管理溝通的內(nèi)涵、要素與類型

ManagementCommunicationSchoolofEconomics&Management唐德才83962579(小靈通）86212490(H)管理溝通Discussion(1)：Background

你是一位宇航員，與另外幾位宇航員駕駛一太空船飛向月球，原計(jì)劃去與已經(jīng)降落月球、作為基地的太空母船會(huì)合。然而，因機(jī)械故障，你們的太空船只能迫降在距離太空母船200英里之外的月球表面。降落時(shí)許多設(shè)備受到損壞，而為了生存你們必須充分利用未受損壞的裝備自行到達(dá)太空母船。下面列出了15樣未受損壞的物資和裝備，請(qǐng)依據(jù)其重要性分別標(biāo)出1-15，以供你們出發(fā)時(shí)酌其重要性決定取舍（比如，你們的體力只能帶13件，就只好放棄另外兩件）。

管理溝通

Discussion(1)：Background管理溝通Discussion(1)：GroupCommunicationAfterfinishingself-judgement,yourgroupusesinformativeorpersuasivecommunicationsoastogetaccesstothecommondecision.Theturnof15thingsshouldtrytogeteveryone’sagreement.Attentions:--Nomatterinformative,orpersuasivecommunication,logicisthefundamental;--Don’tchangeyourideaonlytoavoidtheconflict;--Don’tmakedecisiononlytoabideby“theminorityandthemajority”rule

2瓶大氣氧氣—是最重要的生存必需品５加侖水—補(bǔ)充人體在朝陽(yáng)面損失的水分星際圖—主要導(dǎo)航工具壓縮食品—是身體能量的有效來(lái)源太陽(yáng)能無(wú)線電收發(fā)器—用于聯(lián)絡(luò)飛船，但要看距離等因素50英尺尼龍繩—可用于攀登峭壁，牽引傷員含注射器的急救箱—太空服上有安放維生素藥類等注射針的孔絲質(zhì)降落傘—在陽(yáng)光下，起保護(hù)作用管理溝通

自行充氣的救生筏—軍用二氧化碳瓶，可用助推器煙火信號(hào)槍—看到宇宙飛船或基地后發(fā)出求救信號(hào)1支0.45口徑手槍—可以用來(lái)解決爭(zhēng)執(zhí)1箱脫水牛奶—太笨重，和濃縮食品重復(fù)太陽(yáng)能攜帶式加熱器—不需要，除非在背陽(yáng)面磁羅盤儀—月球的磁場(chǎng)沒(méi)有磁化，不可用來(lái)導(dǎo)航一盒火柴—月球上無(wú)氧氣引火基本無(wú)用管理溝通Discussion(2)：Self-assessment¨

Whatkeytechniques,youthink,decidethesuccessofyourcareer?¨

Whatareyourcommunicationbarriersinyourjob?¨

Whatarethemosteffectiveapproachestoimproveyourcommunicationskills?¨Whatdoyouwishtolearnmuchmoreinthiscourse?

SignificanceofMCCo-ordinationrequirescommunication.whatisanorganization?Firstly,itconsistsofanumberofpeople.Secondly,itinvolvesinterdependence.

Communicativecapabilityheavilyinfluencesyourcareerdevelopmenttosomeextent.

HaroldKoontz(哈羅德·孔茨)：“管理就是設(shè)計(jì)和保持一種良好環(huán)境，使人在群體里高效率地完成既定目標(biāo)?！盚enriFoyol(亨利·法約爾):planning計(jì)劃,organizing組織,coordinating協(xié)調(diào),commanding領(lǐng)導(dǎo),controlling控制HenryMintzberg(亨利·明茲伯格):“Verbalandwrittencontactsarethemanager’swork.”“Managersmustbeabletocommunicateeasilyandefficiently.”約翰·奈斯比特：“未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)將是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上。”松下幸之助：“偉大的事業(yè)需要一顆真誠(chéng)的心與人溝通。”美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。“三個(gè)臭皮匠，賽過(guò)一個(gè)諸葛亮”

為什么要進(jìn)行溝通?

