有關(guān)話務(wù)員的實(shí)習(xí)報(bào)告4篇

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過了這個(gè)暑假，我就已經(jīng)大三了，大一大二的生活說起來或許有些安逸，大三的我不能再這樣下去了，由于我即將畢業(yè)，即將面臨嚴(yán)峻的社會，我必需得動(dòng)起來為明天打好根底，我必需學(xué)習(xí)了解更多的社會閱歷，提高實(shí)踐力量，豐富業(yè)余生活，從而接觸社會，了解社會，從社會實(shí)踐檢驗(yàn)我的力量并提高，這樣我才能更有資本的去踏入這個(gè)社會。

在這個(gè)假期，我通過伴侶的介紹，在一家裝修公司上班，作為一名話務(wù)員，每天主要的工作內(nèi)容給客戶打電話，推銷我們的公司。對于這個(gè)工作，屬于銷售一類的，做好銷售，一方面能積累資本，為創(chuàng)業(yè)做好物質(zhì)預(yù)備。另一方面能熬煉自己以后工作的力量。當(dāng)時(shí)干這個(gè)工作也是由于這跟我的專業(yè)有關(guān)系，我是學(xué)商務(wù)的，也跟銷售有關(guān)系，我也盼望通過這次工作能讓我提高我的語言表達(dá)力量，讓自己更好地應(yīng)對以后工作時(shí)遇到的問題。

我工作的這家公司是一家特殊小的公司，剛成立兩三年，主要是給別人進(jìn)展室內(nèi)裝修和設(shè)計(jì)。在正式上班之前，公司給我們進(jìn)展了一個(gè)為期一天的簡潔的培訓(xùn)，培訓(xùn)教師把一些相關(guān)的話術(shù)交給我們，然后再是公司的介紹，最終再進(jìn)展了一個(gè)簡潔的模擬考核。

在沒上班之前，我覺得話務(wù)員這個(gè)工作沒什么難度，不就是坐在那給客戶打電話嗎，而且培訓(xùn)教師都已經(jīng)把話術(shù)教給你了，照著念就行了。可是自從自己接觸并入職這項(xiàng)工作以來,才覺察所謂的話務(wù)員并不像我想象的那樣簡潔。

由于涉及的是有關(guān)裝修方面的，所以你得對裝修方面的一些東西有所了解，以應(yīng)對客戶的問題，直接就不考慮你們公司，我們干這一行，就要熟識自己推銷的公司的特點(diǎn)，一些優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)，價(jià)格策略，規(guī)格促銷，在客戶面前要特殊表現(xiàn)對自己公司的熟識度，不然客戶會覺得你這個(gè)公司不太靠譜。我就在剛開頭工作，由于對裝修方面沒有什么了解，對公司的一些價(jià)格策略也記的不太熟，給一些客戶打電話的時(shí)候，對于客戶的一些比擬專業(yè)性的問題答復(fù)不上來，客戶就流失的比擬多。

其次，由于如今科技比擬興旺，騷擾電話也是層出不窮，買房的、賣房的，教育機(jī)構(gòu)的等等，一些客對這極度反感，所以在打電話過程中他們的語氣、看法有時(shí)候就會很惡劣，我遇到過一次，剛說完我們是做什么的，然后客戶上來就一

頓罵，這個(gè)時(shí)候就需要你的忍耐與寬容。除此之外，作為一名話務(wù)員，你不能輕易容許客戶一些事情，或者為客戶承諾什么，這樣不僅會讓自己的工作變得很被動(dòng)，在有些狀況下可能會給公司造成肯定的損失。

然后，作為一名話務(wù)員，你的語言表達(dá)力量要不錯(cuò)，對產(chǎn)品的描述、你的措辭、語速等等這些，你都要把握好，不然，一段話下來，客戶很有可能還不知道你終究在講什么。另外，我們還要學(xué)會換位思索，從客戶的角度考慮問題，這樣才能留住客戶。

推銷我們公司時(shí)要依據(jù)客戶的習(xí)慣和想法安排。要講方法，講策略，要隨時(shí)總結(jié)閱歷，不斷提高。雖然銷售從一開頭著手會困難，但是隨著時(shí)間增長，會漸入佳境，從中會挖掘出許多商機(jī)，銷售也是一個(gè)擴(kuò)大人際交往的過程。推銷產(chǎn)品其實(shí)就是推銷自己介紹自己，推銷自己比推銷產(chǎn)品更重要。剛開頭由于不太懂得里面的技巧，只是一味地在推銷我們的公司，給客戶干巴巴的講解我們的公司，結(jié)果那段時(shí)間拿到的單子也就特殊少幾乎沒有。

