的住宅小區(qū)物業(yè)管理方案

龍山國際住宅小區(qū)物業(yè)管理方案1.0居安泰物業(yè)公司企業(yè)理念2.0項目基本情況1.1龍山國際一期經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)和主要配套概況2.項目物業(yè)管理分析3.0收費項目及標(biāo)準(zhǔn)報備關(guān)于物業(yè)管理收費的初步意見4.0組織架構(gòu)、人員編制及薪酬福利4.1管理機構(gòu)設(shè)置人員定編4.3人員薪資體系5.0開辦測算及日常管理測算前期投入明細(xì)表5.2詳細(xì)的成本測算、管理成本構(gòu)成及測算結(jié)果一覽表(年經(jīng)營支出匯總表)工費明細(xì)表辦公費明細(xì)表銷明細(xì)表明細(xì)表6.0總體管理構(gòu)想及各項規(guī)章制度公共事務(wù)管理與人性化服務(wù)服務(wù)管理機電設(shè)備的維保管理5.3《物品搬進(jìn)(出)管理規(guī)定》5.4項目管理中心經(jīng)理崗位職責(zé)事務(wù)助理崗位職責(zé)6前臺監(jiān)控員崗位職責(zé)5.8工程水電人員崗位職責(zé)5.9項目社區(qū)文化公關(guān)接待員崗位職責(zé)5.10項目中心電腦文檔人員崗位職責(zé)11安防部主管崗位職責(zé)安防班長崗位職責(zé)查員崗位職責(zé)5.14交通、車輛管理員崗位職責(zé)15義務(wù)消防員崗位職責(zé)5.16環(huán)境服務(wù)部主管崗位職責(zé)綠化班長崗位職責(zé)保潔班長崗位職責(zé)潔員崗位職責(zé)化員崗位職責(zé)5.21出納收費員崗位職責(zé)部服務(wù)規(guī)范務(wù)部工作內(nèi)容概述務(wù)部員工崗位職責(zé)務(wù)部規(guī)章管理制度度意見征詢制度理制度制度制度理制度理制度度制度動管理制度使用管理制度事件或異常情況處理程序理制度度約規(guī)范崗位職責(zé)崗位職責(zé)位職責(zé)責(zé)工作模塊工作模塊程序程序程序件的處理程序序定定8.0環(huán)境服務(wù)部工作手冊8.0環(huán)境服務(wù)部員工服務(wù)規(guī)范環(huán)境服務(wù)部工作管理制度環(huán)境服務(wù)部崗位職責(zé)2.1.環(huán)境服務(wù)部部門經(jīng)理崗位職責(zé)2.2.環(huán)境服務(wù)部保潔主管崗位職責(zé)3.環(huán)境服務(wù)部保潔領(lǐng)班職責(zé).4.環(huán)境服務(wù)部保潔員崗位職責(zé).2.5.環(huán)境服務(wù)部倉庫管理員崗位職責(zé)2.6.環(huán)境服務(wù)部綠化主管崗位職責(zé)2.7.環(huán)境服務(wù)部綠化領(lǐng)班崗位職責(zé).8.環(huán)境服務(wù)部綠化員崗位職責(zé)環(huán)境服務(wù)部工作禮儀4環(huán)境服務(wù)部綠化管理工作流程8.5環(huán)境服務(wù)部管理的具體措施及工作標(biāo)準(zhǔn)理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程準(zhǔn)保潔工作內(nèi)容 大堂 域 法 8.8.2綠化工作日檢表-18.8.3綠化工作日檢表-29.0工程服務(wù)部工作手冊物業(yè)設(shè)備管理作業(yè)指導(dǎo)書修工作工程服務(wù)部崗位職責(zé)1工程服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)3.2工程服務(wù)部水電工崗位職責(zé)樓宇及物業(yè)設(shè)備的接管驗收養(yǎng)操作規(guī)程規(guī)程規(guī)程程程程程操作規(guī)程程程作規(guī)程作規(guī)程作規(guī)程作規(guī)程度操作規(guī)程操作規(guī)程理操作規(guī)程作規(guī)程維護(hù)維修操作規(guī)程運行操作規(guī)程養(yǎng)操作規(guī)程操作規(guī)程保養(yǎng)操作規(guī)程與演練管理規(guī)定7.0總體項目運作流程信息反饋渠道8.0整體管理項目服務(wù)目標(biāo)及考核標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)9.0龍山國際物業(yè)管理工服務(wù)目標(biāo)目標(biāo)10.1.1業(yè)主入伙階段(上房前兩個月提供完整可執(zhí)行的入伙方案)a.b.主入伙前主入伙中11.0入住期日常管理12.0員工業(yè)務(wù)及技能培訓(xùn)a計劃司企業(yè)理念依法管理，業(yè)主至上，五心營造溫馨家園優(yōu)誠信進(jìn)取周到細(xì)致心為業(yè)主提供五心服務(wù)務(wù)。。每日進(jìn)步。我們所有的工作就是把客戶的不滿消除到零。同一事件的投訴最多只能一次。7.8企業(yè)的每一位員工都是企業(yè)的形象代言人,每一個人的一舉一動都代表著公司形7.10客戶的關(guān)切是我們工作的重中之重。業(yè)主的報修、投訴、求助事項每天都要清理匯總，檢查是否都已經(jīng)按要求的時限及時處理，是否有遺漏，由于工程復(fù)雜程度及難度因素沒有處理完畢的，要日日步。項其中項小車位配套公建目項目指6500㎡㎡㎡459戶停車位設(shè)置一覽表量位個㎡0㎡主要電氣設(shè)備11注(會所)注地面地面地下注專用配電專用配電室1間地下室公共用電消控中心、監(jiān)控中心1間6號樓一層相關(guān)信息小區(qū)共18個梯,2個地下車庫出入口,1個小區(qū)主入口,1個小區(qū)出口,1個消防通道,1目物業(yè)管理分析情項項目類別計價單位標(biāo)準(zhǔn)備注m2／元.月1.0(住宅)(住宅改辦公)m2／元.月1.8戶/元600理共部分水電周轉(zhuǎn)金時維護(hù)費(四輪機動裝修暫收款樓道修繕費地面二層以上地面架空一層以上次次輛輛輛輛輛輛分?jǐn)偤潆娰M裝修驗收合格后歸還綜合事務(wù)管會所管理品質(zhì)監(jiān)督綜合事務(wù)管會所管理品質(zhì)監(jiān)督按建筑面按建筑面積分變頻泵加壓層攤按建筑面積分?jǐn)偠渭訅核眠\行費地面一層住戶不分?jǐn)傠娰M，地面架空的1層按系數(shù)“1”分?jǐn)傠娰M，各樓層住戶按每戶應(yīng)分?jǐn)傠娰M=應(yīng)分?jǐn)傠娰M各樓層樓系數(shù)/(應(yīng)分?jǐn)傠娰M各樓層系數(shù)之和×2)×本梯位當(dāng)月電費總量×當(dāng)月電費單價/(1+2+3+4+5+6+7+8+9+10+11)×2]×660×0.5469=2.8元;2層的住戶電梯分?jǐn)傠娰M為[2/(1+2+3+4+5+6+7+8+9+10+1×1)2]×660×0.5469=5.53層的住戶電梯分?jǐn)傠娰M為[3/(1+2+3+4+5+6+7+8+9+10+1×1)2]×660×0.5469=8.211層住戶電梯分?jǐn)傠娰M為[11/(1+2+3+4+5+6+7+8+9+10+11×)2]×660×0.5469=30.1每戶應(yīng)分?jǐn)傠娰M=應(yīng)分?jǐn)傠娰M各樓層樓系數(shù)/(應(yīng)分?jǐn)傠娰M各樓層系數(shù)之和×2)×本梯位兩部電梯當(dāng)月用電之和×當(dāng)月電費單價；加壓層每戶應(yīng)分?jǐn)傔\行費=(運行費總和/應(yīng)分?jǐn)偹M總量(噸))×該戶用水量；4.0組織架構(gòu)、人員編制及薪酬福利戶程防境服服服服務(wù)務(wù)務(wù)務(wù)部部部部部門數(shù)一期到崗日期二期增編4307.61207．73307．72407．72607．72207．7449注貼貼試用轉(zhuǎn)正資師45008005.0開辦測算及日常管理測算費用項目費用項目子項目數(shù)量單價費用小計備注印刷品125002500辦公場地布置150005000員工宿舍用品11000010000標(biāo)識系統(tǒng)11000010000前期投入費用攤銷員工服裝1批4000040000辦公用品1批2000020000保潔機具1批150005000安防器械1批170005000維修工具1批1500015000匯總表費費用項目(一)人工費(二)辦公費(三)固定資產(chǎn)折舊費(四)低值易耗品攤銷費(五)設(shè)施設(shè)備維護(hù)維修費(六)清潔費(七)安防費(八)不可預(yù)見費(九)社區(qū)文化費(十)管理傭金(十一)法定稅費計本(元)1229050909221934注合計額(萬元)31%8．1993．11額(元)8150人數(shù)111511326143131費用合計51600算依據(jù)通訊電話費目14人(辦公室及領(lǐng)班長以上人員)×30元∕人(包括公共辦公用品)費費員護(hù)管員工計經(jīng)理管理人員值班室經(jīng)理部門修邊機﹨綠籬剪小計量51131194111111111311115121價6000600086550((三)固定資產(chǎn)折舊費計(四)清潔工具維修工具綠化工具辦公文具(殘值)11111消防系統(tǒng)日常維修與更換配件維修費用費合計算依據(jù)子子項目清潔材料(1)清潔材料(2)清潔材料(3)綠化材料算依據(jù)算(六)清潔綠化費(七)安防費(八)不可預(yù)見費(九)社區(qū)文化費(十)管理傭金6.0總體管理構(gòu)想及各項規(guī)章制度針對住宅小區(qū)的自然條件和業(yè)主構(gòu)成特點，對小區(qū)采取的總休管理思路為：的工作，必須做到萬無用如下管理方式：。小區(qū)機電設(shè)備包括高低壓配電房、治安消防監(jiān)控系統(tǒng)、水泵房、電梯等。本公司在機電設(shè)備、房屋設(shè)施和業(yè)主家庭報修管理上將采用本公司獨具特色的標(biāo)準(zhǔn)化管的狀態(tài)與該員工的獎金、工資、獎罰量化，以保證設(shè)備的運行狀態(tài)。.2時效工作制：對所有的維修工作均實行時效管理。各項規(guī)章制度度a.b.ba.b.ba.b.b.a.b.b裝修施工隊和裝修方案的選擇為了更好地對二次裝修的進(jìn)行管理，從業(yè)主利益出發(fā)，建議業(yè)主裝修盡量選擇實力強、信譽好、經(jīng)過培訓(xùn)取得合格證書的裝修企業(yè)。業(yè)主選擇的裝修方案應(yīng)符合規(guī)定，不出現(xiàn)違章裝修項目，項目管理中心將對裝報用人業(yè)主必須如實填報裝修內(nèi)容，并向項目管理中心提交裝修設(shè)計圖紙和消防部門裝修審批材料批文(涉及消防規(guī)定的應(yīng)先向消防部門辦理報批手續(xù))。