導醫(yī)服務禮儀

導醫(yī)服務禮儀第1頁/共34頁為什么導醫(yī)要學習禮儀導醫(yī)在醫(yī)院的重要作用第2頁/共34頁導醫(yī)是醫(yī)院的形象大使第3頁/共34頁導醫(yī)是醫(yī)院服務的窗口第4頁/共34頁導醫(yī)是醫(yī)療活動的開始第5頁/共34頁導醫(yī)是醫(yī)院的第一道風景線第6頁/共34頁真誠的微笑第7頁/共34頁微笑練習第8頁/共34頁點頭禮（頷首禮）點頭禮的做法是目光相遇時，頭部向下輕輕一點，同時面帶笑容。注意不要反復點頭不止，點頭的幅度不宜過大。點頭禮適用的范圍很廣，如路遇熟人或與熟人、朋友在不宜交談之處見面，以及遇上多人而又無法一一問候之時，都可以點頭致意。一般用于平級和同輩份的人。路遇客人時側(cè)身止步讓行，點頭微笑第9頁/共34頁握手禮操作要領：距離一步左右，伸出右手四指并攏，大拇指張開雙方出手一握，虎口相對。和女士握手時只需輕握手指部位。女士優(yōu)先，長者優(yōu)先，主人優(yōu)先。時間3－5秒，用力適當。注意事項：

①、手要保證干凈，無雜物，不戴手套；

②、不主動向上級領導、長輩或女士握手，除非他們首先伸出手；

③、行禮時要面帶笑容，并配合“您好！”這類的語言。④、不可交叉握手

第10頁/共34頁握手的練習第11頁/共34頁欠身禮頭頸背成一條直線，目視對方，前傾約15度。適用于在座位上或行走時行禮。用于迎接、送客、同事見面等。第12頁/共34頁鞠躬禮距離兩米左右，按標準的站姿，以腰為軸心，上身自然向前彎曲15—30度，同時說：“早上好。”在行鞠躬禮時，眼神要保持自然，頭頸成一條直線。視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）或腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。此種禮節(jié)一般是下級對上級或同級之間、學生向老師、晚輩向長輩、服務人員向賓客表達由衷的敬意。鞠躬時要注意如是戴著帽子時，應將帽子摘下。第13頁/共34頁鞠躬禮使用的場合討論模擬第14頁/共34頁優(yōu)雅的鞠躬第15頁/共34頁迎賓禮儀五步目迎，三步問候

注目禮的距離以五步為宜，在距離三步的時候就要問候“您好，請問有什么能幫您”等。15度鞠躬禮三分笑：恰到好處的微笑，表現(xiàn)出禮貌、親切、含蓄、妥帖等等。注目歡喜的眼神：表現(xiàn)出貼切、真誠、熱忱、關注等感情，努力做到“眼睛會說話”。做指引手勢，“請”。

第16頁/共34頁美麗迎賓第17頁/共34頁咨詢禮儀咨詢禮儀：來客進入醫(yī)院大門，立即起身，與來客三米之內(nèi)要有目光語，“您好，請問你以前來過嗎？”“您好！請問您哪里不舒服？”“您好，請問需要什么幫助”。認真傾聽，必要時做好記錄。告訴患者掛什么科，“請您稍等，我為您辦理掛號手續(xù)?！钡?8頁/共34頁指引手勢手姿勢：一般用右手，抬高右臂外展，不超過135度，肘部微彎，五指并攏，掌心向上，指向明確。用于客人問路時、帶客參觀時、指物時、需要引領客人時、介紹禮儀時。第19頁/共34頁魔術(shù)手第20頁/共34頁引領禮儀導醫(yī)右手做指引手勢站在客人左前方，“請這邊走?！毙凶邥r距離客人0.5米-1米，可邊走邊詢問、介紹，不可行走過快或過慢，老人或行走不便的人要主動攙扶。與醫(yī)生、護士交接時，導醫(yī)要有介紹；若上電梯，幫按電梯，電梯到達后做請的姿勢，關門前欠身。兩人同行右為尊，多人同行中為尊。引領到達具體位置后，為客人介紹醫(yī)生，或者辦理手續(xù)，“請稍等，我為你辦理劃價手續(xù)?！薄拔以谶@里等您，有什么需要隨時找我?！钡?1頁/共34頁行走禮儀與人相遇時，應主動禮讓，切不可強行超越。如在行進過程中，不得從其中問穿過，如果急需通過，應先向?qū)Ψ秸f聲：“請讓一下”，通過后，再回頭說聲：“謝謝”。拐彎處應回身配合手勢作引導狀，一般應中速行走，狹窄或擁擠的地方應適當減緩步速。過道走廊行走應靠兩側(cè)。迎面來人應側(cè)身禮讓、微笑或招呼“您好”，不近身或超越同行的人，感到后面來人行速較快時應避讓。第22頁/共34頁介紹禮儀被介紹者的先后順序禮儀規(guī)定：尊者有權(quán)先了解情況，因此男士應被介紹給女士、晚輩應被介紹給長輩、下級應被介紹給上級、客人應被介紹給主人、遲到者應被介紹給先到者。熟悉的人介紹給不熟悉的人，把未婚者介紹給已婚者，把家人介紹給同事、朋友。用指引手勢指向被介紹者，目光投向被介紹者的對方?！澳翅t(yī)生，這是某先生，某先生，這是某主任，今天他將為您診治?！钡?3頁/共34頁出入房間禮儀開門進入-向外開門時，把住門把手，站在門旁讓客人先進-向內(nèi)開門時，自己先進入房間，側(cè)身把住門把手，請客人入內(nèi)關門退出-先禮貌告辭，退身出門，輕關輕帶第24頁/共34頁接遞禮儀遞接物品的基本原則是要尊重他人。雙手遞接物品就體現(xiàn)出對對方的尊重。而如果在特定場合下或東西太小不必用雙手時，一般用右手遞接，應當起身，適當欠身。接物應說謝謝。

遞接物品的方法及注意事項：（1）遞筆、刀、剪之類尖利的物品時（2）遞茶水第25頁/共34頁接物練習第26頁/共34頁遞接名片模擬訓練第27頁/共34頁動物界的禮儀第28頁/共34頁電話禮儀電話在響一聲之后三聲之內(nèi)必須接聽。使用規(guī)范應答語：您好，歐亞男科醫(yī)院。注意不用“喂”。吐字清晰，保持微笑，體態(tài)優(yōu)雅。對方找的人不在，禮貌告知，做好記錄并轉(zhuǎn)告。接聽電話時需要詢問其他人的，應說請稍等，捂住話筒。讓對方先掛斷電話，電話輕拿輕放。第29頁/共34頁笑容聽出來第30頁/共34頁恭送禮

目光禮：3米內(nèi)目光交流并起身。欠身或鞠躬歡送和關懷：“您走好“或“祝您早日康復”。目送離開第3