最終，通過這次工作我學(xué)到了也許多，社會就像一棵大樹，我們都是樹上的猴子，往事看全是屁股，往下看全是笑臉，我們肯定要爬上樹頂，爭口氣才可以。沒有一件工作不辛苦，沒有一件人事不冗雜，即使你再排斥如今的不開心，時(shí)間也不會過得快點(diǎn)。要學(xué)會低調(diào)，取舍間必有得失，不用太計(jì)較。要學(xué)著踏實(shí)而務(wù)實(shí)，越努力越幸運(yùn)。

很快樂有這次實(shí)踐時(shí)機(jī)，雖然只有短短兩個(gè)月，但我覺得特殊的充實(shí)，至少讓我的暑假?zèng)]有鋪張過得很有意義。更何況我還學(xué)到了那么多學(xué)問和技巧。今后我要參與更多實(shí)踐，磨練自己時(shí)同時(shí)還讓自己熟悉的更多，使自己未踏入社會就可以學(xué)到許多有用技巧，不以單純的想法熟悉這個(gè)世界，為自己的將來打好根底。在學(xué)校好好學(xué)習(xí)，盡量將自己的學(xué)問用到實(shí)踐中，以后還會有很多時(shí)機(jī)去實(shí)踐，定會在其中學(xué)到更多的東西。

一個(gè)人他一輩子不去做任何嘗試，他不做任何冒險(xiǎn)的事情，他不為任何事情努力，他永久不會失敗，他都沒有資格遭受失敗。但是我不同，我努力過，我嘗試過，我哭過笑過奮斗過，于是，那么普一般通的一個(gè)我，卻拼進(jìn)全力活出最好的自己，所以我的人生是勝利的。

人生這么短，我就要選擇做那種又熱忱又盲目的傻瓜，永久年輕，永久熱淚

盈眶，永久信任夢想，信任努力的意義，信任圓滿比失敗更可怕。由于努力的人生可能不完善，但是它完好。

泰戈?duì)栐?jīng)說過：飛鳥從天空飛過，可是它并沒有留下痕跡?？墒牵覀冏约簯?yīng)當(dāng)懂，我們在這片天空翱翔過。

實(shí)踐出真知。以前的我總是想贏，想去證明自己，對什么事情都不能很好地去實(shí)踐，就盲目地下結(jié)論。通過這次話務(wù)員工作，我覺得我更加明白腳踏實(shí)地和溝通的重要性。即使你學(xué)過許多理論學(xué)問，即使你高高在上甚至無所不能，但是在盼望有時(shí)間我們可以放下手機(jī)和電腦，出去多體驗(yàn)體驗(yàn)，多多磨練，多多受益。

話務(wù)員的實(shí)習(xí)報(bào)告篇2

目前，中國聯(lián)通的集團(tuán)客戶中心已經(jīng)與市場部進(jìn)展工作，假設(shè)整體思路還是沿襲群眾市場，整體管理、營銷、效勞和運(yùn)營的模式還是脫胎于群眾市場或個(gè)人大客戶營銷效勞模式的話，不管如何優(yōu)化都不會行程高效清楚地模式，如何努力最終都將陷于迷惑，這也正如“刻舟求劍”沒有什么兩樣，舟已行矣而劍不行，求劍假設(shè)此，不亦惑乎?

而我在聯(lián)通公司的實(shí)習(xí)崗位就是集客部客戶經(jīng)理。隨著時(shí)間的消逝，我作為一名即將畢業(yè)的應(yīng)屆高校生，帶著盼望與渴望，找到了實(shí)習(xí)單位——中國聯(lián)通公司紹興縣分公司。