業(yè)主(住戶)收到批復(fù)后,交納裝修管理押金,帶領(lǐng)選定的裝修隊負(fù)責(zé)人到項目管要關(guān)裝修.d.e.f.fg.gh.ha.b.b..a.a裝修施工用電不得越過該裝修住宅單元的裝修表容量，嚴(yán)禁擅自亂接、亂拉電源線；超容量用電在管理處協(xié)商后，在項目管理中心的監(jiān)督下，由管理人員指定位置處接臨時電源線，否則造成的一切后果由業(yè)主(住戶)負(fù)責(zé)。管道供氣設(shè)施和燃?xì)庥镁?必須符合國家規(guī)定)的安裝、裝修、拆移、改裝，，樓裝修工程完畢后，業(yè)主(住戶)和施工隊負(fù)責(zé)人共同向項目管理中心申請竣工分遮擋，再行驗收，由此造成的損失由業(yè)主(住戶)自己負(fù)責(zé)。將押金退回業(yè)主(住戶)。泉州市室內(nèi)裝飾企業(yè)營業(yè)執(zhí)照；b.c.d.b.事項和本小區(qū)內(nèi)裝修隊實行憑《裝修施工許可證》進(jìn)場和施工人員憑《出入證》進(jìn)出違者，樓施工后施工隊和業(yè)主共同向管理中心申請驗收時交回進(jìn)場“裝修施工許可證”進(jìn)(出)物品時提供方便。5.3.3盤查制。項目管理中心安防人員均有責(zé)任對所有物品搬進(jìn)(出)進(jìn)行盤查；發(fā)并且當(dāng)事人逃脫時，應(yīng)立即以對講機、電話5.4項目管理中心經(jīng)理崗位職責(zé)及公共設(shè)施完好、5.4.1根據(jù)房管法規(guī)、政策法令、公司的各項規(guī)章制度和住宅區(qū)物業(yè)管理合同規(guī)定的生活、福利，調(diào)動員工的積極性。督促住戶按規(guī)定進(jìn)行裝修。民”的收費和使用原則,審批資金收支,嚴(yán)格按財務(wù)制，要熱情接待，接受居民監(jiān)督，提高服務(wù)質(zhì)自身素質(zhì)，完善小區(qū)各項管理規(guī)章制度和崗管理規(guī)章制度的要求舉辦文體娛樂競賽和各5.5事務(wù)助理崗位職責(zé)操作方法和開關(guān)位置；樓宇和公共設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)要領(lǐng)和常見故障、常用維修辦管理制度，定期查詢檔案情況，如有檔案不前臺監(jiān)控員崗位職責(zé)心是整個住宅區(qū)的控制紐帶，負(fù)責(zé)對接到的各類信息進(jìn)行處理，及時反饋、調(diào)度并安排有關(guān)人員執(zhí)行。它集各類業(yè)務(wù)信息處理中心、交通指揮中心為是：5.6.1必須熟悉住宅區(qū)管理中心各類管理人員的職責(zé)范圍及特長,熟悉住宅區(qū)樓宇的5.6.9住戶裝修或?qū)I(yè)技術(shù)人員需要暫隔離某報警點時,應(yīng)積極配合及時恢復(fù)并做好對管理中心工作的理解和支持。.6.11完成管理中心經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。5.7工程服務(wù)部主管的崗位職責(zé)工程技術(shù)部主管在項目管理中心經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，對工程服務(wù)部進(jìn)行實務(wù)性養(yǎng)，監(jiān)督、檢查維修.1服從項目管理中心經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)及工作安排，根據(jù)項目的管理目標(biāo)，制訂小區(qū)內(nèi)建的有關(guān)知識,能編制工程預(yù)結(jié)算,懂得房屋結(jié)構(gòu)特點以及使用要.3必須具備物業(yè)的有關(guān)管理知識，熟悉《福建省物業(yè)管理條例》與管理中心的有.4掌握小區(qū)內(nèi)房屋的分布情況、結(jié)構(gòu)類型，地上及地下管道的走向、分布和起止5.7.9響應(yīng)并參與管理中心組織的公益活動,積極配合其它部門做好各項物業(yè)管理工5.7.10完成項目管理中心經(jīng)理交待的其它任務(wù)。5.8工程水電人員崗位職責(zé)安全生產(chǎn)條例和操作規(guī)程。佩帶工作牌、穿下水池處于通風(fēng)狀態(tài)下才能作業(yè)；維修給水不得將庫房的常備維修材料私自送人，一經(jīng)如下：a時完成。b帶工作證，態(tài)度熱情，服務(wù)周到。c.按管理中心制定的收費標(biāo)準(zhǔn)收費并上繳管理中心，不得私自侵吞，違者罰款d.不得向住戶索要小費或好處，或者收費不開收據(jù)，更不能多收、少收、不收倍處罰。e.尊重住戶的要求，未經(jīng)同意不得擅自改變管線、亂搭配顏色。f，管辭退處理。情節(jié)嚴(yán)重者，5.9項目社區(qū)文化公關(guān)接待員崗位職責(zé)會議活動等形式，增進(jìn)干部與員工，員工與員工之間的互相溝5.10項目中心電腦文檔人員崗位職責(zé)c收表、水電表表底數(shù)據(jù)、工程施工單位資料。務(wù)以及5.11安防部主管崗位職責(zé)工作，對安防員要堅持進(jìn)行職業(yè)道德和思想范工作。業(yè)務(wù)上接受派出所的指導(dǎo)，參加有夜晚查崗制度。保持宿舍整潔，無亂搭亂掛。態(tài)度不好者和情況嚴(yán)重者，書面提出處理意文化學(xué)習(xí)和學(xué)習(xí)火警、菲警以及突發(fā)事件的5.12安防班長崗位職責(zé)帶領(lǐng)并督促全班搞好訓(xùn)練，不斷提高素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。5.12.2帶領(lǐng)全班人員加強政治思想學(xué)習(xí)和安防隊業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高思想覺悟和業(yè)務(wù)良好的安防形象，嚴(yán)格執(zhí)行作息時間制度。.7詳細(xì)收集住戶意見和發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，及時做好處理，并迅速上報。.13巡查員崗位職責(zé)5.14交通、車輛管理員崗位職責(zé)為了維護(hù)本區(qū)交通秩序，發(fā)揮交通管理員的積極作用，使車輛管理規(guī)范化，特.14.3在多層停車場的值班安防員，要認(rèn)真做好交接班時車輛查對記錄，不定時輪流.14.4凡入小區(qū)的機動車輛，一律發(fā)給司機“進(jìn)出卡”并登記，出小區(qū)時即收“進(jìn)出5.14.6當(dāng)班巡邏時要注意巡查車輛停放情況,檢查車輛裝備配件及車廂內(nèi)存放物資,發(fā)現(xiàn)可疑或有安全漏洞及時采取有效措施立即通知車主，同時報告治安辦進(jìn)行處5.14.7嚴(yán)格照章辦事，若發(fā)現(xiàn)車主未鎖車門時，要及時通知車主，不得隨便翻動車內(nèi)一切物品，違者除處以罰款外立即辭退。5.14.8負(fù)責(zé)摩托車、自行車的安防若發(fā)現(xiàn)車牌號與停車位號碼不相符者，要認(rèn)真核實無誤后方可放行，否則保管員有權(quán)扣留該車或送派出所處理。嚴(yán)守工作崗位，不秩車5.15義務(wù)消防員崗位職責(zé)5.15.1全體員工積極主動參加每月消防訓(xùn)練，按消防部門有關(guān)規(guī)定要求，認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)消防知識和熟練掌握消防器材的正確使用方法和規(guī)范操作技術(shù)。5.15.2在有關(guān)部門的指導(dǎo)下，熟練掌握救生的基本方法。在發(fā)生火災(zāi)、臺風(fēng)、液化氣備定期檢查及時維修，保證設(shè)備處于完好狀凡是沒有消防器材的地方標(biāo)明“消防”字樣液化氣泄漏、暴風(fēng)雨等情況時，立即通知有關(guān)消防單位，并協(xié)助5.16環(huán)境服務(wù)部主管崗位職責(zé)6.1依據(jù)小區(qū)的環(huán)境規(guī)劃，制定小區(qū)環(huán)境整體養(yǎng)護(hù)的年度、季度、月度計劃，挖掘率。組織管理中心全體員工實行環(huán)保管理，在現(xiàn)。.6精心設(shè)計小區(qū)內(nèi)各種環(huán)境標(biāo)識牌，設(shè)置小區(qū)的人文景觀，提高文化品味。任務(wù)。5.17綠化班長崗位職責(zé)怡人的綠化環(huán)境。品種和數(shù)量，創(chuàng)造優(yōu)美的植物景觀，發(fā)揮綠化的生態(tài)環(huán)境效益。、原產(chǎn)地、生長特性、繁殖方法、管理辦法5.18保潔班長崗位職責(zé)和監(jiān)督，其職責(zé)如下：5.18.1服從領(lǐng)導(dǎo)，模范帶頭，以身作則，積極帶領(lǐng)隊員完成上級交給的各項任務(wù)。.8完成上級交待的其它任務(wù)。5.19保潔員崗位職責(zé)5.20綠化員崗位職責(zé)綠化工在班長的領(lǐng)導(dǎo)下，對住宅區(qū)的綠化工作實施全面管理，為住戶創(chuàng)造并保種和數(shù)量，創(chuàng)造優(yōu)美的植物景觀，以揮綠化的生態(tài)環(huán)境效益。法，正確并熟練使用園林具械。牌，標(biāo)明品種、科屬、原產(chǎn)地、生長特性、繁殖方法、管理b滿足花草樹木正常生長發(fā)育需要。整形，使花木生長量適當(dāng),長勢優(yōu)良,喬灌木各種樹形優(yōu)美，構(gòu)成豐富的植物景f時進(jìn)行修補、扶持和補苗。5.21出納收費員崗位職責(zé)支、管理、記帳、結(jié)算工作，每天保險柜現(xiàn)則，敢于向違反財經(jīng)紀(jì)律的違法違紀(jì)行為作斗爭，忠于職守，以身，一絲不茍地嚴(yán)格執(zhí)行會計制心負(fù)責(zé)各部門月服務(wù)工作計劃表和月服務(wù)工作總結(jié)表的發(fā)放、月計劃實總結(jié)表》(2份)發(fā)放到各部門。各部門負(fù)責(zé)人收到后，根據(jù)部門工作的具體情將計劃表交項目管理中心經(jīng)理審核，進(jìn)行必要的修改和補充，批準(zhǔn)后和月服務(wù)工作總結(jié)表，以及不按時完成工作計為了提高管理水平，采取平時自學(xué)為主和定期培訓(xùn)為輔的方法，提高管理人員3.1新招聘人員在試用期，實行一個月業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，二個月實習(xí)，經(jīng)公司和項目中心3.3項目中心每周安排一定時間學(xué)習(xí)有關(guān)業(yè)務(wù)文件、報刊、書籍，舉行管理經(jīng)驗座3.4在消防部門的指導(dǎo)下，每月舉行一次全員消防訓(xùn)練，學(xué)習(xí)有關(guān)消防器材的使用和新的管理設(shè)想。.23.8定期進(jìn)行電腦培訓(xùn)和閉路電視、電子控制系統(tǒng)等規(guī)范操作及物業(yè)管理程序的培車輛檔案、住戶檔案等)的存檔、收集和保管。