可以提高管理效能。了解人員情況。使人員參與組織管理，激勵(lì)員工的工作積極性和無(wú)私奉獻(xiàn)的精神。有助于老板與下屬之間、同事之間、組織內(nèi)部人員之間,組織內(nèi)部人員與組織外部人員之間的相互溝通和相互理解。有助于人員理解改變管理模式的必要性，明確他們應(yīng)該怎樣適應(yīng)這種變化，以減少改革的阻力。Part1Introduction☆第一節(jié)管理溝通的內(nèi)涵和要素☆第二節(jié)溝通的類型☆第三節(jié)管理模式與溝通第一節(jié)管理溝通的內(nèi)涵和要素一、管理溝通的概念ConceptofMC機(jī)—機(jī)溝通人—機(jī)溝通人—人溝通

管理溝通是指溝通者為了獲取溝通對(duì)象的反應(yīng)和反饋而向?qū)Ψ絺鬟f信息的全部過(guò)程

溝通取決于傳遞信息的性質(zhì)和傳遞者與接收者之間的關(guān)系。傳遞的信息必須要清晰明確，必須要讓接收者聽(tīng)明白。

如：

“小王，我想你不妨察看一下你的賬目，是不是有點(diǎn)過(guò)期了?”

“王先生，你有一筆逾期未付的賬款，本周末是我方最后銷售期限，如到那時(shí)我方仍未收到這筆逾期未付的賬款，我方將不得不把此事交由我方訴訟律師處理。”NaturesofMCMedia:languageorletters;Content:Information,Thoughts,Emotion,Aspects,Attitudeetc;Philosophygreatlyinfluencestheunderstandingofmotive,behaviorandgoal;Specialbarriers:Informationdisorder,Philosophyelements(preference,background,experiencesandvalue).

管理溝通的內(nèi)涵：1.溝通首先是意義上的傳遞。2.要使溝通成功，意義不僅需要被傳遞，還需要被理解。3.在溝通過(guò)程中，所有傳遞于溝通者之間的，只是一些符號(hào)，而不是信息本身。4.良好的溝通常被錯(cuò)誤地理解為溝通雙方達(dá)成協(xié)議，而不是準(zhǔn)確理解信息的意義。5.溝通的信息是包羅萬(wàn)象的。Case1：EC公司工資改革方案的出臺(tái)Discussion：1．人事部主任為了保證工資改革的順利實(shí)施，要解決好溝通問(wèn)題，從該案例看，他應(yīng)如何考慮溝通的對(duì)象，以及針對(duì)不同對(duì)象的溝通信息策略和內(nèi)容等問(wèn)題?2．人事部主任為實(shí)施工資改革方案，具體的溝通目的是什么?案例中所述的五點(diǎn)建議，能否保證溝通的順利實(shí)現(xiàn)?3．在工資改革方案醞釀過(guò)程中出現(xiàn)各種不同的意見(jiàn)和說(shuō)法，這些非正式信息產(chǎn)生的原因是什么，應(yīng)如何看待這些信息對(duì)工資改革方案出臺(tái)的影響?余平認(rèn)為應(yīng)加強(qiáng)工資改革方案出臺(tái)前的保密工作，你對(duì)此如何看?4．公司在全面推行新的工資改革方案之前，選擇公司技術(shù)開(kāi)發(fā)中心作為試點(diǎn)部門。該部門試點(diǎn)的成功是否一定能說(shuō)明在整個(gè)公司推行工資改革方案的成功?你對(duì)余平實(shí)行的溝通過(guò)程作何評(píng)價(jià)?二、管理溝通的過(guò)程ProcessofMC

圖1.1管理溝通的過(guò)程

三、管理溝通要素（ElementsofMC）信息源InformationSource(Whoisinitiatingaction?)聽(tīng)眾Audience(positive,neutral,ornegative;keyorsecondaryaudiences)溝通目標(biāo)CommunicationObjective(solvingproblem)環(huán)境Environment(internal&external)信息Message(Considerhowmuchinformationtheyneed,whatdoubtsthey’relikelytohave,howyourproposalwillbenefitthem?)媒介Media（speak,write,call,E-mail,meet,fax,produceavideotape,orholdapressconference)反饋

Feedback(Communicationisnotanact,butaprocess.)

