項目售后負責制度

項目售后服務制度（初稿）目的：為進一步規(guī)范和提高XXXX有限公司軟硬件解決方案的售后技術服務水平和效率，建立服務型組織，提高客戶滿意度，調(diào)動項目技術工作人員工作積極性，打造樣板工程，故制定項目售后服務機制。工作職責：一、 部門負責人職責：1， 序的展開工作；2， 上啟下的作用；3， 安全施工的培訓，提高員工的綜合素質(zhì)，調(diào)動和發(fā)揮員工的工作積極性；4， 消除不良影響，樹立公司的良好形象，同時做好客戶檔案資料的管理工作；5， 相互總結(jié)教訓，吸取經(jīng)驗，不斷改進工作，提高服務水準；6， 負責對部門人員業(yè)績考評、評價和工作考核；7， 與公司其他部門搞好工作溝通與配合；8， 完成公司領導交付的其他工作任務。二、 員工職責：1， 嚴格遵守公司的各項管理制度，服從部門領導的工作安排；2， 工程安裝調(diào)試中配合項目經(jīng)理開展工作，做到文明施工，安全施工；3， 并編制工程進度計劃，保證工程如期完成；4， 協(xié)助項目經(jīng)理做好工程的驗收、培訓及工程原始資料的收集、保管和歸檔工作；5， 售后工作中對業(yè)主報修的故障能及時、高效的解決；6， 對所負責的售后工地進行定期的巡查維護，樹立良好形象，維護公司信譽；7， 法；8， 努力學習專業(yè)技術知識，不斷提高工作能力和水平；9， 對上級定期提供一些合理建議和意見；10， 完成部門領導交辦的其它任務工作內(nèi)容：一、 新項目安裝調(diào)試工作安裝調(diào)試流程：項目經(jīng)理選擇安裝調(diào)試小組（進場前項目經(jīng)理選擇安裝調(diào)試小組（進場前七天通知售后負責人并打出任務單）售后負責人綜合考慮并最終確定安裝小組（需協(xié)調(diào)好售后工作）安裝調(diào)試小組進場前對工程進場條件進行安裝調(diào)試小組進場前對工程進場條件進行安裝調(diào)試進場條件審查單符合進場條件不符合進場條件做出工程安裝調(diào)試工作計劃，連同審查單一同交部門負責人備案審查單交工程項目經(jīng)理進行整改，待整改結(jié)束后重新進行審查進場安裝調(diào)試安裝調(diào)試過程中如現(xiàn)場發(fā)生變更情況，需及時調(diào)整工作計劃并報部門負責人。質(zhì)量檢查小組組織驗收并出具驗收報告，部門主管留存一份做為考核依據(jù)驗收合格驗收不合格配合工程外驗工作立即進行整改，結(jié)束后報質(zhì)量驗收小組進行再次驗收現(xiàn)場操作人員培訓簽字工作安裝調(diào)試工作結(jié)束填寫項目安裝調(diào)試結(jié)算申請報告進行結(jié)算安裝調(diào)試施工規(guī)范：按照公司質(zhì)量小組所制定的方案執(zhí)行。補充說明：1、施工人員進場施工前應熟悉工程的各有關圖紙資料，了解系統(tǒng)工程的施工方案、工藝要求、質(zhì)量標準等，同時編制工程安裝調(diào)試進度計劃，保證工程如期完成；2、員工在施工現(xiàn)場必須要服從項目經(jīng)理的管理和安排，全力配合項目經(jīng)理的工作；3、施工時應嚴格按照公司的施工規(guī)范進行施工，保證工程施工質(zhì)量。4、施工中對公司和自身負責，做到文明施工、安全施工二、 售后服務工作：一）、主動售后服務：工作目的：保證設備正常運行，發(fā)揮系統(tǒng)設計功能，創(chuàng)造社會效益，同時樹立公司良好形象。工作流程：工程竣工后移交至項目部售后組為工程建立長期服務檔案督促現(xiàn)場操作人員遵守監(jiān)控室規(guī)章制度，并發(fā)日記本，做好系統(tǒng)運行日記售后維修人員每月對售后項目進行月檢，發(fā)現(xiàn)故障及時處理解決由部門主管組織工地使用方領導對工程進行季度檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時處理解決售后維修人員定期對項目系統(tǒng)設備進行維護和保養(yǎng)由項目總監(jiān)組織公司質(zhì)量檢查小組對售后項目運行及維護情況進行不定期的抽查以及年末大檢查. 考核的重要依據(jù)。

針對各項檢查中所發(fā)現(xiàn)的問召開研討會進進行統(tǒng)計和整交公司領導及求疑難故障解公司設備選型提供依據(jù)。二）、被動售后服務：工作流程：客戶報修公司前臺或部門負責人接到報修電話,記下通知工地維修責任工地維修責任人安排維修當天到達現(xiàn)用戶同意并在與用戶約定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場進行維修。解決問題，填寫工程即 維修單（附件1）：刻 一份交客戶，一份交安 部門負責人留存。排重修 辦公室或部門負責人依照維修單對維修人員的維修質(zhì)量及服務態(tài)度進行電話回訪或上門回訪（抽查），抽查結(jié)果將納入底人員考核的依據(jù)。

成；設備故障需發(fā)回廠家維十個工作日內(nèi)成（特殊情況除外）。若遇疑難故障須與客戶會同技術總工討論出解決方案并進行實施；人為破壞故障或設備已進行維修?？蛻舨粷M意 客戶滿意了解不滿意原因，根據(jù)實際情況追究維修人員的責任，并重新進行維