期。料，他人無權(quán)翻閱，文檔管理人員也不準(zhǔn)將注意整齊，歸檔前要先把資料分類，無論是5.25.6夜間(中午)值班期間如遇不能及時處理的投訴、委托、維修問題(非應(yīng)急情b.非常用辦公用品，由需領(lǐng)部門向綜合部申報，由綜合統(tǒng)一購買。如確因用品特殊，綜合部因不熟悉等原因不方便購買，經(jīng)公司綜合部經(jīng)理同意批準(zhǔn)后，可由5.26.3辦公用品的申請領(lǐng)用a.全體員工必須本著“節(jié)約第一，按需領(lǐng)用”的原則使用和領(lǐng)用辦公用品，不得b.個人常用辦公用品的領(lǐng)用方法原則上采用按職務(wù)及工作性質(zhì)按月領(lǐng)用。領(lǐng)用時品領(lǐng)用登記表”上簽名，注明辦公用品的品名、數(shù)量等；c.部分個人常用辦公用品的領(lǐng)用按職務(wù)和工作性質(zhì)領(lǐng)用最高標(biāo)準(zhǔn)如下：信簽紙：每月主管以上職務(wù)的2本d.公用常用辦公用品的領(lǐng)用與其工作性質(zhì)相關(guān)的辦公用品。如遇特殊情況，經(jīng)綜合部主管同意可按需領(lǐng)??；e.非常用辦公用品的領(lǐng)用與按照申請購入多少、領(lǐng)用多少的原則發(fā)放，領(lǐng)用時必f.事務(wù)助理每兩個月對部門辦公用品的領(lǐng)用情況進(jìn)行統(tǒng)計,填寫“辦公用品統(tǒng)計g.辦公用品每年度按部門的工作需要進(jìn)行預(yù)算，年底進(jìn)行盤點；h.各部門應(yīng)本著節(jié)約、節(jié)儉的原則申領(lǐng)辦公用品，如未經(jīng)同意，個人領(lǐng)用辦公用用品細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時，要曉之以更壞，動之以情，讓住戶理解并支持管理中心的工作。c.對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時進(jìn)行記錄，并在當(dāng)天調(diào)查、核實，然后將處理結(jié)果匯報管理中心責(zé)任部門和經(jīng)理；不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門和經(jīng)理匯報，由經(jīng)理決定處理辦法。由經(jīng)理決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的戶名單，同時給住戶優(yōu)先評選“文明戶”。不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應(yīng)將回復(fù)住戶和管理中心主任，做到事事有著落、件件有回音。f少g情況做全面的介紹，通過互相學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。.27.2回訪工作1)把對住戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。。。.2工作維修部在每周五下午下班前將本周《派工單》整理好，交管理中心事務(wù)室.4事務(wù)助理必須在一周內(nèi)將上周的《派工單》回訪完畢，并于周五下午下班前將b.突擊檢查突擊檢查住宅區(qū)的防火安全措施是否真正落實、消防設(shè)施是否完好，由消防第一責(zé)任人每季度組織一次，并做好相關(guān)記錄。c超5.29.3火險隱患的整改；；動器清潔，經(jīng)常檢查制動輪與制動閘瓦之間間隙，保證制動靈活，電梯機房室內(nèi)溫度，保持機房內(nèi)照明、通訊及降溫設(shè)備正常工作狀態(tài)；作手冊范內(nèi)容概述崗位職責(zé)管理制度見征詢制度度度制度制度況處理程序理制度度文件約6.0客戶服務(wù)部服務(wù)規(guī)范即”onetimeenough”,直譯就是業(yè)主一次電話/投訴/報修/求助足夠。業(yè)主所反映的問題，任何一位物業(yè)工作人員都有責(zé)任受理并承諾給予答復(fù)。本人能業(yè)主的報修、投訴、求助事項每天都要清理匯總，檢查是否都已經(jīng)按要求的時程度及難度因素沒有處理完畢的，要在客戶注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi)(一般距離是三米)要保持善意的微笑向業(yè)主意；當(dāng)客戶前來投訴/求助/報修時，在走到適當(dāng)距離(一般是三米)，前臺接，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯注意檢查自己的儀表，上班時不能在住戶面前或公共場所行；戶端上茶水；行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧；行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線；；態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，；ef大；。長的。人規(guī)示呼叫就近當(dāng)班人員或上級主管，注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人壞，均應(yīng)做到冷靜克制。談話時,應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人,不卑不亢，給客戶。當(dāng)值時有客戶前來辦事時，應(yīng)立即放下手中6.14.6當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，應(yīng)記下業(yè)主的求助內(nèi)容、單元號及聯(lián)系方式，迅速把服務(wù)要求向相關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)，條件允許時可以把客戶帶到負(fù)6.14.7與客戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。6.14.8對客戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)手有什么事需要我們幫助的”。dh)任何時候都不得對客戶有不雅的行為或言語。1鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。去傳呼他人；如對方有投訴、報修、求助要求辦理時，應(yīng)將對方要求逐條記錄。電斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方的同意，并表示然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要作時上一付鞋套,在可能沾染灰塵的家俱畢后收拾好邊角廢料,用一塊抹布擦拭干凈工作區(qū)域,外，以免梯止梯門夾到詢的處理求相關(guān)部門人員協(xié)助或咨詢,對當(dāng)時不能馬上處理的問題,應(yīng)答復(fù)第二天及時處注意理：個基本技能：作內(nèi)容概述客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶的服務(wù)和公共區(qū)域的管理工作,是物業(yè)管理公司的窗口收集反饋客戶意見與建議、督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶訴求、監(jiān)督配合其他部的主要工作內(nèi)容。4核收及催繳物業(yè)管理費、水電費、采暖費及其他相關(guān)費用。6.2客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé)6.2.1客戶服務(wù)主管(1)收取及審閱大廈/小區(qū)的巡樓記錄及每天的有關(guān)投訴記錄并對重點內(nèi)容進(jìn)行歸納；(2)具體負(fù)責(zé)對大廈/小區(qū)保安、工程、保潔、綠化工作進(jìn)行協(xié)調(diào)；(3)負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)助理、前臺接待的工作做出安排并進(jìn)行指導(dǎo)；(4)編制及安排客戶服務(wù)助理當(dāng)值與輪休、職務(wù)代理人；(5)遇有緊急事故，及時向上級報告并協(xié)助處理善后工作；(6)協(xié)助客戶服務(wù)經(jīng)理落實客戶服務(wù)流程的運作；(7)本部員工的培訓(xùn)與業(yè)務(wù)指導(dǎo)(8)督導(dǎo)外包單位的各項工作；(9)接受及處理、分解客戶投訴，并予記錄，重要情況及時向上級報告；(10)制訂一般之文書通告表格等工作；(12)指導(dǎo)客戶服務(wù)助理收繳管理費，對收費指標(biāo)負(fù)責(zé)；(13)協(xié)調(diào)各部門處理突發(fā)事件；(14)指導(dǎo)檔案資料員整理大廈/小區(qū)之裝修檔案，客戶檔案、管理處文書檔等資料；(15)指導(dǎo)辦理客戶的入住以及房產(chǎn)的轉(zhuǎn)讓手續(xù)，裝修審查；(16)負(fù)責(zé)大廈/小區(qū)的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作；(17)負(fù)責(zé)定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案；(18)負(fù)責(zé)制定節(jié)假日布置方案。(19)及時協(xié)調(diào)做好售后服務(wù)工作。(20)執(zhí)行上級所指派之工作。6.2.2客戶服務(wù)助理戶服務(wù)主管(1)定期對公共區(qū)域公共設(shè)施設(shè)備、保潔綠化情況進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并向(2)遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；(5)定期或隨機回訪客戶，征詢客戶意見，及時轉(zhuǎn)達(dá)業(yè)主的意見建議與要求；6.2.3前臺接待員(1)迎送客戶，主動問候，熱情服務(wù)；(2)熟悉大廈/小區(qū)客戶情況；(3)接受客戶詢問、投訴、電話來訪；(4)收發(fā)業(yè)主重要郵件、包裹、報刊雜志等；(5)保持總臺清潔，樹立物業(yè)優(yōu)良形象；(6)認(rèn)真做好交接班記錄；(7)隨時配合保安對出入大廈/小區(qū)的人員物品進(jìn)行查驗及其它配合事項；6.2.4資料員戶服務(wù)主管(1)客戶資料的整理與錄入；(2)客戶檔案、裝修檔案、管理處文書檔案的整理與歸集；(3)管理中心書面工作文件表單的打??