剛進(jìn)公司時(shí)，主管就告知我，聯(lián)通公司的經(jīng)營理念就是全民銷售，所以不管我所任的是什么職位，工作就是引導(dǎo)客戶使用聯(lián)通的各項(xiàng)產(chǎn)品。想著自己的性格比擬外向，又有從事過與銷售相關(guān)的工作，所以我對這份工作布滿了期盼，同時(shí)又布滿了信念。第一天去工作，天氣很熱，從家里到公司又很遠(yuǎn)，所以每天很早起床去坐公司的接送車，到了公司之后，更讓我感受到了我從來沒有感受到過的激情。在這里，我深深感受到了大公司的企業(yè)文化，員工們的優(yōu)良素養(yǎng)和他們熱忱。公司每天早上都會開晨會，公司流傳著這樣一句話：我今日，很歡樂;我今日，士氣如宏;我今日，布滿信念;我今日，堅(jiān)持二十訪;我今日，真的很不錯(cuò);我今日，肯定會勝利。每天早上在晨會之前，員工們都會預(yù)備些自己的節(jié)目，爭搶著呈現(xiàn)給大家，帶動(dòng)著大家的熱忱。會上各個(gè)分區(qū)的經(jīng)理都會公布前一天的銷售排行榜，更會有不同的銷售精英向大家傳授自己的銷售閱歷，銷售之道等等。讓我學(xué)會了許多在學(xué)校里學(xué)不到東西。接下的幾天就是師傅對我這個(gè)新人的培訓(xùn)，經(jīng)過培訓(xùn)，使我更加了解了聯(lián)通公司和他們的產(chǎn)品。

培訓(xùn)中，師傅向我分析了聯(lián)通的市場分布的根本狀況：我們所在的高校大局部用的是移動(dòng)，二者的比例是30%/70%，在這樣的狀況下，經(jīng)理就告知我們：不要灰心，移動(dòng)的市場雖然大，但是想要再開拓就比擬難了，我們的市場由于小，所以給我們帶來了比擬大的空間，資費(fèi)相對又比移動(dòng)優(yōu)待，如今是3G時(shí)代，聯(lián)通的3G網(wǎng)絡(luò)與移動(dòng)、電信相比，是比擬有優(yōu)勢的，要用自己的優(yōu)勢去開拓市場。最終經(jīng)過一個(gè)星期，培訓(xùn)完畢了，我即將面對是走出去，進(jìn)展自己的客戶。這個(gè)對我自己，是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)，即使做了很長時(shí)間的心理預(yù)備，還是很難走好這一步。

前幾次出去，師傅帶著我，讓我聽、看、學(xué)。學(xué)習(xí)他是怎么與客戶溝通的，怎么將移動(dòng)和電信的客戶進(jìn)展成我們聯(lián)通的客戶。師傅告知我，在這個(gè)過程中，重要的不是你去勸說別人去辦我們的業(yè)務(wù)，而是聽客戶說，聽客戶反映他們在使用業(yè)務(wù)過程中常遇到的問題，反映的問題，依據(jù)他們的反映再向他們介紹適合他們的我們的業(yè)務(wù)。心里要想著：我們是為客戶解決問題去的。當(dāng)客戶進(jìn)展成以后，最要的就是要做回訪。解決一些他們不明白的問題。之后就是要單槍匹馬的自己出去進(jìn)展客戶了，師傅對我的要求就是不要求我有多少客戶，只要我發(fā)名片，讓更多的人知道我，師傅對我下的任務(wù)就是一天時(shí)間發(fā)出去200張名片和宣揚(yáng)單頁，并登記有意向的客戶聯(lián)系方式，剛開頭我很緊急，由于假設(shè)單單只是發(fā)名片那還簡潔許多，但我要做的不僅僅是把名片發(fā)出去，還要找時(shí)機(jī)跟客戶溝通，讓客戶了解我們的產(chǎn)品，了解我們產(chǎn)品的優(yōu)待所在等等。但是既然選擇了就不能不做，于是放開了心去做，經(jīng)過幾個(gè)客戶的溝通之后，我最終可以很好的做到了，我一天下來登記了6個(gè)意向客戶，雖然沒有勝利，但是這也是我自己的進(jìn)步，我心里還是很興奮的。剛開頭沒成果時(shí)，師傅就勸慰我們，做銷售消失這種狀況很正常，千萬不要?dú)怵H。接下來的每天就是這樣，我跑了一天又一天，由白跑到簽單勝利，一點(diǎn)一點(diǎn)的在進(jìn)步著，這離不開我?guī)煾档墓奈韬徒逃?，讓我受益匪淺。經(jīng)過不長不短的兩個(gè)月的實(shí)習(xí)，讓我對社會有了個(gè)根本的了解，也同時(shí)對自己的適應(yīng)力量有了個(gè)根本的評估。

