在工作中常見的借用握手禮。他也可表示祝賀、感謝、或相互鼓勵。~38~第五章第五章效勞意識握手時，雙目注視對方，微笑示意。不可在握手時心不在焉，或眼睛看著第三者。握手時間的長短，可根據(jù)兩人親密的程度靈活掌握。多人同時握手，注意不可交叉，待別人握完后再伸手。握手時假設戴手套，要先將手套摘下，女士假設戴薄沙手套，不摘下也可以。另外還有一些如：抱拳禮、鞠躬禮、合十禮、吻禮、擁抱禮等。尊重他人和不損起碼的禮節(jié)儀表端莊和講究衛(wèi)生。~39~第五章第五章效勞意識第四節(jié)禮節(jié)、禮貌標準的具體要求要求如下：~40~第五章第五章效勞意識長指甲，不涂有色的指甲油，男士不留長發(fā)，受歡送感。~41~第五章第五章效勞意識~42~第五章第五章效勞意識3.行態(tài)。同時注意： ~43~第五章第五章效勞意識~44~第五章第五章效勞意識第五節(jié)根本禮貌用語4、祝賀語：恭喜祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您。8、應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應做第六節(jié)對賓客效勞用語要求~45~第五章第五章效勞意識~46~第五章第五章效勞意識說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否認語、斗氣語，要使用詢問式、