；6.3客戶服務(wù)部規(guī)章管理制度6.3.1物業(yè)驗收制度(1)制度內(nèi)容(2)適用范圍適用于從發(fā)展商經(jīng)過竣工驗收后的物業(yè)接收到物業(yè)項目中心進(jìn)行管理的檢查過程。此項工作將為接管物業(yè)后的日常管理奠定基礎(chǔ)。(3)標(biāo)準(zhǔn)接管驗收應(yīng)檢索提交資料f.工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定單(包括質(zhì)量事故處理記錄)。在實施物業(yè)管理之前，發(fā)展商應(yīng)向項目中心移交關(guān)于物業(yè)的各類資料：b建設(shè)許可證、工程建筑報建表。i.工程勘測資料：地質(zhì)圖勘察報告、地形、地貌、控制點、永久性水準(zhǔn)點的坐標(biāo)位置圖、水文、氣象、地震等設(shè)計基礎(chǔ)材料。j.竣工驗收會議文件及質(zhì)量評審材料、竣工報告、竣工驗收證書。kab圖紙會審和設(shè)計修改變更及聯(lián)系單。d.建筑物、構(gòu)筑物及重要設(shè)備安裝測量定位及各種觀測記錄(長期)。a及中間交工驗收證明書。a.總平面布置圖(包括綜合系統(tǒng)圖)。b.建筑施(竣)工圖。c.結(jié)構(gòu)施(竣)工圖。d.給排水、消防施(竣)工圖。e.電氣施(竣)工圖。e.空調(diào)施(竣)工圖。f.智能化系統(tǒng)施(竣)工圖。g.通訊施(竣)工圖。h.液化(煤)氣施(竣)工圖。d.工程奠基、開、竣工典禮、重要領(lǐng)導(dǎo)人或知名人士視察、剪彩、題詞照片、錄e.工程主要部位隱蔽和處理大事故原狀及處理后的照片、錄像。物業(yè)接收工程項目驗收依據(jù)較。材料等的清單、合格證等。G單接管驗收主要是觀感驗收和使用驗收，它側(cè)重觀感是否合格、設(shè)施設(shè)備的使用是；而竣工驗收則是全方位的內(nèi)外質(zhì)量驗收。接管驗收是物業(yè)部接管物業(yè)為防止出現(xiàn)物業(yè)質(zhì)量有嚴(yán)重問題、將被業(yè)主廣泛投訴而采取的一種替A.新建房屋接管驗收的標(biāo)準(zhǔn)裂或相鄰房屋的損壞；(2)進(jìn)戶門不得使用膠合板制作，門鎖應(yīng)安裝牢固，底層外窗、樓層公共走道窗、必須釘牢；掉角；J要求；GBJ的規(guī)定值。制動器、限速器及其他安全役備應(yīng)動作靈敏可靠。安裝的隱(6)可電視信號有屏蔽影響的住宅，電視信號場強同微弱或被高層建筑遮擋及反射波復(fù)雜地區(qū)的住宅，應(yīng)設(shè)置共用天線；GBJ施工及驗收規(guī)范)的要求。應(yīng)按套安裝水表或預(yù)池間的連接管道應(yīng)有足夠坡度，并不應(yīng)超過兩個彎；(5)房屋應(yīng)按單元設(shè)置信報箱，其規(guī)格、位置必須符合有關(guān)規(guī)定；(7)單位工程必須做到工完料盡場地清、臨時設(shè)施及過渡廚房拆除清理完畢。室外1.梁柱、板主體2.頂棚3.墻面2)塊料(如瓷磚)面層：4.地(樓)面2)塊料(如瓷磚)面層。5門窗傷和刮花痕跡。5)電子對講門：b.不銹鋼門無刮花痕跡。c.防盜鐵門無銹跡和刮花痕跡。d常，無向室內(nèi)倒流缺陷。樓梯、扶手1)鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)樓梯：無裂縫，無面層剝落，鋼筋無外露。無。2)天線插座,單指輕擊蓋板安裝牢固,蓋板無損壞(收視效果由業(yè)主入住后檢。3)電話插座，只進(jìn)行外觀驗收，單指輕擊蓋板安裝牢固，蓋板無損壞。線盒并用電膠布安全纏包線頭。關(guān)效果良好。2)打開所有燈具，檢查電源接通是否正常．燈具發(fā)光是否正常。好2)管道接頭無滲水；3)水龍頭(花灑和水閥)：打開水閥，流水暢通，接頭無漏水；。牢固，無搖晃，目視鋼筋掛鉤表面裂紋,彎處1.樓宇本體硬件設(shè)施的具體驗收標(biāo)準(zhǔn)②屋面排水暢通、無積水、不滲漏；出水口、檐溝、落水管安裝牢固、接口嚴(yán)面面層與基層粘結(jié)牢固，不空鼓。整體面層平整，無裂縫，無脫皮，起砂②塊料(如瓷磚)面層：粘貼牢固,無缺棱掉角；面層無裂紋、損傷,色澤一致；。堵準(zhǔn)施配件齊全；③消防管安裝牢固，標(biāo)識明顯，閥門完好，無滲漏水，水壓充足。準(zhǔn)隔音、防護(hù)設(shè)置完好，通風(fēng)、采光良好問題逐項記錄在《接管驗收資料遺留問題登記表》中并交發(fā)展商相關(guān)人員簽字確②對物業(yè)硬件設(shè)施接管驗收中發(fā)現(xiàn)的不合格等問題,接管驗收小組應(yīng)當(dāng)將問題逐項記錄在《接管驗收設(shè)施設(shè)備問題登記表》中并請發(fā)展商相關(guān)人員簽字確認(rèn)。管驗收小組應(yīng)當(dāng)要求發(fā)展商在一個月內(nèi)解決。必要時請公5123.3形式收工作流程圖簽字抄錄水電煤表向客戶表示歉意登記6.3.2入住管理制度務(wù)部負(fù)責(zé)核收各項入伙費用。a.小區(qū)(大廈)已經(jīng)通過接管驗收，達(dá)到入住條件。c.設(shè)計辦理入住手續(xù)流程圖。4.1.1公共事務(wù)部在業(yè)主入伙前一個月制定入伙工作計劃，計劃中應(yīng)明確：4.1.2入伙日期的確定，每天辦理入伙的正式工作時間；3負(fù)責(zé)入伙工作的人員及其職責(zé)分工；4.1.6入伙的現(xiàn)場布置,場地安排;工程及公司總部人員的配合事項由公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，相關(guān)部門提前一個月向業(yè)主發(fā)出《入伙通知備的證明材料及證件主填寫的表格手續(xù)的程序續(xù)的工作現(xiàn)場應(yīng)張貼入住公告和明確的指示標(biāo)識，并指定專4.2.5業(yè)主入伙時應(yīng)繳納的大致費用.4.3.1憑地產(chǎn)公司財務(wù)部開具的<交房通知書>.業(yè)主身份證件,確認(rèn)業(yè)主款項繳清后,方房通知書>/業(yè)主身份證復(fù)印件/業(yè)主及家庭成員照片,引導(dǎo)業(yè)主填寫<業(yè)a準(zhǔn)向業(yè)主交付房屋；b主共同確認(rèn)水電表底數(shù)；c在案，及時轉(zhuǎn)交工程部整改；e.為方便業(yè)主整改，在征得業(yè)主同意前提下，請業(yè)主留用入戶門鑰匙一把；氣球神飽滿；有序。2]檢查用戶的裝修資格及裝修申報材料。裝修工人出入證的辦理準(zhǔn)用戶大件物品放行等。7]負(fù)責(zé)處理因用戶室內(nèi)裝修引致的各種投訴,保證裝修不滋擾其他用戶的正常辦8]檢查監(jiān)督裝修進(jìn)程及禁止事項。3]負(fù)責(zé)定期巡檢裝修單位，確保裝修按圖紙施工，并符合安全要求；巡檢期間，如發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的違規(guī)裝修，及時與客服部通溝，并提出處理意見。4]審批施工單位的臨時用電申請，并核定收費。5]裝修完畢后，負(fù)責(zé)對裝修單位進(jìn)行驗收或二次驗收，直到驗收合格。6]驗收合格后，在用戶室內(nèi)裝修工程竣工驗收表上簽批意見，對退還裝修保3]負(fù)責(zé)檢查裝修單位的滅火器配備和使用情況。時與客服部配合。。。2]根據(jù)用戶室內(nèi)裝修工程竣工驗收單于裝修驗收合格后為用戶辦理裝修保證金退2.裝修手續(xù)的辦理2.2業(yè)主在辦理入伙時統(tǒng)一交納裝修保證金及垃圾清運費。2.3業(yè)主裝修申報登記項司應(yīng)準(zhǔn)確填報《住宅室內(nèi)裝飾裝修申報表》各款內(nèi)容并于確定的裝2.4.2住戶和裝修公司須配合物業(yè)管理處于開工前簽署《裝修承諾書》。2.4.3住戶應(yīng)帶選定的裝修公司負(fù)責(zé)人到物業(yè)管理中心按規(guī)定辦理施工隊有關(guān)進(jìn)場手2.4.4業(yè)主自行分包裝修工程的，業(yè)主即為裝修負(fù)責(zé)人，須承諾由裝修負(fù)責(zé)人承諾的2.5裝修的管理事項社區(qū)外觀的管理(1)嚴(yán)禁在外墻四周懸掛、橫挑及貼畫任何廣告圖飾物品及開窗或更改門窗尺寸。(2)嚴(yán)禁在天臺搭、建建筑物及構(gòu)筑物。(3)嚴(yán)禁在社區(qū)周邊路面亂搭、亂建商品展示臺等。(4)嚴(yán)禁在草坪、花架里亂搭、亂建任何建筑物。(5)嚴(yán)禁在路面指示牌及樹木上隨意懸掛任何物品。(6)安裝空調(diào)外機的位置必須在規(guī)定的部位，嚴(yán)禁擅自定位。(10)嚴(yán)禁封閉陽臺。(1)嚴(yán)禁敲打、破壞承重墻及梁、板、柱、屋蓋、樓蓋。(2)嚴(yán)禁敲打、破壞公共部位的墻及梁、板、柱。(3)所有加置隔墻的位置、厚度、高度和材料不得阻礙消防通道、消防連廊及相關(guān)設(shè)(4)不能有超過樓地面的有效承載的裝修行為。(5)嚴(yán)禁將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間。(7)嚴(yán)禁拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體及護(hù)欄。，釘子釘入墻體或樓地面的深度不工管理(1)用電總?cè)萘坎坏贸^室內(nèi)設(shè)計最大電流.(2)裝修用電時，必須配備漏電保護(hù)開關(guān)。(3)電源插板必須能承載相應(yīng)裝修工具的電流。(4)強、弱電線須分開布置。(5)PVC管、鍍鋅管、銅管等管材內(nèi)埋的電線必須完好，有塑料保護(hù)層。(6)空調(diào)必須接地線。(1)嚴(yán)禁修改或增加接駁公共設(shè)施、水管、閥門等作非消防水用。(2)不應(yīng)將水管鋪設(shè)在地面上，必須埋在樓地面以下或墻體內(nèi)。的位置，必須提出申請并經(jīng)(4)空調(diào)冷凝水必須接入專用排水管及就近地漏。一人一張，不得共用、轉(zhuǎn)借他人使用且應(yīng)隨身攜帶，以便配合管理中心核查。遺(8)裝修單位的工作人員未經(jīng)業(yè)主同意，不得在業(yè)主住房內(nèi)留宿。如果需要須經(jīng)業(yè)主同意,并提前向管理登記。2.5.6消防安全管理?請。待管理中心防通道。裝修單位(3)?禁止任何移動消防設(shè)施的行為。.7材料運輸及電梯使用管理?的一切施工用料嚴(yán)禁從客梯搬運。?、大型硬木條等)有尖銳處，無論從消防通(5)在裝修物料搬運途中所造成的公共設(shè)施、設(shè)備的損壞及他人財物的損失，在公共部位及其他物業(yè)使用人必須按照管理中心的指定位。3.3施工隊人員進(jìn)出小區(qū)必須證件齊全,進(jìn)出小區(qū)時應(yīng)將臨時出放證懸掛于胸前.