首先，我學(xué)會了很多與別人溝通的技巧。人類有一個(gè)共性特點(diǎn)：當(dāng)一個(gè)生疏人帶有利益目的與另一個(gè)人接觸時(shí)，另一個(gè)人會本能地排斥，假設(shè)這個(gè)人不抱有個(gè)人目的與其交往，甚至關(guān)心對方，這時(shí)對方會很愿意承受。這就是常說的“交往以對方為中心”。這樣一來，談業(yè)務(wù)就簡單多了，對方甚至?xí)耜P(guān)心伴侶那樣頂力相助。在和客戶溝通時(shí)不要急于說自己想說的話，由于客戶想聽的和你想說的永久不一樣，而這個(gè)時(shí)候讓顧客產(chǎn)生愛好是最明智的作法，可以說一些客戶感愛好的話題或與業(yè)務(wù)相關(guān)并可以為客戶帶來好處的話題，而后待消退了生疏感后在把話題引向你的目的，而恰當(dāng)?shù)奶釂栆矔ぐl(fā)客戶的愛好，同時(shí)可以了解到更多的客戶信息，一些重點(diǎn)的大客戶更是要策略性的迂回前進(jìn)，前幾次接觸甚至可以先不談你的業(yè)務(wù)，只為與其建立聯(lián)系并盡可能為客戶解決問題。雖然短短的兩個(gè)月下來，我還不能很好地運(yùn)用這些技巧，但是在以后的學(xué)習(xí)生活中，這些東西是讓人受益匪淺的。

更重要的是我覺得自己的心態(tài)更成熟了。信念是每個(gè)人都有的，也是每個(gè)人都簡單失去的，對于一個(gè)行走于困難險(xiǎn)惡市場一線的銷售人員來說信念更為重要。假設(shè)對自己或所銷售的產(chǎn)品沒有信念，還能希望客戶信任你和你的產(chǎn)品嗎?當(dāng)一個(gè)營銷人員要去勸說一個(gè)客戶前，必需先徹底勸說自己，否那么結(jié)果只能是失敗。經(jīng)過歷練，后來在面對客戶，我已經(jīng)能胸有成竹的表達(dá)產(chǎn)品的性能。這是從一個(gè)同學(xué)到一位營銷人員的轉(zhuǎn)變。市場一線銷售是企業(yè)中最辛苦的崗位，如今大多數(shù)狀況是銷售人員每天忙于開發(fā)新客戶，維護(hù)老客戶，上門拜見，下走市場。我也不例外，兩個(gè)月里面，不僅常遭白眼與閉門羹，還感到身心俱疲。這些挫折讓我在以后面對類似的逆境時(shí)，能更沉著地應(yīng)付。

實(shí)踐讓我們成長，我也從實(shí)踐中有所收獲，做事要注意詳情，即使很小，就像我的這次實(shí)踐的一個(gè)微笑，也會轉(zhuǎn)變許多，連鎖效應(yīng)經(jīng)常出乎我們的意料。當(dāng)拿到自己的勞動(dòng)成果的時(shí)候，不禁暗暗嘆氣，現(xiàn)代社會，想要生活，尤其是想得到好好的生活，需要付出的努力是不行估量的，人可以為某新事物奮斗，但是人許多時(shí)候是沒有信念為失敗去奮斗的，這樣就確定了這個(gè)社會上勝利者并不多，勝利也不會是偶然，必需具備各種良好的素養(yǎng)，心理抗壓力量也很重要。

話務(wù)員的實(shí)習(xí)報(bào)告篇3

我們在電信主要從事話務(wù)員的工作，但我只做了3次的話務(wù)員，我在電信實(shí)際做的是督導(dǎo)，這得感謝教師對我的信任，能讓我能完全了解到這行業(yè)的全貌。

我對這行業(yè)有個(gè)較為全面的接觸，在實(shí)習(xí)報(bào)告時(shí)就把我自己工作下

話務(wù)員，我們在益普索進(jìn)展培訓(xùn)的時(shí)候，當(dāng)時(shí)我的使用的軟硬件都不是很好，但是和在電信的也是大同小異，先是電腦上登錄上自己的工號，電腦自動(dòng)打卡，也會把電話錄音和問卷自動(dòng)上傳到效勞器，所以在操作上是很簡潔的。

我們在電信實(shí)習(xí)的時(shí)候大家在操作上主要消失的小問題是，不知道怎么查出預(yù)約的號碼。由于軟件本身的的缺陷，在設(shè)置預(yù)約電話號碼的時(shí)候都喜愛把號碼設(shè)置的很長的時(shí)間，這樣軟件才不會自己打電話出去，但是很同學(xué)都不知道怎么把預(yù)約的檢索出來，于是許多的預(yù)約電話都放棄了，這樣對我們就太不利了，由于好不簡單打通個(gè)電話，特殊是僅通話的，由于使用者的緣由的，號碼質(zhì)量不太好，好不簡單打通一個(gè)卻由于是對方正忙續(xù)約，但是確檢不出來，讓人遭實(shí)懊喪。

