空乘服務(wù)禮儀及航空個(gè)性化服務(wù)探討

空乘服務(wù)禮儀及航空個(gè)性化服務(wù)探討摘要：隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的提升，國(guó)民對(duì)空中交通運(yùn)輸需求的日益增加，對(duì)航空服務(wù)要求也隨之變高。為了適應(yīng)這樣的發(fā)展，各大航空公司都以優(yōu)化個(gè)性化服務(wù)水平來(lái)提升自己的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。個(gè)性化服務(wù)能針對(duì)不同的客戶群體給出滿足相應(yīng)需求的解決方案，因而探討航空服務(wù)個(gè)性化的方式是有必要的。關(guān)鍵詞：個(gè)性化；解決方案；服務(wù)業(yè)引言：航空服務(wù)的運(yùn)營(yíng)質(zhì)量好壞主要體現(xiàn)在各種航空服務(wù)和航空禮儀的優(yōu)劣上。其中空乘服務(wù)和禮儀形式也是未來(lái)航空客運(yùn)發(fā)展流程中最為關(guān)鍵和非常重要的一項(xiàng)組成要素。甚至影響著將來(lái)我國(guó)整個(gè)民航及其中航空公司未來(lái)的發(fā)展方向。空乘人員儀容儀表的要求增強(qiáng)和客戶服務(wù)質(zhì)量提高，是支撐當(dāng)前中國(guó)航空公司良好發(fā)展形勢(shì)的形象基礎(chǔ)?？粘巳藛T自身的服務(wù)與禮儀素質(zhì)不僅僅只是體現(xiàn)在作為空乘人員自身的一種外在禮儀形象，還需要包括了其儀表言談舉止、對(duì)服務(wù)乘客良好的服務(wù)態(tài)度，積極的服務(wù)意識(shí)等。但是今后怎樣在實(shí)踐中進(jìn)一步研究，優(yōu)化制定和調(diào)整改進(jìn)的空乘人員服務(wù)行為禮儀，構(gòu)建面向高水平、多樣化和更個(gè)性化需求的優(yōu)質(zhì)空乘人員服務(wù)禮儀，也是一個(gè)當(dāng)前中國(guó)航空公司空乘管理人員需要更加關(guān)注探索和深入研究探討的兩個(gè)重點(diǎn)問(wèn)題。可以說(shuō)未來(lái)這兩個(gè)項(xiàng)重要工作機(jī)制的科學(xué)有效合理開(kāi)展，還將持續(xù)對(duì)全國(guó)航空公司業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)可持續(xù)穩(wěn)定健康地發(fā)展產(chǎn)生重大積極社會(huì)影響。為此，本文中就將專門對(duì)民航空乘人員服務(wù)規(guī)范禮儀方面和航空乘客個(gè)性化的服務(wù)方面問(wèn)題等進(jìn)行研究，希望以此對(duì)推動(dòng)這項(xiàng)相關(guān)工作全面的順利開(kāi)展，為廣大空乘人員提供有效幫助的作用，優(yōu)化提高航空公司管理服務(wù)工作水平效益和整體質(zhì)量。一、空乘服務(wù)禮儀定義空乘人員需要長(zhǎng)時(shí)間在自己飛行生涯中連續(xù)執(zhí)行多次航班飛行和旅客安全及服務(wù)的保障務(wù)，還需要能為航班中的旅客們提供各種良好乘機(jī)體驗(yàn)。在實(shí)施這一工作過(guò)程的中需要時(shí)刻對(duì)各類空乘飛行服務(wù)禮儀規(guī)范等進(jìn)行嚴(yán)格遵守，更要標(biāo)準(zhǔn)地和規(guī)范地按要求完成各項(xiàng)空乘保障服務(wù)，落實(shí)好航空公司規(guī)定的各項(xiàng)安全操作要求。這同樣也是實(shí)現(xiàn)對(duì)每個(gè)空乘人員執(zhí)行服務(wù)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)操作的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。同時(shí)，對(duì)于一些旅途行程中乘客僅需要提供的一些個(gè)別的服務(wù)或是少數(shù)需要一些特殊的禮遇和照顧特殊旅客，對(duì)于空乘服務(wù)及禮儀要求也就提出來(lái)了比較專門具體的服務(wù)規(guī)范化管理要求。