車修規(guī)定，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修，及時將其記錄在表上，交用戶簽名確認(rèn)后存檔。上。4.3安防部負(fù)責(zé)檢查用戶室內(nèi)安全防范情況，施工人員佩戴施工情況，裝修視記錄上記錄第一次口情節(jié)嚴(yán)重者，由管理中心發(fā)給違規(guī)現(xiàn)象仍然存在，其他用戶電或清場，直至裝修單位承認(rèn)4.5對于搭建構(gòu)筑物、建筑物的嚴(yán)重違章行為，各部門工作人員應(yīng)發(fā)現(xiàn)在先，制止違成事實。裝修過程中用戶需臨時用電的，應(yīng)到管理中心申請，經(jīng)維修部審核定價、財務(wù)部收費后，由維修部提供臨時用電?？⒐を炇眨芾碇行呐扇诉M(jìn)行查驗。5.2隱蔽工程須在隱蔽前進(jìn)行驗收。如未驗收，物業(yè)管理公司可安排拆除隱蔽部分遮擋，再進(jìn)行行驗收，由此造成的損失由住戶自己負(fù)責(zé)。5.3竣工驗收合格后，由物業(yè)管理中心驗收人員在《裝修竣工審批表》上驗收欄內(nèi)6.2填寫臨時出入證辦理登記表.6.3.4客戶投訴處理制度對處理客戶投訴的工作行為的管理到解決。其內(nèi)容包括:2.被投訴的部門按照客戶服務(wù)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題。客戶服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對投訴處理的效果進(jìn)行檢查。投訴處理意見的反饋。1.客戶服務(wù)部接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》理。訴/求助記錄》中，并由具。1.管理中心工作人員應(yīng)熟知《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》的內(nèi)容，明確物業(yè)管理公司和客戶或使用人的權(quán)利義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。2.對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修，使事故減少到最低點。3.經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。理。2.詳盡記錄投訴人姓名、投訴事項、單元號碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。不投訴人的姓名、事項內(nèi)容、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時反饋結(jié)4.應(yīng)感謝客人指出的不是或不足之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報上級主管審批。5.對于某個人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。6.3.5客戶報修管理制度2.工程人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認(rèn)及維修。3.工程主管負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對"維修服務(wù)項目表"以外的報修內(nèi)容進(jìn)行確3.5.3管理標(biāo)準(zhǔn)提高工程維修的工作效率，加強客戶服務(wù)部與其他服務(wù)部門的總體工作協(xié)調(diào)水決。2.客服部人員將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等3.客服部人員將通知工程部人員接單，并請接收人簽字接收。作：b項目，住戶另有預(yù)約維修時間的，維修人內(nèi)對維修的可行性和維修費用做出評審,回復(fù)住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對維修費用的認(rèn)可及同意維修后,再按上述時間和維修要求安排維修人員前往維應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報修，并及時返回向工程主管說明情況，與機電主f驗證，并將驗證結(jié)果維修人員應(yīng)主動提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。g項目收費標(biāo)準(zhǔn)》在《維修單》上注明應(yīng)I.對業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進(jìn)行扣款；對租戶的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后的當(dāng)日(最遲不超過第二天)，由租戶到財務(wù)部交款。公共設(shè)施設(shè)備的報修處理a員工接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后，應(yīng)立即按《住戶報修/投訴/求助記e共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)簽名確認(rèn)后報物業(yè)部經(jīng)理審批。報修管理流程圖定期收集客戶對管理工作的意見、建議，保持與客戶的良好關(guān)系客戶出現(xiàn)報修、投訴、求助，經(jīng)相關(guān)部門處理后，跟蹤與反饋業(yè)主對處理結(jié)果對客戶的拜訪是客戶服務(wù)部眾多客戶事務(wù)中一項重要的工作，客戶服務(wù)部管理想法、答客戶的疑問或不能自行決定是否可以滿足客戶的要求時，應(yīng)把客戶的要求與想法記錄在案并向管理公司反映尋求解決方案。3.6.5量化規(guī)定每季度召開一次樓長會，征求意見。5?.有針對性地對住戶(業(yè)主)作專題調(diào)查，聽取意見。一次業(yè)主意見調(diào)查，發(fā)放<業(yè)主意見征詢表>,業(yè)主意見總的滿意率以及分項滿意率，業(yè)主對物業(yè)管理的意見(共性的意見)等書面報公對業(yè)主的誤解，服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行必要的耐心解釋。2.9?回訪后遇到的重大問題，應(yīng)立即上報，提出解決方案，做到件件有落實，事6.3.7前臺接待管理制度3]對務(wù)工人員帶物品出小區(qū)及租戶退租向業(yè)主驗證，經(jīng)業(yè)主同意后辦理客戶物品5]為客戶提供力所能及的幫助，成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時任務(wù)。3.7.1總臺交接班制度，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。2]交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄，并向接班人員如實反映。。前臺的各項工作由客戶服務(wù)主任(主管)負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。為使前臺的服務(wù)符合員在工作中應(yīng)遵守以下制度：嚴(yán)禁空崗，遇有特殊情況向上級請示后，有人接替方可離開不得倚內(nèi)站立服務(wù)米距記時必須站立起身，微笑并問好要有問必答，禮貌待客，百問不厭7]一旦遇到客戶投訴，不論正確與否，先笑意接受，如自身不能解決問題，要求立即上報領(lǐng)班8]如遇外來客人詢問大廈、小區(qū)內(nèi)客戶的情況,只能提供房間號碼,注意保密紀(jì)律9]大堂內(nèi)發(fā)生特殊情況不能及時處理時，要迅速報告客服主管或經(jīng)理10]保持臺內(nèi)、臺面清潔，不得擺放與工作無關(guān)的任何物品大廈/小區(qū)前臺對客服務(wù)的管理1]應(yīng)答顧客和客戶的詢問時要站立說話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處。說話時應(yīng)面帶笑容，親切熱情。向顧客作答。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事，屆時一定要守信。中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。5]對客戶的合理要求，要盡量迅速征求相關(guān)負(fù)責(zé)部門作出答復(fù)。對顧客的過分或2]在自來水公司抄表當(dāng)天同步抄錄責(zé)任范圍內(nèi)各單元客戶水表讀數(shù)(注意:一定要同步抄表),并核算客戶每月應(yīng)收取的水費,注意因季節(jié)不同可能出現(xiàn)的水價波3]由客服主管根據(jù)工程部提供的電梯互感器式電表讀數(shù)核算出各梯位每單元應(yīng)分空層的一層、起始層在地下室的地面一層應(yīng)繳納電梯電費。4]客服部應(yīng)每月及時在梯位公告欄公布當(dāng)月客戶應(yīng)繳的各項費用明細(xì)。5]根據(jù)物委批文規(guī)定決定是否收取公共水電費分?jǐn)偂?]客戶繳費時根據(jù)費用性質(zhì)的不同分別開具發(fā)票和收款收據(jù)。在原處，待整本發(fā)票用完時交還財務(wù)。9]發(fā)票、收據(jù)丟失按瀆職處理，并賠償由此造成的公司損失。6.3.9客服巡視管理制度2規(guī)范樓宇巡查工作，保障小區(qū)正常的工作和生活秩序。適用于小區(qū)的樓宇巡查工作。3.1管理中心客戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)樓宇巡查的組織、管理工作。客戶服務(wù)助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實施樓宇巡查工作。點巡查的重點內(nèi)容等。宇巡查的內(nèi)容安隱患的巡查。4.2.2公共設(shè)施設(shè)備安全完好狀況的巡查。的使用狀況。房屋本體巡查的工作要領(lǐng)a.水電表的檢查范圍.水表包括物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的總表、各棟樓的分表、業(yè)主戶前倒轉(zhuǎn)、有盜電嫌疑)時，應(yīng)在《巡查登記表》中予以記錄并及時報告主管。c.檢查水表閥門有無發(fā)生滲漏溢水現(xiàn)象.巡查樓梯間：a.檢查走廊燈、樓梯燈、電源開關(guān)是否正常，門、窗是否處于完好狀態(tài)；ee.檢查電梯內(nèi)壁有無亂涂亂畫現(xiàn)象.工作要領(lǐng)。