在實(shí)習(xí)的其次天開頭，我就開頭做現(xiàn)場的督導(dǎo)，這個(gè)工作看似很輕松，但是確需要更多的去走動(dòng)，需要關(guān)心每個(gè)同學(xué)的狀況，關(guān)心他們克制心理的障礙，有時(shí)有些同學(xué)打了很久沒有打通一個(gè)電話，所以心理都很煩躁，這個(gè)時(shí)候就需要現(xiàn)場的督導(dǎo)給鼓鼓勁，有時(shí)候同學(xué)們被罵了，心理很不爽，他很需要給伴侶談?wù)?，但是大家都在打電話，所以他最好的傾訴就是現(xiàn)場督導(dǎo)，所以督導(dǎo)另一個(gè)做用就是就是做同學(xué)們的心理輔導(dǎo)，當(dāng)觀察同學(xué)們疲乏的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)找他談?wù)?，勉?lì)他連續(xù)加油，但在實(shí)習(xí)中還是有個(gè)別的同學(xué)還有不自覺，做事的時(shí)候不仔細(xì)，而我在工作中最麻煩的也是這種狀況，怎么在不在損害同學(xué)感情，保證整組人的效率呢？我想了一個(gè)方法，平常不停的在那些不仔細(xì)的面前走來走去，形成一種壓力，讓他自己感到不好意思自覺的工作，但是還是有些死油條，一般的方法不是很奏效，那就需要更好的方法，有時(shí)看他玩的時(shí)候，可以走上前，輕聲問他是不是有什么問題，瞬時(shí)對方就會很不好意思，大局部都會自覺開頭工作。當(dāng)然我們不能光是一味的追求效率，組員的身體還是很好的，俗話說的好，身體是革命的本錢，組員有時(shí)有感冒，身體不好時(shí)，作為一個(gè)現(xiàn)場督導(dǎo)，可以關(guān)心下他，為他打點(diǎn)水，做一些力所能及的事，以后工作也好做，讓每個(gè)組員感受到自己是被關(guān)心的，工作時(shí)就更好做了。

上面說的還都是前臺的工作，我在電信還有幸接觸到后臺的操作，當(dāng)每位同學(xué)完成一份勝利問卷的時(shí)候，問卷中難免還是存在一些瑕疵，假設(shè)把問卷看做產(chǎn)品，怎么掌握質(zhì)量呢？這就是QC〔質(zhì)量督導(dǎo)〕的主要工作，但詳細(xì)是怎么操作的呢？首先我們會登錄一個(gè)督導(dǎo)員的賬號，這時(shí)我們就可以將同學(xué)做的問卷和錄音調(diào)出來，然后就可以跟著錄音將問卷看完，有時(shí)候有些同學(xué)由于電腦自身的.緣由沒有上傳勝利，我們就需要在效勞器上檢索，找到他的錄音。

通過幾天的錄音，我覺察了許多值得留意的事情，許多同學(xué)都有提示語言，而什么事提示性語言呢？就是在答案中存在的語句，比方答案中有“好”，訪問者就不能說“是好吧？”這樣的語句，在訪問這行中，最忌諱的就是訪問者誘導(dǎo)被訪者，這樣的答卷是有誤差的，其實(shí)這個(gè)錯(cuò)誤還不到費(fèi)卷的程度，甄別題是整個(gè)問卷的重中之重，一旦出錯(cuò)，整個(gè)問卷就是費(fèi)卷，為什么甄別題有這么重要呢，由于在訪問者，有些職業(yè)帶有明顯的傾向性，比方移動(dòng)公司的自己員工確定對自己公司有偏向，這樣的話問卷的準(zhǔn)確性也大打折扣，所以甄別題才會有一錘定江山的作用，好的，許多同學(xué)在這些題上沒有犯什么錯(cuò)誤，不是才是真正的劃不來了。

當(dāng)然我們在檢查的時(shí)候也覺察一些不該有的錯(cuò)誤，有些同學(xué)很難打通一個(gè)電話，好不簡單打通個(gè)電話，確是一個(gè)不合作的被訪者，還沒有將問題問完，就已經(jīng)掛斷電話，但是訪問者還是連續(xù)把問卷做完，這種屬于自填，其實(shí)我們都很憐憫這種狀況，但是在錄音中真真實(shí)切記錄了一切，所以沒有方法。這種問卷是屬于費(fèi)卷的，