回訪結(jié)束，維修歸類存檔。下月初，部門負責人將上一月售后維修情況整理統(tǒng)計后并做相關情況分析，報公司領導及技術總工。下月初，部門負責人將上一月售后維修情況整理統(tǒng)計后并做相關情況分析，報公司領導及技術總工。三）、售后服務工作規(guī)范：同時要認真解決質(zhì)量問題，確保系統(tǒng)正常運行，時刻維護公司形象。工作中愛護工具，合理用材，盡量減少售后成本。對公司所做的每個工程項目建立用戶長期檔案，并及時更新。月巡查表（2：系統(tǒng)工程巡查單），并請客戶在巡查單上簽署意見。巡查內(nèi)容包括：系統(tǒng)功能運行情況，設備使用效果，安全隱患等。鏡頭，調(diào)整攝象機方位，清理相關智能化設備，系統(tǒng)軟件升級和維護等；售后服務部主管每季度組織一次售后工地的巡查，并邀系統(tǒng)使用方領導參加。巡查結(jié)束后需填寫季度巡查表（附表2：系統(tǒng)工程巡查單樹立公司“負責”形象。（特殊情況需與客戶約好時間并按時到達格（附表：維修統(tǒng)計表），后期工程提供改進建議，以形成技術不斷改進、客戶投訴不斷減少的良性循環(huán)。四）、售后資料管理：工程資料的移交：工程部在工程結(jié)束后移交工程資料時應詳細、準確，以便于后期售后維護工作，具體應包含以下內(nèi)容：工程現(xiàn)場資料：工程竣工后監(jiān)控室內(nèi)應放置工程布點圖，監(jiān)控室管理制度等（ 板制作）。線圖、布點圖、管網(wǎng)圖、光纖熔接圖、培訓資料等；個別產(chǎn)品包裝盒（SONY）等。工程長期檔案的建立及管理；售后服務部應對公司所做的每個工程建立用戶長期檔案（附表：智能化系統(tǒng)工程檔案表），檔案中應明確用戶姓名（單位名稱）、工程地址、驗收時間，負責人、聯(lián)系方式及所用設備的品牌、型號、數(shù)量、設備所用協(xié)議，軟件版本，連接方式以及工程完另平時的工程維修單及定期的巡查表也應歸入相應用戶的檔案中，以便于后期的售后維修工作?？己藰藴始蔼剳娃k法：一、考核程序：二、考核標準：1，外出工作期間，應注重自身儀表形象，發(fā)現(xiàn)有影響公司形象行為的一次扣20元；2，工作不主動，消極怠工的，一次扣3030301004，不能及時完成維修任務的，視其原因性質(zhì)，每次扣20元——50元；5，未按照次數(shù)要求完成工地巡檢的，每次扣30元；6，客戶投訴或電話回訪客戶不滿意的，視其原因性質(zhì)，每次扣20元——50元；7，工程安裝調(diào)試過程中不能配合項目經(jīng)理開展工作或?qū)Π才诺墓ぷ魍莆?，每次?20元——50元；8，安裝調(diào)試驗收過程中出現(xiàn)安裝質(zhì)量問題的，視其原因性質(zhì)，每次扣20元——50元；92010，工作中要嚴格遵守公司操作規(guī)程，安全作業(yè)、文明施工。檢查中每發(fā)現(xiàn)違章操作一次扣30元。11，工作中對公司有特殊貢獻或能為公司提出合理化建議的，視其作用大小加30元——100元。三、考核時間：每月月初對上月工作進行考核，并與10號前完成考核工作。四、考核執(zhí)行程序：由部門主管、辦公室及項目經(jīng)理對員工進行考核?？己送旰缶帉懖块T考核表（附表：考核獎明細表、考核獎匯總表），交分管經(jīng)理審批，最后交至會計室執(zhí)行。五、工程安裝調(diào)試質(zhì)量考核工程結(jié)束后，公司質(zhì)量檢查小組對工程施工質(zhì)量進行驗收及評審，評審結(jié)果為“優(yōu)”且安裝調(diào)試工作按計劃完成的，獎勵安裝調(diào)試小組500元，評審結(jié)果為“不及格”若屬安裝調(diào)試原因的，罰款安裝調(diào)試小組500元，連續(xù)兩次驗收評審“不及格”撤銷安裝調(diào)試人員職務。人員培訓：一、 工作技能的培訓：1，施工中所遇問題進行產(chǎn)品技術培訓和分析研討，以不斷提高員工的工作技能。2，法。二、文明施工及安全施工的培訓：按照公司安全施工規(guī)章制度執(zhí)行,定期召開交流學習會議。XXXXXXX有限公司2017年4月20日附件1:

工程維修單（樣單)維修人員維修地點維修原因

維修日期 維修單號維修內(nèi)容維修時間維修費

自 年 月 日 時 分進入現(xiàn)場 至 年 月 日 時 分離開現(xiàn)場□免費 □收取 元維修客 戶 意 見維修工作是否已完成：□是/□否；客戶意見 對于維修人員的工作態(tài)度：□很滿意/□滿意/□不滿意對于維修結(jié)果是否滿意：□很滿意/□滿意/□不滿意；備 注維修人員 客戶負責人說明：1、維修人員需認真填寫維修相關內(nèi)容，不得虛報、瞞報；