二、 空乘服務(wù)禮儀意義作為任何一名置身于現(xiàn)代化競(jìng)爭(zhēng)社會(huì)背景環(huán)境下成長(zhǎng)的職業(yè)空乘人員，其對(duì)于自身高度專業(yè)化要求、良好職業(yè)素養(yǎng)和嫻熟規(guī)范性空中服務(wù)專業(yè)技能，都必須能站在基礎(chǔ)環(huán)節(jié)點(diǎn)上去對(duì)現(xiàn)代航空公司服務(wù)水平要求進(jìn)行綜合展現(xiàn)。這種重要程度而言，空中乘務(wù)人員應(yīng)是一個(gè)航空公司形象的重要形象之一。優(yōu)質(zhì)安全的航空服務(wù)將可以更好全面的去展現(xiàn)航空公司對(duì)其乘客利益的尊重、理解和關(guān)注。其中空乘人員服務(wù)保障質(zhì)量是航空公司對(duì)空中服務(wù)保障滿意度進(jìn)行整體評(píng)價(jià)工作的最為重要一個(gè)環(huán)節(jié)。所謂知己知彼，有了旅客滿意度的調(diào)查結(jié)果，不僅能對(duì)整個(gè)空中服務(wù)工作流程來(lái)進(jìn)行優(yōu)化完善，同時(shí)對(duì)于航空公司整體運(yùn)營(yíng)服務(wù)工作水平整體的優(yōu)化提升方面也都有著很重要地影響。實(shí)現(xiàn)旅客的整體滿意化程度的有效提升，實(shí)現(xiàn)對(duì)公司整體形象的良好塑造提升，同時(shí)為各航空公司創(chuàng)造更為穩(wěn)定顯著良好的經(jīng)濟(jì)效益。三、 禮儀的特性（一）禮儀的普遍性。社交禮儀活動(dòng)充斥著整個(gè)人們社會(huì)活動(dòng)的范疇，其具有非常廣泛的普遍性。在有實(shí)際生活交往需求的一些特定地方，就必然地會(huì)出現(xiàn)一些多種多樣層面中的社會(huì)交往禮儀規(guī)范。無(wú)論它們分別是主要集中出現(xiàn)在一些政治、經(jīng)濟(jì)和管理科學(xué)的一些文化領(lǐng)域，還是集中反映出現(xiàn)在一些人們最平常的交際工作，比如日常生活、學(xué)習(xí)工作和社會(huì)知識(shí)的學(xué)習(xí)與實(shí)踐生活中，都是在全世界普遍廣泛的，同時(shí)存在于各類的禮儀活動(dòng)中。因此，社交禮儀一般都十分具有普遍性。同樣，航空禮儀作為社交禮儀中的一種特殊場(chǎng)合的產(chǎn)物，也必然擁有其特性。（二）禮儀的差異性。禮儀規(guī)范體系是中國(guó)社會(huì)里約定俗成的一種主要禮儀行為規(guī)范系統(tǒng)形式。航空餐飲和生活服務(wù)方面等都可以看到不同的禮儀服務(wù)場(chǎng)景。盡管禮儀內(nèi)容尚不太廣泛但其仍應(yīng)具備一定社會(huì)范圍里的相對(duì)普遍性。同時(shí)任何禮儀形式還應(yīng)當(dāng)都同時(shí)具有這樣一個(gè)相對(duì)比較顯著性的特點(diǎn)，即是民族性特征，它體現(xiàn)為每個(gè)國(guó)家的文化特點(diǎn)，當(dāng)然也具有地區(qū)差異性。由于與全世界各民族和國(guó)家之間以及和我國(guó)其他民族之間相比，各個(gè)國(guó)家和民族歷史社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展變化過(guò)程特征均不同，社會(huì)宗教文化和生活傳統(tǒng)也存在差異特征，民族生活地域差異特點(diǎn)等，其他很多各方面上也基本都是存在著了一定的地域差異和民族差異。這樣很自然也就會(huì)使我們與世界各地的每個(gè)少數(shù)民族，各個(gè)國(guó)家之間，以及和全世界其他的民族之間的各種風(fēng)俗禮儀，逐漸呈現(xiàn)出來(lái)顯示表現(xiàn)出一些它們民族自身獨(dú)特的特點(diǎn)。