實(shí)習(xí)感受

在實(shí)習(xí)中，我們體驗(yàn)了在公司中做事的感覺，快速的節(jié)奏，高壓的環(huán)境，上下級關(guān)系的處理，事情挨次的先后，都是我這次實(shí)習(xí)重要的收獲，在公司中做事，最主要的是效率，自己覺得在工作時(shí)間相同的狀況，只有效率能制造價(jià)值，有了快速的節(jié)奏，就有高壓的環(huán)境，而怎么在高壓環(huán)境中調(diào)整自己的心情的，讓自己時(shí)刻處于傲慢斗志上，在益普索的時(shí)候，我曾經(jīng)打了250個(gè)電話勝利2個(gè)的“佳錄”，為什么自己能堅(jiān)持下來，我覺得是有個(gè)最好的方法，就是自己肯定要樹立一個(gè)目標(biāo)，或許下一個(gè)就是勝利的。

實(shí)時(shí)讓自己處于最正確的狀態(tài)，給自己一個(gè)盼望。在公司中，怎么處理人與人的關(guān)系呢，由于公司是一個(gè)群體，同事間都有在工作上的聯(lián)系，有時(shí)候，同事間會有一些摩擦，比方我有次和一個(gè)女組員有些小摩擦，其實(shí)我很想生氣的。但是我當(dāng)時(shí)我并沒有發(fā)火，而是自己走在開，由于我知道他也不是真真的生氣，只是打電話是受到委屈，她沒有掌握好自己的心情，我就不能還將事情情鬧大，當(dāng)時(shí)走開讓大家好生悄悄是最好的選著，后來那個(gè)女生觀察都有不好意思，我知道她是知道自己不對了，我也沒有點(diǎn)破，連續(xù)我該做的，在以后的工作中，那個(gè)女生在工作中就沒有再消失什么問題，從這件事中我知道了，其實(shí)在心情不穩(wěn)定時(shí)候，最好的方法是就是分來，讓雙方都冷靜下，想清晰，這樣既不會造成僵局，以后還可以挽回局面。

在實(shí)習(xí)中，和上級打交道也是難免的，在做現(xiàn)場督導(dǎo)的時(shí)候，由于許多問題，沒有主管拍板是沒有方法解決的，所以和上級打交道的時(shí)機(jī)就更多，怎么說話，怎么做事，都有不菲的收獲。其實(shí)做事有先后都是屬于效率事，但是為什么我會覺得應(yīng)當(dāng)單獨(dú)感謝呢，由于我覺得，這次實(shí)習(xí)中，我收獲最大就是這個(gè)，有次我們幾個(gè)現(xiàn)場督導(dǎo)忙的團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，但是現(xiàn)場還是很亂，我們覺察有許多組員看到我們都會提出同樣的問題，結(jié)果我們亂跑，有些真正緊急的事卻被耽誤了

。后來督導(dǎo)給我說，其實(shí)我們應(yīng)當(dāng)有分工，做事的時(shí)候要留意先后緩急，后來我們幾個(gè)督導(dǎo)一合計(jì)，劃分了各個(gè)管轄的范圍，這樣不但我們輕松，而且全組的問題還得到有效的解決，這對我很大觸動(dòng)。

話務(wù)員的實(shí)習(xí)報(bào)告篇4

一、實(shí)習(xí)目的：

在中國XX分公司擔(dān)當(dāng)話服員，充分了解到企業(yè)內(nèi)部的管理模式與機(jī)制，運(yùn)用在校所學(xué)學(xué)問，做到理論與學(xué)問相結(jié)合，為日后真正走出社會作一個(gè)鋪墊。

二、實(shí)習(xí)時(shí)間：

20xx年7月—20xx年10月

三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)：

四、實(shí)習(xí)部門或崗位：

電話營銷部門的話務(wù)員

五、實(shí)習(xí)內(nèi)容和過程：

(一)、培訓(xùn)