品是否完好，是否有安全隱患；游樂設(shè)施是否完好，有無安全隱患；長應(yīng)②③員在內(nèi)留宿跡象客服助理巡查時發(fā)現(xiàn)有上述問題出現(xiàn)時，如本人能進(jìn)行規(guī)勸、阻止、處理的,現(xiàn)的問題一般情況下應(yīng)在一周內(nèi)解決；特殊情況需延長修理時間的應(yīng)報經(jīng)的結(jié)巡查登記表》第一節(jié)????基礎(chǔ)管理資料?按規(guī)劃要求建設(shè)、住宅及配套建設(shè)設(shè)施投入使用4)?建設(shè)工程規(guī)劃管理竣工驗收合格證證理接管驗收手續(xù)2)?工程建設(shè)施工建檔移交清單?⑴幢建施、結(jié)施竣工圖，建材合格證、分項分部評定資料；量保證書4)?房屋移交驗收資料5)設(shè)施設(shè)備移交清單及檔案資料3.?由一家物業(yè)管理企業(yè)實施統(tǒng)一專業(yè)化管理1)?物業(yè)管理有限公司企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照(正副本)2)?物業(yè)管理有限公司組織機構(gòu)代碼證(正副本)資質(zhì)證書4)物業(yè)管理有限公司稅務(wù)登記證(正副本)文件)與選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽定物業(yè)管理合同，雙方的責(zé)、管理方案實施意見5.?購房人與物業(yè)管理企業(yè)簽定物業(yè)管理合同，雙方責(zé)、權(quán)、利明確(文件柜放置于??????????)修資金的管理、使用、續(xù)籌等符合有關(guān)規(guī)定a范圍b代管維修資金的來源和籌集方法c法裝飾裝修管理規(guī)定及業(yè)主公約等各項公眾制度完善衛(wèi)管理制度理制度制度實施方案資料(詳見業(yè)主意見調(diào)查表)劃和共體實施方案，并經(jīng)業(yè)主委員會同意2)?創(chuàng)優(yōu)實施方案(附物業(yè)管理質(zhì)量目標(biāo)書)料?文明禮貌用語及各專業(yè)服務(wù)語言流程規(guī)范???⑴公司組織機構(gòu)示意圖(管理處機構(gòu)示意圖)務(wù)條令、崗位職責(zé)?部門工作程序、操作程序工作程序設(shè)備運行維修工作程序度案A、?火警、火災(zāi)應(yīng)急方案B停電應(yīng)急方案C衛(wèi)部突發(fā)事件處理措施度員、員工考評細(xì)則核細(xì)則回訪記錄錄巡查保養(yǎng)等記錄同手段，提高管理效率。類管理制度、文件夾13.物業(yè)管理企業(yè)在收費、財務(wù)管理、會計核算、稅收等方面執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，至少半務(wù)費用收支情況?！??????????????????????財務(wù)收支報告費用收支情況，資料照片統(tǒng)卡含用戶)17.定期向住戶發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見，對合理的建議及時整改，滿18.建立并落實便民維修服務(wù)，承諾制，零修急修及時率為98%，以上的返修率為1)?物管中心工作程序(見工作守則)2)?設(shè)備運行維修工作程序(見工作守則)3)物業(yè)管理質(zhì)量目標(biāo)第二節(jié)??房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)破損。損2)?裝修現(xiàn)場巡查記錄表(見工程巡查記錄)第三節(jié)?共用設(shè)施設(shè)備管理員和6.制定供電系統(tǒng)管理措施并嚴(yán)格執(zhí)行，記錄完整，供電設(shè)備正常，配電室管理符合明完好。2)?配電系統(tǒng)工作內(nèi)容及操作程序3)?路燈、樓道等公共照明設(shè)備完好管理日程、訓(xùn)練記錄及資料護(hù)衛(wèi)工作考核、巡查、評分統(tǒng)計資料核答卷⑻護(hù)衛(wèi)文明值勤，裝修巡查等資料危及人身安全處有明顯標(biāo)識和具體的防范措施件及異常情況處理措施案件及處理措施?常見的幾種可疑情況及處理措施4.消防設(shè)備設(shè)施完好無損，可隨時起用，消防通道暢通，制定消防應(yīng)急方案方案4)?定期進(jìn)行消防巡視，檢查維護(hù)消防設(shè)施、器材等資料業(yè)房消防設(shè)施隊員消防演練5.機動車停車場管理制度完善，管理責(zé)任明確，車輛進(jìn)出有登記。工作考核標(biāo)準(zhǔn)停放、管理有序第五節(jié)????環(huán)境衛(wèi)生管理潔小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生資料核表日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺6.房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫、無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象、樓梯扶。第六節(jié)?????綠化管理3.花草樹木長勢良好，修繕整齊美觀，無病蟲害，無折損現(xiàn)象、無斑禿。第七節(jié)???精神文明建設(shè)1.意義,健康向上的社區(qū)文化活動,創(chuàng)造條件,積極配合,支持并參與社區(qū)文化建A?提高業(yè)主自治自律行為宣傳教育資料1)經(jīng)常進(jìn)行政府有關(guān)法律法規(guī)宣傳教育資料2)建立業(yè)主產(chǎn)權(quán)區(qū)域建設(shè)，愛護(hù)小區(qū)公共設(shè)施資料B?小區(qū)安全文明消防宣傳欄告示檔案資料C區(qū)住戶參與文化娛樂活動資料D?培訓(xùn)護(hù)衛(wèi)消防安全知識，培訓(xùn)資料第八節(jié)??管理效益民服務(wù)項目資料及照片。3.本小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)營狀況。向小區(qū)住戶公布物管費收支報告資料A業(yè)主檔案資料的內(nèi)容片、身份證復(fù)印件主臨時公約承諾件期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議4]室內(nèi)裝修管理協(xié)議書業(yè)主裝修檢查記錄表裝修申報所提供的平面圖、管線圖等裝修違規(guī)的整改通知書業(yè)主與物業(yè)管理處達(dá)成的書面協(xié)議11]業(yè)主在物業(yè)使用過程中產(chǎn)生的重要的有影響的事件的記錄在不在崗期間(輪休、事病假，年假、脫產(chǎn)學(xué)習(xí)等)，其工作應(yīng)安排相應(yīng)人員代理其崗位職責(zé)的的履行。應(yīng)盡量按照本部門內(nèi)相似職位的人代理需銜接事項逐項向職位代理人交待。3]職位代理期間如未離開本地，被代理人應(yīng)保持通訊暢通。4]如無人代理時，上一級主管應(yīng)代理被代理人的事務(wù)。5]因被代理人不在崗而產(chǎn)生的事務(wù)拖延及負(fù)面影響由被代理人所屬部門主管負(fù)介紹保姆、代請家教5、臨時出借水電、衛(wèi)生等工具6、小區(qū)內(nèi)失物招領(lǐng)啟示(不收費用)路電視網(wǎng)絡(luò)接入(不向客戶收取費用)4]社區(qū)配套會所:1、小區(qū)會所提供茶藝、麻將、棋牌室等服務(wù)(政府允許項目)3]社區(qū)文化娛樂活動、內(nèi)部活動在網(wǎng)站、媒體上的發(fā)布。布。3.13.2目的1]搜集報刊、雜志、網(wǎng)站等媒體上有關(guān)行業(yè)內(nèi)企業(yè)開展對外宣傳的策劃案例、或6.3.14商業(yè)店面管理制度3]空調(diào)位置安裝及冷凝水排放要符合規(guī)定，不對相鄰物業(yè)造成影響，不直接將冷。3.15.1管理標(biāo)準(zhǔn)(客服系統(tǒng)辦公室、檔案資料室、更衣室、倉庫等)7]節(jié)、假日和晚上時間非工作需要不要進(jìn)入辦公室。如因工作需要,應(yīng)征上司同袋不可放在消防通道。都必須知道工作地區(qū)滅火器才的位置。3.配合檢查是否有顧客尚未撤離，確認(rèn)商場無遺留人員后親上商場并通知安防關(guān)閉防火門、防火卷簾門；；4.安排防排煙、停電或繼續(xù)供電、關(guān)閉空調(diào)、新風(fēng)等措施；7.消防隊到達(dá)后，及時向消防隊之火場總指揮報告情況，并按其統(tǒng)一布置，帶領(lǐng)員度不夠時，用消防水槍撲救4]電氣火災(zāi)須斷電后才可用水槍撲救。1]指導(dǎo)顧客和員工學(xué)會用濕手巾捂住鼻子，盡可能貼近地面行走，必要時根據(jù)當(dāng)時風(fēng)向、火勢的地形及時排煙；3]隔離并阻止火勢蔓延。在火災(zāi)區(qū)域設(shè)立警戒區(qū)，保護(hù)好現(xiàn)場，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入，配合消防部門調(diào)查電等不間斷。協(xié)助救火火險消險錄轉(zhuǎn)讓房產(chǎn)的遷出1.客戶遷出時，門崗保安應(yīng)查驗物業(yè)管理處簽發(fā)的大件物品出門條，未辦理出門到物業(yè)管理處辦理手續(xù)；2.客服前臺辦理客戶遷出手續(xù)時，應(yīng)確認(rèn)遷出日期前的物業(yè)管理費、水費及電梯4.確認(rèn)客戶未在小區(qū)內(nèi)有公共物品損壞尚未賠償事項；出手續(xù)。充分利用物業(yè)管理區(qū)域的人脈資源與場地、空間資源，開展推廣活動，為居民人員無擠傷、踏傷確保活動現(xiàn)場無易燃、易爆物品擦干以免客戶摔傷的總體計劃。過程2]客戶服務(wù)主管根據(jù)上級審批意見制定配合活動的具體方案。3]客戶服務(wù)經(jīng)理應(yīng)組織協(xié)調(diào)各部門完成活動的前期準(zhǔn)備工作。5]物業(yè)管理公司相關(guān)部門人員在活動結(jié)束后應(yīng)及時清理現(xiàn)場。對大廈/小區(qū)公共場地的使用進(jìn)行規(guī)范適用于轄區(qū)內(nèi)公共場地的使用管理。維護(hù)客戶利益，保障公共場地規(guī)范、合理2.安防員負(fù)責(zé)對通道、單元門廳等處不規(guī)范使用現(xiàn)象如停放車輛、堆積物品等進(jìn)戶服務(wù)部溝通。3.物業(yè)管理公司其他人員在發(fā)現(xiàn)公共場地不規(guī)范使用現(xiàn)象時，均有責(zé)任制止或向4.消防器材、公共區(qū)域照明燈具等無人為損壞；5.公共停車場無亂停車現(xiàn)象6.