因此，在建構(gòu)現(xiàn)代旅游航空國(guó)際旅游目的地服務(wù)的國(guó)際禮儀體系工作中，不應(yīng)只是關(guān)注本地區(qū)，本民族的服務(wù)禮儀，還需要更多注重建立并最終形成一個(gè)國(guó)際上廣泛公眾所一致認(rèn)可及接受的一種現(xiàn)代航空國(guó)際化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)際禮儀規(guī)范。我們同時(shí)還要更加努力的去發(fā)揚(yáng)和更加努力的去繼承我國(guó)或本地區(qū)優(yōu)秀的民族禮儀傳統(tǒng)，以及優(yōu)良民族獨(dú)特的民俗文化禮儀傳統(tǒng)。將我國(guó)特色民族傳統(tǒng)，與我們或者本區(qū)域民族的特有優(yōu)秀的地方民族特色風(fēng)俗禮儀、文化禮儀充分地和諧的相融合，并在空中服務(wù)中發(fā)揮及運(yùn)用出來(lái)。如在每逢農(nóng)歷正月十五中國(guó)節(jié)這個(gè)重要傳統(tǒng)文化民族節(jié)日慶典舉辦期間，組建特色航班，為中國(guó)海內(nèi)外各族旅客朋友及時(shí)提供中華民族最獨(dú)特具有鮮明特色風(fēng)格的民間傳統(tǒng)餐飲佳肴美食和特色航班講解服務(wù)。這樣做不但能夠在短短的航程傳播中華民族的傳統(tǒng)節(jié)日氛圍和魅力獨(dú)特的特色民俗傳統(tǒng)餐飲文化，同時(shí)通過(guò)它還可以讓眾多海外各族旅客們切身感受到中國(guó)美食文化精髓的博大精深以及中華兒女熱情好客的傳統(tǒng)文化，感受到禮儀之邦的熱情。（三）禮儀的時(shí)代性。由于禮儀是社會(huì)發(fā)展的產(chǎn)物，所以會(huì)隨著社會(huì)文化地發(fā)展深化，其時(shí)代性的特點(diǎn)會(huì)隨著社會(huì)的發(fā)展而有所不同。禮儀產(chǎn)生的歷史時(shí)代性特征主要應(yīng)體現(xiàn)在以下的幾點(diǎn)方面：首先，禮儀需要和民族所身處那個(gè)時(shí)代特定的思想價(jià)值觀、道德觀要求相緊密吻合，應(yīng)當(dāng)遵循的價(jià)值原則必須是彼此平等與尊重的。其次，當(dāng)下的禮儀應(yīng)當(dāng)和中國(guó)現(xiàn)代生活特點(diǎn)相吻合?，F(xiàn)代服務(wù)生活主要追求體現(xiàn)的應(yīng)是服務(wù)時(shí)效、便利程度以及高效快捷。所以相對(duì)應(yīng)出來(lái)的航空禮儀主要服務(wù)功能特征離不開(kāi)當(dāng)今社會(huì)的服務(wù)需求；禮儀只有和當(dāng)今時(shí)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展特點(diǎn)和新的要求相吻合，才能更好、更快速地適應(yīng)社會(huì)的需要。四、空乘服務(wù)禮儀的基本要求（一）優(yōu)雅的外在形象，提升氣質(zhì)在航空運(yùn)輸過(guò)程的中，旅客對(duì)于空乘人員最簡(jiǎn)單最直觀的的第一印象就往往來(lái)自于外在儀表形象。所以美麗整潔的服裝，優(yōu)雅大方的儀態(tài)，是人們對(duì)一個(gè)空中乘務(wù)人員評(píng)價(jià)最基本內(nèi)容的重要體現(xiàn)。空乘人員服裝在正確執(zhí)行各種飛行任務(wù)動(dòng)作的基礎(chǔ)上，同時(shí)更應(yīng)該是選擇更為時(shí)尚清新、自然整潔的個(gè)人裝束。而妝容精致淡雅，表達(dá)簡(jiǎn)明大方，這其實(shí)是對(duì)當(dāng)前社會(huì)普遍對(duì)空乘從業(yè)人員服務(wù)職業(yè)禮儀方面提出新的一項(xiàng)重要素質(zhì)要求了。空乘人員服務(wù)行為禮儀管理的第二個(gè)主要核心目的也就是為構(gòu)建一套更為成熟完善統(tǒng)一的現(xiàn)代空乘服務(wù)人員禮儀服務(wù)的形象。在這兩個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理中，我們不僅首先要注意加強(qiáng)我們對(duì)現(xiàn)代空乘人員形象內(nèi)在的氣質(zhì)內(nèi)涵的全面構(gòu)建，還要著重加強(qiáng)自身對(duì)外在的形象內(nèi)涵的整體打造。