有效管理溝通的檢核表你是否已經(jīng)掌握并組織好溝通過(guò)程中所有相關(guān)的信息?你是否了解或掌握好了有關(guān)個(gè)體和組織的背景資料和環(huán)境狀況?你是否明確要實(shí)現(xiàn)和能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)?你是否清楚聽(tīng)眾的需要?你是否清晰、生動(dòng)和有說(shuō)服力地表達(dá)你的觀點(diǎn)?你是否選擇了正確的溝通渠道?什么妨礙了溝通？

方式一：“小劉，你接電話的方式真是太唐突了，你需要從現(xiàn)在開(kāi)始接受職業(yè)化的訓(xùn)練。”

方式二：“小劉，我正在關(guān)注你在電話中與顧客的交談方式，我想和你討論一下。我注意到你講話的速度相當(dāng)快，因而，我擔(dān)心對(duì)一些顧客來(lái)說(shuō)，可能很難理解你所表達(dá)的，畢竟你比顧客更了解、更熟悉情況。”

Barrierstocommunication:statuseffects地位影響semanticproblems

語(yǔ)義問(wèn)題perceptualdistortions感覺(jué)失真culturaldifferences文化差異

physicaldistractions環(huán)境混亂

poorchoiceofcommunicationchannels信息渠道選擇不當(dāng)nofeedback無(wú)反饋

Barrierstocommunicationcanbeclassifiedintothreegroups:1.Barrierstoreception:environmentalstimulithereceiver’sattitudesandvaluesthereceiver’sneedsandexpectations2.Barrierstounderstanding:language,semanticproblemstheabilityofthereceivertolistenandreceive,especiallymessageswhichthreatenhisorherself-conceptthelengthofthecommunicationstatuseffects3.Barrierstoacceptance:prejudicesinterpersonalconflictsbetweensenderandreceiver消除障礙

Sender(5W1H)WHO:信息是傳遞給誰(shuí)的?WHY:我為什么要進(jìn)行溝通?我的動(dòng)機(jī)是什么?

WHAT:確定和明白需要溝通什么信息。

WHEN:選擇最佳時(shí)間接受最佳信息。WHERE:選擇不妨礙信息接收、理解和接受的地點(diǎn)HOW:使用接收者能夠理解的語(yǔ)言，語(yǔ)言要明晰，不可含糊其詞。

Receiver

密切關(guān)注傳遞者；積極傾聽(tīng)正在傳遞的信息；如有必要，請(qǐng)求釋疑或重復(fù)；與傳送者保持聯(lián)系。Together認(rèn)識(shí)到誤解是在所難免的，留神所有應(yīng)該正確理解的次要刺激：反復(fù)聽(tīng)，不厭其煩地聽(tīng)；檢驗(yàn)信息理解是否有誤；共享由信息產(chǎn)生的觀點(diǎn)、情感和知覺(jué)。第二節(jié)

溝通的類型

一、溝通的分類CommunicationStyle

1．根據(jù)信息載體的異同，溝通可分為言語(yǔ)溝通(verbalcommunication)、非言語(yǔ)溝通(nonverbalcommunication)。

圖1.2溝通的種類2．根據(jù)途徑的異同分為正式溝通formalcommunication非正式溝通

informalcommunication下向(downwards)上向(upwards)橫向(sideways)斜向(diagonal)grapevine二、口頭信息溝通

speaking優(yōu)點(diǎn)：快速傳遞，即時(shí)反饋

信息存在著巨大的失真的可能性

Case2：名醫(yī)勸治的失敗我國(guó)古代春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，有一位著名的醫(yī)生，他的名字叫扁鵲。有一次，扁鵲謁見(jiàn)蔡桓公，站了一會(huì)兒，他看看蔡桓公的臉色說(shuō)：“國(guó)君，你的皮膚有病，不治怕要加重了?！辈袒腹χf(shuō)：“我沒(méi)有病?！北怡o告辭走了以后，蔡桓公對(duì)他的臣下說(shuō)：“醫(yī)生就喜歡給沒(méi)病的人治病，以便夸耀自己有本事。”過(guò)了十幾天，扁鵲又前往拜見(jiàn)蔡桓公，他仔細(xì)看看蔡桓公的臉色說(shuō)：“國(guó)君，你的病已到了皮肉之間，不治會(huì)加重的。”桓公見(jiàn)他盡說(shuō)些不著邊際的話，氣得沒(méi)有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂(lè)。