我在XX公司實(shí)習(xí)期間，有一個(gè)星期是在承受培訓(xùn)。這是針對新進(jìn)話務(wù)員做的一個(gè)根底培訓(xùn)，包括日常用語的培訓(xùn)、話務(wù)員語音語調(diào)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)學(xué)問培訓(xùn)幾大局部。其中對于業(yè)務(wù)學(xué)問是重點(diǎn)，也是個(gè)難點(diǎn)，于我這樣從未接觸過這一行的人來說，聯(lián)通的業(yè)務(wù)學(xué)問簡直就是經(jīng)書，可是沒方法，不懂也得硬著頭皮背。記得那段時(shí)間里，光是根底學(xué)問我就抄了一大筆記本，再加上一本厚厚的培訓(xùn)材料和新推出的一些業(yè)務(wù)，我?guī)缀趺刻於际窃诒е@些“學(xué)問點(diǎn)”在背，簡直太恐懼了，可見做話務(wù)員也不是什么簡潔的事。我是一個(gè)誓要堅(jiān)持終究的人，所以一點(diǎn)都不敢疏忽，連續(xù)在整理筆記，查找材料重點(diǎn)，相互商量，甚至課余時(shí)間都在溝通背誦的方法和技巧。

當(dāng)然，在公司的學(xué)習(xí)并不全是需要我們死記硬背的。信息總是不斷更新，網(wǎng)絡(luò)上包涵了更多更新的重要資料及數(shù)據(jù)，我們除了練習(xí)操作一些界面外，還要搜尋更為具體的信息。在這方面，作為新一代的高校生，我們還是很有優(yōu)勢的，而上網(wǎng)更是我們的愛好所在。在承受培訓(xùn)的那段時(shí)間里，我們滿懷熱忱，無時(shí)無刻不在期盼著上機(jī)工作的那一天！

(二)、有苦楚，也有快樂

上班的第一天，我剛踏進(jìn)機(jī)房的門，未見其人，先聞其聲：很多話務(wù)員小姐甜蜜而禮貌的聲音此起彼伏地傳入耳瞽。繞過班長臺，首先映入眼簾的是一個(gè)個(gè)藍(lán)色的辦公座位，整齊的排列在大廳里，每個(gè)位置上擺放著電腦設(shè)備，話務(wù)員小姐們都戴著耳麥，對著電腦屏幕噼哩啪啦地敲擊鍵盤，呈如今眼前的是一片勞碌的景象。在這略顯緊急的環(huán)境中，卻沒有一絲慌亂，雖然每個(gè)人都在爭分奪秒，但一切仍井然有序，之前培訓(xùn)師所說的“微笑效勞”在這里更是有了完善表達(dá)。

我坐到自己的位置上，翻開電腦，啟動(dòng)每個(gè)界面后，很莊重地把耳麥戴上了，仿佛正開頭一項(xiàng)很神圣的工作，正了正話筒后，立刻迎來了第一個(gè)電話，是一位小姐要給她的伴侶留言。我當(dāng)時(shí)很興奮，由于這項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作是最簡潔的，所以我馬上禮貌地問了她的留言內(nèi)容以及她的姓氏，在確定她沒有遺漏的留言之后，隨著這個(gè)用戶的一聲“感謝”，我的第一通電話便順當(dāng)完畢了。我緊急的幾乎能聽到自己心臟跳動(dòng)的聲音，一股成就感油然而生，但我還來不及平復(fù)這興奮的心情，電話已經(jīng)接二連三的打了進(jìn)來。

作為一名合格的話務(wù)員，除了一般話要標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)嫻熟外，還必需使用禮貌用語，保證語音的甜蜜熱忱，以此表達(dá)對用戶主動(dòng)熱忱的效勞看法。假設(shè)不是明顯的騷擾電話，一般來說，話務(wù)員是不行以自己掛機(jī)的。

在工作中，我遇到的用戶大局部都是彬彬有禮，通情達(dá)理的，所以我們的業(yè)務(wù)溝通總是在一種輕松開心的氣氛中進(jìn)展和完畢的。但工作并不總是一帆風(fēng)順，有時(shí)也會遇到一些比擬難纏的用戶。有一次，我接到了一個(gè)電話客戶，這個(gè)用戶或許是個(gè)脾氣急躁的人，沒等我的效勞用語說完，他已經(jīng)迫不及待地破口大罵了，責(zé)罵我效勞不到家，甚至還有些更難聽的粗話。初次遇到這樣的用戶，并且讓人如此無理大罵，我心里特別難過，甚至當(dāng)時(shí)眼淚都在眼眶里打轉(zhuǎn)了。不過工作還是要連續(xù)的，所以我掌握住心情，保持好語音語調(diào)，耐煩同他解釋清晰，最終也終于是順當(dāng)掛機(jī)了。遇到這樣令人郁悶的電話時(shí)，除了懂得應(yīng)變以及有技巧的溝通外，最重要的就是要懂得在心理上進(jìn)展自我調(diào)整，以免影響后來的工作。