這樣我們才能全面幫助現(xiàn)代空中乘務(wù)人員真正發(fā)揮出內(nèi)在氣質(zhì)。在其外在形象有內(nèi)涵為依托的背景前提下，優(yōu)化提高自身氣質(zhì)修養(yǎng)，體現(xiàn)出其個(gè)人獨(dú)特的氣質(zhì)。服裝得體才能受到良好的關(guān)注，獲得客戶的好評(píng)。在著裝中，服飾如各種衣帽、褲裝、裙子等，和其它一些衣服鞋子中的部分時(shí)尚服飾穿戴及配飾等，不僅是用來(lái)對(duì)每一個(gè)人物性格、修養(yǎng)品位方面進(jìn)行的整體形象展現(xiàn)，同時(shí)通過(guò)它們本身還能表現(xiàn)在另一定程度的程度意義上要充分注重展現(xiàn)每個(gè)人的自身優(yōu)良的精神品質(zhì)?？罩谐藙?wù)及服務(wù)部門管理人員更應(yīng)要通過(guò)進(jìn)一步的加強(qiáng)公司內(nèi)部對(duì)空中執(zhí)行飛行的工作人員個(gè)人自身形象服飾管理方面具體規(guī)范，從而讓乘務(wù)員們充分展現(xiàn)一個(gè)人對(duì)整個(gè)航空公司高度負(fù)責(zé)度的個(gè)人正面形象。所以空中乘務(wù)和服務(wù)管理相關(guān)服務(wù)人員們，除了在按照日常工作中對(duì)機(jī)上各種業(yè)務(wù)飛行指令和飛行任務(wù)要求等進(jìn)行具體規(guī)范執(zhí)行與處理操作的具體服務(wù)實(shí)施過(guò)程中要做到保持良好的外在形象，同時(shí)也要根據(jù)相關(guān)航空公司操作規(guī)范要求和本公司有關(guān)規(guī)定與標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行機(jī)上個(gè)人服裝等的日常穿戴。在實(shí)際執(zhí)行各項(xiàng)登機(jī)行李處理服務(wù)工作過(guò)程，也都須要進(jìn)行認(rèn)真與反復(fù)細(xì)致地檢查其個(gè)人服飾，確保隨身的衣物及佩戴整潔干凈和舒適。（二）保持親和力，提升服務(wù)效應(yīng)在對(duì)親和力進(jìn)行發(fā)展塑造的這個(gè)過(guò)程中需要我們掌握寬廣博大的精神胸襟和道德情懷，構(gòu)建起一種由內(nèi)而外的氣質(zhì)。空中乘務(wù)員在服務(wù)工作實(shí)踐中如果要真的想在短期內(nèi)對(duì)廣大旅客朋友發(fā)揮其最大限度的職業(yè)親和力，就要著重在自己一舉一動(dòng)行為中來(lái)進(jìn)行有效體現(xiàn)。比如職業(yè)性微笑，這往往也可以幫助在極短時(shí)間范圍內(nèi)迅速打消旅客心中的一些緊張煩躁情緒，給周圍人提供一種更為舒適親和愉悅的感覺(jué)。在對(duì)旅客微笑的過(guò)程中，空乘人員更能適時(shí)向旅客主動(dòng)傳達(dá)一種真摯友好的善意。降低其他旅客心中的緊張疲憊緊張情緒。在這樣良好的親和力的作用前提下，空乘人員更容易為旅客群體提供一個(gè)更為安全舒適的客艙氛圍。這樣也往往意味著可以實(shí)現(xiàn)在極短時(shí)間范圍內(nèi)就實(shí)現(xiàn)整個(gè)空乘工作人員隊(duì)伍，和廣大旅客人際關(guān)系和諧的關(guān)系構(gòu)建。對(duì)于增強(qiáng)雙方間互相包容理解，推進(jìn)整體空乘工作服務(wù)協(xié)調(diào)工作格局的持續(xù)順利開(kāi)展，也同樣將是提供一些有效幫助。內(nèi)涵修養(yǎng)、儀容儀表都屬于外在服務(wù)形象，雖然可以直接提升乘客自身的整體審美文化體驗(yàn)，但是空乘工作的人員得體的服務(wù)行為舉止才是綜合評(píng)估航空公司服務(wù)文明水平等級(jí)的一條重要考量標(biāo)準(zhǔn)。通常意義來(lái)講，空乘人員們?cè)陂_(kāi)始正式操作上崗業(yè)務(wù)之前，都會(huì)接受進(jìn)行一次專業(yè)素質(zhì)的教育培訓(xùn)考核和禮儀教育。