再過(guò)十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見(jiàn)桓公，轉(zhuǎn)身就走?；腹匾馀扇巳?wèn)扁鵲為什么不肯再來(lái)謁見(jiàn)，扁鵲說(shuō)：“皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好;在腸胃之間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無(wú)法可想的了。如今國(guó)君的病己深入骨髓，所以我不能再去謁見(jiàn)了?！辈袒腹€是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經(jīng)逃往秦國(guó)躲起來(lái)了。不久，蔡桓公便病死了。請(qǐng)從溝通的角度進(jìn)行分析Case2：名醫(yī)勸治的失敗Case3：

溝通中的角色問(wèn)題

英國(guó)著名的維多利亞女王，與其丈夫相親相愛(ài)，感情和諧。但是維多利亞女王乃是一國(guó)之王，成天忙于公務(wù)，出入于社交場(chǎng)合，而她的丈夫阿爾伯特卻和她相反，對(duì)政治不太關(guān)心，對(duì)社交活動(dòng)也沒(méi)有多大的興趣，因此兩人有時(shí)也鬧些別扭。有一天，維多利亞女王去參加社交活動(dòng)，而阿爾伯特卻沒(méi)有去，已是夜深了，女王才回到寢宮，只見(jiàn)房門緊閉著。女王走上前去敲門。房?jī)?nèi)，阿爾伯特問(wèn)：“誰(shuí)?”女王回答：“我是女王?！遍T沒(méi)有開(kāi)，女王再次敲門。房?jī)?nèi)阿爾伯特問(wèn)：“誰(shuí)呀?”女王回答：“維多利亞?！遍T還是沒(méi)開(kāi)。女王徘徊了半晌，又上前敲門。房?jī)?nèi)的阿爾伯特仍然是問(wèn)：“誰(shuí)呀?”女王溫柔地回答：“你的妻子。”這時(shí)，門開(kāi)了，丈夫阿爾伯特伸出熱情的雙手把女王拉了進(jìn)去。

哈爾濱工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院SBA管理溝通

同一對(duì)象在不同的環(huán)境里往往表現(xiàn)為不同的角色，彼此的關(guān)系也就跟著變化，這種變化往往是通過(guò)語(yǔ)言表示出來(lái)，語(yǔ)言形式一定要符合自己轉(zhuǎn)換的角色身份。

三、書面信息溝通

writing有形展示、長(zhǎng)期保存、法律防護(hù)依據(jù)；邏輯性強(qiáng)，條理清楚。

耗費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)；不能及時(shí)提供信息反饋。

四、非語(yǔ)言溝通NonverbalCommunication

圖1.3空間位置對(duì)學(xué)生課堂參與的影響講臺(tái)57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%私人空間親密的（0—2英尺）

個(gè)人的（2—4英尺）

社會(huì)的（4英尺以上）

范圍一：范圍三：范圍二：有效的溝通，需要彼此調(diào)節(jié)到適當(dāng)?shù)木嚯x。第三節(jié)管理模式與溝通Personalityandperception個(gè)性和知覺(jué)Managementstyleandcommunication管理模式與溝通PersonalityandperceptionFigure1.3TheJohariWindowOPEN：開(kāi)放區(qū)域

BLIND:盲目區(qū)域HIDDEN：秘密區(qū)域

UNKNOWN:未知區(qū)域練習(xí)：self-disclosureandfeedback

目的：解除強(qiáng)加在自己身上的障礙，接收反饋信息，以信息共享方式精確認(rèn)識(shí)自我形象和知覺(jué)偏差。方法步驟：練習(xí)在5—7人組成的小組內(nèi)進(jìn)行。每個(gè)人按“人際溝通知覺(jué)信息表”填寫相關(guān)內(nèi)容，表達(dá)對(duì)組內(nèi)每一個(gè)成員(包括自己)的感性認(rèn)識(shí)。小組內(nèi)每個(gè)成員輪流朗聲讀出：①自己對(duì)自己的感性認(rèn)識(shí)。②別人對(duì)自己的感性認(rèn)識(shí)(如有不明之處可以請(qǐng)求解釋)。小組討論所出現(xiàn)的知覺(jué)差異及其產(chǎn)生的原因。