隨著時(shí)間的推移，我慢慢地覺察，雖然這份工作只是坐在一個(gè)大廳里接接電話而已，但是通過一支細(xì)細(xì)的麥管，我卻可以接觸到社會上各式各樣的人，同各類人物打交道。感覺就象是在一個(gè)小小的窗口前，突然翻開了一個(gè)繽紛的世界，我專心地為這個(gè)世界工作著，而這個(gè)世界所賜予的褒貶評價(jià)也時(shí)時(shí)牽動(dòng)著我，影響著我的全部心情。但無論如何，心情歸心情，哀與怒只能是放在心里的，我卻萬萬也不敢將之帶入下一個(gè)電話之中的。

還記得內(nèi)訓(xùn)時(shí)，班組長對我們說：“你們很努力也很優(yōu)秀，但卻仍欠專業(yè)。在語音包裝上，雖然需要語音甜蜜，但更注意的是吐字清楚，言無歧義。在受理業(yè)務(wù)時(shí)，并不是用戶說什么就要答什么如此簡潔的，還需要學(xué)會主動(dòng)效勞，主動(dòng)引導(dǎo)用戶。還要針對不同的用戶，實(shí)行不同的技巧來進(jìn)展溝通，并保持態(tài)度溫和，讓用戶聽到你們的微笑。同時(shí)，可以避開不必要的投訴。做任何事都是一個(gè)道理：把自己當(dāng)成別人，把別人當(dāng)作自己！”剛開頭，我對此不以為然，但是通過工作的實(shí)踐，也漸漸悟出其中的要義了。

六、實(shí)習(xí)體會和收獲：

經(jīng)受3個(gè)月的生產(chǎn)實(shí)習(xí)最終完畢了，我和公司的職工還有領(lǐng)導(dǎo)都相處得很是融洽，大家對我也關(guān)心備至，時(shí)常給我鼓舞和關(guān)心;我工作的時(shí)候也是兢兢業(yè)業(yè)，不僅順當(dāng)完成工作任務(wù)，工作之余還常?？偨Y(jié)閱歷教訓(xùn)，不斷提高工作效率，雖說工作中我也會犯一些錯(cuò)誤，從而受到領(lǐng)導(dǎo)批判，但我認(rèn)為這些錯(cuò)誤和批判是能極大的促進(jìn)我的工作熱忱，讓我能在以后的工作中慎重留神，提高工作效率。在和大家工作的這段時(shí)間里，他們嚴(yán)謹(jǐn)、仔細(xì)的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象，我也從他們身上學(xué)到了許多自己缺少的東西。這次生產(chǎn)實(shí)習(xí)雖然說時(shí)間比擬少，但是卻讓我知道了許多在高校學(xué)習(xí)期間無法了解的社會閱歷，這對我來說是很珍貴的。

這次實(shí)習(xí)我總結(jié)了以下幾條閱歷，在以后的生活中假設(shè)我能吃透這些閱歷，將會使我受益匪淺。

第一：在工作崗位上肯定要勤于思索，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作效率。像在平常我的工作中，不同的效勞對象，我要用不同的語氣和情感與他們溝通。常常站在效勞對象的角度想問題?？梢愿玫奶岣邩I(yè)績和勝利率。這也是后來我的業(yè)績能夠越打越好的主要緣由。公司的日常工作都會比擬繁瑣，而且?guī)滋煜聛硪矔葦M枯燥，就是需要你多動(dòng)腦筋，不斷地想方設(shè)法改進(jìn)自己的工作方法，查找或是設(shè)計(jì)簡捷的流程，提高工作效率，削減工作所需時(shí)間。事實(shí)上勤于思索在工作中是很重要的，在思索如何提高工作效率的同時(shí)，自己也能夠?qū)W到更多的學(xué)問，把握更多的技能。當(dāng)你在較短的時(shí)間內(nèi)就完成了自己的工作，你將留下更多的時(shí)間去放松，去學(xué)習(xí)，去和別人打交道，這對你來說是百利而無一害的。

其次：在與別人打交道時(shí)肯定要主動(dòng)主動(dòng)。我自己本身是個(gè)相比照擬外向的的，擅長主動(dòng)和別人溝通打交道，但是在此次實(shí)習(xí)中我也覺察了自己的缺乏。比方在剛開頭實(shí)習(xí)的幾天內(nèi)，由于我是女生比擬怯生，和辦公室的幾位同事打過招呼后就不敢說什么