對(duì)全體空乘人員日常的文明行為舉止、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能進(jìn)行嚴(yán)格的訓(xùn)練。為乘客提供良好的搭乘體驗(yàn)。例如，在空乘服務(wù)過(guò)程中，空乘人員需要時(shí)刻保持微笑，為乘客提供誠(chéng)摯的服務(wù)。營(yíng)造〃家〃的氛圍體驗(yàn)。這樣不僅可以消除乘客的陌生感、緊張感。還可以提升空乘服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)。在言行方面?？粘巳藛T也應(yīng)該注重語(yǔ)言溝通的技巧，積極主動(dòng)地回答客戶問(wèn)題，注重語(yǔ)言組織的規(guī)范性和用詞細(xì)節(jié)，為乘客提供愉快的談話體驗(yàn)。此外，在語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)方面，空乘人員也需要根據(jù)乘客具體狀況，以適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速進(jìn)行交流，耐心聽(tīng)取乘客需求，積極回應(yīng)需求，這樣才會(huì)顯得對(duì)客戶足夠尊重。五、個(gè)性化服務(wù)策略關(guān)于個(gè)性化設(shè)計(jì)航空客艙的個(gè)性化服務(wù)的設(shè)計(jì)內(nèi)容個(gè)性化內(nèi)容設(shè)計(jì)有時(shí)也就是常常也被一些人稱作為服務(wù)定制化。個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)的服務(wù)內(nèi)容操作，主要還是指客戶需要航空公司通過(guò)提供一種定制化的服務(wù)內(nèi)容的服務(wù)內(nèi)容，來(lái)以完成一種滿足對(duì)于某項(xiàng)特定需要，或者個(gè)人特殊的要求，或者某些特殊旅客群體的服務(wù)為目的。因此，對(duì)于一些航空公司而言，經(jīng)常還可以進(jìn)行選擇將航空公司每個(gè)航空客艙旅客群體，制定個(gè)性化的服務(wù)要求類型，來(lái)逐一地進(jìn)行分類的細(xì)化，并更加具有針對(duì)性地合理的進(jìn)行設(shè)計(jì)制定出，相應(yīng)的差異化的航空客艙設(shè)計(jì)及服務(wù)，以此提高航空公司的客戶滿意度。在具體推行個(gè)性化的航空客艙定制的服務(wù)工作方案中，航空公司也完全是可以充分參考或借助于其在以往機(jī)場(chǎng)的個(gè)性化定制服務(wù)運(yùn)營(yíng)推廣方面的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)不同的客戶旅行群體，提出的各種個(gè)性化需求，從服務(wù)提供方式，服務(wù)提供種類和服務(wù)提供群體等方面入手。目前，不同的航空公司有不同的個(gè)性化服務(wù)策略與方案。以美國(guó)西南航空公司為例，其面向的客戶群體主要是中低收入人群，這類客戶群體的偏好是能為他們省錢，因而在行李托運(yùn)及改簽方面，該航空公司均提供免費(fèi)服務(wù)，這樣形成的比較優(yōu)勢(shì)，讓西南航空公司一度成為了美國(guó)最賺錢的航空公司之一。（一）設(shè)計(jì)個(gè)性化的機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理制度航空公司還完全可以試圖通過(guò)優(yōu)化設(shè)計(jì)個(gè)性化的航空機(jī)場(chǎng)的綜合性服務(wù)以及管理工作流程，來(lái)進(jìn)一步確保能為機(jī)上每位乘客的出行環(huán)境提供到盡可能多的舒適與便利。優(yōu)化設(shè)計(jì)航空公司機(jī)場(chǎng)服務(wù)中的個(gè)性化綜合管理服務(wù)工作的水平，通過(guò)對(duì)客戶的劃分，提供不同的服務(wù)是非常有必要的。