公共區(qū)域無帶湯、水食物遺灑的污漬、油漬；8.無擅自在大堂或樓道內(nèi)放置帶有宣傳、廣告、流言、傳銷等性質(zhì)的物品或紙張；9.無在外立面窗外懸掛、張貼招牌及廣告的情況出現(xiàn)。1.大廈/小區(qū)客戶服務(wù)部助理在日常工作時應(yīng)注意檢查客戶有無私自使用轄區(qū)內(nèi)的公共場地、有無在窗外和玻璃上懸掛、張貼招牌及廣告的情況出現(xiàn)。5.安防員及管理中心其他工作人員均有責(zé)任對公共場所不規(guī)范使用現(xiàn)象進(jìn)行制止警、爭吵、斗毆等種類突發(fā)事件。維護(hù)大廈/小區(qū)的公共秩序，運用相應(yīng)的處理程序能夠防止和降低因突發(fā)和其他意外事件的發(fā)生給客戶或物業(yè)管理公司帶來的損失。2]在我方只有一個工作人員時，應(yīng)盡量將其引導(dǎo)到管理處辦公室或工作人員較多的地方再行處理；3]在我方力量對比占有優(yōu)勢時，應(yīng)嚴(yán)正警告其要就事論事，不要進(jìn)行人身攻擊；4]如對方持器具欲實施傷害行為時，應(yīng)嚴(yán)格掌握正當(dāng)防衛(wèi)的界限，避免受到傷害；人證速按下列程序處理：2]保持鎮(zhèn)靜，立即通過通迅設(shè)備呼叫求援.發(fā)出警告，然后視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報.4]若作案人員逃跑，應(yīng)立即通過對講機通知外圍人員封堵可能外逃路線。重大案要立即撥"110"電話報案。斗毆的處理報案。生命危險的惡性斗毆事件應(yīng)立即向公安機關(guān)報警并向斗毆雙方警告，盡量降低醉酒鬧事處理若遇到不愿出示證件強行進(jìn)入、強行在不準(zhǔn)停車的地方停車、在不該堆放垃圾如情況危急，速打急救電話(電話號碼120)。在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，應(yīng)用絕緣故處理程序3]觀察現(xiàn)場附近的電掣或電梯。如有浸水應(yīng)立即切斷電源，或?qū)㈦娞萆礁咛帲瑐洹?.強風(fēng)暴襲擊前的預(yù)防措施1]檢查緊急應(yīng)用工具并確定其性能良好。侵情況及應(yīng)注意的安全事項。架上花盆及各類雜物。等室排污泵能否保持正常運轉(zhuǎn)。6]檢查廣告牌的抗風(fēng)強度。7]剛栽植的喬木用繩索捆好，將盆栽花卉移至低處或隱蔽角落。8]如風(fēng)暴持續(xù)晝夜不停，員工需輪流當(dāng)值，無論任何時刻管理處應(yīng)有值班員工接的地下室水浸事故。.特殊事件記錄4]圖書借閱應(yīng)辦理借閱手續(xù)，登記借閱人姓名、單元號及借閱日期，書刊名稱及5]非業(yè)主及業(yè)主直系親屬不得在本閱覽室內(nèi)借閱書籍。，不得外借。不得大聲喧嘩。得在閱覽室內(nèi)吃零食，污染室內(nèi)環(huán)境。9]應(yīng)愛惜書籍，不得折壓、在書面涂畫、滴染異物、撕拆頁面。身房管理管理會館管理1]小區(qū)接管后對已配備的標(biāo)識標(biāo)牌進(jìn)行統(tǒng)計造冊，對缺少的提出補充建議。2]完整的標(biāo)識標(biāo)牌應(yīng)包括企業(yè)標(biāo)牌標(biāo)識、客服中心標(biāo)牌標(biāo)識、辦公場所規(guī)章制度向標(biāo)識系統(tǒng)、停車位標(biāo)識等。3]每周檢查標(biāo)識標(biāo)牌的完好程度與保潔情況，確保標(biāo)牌、圖案、文字保持完整完通過工作聯(lián)系單或整改單形式轉(zhuǎn)報整改負(fù)責(zé)人。2]為方便施工方整改，工作聯(lián)系單(或整改單)盡量以土建、水電、防盜門、塑鋼窗等不同施工班組進(jìn)行分類。3]整改負(fù)責(zé)人簽署整改意見，明確整改落實責(zé)任部門、承辦人、整改時限。4]跟蹤整改承辦人落實整改方案提交、費用的預(yù)算、報批及實施。5]整改跟蹤過程中應(yīng)每日向業(yè)主通報整改進(jìn)程，業(yè)主有特殊要求可以請業(yè)主到現(xiàn)7]對久拖未決或未按整改時限、合格標(biāo)準(zhǔn)整改到位的事項，應(yīng)立即向整改負(fù)責(zé)或更高一級整改負(fù)責(zé)人反饋。與表單應(yīng)配印公司標(biāo)識。所有文件與表單應(yīng)有統(tǒng)一格式與編號。5]表單記錄字體書寫應(yīng)認(rèn)真規(guī)范，易于識別，書面保持整潔；任何表單條目都應(yīng)6.4與物業(yè)管理相關(guān)的主要文件4.1.1業(yè)主臨時公約a情況b.公約涉及的各主體情況c任、權(quán)利、義務(wù)d業(yè)的責(zé)任、權(quán)利、義務(wù)e管理企業(yè)的責(zé)任、權(quán)利、義務(wù)f主要工作內(nèi)容g與公共部位維修基金h.產(chǎn)權(quán)人代表大會的產(chǎn)生及物業(yè)管理委員會的組建、作用定定意識7.0安防服務(wù)部員工服務(wù)規(guī)范在客戶注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi)(一般距離是一米)要保持善意的微笑向業(yè)主經(jīng)常換洗保持整潔，鈕扣要扣齊，不允許不員工應(yīng)穿半高跟黑色皮鞋；擦干凈再走；襪，男員工不允許穿肉色絲襪；不允許戴有色眼鏡。1女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型；工不允許剃光頭。4.2.1保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂.2.2員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時注意檢查自己的儀表，上班時不能在住戶面前或公共場所5.2.1行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；5.2.2在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧；拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線；；5.2.8就坐時姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手a.坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；c趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；d.晃動桌椅，發(fā)出聲音。行為：b.不要聚在一起竊竊私語或聊天c.d.e.f.g.6、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲喜發(fā)財。沒管，注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危想見時，應(yīng)禮貌地對對方說“對不起，他現(xiàn)在不與給人以真誠感；神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，.14.2對客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶同時有事相求時，對一位客戶過分時間傾談，而冷待了另一位客戶。當(dāng)值時有客戶前來辦事時，應(yīng)立即放3嚴(yán)禁與客戶、客戶的子女開玩笑、打鬧或給業(yè)主取外號。4.4客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動。.14.5對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，應(yīng)記下業(yè)主的求助內(nèi)相關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)，條件允許時可以把客貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請示音有困難幫助的”。a如××先生、××小姐；c.與客戶談話時，應(yīng)專心傾聽住戶的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中d.在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問題，若有困難時應(yīng)積極查找戶，不可不懂裝懂；f，不要拖泥帶水；g.與客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則；h.任何時候都不得對客戶有不雅的行為或言語。電話6.15.1鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。6.15.3認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有投訴、報修、求助要求辦理時，應(yīng)將對方要求逐條記錄在工作表單內(nèi)，并答復(fù)馬上轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方的同意，并表示然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要時。行維修作業(yè)時，應(yīng)按照”七個一”的要求,即進(jìn)門時胸掛作牌,手提一個工具包,攜帶一個水壺,腳上套上一付鞋套,在可能沾染灰塵的家俱上蓋上一塊清潔布,作業(yè)完畢后收拾好邊角廢料,用一塊抹布擦拭干凈工作區(qū)張意見卡。時6.18.3進(jìn)入電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時，應(yīng)防止梯門夾到6.19.2對于投訴，自己能解釋清楚時應(yīng)盡量向住戶解釋；如自己無法解釋清楚中，應(yīng)注意基本消費心理：c或生理上的滿足感；工服務(wù)的六個基本技能：d7.1安防服務(wù)部工作內(nèi)容概述務(wù)部是公司的窗口部門，員工的形象、服務(wù)水平以及待人接物的態(tài)度直2負(fù)責(zé)物業(yè)管理管轄范圍內(nèi)的公共安防維護(hù)與治安防范，對出入小區(qū)的外來人員3轄區(qū)內(nèi)全方位實行靜態(tài)與動態(tài)巡邏，巡查安全死角，時刻注意是否有可疑人員4全天侯監(jiān)控轄區(qū)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備物品的安全，及時消除危及人身及財產(chǎn)安全的常規(guī)化制度化的應(yīng)急事件演練與訓(xùn)練，應(yīng)對突發(fā)事件；7.2安防服務(wù)部崗位職責(zé)理、消防工作，負(fù)全面責(zé)任。