自我介紹背景：你在哪里長(zhǎng)大?你的專業(yè)是什么?你有哪些方面的知識(shí)專長(zhǎng)?上學(xué)時(shí)，包含課外、工作和家庭生活，都做了些什么?興趣：你的愛(ài)好是什么?你喜歡做什么?你喜歡談?wù)摵退伎际裁?成績(jī)：哪項(xiàng)成績(jī)給你最大的滿足感?列出最少5項(xiàng)。列出讓你最感到驕傲和成就感的事情?目標(biāo)：未來(lái)5年的專業(yè)和個(gè)人生活目標(biāo)又是什么?團(tuán)隊(duì)經(jīng)歷：以前曾參加過(guò)哪些組織?你是領(lǐng)導(dǎo)、成員，還是兩者兼有?你對(duì)高質(zhì)量產(chǎn)品有無(wú)興趣?更注重維護(hù)團(tuán)隊(duì)和睦，還是提高工作效率?與他人共事中，你最喜歡的和你最不喜歡的分別是什么?工作和寫作風(fēng)格：你喜歡在觀點(diǎn)尚處于不成熟階段時(shí)說(shuō)出來(lái)，還是在討論之前先寫出來(lái)?你總想把每一步的細(xì)節(jié)和將要做的事情一一列出，還是更樂(lè)于跟著感覺(jué)走?專長(zhǎng)方面：在知識(shí)和技巧方面你對(duì)組織通常有哪些貢獻(xiàn)?你擅長(zhǎng)集思廣益、調(diào)查研究、設(shè)計(jì)表格、寫作、編輯處理文字、管理工作流程還是維系團(tuán)隊(duì)凝聚力？

二、管理模式與溝通

managementstyleandcommunication

Fourbasicleadershipstyles:Directing命令型Coaching指導(dǎo)型Supporting扶持型Delegating委托型

managementstyleandcommunication

Figure1.5Fourbasicleadershipstyles指導(dǎo)型命令型委托型扶持型

Analyticalskills分析技能Flexibilityskills變通技能Communicationskills溝通技能

運(yùn)用四種領(lǐng)導(dǎo)模式實(shí)施管理，同時(shí)必須具有以下幾種交流技能：

①怎樣簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)明任務(wù)的性質(zhì)?②怎樣告知職員去做什么，如何去做?③怎樣鼓勵(lì)圓滿完成任務(wù)的職員？④怎樣與職員建立和諧的關(guān)系?⑤怎樣與職員一起探討問(wèn)題，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，了解他們的的感情?⑥怎樣有效地委托職責(zé)，以便了解職員應(yīng)該向你提出的問(wèn)題?⑦作為領(lǐng)導(dǎo)，怎樣解釋在特定環(huán)境中你的失常行為?實(shí)際上，你本身就是一個(gè)矛盾的統(tǒng)一體。

EXERCISE1:Whatisyourpreferredleadershipstyle?

考慮以下兩個(gè)事例，你通常是采取哪項(xiàng)行動(dòng)，請(qǐng)作出選擇：1．你的一名女雇員工作熱情和效率一直都很高，每次都能圓滿地完成工作指標(biāo)，你對(duì)她的工作十分放心，不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項(xiàng)新的工作，認(rèn)為她完全有能力勝任這項(xiàng)工作。但她的工作情況卻令人失望，而且還經(jīng)常請(qǐng)病假，占用了很多工作時(shí)間，你怎么辦?(1)明確地告訴她去做什么，并密切注視她的工作。(2)告訴她去做什么，怎樣去做，并設(shè)法查明她的問(wèn)題出在哪里?(3)安慰她，幫她解決問(wèn)題。(4)讓她自己找出應(yīng)付新工作的方法。

EXERCISE2:Whatisyourpreferredleadershipstyle?2．你剛剛晉升為車間主任，在你被提升以前，生產(chǎn)平穩(wěn)發(fā)展，但現(xiàn)在產(chǎn)量下降，因而你想改變工作程序和任務(wù)分配。但是，你的職員不但不予配合，反而不斷地抱怨說(shuō)他們的前任老板在位時(shí)情況是如何如何地好。你怎么辦?(1)實(shí)施變更，密切注視工作情況。(2)告訴他們你為什么要作出改變，說(shuō)明改變將會(huì)給他們帶來(lái)的利益，并傾聽(tīng)他們所關(guān)切的問(wèn)題。(3)同他們討論打算改變的工作計(jì)劃，征求他們提高生產(chǎn)能力的建議。(4)讓他們自己找出完成生產(chǎn)指標(biāo)的辦法。IfyouselectedChoicelineachcase,yourpreferredmanagementstyle-i