一般地來(lái)說(shuō)航空乘客行為模式主要也會(huì)大概分為以下這樣的兩種：一種乘客類型即為一般普通的航空公司乘客，他們往往由于自己在其實(shí)際機(jī)場(chǎng)出行和服務(wù)工作體驗(yàn)中，注重航空辦理服務(wù)的工作流程處理上的快速、簡(jiǎn)潔、便利。因此在這類乘客的處理上，航空公司都特別應(yīng)當(dāng)是有意識(shí)減量和簡(jiǎn)化其乘機(jī)的手續(xù)辦理服務(wù)流程，并盡量采取其自助化乘機(jī)手續(xù)業(yè)務(wù)的辦理和操作。此外，對(duì)于上述的另一種出行類型的旅客，主要是以商務(wù)人員、政務(wù)人員等群體為主。航空公司還必須要考慮能夠做到在其個(gè)性化預(yù)約服務(wù)方案和服務(wù)流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)等體系，在構(gòu)成中都能得到充分地綜合地考量分析出其實(shí)際的個(gè)性化出行的潛在需求。比如在餐飲、會(huì)議、接送和機(jī)場(chǎng)服務(wù)等服務(wù)需求方面，據(jù)此來(lái)推出對(duì)其提供相應(yīng)具有針對(duì)性方案的個(gè)性化出行預(yù)約和服務(wù)，于此，才能滿足其特定化的需求，增加航空公司的服務(wù)水平。（二）注重不同群體采取針對(duì)服務(wù)不同艙位的旅客，機(jī)場(chǎng)服務(wù)流程也是不同的。航空公司可以結(jié)合具體旅客的需求采取針對(duì)性的機(jī)場(chǎng)服務(wù)。并進(jìn)一步規(guī)范機(jī)場(chǎng)服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，使各項(xiàng)服務(wù)工作可以有據(jù)可查。因此。空乘學(xué)生要對(duì)該種情況詳細(xì)了解，按照市面上的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。致使各項(xiàng)工作按照規(guī)劃執(zhí)行，持續(xù)加強(qiáng)對(duì)空乘學(xué)生的禮儀培養(yǎng)和流程培養(yǎng)，使其能夠了解針對(duì)不同機(jī)場(chǎng)區(qū)域的人員所采取的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)策略。在日常學(xué)習(xí)中，學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)于頭等艙或商務(wù)艙航空公司的知識(shí)，了解提前將相應(yīng)的乘客信息發(fā)送給服務(wù)人員等注意事項(xiàng)，以保障在就職工作時(shí)可以提前做好服務(wù)準(zhǔn)備工作，通過(guò)一系列的細(xì)節(jié)為乘客帶來(lái)良好的服務(wù)體驗(yàn)，充分考慮不同乘客的個(gè)性化需求。從實(shí)際出發(fā)滿足旅客的個(gè)性化需求，當(dāng)出現(xiàn)航班延誤時(shí)，機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員也要能夠結(jié)合不同旅客的需要進(jìn)行有效安撫，并提供餐食飲水等服務(wù)，緩解乘客的焦慮情緒。要在不同時(shí)期，為乘客發(fā)放調(diào)研問(wèn)卷，以了解不同時(shí)期客戶的不同需求，只有面向市場(chǎng)，充分了解客戶的內(nèi)在所需，明確當(dāng)前航空企業(yè)市場(chǎng)存在的問(wèn)題和不足，并采取針對(duì)性的措施進(jìn)行優(yōu)化和解決，從乘客的角度出發(fā)，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果，才能起到賓至如歸的感覺(jué)。同時(shí)，在進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)定制期間，也需要加強(qiáng)對(duì)特殊人群的服務(wù)意識(shí)。比如對(duì)于孕婦、兒童、老人和殘疾人等特殊的旅