重點要害部位和設(shè)施布局情況。,交通管理情況，處理各突發(fā)事件，協(xié)調(diào)與主管公安機關(guān)和派出所的關(guān)系。1.7做好轄區(qū)內(nèi)業(yè)主的安全防范和法制宣傳教育工作提高業(yè)主的安全意識和1.8帶頭遵守公司的各項規(guī)章制度，以身作則，率先垂范。1.9與品質(zhì)部門共同對本部員工工作表現(xiàn)做出考評,對員的安防聘用,解聘提2安防維護(hù)班長崗位職責(zé)2.1在安防維護(hù)主管領(lǐng)導(dǎo)下，安排本班各項具體工作。2.2帶領(lǐng)本班隊員執(zhí)行上級各項工作指令及公司規(guī)章制度。2.4檢查本班各崗工作情況，及時糾正工作偏差。2.5如實記錄并小結(jié)本班工作情況，并及時向上級匯報。2.6做好保安器材的交接和保管工作。3門崗安防員崗位職責(zé)3.1著裝整齊，禮貌服務(wù)，維持小區(qū)及組團(tuán)出入口安防，保證通道暢通。詢業(yè)主意見后準(zhǔn)入并做登記；臨時務(wù)工人員應(yīng)檢查其有效證件后準(zhǔn)入；會所消費人員應(yīng)做車輛號碼或有效證件登記；黨政公務(wù)人員執(zhí)行公務(wù)應(yīng)做好積極配領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可后準(zhǔn)入并做登記；其它人員確認(rèn)無充分理由禁止進(jìn)入小區(qū)；禁止各類閑雜人員入內(nèi)。3.3非業(yè)主住戶、臨時務(wù)工人員、業(yè)務(wù)推銷人員、內(nèi)部員工裝修材料或搬家公司車輛帶出的非貼身物品必須經(jīng)客服前臺人員(或職務(wù)代理人)開具的放行條方可安3.5根據(jù)工作需要做好進(jìn)出車輛登記手續(xù)。記錄車輛進(jìn)出時間、車號、發(fā)牌號碼及主(司機)指出，并作好記錄。(搬家等特殊情況除外)、大型客車以及載有易燃易爆、劇毒、放射性等危險品各類公共場所的使用性質(zhì)和服務(wù)對象;轄區(qū)內(nèi)的區(qū)間道路走向車輛和人員流動規(guī)地面、水渠、樓梯間、空房及平常人不易設(shè)備損壞，如電線冒火、水管破裂、路燈不亮等，不合格事項應(yīng)在巡邏記錄表上做相應(yīng)記錄，并在當(dāng)次巡邏完畢后立即向客服前臺做報修登記，須立即處理樓上或小區(qū)走動，應(yīng)立即進(jìn)行盤查；草提示；及時發(fā)現(xiàn)影響建筑結(jié)構(gòu)、外觀、違章運送與堆放裝修材料的行為并進(jìn)行處理；；崗位，忠于職守，值班期間不得隨意及時通知其補辦手續(xù)；格執(zhí)行財務(wù)制度，領(lǐng)停車票以一次領(lǐng)一本為宜，并及時向財務(wù)真填寫車場值班記錄，做好交接班工作。凡是本班未收費或已開的車輛，一定要做好清點移交工作，將進(jìn)場時間、收費情況填寫便接班人掌握車輛的存放情況。9隨時整理車輛，保證停放整齊有序；每班隨時保潔，保持停車場內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生停車場內(nèi)的配套設(shè)施設(shè)備。7.3安防服務(wù)主管工作模塊a.到客服前臺簽接屬于本部門負(fù)責(zé)處理的業(yè)主投訴求助報修事項。b邏崗簽到記錄是否合格，有無漏打、壞點，及時詢問及處理非c合規(guī)范，執(zhí)勤是否到位，精神是e.檢查值班記錄、車輛進(jìn)出登記、巡邏記錄、監(jiān)控室值班記錄、監(jiān)控室電話投訴l.檢查地上停車場、地下車庫的管理安防、安全消防設(shè)備設(shè)施的完好情況；q.涉及本部門的人事、行政、后勤工作事務(wù)；w記錄。作a.定期組織本部例會、管理制度學(xué)習(xí)與理論知識培訓(xùn)；b.定期組織隊列、體能、軍體拳或消防技能等的訓(xùn)練；ea訓(xùn)練；b.組織轄區(qū)內(nèi)技防設(shè)施設(shè)備、消防器材的正確使用培訓(xùn)，組織消防演練；c警情或緊急情況下的快速反應(yīng)能力；4非常規(guī)工作b.帶領(lǐng)本班赴各崗位同時接班，與上一班交接辦公用具、安防器械、值班記錄，特別注意事項，公共鑰匙、并在交接記錄上簽字。c本部主管安排處理業(yè)主投訴求助報修事項。e.檢查值班室內(nèi)的物品擺放是否整齊,有無堆放雜物,室內(nèi)及周邊衛(wèi)生是否潔凈；g.監(jiān)督各崗位的執(zhí)勤情況；i.安排本班員工的調(diào)崗，用餐；i.檢查停車道閘系統(tǒng)、收費系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、門禁對講系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、周界紅外等的正常使用情況；u.檢查地上停車場、地下車庫的管理安防、安全消防設(shè)備設(shè)施的完好情況；o.檢查公共道路的安防維護(hù)情況；p.在本班崗位出現(xiàn)情況時立即趕到該崗位處理情況；q能及的便利與幫助；r崗；周工作4非常規(guī)工作4安防服務(wù)部工作程序程序b.本班人員列隊集合，隊員負(fù)責(zé)自檢儀容儀表，班長負(fù)責(zé)檢查隊員儀容儀表，精c.班長喊口令，做出點評，并交待班前注意事項；f.交接對講機、電池、充電器、警棍、手電筒、鑰匙、便民服務(wù)車等并對值班室的物件立即向班長報告以明晰保管責(zé)任(未做認(rèn)真交接責(zé)任不明時視為當(dāng)班人員的.4.2突發(fā)事件的處理程序a.凡遇突發(fā)事件(指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等)，必d.查看本部各類記錄、出入登記、各監(jiān)控錄像，檢查有無可疑情況和人員，保e.對勒索、打架事件，監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化。f.對糾紛事件應(yīng)及時了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭吵，平息事態(tài)。7.4.3周界紅外報警的處理程序a.監(jiān)控中心在接周界紅外報警信號后立即根據(jù)周界平面報警圖或報警代碼通過對b.安防巡邏員在接到監(jiān)控中心報警后應(yīng)在3分鐘內(nèi)趕到報警現(xiàn)場查看；c班員對報警器進(jìn)行復(fù)位，消除報警信號；d.在報警記錄表上做相應(yīng)記錄，并通過對講機詢問報警的處理結(jié)果并做記錄。e.夜間處理周界報警完畢后安防巡邏員通知監(jiān)控中心關(guān)閉射燈。7.4.4消防報警信號處理程序消防監(jiān)控中心當(dāng)值人員收到消防報警信號時，立即判斷報警方位并：a機通知安防巡邏員馬上到現(xiàn)場核實，巡邏人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場；c過對講機詢問報警的處理結(jié)果并做記錄。7.4.5毆打暴力事件的處理程序一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵;不管事件起因如何,所有在崗b.巡查中發(fā)現(xiàn)有發(fā)生在轄區(qū)范圍內(nèi)的未涉及公司人員的斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對講機或其他最快的方式報告班長，簡要說明現(xiàn)場的情況(地點、人數(shù)、斗毆c.班長接報后視情況派適當(dāng)數(shù)量安防員立即到場，隨時判斷事件性質(zhì)(業(yè)主與外來d7.4.6盜竊等破壞事件的處理程序c.班長根據(jù)具體情況布置抓捕任務(wù)，做好可能逃逸路線的布控；e安全。f；h.情況落實后上報三級(當(dāng)值主管以上)；i的處理意見，我方視情況決定是否報警。.7電梯困人的處理程序a.電梯困人原因一般分兩種情況：電梯電源突然中斷或遇設(shè)備故障。梯運行過程中的突然斷電后的現(xiàn)場排查④聽到梯內(nèi)呼救c.消控中心在接到困人信息后，應(yīng)請被困人講清自己被困的具體梯位或大致所在d.安防巡邏員接(可能)電梯困人通知后，立即趕往困梯具體梯位與樓層，在不e.確認(rèn)電梯內(nèi)確實困人后，立即與工程部電梯操作人員聯(lián)系，告知具體方位，同g公司最高領(lǐng)導(dǎo)匯報，視情況決定是否h體嚴(yán)重不適者，應(yīng)上報公司領(lǐng)導(dǎo)征求其意見是否到醫(yī)院就醫(yī)8水浸處理程序a.當(dāng)值巡邏安防員、客服人員、工程人員、保潔人員他人員如發(fā)現(xiàn)轄區(qū)范同時盡快采用就近的c.設(shè)法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是來自暴雨洪水，應(yīng)當(dāng)在如水浸來自供水設(shè)施的損壞或故障，應(yīng)當(dāng)先關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水掣或供范圍、關(guān)閉受浸區(qū)域的電掣、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水渠、盡可能減少水浸所致的損失。e浸排除后，由保潔部門清除積水并清理現(xiàn)場環(huán)境，工程部查明故障原因，修停電的處理程序；b然發(fā)生停電，立即告知工程部，盡快采取措施恢復(fù)供電。c.10戶內(nèi)報警處理程序a到業(yè)主戶內(nèi)報警信號后，立即通過戶內(nèi)對講系統(tǒng)b.未有應(yīng)答時，監(jiān)控中心值班員應(yīng)立即通過對講機呼叫安防巡邏員或就近安防員e.在確信戶內(nèi)有異常狀況發(fā)生時(如戶內(nèi)無人應(yīng)答、非業(yè)主開門應(yīng)答等)應(yīng)暫時退守到樓梯口，通過對講機呼叫客服前臺查閱業(yè)主聯(lián)系電話并與業(yè)主取得聯(lián)系h.由上級當(dāng)值主管綜合分析后決定是否報警或進(jìn)入戶內(nèi)查看；i.處理過程中內(nèi)緊外松，注意不要對過往鄰人造成驚擾。h持一定的距離，防止對方突然襲擊。2安防員執(zhí)勤時與對方發(fā)生糾紛的處理b.對方態(tài)度蠻橫、不講理的,執(zhí)勤人員要克制,避免和對方發(fā)生沖突、防止矛盾激c.耐心解釋，使對方明白不是在刁難，爭取對方理解。da.對非業(yè)主、員工、客戶及業(yè)務(wù)人員所攜帶出的大件物品等物資，要求攜帶人主動出示客服部簽發(fā)的